華南國際銷售隊伍策略銷售管理條例及銷售技巧

1、銷 售 管 理 制 度第一部分:管理制度一、現(xiàn)場基本工作制度二、現(xiàn)場銷售禮儀規(guī)范三、客戶登記規(guī)定四、客戶接待規(guī)定五、客戶現(xiàn)場投訴處理六、現(xiàn)場資料管理七、現(xiàn)場報表管理第二部分:考核制度一、 考核標(biāo)準(zhǔn) 二、考核操作辦法 第三部分：獎懲制度一、 懲戒標(biāo)準(zhǔn)獎勵標(biāo)準(zhǔn)管理制度篇一、現(xiàn)場基本工作制度1. 銷售員必須規(guī)定的時間上班，每天在考勤記錄簿上簽到，不得遲到、早退，不得擅 自離開工作崗位。2. 銷售員遲到、早退或擅離工作崗位超過半小時計為曠工。3. 銷售員請假需提前填寫請假單，請假二天以內(nèi)由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）審批， 超過三天（含三天）須報營銷總監(jiān)批準(zhǔn)。請假超過半天，必須為事假或病假。病假 需提供區(qū)

2、級以上醫(yī)院的證明，每月底薪及補(bǔ)助根據(jù)考勤按實際出勤日數(shù)發(fā)放。4. 銷售員實行輪休制，每周每人休息一天，具體休息時間根據(jù)現(xiàn)場工作實際安排；因 工作原因占用休息時間，可以補(bǔ)休，計為累計假，累計假只在次月有效，累計假記 錄及補(bǔ)休安排由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）負(fù)責(zé)，因工作情況而定。5. 銷售員須嚴(yán)格遵守禮儀規(guī)范，在工作時間必須佩戴公司工牌，著職業(yè)裝（或公司 統(tǒng)一制服），保持儀表形象的整潔。6. 銷售員須保持售樓處整潔，隨時保持接待臺面、洽談桌的整潔，下班后須將個人資 料整理并放在資料柜中。銷售員不得在銷售前臺吃東西以及閱讀與銷售無關(guān)的報刊 雜志。7. 實行每日晨會制度，例會由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）主

3、持，布置每日工作，溝通 各種信息，了解客戶需求，及時解決和協(xié)調(diào)前一天工作中出現(xiàn)的問題，內(nèi)勤人員做 會議記錄，并在周報上摘要匯報。8. 部門每月至少安排一次集中業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容參考銷售員要求及工作實務(wù)由專人 負(fù)責(zé)安排，培訓(xùn)內(nèi)容及缺勤記錄在銷售周報上匯報。9. 部門培訓(xùn)及重要會議原則上不允許請假，有特殊情況須向銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理） 請假，按事假一天記錄在銷售員考勤表上。無故不到視為曠工。10. 考勤表和請假單每月月底交銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）簽字查核后交營銷總監(jiān)。11. 銷售員負(fù)責(zé)客戶售前、售中及售后服務(wù)全過程；內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)各項銷售資料的審核 存檔及報表制作。12. 現(xiàn)場總銷控由銷售經(jīng)理（現(xiàn)

4、場專案經(jīng)理）負(fù)責(zé)。銷控以客戶下定金為依據(jù)，客戶實 行先到先得的原則。未經(jīng)銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）同意，不可預(yù)留房號。13. 銷售過程中，不可隨意向客戶許諾。認(rèn)購之前要將有關(guān)認(rèn)購注意事項向客戶詳細(xì)講 解。14. 銷售條件變更需由具有相應(yīng)權(quán)限的部門負(fù)責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)書面批準(zhǔn)，客戶資料變更 必須由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）在有關(guān)單據(jù)上簽字認(rèn)可，有關(guān)變更的原始資料和 單據(jù)作為銷售檔案納入銷售資料嚴(yán)格管理。15. 銷售員不可私下為客戶轉(zhuǎn)讓物業(yè)，更不得私下向客戶收取任何費用。16. 銷售員簽錯認(rèn)購書或合同，造成經(jīng)濟(jì)損失且無法追回的，除承擔(dān)經(jīng)濟(jì)損失外，還將 視情況給予處罰。17. 同一單元重復(fù)銷售，產(chǎn)生不良影響

5、，將視情節(jié)輕重給予處罰。18. 銷售員連續(xù)三個月或一年內(nèi)累計四個月不能完成基本考核任務(wù)，自動下崗或辭退。19. 銷售員一年內(nèi)三次考試不合格，給予除名。20. 銷售員每半年進(jìn)行一次績效考評，考評不合格自動下崗或辭退。21銷售員違規(guī)處理由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）填寫違規(guī)處理建議單，并在銷售員會 議上通報，對重大事件的處理需報經(jīng)營銷總監(jiān)同意，并將處罰單隨考勤表報公司財 務(wù)組。22.未經(jīng)批準(zhǔn)，銷售員不得向外界傳播或提供有關(guān)公司之任何資料，公司一切文件及資 料不得交給無關(guān)人員。二、銷售現(xiàn)場禮儀規(guī)范（一）儀態(tài)1. 所有必須以立姿工作的售樓人員，其正確的站立姿勢應(yīng)是：雙腳自然分開與兩肩同寬（體重均落在雙腳上

6、，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。2. 所有以坐姿工作的售樓人員，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在座椅 扶手上，不得盤腿，不得脫鞋。3. 工作時間，身體不得東倒西歪，前傾后仰。4. 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲口袋或隨意亂放，不抓癢、挖耳、摳鼻孔、 不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。5. 不得用手指或筆桿等物品指客人或為客戶指示方向。（二）儀表1. 銷售員必須保持身體、面部、手部清潔，提倡每天洗澡、換內(nèi)衣。2. 上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔。3頭發(fā)要常洗、整齊，男員工頭發(fā)以不蓋過耳朵及后衣領(lǐng)為適度，不得化妝，不準(zhǔn) 燙發(fā)，頭發(fā)不應(yīng)有頭屑；女員工上班要化淡妝，不得留長指甲，

