鷹計(jì)劃杰出銷(xiāo)售人員成長(zhǎng)教程

1、第一講  企業(yè)銷(xiāo)售隊(duì)伍培訓(xùn)現(xiàn)狀及問(wèn)題（上） 在本門(mén)課程中，我們首先介紹一下企業(yè)銷(xiāo)售隊(duì)伍的訓(xùn)練狀態(tài)，因?yàn)閮?yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)策略和過(guò)硬的產(chǎn)品需要一支隊(duì)伍去推行，而隊(duì)伍執(zhí)行與培訓(xùn)有著密切的關(guān)系。第二部分，我們將按照銷(xiāo)售人員整個(gè)進(jìn)程發(fā)展的脈絡(luò)，介紹一下入門(mén)期、成長(zhǎng)期、成熟前期和成熟后期的特點(diǎn)。課程的最后一部分是銷(xiāo)售隊(duì)伍培訓(xùn)體系的建設(shè)，包括銷(xiāo)售隊(duì)伍培訓(xùn)體系建設(shè)的要點(diǎn)，企業(yè)內(nèi)部銷(xiāo)售教練的選拔和培養(yǎng)等。 培訓(xùn)的重要性 1.“招不到人”的原因是培訓(xùn)得不好企業(yè)中任何優(yōu)秀的政策都需要通過(guò)執(zhí)行才會(huì)有效，而執(zhí)行的效果則與銷(xiāo)售的培訓(xùn)密切相關(guān)。 【案例】某機(jī)床制造企業(yè)代

2、理了歐洲一個(gè)非常優(yōu)秀的品牌，這家公司目前在發(fā)展中遇到了一個(gè)難題，就是市場(chǎng)發(fā)展太快，很多區(qū)域市場(chǎng)基本上是空白，等著人們?nèi)ラ_(kāi)拓，但是公司又招不到合適的人。招來(lái)一個(gè)人，發(fā)現(xiàn)過(guò)了三個(gè)月、半年實(shí)在不符合公司要求，讓他離開(kāi)了，然后又招一個(gè)人，又不勝任。后來(lái)，總經(jīng)理認(rèn)為該公司產(chǎn)品技術(shù)含量比較高，應(yīng)該從內(nèi)部培養(yǎng)，于是就從車(chē)間質(zhì)檢培養(yǎng)銷(xiāo)售人員，結(jié)果效果也不盡如人意。最近幾年，公司的淘汰率非常高，連十分之一都沒(méi)有留下。其實(shí)，造成“招不到人”這種情況當(dāng)然有招聘環(huán)節(jié)的原因，但還有培訓(xùn)的原因，即招來(lái)的人沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，稍微訓(xùn)練后就讓他們上“戰(zhàn)場(chǎng)”，這就像部隊(duì)招收新兵一樣，必須經(jīng)過(guò)訓(xùn)練，如果不經(jīng)過(guò)訓(xùn)練直接上戰(zhàn)場(chǎng)，那是

3、很危險(xiǎn)的。所以，企業(yè)招不到人的真正原因?qū)嶋H上往往是人員訓(xùn)練的不足。比如案例中的這家公司，銷(xiāo)售的是高端的、復(fù)雜的設(shè)備，但招來(lái)的人僅僅接受三周的簡(jiǎn)單培訓(xùn)，而且培訓(xùn)的重點(diǎn)還在產(chǎn)品上。當(dāng)員工進(jìn)入市場(chǎng)后，就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多不足的地方，他們的心理狀態(tài)、銷(xiāo)售技能和客戶溝通的水平，都與預(yù)期的目標(biāo)相差非常遠(yuǎn)，所以淘汰率就會(huì)高。此外，客戶也會(huì)因此對(duì)這家企業(yè)的印象不佳，因?yàn)楣镜娜藛T經(jīng)常更換，客戶就會(huì)懷疑其產(chǎn)品的穩(wěn)定性。 2.訓(xùn)練具有“十倍的力量”訓(xùn)練當(dāng)然不是萬(wàn)能的，但對(duì)于具體問(wèn)題，它確實(shí)能夠起到非常明顯的推動(dòng)作用。很多科學(xué)家都進(jìn)行過(guò)測(cè)試，其中非常著名的一項(xiàng)測(cè)試，就是研究人的行為與人的神經(jīng)之間聯(lián)系的一門(mén)學(xué)科，叫

4、“神經(jīng)心理學(xué)”。 【案例1】經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的散打運(yùn)動(dòng)員如果和普通人對(duì)打，運(yùn)動(dòng)員會(huì)很輕松地把普通人打倒，而且基本上只要經(jīng)過(guò)一段系統(tǒng)的訓(xùn)練，赤手空拳以一對(duì)五是不成問(wèn)題的。難道是運(yùn)動(dòng)員的肌肉比那五個(gè)人強(qiáng)嗎？肯定不是。科學(xué)家為此展開(kāi)了研究。原來(lái)是因?yàn)樗?jīng)過(guò)了系統(tǒng)的訓(xùn)練。系統(tǒng)訓(xùn)練最終使得人的神經(jīng)的連接方式不同，也就是說(shuō)，如果一個(gè)人沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)訓(xùn)練，他打斗時(shí)是頭腦在指揮著身體，這樣頭與手的神經(jīng)連接就不精確；而經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的人，不僅是反應(yīng)精確，而且非常自然，速度也非?？?。以散打運(yùn)動(dòng)員做測(cè)算，對(duì)一個(gè)同樣刺激的反應(yīng)速度，經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的人與沒(méi)有經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的人速度相差十倍。也就是說(shuō)，經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的人一看到對(duì)方側(cè)身，就知道該如

5、何出拳了，而且他想到的時(shí)候，拳頭就已經(jīng)出去了。但沒(méi)有經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的人還需想如何出拳，在思考的過(guò)程中，零點(diǎn)幾秒就過(guò)去了，而就在這零點(diǎn)幾秒之內(nèi)，對(duì)方的拳頭就已經(jīng)打過(guò)來(lái)了。 【案例2】我們?cè)谂c客戶溝通的時(shí)候經(jīng)常會(huì)遇到這樣一種情況“話趕話”。比如客戶購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)卡車(chē)用來(lái)拉貨，如果他一天拉兩趟就能多賺一車(chē)的錢(qián)，一天只拉一趟就賠錢(qián)了，結(jié)果客戶原來(lái)購(gòu)買(mǎi)的那臺(tái)卡車(chē)壞在路上了，本來(lái)廠家承諾在24小時(shí)之內(nèi)派救援來(lái)修理，結(jié)果客戶等待了兩天，還沒(méi)人管這件事情。這就是客戶拋出的一個(gè)信號(hào)。如果是經(jīng)過(guò)系統(tǒng)訓(xùn)練的業(yè)務(wù)人員，他會(huì)怎么與這位客戶說(shuō)呢？他會(huì)說(shuō)：“隊(duì)長(zhǎng)，您說(shuō)得太對(duì)了，卡車(chē)是我們的生產(chǎn)工具，我們必須很好地利用它，但是

6、如果壞在路上，我們的生產(chǎn)就被耽誤了。而我們這個(gè)品牌的卡車(chē)最大的優(yōu)勢(shì)就是服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布得非常廣泛。我們?cè)谇钒l(fā)達(dá)地區(qū)都能做到50公里就有一個(gè)維修站點(diǎn)，所以我們的維修服務(wù)速度能夠做到在12小時(shí)之內(nèi)到達(dá)維修站點(diǎn)?！敝挥袑?duì)產(chǎn)品深入了解，與客戶溝通掌握熟練的人，才能夠有這種出色的銷(xiāo)售表現(xiàn)。如果對(duì)產(chǎn)品、對(duì)自己服務(wù)的背景不了解，說(shuō)不出12小時(shí)、50公里這些數(shù)字的話，他現(xiàn)場(chǎng)就會(huì)卡殼，只會(huì)說(shuō)：“您說(shuō)得太對(duì)了，服務(wù)是很重要?！边@樣既沒(méi)有對(duì)自己的產(chǎn)品進(jìn)行推薦，也沒(méi)有任何說(shuō)服力。這就是“十倍的力量”，即受過(guò)訓(xùn)練的優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)的反應(yīng)速度快，從而就能夠抓住客戶的機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的突破；而沒(méi)有經(jīng)過(guò)訓(xùn)練、沒(méi)有準(zhǔn)備的銷(xiāo)售人員，其

7、反應(yīng)速度就非常慢，有的甚至都不知道必要的銷(xiāo)售知識(shí)，所以效果就會(huì)差很多。 3.培訓(xùn)能實(shí)現(xiàn)“績(jī)效的階乘”如果接受訓(xùn)練，就能夠?qū)崿F(xiàn)績(jī)效的階乘，而沒(méi)有經(jīng)過(guò)訓(xùn)練，銷(xiāo)售目標(biāo)就很難實(shí)現(xiàn)。 【案例】某汽車(chē)4S店的銷(xiāo)售顧問(wèn)將接待客戶的過(guò)程分為六個(gè)步驟。第一步，客戶進(jìn)來(lái)后，業(yè)務(wù)員主動(dòng)相迎，表示問(wèn)候。第二步，了解客戶的背景和目的。第三步，帶領(lǐng)客戶做“六位、二十四點(diǎn)”的繞車(chē)介紹。第四步，客戶繞車(chē)以后，會(huì)產(chǎn)生一些問(wèn)題，比如后備箱為什么這么低？為什么前面不是胡桃木的？業(yè)務(wù)員應(yīng)一一作答。第五步，業(yè)務(wù)員跟進(jìn)建議，順便留下客戶的聯(lián)系方式。最后一步，歡迎客戶下次再來(lái)。一共六個(gè)步驟，四十多個(gè)小的細(xì)節(jié)點(diǎn)。該公司在

