我國(guó)商業(yè)銀行拓展高端客戶群的策略選擇3頁(yè)

1、我國(guó)商業(yè)銀行拓展高端客戶群的策略選擇作者：李少敏來(lái)源：中小企業(yè)管理與科技·上旬刊2012年第04期        摘要：以國(guó)內(nèi)外金融創(chuàng)新理論為基礎(chǔ)，對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行業(yè)個(gè)人高端客戶進(jìn)行了定位，分析了我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人高端客戶群現(xiàn)狀，就商業(yè)銀行拓展高端客戶群的策略選擇進(jìn)行了探討，以期對(duì)商業(yè)銀行高端客戶的開發(fā)起到一定作用。        關(guān)鍵詞:商業(yè)銀行 高端客戶群 策略選擇     &

2、#160;  1 我國(guó)商業(yè)銀行業(yè)高端客戶群的定位         關(guān)于什么是高端客戶群目前還沒(méi)有明確的定義，一般而言是指占客戶總量20%，但提供的利潤(rùn)卻占總利潤(rùn)80%的客戶。包括管理人員、企業(yè)主、白領(lǐng)、專家技術(shù)人員、以及海外歸來(lái)人士。以及面臨創(chuàng)業(yè)、置業(yè)等問(wèn)題的70后以及今后投資理財(cái)不容忽視的80后。他們對(duì)理財(cái)理念的接受能力和更新速度將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)以往的客戶。對(duì)商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，財(cái)富管理意味著與客戶建立起持久的關(guān)系，意味著在競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)地位，同時(shí)意味著邊際收益的持續(xù)增長(zhǎng)，而優(yōu)質(zhì)客戶的獲得更將為其帶來(lái)源源

3、不斷的收入，這才是中外大小銀行紛紛打起財(cái)富牌的關(guān)鍵所在。近年來(lái)，作為我國(guó)居民財(cái)富總量不斷增長(zhǎng)的標(biāo)志，商業(yè)銀行與高端客戶群之間的關(guān)系正在從原有的簡(jiǎn)單儲(chǔ)蓄關(guān)系逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合金融服務(wù)關(guān)系。        2 我國(guó)商業(yè)銀行高端客戶群現(xiàn)狀         盡管我國(guó)商業(yè)銀行已然認(rèn)識(shí)到高端客戶與財(cái)富管理的重要性，但囿于經(jīng)驗(yàn)的不足以及傳統(tǒng)分業(yè)經(jīng)營(yíng)的局限，目前所能提供的產(chǎn)品和服務(wù)還較為單一，與國(guó)外零售銀行和私人銀行的財(cái)富管理相比，還存在著巨大的差距。但不

4、容否認(rèn)，如今一些商業(yè)銀行開始突破以傳統(tǒng)產(chǎn)品為界限定義產(chǎn)品和服務(wù)的做法，對(duì)現(xiàn)有資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)以及新興的理財(cái)顧問(wèn)業(yè)務(wù)加以整合，這種從客戶需求角度出發(fā)的理念和做法本身，已經(jīng)契合了當(dāng)今世界金融服務(wù)發(fā)展的最新趨勢(shì)。對(duì)于尚處于試水階段的國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，目前最需要做的就是盡快熟悉水性，強(qiáng)身健體，迎接日后的挑戰(zhàn)。        我國(guó)商業(yè)銀行的高端客戶享受到的服務(wù)和嚴(yán)格意義上的私人銀行服務(wù)還不能同日而語(yǔ)。從境外私人銀行的業(yè)務(wù)來(lái)看，范圍相當(dāng)廣，涵蓋了規(guī)劃投資、合理避稅、遺產(chǎn)管理、教育信托、現(xiàn)金管理、繼承人教育安排等。我