7、不得涂有色指甲 油。4. 工牌必須統(tǒng)一佩帶在左胸處，不得任其歪歪扭扭。5. 銷售員需保持工作服的干凈平整。男員工上班需著深色皮鞋及深色線襪;女員工 上班可著肉色或淺色絲襪、深色中高跟皮鞋。（三）表情1. 微笑，是銷售人員起碼應(yīng)有的表情。2. 面對顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實、友好，必要時還要有同情的表情，做到精神 振奮、情緒飽滿、不卑不亢。3. 和顧客交談時應(yīng)眼望對方，頻頻點頭，表示對對方的談話認(rèn)真傾聽。4. 在售樓處不得大聲說話、叫喊，亂丟亂碰物品；咳嗽、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說“對不起”。5. 接待客戶時不得流霧出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。6. 銷售員在服務(wù)、工作、打電話與顧客

8、交談時，如有客人走近，應(yīng)主動示意，以表 示已注意到他（她）的來臨，不得無所表示，等客戶先開口。（四）言談1. 銷售員和客戶交談，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不宜 過高，也不要過低，以免客戶聽不清楚。不要急功近利的推銷樓盤，要給客戶一 種“銷售員”的形象。2. 不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視和侮辱性的語言。3. 不得模仿他人的語言和語調(diào)說話。4. 不開過分的玩笑。5. 說話要注意藝術(shù)，多用敬語，“請”、“謝”字不離口。6. 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶。7. 要注意稱呼顧客姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“小姐”。8. 指第三者時不說“他”，應(yīng)稱呼“那位先生（小姐）”。9.

9、無論從客人手上接過任何物品，都要講“謝謝”。10. 顧客講“謝謝”時，要回答“不用謝”，不得無反應(yīng)。11. 顧客來訪時要說“你好，歡迎光臨”，顧客走時，要說“再見，您走好”。12. 任何時候不準(zhǔn)對客戶講“不知道”。13. 暫時離開面對的客人，一律講“對不起，請稍后”，如果離開時間較長，回來后 要講“對不起，讓您久等了”。不得一言不發(fā)就又開始服務(wù)。14. 當(dāng)為顧客完成一項服務(wù)后應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。15. 談及其他樓盤時，不得詆毀他人。（五）電話1. 所有來電，必須在鈴響三聲內(nèi)接聽。2. 接電話先問好、報單位。如“您好，xxxx樓盤。3. 在接聽電話時如需與他人交談，應(yīng)先講“對不起”

10、，并用手捂住話筒。4. 聽電話時要做好記錄，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。5. 對方掛斷后，方為通話完畢，不得先于對方掛線。6. 在上班時間，不得長時間占用電話，以免耽誤工作。三、客戶登記規(guī)定1. 銷售員必須請自己接待過的客戶于客戶來訪登記表或匯總表上留名，并在兩張 表上留下同一記錄，由銷售員交銷售經(jīng)理審核存檔，將資料分析處理并輸入電腦。2. 電話咨詢的客戶原則上只做電話登記，不做客戶接待登記，如登記應(yīng)特別注明。3. 銷售員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶并做好記錄，不得因跟進(jìn)工作不足而造成客戶流失; 假如超過10天無任何跟蹤記錄或成交記錄，不再視為第一位登記人的客戶。4. 客戶登記有沖突，以先登

11、記者為準(zhǔn)?？蛻舻怯洷仨毷且钥蛻粜彰?、聯(lián)系電話為確認(rèn) 依據(jù)，否則無效。5. 如前后兩次客戶登記確定為夫妻、父子、母子等直系親屬關(guān)系，第一次全名登記視 為有效登記。6. 老客戶介紹新客戶，原銷售員在的情況下，由原銷售員接待；若原銷售員不在，則 視為新客戶，按次序接待。7. 銷售員不得涂改客戶登記原始記錄或跟蹤記錄等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視為作弊行為，第一 次給予通報批評，成交提成充公；第二次立即開除。8. 如銷售員介紹團(tuán)體客戶來購房，可將該銷售員視為第一接待人，銷售員應(yīng)將客戶及 時引見主管，但分配方案聽從公司安排。9. 如出現(xiàn)以上各條以外的特殊情況，客戶的歸屬由銷售經(jīng)理現(xiàn)場處理。四、客戶接待規(guī)章制度1、銷售

12、現(xiàn)場接待次序由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）制定，以均等機(jī)會制定接待順序。每 周安排一次。如輪到的銷售員因正在接待其他客戶、接電話或其他公務(wù)離開前臺，則跳 過，以后再補(bǔ)。若輪到的銷售員因私事不在現(xiàn)場（如去洗手間、臨時外出等）自動跳過, 但算已接待一個客戶名額，不另行補(bǔ)回。2、每日由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）安排好先后順序為客戶接待的順序。負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào) 整銷售員輪流接待秩序，并保證每個客戶能及時得到銷售員的主動接待。如客戶有指定, 則由內(nèi)勤人員接待。3、銷售員按順序輪流接聽電話?？蛻舻綀龌螂娫捵稍兙鶓?yīng)進(jìn)行登記，客戶成交后的業(yè)績 確認(rèn)以客戶登記本上的銷售員名字及時間為準(zhǔn)。4、當(dāng)客戶進(jìn)入售樓處大門處時，銷售員

13、必須提前起身接待，禮儀待人，禮儀引導(dǎo)。5、若客戶自始至終為一個銷售員接待，并且最后成交，則該銷售員享受全額提成。若該 銷售員需要指定他人合作，則該提成由二人協(xié)商分享。6、在接待過程中，如有因私事銷售員耽擱而未能接待客戶，不予以補(bǔ)接；如果當(dāng)天請假,則視為放棄輪流機(jī)會。7、銷售員在接待工作中，又有客戶過來看房，若該銷售員接待的為已成交客戶，則新來 客戶由其它銷售員接待，該銷售員在下一次銷售員接待時不計接待次數(shù)；若該接待銷 售員的為未成交老客戶，則由下一個位接待，該則計一次接待任務(wù)。8、同一公司，同一家人應(yīng)視為同一客戶，并且屬最先接待的銷售員。9、每個銷售員均須按順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。若

