融創(chuàng)華中區(qū)域工程保修管理制度(試運(yùn)行)

1、融創(chuàng)中國(guó)控股有限公司Sunac China Holdings Limited編 號(hào)：HZKH-2017-011版 本：第1版生效日期： 年 月 日融創(chuàng)華中區(qū)域工程保修管理制度（試運(yùn)行）編制： 左 雄 審核： 徐 群 批準(zhǔn)： 目錄1.工程保修管理架構(gòu)12.工程保修人員配置23.工程保修指引和管理制度33.1標(biāo)準(zhǔn)化33.1.1目的33.1.2適用范圍33.1.3職責(zé)內(nèi)容和術(shù)語(yǔ)定義33.1.4工程保修各崗位職責(zé)53.1.5工作程序123.1.6工程保修相關(guān)制度和標(biāo)準(zhǔn)303.2序列化373.2.1日常保修服務(wù)流程383.2.2 對(duì)客戶公開的保修流程圖394.附件40修訂記錄日 期修訂條款修改內(nèi)容修改人

2、審核人批準(zhǔn)人1. 工程保修管理架構(gòu)區(qū)域項(xiàng)目管理中心項(xiàng)目客服部客服維修工程師項(xiàng)目維修工程師項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心項(xiàng)目工程部城市、片區(qū)公司區(qū)域項(xiàng)目管理中心：保修指標(biāo)監(jiān)控、服務(wù)動(dòng)作檢查、質(zhì)保金管理、第三方單位管理、業(yè)務(wù)支持等；城市、片區(qū)公司： 保修指標(biāo)落實(shí)、糾偏、資源協(xié)調(diào)，滿意度指標(biāo)、服務(wù)動(dòng)作實(shí)施、施工單位管理；項(xiàng)目工程部：負(fù)責(zé)集中交付起六個(gè)月的保修管理、實(shí)施、承擔(dān)考核指標(biāo)、滿意度等，集中交付開始項(xiàng)目需設(shè)立專崗維修工程師跟進(jìn)、管理；項(xiàng)目客服部：負(fù)責(zé)六個(gè)月交付之后的保修管理、實(shí)施、滿意度，設(shè)立專崗維修工程師；項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)中心：負(fù)責(zé)公共區(qū)域、梯間、設(shè)施、設(shè)備保修管理，保養(yǎng)，園林綠化養(yǎng)護(hù)等，承擔(dān)考核指標(biāo)。2.

3、工程保修人員配置序號(hào)交付標(biāo)準(zhǔn)管理戶數(shù)配置人員備注兩年內(nèi)五年內(nèi)1毛坯1000300012精裝50080013別墅2005001說(shuō)明：1、考慮到資源共享及成本問(wèn)題，各項(xiàng)目保修人員實(shí)施矩陣式管理。即：項(xiàng)目保修工程師隸屬于各項(xiàng)目部/公司編制，項(xiàng)目部/公司從制度和執(zhí)行能力方面考核保修工程師（考核權(quán)重50%）；項(xiàng)目管理中心從保修業(yè)務(wù)上進(jìn)行工作監(jiān)督、指導(dǎo)和協(xié)助，考核保修工程師（考核權(quán)重50%）；2、分期開發(fā)項(xiàng)目可根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況適時(shí)增減保修工程師。3. 工程保修指引和管理制度3.1 標(biāo)準(zhǔn)化3.1.1目的本制度明確了售后工程維修管理中的權(quán)責(zé)劃分，規(guī)范了工程維修的操作程序，建立了工程維修管理閉環(huán)管理流程，為工程

4、維修管理切實(shí)實(shí)施提供了制度依據(jù)。3.1.2適用范圍適用于融創(chuàng)華中區(qū)域公司（含融科）開發(fā)的所有項(xiàng)目在保修階段的管理和保修實(shí)施工作。3.1.3職責(zé)內(nèi)容和術(shù)語(yǔ)定義3.1.3.1保修職責(zé)3.1.3.1.1項(xiàng)目工程部負(fù)責(zé)自交付之日起六個(gè)月內(nèi)的工程保修工作，各項(xiàng)目部/城市公司總經(jīng)理為工程保修管理的第一責(zé)任人，進(jìn)行統(tǒng)一的協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理。3.1.3.1.2項(xiàng)目部/城市公司確保項(xiàng)目達(dá)到合同交付標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé)房屋交付前工程保修工作的統(tǒng)一安排、協(xié)調(diào)和物業(yè)交接；自房屋交付之日起的前六個(gè)月，安排專職工程師完成業(yè)主集中入住整改和工程保修工作。3.1.3.1.3項(xiàng)目管理中心、項(xiàng)目客服部負(fù)責(zé)各保修日常工作的對(duì)接；行使保修與其他部

5、門之間的協(xié)調(diào)以及重大投訴的指導(dǎo)、索賠談判、客戶回訪、重大事件監(jiān)督處理；對(duì)保修服務(wù)滿意度考核。 3.1.3.1.4項(xiàng)目部/公司、研發(fā)設(shè)計(jì)中心、成本管理中心、綜管中心負(fù)則人力資源的支出，配合工程保修對(duì)重大工程缺陷的研究和方案的制定及成本核算。3.1.3.1.5物業(yè)服務(wù)中心：負(fù)責(zé)組織清查業(yè)主裝修操作不當(dāng)造成的成品損壞，處理實(shí)施業(yè)主的有償服務(wù)項(xiàng)目；負(fù)責(zé)公共部位工程項(xiàng)目的保養(yǎng)維護(hù)管理工作和公共部位缺陷的收集與上報(bào)；負(fù)責(zé)為入伙業(yè)主的手續(xù)完善工作。3.1.3.1.6原工程承建商和第三方保修施工隊(duì)：原工程承建商負(fù)責(zé)完成工程承包合同責(zé)任內(nèi)的工程保修工作；第三方常備保修隊(duì)伍負(fù)責(zé)施工業(yè)主緊急項(xiàng)目、無(wú)法分清責(zé)任的項(xiàng)目

6、、原工程承建責(zé)任方不履行職責(zé)的項(xiàng)目、公司責(zé)任內(nèi)需整改的項(xiàng)目。3.1.3.2公司內(nèi)部部門保修的內(nèi)容部門關(guān)于保修的工作內(nèi)容備注項(xiàng)目部/公司監(jiān)督保修工程師的考勤和保修執(zhí)行能力完成資料(包括但不限于:施工單位合同,聯(lián)系人和聯(lián)系方式等)移交,協(xié)助保修工程師處理保修資源的管理保修期前六個(gè)月指定專業(yè)工程師配合保修工程師完成整改保修物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)監(jiān)督前臺(tái)信息管理和鑰匙管理負(fù)責(zé)公共區(qū)域(除土建項(xiàng)目外)和綠化的保修工作實(shí)施對(duì)空置房進(jìn)行管理和零星交付及驗(yàn)房手續(xù)的辦理項(xiàng)目管理中心 項(xiàng)目客服部處理緊急和重點(diǎn)的投訴處理保修服務(wù)滿意度的提升管理保修服務(wù)的品質(zhì)的監(jiān)控費(fèi)用和各種風(fēng)險(xiǎn)管理制定保修單位的管理制度，并監(jiān)控實(shí)施，協(xié)調(diào)

7、處理與保修單位的重大分歧事項(xiàng)負(fù)責(zé)對(duì)團(tuán)隊(duì)人員的培訓(xùn)、考核、激勵(lì)，持續(xù)提升團(tuán)隊(duì)能力。研發(fā)設(shè)計(jì)中心研究確認(rèn)較大工程保修問(wèn)題保修方案的可行性指導(dǎo)較大工程保修問(wèn)題保修方案的實(shí)施并建立糾錯(cuò)反饋體系協(xié)助保修工程師給予業(yè)主專業(yè)意見(jiàn)或解釋擬訂關(guān)于規(guī)劃設(shè)計(jì)方面的工程保修問(wèn)題保修方案,從專業(yè)角度給予建議成本管理中心負(fù)責(zé)對(duì)保修工程師提交的保修報(bào)價(jià)及時(shí)審核負(fù)責(zé)各項(xiàng)結(jié)算的審核、扣罰款負(fù)責(zé)第三方單位招投標(biāo)備注:保修工程師工作內(nèi)容詳見(jiàn)體系文件3.1.3.3術(shù)語(yǔ)和定義3.1.3.3.1保修期限：指依據(jù)合同約定相關(guān)手續(xù)完備、移交之日起至合同保修期滿為止為總分包單位對(duì)開發(fā)商的保修期。開發(fā)商對(duì)業(yè)主的保修期為房屋交付日起按國(guó)家規(guī)定的期

