2022年2022年客戶服務管理制度通用版

1、精選學習資料 - - - 歡迎下載客戶服務治理制度 通用版本 精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載目錄第一章總就； 1其次章職責； 1第三章服務規(guī)范； 2第四章客戶詢問和投訴處理； ； 4第五章重要協(xié)議客戶治理； ；7共 7 頁 第 1 頁精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載客戶服務治理制度第一章總就第一條 為了對客戶服務工作進行有效掌握,明確服務規(guī)范,準時處理客戶的投訴,建立重要協(xié)議客戶服務制度,最大程度地為客戶供應中意的檢測服務,并廣泛吸取客戶的看法,把握市場信息,不斷提高本局的檢測水平和開拓客戶市場,特制定本制度；其次條本制度適用于福建省纖維檢驗局的客戶服務治理工作；

2、第三條本制度所提及的客戶為指：本局直接或間接受理的樣品的客戶；第四條本制度歸口治理部門為客戶服務中心；其次章職責第五條職責1.客戶服務中心職責： 負責處理本局全部與檢測有關的投訴及重要協(xié)議客戶服務工作,具體表現(xiàn)為(1) 負責客戶服務規(guī)范的制定和監(jiān)督執(zhí)行；(2) 負責對客戶投訴的收集和處理；(3) 負責客戶回訪.收集及更新客戶信息；(4) 重要協(xié)議客戶的服務治理；(5) 負責收集.建全產(chǎn)品銷售服務信息及外部質量信息及用戶看法,每月反饋給客戶服務部部長及相關部門；第三章服務規(guī)范第六條電話禮儀規(guī)范6.1 接聽電話禮儀規(guī)范共 7 頁 第 1 頁精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載(1) 接聽

3、電話,振鈴聲不應超過三次；(2) 接聽電話第一句語言可以講“您好,福建省纖維檢驗局,請問您有什么需要幫忙的”；最終一句,可以講“感謝您的來電” ；(3) 語言文明禮貌,明白易懂,措辭精確,聲音飽滿,語氣親切懇切；(4) 留意傾聽,保持耐心；(5) 接待客戶詢問,要準時.完整.精確地解答客戶提出的問題；遇到有肯定困難的問題,準時填寫客戶來電記錄單（見附表1）,協(xié)同相關部門討論處理后準時賜予回復；(6) 接待客戶投訴,以友善憐憫的態(tài)度傾聽,完整精確地記錄；保證立刻調(diào)查或派 人解決,落實處理結果,給客戶中意的答復、 相關情形需要填寫客戶投訴處理單（見附表 2）；(7) 特別情形的處理：.電話故障無法

4、接聽或接聽不正常a.聯(lián)系公司網(wǎng)管準時處理b.轉接電話.接聽電話時用戶心情興奮者a.要克制自己的心情,溫順地說： “我特別懂得您的心情,期望我們心平氣和地交談,將問題盡快解決； ”b.將話題轉到具體問題上來；.接聽電話時用戶說方言,您又聽不明a. 委婉地提出讓用戶用一般話講或者盡量講慢點；b. 讓能聽懂方言的人員接聽；c. 記錄用戶的電話讓能聽懂方言的人員復電話；.接聽電話時用戶提出的問題超出您的解析才能,而當時又沒有人來幫您a.征求看法：“對不起,您提的問題我立刻給您查一下,請您留下電話號碼,我查清晰后立刻給您復電話,您看行嗎？”b.禁止盲目解答或承諾用戶；c.確定方案后給用戶回電話；6.2

5、電話回訪語言規(guī)范(1) 您好！我為福建省纖維檢驗局客戶服務中心回訪員,我姓* ,能否明白一下貴單共 7 頁 第 2 頁精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載位服裝檢測情形？(2) 您對我局單位的檢測服務中意嗎？(3) 有沒有不清晰的地方？您對我們的檢測有什么看法和建議？(4) 假如有問題,請再打電話*,我們將準時為您服務；(5) 感謝您對我們的工作提出珍貴看法；感謝！再見；(6) 電話回訪內(nèi)容 每兩個月一次？ (a) 檢測的精確性；(b) 檢測的準時性（c）檢測過程中的服務態(tài)度d為否有其它不中意的地方,對本局的檢驗服務有何看法或建議；6.3 客戶信息的收集準時收集及更新客戶信息并登錄售

6、后服務信息系統(tǒng),包括聯(lián)系人.電話.地址.客戶要求服務情形等 （每個月進行一次？） ；6.4 客戶來訪制度（ 1）客戶服務部收集來訪客戶的信息,提早支配接待工作,并依據(jù)來訪人員的職務和重要程度支配相應的客戶人員接待并做好記錄；（ 2）客戶服務部對來訪人員應做號來訪人員的溝通和溝通,對于由于檢測導致的問題準時疏通并做好記錄；（ 3）客戶服務部依據(jù)來訪人員的重要程度支配餐飲,相關費用報領導批準；第四章客戶詢問和投訴處理第七條客戶詢問和投訴的分類：1. 詢問：指客戶查詢明白有關有關本局檢測業(yè)務方面的學問；2. 查詢：指客戶查詢檢測結果和檢測情形；3. 投訴：指客戶對本局的檢測結果不中意以來人.來電.傳