14、銷售員正在接待客戶，登 記過的老客戶來訪則由排在最后的銷售員接待，不視為接待名額。11、如客戶現(xiàn)場指定銷售員，則輪值銷售員應(yīng)主動轉(zhuǎn)告通知被指定人。如不通知，視為 搶單，并停牌一天；如成交，業(yè)績歸屬被指定人。12、客戶來訪中，若其不是第一次來，且初始接待人認(rèn)出是自已的客戶，則該客戶由初 始人接待；若初始人未發(fā)現(xiàn)或忘記，客戶也并未指明，則按順序接待。13、老客戶帶新客戶，如未指名找誰，則按順序輪流接待；如有指定，則由被指定人接 待。14、銷售員在接待第一次見面的客戶必須委婉的詢問客戶以下兩個問題：a.詢問客戶是 否來過？ b.是哪一位銷售員接待過？15、銷售員不得挑選客戶，不得令客戶受冷遇，不論客

15、戶的外表、來訪動機(jī)售樓員都要 全力接待。16、銷售員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶（客人多的時候，只 能兼顧）。17、銷售員不得在客戶面前爭搶客戶，不該在客戶面前說的話決不允許說。銷售員在任 何情況下都不得在客戶面前發(fā)生爭執(zhí)，也不得在成交后因銷售員之間發(fā)生爭執(zhí)而向客戶 查核當(dāng)時成交或登記情況。18、銷售員不得在其他銷售員接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到邀請。19、銷售員在接待其他同事的客戶時不得主動遞送名片，除非得到該銷售員的同意。若 客戶主動要求，事后須及時知會原銷售員。20、每個銷售員都有義務(wù)幫助其他銷售員促成交易，在某銷售員不在或繁忙的情況下， 其他銷售員必

16、須協(xié)助接待。21、銷售員接待客戶完畢，須送客戶出售樓處，不得于客戶背后談?wù)?、辱罵或取笑客戶。22、每個銷售員都有義務(wù)做電話咨詢，并鼓勵客戶來訪售樓處（在售樓處具備接待條件 的前提下），除非客戶到售樓處后主動提出找某銷售員，否則仍然以輪流到的銷售員作為 客戶接待及登記人。23、如電話咨詢本公司其他樓盤情況，應(yīng)耐心介紹及按公司的要求填寫客戶信息反映 表，如該樓盤有獨立售樓處，應(yīng)將客戶介紹給該售樓處。24、銷售員原則上不得預(yù)留房號，以先付定金者為準(zhǔn)，有特殊情況可請示銷售經(jīng)理。25、銷售員收取定金之前必須先確定該單位確未銷售，如有成交，應(yīng)立即通知銷售經(jīng)理。26、其他銷售員有義務(wù)為輪休銷售員接待其客戶，

17、按順序接待。27、銷售員工作性質(zhì)既是獨立又應(yīng)相互合作，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊精神，每個銷售員有義務(wù)配合其他 銷售員促使客戶成交。五、客戶現(xiàn)場投訴接待1. 接聽客戶投訴電話：銷售員接到客戶投訴電話，必須耐心聆聽，詳細(xì)了解客戶投訴 問題，為客戶填寫投訴表，詳細(xì)記錄與客戶談話情況，告知客戶答復(fù)時間，在投訴 表上填寫清楚并核對客戶姓名、房號、電話、投訴時間、投訴內(nèi)容等。2. 客戶直接到現(xiàn)場投訴時，應(yīng)及時接待并及時處理，如當(dāng)時無法處理，指導(dǎo)客戶填寫 書面投訴書。如客戶情緒較激動，接待銷售員應(yīng)盡量將客戶引到較為安靜的地方， 慢慢予以安撫，接待銷售員應(yīng)面帶微笑，全神貫注的傾聽，并要即時表示你的理解, 快速處理。如客戶提出

18、無理要求，也不能直接回絕，可視情況婉轉(zhuǎn)表達(dá)公司的立場, 或找出有關(guān)協(xié)議、法規(guī)文件等說服客戶，但如矛盾尖銳，可記錄下來，事后處理， 不得與客戶發(fā)生爭吵，也不得態(tài)度冷淡。3銷售員在接到投訴后，必須核實投訴內(nèi)容，與相關(guān)部門取得聯(lián)系后，在規(guī)定時間內(nèi) 答復(fù)客戶，如由于有關(guān)部門等原因，投訴處理不及時，銷售員應(yīng)在約定答復(fù)的時間 內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，道歉及說明處理情況，并跟蹤服務(wù)至投訴處理完畢。如銷售員 無法解決時，可上交給銷售經(jīng)理統(tǒng)一處理。4. 銷售員在處理過程中必須在客戶投訴表上做好書面記錄，在處理完后統(tǒng)一存檔。5. 現(xiàn)場內(nèi)勤接到處理完的投訴表，分類填寫投訴處理匯總登記表，銷售經(jīng)理于每季度出投訴處理總結(jié)報告

19、。六、現(xiàn)場資料管理1. 公開宣傳資料：樓書、折頁、戶型單頁、報價單、付款方式、宣傳資料、宣傳雜志 等。每日檢查該類資料是否用到保留底限，應(yīng)及時增加擺放資料。2. 銷售資料：客戶來訪登記表、xxxx樓盤認(rèn)購協(xié)議書、價格表、廣告來電登 記表、購須知房、銷控表、變更通知單客戶投訴表樓盤折扣申請單 等。銷售員對該類資料使用方法：客戶登記表一一銷售員應(yīng)詳細(xì)填寫每一項內(nèi)容，并做好跟進(jìn)記錄。于當(dāng)日填寫客 戶登記總表，由并輸入電腦。物業(yè)認(rèn)購協(xié)議書一一在向客戶推薦物業(yè)時填寫，計算必須核對是否正確后，才能交 給客戶，以免因此誤導(dǎo)客戶。廣告來電登記表一一登記來電量，用于檢測廣告發(fā)布效果，同時便于對媒體效果監(jiān) 控。購