8、北京一共有八家店，我們以一家店作為標(biāo)準(zhǔn)，然后到其他店進(jìn)行考察，結(jié)果令人非常吃驚，各個(gè)店的水平參差不齊。原因就在于上面提到的階乘效應(yīng)。在這六個(gè)步驟中，假設(shè)一名優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員每個(gè)步驟都能夠做得非常好，得分是1，而另一個(gè)業(yè)務(wù)員每個(gè)步驟都稍差一點(diǎn)點(diǎn)，都只能得0.8分，0.8乘0.8，乘到最后，六個(gè)步驟也就剩0.26分了。所以，與優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員水平相比差距就拉開(kāi)了。這就是為什么優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員每天能夠有十倍的績(jī)效，而一般的業(yè)務(wù)人員每天連“1”都做不到。如果再考慮到后續(xù)的客戶與隨之而來(lái)的成就感和自信心的增加，會(huì)帶來(lái)新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，“階乘效應(yīng)”就進(jìn)一步顯現(xiàn)出來(lái)了。 4.培訓(xùn)是最終成敗的關(guān)鍵現(xiàn)在很多公司

9、從產(chǎn)品本身來(lái)講沒(méi)什么差距，基本都是同質(zhì)化的；而各個(gè)公司采取的策略也都類(lèi)似，比如某銀行推出一款新的金融產(chǎn)品，該金融產(chǎn)品很復(fù)雜、很先進(jìn)，最后經(jīng)過(guò)報(bào)批總算獲得批準(zhǔn)，結(jié)果產(chǎn)品一上市，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很快就競(jìng)相模仿，而且銷(xiāo)售得更好，這正是因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售隊(duì)伍更強(qiáng)。所以，在類(lèi)似的策略之下，受過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)的銷(xiāo)售隊(duì)伍能夠很快地把產(chǎn)品推銷(xiāo)出去，而且贏得優(yōu)勢(shì)。能力、訓(xùn)練與結(jié)果·找不到人？訓(xùn)不好人·十倍的力量·績(jī)效的階乘·成敗的關(guān)鍵圖1-1  能力、訓(xùn)練與結(jié)果 企業(yè)銷(xiāo)售隊(duì)伍技能現(xiàn)狀（上） 培訓(xùn)對(duì)于銷(xiāo)售隊(duì)伍來(lái)講是非常重要的，很多企業(yè)都意識(shí)到了這一

10、點(diǎn)，開(kāi)展了很多活動(dòng)，但最終效果卻不太理想。比如，在為某工程機(jī)械公司進(jìn)行相關(guān)評(píng)價(jià)時(shí)，我們?cè)谌鶄€(gè)小項(xiàng)銷(xiāo)售技能中，選擇了七個(gè)最重要的小項(xiàng)進(jìn)行了評(píng)價(jià)，并選擇了四個(gè)階段的銷(xiāo)售人員：第一個(gè)階段是工作三個(gè)月左右的，第二個(gè)是十個(gè)月左右的，然后是兩年左右的和四年左右的，分別選擇了這四個(gè)階段的五個(gè)人進(jìn)行綜合技能方面的評(píng)價(jià)，七項(xiàng)評(píng)價(jià)的狀況如下：圖1-2  綜合狀況 （一）專項(xiàng)調(diào)研結(jié)果分析 1.公司產(chǎn)品Æ 調(diào)查方法第一首先了解這幾個(gè)階段的銷(xiāo)售人員對(duì)公司和產(chǎn)品掌握的情況。方法如下： 設(shè)計(jì)問(wèn)卷，給出一些問(wèn)題讓員工去回答，去選擇、判斷。 采

11、取問(wèn)答方式。即扮演客戶對(duì)員工進(jìn)行詢問(wèn)，回答后，請(qǐng)公司有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售經(jīng)理和資深的銷(xiāo)售人員進(jìn)行評(píng)價(jià)、打分。Æ 審核結(jié)果在各階段的五個(gè)人里： 工作三個(gè)月左右的銷(xiāo)售人員只有兩個(gè)人通過(guò)； 工作十個(gè)月的最好，有四個(gè)人通過(guò)； 工作兩年的，通過(guò)人數(shù)反而有所下降，因?yàn)閷?duì)于一些新產(chǎn)品，或者是平時(shí)銷(xiāo)售的比較少的產(chǎn)品，這些銷(xiāo)售人員反而知之甚少，所以只有三個(gè)人通過(guò)； 讓人感到吃驚的是，工作四年的銷(xiāo)售人員的通過(guò)比例又下降了，因?yàn)檫@些人大多工作狀態(tài)、積極性不高，所以通過(guò)比例較低。 2.客戶溝通第二項(xiàng)是評(píng)價(jià)這些銷(xiāo)售人員與客戶溝通的技能技巧，使用的方法是情景演

12、練。客戶溝通的結(jié)果如下：Æ 工作三個(gè)月左右的銷(xiāo)售人員表現(xiàn)還是比較差；Æ 工作十個(gè)月左右的銷(xiāo)售人員表現(xiàn)相對(duì)比較好；Æ 工作兩年左右的銷(xiāo)售人員表現(xiàn)是最好的，有四個(gè)人非常順利地通過(guò)了；Æ 工作四年左右的表現(xiàn)尚佳，三個(gè)人通過(guò)，仍然有兩個(gè)人沒(méi)有通過(guò)，說(shuō)明他們?cè)诳蛻魷贤ǖ哪承┓矫孢€是存在不足的。 3.建立信任這項(xiàng)技能要求業(yè)務(wù)人員與客戶建立信任的關(guān)系。Æ 建立信任的重要性這項(xiàng)技能非常重要，如果不能與客戶建立信任，業(yè)務(wù)人員惟一能做的事情就是報(bào)價(jià)，而客戶一定會(huì)殺價(jià)。這樣，業(yè)務(wù)員與客戶之間就是完全對(duì)立的，

13、最終的結(jié)果是兩敗俱傷；如果建立信任這項(xiàng)技能運(yùn)用得好，業(yè)務(wù)人員就能夠很快地與客戶實(shí)現(xiàn)雙贏。Æ 審核結(jié)果 工作三個(gè)月的銷(xiāo)售人員的表現(xiàn)明顯不佳； 工作十個(gè)月左右的銷(xiāo)售人員的表現(xiàn)好一點(diǎn)； 工作兩年以上的兩個(gè)階段的老業(yè)務(wù)人員確實(shí)有獨(dú)到的地方，他們的這項(xiàng)技能水平是最高的。 4.促單談判Æ 促單談判的重要性 一般大型項(xiàng)目到中后期的時(shí)候，促單談判就成為一項(xiàng)關(guān)鍵技能，談判包括如何向客戶報(bào)價(jià)，在什么情況下讓價(jià)，讓價(jià)應(yīng)附帶什么樣的條件，在整個(gè)過(guò)程中要保持連貫，而且要使客戶感到愉快。否則，客戶雖然購(gòu)買(mǎi)了我們的產(chǎn)品，但是在后期還是

14、會(huì)想辦法把這個(gè)損失補(bǔ)回來(lái)。 促單談判技能強(qiáng)的業(yè)務(wù)人員贏得的合同，在利潤(rùn)、水平、服務(wù)方面都非常不錯(cuò)。但是如果這方面技能不強(qiáng)，取得的合同價(jià)值不高，而服務(wù)成本卻非常高，應(yīng)收款也很難收回。因此，這項(xiàng)技能也成為七項(xiàng)重點(diǎn)審核之一。Æ 審核結(jié)果 工作三個(gè)月的銷(xiāo)售人員的表現(xiàn)非常差； 工作十個(gè)月的銷(xiāo)售人員表現(xiàn)稍好一些； 工作兩年的銷(xiāo)售人員表現(xiàn)好一點(diǎn)； 工作四年的員工由于經(jīng)驗(yàn)的積累，在這方面能力是最強(qiáng)的。 5.服務(wù)跟進(jìn)Æ 服務(wù)跟進(jìn)的重要性服務(wù)跟進(jìn)技能的重點(diǎn)就是與“客戶的感覺(jué)”打交道。這時(shí)候客戶已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品，后期的

15、服務(wù)維護(hù)正在運(yùn)行當(dāng)中。在這個(gè)階段，銷(xiāo)售人員有必要給客戶打個(gè)電話，或者找機(jī)會(huì)上門(mén)拜訪，這樣可能會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶新的業(yè)務(wù)需求，然后把新的業(yè)務(wù)需求逐漸擴(kuò)大。這項(xiàng)技能強(qiáng)的銷(xiāo)售人員，在客戶本來(lái)只需要5萬(wàn)元錢(qián)的產(chǎn)品時(shí)，在他的努力下有可能變成50萬(wàn)元；這項(xiàng)技能不強(qiáng)的銷(xiāo)售人員，客戶本來(lái)說(shuō)要購(gòu)買(mǎi)10萬(wàn)元的產(chǎn)品，結(jié)果可能賣(mài)成2萬(wàn)元。Æ 審核結(jié)果這項(xiàng)技能水平最高的銷(xiāo)售人員是工作兩年左右的業(yè)務(wù)人員，他們非常勤奮，不斷拜訪客戶，發(fā)現(xiàn)客戶新的需求，同時(shí)擴(kuò)大這種需求。 6.客戶管理Æ 客戶管理的重要性成熟后期的業(yè)務(wù)人員往往面臨著一個(gè)問(wèn)題，就是多客戶的管理。比如，與A客戶剛剛接洽，