8、限住宅質(zhì)量保證書為準(zhǔn)。3.1.3.3.2房屋交付：指公司與房屋購(gòu)買者合同約定的交付日期。3.1.3.3.3項(xiàng)目客服部：指公司所有已交付項(xiàng)目工程保修專職部門，負(fù)責(zé)所屬項(xiàng)目的保修工作統(tǒng)籌管理。3.1.3.3.4保修工程師：指各項(xiàng)目對(duì)房屋進(jìn)行保修管理的專職工程師。負(fù)責(zé)工程缺陷處理的跟蹤檢查和保修進(jìn)度、質(zhì)量的監(jiān)督管理。3.1.3.3.5項(xiàng)目部工程師：指項(xiàng)目部/公司派出，配合項(xiàng)目保修組處理房屋保修期內(nèi)房屋質(zhì)量問(wèn)題的專職工程師。負(fù)責(zé)工程缺陷處理的跟蹤檢查和保修進(jìn)度、質(zhì)量的監(jiān)督管理。3.1.3.3.6保修工人：指原工程承建商和第三方保修施工隊(duì)安排在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保修施工的服務(wù)人員。3.1.4工程保修各崗位職責(zé)3.

9、1.4.1區(qū)域保修負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)華中區(qū)域客服部職責(zé)說(shuō)明書所屬單位華中區(qū)域公司所屬部門華中區(qū)域客戶服務(wù)部職位體系客服職位名稱交付及售后維修管理組職位對(duì)應(yīng)級(jí)別直接上級(jí)職位名稱區(qū)域客服部經(jīng)理直接下屬職位名稱二、職位概要負(fù)責(zé)交付及售后維修制度體系的建立及維護(hù)，對(duì)項(xiàng)目交付執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，并提供支持。三、主要工作內(nèi)容序號(hào)工作職責(zé)工作時(shí)效1負(fù)責(zé)交付及售后維修制度體系的建立及維護(hù)。2負(fù)責(zé)按照集團(tuán)的制度、流程制度制定、修訂區(qū)域公司的交付維修標(biāo)準(zhǔn)、流程等管理制度，管理、更新維修案例庫(kù)。3負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查項(xiàng)目對(duì)交付維修制度的執(zhí)行情況。4負(fù)責(zé)預(yù)審核交付、重大維修方案，管理、監(jiān)督交付風(fēng)險(xiǎn)梳理、一戶一驗(yàn)、交付啟動(dòng)會(huì)、維修

10、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作等重大事項(xiàng)的執(zhí)行。5負(fù)責(zé)對(duì)交付維修制度進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)維修條線新進(jìn)員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核后上崗。6負(fù)責(zé)交付維修滿意度的監(jiān)管提升。7按時(shí)完成區(qū)域客戶部經(jīng)理交辦的其他工作。四、主要溝通關(guān)系內(nèi)部：集團(tuán)公司、華中區(qū)域公司平臺(tái)、項(xiàng)目公司各部門、物業(yè)公司外部：客戶、施工單位、質(zhì)量檢測(cè)單位、質(zhì)監(jiān)站等備注：該崗位說(shuō)明書最終解釋權(quán)歸屬華中區(qū)域項(xiàng)目管理中心客戶部。3.1.4.2項(xiàng)目客服負(fù)責(zé)人崗位職責(zé)華中區(qū)域客服部職責(zé)說(shuō)明書所屬單位華中區(qū)域公司所屬部門華中區(qū)域客戶服務(wù)部職位體系客服職位名稱城市公司/項(xiàng)目客服部職位對(duì)應(yīng)級(jí)別直接上級(jí)職位名稱區(qū)域客服部經(jīng)理直接下屬職位名稱項(xiàng)目客服專員、維修專員二、職位概要負(fù)責(zé)公司客服體系

11、管理工作的組織實(shí)施及落地，以及項(xiàng)目客戶滿意度管控及提升，為城市公司/片區(qū)項(xiàng)目客戶滿意度、交付第一責(zé)任人。三、主要工作內(nèi)容序號(hào)工作職責(zé)工作時(shí)效1負(fù)責(zé)有效推行公司各項(xiàng)管理制度，監(jiān)督部門員工遵守制度，確保公司相關(guān)制度得到有效落實(shí)。2負(fù)責(zé)項(xiàng)目滿意度提升工作，制定滿意度提升計(jì)劃并實(shí)施落地。3負(fù)責(zé)制定城市公司/項(xiàng)目客服部的客服工作目標(biāo)、工作計(jì)劃，定期上報(bào)區(qū)域客服部，并分解落實(shí)，對(duì)完成情況負(fù)責(zé)。4負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶投訴管理，及時(shí)處理客戶重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，直接參與重大客戶問(wèn)題的談判，避免客戶問(wèn)題升級(jí)或演變成群訴事件。5負(fù)責(zé)組織項(xiàng)目客戶信息（意見(jiàn)、建議、投訴）的收集、整理、分類、分析工作，按要求向區(qū)域客戶滿意度及信息管

12、理組提交客戶資源信息匯總，并對(duì)反應(yīng)出來(lái)的問(wèn)題跟蹤處理落實(shí)。6負(fù)責(zé)客戶活動(dòng)的計(jì)劃、方案和組織實(shí)施，確保費(fèi)用控制在預(yù)算內(nèi)。（產(chǎn)品體驗(yàn)小組、工地開放、交付活動(dòng)、業(yè)主活動(dòng)等）7負(fù)責(zé)項(xiàng)目交付工作的計(jì)劃、方案、啟動(dòng)、組織和執(zhí)行，確保交付工作順利開展，確保客戶滿意度。8負(fù)責(zé)項(xiàng)目客戶關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)要點(diǎn)審查工作，并跟進(jìn)落實(shí)改善。9負(fù)責(zé)項(xiàng)目售后維修服務(wù)工作，嚴(yán)格控制工程維修費(fèi)用、客戶索賠費(fèi)用，確保費(fèi)用在預(yù)算范圍內(nèi)。10負(fù)責(zé)建立及維護(hù)缺陷案例庫(kù)，按要求向區(qū)域前介風(fēng)險(xiǎn)管理組提交產(chǎn)品缺陷案例集，為公司設(shè)計(jì)、施工、銷售、物業(yè)管理等提供決策服務(wù)。11負(fù)責(zé)組織制定重大客戶投訴、群訴事件處置預(yù)案、及時(shí)化解客戶糾紛，防止因客戶問(wèn)題給融

13、創(chuàng)品牌造成影響。12參與項(xiàng)目各階段驗(yàn)收及竣工驗(yàn)收。（首次拆模、三層會(huì)驗(yàn)、樣板間及示范區(qū)驗(yàn)收、開盤前風(fēng)險(xiǎn)檢查）13參與項(xiàng)目公司開發(fā)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)方案、交工標(biāo)準(zhǔn)、銷售合同樣本等審議。14按時(shí)完成區(qū)域客戶部經(jīng)理交辦的其他工作。四、主要溝通關(guān)系內(nèi)部：華中區(qū)域公司客服部、項(xiàng)目公司各部門、物業(yè)公司等。外部：客戶、施工單位、質(zhì)量檢測(cè)單位、質(zhì)監(jiān)站等備注：該崗位說(shuō)明書最終解釋權(quán)歸屬華中區(qū)域項(xiàng)目管理中心客戶部。3.1.4.3項(xiàng)目保修工程師崗位職責(zé)華中區(qū)域客服部職責(zé)說(shuō)明書所屬單位華中區(qū)域公司所屬部門華中區(qū)域客戶服務(wù)部職位體系客服職位名稱城市公司/項(xiàng)目客服部職位對(duì)應(yīng)級(jí)別直接上級(jí)職位名稱項(xiàng)目客服負(fù)責(zé)人直接下屬職位名稱二、職

