人力資源管理：KPI與績(jī)效考核

1、人力資源管理： KPI 與績(jī)效考核企業(yè)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) （ KPI-KeyProcessIndication ）是通過(guò)對(duì)組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)， 是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是企業(yè)績(jī)效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。 KPI 可以使部門主管明確部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門人員的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。 建立明確的切實(shí)可行的 KPI 體系是做好績(jī)效管理的關(guān)鍵。一、 KPI 體系的建立首先明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，并在企業(yè)例會(huì)上利用頭腦風(fēng)暴法和魚骨分析法，找出企業(yè)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)。 這些業(yè)務(wù)重點(diǎn)即是企業(yè)的關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域，也就是說(shuō)

2、，這些業(yè)務(wù)重點(diǎn)是評(píng)估企業(yè)價(jià)值的標(biāo)準(zhǔn)。確定業(yè)務(wù)重點(diǎn)以后， 再用頭腦風(fēng)暴法找出了這些關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI），這些關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)定為企業(yè)級(jí)KPI. 然后，各系統(tǒng)的主管對(duì)相應(yīng)系統(tǒng)的KPI 進(jìn)行分解，確定相關(guān)的要素目標(biāo)， 分析績(jī)效驅(qū)動(dòng)因數(shù)（技術(shù)、組織、人） ，確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工作流程，分解出各系統(tǒng)部門級(jí)的 KPI，確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。接著，各系統(tǒng)的主管和部門的KPI 人員一起將 KPI進(jìn)一步細(xì)分，分解為更細(xì)的 KPI 及職位的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)， 這些業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)就是員工考核的要素和依據(jù)。 同時(shí)這種對(duì) KPI 體系的建立和測(cè)評(píng)工作過(guò)程本身，就是統(tǒng)一全體員工朝著企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)努力的過(guò)程，也必將對(duì)各部門管理

3、者的績(jī)效管理工作起到很大的促進(jìn)作用。制定 KPI 時(shí)，以下幾個(gè)問(wèn)題必須考慮：1、所提的 KPI 含義是什么？其作用是什么？2、是否可衡量？3、用于衡量誰(shuí)，它是否對(duì)此KPI 有控制作用？4、所選的 KPI 是否有重合？建立 KPI 指標(biāo)的要點(diǎn)在于流程性、 計(jì)劃性和系統(tǒng)性，指標(biāo)必須是可以測(cè)量的，要按照定性和定量相結(jié)合原則，使指標(biāo)之間具有相對(duì)獨(dú)立性和一定的層次性。二、 KPI 的抽取與分解三、 KPI 與績(jī)效管理績(jī)效管理是管理雙方就目標(biāo)及如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)達(dá)成共識(shí)的過(guò)程，以及增強(qiáng)員工成功地達(dá)到目標(biāo)的管理方法。管理者給下屬訂立工作目標(biāo)的依據(jù)來(lái)自部門的KPI，部門的 KPI 來(lái)自上級(jí)部門的 KPI，上級(jí)部門的

4、 KPI 來(lái)自企業(yè)級(jí) KPI. 只有這樣，才能保證每個(gè)職位都是按照企業(yè)要求的方向去努力。 但這并不是說(shuō)每個(gè)職位只承擔(dān)部門的某個(gè) KPI，因?yàn)樵降交鶎?，職位越難與部門 KPI 直接相關(guān)聯(lián)，但是它應(yīng)該對(duì)部門 KPI 有所貢獻(xiàn)。每一個(gè)職位都影響某項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的一個(gè)過(guò)程， 或影響過(guò)程中的某個(gè)點(diǎn)。 在訂立目標(biāo)及進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)， 應(yīng)考慮職位的任職者是否能控制該指標(biāo)的結(jié)果， 如果任職者不能控制，則該項(xiàng)指標(biāo)就不能做為任職者的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo) / 標(biāo)準(zhǔn)。譬如說(shuō)，跨部門的指標(biāo)就不是基層員工所考核的指標(biāo)， 應(yīng)是本部門主管或更高層主管考核的指標(biāo)。使用 KPI 的最終目標(biāo)是企業(yè)組織結(jié)構(gòu)集成化，是以提高企業(yè)的效率為中心，精減不