16、卻已經(jīng)與B客戶開(kāi)始具體的談判了，而很快要與C客戶簽單了，而D客戶則需要后期的支持維護(hù)。這時(shí)，客戶管理就顯得非常重要。如果這項(xiàng)技能不強(qiáng)，業(yè)務(wù)人員就會(huì)面臨客戶流失的問(wèn)題。在市場(chǎng)銷(xiāo)售中有個(gè)很重要的理論叫做“冰山原理”，簡(jiǎn)單來(lái)講，就是能看得到的、浮在水面上的冰山只是很小的一部分。因此，如果沒(méi)有優(yōu)秀的客戶管理，銷(xiāo)售人員就只能把那些露在“水面”上的少數(shù)客戶抓??；而其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手早就把水面下的“冰山”奪去了，更多的客戶被別人捷足先登了，所以這項(xiàng)技能也非常重要。Æ 審核結(jié)果從客戶管理技能來(lái)看，工作兩年左右的銷(xiāo)售人員表現(xiàn)是最好的。 7.時(shí)間計(jì)劃Æ 時(shí)間計(jì)劃的重要性

17、時(shí)間計(jì)劃好像與客戶沒(méi)有太直接的關(guān)系，但是對(duì)于一名業(yè)務(wù)人員來(lái)講就極其重要。相比而言，國(guó)內(nèi)企業(yè)的銷(xiāo)售人員時(shí)間利用率普遍比較低。 【案例】一名業(yè)務(wù)員到湖南、湖北兩個(gè)地方出差，總共用了一個(gè)多月的時(shí)間。但更多的時(shí)間是花在路上，到客戶那里的路上用了兩天，結(jié)果拜訪客戶也就用了一五分鐘。從這個(gè)客戶公司出來(lái)，又去拜訪另一個(gè)客戶，路上花了一天多，拜訪客戶還是只花了幾分鐘。雖然那時(shí)候沒(méi)有手機(jī)，僅僅有一個(gè)呼機(jī)，但仍然可以做很多準(zhǔn)備工作，比如在車(chē)站用公用電話向客戶拜訪，安排行程、計(jì)劃，從而使工作效率大大提高。所以時(shí)間計(jì)劃這項(xiàng)能力對(duì)于業(yè)務(wù)人員也非常重要。Æ 審核結(jié)果考察發(fā)現(xiàn)，在時(shí)間計(jì)劃上：工

18、作三個(gè)月的員工都還比較努力；工作十個(gè)月的表現(xiàn)也還可以；工作兩年的表現(xiàn)最佳；四年的反而時(shí)間計(jì)劃性非常差，大量時(shí)間被浪費(fèi)掉，甚至有個(gè)別的業(yè)務(wù)人員早上跟公司打個(gè)招呼，說(shuō)是去拜訪客戶，實(shí)際直奔電影院看電影去了。第二講  企業(yè)銷(xiāo)售隊(duì)伍培訓(xùn)現(xiàn)狀及問(wèn)題（下） 企業(yè)銷(xiāo)售隊(duì)伍技能現(xiàn)狀（下） （二）調(diào)研結(jié)果綜述從上面的專項(xiàng)分析中，可以得出一些簡(jiǎn)單的結(jié)論： 1.新人上手慢我們看到，新來(lái)的業(yè)務(wù)人員進(jìn)入公司三個(gè)月之后，七項(xiàng)技能的發(fā)展除了有個(gè)別的達(dá)到40%外，其他的普遍表現(xiàn)不佳，這說(shuō)明新人上手慢。 2.成長(zhǎng)期人員發(fā)展不均衡處在成長(zhǎng)期的，也就是第二階段工作十個(gè)月左

19、右的業(yè)務(wù)人員發(fā)展非常不均衡，有些技能較強(qiáng)，但有些技能較差，這也是一個(gè)重要問(wèn)題。 3.成熟前期人員綜合能力最佳綜合來(lái)看，處于成熟前期，也就是工作一年半到兩年之間的業(yè)務(wù)人員，綜合能力都是最強(qiáng)的。 4.成熟后期人員水平反而下降處于成熟后期，也就是工作三四年的業(yè)務(wù)人員，反而能力水平下降了。這是從上述數(shù)據(jù)中得出的初步結(jié)論。為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象？為什么發(fā)展會(huì)不平衡呢？究其原因，一是培訓(xùn)體系的問(wèn)題，二是管理體系的問(wèn)題。就是說(shuō)，銷(xiāo)售人員只是在自然地成長(zhǎng)，而沒(méi)有接受系統(tǒng)的外部培訓(xùn)。 從中看出：·新人上手慢·成長(zhǎng)期員工發(fā)展不均衡·成熟前期綜合能力水平最

20、高·成熟后期綜合能力反而下降圖1-3  調(diào)研結(jié)果分析 銷(xiāo)售隊(duì)伍培訓(xùn)中的問(wèn)題 總的來(lái)說(shuō)，企業(yè)在對(duì)銷(xiāo)售隊(duì)伍的培訓(xùn)中，主要的不足體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1.無(wú)章可循，無(wú)法可依 【案例】公司有一位劉經(jīng)理平時(shí)很?chē)?yán)厲，除了對(duì)客戶比較友好外，對(duì)別人態(tài)度都不佳，所以公司的業(yè)務(wù)人員都有點(diǎn)怕他。一天下午，他通知銷(xiāo)售部的四名員工兩點(diǎn)半在會(huì)議室等他做培訓(xùn)，于是四名業(yè)務(wù)員下午誰(shuí)都不敢出去，兩點(diǎn)二十分就到了會(huì)議室，結(jié)果這位劉經(jīng)理快三點(diǎn)才去，去的時(shí)候臉有點(diǎn)紅，嘴里有點(diǎn)酒氣，原來(lái)他中午陪客戶喝酒去了，所以他一來(lái)就趕緊解釋：“實(shí)在抱歉，晚了點(diǎn)，中午田村的趙老板

21、來(lái)了，大家知道那人特實(shí)在，必須得跟他喝兩盅，好了，廢話不說(shuō)，開(kāi)始。”于是他拿出厚厚一摞資料，開(kāi)始講產(chǎn)品、講文化、講制度、講員工將會(huì)面臨的問(wèn)題。在講課的過(guò)程當(dāng)中，他一會(huì)兒接個(gè)電話，一會(huì)兒有人敲門(mén)讓他簽字，一會(huì)兒上級(jí)又有點(diǎn)事把他叫出去五分鐘，培訓(xùn)不斷地被打斷，最后，時(shí)間不知不覺(jué)到五點(diǎn)半了，要下班了，劉總開(kāi)始看表：“哎呀，實(shí)在抱歉，今天晚上還有一個(gè)客戶，我必須得出面，這個(gè)訂單我一出面基本就簽了。”可是他忽然又發(fā)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題：資料只講了一少半，于是他就讓大家自己看剩下的那些內(nèi)容，四個(gè)人紛紛點(diǎn)頭。最后他問(wèn)一句：“今天下午我講的內(nèi)容你們四個(gè)懂了嗎？”這四個(gè)人沒(méi)有人敢搖頭，都是頻頻點(diǎn)頭，其實(shí)只是不懂裝懂而已。

22、在這樣的培訓(xùn)下，只有業(yè)務(wù)員在實(shí)際作業(yè)的時(shí)候出了問(wèn)題，比如發(fā)錯(cuò)貨、報(bào)錯(cuò)價(jià)，與客戶溝通出現(xiàn)問(wèn)題，讓客戶產(chǎn)生反感，公司才會(huì)意識(shí)到他們并沒(méi)有掌握培訓(xùn)的技能。那時(shí)這位劉經(jīng)理又會(huì)大怒，但實(shí)際上他本人的責(zé)任才是最大的，因?yàn)檫@個(gè)公司缺乏一套培訓(xùn)的體系。這是第一種現(xiàn)象：培訓(xùn)時(shí)無(wú)章可循，無(wú)法可依，不成體系，這樣，最終培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，業(yè)務(wù)員腦子里還是雜亂無(wú)章的，到底應(yīng)該怎么與客戶溝通，業(yè)務(wù)員還是不知道。 2.方式方法單一 【案例】某家公司的管理者要開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，新產(chǎn)品屬于高端產(chǎn)品，每臺(tái)均價(jià)都上億，要銷(xiāo)售這么昂貴的設(shè)備，公司當(dāng)然要培訓(xùn)其銷(xiāo)售人員，于是請(qǐng)來(lái)產(chǎn)品部的員工進(jìn)行培訓(xùn)。產(chǎn)品部的人一般技術(shù)都比較精，

23、他們拿個(gè)筆記本電腦就開(kāi)始講課，底下業(yè)務(wù)人員幾十人開(kāi)始拼命記。第一章市場(chǎng)環(huán)境，第二章市場(chǎng)分析，第三章設(shè)備特點(diǎn)，第四章技術(shù)參數(shù)上面的人講得挺興奮，可是底下的人卻打起了瞌睡，一直到他說(shuō)最后一句話，大家才聽(tīng)見(jiàn)，就是問(wèn)“大家有沒(méi)有問(wèn)題？”大家都不說(shuō)話。于是老師很高興，覺(jué)得這么高深的知識(shí)大家都沒(méi)問(wèn)題，接受能力太強(qiáng)了！而公司領(lǐng)導(dǎo)也認(rèn)為培訓(xùn)很成功。本來(lái)很好的內(nèi)容，課程編排的也很好，但是如果培訓(xùn)的方法過(guò)于單一，效果可能也不會(huì)好。常見(jiàn)的培訓(xùn)方法有以下幾種：Æ 講述，這是最常見(jiàn)的形式；Æ 學(xué)，讓員工自學(xué)；Æ 問(wèn)答，就是在講課過(guò)程當(dāng)中一問(wèn)一答；Æ&