14、位概要負(fù)責(zé)交付及售后維修制度體系的建立及維護(hù)，對(duì)項(xiàng)目交付執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，并提供支持。三、主要工作內(nèi)容序號(hào)工作職責(zé)工作時(shí)效1負(fù)責(zé)分管區(qū)域的客戶報(bào)修，集團(tuán)、公司保修考核指標(biāo)實(shí)施，客戶報(bào)修問(wèn)題的查看、溝通、派單、驗(yàn)收、反饋工作；按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行保修服務(wù)。2項(xiàng)目交付前期和工程保修期，及時(shí)參加項(xiàng)目部/公司組織的施工單位碰頭會(huì)。按照管理施工單位的要求，負(fù)責(zé)監(jiān)督各保修單位的現(xiàn)場(chǎng)保修過(guò)程，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得以實(shí)施。3按照工作要求郵件、微信上報(bào)相關(guān)信息。對(duì)重大信息能在第一生間內(nèi)積極匯報(bào)。4負(fù)責(zé)分管保修業(yè)務(wù)施工中產(chǎn)生工程量的審查并估價(jià)，對(duì)保修費(fèi)用使用的合理性、透明度、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)，每季度與財(cái)務(wù)核準(zhǔn)質(zhì)保金的扣除明細(xì)和

15、資料的及時(shí)存檔。5識(shí)別和預(yù)防潛在風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)上報(bào)，避免風(fēng)險(xiǎn)升級(jí)。6負(fù)責(zé)項(xiàng)目保修階段缺陷案例收集、匯編、上報(bào)。7負(fù)責(zé)保修階段，開展房屋保養(yǎng)活動(dòng)組織、實(shí)施，總結(jié)、提升。8負(fù)責(zé)保修非正常關(guān)閉問(wèn)題內(nèi)部評(píng)審、會(huì)簽、存檔、溝通。9定期對(duì)施工工人進(jìn)行培訓(xùn)，積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。10按時(shí)完成項(xiàng)目負(fù)責(zé)人交辦的其他工作。四、主要溝通關(guān)系內(nèi)部：華中區(qū)域公司客服部、項(xiàng)目公司各部門、物業(yè)公司等。外部：客戶、施工單位、質(zhì)量檢測(cè)單位、質(zhì)監(jiān)站等備注：該崗位說(shuō)明書最終解釋權(quán)歸屬華中區(qū)域項(xiàng)目管理中心客戶部。3.1.4.3.1保修工程師工作要求：A、公司與客戶處事原則：站在客戶的角度看問(wèn)題，維護(hù)公司的聲譽(yù)，找出平衡點(diǎn)，方法講究，態(tài)度友好

16、。B、以客戶為中心原則：保修工作是維護(hù)客戶心目中公司的工程形象和品牌形象的重要環(huán)節(jié)，保修工程師應(yīng)當(dāng)重視每個(gè)業(yè)主的投訴，做到“投訴無(wú)小事”，且應(yīng)以客戶為中心，本著為業(yè)主排憂解難的角度去工作。C、責(zé)任明晰原則：保修工程師應(yīng)在執(zhí)行保修工作的同時(shí)，明確各項(xiàng)質(zhì)量投訴的責(zé)任單位或責(zé)任人，務(wù)必使質(zhì)量問(wèn)題的責(zé)任方承擔(dān)問(wèn)題的整改及其帶來(lái)的一切損失。D、一次做好原則：確保保修工作一次做好，次次做好，避免一個(gè)問(wèn)題多次保修。3.1.4.3.2保修工程師工作要求：A、專業(yè)知識(shí)：保修工程師應(yīng)擁有較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)和豐富的工程管理經(jīng)驗(yàn)，能判斷常見(jiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，并能給出適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案；B、高效準(zhǔn)確：現(xiàn)場(chǎng)保修工程師的工作必須保持高效

17、率。同時(shí)，保修工程師應(yīng)具有豐富的工程施工經(jīng)驗(yàn)，在保修質(zhì)量問(wèn)題的過(guò)程中，需要準(zhǔn)確判斷問(wèn)題原因，確保保修一次成功率。C、吃苦耐勞：保修工程師是維持工程質(zhì)量滿意度的最后屏障，面對(duì)的是紛繁復(fù)雜的工作，要求具有吃苦耐勞的素質(zhì)。D、服務(wù)意識(shí)： 保修工程師的工作將直接接受業(yè)主的檢驗(yàn)，所以保修工作需要多為業(yè)主考慮，多從客戶的角度出發(fā)，保修工作的進(jìn)行需配合業(yè)主展開，樹立良好的形象和客戶服務(wù)意識(shí)。3.1.4.3.3保修工程師管理要求3.1.4.3.3.1保修現(xiàn)場(chǎng)管理A、接到保修任務(wù)時(shí)，應(yīng)立即對(duì)客戶所反映的工程問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，分清責(zé)任單位，并確定保修方案和施工工藝、材質(zhì)、保修工期等標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)通知責(zé)任單位派技術(shù)人員

18、保修；B、保修責(zé)任方應(yīng)制定保修方案，成品保護(hù)措施和減少不良影響的方法，并報(bào)項(xiàng)目客服部審批；C、保修進(jìn)場(chǎng)前，應(yīng)與業(yè)主溝通，將我們的保修方案、工藝要求和施工步驟、工期等信息告訴業(yè)主，并與業(yè)主建立暢通的、良好溝通方式與渠道。D、開始保修前，保修責(zé)任方必須對(duì)因保修作業(yè)可能被損壞的物品進(jìn)行有效保護(hù)。保修工程師檢查成品保護(hù)措施合格后，保修責(zé)任方能開始保修；E、保修進(jìn)場(chǎng)后，應(yīng)經(jīng)常對(duì)保修現(xiàn)場(chǎng)的情況進(jìn)行巡查，保證每道保修施工工序完成時(shí)都要有工藝質(zhì)量的驗(yàn)收結(jié)果，并監(jiān)督、督促保修工作人員服務(wù)行為態(tài)度，保質(zhì)、高效地完成每項(xiàng)保修任務(wù)。發(fā)現(xiàn)不良行為立即制止，同時(shí)對(duì)責(zé)任方進(jìn)行處罰；F、保修完成后有業(yè)主在場(chǎng)的必須請(qǐng)業(yè)主驗(yàn)收簽

19、字，并請(qǐng)業(yè)主對(duì)服務(wù)滿意指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，無(wú)業(yè)主在場(chǎng)的由分管工程師代表業(yè)主檢查、驗(yàn)收確認(rèn)，同時(shí)安排保修人員和工具撤場(chǎng)、清潔（保潔），完成之后在當(dāng)日日?qǐng)?bào)體現(xiàn)，并對(duì)保修單及時(shí)存檔。G、定期對(duì)所有保修單位進(jìn)行綜合評(píng)估，分析各責(zé)任單位的保修服務(wù)情況，為不斷完善和調(diào)整管理決策提供依據(jù)。3.1.4.3.3.2施工隊(duì)伍的管理A、保修施工隊(duì)伍在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)保修工作時(shí)，必須遵守并履行現(xiàn)場(chǎng)保修管理制度、施工單位管理制度以及工程承包合同約定的各項(xiàng)責(zé)任與義務(wù)。保修工程師需遵照上述文本（見(jiàn)附錄）的規(guī)定對(duì)施工單位進(jìn)行有效管理。B、對(duì)于違反上述規(guī)定的責(zé)任單位，應(yīng)給予發(fā)文的警告；對(duì)于嚴(yán)重違反規(guī)定者，應(yīng)做好圖片、錄音、快遞回執(zhí)等取證工作

20、，根據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。處罰應(yīng)以知會(huì)的形式發(fā)送給違規(guī)單位，同時(shí)進(jìn)行快遞回執(zhí)等取證，并抄送成本管理中心和財(cái)務(wù)管理中心,并存檔。C、現(xiàn)場(chǎng)施工作業(yè)人員作為承建商委派的保修人員，其福利待遇等均屬于承建商，項(xiàng)目保修組無(wú)權(quán)對(duì)其本人進(jìn)行處罰獎(jiǎng)賞。同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)施工作業(yè)人員作為直接向客戶提供服務(wù)的對(duì)象，服務(wù)質(zhì)量的高低除技能外還更多的受到情緒影響，且各承建商的企業(yè)文化、人員素質(zhì)的差異性等導(dǎo)致管理難度較大，這就需要項(xiàng)目項(xiàng)目客服部給予他們更多的關(guān)注。D、樹立現(xiàn)場(chǎng)施工作業(yè)人員是項(xiàng)目客服部?jī)?nèi)部顧客的觀念?？膳e行正式會(huì)議、座談會(huì)或個(gè)別人員單獨(dú)交流等形式進(jìn)行有效的溝通交流，了解他們的動(dòng)態(tài)，聽(tīng)取意見(jiàn)，建立友誼，使他們?nèi)谌氪蠹彝?，產(chǎn)