20、房須知一一簽定認(rèn)購書后附送。繳款通知單一一客戶付款時，由銷售員開具繳款通知單，財務(wù)聯(lián)交給財務(wù)，交款人 聯(lián)交內(nèi)勤人員。收款收據(jù)一一收款收據(jù)一般由財務(wù)自行保管，特殊情況由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理） 負(fù)責(zé)管理。一一變更房號、業(yè)主名、付款方式、折扣點、價格等都必須填寫變更通知單，銷售 經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）簽字后將財務(wù)聯(lián)交給財務(wù)，另一聯(lián)附在認(rèn)購書后存檔。 買賣合同及按揭合同一一另行規(guī)定?？蛻敉对V表-一-用于登記客戶投訴時間、投訴內(nèi)容等。樓盤折扣申請單一一用于客戶如需多套單位或要求更多折扣。3樓盤檔案資料（1）已簽定的客戶登記表、認(rèn)購書、變更表、客戶檔案：每日由內(nèi)勤人員審核并存檔。(2)客戶基本情況表、客戶

21、付款情況表：每日由內(nèi)勤人員及時登錄。(3)合同登記情況表：由內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)登記，客戶領(lǐng)取時在登記表上簽字。(4)下月應(yīng)收款清單及應(yīng)簽合同、辦理按揭清單：由內(nèi)勤人員在月初與財務(wù)查核后制定，及時通知銷售員。(5)客戶投訴表：由客戶自己填寫或銷售員指導(dǎo)客戶填寫，處理完畢后及時反饋客戶，并存檔，在投訴匯總表上登記。(6)業(yè)主函：業(yè)主函由內(nèi)勤協(xié)助主管執(zhí)筆，寄送后原件存檔。(7)銷售員簽到及接待順序表：由內(nèi)勤人員存檔。4. 其他資料，包括樓盤相關(guān)文件（如預(yù)售證等相關(guān)五證、建筑平面圖、面積測繪報告、竣工驗收報告等）、公司文件（制度、條例等）、銷售員檔案（銷售員的調(diào)查報告、總結(jié)等）、公司其他樓盤資料、周邊樓盤資

22、料等。此類資料由內(nèi)勤人員分類存檔管理,銷售員查看后須放回原處，如出借需經(jīng)過現(xiàn)場內(nèi)勤人員同意并登記，要如期歸還。七、現(xiàn)場報表管理銷售日報表由現(xiàn)場內(nèi)勤制表,銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）審核。銷售周報由現(xiàn)場內(nèi)勤制表,銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）審核及點評。銷控表由現(xiàn)場內(nèi)勤制表,每日及時進(jìn)行銷控，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）審核?，F(xiàn)場排班表銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）制定。銷售月報由現(xiàn)場內(nèi)勤制表，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）審核，于每月2日前必須送至營銷總監(jiān)。銷售員業(yè)績統(tǒng)計表由現(xiàn)場內(nèi)勤制表，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）審核，于每 月2日前報送營銷總監(jiān)?，F(xiàn)場考勤表由現(xiàn)場內(nèi)勤制表，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）審核，隨請假單等 于每月

23、2日前交營銷總監(jiān)。樓盤月度銷售分析由現(xiàn)場內(nèi)勤提供數(shù)據(jù)，銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）主執(zhí)筆,每月5日前營銷總監(jiān)。季度銷售分析由各現(xiàn)場內(nèi)勤提供數(shù)據(jù)，由銷售經(jīng)理（現(xiàn)場專案經(jīng)理）主管每季度10日前提交營銷總監(jiān)。樓盤季度投訴分析由各現(xiàn)場內(nèi)勤將投訴表匯總，由銷售主管進(jìn)行分析，每季度5日前提交部門經(jīng)理、營銷總監(jiān)。第二部分：考核制度篇一、項目銷售人員考核標(biāo)準(zhǔn)<->工作態(tài)度考評標(biāo)準(zhǔn)：1、遵守制度準(zhǔn)時上下班，不遲到、早退，無中途外出現(xiàn)象。2、嚴(yán)于職守，堅守崗位，上班時不串崗，不聊天。4、服從上司安排調(diào)配，依時保質(zhì)完成工作任務(wù)。5、工作積極主動、踏實肯干、認(rèn)真負(fù)責(zé)，能承擔(dān)突發(fā)超水準(zhǔn)工作量。6、以公司整體利益

24、為重，不因個人目的損害公司的利益。7、為人誠實、正直，對待客戶友好、熱情。8、售后服務(wù)情況及客戶投訴情況。9、工作勤奮，有始有終，能積極主動求改進(jìn)，能提出一些合理建議。10、平時注意節(jié)約，成本意識強(qiáng)，能想方設(shè)法降低成本，避免浪費。二業(yè)務(wù)能力考評標(biāo)準(zhǔn)：1、能夠快速、準(zhǔn)確地回答客戶提出的業(yè)務(wù)問題2、熟練、準(zhǔn)確地計算出客戶意向樓房價格并能熟練地同客戶簽約。3、能夠較好的協(xié)助業(yè)務(wù)人員做好業(yè)務(wù)工作，如按揭、辦證等工作。4、對已經(jīng)有過初步接觸的客戶，下次接觸時，能馬上記起對方的姓名，并作出反應(yīng)。5、能夠通過恰到好處地業(yè)務(wù)推介，與適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)、吸引客戶，穩(wěn)定潛在客戶。6、做好接待工作記錄，事后對客戶及接待情況