24、#160;練習(xí)，就是設(shè)計(jì)題目讓員工練習(xí)；Æ 演練，就是讓員工扮演客戶，扮演銷(xiāo)售人員；Æ 情景模擬，給員工設(shè)計(jì)不同的情景，進(jìn)行模擬；Æ 案例分析；Æ 示范，就是老師親自做示范，比如如何拜訪？如何“話趕話”？如何抓住客戶的信心跟進(jìn)等；Æ 視頻，就是大家看錄像，然后作出評(píng)價(jià)等等。這些方法在培訓(xùn)里應(yīng)當(dāng)組合運(yùn)用。教育心理早就做過(guò)研究，對(duì)于成年人來(lái)講，如果只使用一種方法，比如只采取講述的方式，學(xué)員拼命記，那么即使是最認(rèn)真的人，一般在50分鐘以后，注意力也會(huì)分散，所以，培訓(xùn)要綜合運(yùn)用各種方法，才能提高吸收的效

25、果。從學(xué)術(shù)上講，這叫“調(diào)動(dòng)人的不同器官”，就是借用手、身體、眼睛、思想，調(diào)動(dòng)不同的器官，吸收效果才會(huì)好。 3.師傅帶徒弟這個(gè)現(xiàn)象在企業(yè)中就更普遍一些了。 【案例】以某甲的經(jīng)歷為例，他的第一份工作是在研究院里做研究設(shè)計(jì)，后來(lái)，領(lǐng)導(dǎo)看到他研究設(shè)計(jì)能力較差，于是就把他調(diào)到經(jīng)營(yíng)科，于是他開(kāi)始進(jìn)入到銷(xiāo)售行業(yè)，當(dāng)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他說(shuō)：“聽(tīng)說(shuō)你口才不錯(cuò)，挺擅于跟人打交道，做這個(gè)工作很有潛力。但是你對(duì)我們這個(gè)行業(yè)可能不熟，所以向你介紹一位老同事，老丁同志在我們經(jīng)營(yíng)科干了很多年了，你可以跟著老丁出去學(xué)，跑一趟你就學(xué)會(huì)了?！庇谑悄臣拙烷_(kāi)始跟這位老丁同志出去跑銷(xiāo)售，這一圈跑了兩個(gè)月才回來(lái)。那么他在這兩個(gè)

26、月里學(xué)會(huì)了什么？不是老丁同志的艱苦創(chuàng)業(yè)，也不是老丁同志蹲在門(mén)口揣摩客戶的意圖和精神，而是學(xué)到了吃、喝、玩、樂(lè)，甚至學(xué)會(huì)了偷開(kāi)發(fā)票。盡管這樣的經(jīng)歷可以給業(yè)務(wù)員積累一些感性的認(rèn)識(shí)，但也浪費(fèi)了很多時(shí)間。令人吃驚的是，現(xiàn)在很多企業(yè)仍然在沿用“老丁”的那套銷(xiāo)售方法，仍然是讓有潛力的新人跟著老同志出去跑，結(jié)果，本來(lái)剛進(jìn)企業(yè)的時(shí)候還挺有激情的新同事，出去跑完一圈后，變得油滑了。所以這種簡(jiǎn)單的“師傅帶徒弟”的模型也是培訓(xùn)當(dāng)中的一個(gè)大忌。在整個(gè)培訓(xùn)不成體系的情況下，“師傅帶徒弟”要想取得成功，有兩個(gè)前提：Æ 第一，對(duì)“師傅”進(jìn)行認(rèn)證對(duì)“師傅”必須進(jìn)行認(rèn)證，并不是說(shuō)一個(gè)人的業(yè)績(jī)好，工作的時(shí)間長(zhǎng)

27、，就一定能去帶徒弟，而是要經(jīng)過(guò)專門(mén)的訓(xùn)練才行，因?yàn)椤白约簳?huì)”和“教會(huì)別人”是完全不一樣的。所以，首先必須經(jīng)過(guò)內(nèi)部的培訓(xùn)。Æ 第二，一定是跨地區(qū)、跨部門(mén)地帶徒弟比如，北京分公司的銷(xiāo)售教練帶的徒弟在上海分公司，廣州分公司的教練帶的徒弟在武漢分公司。在兩個(gè)前提基礎(chǔ)上，成功的概率就會(huì)增加，但如果沒(méi)有這兩個(gè)前提基礎(chǔ)，僅憑某個(gè)人有經(jīng)驗(yàn)或是表現(xiàn)不錯(cuò)，就讓新人跟著學(xué)，這種情況正是“法乎其上，得乎其中，法乎其下，得乎其下，”就像上面的例子，開(kāi)始新員工還有點(diǎn)艱苦創(chuàng)業(yè)的精神，有點(diǎn)奮斗的勁頭，到了后來(lái)，連這樣的勁頭也沒(méi)有了；本來(lái)新員工還不斷了解客戶需求，有的業(yè)務(wù)人員還自己出錢(qián)請(qǐng)客戶吃飯，但后來(lái)，這

28、種奉獻(xiàn)精神都沒(méi)有了，技能、技巧也都不重視了，都成為急功近利的短視者。 4.忽視案例與文本的積累這在銷(xiāo)售的過(guò)程當(dāng)中就更普遍了。Æ 最好的案例存在于優(yōu)秀業(yè)務(wù)員的腦中培訓(xùn)中有很多方式可以采用，在中高級(jí)的銷(xiāo)售培訓(xùn)里面，用的比較多的就是案例教學(xué)。但是，對(duì)于企業(yè)來(lái)講，那些最鮮活的案例，那些結(jié)合企業(yè)產(chǎn)品、企業(yè)文化、企業(yè)市場(chǎng)和企業(yè)運(yùn)作方式的案例，一般都在優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員的腦子里邊，正是他們?cè)诔砷L(zhǎng)的過(guò)程當(dāng)中，把這些案例記在了腦子里面。Æ 知識(shí)資源的流失但是很多公司沒(méi)有一個(gè)制度或者體系來(lái)保證將這些案例最終形成文本，所以這些案例隨著老業(yè)務(wù)人員的離開(kāi)或者淡忘，就流失掉了，

29、這就是非?？上У摹＿@些知識(shí)資源是公司在幾年中花很大的力氣通過(guò)業(yè)務(wù)人員積累起來(lái)的，但就是因?yàn)闆](méi)有系統(tǒng)整理，后來(lái)都流失掉了，而最后，企業(yè)能做的只是漫無(wú)邊際的研討、分類(lèi)。 5.時(shí)差錯(cuò)位所謂“時(shí)差錯(cuò)位”，就是培訓(xùn)的時(shí)段和培訓(xùn)的接觸點(diǎn)是不合適的，也就是說(shuō)，不該培訓(xùn)的時(shí)候培訓(xùn)了這項(xiàng)內(nèi)容，而該培訓(xùn)的時(shí)候，又沒(méi)有培訓(xùn)這項(xiàng)內(nèi)容，培訓(xùn)是錯(cuò)位的。 6.隨崗固化不足所謂隨崗固化不足，就是培訓(xùn)完了以后就撒手不管了。以上就是企業(yè)銷(xiāo)售隊(duì)伍存在的一些培訓(xùn)方面的問(wèn)題，但我們知道，找到問(wèn)題不是目的，關(guān)鍵是要解決問(wèn)題，那到底如何來(lái)解決呢？這就是我們后面要談的“鷹計(jì)劃”系統(tǒng)培訓(xùn)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。常見(jiàn)問(wèn)題·無(wú)章可

30、循，無(wú)法可依·方式方法單一·師傅帶徒弟·忽視案例和文本的積累·時(shí)差錯(cuò)位·隨崗固化不足圖1-4  常見(jiàn)問(wèn)題第三講  訓(xùn)練銷(xiāo)售隊(duì)伍的"鷹計(jì)劃" 上一講我們說(shuō)到在企業(yè)的銷(xiāo)售隊(duì)伍培訓(xùn)里，因?yàn)楦鞣N各樣的原因，會(huì)有一些不如意的地方，但找到問(wèn)題不是重點(diǎn)，關(guān)鍵是要解決這些問(wèn)題。解決這些問(wèn)題的辦法，就是訓(xùn)練銷(xiāo)售隊(duì)伍的“鷹計(jì)劃”。 銷(xiāo)售人員的最佳教育期  1.“最佳教育期”的概念 【案例】在教育心理學(xué)中，有一個(gè)非常著名的實(shí)驗(yàn)，是由一位叫格塞爾的美國(guó)兒科醫(yī)生

31、完成的。這個(gè)試驗(yàn)叫做“雙生子爬梯實(shí)驗(yàn)”，研究的是兩個(gè)雙胞胎學(xué)習(xí)爬樓梯的過(guò)程。格賽爾精心挑選了一對(duì)雙胞胎，他們的身高、體重、外貌都一樣。然后讓其中的一個(gè)雙胞胎在48周的時(shí)候?qū)W習(xí)爬樓梯，48周的小孩剛剛會(huì)站立，勉勉強(qiáng)強(qiáng)能夠行走，這時(shí)候讓他練爬樓梯，每天訓(xùn)練一五分鐘。結(jié)果這小孩練了6周，終于能夠自己獨(dú)立爬樓梯了。另一個(gè)雙胞胎也是練習(xí)爬樓梯，不過(guò)練的時(shí)間比上面那個(gè)孩子晚一點(diǎn)，從52周的時(shí)候開(kāi)始。結(jié)果，只練了兩周就學(xué)會(huì)了。一個(gè)是從48周開(kāi)始，練了6周，到了54周學(xué)會(huì)爬樓梯；另一個(gè)是從52周開(kāi)始，練了二周，也是在54周學(xué)會(huì)了。結(jié)果，到54周的時(shí)候，這兩個(gè)小孩爬樓梯的水平完全一樣。這位心理學(xué)家原來(lái)認(rèn)為這只是