21、生歸宿感，從而提高保修服務(wù)品質(zhì)。E、盡量建立民主公正、活躍輕松的辦公氣氛，形成樂(lè)于獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)謀，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)的風(fēng)氣。與現(xiàn)場(chǎng)施工作業(yè)人員的交流不宜過(guò)分嚴(yán)肅，幽默是最好的催化劑，但應(yīng)避免使用冷幽默。針對(duì)不同性格的人員應(yīng)采用不同的交流方式，如內(nèi)向型宜多主動(dòng)引導(dǎo)其發(fā)表自身的想法并給予適當(dāng)?shù)墓膭?lì)與指正，使其能更好的與客戶交流。F、當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)施工作業(yè)人員出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)需及時(shí)指正，有非當(dāng)事人在場(chǎng)情況下可輕描淡寫，旁敲以示警戒，但不宜當(dāng)眾批評(píng)。產(chǎn)生異議時(shí)應(yīng)盡量心平氣和，對(duì)換角度理解，不適宜過(guò)份使用規(guī)章制度或合同條款予以施壓，容易使現(xiàn)場(chǎng)施工作業(yè)人員產(chǎn)生逆抗心理，不利于后續(xù)保修工作的開展。若表現(xiàn)良好時(shí)不要吝嗇贊許，可當(dāng)眾

22、作為案例給予表?yè)P(yáng)，提高當(dāng)時(shí)人的積極性同時(shí)作為其他人員的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。G、培訓(xùn)：在組建初期需加大培訓(xùn)力度，培訓(xùn)內(nèi)容可包括：儀容儀表、規(guī)章制度、操作流程、溝通技巧等，日?？蛇M(jìn)行不定期培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)施工作業(yè)人員每天保證儀容整潔清爽，施工工作服保持平整干凈無(wú)破損，工牌端正佩帶于左胸口處，保修入室前主動(dòng)使用鞋套。3.1.4.3.3.3質(zhì)量問(wèn)題的反饋：A、對(duì)于保修過(guò)程中遇到的普遍性問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)總結(jié)、查找原因，以報(bào)告的形式上報(bào)給項(xiàng)目管理中心，由項(xiàng)目客服部在答復(fù)客戶時(shí)限內(nèi)與研發(fā)設(shè)計(jì)中心、項(xiàng)目部/公司以及物業(yè)等相關(guān)部門溝通，避免類似問(wèn)題的再次出現(xiàn)。B、對(duì)于重大質(zhì)量通病，需向研發(fā)設(shè)計(jì)中心、項(xiàng)目管理中心、成本管理中心、項(xiàng)目

23、部/公司以及物業(yè)部門反饋完整的文字、圖片資料，以避免今后再次發(fā)生，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。C、疑難問(wèn)題第一時(shí)間牽頭組織研發(fā)設(shè)計(jì)中心、項(xiàng)目管理中心、成本管理中心、項(xiàng)目部/公司等相關(guān)專業(yè)人士，進(jìn)行專家會(huì)診，制定解決方案。并在實(shí)施過(guò)程中及時(shí)反饋進(jìn)展情況和問(wèn)題現(xiàn)象。3.1.4.3.3.4客戶保修管理：A、處理時(shí)效：現(xiàn)場(chǎng)保修工程師的工作必須是高效的，業(yè)主有明確時(shí)間要求的，按約定的保修工期履行。無(wú)業(yè)主而有鑰匙的保修項(xiàng)目，一般性問(wèn)題保修時(shí)間不超過(guò)三天，重大問(wèn)題，如：滲漏水、裂縫的保修項(xiàng)目時(shí)間不能超過(guò)兩周。特殊問(wèn)題如：材料更換、缺貨定樣加工等項(xiàng)目，原則上不應(yīng)超過(guò)三周。需要時(shí)間超出以上范圍時(shí)，必需及時(shí)與業(yè)主溝通，匯

24、報(bào)進(jìn)度。并征得業(yè)主同意，否則必須通報(bào)公司，避免投訴升級(jí)。B、保修質(zhì)量：保修工程師應(yīng)對(duì)較集中、平緩出現(xiàn)的質(zhì)量現(xiàn)象予以高度重視；同時(shí)與客戶服務(wù)中心進(jìn)行較好的配合，對(duì)“重點(diǎn)客戶”進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤處理，更應(yīng)注意加強(qiáng)保修期間的跟進(jìn)和保修后的回訪工作。原則是同一部位同一質(zhì)量現(xiàn)象必須保證一次性保修滿意。C、服務(wù)態(tài)度：在日常保修工作中與客戶建立良好的關(guān)系，提高保修工作人員在客戶心目中的形象。與業(yè)主溝通要做到認(rèn)真傾聽(tīng)，耐心解釋，為業(yè)主解決問(wèn)題要做到不卑不亢，糾紛產(chǎn)生時(shí)要注意談話技巧和處理方法，杜絕服務(wù)行為過(guò)失產(chǎn)生的客戶投訴事件。D、客服部作為規(guī)范誠(chéng)信的對(duì)外窗口，除履行自身職責(zé)外還應(yīng)體現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)懷。客戶對(duì)人信地產(chǎn)的

25、印象主要來(lái)源于與一線人員的點(diǎn)滴接觸，善待每一次與客戶接觸的機(jī)會(huì)從而提升公司品牌和形象，提高客戶服務(wù)滿意度。E、對(duì)于保修量較大或重復(fù)保修的客戶在保修完畢的觀察期內(nèi)可通過(guò)電話或上訪方式溝通，了解保修效果及客戶心態(tài)，使客戶產(chǎn)生被重視的感覺(jué)。F、在小區(qū)非辦公區(qū)域內(nèi)遇見(jiàn)客戶應(yīng)盡量使用朋友鄰居的口吻主動(dòng)向客戶問(wèn)好，拉近彼此距離，并盡量記住每戶保修的事項(xiàng)以便更好的運(yùn)用于見(jiàn)面時(shí)向客戶詢問(wèn)保修情況，這種非正式場(chǎng)合給予客戶的關(guān)注使客戶產(chǎn)生極大的滿足感，利于日后保修工作的開展。3.1.4.3.3.5保修扣罰款管理A、保修工程師應(yīng)在執(zhí)行保修工作的同時(shí)，明確各項(xiàng)質(zhì)量問(wèn)題的責(zé)任單位或責(zé)任人，確保責(zé)任方承擔(dān)其責(zé)任內(nèi)的全部損

26、失。B、對(duì)于因客觀原因責(zé)任單位無(wú)法進(jìn)行保修的，事先應(yīng)知會(huì)責(zé)任單位或責(zé)任人，通過(guò)協(xié)商后安排其他專業(yè)隊(duì)伍保修。C、對(duì)于不履行責(zé)任或保修不及時(shí)、保修質(zhì)量差的施工單位可采用電話和書面知會(huì)的方式通知其處理或責(zé)令整改；對(duì)拒不執(zhí)行的責(zé)任單位或責(zé)任人，可采用照片和發(fā)函等進(jìn)行取證，同時(shí)委托其他專業(yè)隊(duì)伍進(jìn)行保修。D、保修費(fèi)用結(jié)算：包括由其保修產(chǎn)生的所有人工、材料、清潔以及管理等費(fèi)用，相應(yīng)的罰款和業(yè)主要求的賠償費(fèi)，再次以書面或電話錄音方式通知該單位，并抄送成本管理中心及財(cái)務(wù)管理中心，知會(huì)財(cái)務(wù)管理中心從該單位的合同款項(xiàng)中扣除，并留存一份存檔。3.1.5工作程序3.1.5.1保修信息管理3.1.5.1.1保修信息的記錄