25、進(jìn)行分析，協(xié)助做好潛在客戶的跟進(jìn)工作。7、對市場情況了解.8、參加公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)情況9、銷售流程熟練掌握程度且有其它知識的學(xué)習(xí)交流能力10、善于并樂于上下溝通，能排解糾紛，誘導(dǎo)合作，能協(xié)助他人完成任務(wù)。三服務(wù)態(tài)度和儀表形象考評標(biāo)準(zhǔn)：1、友善，以微笑接待客人。2、和同事能夠和睦相處。3、禮貌、熱情，任何時候都能使用禮貌用語，工作中能主動為客人著想和服務(wù)。4、耐心，對客人及員工的要求能認(rèn)真聆聽，不厭其煩地、認(rèn)真細(xì)致地作出解釋、介紹及 溝通。5、上班前做好情緒調(diào)整，精神飽滿地投入工作。6、著裝得體、頭發(fā)整齊干凈、精神好。7、上崗時站姿挺直，坐姿端正，面露自然微笑。8、坐、站與客人談話無東張西望、心不在

26、焉。9、學(xué)習(xí)、掌握基本禮儀行為規(guī)范，并通過該項考核。10、接打電話簡單、明了、準(zhǔn)確；態(tài)度親切、適度。三、考核操作辦法一、考核基本情況：1、考核目的：通過全方位考核，找不足、找差距，可以有的放矢的促進(jìn)銷售人員全面 素質(zhì)及能力的提高，從而建立一支高標(biāo)準(zhǔn)的銷售隊伍。2、考核性質(zhì)：長期的、綜合性考核3、考核形式：固定考核、抽查考核及培訓(xùn)考核；固定考核每月一次，由銷售經(jīng)理評分。5、其他：建立員工考核檔案建立全方位跟蹤考核制度二、具體考核操作方法：（1）業(yè)績考核原則：總則：部門銷售任務(wù)的完成情況決定總提成額度的發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，即本月銷售面積與計 劃銷售面積比及本月銷售單套數(shù)量相結(jié)合。銷售人員工資二底薪+提成金額

27、（%0）銷售業(yè)績提成金額二個人成交額x提成比例（%0）x業(yè)績提成比例（%）評定標(biāo)準(zhǔn)a. 完成本月計劃銷售面積或本月銷售單套數(shù)量，均按提成100%全額發(fā)放；b. 本月計劃銷售面積任務(wù)完成90%以上，提成100%全額發(fā)放；c. 任務(wù)完成70%90%之間，按提成的80%發(fā)放；d. 完成每月銷售任務(wù)為評定標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)完成70%以下，只發(fā)放70%;e. 如超額完成任務(wù)，超額部分按照規(guī)定比例全額發(fā)放;超額完成50%,超額部分可在 提成比例基礎(chǔ)上適當(dāng)增加提成比例或發(fā)給超額任務(wù)獎；最后由銷售經(jīng)理進(jìn)行匯總、進(jìn)行業(yè)績評定，呈報營銷總監(jiān)。第三部分：獎懲制度一、懲戒1、遲到或早退一次扣罰基本工資¥10元。2、曠

28、工一次扣基本工資¥20元，全年累計曠工三次者除名。3、不按規(guī)定著裝每次扣罰基本工資丫 20元。4、如銷售員在銷售前臺吃東西以及閱讀與銷售無關(guān)的報刊雜志，每人每次扣 罰基本工資¥20元。5、銷售員私下為客戶轉(zhuǎn)讓物業(yè)向客戶收取任何費用立即除名。6、銷控出現(xiàn)錯誤將視情況給予相關(guān)人員處罰50元至100元。7、銷售員不按規(guī)定填寫客戶接待相關(guān)記錄或公司規(guī)定的其他表格，視情況給 予每次50一一100元的處罰。8、如因隨意向客戶許諾，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失由當(dāng)事人承擔(dān)，并處罰100元至500元。9、銷售員不按順序接待客戶，遭其他銷售員書面投訴，第一次給予口頭警告； 第二次給予書面批評，罰款&#

29、165;10元；第三次以后每次罰款¥20元，寫出書 面檢查。10、服務(wù)態(tài)度以外的原因遭客戶投訴，主管查實后給予該銷售員書面警告，并 罰款¥100元。累計三次，經(jīng)銷售經(jīng)理同意根據(jù)公司規(guī)定給予該銷售員處分。11、經(jīng)發(fā)生客戶接待規(guī)定中第8條的情況，將視情節(jié)輕重處罰，第一次給予肇 事方罰款¥100元，并給予書面警告；第二次立即開除。12、銷售員若因客戶接待規(guī)定第9條遭到其他銷售員投訴，影響成交，主管查 實后給予書面警告，并罰款¥100元。13、銷售員涂改客戶登記原始記錄或跟蹤記錄等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視為作弊行為， 第一次給予通報批評，成交提成充公；第二次立即開除14、

30、銷售員若因服務(wù)態(tài)度問題遭客戶書面投訴，立即辭退。15、一旦發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違反現(xiàn)場基本工作制度第24條的情況者予以解聘。>獎勵1、受到客戶書面表揚的根據(jù)實際情況，給予50元一100元的獎勵。2、每月銷售冠軍獎50元/人3、季度銷售能手獎100元/人4、突出貢獻(xiàn)獎200元/人5、超額完成任務(wù)獎100元/人6、行政口頭表揚7、全公司行政通報表揚銷流 程 及 技 巧一、現(xiàn)場基本銷售流程二、技巧實踐剖析三、推銷用語的藝術(shù)與技巧四、客戶銷售心理技巧五、銷售操作技巧六、銷售人員工作細(xì)則七、優(yōu)秀銷售人員應(yīng)具備素質(zhì)一、現(xiàn)場銷售基本流程1、接聽電話4、購買洽談7、填寫客戶資料2、迎接客戶5、帶看現(xiàn)場8、客戶追蹤3

31、、介紹產(chǎn)品6、暫未成交9、成交收定10、補(bǔ)足定金11、換戶 12、簽定合約13、退戶二、推銷技巧實踐剖析流程一：接聽電話1、基本動作(1) 接聽電話必須態(tài)度和藹，語音親切。一般先主動問候“"花園或公寓，你好”，而后 開始交談。(2) 通常，客戶在電話中會部及價格、地點、面積、格局、進(jìn)度、貨款等遍布的問題, 銷售人員應(yīng)所長避短，在回答中將產(chǎn)品賣點巧妙地溶入。(3) 在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊。第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊。第二要件，客戶能夠接受的價格、面積、格局等產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與 客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。(4) 最好的做法是，直接

