建立與完善企業(yè)組織結構

1、建立與完善企業(yè)組織結構試述汽車企業(yè)“全生命周期”質量管理組織架構【摘要】:近年來，我國汽車產業(yè)蓬勃發(fā)展，金業(yè)規(guī)模不斷擴大，組織結構呈現(xiàn) 積極變化。然而，組織結構不合理的問題，仍然是制約著中國汽 車產業(yè)健康發(fā)展和產業(yè)國際競爭力捉升的重要因素。本文從汽車 行業(yè)質量發(fā)展的角度，闡述“全生命周期”質量管理組織架構對 汽車行業(yè)質量管理發(fā)展的重要性，系統(tǒng)的論述從產品研發(fā)、采購、 制造和營銷服務等過程質量組織架構的設立和運作方式?！娟P鍵詞】:汽車 質量組織結構 全生命周期【正文】一、 汽車企業(yè)質量組織概述(-) 汽車企業(yè)質量組織含義質量管理經歷了檢驗過程控制、數(shù)據統(tǒng)計分析以及全面質量管理三大 重要的階段。而

2、汽車企業(yè)為了實現(xiàn)全過程質量管理，必須要有相 應的組織予以支持，以保障全過程質量管理的實施。因為合適、 完整的組織設計可以使金業(yè)的質量管理方針、政策及各項業(yè)務得 以順暢的運行。這即是汽車企業(yè)建立質量管理組織結構的內涵實 質，本文簡稱質量組織。(-)汽車企業(yè)質量組織的概念與類型質量是產品、過程和體系的一組固有特性，滿足顧客(或其他相關方) 明示，通常隱含或必須履行的需求和期望的程度。而現(xiàn)代汽車行 業(yè)質量組織則是拉動企業(yè)內部的研發(fā)、制造、采購、銷售等部門 完成這一組固有特性的核心機構。現(xiàn)代汽車質量組織的機構根據規(guī)模、先進程度以及文化的不同可以有 多種多樣的組織機構形式，企業(yè)的質量管理模式和采用的質量

3、管 理方法決定了質量組織架構的類型。目前運用比較多的如表1:表1:當前汽車質量組織機構類型質量組織 優(yōu)點 缺點 適用范圍（階段）檢驗控制型 任務明確、運作簡單 結果導向不注重過程 過程簡單、初 級質量階段監(jiān)控檢查型 過程與結果并重，有利于過程提升 管理系統(tǒng)性不足 注重 預防的過程虛擬型 工作內容聚焦、效率高 組織可靠性、延續(xù)性差 臨時組織、項 目組全過程質量管理型 管理系統(tǒng)、全過程提升 策劃、運作復雜 復雜的過 程1. 檢驗控制型質量組織結構：又稱檢驗型質量組織結構，是最古老、 最簡單的一種質量組織結構類型。其特點是質量組織系統(tǒng)以對產品把關為最終目的，通過不斷的 完善檢驗方法和手段，控制產品問

4、題的流出為目的的質量控制方 法。通常的設置為質量部門下轄實現(xiàn)產品最終控制手段的車身檢 驗科、動力總成檢驗科、外協(xié)件管理科、整車質量檢驗科等，支 持各檢驗科正常工作開展的質量技術科、質量標準科等，承接公 司質量體系管理的質量管理科、售后改進科等。2. 監(jiān)控檢查型質量組織結構：又稱過程控制型組織結構。其特點是通過對各關鍵過程潛在問題的有效識別，建立各過程的控制和評價手段。并建立相應的監(jiān)控管理機 制，以驅動各過程按要求、按標準的開展各項質量活動。這一組 結構類型大大的弱化了對產品把關職能，從而轉化為提升過程能 力達成滿足產品質量標 準的目的。通常的設置為質量部門下轄整 車監(jiān)控科、動力總成監(jiān)控科、供應

5、商監(jiān)控科、商品化管理科、質 量管理科、售后改進科等。3. 虛擬型質量組織結構：虛擬組織結構是指臨時把人員召集起來， 以利用特定的機遇，待目標完成后即行解散的一種臨時組織。虛擬組織結構，也稱為網絡型組織， 汽車行業(yè)的虛擬組織結構通常用于新產品開發(fā)階段的質量管理工 作，是一種只有很精干的核心機構，以契約關系的建立和維持為 基礎，依靠外部機構進行質量管理活動的組織結構形式。通常公 司指派的質量總監(jiān)及質量經理參與到項口組的中，分解產品開發(fā) 各過程的質量指標，監(jiān)控各過程的質量活動開展，組織產品質量 驗證工作開展等。4. 全過程質量管理組織結構：全過程質量管理指的是從產品開發(fā)、 采購、生產、銷售等各過程開