32、個(gè)偶爾現(xiàn)象，于是他就換了對(duì)雙胞胎，又做了幾十個(gè)、上百個(gè)案例，最終得出的結(jié)果是相同的。通過(guò)這個(gè)實(shí)驗(yàn)，科學(xué)家得出了一個(gè)著名的結(jié)論，叫做“最佳教育期”。什么叫“最佳教育期”呢？就是在培訓(xùn)一個(gè)人、訓(xùn)練一個(gè)人、教育一個(gè)人的時(shí)候，盡量選擇他的最佳教育期，因?yàn)樵谶@個(gè)時(shí)候，可以起到“事半功倍”的效果；反之，如果不在最佳教育期，那就會(huì)“事倍功半”。 2.違背“最佳教育期”的后果遺憾的是，在很多企業(yè)的銷(xiāo)售培訓(xùn)中，都會(huì)有違背“最佳教育期”這個(gè)原則的事情。 【案例】在某公司的培訓(xùn)計(jì)劃中，新員工要集中封閉四周，在這四周中接受產(chǎn)品、文化、談判、贏得客戶、心理分析、宏觀分析、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略等方面的培訓(xùn)。四周后

33、，新員工普遍感覺(jué)疲倦不堪，而且收益甚微。盡管這些新員工很努力，但是在分到各個(gè)銷(xiāo)售區(qū)域后，他們的經(jīng)理發(fā)現(xiàn)一種奇怪的現(xiàn)象：就是這些員工好像什么都知道，又什么都不清楚。產(chǎn)品知識(shí)沒(méi)掌握，市場(chǎng)也沒(méi)理解透徹，與客戶溝通的理論學(xué)了很多，但具體使用哪條他卻不知道，應(yīng)該“軟”一點(diǎn)的時(shí)候他很“硬”，應(yīng)該“硬”一點(diǎn)的時(shí)候他很“軟”。令經(jīng)理們更頭疼的是，因?yàn)檫@些員工以前已經(jīng)接受過(guò)那么多的培訓(xùn)，再向他們灌輸新知識(shí)時(shí)，難度反而更高了。為什么難度變高了呢？從教育的角度來(lái)講，有兩個(gè)干擾因素在起作用：Æ 第一個(gè)叫做“前干擾”所謂“前干擾”，就是一個(gè)人以前學(xué)的知識(shí)對(duì)他現(xiàn)在要學(xué)的知識(shí)產(chǎn)生了一種干擾。可能是以前學(xué)

34、的知識(shí)與現(xiàn)在學(xué)的知識(shí)在某些說(shuō)法上不一致，甚至有點(diǎn)矛盾，這就造成了他對(duì)新學(xué)知識(shí)的排斥、懷疑。這種排斥和懷疑占用了他大腦的空間，因此，學(xué)習(xí)新知識(shí)的效果就下降了。Æ 另一個(gè)干擾叫做“后干擾”“后干擾”是指后學(xué)的知識(shí)對(duì)他已經(jīng)學(xué)過(guò)、掌握的知識(shí)，可能會(huì)產(chǎn)生一種干擾。在前后干擾的作用下，這些沒(méi)有在“最佳教育期”接受培訓(xùn)的業(yè)務(wù)人員往往好像什么理論都掌握了，但是卻什么都不會(huì)運(yùn)用，或者運(yùn)用特別生硬。這種現(xiàn)象都屬于違背了“最佳教育期”的后果。 3.“最佳教育期”的三個(gè)基礎(chǔ)“鷹計(jì)劃”的核心，就是盡量依據(jù)銷(xiāo)售人員在不同成長(zhǎng)階段所遇到的核心問(wèn)題和核心需求進(jìn)行設(shè)計(jì)。按照格塞爾的理論體系，最佳教

35、育期應(yīng)當(dāng)有三個(gè)基礎(chǔ)：Æ 第一個(gè)基礎(chǔ)是“有準(zhǔn)備”，就是對(duì)未來(lái)要學(xué)的內(nèi)容，在知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力上都有所準(zhǔn)備。Æ 第二是“有欲望”，就是特別愿意學(xué)習(xí)，有欲望去學(xué)習(xí)。Æ 第三是“用得上”，就是學(xué)完以后馬上自己就能操作?；谶@三個(gè)特點(diǎn)的學(xué)習(xí)效果最好，處在最佳教育期。如果這三個(gè)特點(diǎn)缺失任何一個(gè)，那就說(shuō)明不處在最佳教育期，這時(shí)候，即使再努力地去學(xué)習(xí)，最終學(xué)習(xí)的效果還是要打折扣，不僅如此，有時(shí)候還會(huì)適得其反。 “鷹計(jì)劃”的來(lái)源 正是基于最佳教育期的三個(gè)基礎(chǔ)，“鷹計(jì)劃”的整個(gè)設(shè)計(jì)才得以形成。“鷹計(jì)劃”實(shí)質(zhì)上是對(duì)銷(xiāo)售隊(duì)伍系統(tǒng)的管理設(shè)計(jì)和相

36、關(guān)培訓(xùn)知識(shí)的整合，一共分為四個(gè)階段。就像訓(xùn)練一只鷹一樣，這四個(gè)階段組成了對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)人員的培養(yǎng)過(guò)程。那么，“鷹計(jì)劃”來(lái)自哪里呢？ 1.第一，來(lái)自業(yè)務(wù)人員的常規(guī)工作目標(biāo)從管理的分析角度來(lái)看，業(yè)務(wù)人員有不同的目標(biāo)。有人認(rèn)為，銷(xiāo)售人員的主要工作就是把產(chǎn)品賣(mài)出去，然后把貨款收回，這兩項(xiàng)工作完成，業(yè)務(wù)就做好了，但事實(shí)上并非如此。業(yè)務(wù)人員把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，把貨款收回來(lái)，這僅僅是基礎(chǔ)之一，業(yè)務(wù)人員的工作要實(shí)現(xiàn)四大類(lèi)指標(biāo)。Æ 財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)財(cái)物類(lèi)指標(biāo)里最常見(jiàn)的包括營(yíng)業(yè)額，如回款額、費(fèi)用額、應(yīng)收額等，都屬于財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)。Æ 市場(chǎng)類(lèi)指標(biāo)除了財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo)之外，還有第二大類(lèi)指標(biāo)。

37、例如，去年公司在全省有八個(gè)客戶，今年公司要求全省的客戶數(shù)增長(zhǎng)，或者去年全省一共有120個(gè)店面銷(xiāo)售我們的產(chǎn)品，今年，要把店面數(shù)量提升到一五0個(gè)，這就是市場(chǎng)類(lèi)指標(biāo)。 對(duì)于消費(fèi)類(lèi)產(chǎn)品，即個(gè)人家庭生活用品等，市場(chǎng)類(lèi)指標(biāo)一般包括店面的數(shù)量、分銷(xiāo)商的數(shù)量、二級(jí)代理商的數(shù)量等等。 對(duì)于商用產(chǎn)品，即公司用品等，市場(chǎng)類(lèi)指標(biāo)一般包括客戶訂單數(shù)、項(xiàng)目占有率等等。Æ 客戶滿意度指標(biāo)除了財(cái)務(wù)、市場(chǎng)指標(biāo)外，要想讓客戶持續(xù)地購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品，就必須使客戶對(duì)公司感到滿意，所以第三個(gè)指標(biāo)是“滿意度指標(biāo)”。這是業(yè)務(wù)人員要完成的重點(diǎn)指標(biāo)之一，也是“鷹計(jì)劃”里面涉及的一個(gè)重點(diǎn)，而且現(xiàn)在這個(gè)指標(biāo)已

38、經(jīng)變得越來(lái)越重要了。Æ 管理動(dòng)作指標(biāo)除了財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、滿意度指標(biāo)外，還要重視管理動(dòng)作指標(biāo)，例如業(yè)務(wù)人員必須八點(diǎn)半?yún)⒓訒?huì)議，晚上五點(diǎn)半必須提交報(bào)表，這類(lèi)目標(biāo)就是管理動(dòng)作指標(biāo)。從管理的角度來(lái)分析，一名業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)完成這四類(lèi)指標(biāo)，即財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、滿意度和管理動(dòng)作指標(biāo)，才能成為一名合格的、均衡發(fā)展的優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員。如果只談業(yè)績(jī)的話，那就過(guò)于片面了。 2.第二，來(lái)自業(yè)務(wù)人員的典型工作場(chǎng)景業(yè)務(wù)人員典型的工作場(chǎng)景有什么呢？如撰寫(xiě)計(jì)劃書(shū)，“今天準(zhǔn)備拜訪誰(shuí)”？“本周出差準(zhǔn)備去哪”？“與客戶電話怎么預(yù)約”？“見(jiàn)到客戶以后如何展開(kāi)話題，如何把僵冷的場(chǎng)面打開(kāi)”？“打開(kāi)僵冷的場(chǎng)面以后怎么向客戶介