32、約請客戶來現(xiàn)場看房。2、注意事項(1) 廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對客戶可能會涉及的問題。(3) 廣告當(dāng)天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應(yīng)以2-3分鐘為限，不 宜過長。(4) 電話接聽時，盡量由被動回答轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問。(5) 約請客戶應(yīng)明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。(6) 應(yīng)將客戶來電信息及時整理歸納。流程二：迎接客戶1、基本動作(1) 客戶進(jìn)門，每一個看見的銷售人員都應(yīng)主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注 意。(2) 銷售人員立即上前，熱情接待。(3) 幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。(4) 通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私馑鶃淼膮^(qū)

33、域和接受的媒體。2、注意事項(1) 銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。(2) 接待客戶或一人，或一主一付，以二人為限，絕對不要超過三人。(3) 若不是真正客戶，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。(4) 生意不在情誼在，送客至大門外或電梯間。流程三：介紹產(chǎn)品1、基本動作(1) 交換名片，相互介紹，了解職客戶的個人資訊情況。(2) 按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板等銷售道具，自然 機(jī)時又有重點地介紹產(chǎn)品(著重于進(jìn)段、環(huán)境、交通、生活在機(jī)能、產(chǎn)品機(jī)能、 主要建材等的說明)。2、注意事項(1) 此時側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢點。(2) 將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力

34、與其建立相互信任的關(guān)系。(3) 通過交談?wù)_把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略。(4) 當(dāng)客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間關(guān)系。流程四：購買洽談1、基本動作(1) 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。(2) 在客戶未主動表示時，應(yīng)該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。(3) 根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。(4) 針對客戶的疑惑點，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙。(5) 適時制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化其購買欲望。(6) 在客戶對產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。2、注意事項(1) 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的空間范圍

35、內(nèi)。(2) 個人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時應(yīng)對客戶的需要。(3) 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。(4) 注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。(5) 注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。(6) 現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候。(7) 對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。(8) 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理通過。流程五：帶看現(xiàn)場1、基本動作(1) 結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征、邊走邊介紹。(2) 按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶別。(3) 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。2注意事項(1) 帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。(2)

36、 囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。流程六：暫未成交1、基本動作：(1) 將銷售海報等資料備齊一份，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。(2) 再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。(3) 對有意的客戶再次約定看房時間。2、注意事項(1) 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶、銷售人員都不得應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。(2) 及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。(3) 針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)原補(bǔ)救措 施。流程七：填寫客戶資料表1、基本動作(1) 無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。(2) 填寫重點：客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個人資訊；客

37、戶對產(chǎn)品的要求條件；成交或未成交的真正原因。(3) 根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為很有希望、有希望、一般、希望渺茫，這四 個等腰三角形級，以便日后有重點地追蹤客戶。2、注意事項(1) 客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好。(2) 客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存(3) 客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。(4) 每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢討銷售情況, 并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。流程八：客戶追蹤1、基本動作(1) 繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。(2) 對于a、b等級的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能, 努力說

38、服。(3) 將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。(4) 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。2、注意事項(1) 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。(2) 追蹤客戶要注意時間隔，一般以二三天為宜。(3) 注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動，等等。(4) 二人以上與同一客戶有聯(lián)系時應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。流程九：成交收定1、基本動作(1) 客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答告訴現(xiàn)場經(jīng)理。(2 )恭喜客戶。(3) 視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。(4) 詳盡解釋定單填

39、寫的各項條款和內(nèi)容；總價款欄內(nèi)填寫房屋銷售的表價定金欄內(nèi)填寫實收金額，若所收的定金為票據(jù)時，填寫票據(jù)的詳細(xì)資料若是小定金，與客戶約定大定金的補(bǔ)足日期及應(yīng)補(bǔ)金額，填寫于定單上與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明其他內(nèi)容依定單的格式如實填寫(5) 收取定金，請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。(6) 填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點收備案。(7) 將定單第一聯(lián)(定戶聯(lián))交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或令人費解時將客單帶 來。(8) 確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。(9) 再次恭喜客戶。(10

40、) 送客至大門外或電梯間。2、注意事項(1) 與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。(2) 正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：定戶聯(lián)、公司聯(lián)、工地聯(lián)、財會聯(lián)。注意各聯(lián) 各自應(yīng)持有的對象。(3) 當(dāng)客戶對某套單元銷有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時，鼓勵客戶支付小 定金是一個行之有效的辦法。(4) 小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的 樓盤。(5) 小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握。(6) 定金(大定金)為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按定金的1倍予 以賠償。(7) 定金收取金額的下限為1萬元，上限為

41、房屋總價款的20%。原則上定金金額多多益 善，以確?？蛻糇罴o(jì)律處分約成交。(8) 定金保留日期一般以七天為限，具體情況可自行掌握，但過了時限，定金沒收， 所保留的單元將自由介紹給其他客戶。(9) 小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔應(yīng)盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。(10) 折扣或其他附加條件，應(yīng)報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。(11) 定單填寫完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。(12) 收取的定金須確實點收。流程十：定金補(bǔ)足1、基本動作(1) 定金欄內(nèi)填寫實收補(bǔ)足金額。(2) 將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。(3) 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。(4) 若重新開

42、定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫。(5) 詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。(6) 恭喜客戶，送至大門旬或電梯間。2、注意事項(1) 在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準(zhǔn)備。(2) 填寫完后，再次槍桿戶別、面積、總價、定金等是否正確。(3) 將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。流程十一：換戶1、基本動作：(1) 定購房屋欄內(nèi)，填寫換后的戶別、面積、總價。(2) 應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換戶后的別為主。(3) 于空白處注明哪一戶換至哪一戶。(4) 其他內(nèi)容同原定單。2、注意事項(1) 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。(2) 將