5、國(guó)商業(yè)銀行的優(yōu)勢(shì)在于熟悉市場(chǎng)、熟悉客戶，而面臨外資銀行依靠其完善的服務(wù)和技術(shù)爭(zhēng)奪客戶，我國(guó)商業(yè)銀行的唯一出路就是不斷提高服務(wù)水平，作為直接面對(duì)客戶的客戶經(jīng)理，其素質(zhì)更需要進(jìn)一步提升，這不光涉及服務(wù)的方式，而且在研發(fā)、設(shè)計(jì)產(chǎn)品及如何幫助客戶資產(chǎn)增值的服務(wù)內(nèi)容方面仍有待加強(qiáng)。高端客戶群服務(wù)的成本較高，我國(guó)商業(yè)銀行在初期很難盈利，隨著富裕群體數(shù)量的增加，高端客戶群服務(wù)的需求也將逐步增加，盈利空間也會(huì)隨之逐步放大。         3 商業(yè)銀行拓展高端客戶群的策略選擇    

6、0;   3.1 建立科學(xué)動(dòng)態(tài)的管理機(jī)制和全員營(yíng)銷激勵(lì)機(jī)制        商業(yè)銀行利益相關(guān)者為全體商業(yè)銀行員工，高素質(zhì)的員工是商業(yè)銀行最大的財(cái)富，考核制度的完善和全員營(yíng)銷激勵(lì)機(jī)制的配套，使員工張弛有度，時(shí)刻將高端客戶群感受放在首位。與國(guó)內(nèi)外的外資銀行理財(cái)從業(yè)人員相比，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的從業(yè)人員缺乏專業(yè)培訓(xùn)和專業(yè)素質(zhì)，部分從業(yè)人員專業(yè)水平較低，具備專業(yè)理財(cái)資格的人員較少。因此迫切需要商業(yè)銀行從業(yè)人員在業(yè)余時(shí)間不斷自我提升，加強(qiáng)對(duì)金融創(chuàng)新產(chǎn)品等前沿金融知識(shí)的學(xué)習(xí)，不斷提高自身的業(yè)務(wù)能力。注重理

7、財(cái)類高端人才的培訓(xùn)和培養(yǎng)。只有商業(yè)銀行從業(yè)人員具有過(guò)硬的專業(yè)水平技能，才能令高端客戶群信服，讓商業(yè)銀行為其理財(cái)，調(diào)動(dòng)全體商業(yè)銀行員工積極推進(jìn)產(chǎn)品創(chuàng)新?？茖W(xué)運(yùn)用收入分配的杠桿機(jī)制，將收入分配檔次拉開，使收入分配向創(chuàng)利多、貢獻(xiàn)大的崗位傾斜。建立全員營(yíng)銷激勵(lì)機(jī)制，從工資總額中劃出部分資金，與每個(gè)員工的營(yíng)銷實(shí)績(jī)掛鉤。         3.2 商業(yè)銀行拓展高端客戶群創(chuàng)建新型商業(yè)模式        商業(yè)銀行要想在戰(zhàn)略層面實(shí)現(xiàn)其制定的收益與利潤(rùn)目標(biāo)，

8、就必須創(chuàng)造出與商業(yè)銀行所處的特定時(shí)間空間相匹配的關(guān)鍵服務(wù)能力，以確保為高端客戶群創(chuàng)造價(jià)值，提供其所需要的產(chǎn)品與服務(wù)；為了能夠持續(xù)為高端客戶群提供有價(jià)值的產(chǎn)品與服務(wù)，對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)講就要對(duì)高端客戶群迫切的需求不斷地深入調(diào)研，要對(duì)高端客戶群價(jià)值取向的發(fā)展趨勢(shì)做出正確的評(píng)估，對(duì)未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)做出正確的判斷。為各方交易活動(dòng)提供互相連接的紐帶，實(shí)現(xiàn)獲得資本和產(chǎn)品市場(chǎng)認(rèn)同的特殊價(jià)值。針對(duì)商業(yè)銀行的高端客戶群，他對(duì)物質(zhì)和精神的需求不斷發(fā)生著變化。如何順應(yīng)并捕捉這些具有特殊需求的高端客戶群，創(chuàng)造滿足其需要的產(chǎn)品和服務(wù)，成為現(xiàn)階段商業(yè)銀行拓展高端客戶群創(chuàng)建新型商業(yè)模式的迫切要求。選擇了正確的高客戶群，發(fā)現(xiàn)了高

