3術(shù)語和定義1

1、3 術(shù)語和定義3.1 說明除本質(zhì)量手冊(cè)特別注明外，均采用 GB/T19000-2000 idt ISO9000：2000 標(biāo) 準(zhǔn)中的術(shù)語和定義。本公司質(zhì)量管理體系文件中的“業(yè)主” 、“客戶”與標(biāo)準(zhǔn)中的“顧客”含義 相同。3.2 術(shù)語和定義全心全意全為您： 萬科物業(yè)服務(wù)宗旨， 展現(xiàn)萬科物業(yè)人全力為客戶服務(wù)的意識(shí)和 理念。服務(wù)至誠、精益求精、管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新： 萬科物業(yè)質(zhì)量方針，突出勾勒服務(wù) 的精誠盡力的態(tài)度， 細(xì)致入微的工作作風(fēng)和精品意識(shí)， 要求以建立現(xiàn)代化企業(yè)規(guī) 范的管理機(jī)制為基礎(chǔ)，營造創(chuàng)新環(huán)境，激勵(lì)銳意進(jìn)取的活力。安全員 ：對(duì)物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的治安、消防、交通等進(jìn)行防范性管理的人員。 保

2、潔員 ：為維持物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔、綠化良好等，從事打理環(huán)境和綠 化養(yǎng)護(hù)的人員。維修員 ：從事物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施、房屋本體維修、保養(yǎng)等工作，具有 專業(yè)資質(zhì)和技能的人員?？蛻艚哟龁T ：從事接待和受理客戶服務(wù)要求、咨詢、建議、意見和投訴的人員。 客戶助理：從事客戶關(guān)系協(xié)調(diào)，接受處理客戶投訴，受理客戶服務(wù)要求、咨詢、 建議、意見，并收取物業(yè)管理費(fèi)的人員。物業(yè)管理策劃階段 ：包括物業(yè)管理的早期介入、制訂物業(yè)管理方案、 選聘或組建 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)三個(gè)基本環(huán)節(jié)。物業(yè)管理前期準(zhǔn)備 ：包括物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制、 物業(yè)管理人員的 選聘與培訓(xùn)、規(guī)章制度的制訂、物業(yè)管理檔案資料的準(zhǔn)備、物資采

3、購、辦公生活 設(shè)施的準(zhǔn)備以及物業(yè)租售的介入等基本環(huán)節(jié)。物業(yè)管理啟動(dòng)階段： 以物業(yè)的驗(yàn)收接管為標(biāo)志， 從物業(yè)的驗(yàn)收接管開始到業(yè)主委 員會(huì)的正式成立，包括物業(yè)的接管驗(yàn)收、 客戶入住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立、 物業(yè)管理業(yè)務(wù)的具體開展實(shí)施、首次業(yè)主大會(huì)的召開等基本環(huán)節(jié)。 物業(yè)管理日常運(yùn)作階段 ：是物業(yè)管理最主要工作階段， 包括日常的綜合服務(wù)與管 理；物業(yè)管理各環(huán)節(jié)綜合協(xié)調(diào)；業(yè)主委員會(huì)的正式成立等基本環(huán)節(jié)。環(huán)境管理 ：物業(yè)管理組織為凈化美化環(huán)境，給住用戶提供一個(gè)清潔宜人的工作、 生活環(huán)境，在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事清潔、綠化、消殺、防塵、防噪等工作。 安全管理 ：物業(yè)管理組織為維持正常的工作、生活秩序，

4、防范人、財(cái)、物受到損 害，給住用戶提供安居樂業(yè)的環(huán)境，在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事治安、交通、消 防等防范性工作。設(shè)備管理：物業(yè)管理組織為確保設(shè)備設(shè)施的完好和正常使用， 給住用戶提供良好、 便利的設(shè)施環(huán)境，對(duì)管轄區(qū)內(nèi)的房屋建筑及匹配的公用設(shè)備、設(shè)施、 工具等進(jìn)行 監(jiān)控、保養(yǎng)、維修等工作。前期介入：物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)以前，于房地產(chǎn)開發(fā)的各個(gè)階段（項(xiàng)目決策、 可行性研究、規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建設(shè)等階段）就參與介入，從物業(yè)管理運(yùn)作的角度 對(duì)物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì)、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管 線布置、房屋租賃經(jīng)營、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等多方面提供有益的建設(shè)性意見， 協(xié)助開發(fā)商把好規(guī)劃設(shè)計(jì)關(guān)、