39、紹產(chǎn)品”？而且，不僅要介紹產(chǎn)品，還要建立信任，最終讓客戶簽訂訂單。“鷹計(jì)劃”的第二個(gè)來(lái)源就是這些典型的工作場(chǎng)景，包括電話預(yù)約、客戶訪談、處理客戶抱怨、后期跟進(jìn)等。 3.第三，精英能力模型“精英能力模型”就是在公司或者在這個(gè)領(lǐng)域中選擇表現(xiàn)最好的那個(gè)人，看他如何制定計(jì)劃，如何與客戶溝通，什么時(shí)候給客戶報(bào)價(jià)，是以什么方式給客戶報(bào)價(jià)的，看他何時(shí)讓價(jià)，以什么方式讓價(jià)等等，這是“鷹計(jì)劃”的第三個(gè)來(lái)源。 4.第四，重要程度分析業(yè)務(wù)人員要掌握很多重要的技能技巧：Æ 有些技能技巧對(duì)于完成四類(lèi)指標(biāo)來(lái)講至關(guān)重要，如建立信任的技巧，商務(wù)談判的技巧等等。Æ 有

40、些技巧雖然也非常重要，但是因?yàn)樾袠I(yè)不同，其側(cè)重點(diǎn)也就不同了，如產(chǎn)品演示的技巧，即為客戶演示產(chǎn)品或進(jìn)行講解的技巧，可能對(duì)某家公司是重要的，但對(duì)另外一家公司就不重要了。這就是“重要程度分析”，即分析在整個(gè)體系里，眾多的技能技巧哪些是重要的，哪些是不重要的，把重要的排在優(yōu)先的位置，把不重要的往后排，讓員工自學(xué)或者以其他方式去學(xué)習(xí)。 5.第五，掌握難度次序有些技能從最終輔導(dǎo)的效果來(lái)看比較容易掌握，如電話預(yù)約。但有些技能就比較難掌握，如客戶分析，即客戶到底屬于哪種類(lèi)型，其性格、需求的取向是什么？這些方面比較難掌握。那么，究竟是應(yīng)該先學(xué)容易的，還是先學(xué)難的？是由易到難，還是由難到易？答案是由易到

41、難，因?yàn)槿藗兊膶W(xué)習(xí)是一個(gè)過(guò)程，在這個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程當(dāng)中，必須逐步確立自信心。 【案例】一位研究教育心理的教授重點(diǎn)研究了那些學(xué)習(xí)差的學(xué)生之所以差的原因。答案是：因?yàn)樗麄儗?duì)自己的學(xué)習(xí)能力表示懷疑，他們不相信自己能學(xué)好。最典型的一個(gè)學(xué)生有個(gè)毛?。阂荒闷饡?shū)，看到鉛字就頭暈。教授問(wèn)他：“你怎么會(huì)一看鉛字就頭暈?zāi)?？”這位學(xué)生回答說(shuō)：“我從小就這樣?！焙髞?lái)，教授經(jīng)過(guò)調(diào)查才發(fā)現(xiàn)，在很小的時(shí)候，這位學(xué)生家長(zhǎng)就讓他學(xué)習(xí)奧數(shù)。這么難的知識(shí)，本來(lái)應(yīng)該是到高中才學(xué)的，可是他從小學(xué)就開(kāi)始學(xué)習(xí)，所以學(xué)起來(lái)很困難，因此也受到了家長(zhǎng)的體罰。從此以后，在他的腦海里，就把家長(zhǎng)體罰他的情景和學(xué)習(xí)的場(chǎng)景聯(lián)系到一起了。所以，他一看見(jiàn)

42、鉛字就會(huì)頭暈了。這個(gè)例子告訴我們，平時(shí)在輔導(dǎo)業(yè)務(wù)人員的時(shí)候也要留意知識(shí)、技巧的難度次序。當(dāng)然，難度高的技能技巧，如建立信任、商務(wù)談判、分析客戶心理等知識(shí)，產(chǎn)生的績(jī)效可能比較大。但在傳授給業(yè)務(wù)人員時(shí)，也要照顧到他的基礎(chǔ)，如果沒(méi)有基礎(chǔ)，不僅無(wú)法學(xué)會(huì)，而且業(yè)務(wù)員心里會(huì)認(rèn)為這項(xiàng)技能太難，或者喪失自信。一旦形成這種定勢(shì)之后，哪怕學(xué)習(xí)再容易的內(nèi)容，他也會(huì)覺(jué)得難，時(shí)間一長(zhǎng)，他就對(duì)自己失去了信心，所以培訓(xùn)一定要先易后難。當(dāng)然，也有些人是屬于無(wú)師自通型的，但是我們不能拿這種標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量別人。“天才”在企業(yè)的銷(xiāo)售隊(duì)伍里面畢竟只是極少數(shù)，如果用“天才”的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行訓(xùn)練，最終可能使大家對(duì)培訓(xùn)都失去信心。 6.典

43、型成長(zhǎng)階段典型成長(zhǎng)階段就是上面提到的最佳教育期。就是分別根據(jù)業(yè)務(wù)人員在剛?cè)腴T(mén)的時(shí)候所關(guān)心的問(wèn)題及其基礎(chǔ)，在成長(zhǎng)的時(shí)候所關(guān)心的問(wèn)題及其基礎(chǔ)，在成熟前期所關(guān)心和所面對(duì)的問(wèn)題以及在成熟后期他的基礎(chǔ)和問(wèn)題所設(shè)計(jì)的一套方案。見(jiàn)圖2-1。圖2-1  “鷹計(jì)劃”的來(lái)源 “鷹計(jì)劃”的四個(gè)階段 以上從“鷹計(jì)劃”的來(lái)源方面，向大家簡(jiǎn)單介紹了目標(biāo)、場(chǎng)景、經(jīng)營(yíng)能力、模型等。下面介紹“鷹計(jì)劃”相應(yīng)的四個(gè)階段。 1.雛鷹階段業(yè)務(wù)人員在成長(zhǎng)過(guò)程中，第一階段屬于“雛鷹階段”，此時(shí)的業(yè)務(wù)人員還是一只“小鷹”，他可能剛剛來(lái)到公司，也可能是從其他公司招聘過(guò)來(lái)的，具有一定經(jīng)驗(yàn)。“雛鷹

44、階段”一般經(jīng)歷二三周的時(shí)間。這個(gè)階段的特點(diǎn)是業(yè)務(wù)人員沒(méi)有業(yè)績(jī)及其他各方面的壓力，業(yè)務(wù)人員自己有一種新鮮、好奇的感覺(jué)。這個(gè)階段的訓(xùn)練達(dá)到一定程度后，這只“鷹”就進(jìn)入到第二個(gè)階段。 2.展翅階段在“展翅階段”，這只“鷹”開(kāi)始展翅飛翔了?！罢钩犭A段”是一名銷(xiāo)售人員開(kāi)始正式承擔(dān)業(yè)績(jī)、獨(dú)立拜訪客戶、獨(dú)立運(yùn)作的階段。這個(gè)時(shí)期持續(xù)半年左右基本上就能達(dá)到應(yīng)有的技能水平。在“展翅階段”，銷(xiāo)售人員應(yīng)該對(duì)一些基本的銷(xiāo)售流程、銷(xiāo)售規(guī)則、銷(xiāo)售技巧有比較好的掌握。有些很出色的業(yè)務(wù)人員在展翅階段表現(xiàn)不錯(cuò)，而且很有潛力，因此進(jìn)入到第三個(gè)階段。 3.搏擊階段進(jìn)入第三階段后，業(yè)務(wù)人員不僅能夠在相對(duì)比較平緩的市

45、場(chǎng)上獲得優(yōu)勢(shì)，而且能在激烈的市場(chǎng)當(dāng)中站穩(wěn)腳跟；他不僅能把自己的客戶維護(hù)好，他還能把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的蛋糕奪過(guò)來(lái)。具有這種能力的業(yè)務(wù)人員就進(jìn)入到第三個(gè)階段了，他已經(jīng)有能力進(jìn)行“搏擊”了，所以第三個(gè)階段就是“搏擊階段”。但是，能夠達(dá)到第三階段業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的人數(shù)已經(jīng)開(kāi)始迅速下降，雖然“搏擊階段”的業(yè)務(wù)人員能力很強(qiáng)，但還沒(méi)有達(dá)到最高境界。 4.翱翔階段業(yè)務(wù)人員的最高境界是達(dá)到了“翱翔”的水平。“翱翔階段”的業(yè)務(wù)人員不僅能夠做好一個(gè)客戶的工作，更重要的是，他能管理好一個(gè)區(qū)域，能夠管理好整個(gè)客戶群。當(dāng)然，到了最高境界的業(yè)務(wù)人員不是不用干活，而是干活的方式、方法不同了。與上面四個(gè)階段相對(duì)應(yīng)的成長(zhǎng)過(guò)程，分別是導(dǎo)

46、入期階段、快速成長(zhǎng)階段、成熟前期階段和成熟后期階段。四個(gè)不同的成長(zhǎng)階段，對(duì)應(yīng)“鷹”的四個(gè)不同成長(zhǎng)狀態(tài)。第四講  "雛鷹階段"銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)要點(diǎn)（上） 這一講我們進(jìn)入到第一個(gè)環(huán)節(jié)，即“雛鷹階段”銷(xiāo)售人員的訓(xùn)練。 “雛鷹階段”銷(xiāo)售人員的核心特征 業(yè)務(wù)人員剛剛進(jìn)入到一家公司時(shí)，可能是從學(xué)校畢業(yè)，也可能是從社會(huì)上招聘過(guò)來(lái)的。通常這時(shí)的業(yè)務(wù)人員都會(huì)有一些共同的表現(xiàn)，比如有新鮮感，有干勁等，總結(jié)起來(lái)，這個(gè)階段的業(yè)務(wù)人員有以下幾個(gè)特點(diǎn)： 1.對(duì)公司不熟悉由于是剛剛加盟，所以業(yè)務(wù)人員對(duì)公司各方面還不是很熟悉，對(duì)公司的各個(gè)側(cè)重點(diǎn)也不