6、展全面、全員的質量管理工作。全過程質量管理組織結構就是基于全 過程質量管理框架下的對于實物、體系、過程等內容實現(xiàn)全員參 與的組織結構。5. 當前汽車企業(yè)質量組織存在的主要問題（-） 多階段質量管理并存的問題眾所周知汽車金業(yè)是一個技術密集型的金業(yè)，當代科技的發(fā)展使的汽 車的技術水平日新月益，汽車本身的現(xiàn)代化、科技化水平越來越 高，相應汽車產品從研發(fā)到終端銷售的整個過程也變的更加的復 雜。一款汽車產品從策劃到退市它需要經歷兒個主要的過程，jfu 各過程往往會對應著不同的質量管理模式。首先，產品的策劃和研發(fā)階段通常的質量管理模式是建立在項目組下 的質量經理負責制，這種模式類似于虛擬的質量組織架構模式

7、；其次，產品進入制造過程質量管理模式會趨于現(xiàn)場檢驗和統(tǒng)計分析以 對實物質量進行有效的管控，這個過程的質量組織架構可以稱為監(jiān)控檢查型；再者，汽車產品是由成千上萬個零件組成，涉及機械、電子、橡膠、 材料、信息系統(tǒng)等方方面面，沒有哪個整車企業(yè)可以做到面面俱 到，它需要有一條完整的、有效的綜合產業(yè)鏈，而對這條產業(yè)鏈 的質量管理就涉及到全過程的質量管理組織架構模式。在一個企業(yè)、一個質量組織中齊種質量管控模式共存難免會有無法調 和的沖突，這種沖突會導致質量管理的理念不斷變化，各類質量 管理工作經驗和思路無法延續(xù)等，當前的汽車企業(yè)大多而臨這樣 的困境。（-） 業(yè)務與行政管理沖突的問題在全面質量管理（tqm）

8、定義下的廣義的質量組織架構屮，企業(yè)全員都 是質量組織的一部分，質量是設計和制造出來的，企業(yè)的每個部 門每個人都應該對其工作和工作結果的質量負責。但在實際運作 中我們也不可能將整個企業(yè)都納入質量組織架構的行政序列中， 在質量組織架構z外的各個部門仍有和當一部分從事木部門ffl關 的質量管理工作，如：研發(fā)中心的材料試驗部門，制造中心的過 程檢驗人員，營銷中心的售后服務人員等等直接或間接的從事著 和關的質量工作。那么，這些并不從行政角度隸屬于質量組織的質量業(yè)務，如何與質量 管理組織理念相融合。企業(yè)質量組織的各項指令如何能完整、有 效的落實到各個領域的質量業(yè)務中。各塊質量業(yè)務中出現(xiàn)的問題 又如何快速、

9、準確的反饋的質量組織中去。這些都是現(xiàn)代汽車企 業(yè)質量組織亟需解決的問題。（三） 質量信息系統(tǒng)繁雜的問題質量信息管理貫穿一個汽車產品從產品研發(fā)到最終退市這個漫長的過 程。對丁產品本身來說完整、形象、準確的質量信息可以給自身 的產品提升帶來很多便捷，對于整個企業(yè)或平臺來說完整、形彖、 準確的質量信息會給它的下一個產品提供寶貴的可供借鑒的經而在汽車產品這個漫長的生命周期中各式各樣的質量信息層岀不窮， 小至可能會影響客戶感知的一道縫隙，大到涉及生命財產的安全 類的故障，林林總總很難有一個高效的系統(tǒng)能夠完整、準確、形 象的描述，主要表現(xiàn)在：1. 產品全生命周期的過程漫長，質量信息錄入完整性不夠；2. 各