43、原定單收回。流程十二：簽定合約1、基本動作(1) 恭喜客戶選擇我們的房屋。(2) 驗對身份證原件，審核其購房資格。(3) 出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款；轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍土地所有權(quán)性質(zhì)土地使用權(quán)獲得方式和使用期限房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況 房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價格、支付方式和期限房地產(chǎn)支付日期違約責(zé)任爭議的解決方式(4) 與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。(5) 簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應(yīng)抵扣已付定金。(6) 將定單收回交現(xiàn)場經(jīng)理備案；(7) 幫助

44、客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜；(8) 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶；(9) 恭喜客戶，送客至大門外或電梯間。2、注意事項(1) 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好；(2) 事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決辦法。(3) 簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。(4) 簽合同最好由購房戶主自己具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。(5)由他人 代理簽約時，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證。(6) 解釋合同條款時，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感。(7) 簽約后合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。(8) 牢記：

45、登記備案后，買賣才算正式成交。(9) 簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。(10) 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換 取雙方的折讓。(11) 及時檢討簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。流程十三：退戶1、基本動作(1) 分析退戶原因，明確是否可以退戶。(2) 報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認(rèn)，決定退戶。(3) 結(jié)清相關(guān)款項。(4) 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒?。三、推銷用語的藝術(shù)與技巧推銷員與顧客談話，要語氣柔和，使顧客聽起來舒服、愉快。(1) 避免命令式語氣，多用請求式語氣(2) 少用否定句，多用肯定句(3) 要一邊說話

46、，一邊觀察顧客的反應(yīng)(4) 要學(xué)會用負(fù)正法講話(5) 言語生動，聲音悅耳(6) 恰當(dāng)?shù)厥褂棉D(zhuǎn)折語氣(7) 重復(fù)和削弱反對意見四、客戶銷售心理技巧一、房地產(chǎn)推銷的要點：1、把客戶當(dāng)成自己的朋友，建立感情。2、多為客戶考慮問題，多為客戶著想。3、善于轉(zhuǎn)換潛在要求到購買要求。二、客戶要求的五個層次：生理需求，感情需求，安全需求，尊重需求，自我實現(xiàn)需求。三、營銷心理學(xué)的應(yīng)用1、對不同的客戶層次，進(jìn)行重點推銷。工薪階層：滿足工作生活需求，從交通，上下學(xué)進(jìn)性推銷。家庭型：應(yīng)該尊重家的感覺，強(qiáng)調(diào)舒適、安全。高檔華宅：對物業(yè)的差貴與身份的體現(xiàn)，更是稀缺。投資性客戶：對物業(yè)的投資價值進(jìn)行訴求。2、從客戶角度出發(fā)

47、才能明確明白客戶的真正需求。2、配合自身項目的特點，將自己的項目的利益點同客戶的利益聯(lián)在一起。五、銷售操作技巧1、應(yīng)接技巧：a. 人的第一印象至關(guān)重要，故良好的形象是一個成功的開始。b. 在銷售中談話技巧，如語氣平和，吐字清晰，并作自我介紹。不但要會說，還要用心 去聽，真正的客戶每一句話都是他們的切身感受。c. 本著良好的心態(tài)，去對待事物，切忌將自己的提成愿望讓客戶看出來。d. 技巧提問，不同的提問，不同的回答方式，盡量避免直接回答。2、接聽電話技巧：a. 明確目的：為了讓客戶到現(xiàn)場來參觀，應(yīng)適當(dāng)引導(dǎo)，激發(fā)客戶前來看房的愿望。b. 把握時間：接聽電話時間不宜超過3分鐘，且電話響鈴時間不宜超過三

48、次。c. 留下通訊方式：方便跟蹤客戶，不要放過任何一次機(jī)會。d. 準(zhǔn)確接線：轉(zhuǎn)接電話時，假如不能接給對方時，應(yīng)給予良好解釋。3、怎樣才能獲得客戶的資訊呢？a. 只有讓客戶多說話，以互動的方式進(jìn)行溝通。b. 提問時不應(yīng)有挑逗性，并盡可能不挑客戶的隱私。c. 針對性地進(jìn)行說服工作，找出阻礙成交的原因。d. 非常了解你的項目，做客戶的參謀。e. 適當(dāng)?shù)貫榭蛻糇鞒鲆恍┙ㄗh，提些自己的想法。4、如何獲得客戶的信任呢？a. 盡量婉轉(zhuǎn)地回答自身項目的優(yōu)缺點。b. 把客戶當(dāng)朋友，以交友的方式進(jìn)行溝通，多為客戶著想，往往有意想不到的收獲。5、處理不同客戶的技巧：a. 高傲的客戶：不抗、恭敬、謙遜，再細(xì)聽他講解，

49、然后才講項目的賣點，了解其真 正的目的所在，讓對方獲得表面上的滿足，而我們則得到實際利益。b. 蠻橫的客戶：性情暴燥，先細(xì)聽其講話，然后針對他的觀點進(jìn)行解釋，適當(dāng)?shù)卮碳?他。c. 語言沖突的客戶：當(dāng)客戶語言有問題時，應(yīng)先自行檢討。d. 情緒欠佳的客戶：可能受到其他刺激，此時我們應(yīng)同情他，并給予適當(dāng)解釋。e. 別有用心的客戶：發(fā)揮團(tuán)體精神，以最快的速度處理好。f. 有自卑感的客人：怕別人瞧不起他，不要長時間看他，更不能模仿其談吐及儀態(tài)。g. 對待女性客戶時：男銷售人員應(yīng)避免輕浮，應(yīng)莊重有禮，不利語言應(yīng)回避。6、說服客戶的技巧：a. 懂得項目優(yōu)缺點的相互轉(zhuǎn)換。b. 對質(zhì)與價進(jìn)行靈活論述。c. 化被