47、了解。 2.環(huán)境陌生而且新奇很多銷(xiāo)售人員在某家公司里聽(tīng)了很多次課，之后問(wèn)他印象最深的是哪節(jié)課，通常的回答是剛進(jìn)公司的第一節(jié)課，因?yàn)檫@時(shí)候他的注意力非常集中，對(duì)周?chē)貏e新奇。后來(lái)，內(nèi)部課程多了，他的注意力反而分散了。所以在陌生而新奇的環(huán)境中，接收新知識(shí)和新信息的能力是最強(qiáng)的。 3.沒(méi)有承擔(dān)直接的業(yè)績(jī)壓力針對(duì)這個(gè)階段的業(yè)務(wù)人員，公司會(huì)給他一定的期限，比如二周、三周，甚至更長(zhǎng)的時(shí)間，讓他重點(diǎn)學(xué)習(xí)、適應(yīng)、了解公司情況，因此，在這個(gè)階段，他還沒(méi)有更多的業(yè)績(jī)或其他方面的種種壓力。 4.有很多新思想處在這個(gè)階段的業(yè)務(wù)人員會(huì)有很多新的思想，這個(gè)特點(diǎn)從管理角度來(lái)講很可貴。因?yàn)槔蠘I(yè)務(wù)

48、人員對(duì)公司環(huán)境已經(jīng)相當(dāng)熟悉了，已經(jīng)提不出什么新的看法了，或者以前也提過(guò)新的想法，后來(lái)發(fā)現(xiàn)實(shí)施不了，就不再提了。這樣，就把新想法的“窗戶”在腦子里關(guān)上了。但新來(lái)的業(yè)務(wù)人員不一樣，因?yàn)樗麜?huì)用以前的背景經(jīng)歷來(lái)審視新公司的銷(xiāo)售過(guò)程和銷(xiāo)售管理，從而就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多新的問(wèn)題，所以也會(huì)提出很多新的想法，而且能對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程產(chǎn)生很多新的理解。如圖3-1所示。圖3-1   雛鷹階段銷(xiāo)售人員的特點(diǎn) 培訓(xùn)的分類(lèi)和“雛鷹階段”的訓(xùn)練要點(diǎn) 那么，對(duì)于剛剛加盟到公司、還沒(méi)有承擔(dān)業(yè)績(jī)壓力、重點(diǎn)工作放在學(xué)習(xí)上、處在雛鷹階段的業(yè)務(wù)人員，重點(diǎn)應(yīng)該訓(xùn)練哪些內(nèi)容呢？一般來(lái)說(shuō)，到了一個(gè)新的公司

49、以后，要對(duì)公司最基礎(chǔ)的情況，比如基本環(huán)境、公司制度及流程，公司的企業(yè)文化和內(nèi)部環(huán)境等有所了解，這樣才能更快地融到這個(gè)環(huán)境中。當(dāng)然，一些基礎(chǔ)的技能、基礎(chǔ)的理念也必須掌握。也就是說(shuō)，這時(shí)候要為新員工樹(shù)立一個(gè)正確的思想，塑造一個(gè)大的觀念和方向。 （一）教育培訓(xùn)內(nèi)容分類(lèi)我們?cè)谶M(jìn)行教育訓(xùn)練的時(shí)候，首先要把教育訓(xùn)練的內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)。教育訓(xùn)練的目的在于提高一個(gè)人的素質(zhì)，那么人的素質(zhì)到底由什么構(gòu)成呢？如果說(shuō)一個(gè)人業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)好，具體指的是什么呢？從人才學(xué)的角度來(lái)看，人的素質(zhì)分成四個(gè)方面： 1.知識(shí)首先，素質(zhì)構(gòu)成的第一個(gè)方面就是知識(shí)，知識(shí)決定了一個(gè)人的素質(zhì)，知識(shí)就是指一個(gè)人知道什么，不

50、知道什么。 2.技能除了知識(shí)之外，還有經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)可以轉(zhuǎn)化成某種技能。所謂技能，就是指一個(gè)人會(huì)做什么，不會(huì)做什么。 3.態(tài)度除了知識(shí)和技能之外，還有其他的因素。比如，有的業(yè)務(wù)人員知識(shí)很豐富，技能也很強(qiáng)，但就是不努力工作，一出差就整天睡大覺(jué)，說(shuō)是去拜訪客戶，其實(shí)沒(méi)去，這就是缺乏正確的觀念和態(tài)度。所謂觀念態(tài)度，指的就是一個(gè)人認(rèn)為什么重要，什么不重要。比如有的業(yè)務(wù)人員認(rèn)為：“我每天努力拜訪客戶也沒(méi)什么業(yè)績(jī)，今天天熱，我就睡一覺(jué)也無(wú)所謂?！边€有的人認(rèn)為：“我得等運(yùn)氣好了，才能賣(mài)出產(chǎn)品，自己努力也沒(méi)什么成效。”這都是觀念態(tài)度方面的問(wèn)題。 4.習(xí)慣除了知識(shí)、技能、觀念態(tài)度，還有

51、一個(gè)方面，比如有的人習(xí)慣早起，有的人習(xí)慣晚睡，這就是習(xí)慣。習(xí)慣包含兩個(gè)部分，一是行為的習(xí)慣，另一個(gè)是思維的習(xí)慣：Æ 所謂行為的習(xí)慣，就是一個(gè)人認(rèn)為某件事情順理成章，他就這么做了。Æ 所謂思維的習(xí)慣，就是一個(gè)人總是用一種方式去思考問(wèn)題。 5.四者之間的關(guān)系模型上面這四個(gè)方面之間有很大的關(guān)系。一個(gè)人的知識(shí)、技能和其觀念態(tài)度，在互動(dòng)的過(guò)程當(dāng)中，形成了這個(gè)人的習(xí)慣和特點(diǎn)。所以，看一個(gè)人工作的狀態(tài)就能看出他的習(xí)慣，而這種習(xí)慣就來(lái)自于他背后的知識(shí)、技能和某些觀念態(tài)度的組合。 6.教育培訓(xùn)的重點(diǎn)對(duì)于培訓(xùn)教育來(lái)講，在上述四個(gè)方面當(dāng)中，是有重點(diǎn)的。一般

52、來(lái)講，重點(diǎn)都會(huì)放在其中的三個(gè)方面：Æ 第一是知識(shí)，因?yàn)樵谶@個(gè)方面可教育、可操作性大；Æ 第二是技能，就是教給他工作的技術(shù)和能力；Æ 第三個(gè)可以改變的是觀念態(tài)度，雖然改變起來(lái)比前兩個(gè)要難很多。所以在教育訓(xùn)練中，一般是通過(guò)改變這三個(gè)方面，然后逐步改變最后的“習(xí)慣”。一般來(lái)說(shuō)，想直接去改變一個(gè)人的習(xí)慣是不可操作的，要通過(guò)其他方面來(lái)改變他。我們對(duì)于銷(xiāo)售人員的各個(gè)階段的培養(yǎng)，也都是從這三個(gè)方面來(lái)入手的。 （二）“雛鷹階段”銷(xiāo)售人員的訓(xùn)練重點(diǎn) 1.必備知識(shí)在雛鷹階段，有關(guān)知識(shí)方面的內(nèi)容，重點(diǎn)要講三個(gè)方面，首先要讓業(yè)務(wù)人員了解產(chǎn)

53、品，此外還需了解公司，同時(shí)，還應(yīng)了解市場(chǎng)流程。Æ 第一，公司知識(shí)“公司”是新的業(yè)務(wù)人員一定要了解的。這里有幾個(gè)重點(diǎn)： 第一是公司的歷史沿革即了解公司是怎樣發(fā)展成長(zhǎng)起來(lái)的。 第二是公司未來(lái)的目標(biāo)，包括公司的使命、當(dāng)前的目標(biāo)和未來(lái)準(zhǔn)備達(dá)成的目標(biāo)。 第三是公司的定位，就是要了解公司的產(chǎn)品、公司的風(fēng)格、公司在市場(chǎng)上的定位是高端還是低端、4PS的組合和公司的模式等。 第四是公司內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)，就是要了解目前公司分成哪幾個(gè)大的部門(mén)，這幾個(gè)部門(mén)中，自己所處的銷(xiāo)售分部處在什么位置，銷(xiāo)售分部又劃分成幾個(gè)區(qū)域的市場(chǎng)，與其他的銷(xiāo)售分部如何共享平臺(tái)等。

54、98; 第二，產(chǎn)品知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)當(dāng)然也非常重要，在下一講中我們將詳細(xì)進(jìn)行剖析。Æ 第三，流程知識(shí)這里包含了業(yè)務(wù)管理的八項(xiàng)重要流程。 業(yè)務(wù)人員的招聘流程 薪酬考核流程 系統(tǒng)培訓(xùn)流程如果公司是從事代理和分銷(xiāo)的，那么還要介紹： 區(qū)域代理商規(guī)劃流程 代理商甄選流程 代理商管理控制流程 代理商服務(wù)支持流程 階段性代理審核流程以上就是公司的一些核心流程制度，這些內(nèi)容都應(yīng)向新業(yè)務(wù)員簡(jiǎn)單進(jìn)行介紹使之有大致的了解。 2.核心技能除了知識(shí)外，還要培訓(xùn)一些技能，這個(gè)階段的技能主要包含三項(xiàng)：Æ