27、和傳遞A.400坐席物業(yè)服務(wù)中心將收集到的業(yè)主報(bào)修信息登記填寫在客戶信息報(bào)修記錄表上，同步錄入EAS系統(tǒng)，應(yīng)在15分鐘內(nèi)傳遞給各分管區(qū)域的保修工程師。B. 保修工程師接到每個(gè)工程派工任務(wù)單后應(yīng)在半小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)工程報(bào)修的原因、狀況、擬定保修方案，及時(shí)填寫核實(shí)情況并交保修信息員存檔，同時(shí)在EAS系統(tǒng)中打印工程維修通知單，及時(shí)下發(fā)給施工單位進(jìn)行處理。C. 保修工程師在擬定保修方案后，2小時(shí)內(nèi)應(yīng)告知該缺陷點(diǎn)的所屬業(yè)主及物業(yè)前臺(tái)信息員，包括自己的聯(lián)系方式。D. 由400坐席對(duì)處理完成后的結(jié)果進(jìn)行回訪，對(duì)回訪不滿意或保修還未完成的情況，以郵件形式知會(huì)項(xiàng)目客服部、抄送項(xiàng)目管理中心相關(guān)負(fù)責(zé)人，由工程師重新

28、安排保修，直到返修處理完成為止。項(xiàng)目管理中心對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行一定量的抽查，對(duì)抽查結(jié)果不真實(shí)又不能說(shuō)明原因的情況進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。E客戶信息報(bào)修記錄表由物業(yè)信息員按照日期進(jìn)行存檔，工程維修通知單由工程師按照房號(hào)或樓棟進(jìn)行存檔。3.1.5.1.2保修信息的處理3.1.5.1.2.1保修信息責(zé)任的區(qū)分：保修工程師接到業(yè)主報(bào)修，認(rèn)真解答業(yè)主詢問(wèn)，作好記錄并填寫維修單。 會(huì)同保修施工單位、常備隊(duì)伍（第三方保修單位）、業(yè)主到現(xiàn)場(chǎng)查看，確定質(zhì)量問(wèn)題性質(zhì)，進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。A、判斷質(zhì)量問(wèn)題避免含糊，避免二次以上到業(yè)主房屋中查看質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的判斷前后要一致。B、保修工人不得單獨(dú)到業(yè)主房屋中查看質(zhì)量問(wèn)題。C、屬保修

29、范圍的質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)，約定保修時(shí)間，落實(shí)保修。D、較重大的質(zhì)量問(wèn)題（如裂縫、滲漏）不要輕易下結(jié)論，待事后判斷準(zhǔn)確后以答復(fù)業(yè)主（可以將質(zhì)量問(wèn)題的結(jié)論、保修方案和合同約定合并在一起），業(yè)主簽字確認(rèn)后實(shí)施保修。E、屬業(yè)主裝修或使用不當(dāng)?shù)仍虍a(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)取證，耐心解釋、溝通，協(xié)調(diào)項(xiàng)目客服負(fù)責(zé)人、物業(yè)溝通。3.1.5.1.2.2保修信息的處理3.1.5.1.2.2.1.對(duì)施工單位:項(xiàng)目客服部以維修通知單下發(fā)給保修施工單位，要求保修施工單位在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。A.保修施工單位超過(guò)規(guī)定時(shí)間未完成的，項(xiàng)目客服部可以直接安排常備隊(duì)伍（第三方保修單位）保修完成。無(wú)論保修單位有什么原因，項(xiàng)目客服

30、部有權(quán)直接委托其它專業(yè)施工單位修繕，相關(guān)損失費(fèi)用在保修單位質(zhì)保金中扣除。B.一時(shí)不能判定責(zé)任歸屬的保修項(xiàng)目，保修施工單位應(yīng)服從項(xiàng)目客服部的安排，先行組織原因查找，不得推諉。否則，項(xiàng)目客服部有權(quán)直接委托其它專業(yè)施工單位修繕，相關(guān)損失費(fèi)用由保修單位無(wú)條件承擔(dān)，在質(zhì)保金中扣除；C.一時(shí)未判定責(zé)任歸屬的保修項(xiàng)目，保修單位先行保修中，經(jīng)項(xiàng)目客服部和保修施工單位兩方最終確認(rèn)，非保修單位原施工質(zhì)量問(wèn)題造成，則給以工程指令行事，據(jù)實(shí)結(jié)算（費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)，項(xiàng)目客服部、成本管理中心、項(xiàng)目部/公司應(yīng)積極協(xié)調(diào)）。保修單位違反保修協(xié)議，項(xiàng)目客服部直接委托其它專業(yè)施工單位修繕的前提條件和扣款權(quán)限及操作方法： A.保修期

31、間，如保修施工單位、常備隊(duì)伍的保修質(zhì)量及服務(wù)不能滿足公司（保修協(xié)議）要求，項(xiàng)目客服部有權(quán)直接委托其它專業(yè)施工單位修繕，保修的費(fèi)用及有關(guān)賠償從保修單位質(zhì)保金中扣除。B.經(jīng)歷兩次（含兩次）以上保修，仍然不能解決問(wèn)題，保修組有權(quán)另行聘請(qǐng)施工單位進(jìn)行保修，由此引起的所有費(fèi)用和責(zé)任由保修單位承擔(dān)。C.滲漏、墻面裂縫等質(zhì)量問(wèn)題，保修后的保修期順延1年(后期總包合同需明確)D.保修后的保修期內(nèi)發(fā)生返修，由保修施工單位承擔(dān)責(zé)任；保修施工單位拒絕保修后1年保修期和保修內(nèi)容的，項(xiàng)目客服部有權(quán)另行聘請(qǐng)施工單位進(jìn)行保修，由此引起的一切費(fèi)用和責(zé)任由保修單位承擔(dān)。E.急修項(xiàng)目：1、滲水、漏水；給排水、供電設(shè)施、線路；燃?xì)?/p>

32、等緊急故障（如上水管爆裂；上層漏到下；門窗滲漏；屋面漏水；跑冒滴漏、斷電、煤氣漏氣）影響業(yè)主正常生活的情況，項(xiàng)目客服部應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)通知保修施工單位。在通知保修施工單位的同時(shí)，有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況直接委托其它專業(yè)施工單位進(jìn)行應(yīng)急搶修。2、搶修項(xiàng)目如屬原工程承建商責(zé)任內(nèi)工質(zhì)量問(wèn)題，搶修費(fèi)用及相關(guān)損失費(fèi)用由保修施工單位無(wú)條件承擔(dān)，在質(zhì)保金中直接扣除。3、影響業(yè)主正常生活的急修項(xiàng)目，保修施工單位須在接到通知4小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)并于8小時(shí)內(nèi)完成保修；保修單位接到通知不予答復(fù)或在約定時(shí)間內(nèi)不能趕到現(xiàn)場(chǎng)保修的，項(xiàng)目客服部有權(quán)直接委托其它專業(yè)施工單位修繕。相關(guān)損失費(fèi)用在保修單位質(zhì)保金中直接扣除。3.1.5.1.2.

33、2.2.對(duì)業(yè)主:A.業(yè)主認(rèn)可處理方案后開始組織技術(shù)人員進(jìn)行保修。B.與業(yè)主確定方案過(guò)程中，業(yè)主提出的要求和時(shí)間安排，在不影響保修質(zhì)量的前提下必須盡量滿足。C.業(yè)主未對(duì)保修方案和保修時(shí)間提出具體要求的項(xiàng)目，保修工程師必須統(tǒng)一按相關(guān)工程技術(shù)規(guī)范要求和規(guī)定的工期要求完成。對(duì)于正在裝修或已裝修完成房屋的保修，保修方案中應(yīng)明確成品保護(hù)所用材料、保護(hù)方法，在保修過(guò)程中予以監(jiān)督。D.保修工程師必須每天進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視，重大質(zhì)量問(wèn)題的隱蔽工程施工需安排人員全程監(jiān)理，重點(diǎn)進(jìn)行保修過(guò)程監(jiān)控和質(zhì)量驗(yàn)收,在缺陷處理過(guò)程中的每個(gè)工藝節(jié)點(diǎn)完成后最好在4小時(shí)內(nèi)告知業(yè)主處理狀態(tài)和下一步需進(jìn)行的事項(xiàng)，并邀請(qǐng)業(yè)主進(jìn)行過(guò)程監(jiān)督、檢查。

