良好溝通的基本技能培訓

1、基本技能培訓2004年11月6日一、溝通的定義二、三、四、良好溝通的定義五、溝通的障礙六、有效的發(fā)訊技巧七、良好的回饋八、聽的動機九、聽的障礙十、有效的傾聽l所謂溝通是指運用語言、文字和所謂溝通是指運用語言、文字和其他方式達成相互交流。其他方式達成相互交流。l溝通的進行模式是指發(fā)訊者將想法經(jīng)由言辭或行動表達成為訊息，傳達給收訊者，收訊者收收到訊息后整理成為自己的理解而做出反應，稱為回饋。 訊息訊息 發(fā)訊者發(fā)訊者 收訊者收訊者 回饋回饋 l經(jīng)理：李助理馬上把這個文件傳給總部。l李助理：好的！馬上就發(fā)。l發(fā)訊者是：經(jīng)理 收訊者是：李助理l訊息是：馬上把這個文 回饋是：好的！馬上就發(fā) 件傳給總部l良

2、好的溝通是指：經(jīng)由言詞或非言詞、良好的溝通是指：經(jīng)由言詞或非言詞、清楚的表達自己的思想及意見，并彼此清楚的表達自己的思想及意見，并彼此確定了解對方所傳達的訊息，使自己的確定了解對方所傳達的訊息，使自己的想法和對方的想法達到相當程度的認知。想法和對方的想法達到相當程度的認知。 l發(fā)訊與收訊雙方是否了解溝通內(nèi)容都有發(fā)訊與收訊雙方是否了解溝通內(nèi)容都有責任責任 。l如果你是發(fā)訊者，除非你確定對方了解如果你是發(fā)訊者，除非你確定對方了解你的意思，否則你的任務不算完成，如你的意思，否則你的任務不算完成，如果你是收訊者，就必須讓對方確定你已果你是收訊者，就必須讓對方確定你已經(jīng)了解了溝通的內(nèi)容，才算盡到責任。經(jīng)

3、了解了溝通的內(nèi)容，才算盡到責任。 l（一）溝通中斷（一）溝通中斷 l（二）身體狀況（二）身體狀況 l（三）過去的經(jīng)驗（三）過去的經(jīng)驗l（四）訊息不明確或不了解主題（四）訊息不明確或不了解主題 l（五）選擇性認知（五）選擇性認知 l任何當在發(fā)訊者和收訊者之間的事物都任何當在發(fā)訊者和收訊者之間的事物都是溝通的障礙，就算它不會完全阻隔訊是溝通的障礙，就算它不會完全阻隔訊息的傳遞，也會扭曲訊息的內(nèi)容。息的傳遞，也會扭曲訊息的內(nèi)容。l啟發(fā)式問題提問并要求回饋啟發(fā)式問題提問并要求回饋 l繼續(xù)開始溝通前，應該要與對方再確認繼續(xù)開始溝通前，應該要與對方再確認一下先前所曾談過的內(nèi)容，以確保雙方一下先前所曾談過的

4、內(nèi)容，以確保雙方對情況的了解相同對情況的了解相同.-溝通中斷溝通中斷 l身體不舒適，疲倦會造成思想不集中，身體不舒適，疲倦會造成思想不集中，使得訊息無發(fā)傳達正確，也容易產(chǎn)生工使得訊息無發(fā)傳達正確，也容易產(chǎn)生工作傷害作傷害 ，出現(xiàn)偏差。，出現(xiàn)偏差。-身體狀況身體狀況 l經(jīng)驗的運用會使工作更又效率，但是，如果在溝通的經(jīng)驗的運用會使工作更又效率，但是，如果在溝通的過程中沒有善用經(jīng)驗反而容易造成阻力。過程中沒有善用經(jīng)驗反而容易造成阻力。l每個人都容易讓以往的經(jīng)驗，本身的看法和感覺介入每個人都容易讓以往的經(jīng)驗，本身的看法和感覺介入溝通而產(chǎn)生偏見與假設等等的心理障礙。溝通而產(chǎn)生偏見與假設等等的心理障礙。l