5、必要的機(jī)構(gòu)、 不必要的流程以及不必要的系統(tǒng)。 嚴(yán)格說(shuō)來(lái)， 沒(méi)有任何兩個(gè)職位的內(nèi)容是完全相同的， 但相同性質(zhì)的不同職位可以利用相同的 KPI 或衡量指標(biāo)。相同職位的兩個(gè)不同的任職者， 雖共用相同的指標(biāo)， 但因其能力和素質(zhì)水平不同，可以制定不同水平的目標(biāo)。四、 KPI 績(jī)效考核的難點(diǎn)分析績(jī)效管理最重要的是讓員工明白企業(yè)對(duì)他的要求是什么， 以及他將如何開(kāi)展工作和改進(jìn)工作， 他的工作的報(bào)酬會(huì)是什么樣的。 主管回答這些問(wèn)題的前提是他清楚地了解企業(yè)對(duì)他的要求是什么， 對(duì)所在部門的要求是什么， 說(shuō)到底，也就是了解部門的 KPI 是什么。同時(shí)，主管也要了解員工的素質(zhì)， 以便有針對(duì)性的分配工作與制定目標(biāo)?？?jī)效考

6、核是績(jī)效管理循環(huán)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，績(jī)效考核主要實(shí)現(xiàn)兩個(gè)目的： 一是績(jī)效改進(jìn)，二是價(jià)值評(píng)價(jià)。面向績(jī)效改進(jìn)的考核是遵循 PDCA循環(huán)模式的，它的重點(diǎn)是問(wèn)題的解決及方法的改進(jìn)， 從而實(shí)現(xiàn)績(jī)效的改進(jìn)。 它往往不和薪酬直接掛鉤，但可以為價(jià)值評(píng)價(jià)提供依據(jù)。 這種考核中主管對(duì)員工的評(píng)價(jià)不僅反饋員工的工作表現(xiàn)，而且可以充分體現(xiàn)主管的管理藝術(shù)。 因?yàn)橹鞴艿哪繕?biāo)和員工的目標(biāo)是一致的，且員工的成績(jī)也是主管的成績(jī)，這樣，主管和員工的關(guān)系就比較融洽。主管在工作過(guò)程中與下屬不斷溝通， 不斷輔導(dǎo)與幫助下屬， 不斷記錄員工的工作數(shù)據(jù)或事實(shí)依據(jù)，這比考核本身更重要?？荚嚧笫占砦覀儚?KPI 中如果能分析出每個(gè)職位的正確定位，

7、那么這些職位上員工的待遇跟他所在的職位是沒(méi)有關(guān)系的。面向價(jià)值評(píng)價(jià)的績(jī)效考核， 強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是公正與公平，因?yàn)樗蛦T工的利益直接掛鉤。這種考核要求主管的評(píng)價(jià)要比較準(zhǔn)確，而且對(duì)同類人員的考核要嚴(yán)格把握同一尺度，這對(duì)于行政服務(wù)人員、 一線生產(chǎn)人員比較好操作。 因?yàn)檫@種職位的價(jià)值創(chuàng)造周期比較短，很快就可以體現(xiàn)出他們的行動(dòng)結(jié)果，而且，標(biāo)準(zhǔn)也比較明確，工作的重復(fù)性也較強(qiáng)。但對(duì)于職位內(nèi)容變動(dòng)較大，或價(jià)值創(chuàng)造周期較長(zhǎng)的職位來(lái)說(shuō)，這種評(píng)價(jià)就比較難操作。有一種方法可以將二者統(tǒng)一起來(lái)， 就是在日常的考核中強(qiáng)調(diào)績(jī)效的持續(xù)改進(jìn)，而在需進(jìn)行價(jià)值評(píng)價(jià)的時(shí)候，由人力資源部門制定全企業(yè)統(tǒng)一的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)尺度。這樣，一方面，評(píng)價(jià)的結(jié)果

8、會(huì)比較公平；另一方面，員工的績(jī)效改進(jìn)也已達(dá)到較高水平，員工可以憑借自己的出色的工作表現(xiàn)獲得較高的報(bào)酬與認(rèn)可。評(píng)價(jià)員工的績(jī)效改進(jìn)情況及績(jī)效結(jié)果，KPI 是基礎(chǔ)性依據(jù)，它提供評(píng)價(jià)的方向、數(shù)據(jù)及事實(shí)依據(jù)。五、通過(guò)績(jī)效面談，建立考評(píng)伙伴關(guān)系KPI 強(qiáng)調(diào)用工作結(jié)果來(lái)證實(shí)工作能力，通過(guò)被考評(píng)者在自然狀態(tài)下穩(wěn)定的工作表現(xiàn)證明其實(shí)際能力，在企業(yè)管理過(guò)程中，要求任職中具有一定能力的目的，實(shí)質(zhì)上是期望任職者有預(yù)期的工作表現(xiàn)，能達(dá)到預(yù)定的工作目標(biāo)。 能達(dá)到目標(biāo)的能力才是真實(shí)有效的， 才是對(duì)企業(yè)有價(jià)值的。 如果用一次考試或一次測(cè)試來(lái)評(píng)估能力，這就偏離了目的， 使員工花費(fèi)大量時(shí)間和精力去研究應(yīng)付考評(píng)或測(cè)試的方法與技巧，