34、E.保修完成后應(yīng)主動(dòng)與業(yè)主約定驗(yàn)收日期. F.驗(yàn)收通過(guò)請(qǐng)業(yè)主在派工單上簽字確認(rèn)，同時(shí)對(duì)本次保修服務(wù)工作評(píng)分。G.業(yè)主不能到現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收的項(xiàng)目，由工程師驗(yàn)收。下次業(yè)主到場(chǎng)認(rèn)為處理結(jié)果不滿意，計(jì)入重復(fù)保修率進(jìn)行考核。H.需要通過(guò)自然條件檢驗(yàn)或觀察一段時(shí)間才能確定處理效果的事項(xiàng)，規(guī)定的保修工程師應(yīng)跟蹤到處理效果得到確認(rèn)為止。I.缺陷處理完成后無(wú)業(yè)主驗(yàn)收簽字確認(rèn)的項(xiàng)目，由工程師在8小時(shí)內(nèi)回訪或告知業(yè)主，建立保修檔案。3.1.5.1.3信息的及時(shí)上報(bào)3.1.5.1.3.1日常報(bào)修信息的上報(bào):日?qǐng)?bào)：A. 保修工程師對(duì)當(dāng)日?qǐng)?bào)修信息進(jìn)行匯總后，填寫電子版房屋保修日?qǐng)?bào)統(tǒng)計(jì)表（詳見(jiàn)3.5表），以郵件方式上報(bào)項(xiàng)目管理中

35、心（包括該項(xiàng)目的客服負(fù)責(zé)人）。月報(bào)：A. 保修工程師每月25日需對(duì)房屋保修日?qǐng)?bào)統(tǒng)計(jì)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，認(rèn)真填寫房屋保修月報(bào)統(tǒng)計(jì)表（詳見(jiàn)3.6表）并以郵件形式上報(bào)。B. 對(duì)同一單保修超過(guò)規(guī)定時(shí)間10天仍未完成，在同一戶內(nèi)對(duì)同一位置進(jìn)行第二次保修的信息，保修工程師須進(jìn)行重點(diǎn)詳細(xì)的說(shuō)明和持續(xù)的跟進(jìn)，并單獨(dú)以郵件形式上報(bào)保修進(jìn)展。C. 對(duì)在同一戶內(nèi)持續(xù)三個(gè)月各類保修不斷，且仍有問(wèn)題出現(xiàn)的重點(diǎn)戶保修信息單獨(dú)以郵件形式上報(bào)保修進(jìn)展。3.1.5.1.3.2重大信息的上報(bào)3.1.5.1.3.2.1重大信息的定義：1) 客戶升級(jí)投訴信息：指在自己的基礎(chǔ)上無(wú)法解決的，或經(jīng)過(guò)與客戶多次溝通不能達(dá)成一致的、感覺(jué)客戶不會(huì)罷休會(huì)

36、繼續(xù)投訴的、客戶有意識(shí)尋求第三方散布對(duì)公司不利信息的等投訴均屬客戶升級(jí)投訴。2) 有賠償要求的信息：是指因工程質(zhì)量、保修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、多次保修或因保修過(guò)程中的失誤造成客戶家里物品損壞，通過(guò)保修和解釋而無(wú)法滿足客戶要求，客戶執(zhí)意要求賠償?shù)南嚓P(guān)信息。3) 客戶與服務(wù)人員發(fā)生糾紛的信息：指保修服務(wù)人員（包括施工單位人員和人信地產(chǎn)/物業(yè)工作人員）在接待、溝通或保修過(guò)程中與客戶發(fā)生嚴(yán)重爭(zhēng)執(zhí)、推拉、人身進(jìn)行攻擊、斗毆的相關(guān)信息。4) 客戶向相關(guān)政府部門投訴的信息：是指客戶對(duì)房屋質(zhì)量或投訴處理、服務(wù)不滿，通過(guò)解釋仍然達(dá)不成一致意見(jiàn)，向政府相關(guān)部門投訴的信息。5) 客戶向媒體曝光的信息：指通過(guò)溝通，無(wú)法和客戶達(dá)成

37、一致意見(jiàn)，覺(jué)察到客戶有可能通過(guò)向報(bào)社、電臺(tái)、掛橫幅、到營(yíng)銷廳吵鬧的行為等損害公司利益、聲譽(yù)的相關(guān)信息。6) 安全隱患及安全事故信息：是指在保修施工過(guò)程中、保修管理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有可能發(fā)生安全事故的，或已發(fā)生的安全事故信息。7) 合作糾紛信息：指在自己的基礎(chǔ)上無(wú)法調(diào)節(jié)、解決的業(yè)務(wù)合作，或未按責(zé)任、義務(wù)要求履行經(jīng)過(guò)多次溝通不能達(dá)成一致，影響到客戶保修、投訴不能順利解決的信息。8) 重大或共性普遍質(zhì)量事故信息：指房屋同一期入伙的住宅，超過(guò)總戶數(shù)的20%均出現(xiàn)同一類質(zhì)量問(wèn)題，如滲漏水、結(jié)構(gòu)變形、樓板開裂、結(jié)構(gòu)、基礎(chǔ)沉降等嚴(yán)重的普遍性的質(zhì)量事故信息。3.1.5.1.3.2.2重大信息及時(shí)通報(bào)的時(shí)限：上述1）

38、3）類信息應(yīng)在事發(fā)當(dāng)天上報(bào)；4）、5）、6）類信息應(yīng)在事發(fā)當(dāng)時(shí)30分鐘內(nèi)上報(bào)； 7）、8）類信息應(yīng)在事發(fā)2個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)。3.1.5.1.3.2.3通報(bào)方式及范圍：3.1.5.1.3.2.3.1通報(bào)方式A. 電話通報(bào)方式（含口頭）：通報(bào)時(shí)應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確說(shuō)明事件的原因、經(jīng)過(guò)、現(xiàn)狀，包括：涉及到的人、物、范圍等，為了避免電話、口頭通報(bào)對(duì)不同人的描述、理解不一致而產(chǎn)生的誤導(dǎo)、誤判斷，在需要讓多人了解同樣、準(zhǔn)確通報(bào)的信息時(shí)，不適宜電話、口頭通報(bào)方式。B. 郵件通報(bào)方式：通報(bào)時(shí)應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確說(shuō)明事件的原因、經(jīng)過(guò)、現(xiàn)狀，包括：涉及到的人、物、范圍等，在需要讓多人了解同樣、準(zhǔn)確通報(bào)的信息時(shí)，可主送直接領(lǐng)導(dǎo)人和直

39、接經(jīng)辦責(zé)任人、抄送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人和相關(guān)參與人。C. 事件在動(dòng)態(tài)發(fā)展的信息，應(yīng)根據(jù)初次上報(bào)時(shí)公司或領(lǐng)導(dǎo)的相關(guān)指示，不間斷的后續(xù)信息上報(bào)，并確保信息其完整性。3.1.5.1.3.2.3.2通報(bào)范圍A. 1）3）類信息必須按照及時(shí)通報(bào)時(shí)限要求上報(bào)區(qū)域客服部、項(xiàng)目管理中心負(fù)責(zé)人.B. 4）、5）、6）類信息必須嚴(yán)格按照及時(shí)通報(bào)時(shí)限要求上報(bào)區(qū)域客服部、項(xiàng)目管理中心、項(xiàng)目公司/部負(fù)責(zé)人.C. 8）類信息必須嚴(yán)格按照及時(shí)通報(bào)時(shí)限要求上報(bào)區(qū)域客服部、項(xiàng)目公司/部、同時(shí)知會(huì)項(xiàng)目管理中心負(fù)責(zé)人。D. 7）類信息必須嚴(yán)格按照及時(shí)通報(bào)時(shí)限要求上報(bào)區(qū)域客服部、項(xiàng)目公司/部、需要知會(huì)相關(guān)部門的應(yīng)抄送。3.1.5.1.3.2.