5、我們的思考速度比閱讀，書寫聽話都快，我們常會不我們的思考速度比閱讀，書寫聽話都快，我們常會不知不覺用心理的假使把思考的空隙填滿，而假設并非知不覺用心理的假使把思考的空隙填滿，而假設并非根據(jù)客觀資料，而是由自以為是的片段的資訊積累而根據(jù)客觀資料，而是由自以為是的片段的資訊積累而來。來。-過去的經(jīng)驗過去的經(jīng)驗l有一名新進同事拿著一份報告茫然的站在碎紙機邊有一名新進同事拿著一份報告茫然的站在碎紙機邊左顧右盼，秘書小姐走過來說：左顧右盼，秘書小姐走過來說：“我來幫你我來幫你”當報告當報告紙逐漸被碎紙機粉碎時，新進同事抬起頭感激的說；紙逐漸被碎紙機粉碎時，新進同事抬起頭感激的說；“謝謝你的幫助，但我想拷

6、貝十份。謝謝你的幫助，但我想拷貝十份?！?過去的經(jīng)驗過去的經(jīng)驗小故事：小故事：l收訊者不明白對方在說什么時，他的反應可能很擔心，收訊者不明白對方在說什么時，他的反應可能很擔心，急著填補腦中的空白，做白日夢，或者三者同時進行，急著填補腦中的空白，做白日夢，或者三者同時進行，這樣情況一旦發(fā)生，他便不再是一個收訊者了。這樣情況一旦發(fā)生，他便不再是一個收訊者了。l發(fā)出訊息一方發(fā)出訊息一方 ，有責任知道自己正在說什么有責任知道自己正在說什么 ，更應更應仔細體會對方是否了解我們說的一切，這包括避免使仔細體會對方是否了解我們說的一切，這包括避免使用對方不懂的方言、不易了解的語言或?qū)I(yè)術(shù)語。用對方不懂的方言、

7、不易了解的語言或?qū)I(yè)術(shù)語。l接收訊息的人，明白的表示自己是否聽懂了，是應盡接收訊息的人，明白的表示自己是否聽懂了，是應盡的責任。的責任。l無論你當時是怎么認為的，是出于對別人的尊重，或無論你當時是怎么認為的，是出于對別人的尊重，或是有些別的原因，而不給予發(fā)訊者以明確的回饋，進是有些別的原因，而不給予發(fā)訊者以明確的回饋，進而就會影響到溝通的進行，對工作產(chǎn)生影響。而就會影響到溝通的進行，對工作產(chǎn)生影響。 -訊息不明確或不了解主題訊息不明確或不了解主題 l選擇性認知，是指我們常習慣聽取我們選擇性認知，是指我們常習慣聽取我們想聽的，卻漏掉其他的訊息。想聽的，卻漏掉其他的訊息。 l身為發(fā)訊者應該征求收訊

8、者的回饋，以身為發(fā)訊者應該征求收訊者的回饋，以確定對方了解你所傳達的訊息。確定對方了解你所傳達的訊息。 -選擇性認知選擇性認知 1、用簡單的語言，避免用專業(yè)術(shù)語2、保持訊息的簡單，不要在同一時間內(nèi)交 付太多的事情 3、不要說得太快，使得對方聽懂每一部分 4、適當?shù)恼Z量 5、不要用弦外指音，避免時對方產(chǎn)生猜測 6、當發(fā)出訊息時，要注意對方的反應，是否困惑 7、 在指正錯誤時要避免傷害到個人自尊心8、建立良好的人際關(guān)系，保持尊重對方的態(tài)度 l能由回饋中明確得知自己的意思是否被接受或了解了的回饋。l對不明確的回饋，發(fā)訊者的責任便是能識別，并適時要求回饋的問題，一直到對方了解狀況為止。 l通過良好的回饋，可以知道命令下達后，對方理解和掌握的情況怎么樣，可以使自己放心讓他去做，消除一些不必要的隱患，防止意外情況或工作失誤的發(fā)生； l可以消除對方在接受任務時和在執(zhí)行過程中可能存在的疑慮與擔憂，加強對做好工作的信心； l（1） 獲得資訊l（2） 獲得樂趣l（3） 收集回饋l（4） 增進了解l（5） 尋求個人滿足l（6） 掌握事情狀況 l（1） 對方語意不清l（2） 分散注意力l（3） 預先下結(jié)論l（4） 情緒不穩(wěn)定l（