7、真或其它方式向本局反映看法；3.1 一般投訴：由于客戶對檢測結果存在懷疑或者對本局人員的服務人員態(tài)度不好,而造成客戶的埋怨；共 7 頁 第 4 頁精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載3.2 重大投訴3.2.1危機大事：為指因檢測結果存在嚴峻錯誤,或者由于檢測結果造成客戶較大的缺失（經(jīng)濟和聲譽等方面）而造成客戶特別不中意；4 客戶詢問和投訴的處理：4.1 詢問.投訴處理流程：客戶詢問客戶投訴反饋客 戶 服 務 中 心處理客戶詢問用戶一般投訴危機大事處理精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載答復詢問填寫客戶投訴及處理跟蹤表（見附表 3）客戶服務中心填 寫客戶投訴及處理跟蹤表 ,并

8、組織相關人員處理,同時向客戶服務部部長匯報精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載提 取 有 效信息記錄,質量技術部. 檢驗部鑒定確定解決方案精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載將處理結果反饋到客戶服務中心將處理結果反饋到客戶服務中心精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載客戶中心匯總并編寫客戶信息溝通,報客戶服務部部長和其他部門參考4.2 客戶投訴處理要求：（1） 客戶來電詢問檢測業(yè)務,客戶服務部人員須仔細解答,如有不明白的內(nèi)容,查證后復原客戶；（2） 客戶來電詢問檢測結果, 盡

9、量引導客戶上本局網(wǎng)站自行查詢,需要跟客戶說明檢測結果以報告為準；共 7 頁 第 4 頁精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載（3） 客戶服務人員應熱忱接待每一位投訴客戶,耐心具體地解答客戶的詢問；完整精確記錄客戶反映的問題,包括客戶姓名.地址.電話.顯現(xiàn)的問題,填寫于客戶投訴登記及處理跟蹤表 ,并依據(jù)具體情形支配處理；（4） 對于技術難度較大的質量事故或有重要影響的投訴,客戶服務部如不能立刻判定處理,第一要對客戶進行安撫,并立刻通報給客戶服務部部長,如有必要協(xié) 同質量技術部.總工辦處理；（5） 用戶投訴處理完畢后,客戶服務部應依據(jù)客戶服務投訴并跟蹤表的內(nèi)容整理登記, 并要求在投訴處理后

10、的七天內(nèi)進行回訪和登記好回訪的情形；對于回訪發(fā)覺的問題應準時再處理；對于比較突出.有代表性的檢測質量問題應準時 反饋給紡織品檢驗部和質量技術部,并由質量技術部組織相關部門整改；5 客戶服務中心對投訴信息進行分析和匯總并編寫客戶服務溝通信息,匯總反饋至客戶服務部部長及其他部門；第五章重要協(xié)議客戶治理6 重要協(xié)議客戶的認定標準：6.1 由市場部對本單位的協(xié)議客戶進行匯總和分類,由客戶服務部牽頭組織有關 部門及人員依據(jù)協(xié)議用戶的檢驗量. 進展?jié)摿σ约靶庞玫燃夁M行綜合評估后確定；6.2 重要協(xié)議客戶提報標準？6.2.1 與我局長期合作或多次簽單的客戶,合同累計-萬以上；6.2.2 各地區(qū)標志性重點檢驗

11、或進展客戶；6.2.3 至今所簽合同額不大,但為潛在大客戶；6.2.4 以上客戶應為在與我公司合作過程中信用記錄良好的客戶；7 重要協(xié)議客戶的治理：7.1 依據(jù)重要協(xié)議客戶認定標精確認后,由客戶服務部組織專人對其檢驗業(yè)務進行直接治理,提高服務質量及服務時效；7.2 重要協(xié)議客戶可享有優(yōu)惠的檢驗價格,并享有優(yōu)先的檢驗流程加快服務；7.3 重要協(xié)議客戶免費享有我局寄送的期刊雜志,以及最新標準培訓和說明服務；7.4 重要協(xié)議客戶可以通過申請,享有我局免費檢驗培訓等待遇；共 7 頁 第 5 頁精品學習資料精選學習資料 - - - 歡迎下載7.5 對重要的協(xié)議客戶,客戶服務部將定期進行電話回訪,并由客戶服務部牽頭組織“一對一”服務；本局將組織中高層領導定期走訪重要的協(xié)議客戶,明白客戶的檢驗難點和顯現(xiàn)的檢驗問題,加強與客戶的溝通,增加客戶的信任度,培育客戶忠誠度