40、3.3通報(bào)時(shí)及通報(bào)后的保密要求A. 上述所有信息在上報(bào)的同時(shí)和上報(bào)以后，嚴(yán)禁對(duì)上報(bào)范圍以外的其他人員泄漏所上報(bào)的信息；領(lǐng)導(dǎo)或公司有指示的，按指示履行下一步工作職責(zé)。B. 在信息上報(bào)后的處理、調(diào)查、核實(shí)過(guò)程中，沒(méi)有公司、領(lǐng)導(dǎo)的指示，不得隨意泄露、傳播、議論已上報(bào)信息的事件內(nèi)容。3.1.5.1.3.2.4信息通報(bào)準(zhǔn)確、客觀、公正要求A. 傳遞的信息應(yīng)根據(jù)事實(shí)、客觀、公正、準(zhǔn)確的就事論事描述；B. 傳遞的信息不得含糊其辭，在信息中應(yīng)對(duì)發(fā)生事件的描述應(yīng)該連貫、完整；C. 傳遞的信息禁止攻擊性、過(guò)激性言語(yǔ)，或加入自己主觀意思的判斷、夸張形容等詞匯。3.1.5.1.3.2.4隱瞞或虛假信息的處罰對(duì)于上報(bào)的

41、信息如存在有意不上報(bào)信息，在上報(bào)信息中隱瞞問(wèn)題，在上報(bào)信息中歪曲事實(shí)真相的，對(duì)公司、部門、同事、合作商造成損失或負(fù)面影響的，經(jīng)核實(shí)確鑿，將根據(jù)實(shí)際情況對(duì)相關(guān)信息上報(bào)責(zé)任人進(jìn)行處罰、降薪、調(diào)離、辭退方式處理。3.1.5.1.3.2.5信息通報(bào)后配合工作要求A. 在信息上報(bào)后，接到信息的相關(guān)人員應(yīng)根據(jù)上報(bào)信息中對(duì)事件的描述給予意見(jiàn)。B. 相關(guān)接到信息人員有必要調(diào)查、核實(shí)的，信息上報(bào)人員必須積極配合、參與、協(xié)助調(diào)查、核實(shí)工作。C. 上報(bào)信息得到公司、領(lǐng)導(dǎo)的指示后，必須嚴(yán)格按指示進(jìn)行下一步處理、協(xié)調(diào)工作，并隨時(shí)將執(zhí)行結(jié)果反饋給下達(dá)指示的領(lǐng)導(dǎo)和下達(dá)指示的相關(guān)部門與同事。3.1.5.2保修取證和發(fā)函3.1

42、.5.2.1保修取證要求信息核實(shí)后，保修工程師先電話通知原承建單位，在原承建單位無(wú)人員保修或者不能滿足保修要求的情況下，立即發(fā)函通知原承建單位，做好發(fā)函通知的書面記錄，相關(guān)記錄單獨(dú)存入保修檔案中。若施工單位有下列情況之一，保修工程師在請(qǐng)示項(xiàng)目管理中心后，另行委托其它施工單位處理。1、接到保修通知（口頭或書面）拒不到現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題；2、超過(guò)規(guī)定的到場(chǎng)時(shí)間后4小時(shí)仍未趕到現(xiàn)場(chǎng)；3、超過(guò)規(guī)定的時(shí)間仍未完成有關(guān)工程保修任務(wù)，且不主動(dòng)向保修工程師報(bào)告；4、對(duì)同一位置經(jīng)過(guò)一次保修仍未徹底解決問(wèn)題；5、因保修人員服務(wù)行為造成客戶強(qiáng)烈投訴。3.1.5.2.2書面發(fā)函要求：要求：編號(hào)-標(biāo)題-對(duì)方稱呼-函件內(nèi)容完整

43、（事件描述、合同編號(hào)、時(shí)間）-落款-發(fā)給抄送(詳見(jiàn)1.5.2.5發(fā)函模板)。3.1.5.2.3函件快遞要求：1）寄件和收件人姓名電話，公司的地址必須清晰無(wú)誤，內(nèi)件品名必須寫清楚： -(*)-知會(huì)-（2017）-1-001關(guān)于*問(wèn)題的函。2）快遞必須留存有效回執(zhí)，并與所蓋有公章的函件一起存檔。3.1.5.2.4函件電子版分類存檔和借閱要求：A.目錄:編號(hào)單位內(nèi)容經(jīng)辦人扣款金額函件類別存檔情況財(cái)務(wù)是否索賠索賠單號(hào)狀態(tài)備注(XX)-函件-（年份）-編號(hào)告知函已存檔/未存檔是/否已扣款/審批完成扣款知會(huì)服務(wù)禮儀B.合作往來(lái)資料要求原件存檔。一式三份，發(fā)送施工單位一份，第三方結(jié)算時(shí)一份，項(xiàng)目客服部存檔一

44、份；為方便操作，加蓋公司公章。C.按統(tǒng)一流水編號(hào)做到存放有序, 便于查找和利用。D.各項(xiàng)目扣款知會(huì)和聯(lián)系函要求掃描后傳到公司共享文件夾，方便查閱。3.1.5.2.4函件傳遞的要求：為規(guī)避未通知原責(zé)任單位的法律風(fēng)險(xiǎn)，所有保修問(wèn)題另請(qǐng)第三方保修時(shí)，應(yīng)將函件的復(fù)印件和快遞回執(zhí)的復(fù)印件與第三方的報(bào)價(jià)單一起遞交給成本管理中心審核，一直延續(xù)到后期的保修結(jié)算。3.1.5.2.5函件模板關(guān)于限期完成*項(xiàng)目*保修問(wèn)題的函 編號(hào): (XX)-函件-（年份）-0001*建設(shè)工程有限責(zé)任公司： 貴司總承包承建的*項(xiàng)目工程【合同編號(hào)：#】，*年*月*日*項(xiàng)目*房號(hào)業(yè)主投訴貴司*問(wèn)題（詳見(jiàn)附件），造成*。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)和分析

45、，為*原因造成。我司曾多次要求貴司安排人員及時(shí)進(jìn)行保修，但至今無(wú)任何回復(fù)，貴司的行為已嚴(yán)重違反我司與貴司簽訂的工程質(zhì)量保修協(xié)議的規(guī)定。鑒于此，現(xiàn)我司特函告貴司，要求貴司在*年*月*日早上9點(diǎn)必須安排人員進(jìn)場(chǎng)施工，于*年*月*日之前完成，并通過(guò)我司簽字驗(yàn)收。逾期未進(jìn)場(chǎng)施工或未按規(guī)定的日期完成，我司將根據(jù)與貴司簽訂的工程質(zhì)量保修協(xié)議的相關(guān)規(guī)定，另行委托其他單位代為保修，相關(guān)保修費(fèi)用預(yù)算約：￥ 元，我司將依據(jù)合同條款追究貴司由此造成的一切損失，不再書面就此事宜另行告知。特此致函！ *房地產(chǎn)開發(fā)有限公司經(jīng)辦人： 日 期： 年月日 主 送：*建設(shè)工程有限責(zé)任公司抄 送：成本管理中心，財(cái)務(wù)管理中心第二頁(yè)附

46、現(xiàn)場(chǎng)圖片和簡(jiǎn)單說(shuō)明。3.1.5.2.6對(duì)業(yè)主的取證l 電話錄音取證的注意事項(xiàng)：A明確具體項(xiàng)目名稱和房號(hào)；B客戶姓名；C具體時(shí)間（需說(shuō)出通話當(dāng)天時(shí)間）；D全面的事件描述及達(dá)到通話錄音的目的。l “不保修”問(wèn)題處理注意事項(xiàng)： “不保修”問(wèn)題需客戶確認(rèn)簽字，如業(yè)主不在現(xiàn)場(chǎng)的，可通過(guò) EMS 讓業(yè)主確認(rèn)，同時(shí)并做好有效證據(jù)留存和電話錄音；如有必要雙方可簽定書面協(xié)議。3.1.5.3重大問(wèn)題保修方案3.1.5.3.1滲漏類：A. 給水管滲漏保修方案：鑿開滲漏部位確定給水管滲漏部位剪切給水管滲漏部位管件重新熔接或更換水管管件閉水管穩(wěn)壓實(shí)驗(yàn)確認(rèn)不再滲漏后恢復(fù)裝修。B. 排水管滲漏保修方案：找出滲漏點(diǎn)（縫）清洗

47、檢修口和管內(nèi)雜物更/調(diào)換排水管部件膠粘接或擰緊灌水試驗(yàn)確認(rèn)不再滲漏恢復(fù)裝飾扣板面。C. 地漏、煙道、管壁處滲漏保修方案：敲除切割地面磚鏟鑿除防水保護(hù)層找出滲漏源點(diǎn)基層干燥涂刷防水材料水泥砂漿找平保護(hù)整體閉水實(shí)驗(yàn)確認(rèn)不滲水恢復(fù)地磚閉水試驗(yàn)確認(rèn)不再滲漏后恢復(fù)正常使用。D. 廚衛(wèi)地面滲漏保修方案：鑿開滲漏部位找到滲漏原因把積水吸干基層干燥涂刷防水涂料水泥砂漿找平保護(hù)整體閉水實(shí)驗(yàn)確定不滲漏后恢復(fù)地磚閉水試驗(yàn)確認(rèn)不再滲后正常使用。E. 陽(yáng)臺(tái)、露臺(tái)滲漏保修方案：鑿開滲漏部位找到滲漏原因把積水吸干封堵密實(shí)基層干燥涂刷防水涂料干燥養(yǎng)護(hù)閉水實(shí)驗(yàn)水泥砂漿找平保護(hù)確定不滲漏后恢復(fù)地磚閉水試驗(yàn)確認(rèn)不再滲后正常使用。F