5、建設(shè)配套關(guān)、工程質(zhì)量關(guān)和使用功能關(guān)，以確保物 業(yè)的設(shè)計(jì)和建造質(zhì)量，為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件， 這是避免日后物 業(yè)管理混亂的前提與基礎(chǔ)。物業(yè)接管驗(yàn)收：包括新建物業(yè)和原有物業(yè)的接管驗(yàn)收。接管驗(yàn)收是在政府有關(guān)部門和開發(fā)建設(shè)單位對(duì)施工單位竣工驗(yàn)收的基礎(chǔ)上進(jìn)行的再驗(yàn)收。接管驗(yàn)收一旦完成，即由開發(fā)商、建設(shè)單位或原管理單位向物業(yè)管理企業(yè)辦理物業(yè)的 交接手續(xù)，標(biāo)志著物業(yè)正式接管。顧客有效投訴率：由于物業(yè)管理服務(wù)不當(dāng)導(dǎo)致的顧客投訴數(shù)與已辦理入住戶數(shù)的百分比。顧客投訴處理率：成功處理投訴的次數(shù)與投訴的總數(shù)的百分比。公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)：在公共區(qū)域內(nèi)或異產(chǎn)毗連部位發(fā)生火災(zāi)的次數(shù)。顧客（員工）滿意度：是企業(yè)為滿足

6、內(nèi)部管理需要，用于衡量顧客（員工）滿意 程度的量化值，計(jì)算方法為各級(jí)評(píng)價(jià)數(shù)的權(quán)重之和與評(píng)價(jià)數(shù)之比。房屋本體：房屋結(jié)構(gòu)相連或具有共有、共用性質(zhì)的部位、設(shè)施，包括：房屋的承 重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、屋蓋、梁、柱、墻體等）、抗震結(jié)構(gòu)部位（包括構(gòu)造柱、 梁、墻等）、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙道（管） 等。突發(fā)事件：打破正常的管理或服務(wù)秩序，突然發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷 害或財(cái)產(chǎn)損失的事件。顧客財(cái)產(chǎn)：業(yè)主或業(yè)主共同擁有產(chǎn)權(quán)的財(cái)產(chǎn)，如房屋本體、各類設(shè)備、設(shè)施、顧 客的郵件、委托采購或代辦的資金和資料、顧客的隱私（包括顧客的姓名、性別、 年齡、受教育程度、身份、身份證號(hào)碼、車牌號(hào)

7、碼、家庭住址、家庭成員、家境、 職業(yè)、嗜好等）。遺留工程：由于開發(fā)、設(shè)計(jì)、規(guī)劃、施工等原因，造成在房屋本體和配套設(shè)施、 設(shè)備方面的使用或質(zhì)量上的缺陷， 需物業(yè)管理公司配合進(jìn)行協(xié)調(diào)或處理， 以利于 顧客整體滿意，這類工程問題統(tǒng)稱遺留工程。危險(xiǎn)品 ：對(duì)人體健康、自然環(huán)境和財(cái)產(chǎn)有直接危害的物品。如敵敵畏、 天那水、液化氣罐、鞭炮等。質(zhì)量事故： 因管理服務(wù)疏漏引起的以下任何一種突發(fā)事件均視為質(zhì)量事故： 公共媒體負(fù)面報(bào)道、負(fù)有管理責(zé)任的火災(zāi)、員工盜竊客戶財(cái)產(chǎn)、員工與 客戶打架、員工集體脫崗、負(fù)有管理責(zé)任的客戶群訴、經(jīng)政府機(jī)構(gòu)鑒定 屬人員重大傷殘或死亡的事故、 10000 元以上的賠償責(zé)任（一類質(zhì)量事 故