9、有的更是不擇手段地去弄虛作假，而不為了提高能力和改進(jìn)績(jī)效， KPI標(biāo)準(zhǔn)的考評(píng)則采用取證的方式， 從具體的工作結(jié)果中收集員工達(dá)到業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)的證據(jù)，或者找出與業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)的差距，這是一種非?？陀^、公正、有效的辦法。在以往的考核過(guò)程中， 考評(píng)者與被考者總是存在著一種對(duì)立關(guān)系， 在考核等級(jí)及比例的限制、 評(píng)語(yǔ)及批評(píng)的方式等方面總是存在分歧， 結(jié)果往往達(dá)不到考評(píng)的效果，還使組織氣氛受到一定程度的傷害， 被考評(píng)者并未因?yàn)橛辛丝荚u(píng)而不斷進(jìn)步。其根源在于考評(píng)者與被考評(píng)的關(guān)系沒(méi)有明確。 考評(píng)者當(dāng)作監(jiān)督者、評(píng)判者，而把被考評(píng)者僅僅當(dāng)成執(zhí)行者、被評(píng)者，這樣，一開(kāi)始就處于不平等地位，產(chǎn)生了對(duì)立是自然的。 KPI 考評(píng)辦法中

10、，使考評(píng)者與被考評(píng)者成為一種平等的考評(píng)伙伴關(guān)系，大家共同學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步，目的都是為了使被考評(píng)者盡快提高能力，達(dá)到業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)要求。這種伙伴關(guān)系首先表現(xiàn)在制定考評(píng)計(jì)劃方面，KPI 強(qiáng)調(diào)任何一個(gè)考評(píng)計(jì)劃必須是經(jīng)過(guò)雙方共同討論達(dá)成一致后的結(jié)果。通過(guò)探討業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)涵， 使雙方有了統(tǒng)一的相同的理解， 便于被考評(píng)者建立明確目標(biāo)， 能夠按照標(biāo)準(zhǔn)要求去開(kāi)展自己的本職工作，也便于日后對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)作相應(yīng)的判定。取得證據(jù)的方式、時(shí)間、證據(jù)類型及數(shù)量等內(nèi)容也是事先由雙方商定的，連取得證據(jù)之后， 將履行什么樣的判定程序和方法， 都是事先溝通約定的。 這種通過(guò)績(jī)效面談制定考評(píng)計(jì)劃的全過(guò)程，充分體現(xiàn)了考核雙方相互信賴、團(tuán)結(jié)合作的

11、精神。在考評(píng)者對(duì)被考評(píng)者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀察后， 及時(shí)總結(jié)，告訴觀察結(jié)果， 包括做得好的方面及不足之處， 在一個(gè)要素或一個(gè)期間考評(píng)結(jié)束之后， 考評(píng)者還要將所有的相關(guān)信息通過(guò)合適的方式及時(shí)反饋給被考評(píng)者。 反饋方式很符合人性， 能使被考評(píng)者樂(lè)于接受和真正受益。 這種考評(píng)法的本質(zhì)特征， 在于對(duì)人性的假設(shè)， 認(rèn)為人都是自尊的， 有成就感的， 愿意與人合作的， 所以在指出別人做事或做人的不足時(shí)，要先表?yè)P(yáng)，贊揚(yáng)別人的閃光點(diǎn)，使別人能信任地敞開(kāi)心扉；然后，再就事論事，清楚明白地指出他應(yīng)該注意和改進(jìn)的地方， 并幫助其制定改進(jìn)計(jì)劃； 最后再用贊揚(yáng)和鼓勵(lì)來(lái)結(jié)束談話， 給人以希望和勇氣。 這樣，被考評(píng)者無(wú)論是否通過(guò)了考評(píng)，都象是收到了一份禮物：要么是成績(jī)肯定，要么是改進(jìn)計(jì)劃，兩者都是很寶貴的。在整個(gè)考評(píng)過(guò)程中， 考評(píng)者嚴(yán)格把握標(biāo)準(zhǔn)， 并盡可能幫助被考評(píng)者朝著業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)的要求努力，通過(guò)觀察、取證，使被考評(píng)者知道自己在做什么， 是怎么做的，與標(biāo)準(zhǔn)的差距有多少， 怎么樣改進(jìn)才能盡快達(dá)標(biāo)等等。 考評(píng)雙方之間就象伙伴一樣，互幫互助，共同學(xué)習(xí)和進(jìn)步，這才是考評(píng)的真正目的。部門主