48、. 門窗周邊滲漏：保修方案： 鑿除外墻抹灰層重新塞縫干燥養(yǎng)護(hù)涂刷防水涂料淋水檢驗(yàn)恢復(fù)抹灰層飾面層修復(fù)。G. 外墻墻體滲漏保修方案： 鑿開外墻面滲漏部位找出滲漏點(diǎn)封堵裂縫干燥養(yǎng)護(hù)涂刷防水涂料淋水檢驗(yàn)恢復(fù)抹灰層飾面層修復(fù)。3.1.5.3.1裂縫類：A、 瓷磚墻面（不同墻體材料產(chǎn)生的裂縫）保修方案：1）、剝離瓷磚，后沿裂縫界面兩側(cè)各150寬處切割抹灰層至基底，剔除抹灰層進(jìn)行鑿毛處理。2）、對(duì)貫穿裂縫進(jìn)行灌漿封閉，避免裂縫后期擴(kuò)展。3）、基底清理干凈，如為頁(yè)巖磚，須先淋水濕潤(rùn)；如為砼砌塊或砂加砌，則涂刷專用界面劑。4）、裂縫表面掛鋼網(wǎng)各寬150mm。補(bǔ)抹水泥砂漿。5）、將瓷磚恢復(fù)，注意避免不同批次瓷磚

49、產(chǎn)生色差。B、 抹灰墻面 l 抹灰層收縮裂縫保修方案：1）、沿裂縫界面兩側(cè)各150寬處切割抹灰層至基底，剔除抹灰層進(jìn)行鑿毛處理。2）、對(duì)貫穿裂縫進(jìn)行灌漿封閉，避免裂縫后期擴(kuò)展。3）、基底清理干凈，如為頁(yè)巖磚，須先淋水濕潤(rùn)；如為砼砌塊或砂加砌，則涂刷專用界面劑。4）、裂縫表面掛鋼網(wǎng)各寬150mm，補(bǔ)抹水泥砂漿。l 不同墻體材料產(chǎn)生的裂縫保修方案：1）、沿裂縫界面兩側(cè)各150寬處切割至基底，剔除抹灰層進(jìn)行鑿毛處理。2）、對(duì)貫穿裂縫進(jìn)行灌漿封閉，避免裂縫后期擴(kuò)展。3）、基底清理干凈，如為頁(yè)巖磚，須先淋水濕潤(rùn)；如為砼砌塊或砂加砌，則涂刷專用界面劑。4）、裂縫表面掛鋼網(wǎng)各寬150mm，補(bǔ)抹水泥砂漿。l

50、空鼓產(chǎn)生的裂縫切開空鼓裂縫部位，鑿除表面砂漿，掛網(wǎng)固定，用相同標(biāo)號(hào)砂漿進(jìn)行恢復(fù)。l 線槽裂縫保修方案：1）、沿裂縫界面兩側(cè)各100寬處切割至線管表皮。2）、如線槽內(nèi)未封閉密實(shí)，采用高水泥砂漿封閉密實(shí)后，掛鋼絲網(wǎng)。3）、基底清理干凈，如為頁(yè)巖磚，須先淋水濕潤(rùn)；如為砼砌塊或砂加砌，則涂刷專用界面劑。4）、裂縫表面掛鋼網(wǎng)各寬150mm，補(bǔ)抹水泥砂漿。C、涂料墻面保修方案：1）、沿裂縫界面兩側(cè)各150寬處切割至基底，剔除抹灰層進(jìn)行鑿毛處理。2）、對(duì)貫穿裂縫進(jìn)行灌漿封閉，避免裂縫后期擴(kuò)展。3）、基底清理干凈，如為頁(yè)巖磚，須先淋水濕潤(rùn)；如為砼砌塊或砂加砌，則涂刷專用界面劑。4）、裂縫表面掛鋼網(wǎng)各寬150m

51、m，補(bǔ)抹水泥砂漿。5）、刮膩?zhàn)?，打磨至平整?）、重新刷原墻面乳膠漆，注意避免不同批次涂料面漆產(chǎn)生色差。D、吊頂（吊頂裂縫）裂縫位置的涂料和膩?zhàn)庸蔚?，用膠水貼無(wú)紡布，膠水干后刮膩?zhàn)樱佔(zhàn)痈珊蟠蚰テ秸?，再刮第二遍膩?zhàn)?，打磨后刷涂料?.1.5.4第三方保修預(yù)結(jié)算和保修扣款知會(huì)3.1.5.4.1第三方保修預(yù)算審批由施工單位承擔(dān)費(fèi)用的預(yù)算，按照紙質(zhì)預(yù)算表進(jìn)行成本的審核修改，同時(shí)通過(guò)OA形式進(jìn)行其他人的審批。戶保修金額在2000元以下的（含2000元），由區(qū)域客服負(fù)責(zé)人審批，并報(bào)項(xiàng)目公司/部、成本管理中心、財(cái)務(wù)管理中心備案；戶保修金額2000元以上20000元以內(nèi)（含20000元），由區(qū)域客服負(fù)責(zé)人審

52、核，項(xiàng)目公司/部負(fù)責(zé)人審批，并報(bào)成本控制中心、財(cái)務(wù)管理中心備案；戶保修金額20000元以上的，或技術(shù)難度較大的，項(xiàng)目客服部以簽證單的形式走公司的簽證審批流程，公司各部門在1個(gè)工作日內(nèi)審批完畢，重大情況3個(gè)工作日內(nèi)審批完畢。由公司承擔(dān)費(fèi)用的預(yù)算，一律以報(bào)告（詳見(jiàn)3.10）按照OA的形式走公司流程審批。3.1.5.4.2保修部及時(shí)扣除原責(zé)任單位的費(fèi)用要求：按前款1.5.2保修取證與發(fā)函執(zhí)行。代為保修費(fèi)用扣款知會(huì)模板如下：關(guān)于*項(xiàng)目*房代為保修費(fèi)用的扣款知會(huì) 編號(hào): -(XX)-函件-（年份）-0002*建設(shè)工程有限公司：貴司承建的*項(xiàng)目建筑工程項(xiàng)目【合同編號(hào)：# 】，*年*月*日接到*項(xiàng)

53、目*房號(hào)業(yè)主投訴*問(wèn)題，（詳見(jiàn)附件），經(jīng)我司現(xiàn)場(chǎng)查看（和與貴司保修負(fù)責(zé)人核實(shí)），是*原因?qū)е碌?問(wèn)題，屬貴司責(zé)任。根據(jù)貴我雙方簽訂的工程質(zhì)量保修協(xié)議細(xì)則規(guī)定：乙方未能及時(shí)進(jìn)場(chǎng)保修、或不能保修、或未能在甲方指定的合理期限內(nèi)保修完成，甲方有權(quán)自行另請(qǐng)他人代為保修并確定價(jià)格，所有修復(fù)費(fèi)用及賠償費(fèi)用及甲方加收管理費(fèi)（修復(fù)及賠償費(fèi)的15）后從乙方的任何款項(xiàng)中扣除，但不等于解除乙方的任何應(yīng)負(fù)的責(zé)任。現(xiàn)該戶*的保修問(wèn)題我司已委托其他單位全部完成，共產(chǎn)生人工費(fèi)：￥元，材料費(fèi)￥元，兩項(xiàng)費(fèi)用合計(jì)：￥元（含管理費(fèi)15），大寫：仟佰拾圓角整。此費(fèi)用已通過(guò)我司成本控制中心審核，費(fèi)用將直接從貴司工程質(zhì)保金中扣除，不再另行知會(huì)。特此知會(huì)！ *房地產(chǎn)開發(fā)有限公司經(jīng)辦人： 日 期：