50、動為主動，客觀承認(rèn)自己樓盤的不足，但同時會有利客戶的取舍。7、促成交易的技巧：a. 擅于激活客戶的購買欲，用現(xiàn)身說話和空間想象力。b. 敏于觀察客戶的購買訊號，適當(dāng)?shù)刈尶蛻粝露ǎ俪山灰?。c. 幫助客戶進(jìn)行選擇，銷售人員應(yīng)讓客戶所期望的大致要素說出來，避免拖廷時間。d. 幫助客戶作出決定，由于購買資金較大，思想上會有很大的波動，故銷售人員在適 當(dāng)時應(yīng)幫助客戶作出購買決定。e. 制造熱銷氣氛，在購買中，雖然有購房欲望，但我們?nèi)詰?yīng)在人氣上進(jìn)行促使他們作 出決定。f. 制造搶購現(xiàn)象，通過與同事的合作讓客戶知遒同時也有許多人在看同一套房。g. 購買時機(jī)效益：比如內(nèi)部認(rèn)購價格優(yōu)惠，與時效性，可以得到更多

51、好處。8、在銷售上注意事項，哪些人不會成功：a. 性格：內(nèi)向，不作主動訪問，守株待兔式的人。b. 喜歡找借口的人。c. 沒有目標(biāo)的人。d. 心不在焉的人。e. 公私不分的人。f. 過分自信的人。g. “崇尚自由"的人。9、銷售全局的11個要素：(1) 項目本身：了解所行銷的項目，相信能夠滿足客戶的各種需求。(2) 售樓員：讓客戶感受到你是他的置業(yè)顧問；有自信心，有非常豐富的房地產(chǎn)專業(yè)知 識，對所行銷的項目了如指掌，有比別人多一份思考與冷靜。(3) 客戶：要有察顏觀色的能力，千萬別浪費時間去尋找你或有可能成為你的客戶的人; 用最快的時間發(fā)現(xiàn)成交與最快的時間打發(fā)不是你的客戶。(4) 推銷

52、自己：房地產(chǎn)銷售人員對客戶的第一印象尤為重要，對自己要說什么把握得很 準(zhǔn)，使客戶感到你的真誠，而不是夸夸其談。(5) 推銷開發(fā)商：實力，信譽(yù)，用心是為了打造品牌，更是為了信譽(yù)而存在的開發(fā)商。(6) 推銷樓盤：銷售人員要滿懷熱情地去銷售，尋找一個絕妙的理由促成交易。(7) 現(xiàn)場講解：了解自己的開場白應(yīng)該怎么說，語氣語速和面部表情。(8) 帶給客戶的是高附加值：現(xiàn)在的客戶不僅是為了居住而買房，所以在項目介紹過程 中，應(yīng)將項目的附加值和超值介紹給他。(9) 制造緊迫感：讓客戶了解這是一個熱銷的項目，應(yīng)著重講解現(xiàn)在買入的理由及投資 回報。(10) 銷售建議：并不是每個人都會成為你的客戶，但可以讓對方明

53、白你的建議是對的, 好的，并且講明購買程序及注意事項。(11) 簽約結(jié)算：簽約是銷售人員精心設(shè)計的結(jié)果。10、銷售技巧的運用，開拓客戶的要領(lǐng)：(1)準(zhǔn)備階段：a. 觀察自身的禮儀與著裝是否得體。b. 自我訓(xùn)練笑容。c.準(zhǔn)備推銷的各種道具，如樓書、價格、名片等。d. 擬定拜訪計劃，何種拜訪方式。e. 每次接待后作出反思，對現(xiàn)場未作出答復(fù)的問題進(jìn)行記錄。(2)接近客戶：a. 遞名片，開場白，以稱贊的語氣打開話閘。b. 接待時兩眼應(yīng)正視對方，同時重視第三者，不宜冷落旁邊客戶。c.多用禮貌用語：請、謝謝、抱歉等。d.每一次交談都應(yīng)互留名片。(3) 交談時：落座時應(yīng)選擇最易接近客戶的位置，你與客戶要成“

54、v字型，巧妙地運用距離。四種距離：a. 親近距離：朋友或親戚。b. 私人距離：1-2尺。c. 社交距離：2-3尺。d. 公共區(qū)域：3尺以上。(4) 展示與講解：a. 產(chǎn)品的特點。b. 鼓勵客戶的發(fā)問。(5) 遞結(jié)與簽單：a. 不要的訊號：兩手交叉抱胸、搖頭、手握拳、抬肩。b. 會買的訊號：1、再次拿起樓書仔細(xì)地看。2、肩下垂，放開掌心，再次詢問價格。3、就某一個優(yōu)點贊成或同意。4、比較深入地問問題，問以后的情況。c. 遞結(jié)方式：1、假試已成交。2、二選一方式。3、建議的方式。d. 遞結(jié)時注意的問題：1、要有信心，大膽地去試。2、快成交時不要沉不住氣，露出得意情形。3、對客戶約定的事情記錄下來。

55、4、如果沒能成交，檢討自身原因。11、談判技巧初步接觸(1) 新開客戶常規(guī)范例：您好！請問您是請允許我謝謝！注意要點：銷售人員應(yīng)該強(qiáng)調(diào)公司而非個人。初次見面需言語謹(jǐn)慎，給客戶留下良好印象。(2) 過往客戶注意要點：必要的禮貌關(guān)于如何發(fā)問根據(jù)經(jīng)驗，準(zhǔn)備10個客戶最關(guān)心的問題，在客戶緘默無語或態(tài)度模糊時選擇性提出， 注意客戶反映，即時調(diào)整內(nèi)容。掌握交通交談時間及關(guān)鍵內(nèi)容，統(tǒng)領(lǐng)客戶思路，避免過于游離主題。在客戶不了解情況卻急于明確結(jié)論而銷售人員又不便回答時，銷售人員需婉轉(zhuǎn)提出 暫時拖后處理。在客戶不經(jīng)意的問話中引申話題，增強(qiáng)客戶思考深度。關(guān)于積極傾聽了解客戶問題關(guān)鍵點，思考如何處理相關(guān)問題?？蛻舻囊蓱]和不安都隱藏在其談話中，在交談的初期應(yīng)積極鼓勵客戶提出看法，并