8、）小區(qū)發(fā)生入室盜竊案、 汽車被盜、 1000元我方直接損失事件、 對(duì)公司聲 譽(yù)造成較大影響的事件等（二類質(zhì)量事故）設(shè)備大修： 對(duì)設(shè)備進(jìn)行全部解體、更換主要部件或修理不合格的零部件，使設(shè)備 基本恢復(fù)原有性能。更換率一般超過 30%。設(shè)備中修： 對(duì)設(shè)備進(jìn)行部分解體修理和更換少量磨損零部件， 保證設(shè)備能恢復(fù)和 達(dá)到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求，使設(shè)備能正常運(yùn)轉(zhuǎn)到下一次修理。更換率一般在 10%30%。房屋本體中修： 房屋少量部位損壞、不符合建筑結(jié)構(gòu)要求，須局部維修的工程， 一般包括：墻體、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修補(bǔ)或部分重做面層、樓地面、 樓梯等的維修、門窗油漆等。房屋本體大修： 主體結(jié)構(gòu)大部分嚴(yán)重?fù)p壞

9、、有危險(xiǎn)必須進(jìn)行大型維修的工程，一 般包括： 對(duì)共用設(shè)施設(shè)備的拆除改裝， 如上下水管道、 供電線路及對(duì)主體進(jìn)行專 項(xiàng)加固的工程。物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告： 運(yùn)用管理服務(wù)報(bào)告的固定格式，定期向廣大業(yè)主匯報(bào)物 業(yè)管理單位的服務(wù)提供情況、投訴處理、 費(fèi)用收支情況等， 增進(jìn)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理 服務(wù)工作的了解。顧客懇談會(huì)：公司積極主動(dòng)與業(yè)主 （顧客）直接進(jìn)行溝通，一般以座談會(huì)的形式， 聽取顧客的意見，接受顧客的質(zhì)詢，達(dá)到增進(jìn)理解，消 除隔閡、吸收良好建議、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的。入職培訓(xùn) （新員工培訓(xùn)）：使新員工初步掌握企業(yè)文化、規(guī)章制度和 基本技能要求的培訓(xùn)。在職培訓(xùn) ：?jiǎn)T工在自身崗位上，隨著工作的展開，不斷接受直屬

10、上級(jí)或指定人員 的輔導(dǎo)或公司、部門開展的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。升職培訓(xùn) ：為使擬晉升人員勝任和掌握應(yīng)具備的技能和知識(shí)而進(jìn)行的培訓(xùn)。特殊培訓(xùn)：為使從事特殊崗位人員掌握崗位技能，獲得從業(yè)資質(zhì)而進(jìn)行的培訓(xùn)。 包括國家和地方政府規(guī)定的特種作業(yè)崗位和組織根據(jù)自身情況定義的特殊崗位， 如電工、金屬焊接工、空調(diào)工、鍋爐工、救生員、司機(jī)等?？蛻魴n案：包括客戶基本資料、客戶房屋資料和客戶個(gè)性資料三方面內(nèi)容。其中 客戶基本資料包括入伙通知書、業(yè)主委托書、業(yè)主公約、住戶登記資料（業(yè)主及 家庭成員資料）、協(xié)議書等客戶個(gè)人基本情況；客戶房屋資料包括入住驗(yàn)收文件、 裝修申請(qǐng)文件、室內(nèi)維修記錄等客戶房屋動(dòng)態(tài)情況；客戶個(gè)性資料包括客