55、; 第一，表達(dá)技巧溝通技巧很重要，但是在溝通之前，首先要學(xué)會(huì)清楚的表達(dá)。Æ 第二，寫(xiě)作技巧寫(xiě)作技巧主要是公文寫(xiě)作，或者叫做商務(wù)寫(xiě)作的技巧。比如，公司內(nèi)部的報(bào)表應(yīng)該如何填寫(xiě)，給客戶發(fā)短信或E-mail的時(shí)候要注意什么，撰寫(xiě)傳真的時(shí)候應(yīng)當(dāng)注意些什么，這些對(duì)于業(yè)務(wù)員未來(lái)的業(yè)務(wù)都是最基礎(chǔ)的技能。Æ 第三，社交禮儀比如，一般會(huì)面的時(shí)候要注意哪些問(wèn)題，吃飯的時(shí)候要注意哪些問(wèn)題，與客戶一起坐車(chē)的時(shí)候要注意哪些問(wèn)題，帶領(lǐng)客戶入住酒店的時(shí)候應(yīng)該注意哪些問(wèn)題，與客戶在其他場(chǎng)合溝通、吃飯或者活動(dòng)的時(shí)候應(yīng)該注意哪些問(wèn)題等等，這些都屬于社交禮儀上的問(wèn)題。 【自

56、檢3-1】請(qǐng)您思考在雛鷹階段，在業(yè)務(wù)人員還沒(méi)有真正上“戰(zhàn)場(chǎng)”的時(shí)候，要不要向業(yè)務(wù)人員教授談判方面的技巧？為什么？見(jiàn)參考答案3-1 3.觀念態(tài)度除了知識(shí)、技能之外，企業(yè)還應(yīng)塑造員工的觀念態(tài)度。對(duì)于雛鷹階段的業(yè)務(wù)隊(duì)伍來(lái)講，有三個(gè)觀念態(tài)度的培訓(xùn)是最重要的：Æ 第一，是對(duì)公司理念的認(rèn)同感 【案例】小王剛進(jìn)入一家銷(xiāo)售公司做業(yè)務(wù)員，他特別想實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。他的工作是挨家挨戶推銷(xiāo)錄像帶。有一天，公司的經(jīng)理對(duì)他說(shuō)了一句話，這句話使小王頓悟了。經(jīng)理對(duì)他說(shuō)的是：“王先生，您來(lái)到我這里是想追尋什么？”小王說(shuō)：“追尋自我價(jià)值?！苯?jīng)理說(shuō)：“想要實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值可以，但是前提是對(duì)公司有

57、價(jià)值。”經(jīng)理向小王灌輸?shù)倪@種思想，剛開(kāi)始讓他聽(tīng)著特別不舒服，但是后來(lái)，他慢慢地明白了，做業(yè)務(wù)首先要為公司創(chuàng)造價(jià)值。所以，業(yè)務(wù)人員首先要形成對(duì)公司理念的認(rèn)同感，作為業(yè)務(wù)人員，首先要為公司創(chuàng)造價(jià)值，然后才能獲得價(jià)值。如果一進(jìn)入公司就先索取價(jià)值，這樣的人成功的概率很低，因?yàn)樗麄兊钠谕摺?#198; 第二，是責(zé)任感對(duì)公司理念的認(rèn)同感很重要，同樣，責(zé)任感也很重要。在雛鷹階段，公司一定要塑造業(yè)務(wù)人員的責(zé)任感，要告訴業(yè)務(wù)人員：“我們公司強(qiáng)調(diào)一個(gè)理念，就是一定要努力，要盡力?！睒I(yè)務(wù)人員在工作的過(guò)程中，存在著很多不可預(yù)知的因素，所以不一定能夠“說(shuō)到就做到”；但是，說(shuō)到一定要努力做。比如業(yè)務(wù)員說(shuō)要與

58、某個(gè)客戶達(dá)成一筆交易，雖然不一定能達(dá)成，但他非常努力，本來(lái)平時(shí)每周就拜訪一次客戶，結(jié)果在這一周的五天里，他天天去客戶那里，雖然最后沒(méi)有成功，但是，這位業(yè)務(wù)員有責(zé)任感，他努力爭(zhēng)取了。所以，在這個(gè)階段，責(zé)任感是重點(diǎn)。Æ 第三，是打基礎(chǔ)業(yè)務(wù)人員來(lái)到公司后，首先要打好基礎(chǔ)。因?yàn)橛幸徊糠謽I(yè)務(wù)人員是從其他公司加盟過(guò)來(lái)的，其基礎(chǔ)能力可能比較強(qiáng)，這時(shí)候可能就會(huì)有點(diǎn)急躁，認(rèn)為自己對(duì)同行業(yè)的產(chǎn)品和公司結(jié)構(gòu)都很熟悉，不需要再學(xué)習(xí)基礎(chǔ)的知識(shí)了。這時(shí)候培訓(xùn)就要強(qiáng)調(diào)：“我們公司都是這樣，從基礎(chǔ)一步一步開(kāi)始走?！边@樣他就會(huì)明白，公司的任何事情都是按部就班的，任何人都是一樣，加入一個(gè)新的公司后，會(huì)有一個(gè)改

59、變的過(guò)程，有一個(gè)融入的過(guò)程，所以也會(huì)理解這些流程。圖3-2  雛鷹階段的培訓(xùn)要點(diǎn) 【自檢3-2】請(qǐng)您思考在新業(yè)務(wù)員初進(jìn)公司時(shí)，向員工教授成長(zhǎng)生涯規(guī)劃，為他制定一個(gè)宏偉的成長(zhǎng)藍(lán)圖。對(duì)他說(shuō)：“你在我這好好干，幾年后你就可以買(mǎi)車(chē)、買(mǎi)房了”之類(lèi)的話。這種做法是否妥當(dāng)？為什么？ 見(jiàn)參考答案3-2 關(guān)鍵技能點(diǎn)解析產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)（上） 前一講說(shuō)到，雛鷹階段的培訓(xùn)重點(diǎn)包括九個(gè)方面，分別是“必備知識(shí)”的三點(diǎn)，“所需技能”的三點(diǎn)，還有“觀念態(tài)度”的三點(diǎn)。下面就從中抽出一部分內(nèi)容，為大家詳細(xì)剖析“產(chǎn)品”知識(shí)的培訓(xùn)。 （一）業(yè)務(wù)人員在產(chǎn)品知識(shí)方面存在

60、的問(wèn)題要注意的是，盡管業(yè)務(wù)人員尚在雛鷹階段，產(chǎn)品知識(shí)就已經(jīng)成為一個(gè)重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，但是在很多企業(yè)，有些業(yè)務(wù)人員在從事很多年業(yè)務(wù)后，對(duì)產(chǎn)品仍然沒(méi)有很好的掌握。例如，南方某運(yùn)營(yíng)商從事多種業(yè)務(wù)，其中有一項(xiàng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。一次，總集團(tuán)調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)：很多一線的業(yè)務(wù)人員也就是客戶經(jīng)理對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握得很不理想。于是公司就請(qǐng)了咨詢小組對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)，分析如何把數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)知識(shí)真正灌輸?shù)綐I(yè)務(wù)人員的腦海里。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在產(chǎn)品知識(shí)方面，公司主要存在幾個(gè)方面的問(wèn)題，下面以筆記本電腦上的一個(gè)小部件“隨e行”為例進(jìn)行說(shuō)明： 1.第一，說(shuō)法各異針對(duì)“隨e行”這個(gè)產(chǎn)品，不同的客戶經(jīng)理對(duì)客戶的解釋也不一樣。比如，當(dāng)一位客戶問(wèn)

61、到“隨e行”的功能時(shí)，業(yè)務(wù)員小張說(shuō)：“隨e行可神了，它可以游戲。”之后，客戶又向業(yè)務(wù)員小李問(wèn)了相同的問(wèn)題。小李的回答就不一樣了，他說(shuō)：“這個(gè)業(yè)務(wù)主要是用來(lái)發(fā)短信的?！碑?dāng)客戶問(wèn)到第三個(gè)業(yè)務(wù)員小趙的時(shí)候，小趙說(shuō)：“用這項(xiàng)業(yè)務(wù)能上網(wǎng)?！眴?wèn)到第四個(gè)業(yè)務(wù)員小黃的時(shí)候，小黃說(shuō)：“這項(xiàng)業(yè)務(wù)什么功能都有。”這幾個(gè)業(yè)務(wù)人員的不同解釋，自然會(huì)給客戶留下不好的感覺(jué)，客戶可能會(huì)感到這個(gè)產(chǎn)品存在問(wèn)題，甚至可能什么功能都沒(méi)有，因?yàn)檎l(shuí)也沒(méi)有給客戶解釋清楚這個(gè)產(chǎn)品到底有什么功能。 2.第二，分類(lèi)不清還有些客戶會(huì)問(wèn)：“你們的移動(dòng)業(yè)務(wù)太多了，隨e行業(yè)務(wù)到底屬于哪一類(lèi)??？”有的業(yè)務(wù)人員說(shuō)是語(yǔ)音類(lèi)，有的說(shuō)是數(shù)據(jù)類(lèi)，有的說(shuō)是GPRS類(lèi)。這些名詞客戶根本不懂，一般他也不會(huì)再問(wèn)，因?yàn)樗欢臅r(shí)候會(huì)覺(jué)得很沒(méi)面子，