9、端客戶群的迫切需求，緊接著就是開發(fā)有關(guān)的差異化產(chǎn)品去滿足這些個(gè)性化需求。        3.3 建立高滿意度的高端客戶群維護(hù)體系        在充分了解高端客戶群所在企業(yè)的各類需求后，可以通過(guò)為高端客戶群制定相關(guān)財(cái)務(wù)、稅務(wù)、信托、融資等方面的規(guī)劃，將高端客戶群所在企業(yè)拓展為高等級(jí)用戶。高端客戶群對(duì)于商業(yè)銀行的滿意度往往決定著高端客戶群的忠實(shí)度，因此商業(yè)銀行要努力提高高端客戶群滿意度。對(duì)客戶實(shí)行跨級(jí)管理。研究出臺(tái)高端客戶群跨級(jí)管理的各項(xiàng)

10、規(guī)定，依照高端客戶群對(duì)商業(yè)銀行的貢獻(xiàn)度大小，對(duì)高端客戶群實(shí)施跨級(jí)管理。通過(guò)網(wǎng)上銀行、電子郵件或電話等方式，向高端客戶群提供銀行最新動(dòng)態(tài)、財(cái)務(wù)狀況和技術(shù)進(jìn)展等情況，并針對(duì)一些重要高端客戶的需要，提供特定的專業(yè)化服務(wù)方案。        3.4 建立高質(zhì)量的產(chǎn)品服務(wù)體系        不斷推行以電子化、數(shù)字化手段為支持的服務(wù)和以高素質(zhì)的高端客戶經(jīng)理為支持的個(gè)性化服務(wù)，用高質(zhì)量的金融服務(wù)拓展和鎖定高端客戶群。通過(guò)流程優(yōu)化、集中營(yíng)銷等措施，降低

11、中后臺(tái)人員的數(shù)量，將這些釋放出來(lái)的人員投入到營(yíng)銷上，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，逐步提高商業(yè)銀行營(yíng)銷人員的配置比例。        深入推進(jìn)信用卡直銷隊(duì)伍與商業(yè)銀行渠道的整合，把信用卡隊(duì)伍變成大零售的直銷隊(duì)伍。根據(jù)業(yè)務(wù)量大小，加強(qiáng)各業(yè)務(wù)條線間、各崗位間的人員調(diào)配，提高人員效能。加強(qiáng)借貸記高端客戶群服務(wù)資源的整合，提高資源使用效率。在增值服務(wù)、積分、商戶、賬單等方面，加強(qiáng)信用卡和一卡通兩卡資源的共享和整合。建立交叉銷售機(jī)制，提高了高端客戶群忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度。深入推進(jìn)一卡通、信用卡、財(cái)富管理、個(gè)人信貸等各零售高端客戶群的交叉銷售，實(shí)現(xiàn)

12、對(duì)高端客戶群價(jià)值的深入挖掘。積極推進(jìn)了零售業(yè)務(wù)集中運(yùn)營(yíng)，降低了成本，提高效率。探索建立零售營(yíng)銷中心，推進(jìn)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的后臺(tái)集中作業(yè)和風(fēng)險(xiǎn)的集中監(jiān)測(cè)，為營(yíng)銷業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)大的后援支持服務(wù)。        4 結(jié)語(yǔ)        “以高端客戶群為中心”的思想已越來(lái)越受到各商業(yè)銀行的重視，以高端客戶群為上帝在這一思想將呈現(xiàn)百花齊放的局面，在這種情況下，各大商業(yè)銀行要明確自己的市場(chǎng)定位和自身?xiàng)l件，不可盲目從眾，避免不必要的經(jīng)濟(jì)投入，提高經(jīng)營(yíng)效益。在不違背金融監(jiān)管條件的前提下創(chuàng)造出更適合于高端客戶群的金融產(chǎn)品，從而滿足高端客戶群多樣化的需求，從而加強(qiáng)商業(yè)銀行自身的競(jìng)爭(zhēng)力，以便在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，是各商業(yè)銀行當(dāng)前的現(xiàn)實(shí)選擇。