11、戶愛好、 偏好、個(gè)性化需求等客戶需求動(dòng)態(tài)情況。工程檔案：包括竣工總平面圖，單位建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，附屬配套設(shè)施、 地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料；設(shè)施、 設(shè)備安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)資 料；物業(yè)質(zhì)量證明文件和物業(yè)使用說明文件；房屋本體和設(shè)備的改造變更資料。物業(yè)資料：包括用地批準(zhǔn)文件、項(xiàng)目批準(zhǔn)文件、施工許可證、建筑執(zhí)照、用電（水） 指標(biāo)批文、管理用房資料、商業(yè)用房資料、住宅區(qū)和分區(qū)基本資料、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)資 料、娛樂設(shè)施資料、公用設(shè)施資料及園林綠化設(shè)施資料等。管理處：全面負(fù)責(zé)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)管理、內(nèi)部管理及各類資源的統(tǒng)一調(diào)配、綜合協(xié)調(diào)工作。新項(xiàng)目：接管時(shí)間在半年以內(nèi)的項(xiàng)目。職責(zé)同管理

12、處。經(jīng)理：公司職能部門、經(jīng)營部門、管理處負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)資源統(tǒng)一調(diào)配 與權(quán)限內(nèi)審批工作。部門負(fù)責(zé)人：公司職能部門、經(jīng)營部門、管理處負(fù)責(zé)人。美文欣賞1、走過春的田野，趟過夏的激流，來到秋天就是安靜祥和的世界。秋天，雖沒 有玫瑰的芳香，卻有秋菊的淡雅，沒有繁花似錦，卻有碩果累累。秋天，沒有夏 日的激情，卻有浪漫的溫情，沒有春的奔放，卻有收獲的喜悅。清風(fēng)落葉舞秋韻， 枝頭碩果醉秋容。秋天是甘美的酒，秋天是壯麗的詩，秋天是動(dòng)人的歌。2、人的一生就是一個(gè)儲(chǔ)蓄的過程，在奮斗的時(shí)候儲(chǔ)存了希望；在耕耘的時(shí)候儲(chǔ) 存了一粒種子；在旅行的時(shí)候儲(chǔ)存了風(fēng)景； 在微笑的時(shí)候儲(chǔ)存了快樂。聰明的人 善于儲(chǔ)蓄，在漫長(zhǎng)而短

13、暫的人生旅途中， 學(xué)會(huì)儲(chǔ)蓄每一個(gè)閃光的瞬間，然后用它 們釀成一杯美好的回憶，在四季的變幻與交替之間，散發(fā)濃香，珍藏一生！3、春天來了，我要把心靈放回縈繞柔腸的遠(yuǎn)方。讓心靈長(zhǎng)出北歸大雁的翅膀， 乘著吹動(dòng)彩云的熏風(fēng)，捧著濕潤江南的霡霂， 唱著蕩漾晨舟的漁歌，沾著充盈夜 窗的芬芳，回到久別的家鄉(xiāng)。我翻開解凍的泥土，挖出埋藏在這里的夢(mèng)，讓她沐 浴燦爛的陽光，期待她慢慢長(zhǎng)出枝蔓，結(jié)下向往已久的真愛的果實(shí)。4、好好享受生活吧，每個(gè)人都是幸福的。人生山一程，水一程，輕握一份懂得， 將牽掛折疊，將幸福盡收，帶著明媚，溫暖前行，只要心是溫潤的，再遙遠(yuǎn)的路 也會(huì)走的安然，回眸處，愿陽光時(shí)時(shí)明媚，愿生活處處晴好。5

14、、漂然月色，時(shí)光隨風(fēng)遠(yuǎn)逝，悄然又到雨季，花，依舊美；心，依舊靜。月的 柔情，夜懂；心的清澈，雨懂；你的深情，我懂。人生沒有絕美，曾經(jīng)習(xí)慣漂浮 的你我，曾幾何時(shí)，向往一種平實(shí)的安定，風(fēng)雨共度，淡然在心，凡塵遠(yuǎn)路，彼 此守護(hù)著心的旅程。滄桑不是自然，而是經(jīng)歷；幸福不是狀態(tài)，而是感受。6、疏疏籬落，酒意消，惆悵多。闌珊燈火，映照舊閣。紅粉朱唇，腔板欲與誰 歌？畫臉粉色，凝眸著世間因果；未央歌舞，輪回著緣起緣落。舞袖舒廣青衣薄， 何似院落寂寞。風(fēng)起，誰人輕叩我柴扉小門，執(zhí)我之手，聽我戲說？7、經(jīng)年，未染流殤漠漠清殤。流年為祭。琴瑟曲中倦紅妝，霓裳舞中殘嬌靨。 冗長(zhǎng)紅塵中，一曲淺吟輕誦描繪半世薄涼寂寞，

15、清殤如水。寂寞琉璃，荒城繁心。 流逝的痕跡深深印骨。如煙流年中，一抹曼妙嬌羞舞盡半世清冷傲然，花祭唯美。 邂逅的情劫，淡淡刻心。那些碎時(shí)光，用來祭奠流年，可好？8、緣分不是擦肩而過，而是彼此擁抱。你踮起腳尖，彼此的心就會(huì)貼得更近。 生活總不完美，總有辛酸的淚，總有失足的悔，總有幽深的怨，總有抱憾的恨。 生活亦很完美，總讓我們淚中帶笑，悔中頓悟怨中藏喜，恨中生愛。9、海浪在沙灘上一層一層地漫涌上來，又一層一層地徐徐退去。我與你一起在 海水中盡情的戲嬉，海浪翻滾，碧海藍(lán)天，一同感受海的胸懷，一同去領(lǐng)略海的 溫情。這無邊的海，就如同我們倆無盡的愛，重重的將我們包裹。10、寂寞的嚴(yán)冬里，到處是單調(diào)的枯

16、黃色。四處一片蕭瑟，連往日明凈的小河也失去了光彩，黯然無神地躲在冰面下懨懨欲睡。有母女倆，在散發(fā)著絲絲暖意的陽光下，母親在為女兒梳頭。她溫和的把頭發(fā)理順。又輕柔的一縷縷編織著麻 花辮。她臉上寫滿笑意，似乎滿心的慈愛永遠(yuǎn)裝不下，溢到嘴邊。流到眼角，紡 織進(jìn)長(zhǎng)長(zhǎng)的。麻花辮。陽光親吻著長(zhǎng)發(fā)，像散上了金粉，閃著飄忽的光輝。女兒乖巧地依偎在母親懷里，不停地說著什么， 不時(shí)把母親逗出會(huì)心的微笑，甜美的 親情融化了冬的寒冷，使蕭索的冬景旋轉(zhuǎn)出春天的美麗。11、太陽終于伸出纖纖玉指，將青山的柔紗輕輕褪去。青山那堅(jiān)實(shí)的肌胸，挺拔的脊梁坦露在人們的面前，沉靜而堅(jiān)毅。不時(shí)有云霧從它的懷中涌起，散開， 成為最美麗的語

17、言。那陽光下顯得凝重的松柏，那蒼茫中顯現(xiàn)出的點(diǎn)點(diǎn)殷紅，那散落在群山峰頂神秘的吻痕，卻又增添了青山另外的神秘。12、原野里那郁郁蔥蔥的植物，叫我們絲毫感受不到秋天的蕭索，勃勃生機(jī)與 活力仍在田間高山涌動(dòng)。谷子的葉是墨綠的，長(zhǎng)而大的谷穗沉甸甸地壓彎了昨日 挺拔的脊梁；高粱仍舊那么苗條，滿頭漂亮的紅纓揮灑出秋的風(fēng)韻； 那縱橫原野 的林帶，編織著深綠淺黃的錦繡，抒寫出比之春夏更加豐富的生命色彩。13、終于，心痛，心碎，心成灰。終于選擇，在月光下，被遺忘。百轉(zhuǎn)千回， 早已物是人非；欲說還休，終于咫尺天涯；此去經(jīng)年，你我終成陌路。愛你，終 是一朵花開至荼糜的悲傷，一只娥飛奔撲火的悲哀。14、世界這么大，能遇見，不容易。心若向陽，何懼憂傷。人只要生活在這個(gè) 世界上，就有很多煩惱，痛苦或是快樂，取決于你的內(nèi)心。人不是戰(zhàn)勝痛苦的強(qiáng) 者，便是屈服于痛苦的弱者。再重的擔(dān)子，笑著也是挑，哭著也是挑