10、個過程的質量信息錄入不準確；3. 質量問題多部門管理，問題立項及關閉不嚴謹；4. 質量系統(tǒng)缺少統(tǒng)一的分析與處理。(四)市場與質量策略沖突的問題市場與質量策略的沖突主要集中在市場急迫的需求與產品質量目標達 成z間的矛盾，簡言z就是項口進度與市場需求的沖突。質量與 進度，質量與市場之間博弈一直存在，迫于市場的壓力無原則的 更改質量目標和項目進度，這樣的教訓在我們的汽車市場比比皆 是。反過來說，不著眼外界縱觀全局，只埋頭做產品待到產品上 市亦是產品退市的情況也不少見。質量是顧客感知和品牌積累的結果，對于企業(yè)來說質量固然重要，但 遵從經營的原則和可持續(xù)發(fā)展的角度，一款產品的成功絕不僅僅 是完美的實物質

11、量。產品在策劃之初就要對口身有明確、清晰的 市場定位，實物質量并非越完美越好，而是在這個定位區(qū)間要清 楚的知道哪些必須要完成，哪些是需要有計劃地去實現(xiàn)等等。6. 汽車企業(yè)質量組織的特點和存在問題的剖析(-)汽車企業(yè)質量組織的特點和任務汽車產品質量形成大致要經歷可靠性質量、一致性質量、感知質量以 及客戶熱忱四個階段，四個階段對質量控制各有側重。汽車質量 職能依據供應鏈特點可以分為策劃、研發(fā)、供應商、制造過程、 營銷服務及體系管理5 + 1質量模塊。汽車產品質量的概念可以綜述為：汽車作為一種產品，其對客戶以及 社會需求的滿足甚至超越程度。汽車質量可以劃分為四個階段和 5 + 1六大模塊，相應的汽車

12、金業(yè)的質量組織架構就要承載著上述的 四個階段及5 + 1模塊的經營和管理任務。組織要擔負產品策劃和 研發(fā)過程中的質量特性和目標策劃，針對產品特性選擇和培育合 適的供應商，建立有效的制造過程控制系統(tǒng)，幫助建立完善的售 后服務管理體系和客戶關系系統(tǒng)，再將市場及客戶的反應進行收 集整理成工程語言輸入到下一個產品的策劃和研發(fā)過程中。汽車 企業(yè)質量組織架構的特點總結起來就是：要具備實物質量管控的 能力、質量管理體系建設的能力、客戶關系維護和改善的能力、 問題處理和解決的能力、識別客戶需求進行質量目標策劃的能力。現(xiàn)階段汽車質量組織架構的最終任務是通過工程策劃、體系策劃、過 程策劃等激發(fā)客戶熱忱的管理活動，

13、主要有以下幾個方而：1. 充分識別客戶和市場的需求并將其轉換成工程設計語言，依此結合行業(yè)的法規(guī)制定和應的質量目標，以指導產品策劃和開發(fā)的過程；2. 依據質量口標控制項口開發(fā)進程，考察培育能滿足產品質量口標 要求的供方并持續(xù)進行過程的管控；3. 建立制造過程及產品驗收質量目標，并建立可以達成目標的過程 能力，保證產品的過程一致性，對產品的最終結果進行評價和驗證；4. 建立和完善營銷服務質量體系，建立市場及客戶的質量信息渠道,完善客戶關系。負責市場各類問題牽頭的攻關及提供有效的解決措施等；5. 承接國家及行業(yè)的各項法規(guī)要求，企業(yè)內部的質量體系運作等。（二）汽車質量組織重點問題剖析1. 質量管理多階

14、段并存問題剖析正常意義上來講質量管理的階段是循序漸進的，一般從低級（檢驗控 制）階段逐步過渡到高級階段（全面質量管理）。而在一個整車 生產企業(yè)當中某一種單純質量管理模式確實難以支撐整個過程的 運作。汽車產品在研發(fā)階段、生產制造過程、營銷服務過程等都需要適合口 身業(yè)務開展的質量管理組織。而這些管理方式不同，管理模式不 同，管理理念不同的質量組織在同一個質量管理框架下勢必會產 生各種沖突。首先，從產品實現(xiàn)流來看不同階段的的質量管理模式其側重點也不一 致，研發(fā)階段主要從丿力史問題以及產品性能質量目標著手，而制 造過程更多的考慮工藝的通過性和產品目標實現(xiàn)的途徑，營銷服 務過程直接面對客戶的訴求。這樣的

15、模式分化導致上游的質量經 驗在下游不能得到有效的繼承，同時基于目標的不同，各過程的 本位主義會嚴重制約產品在市場和客戶層面上的表現(xiàn)，從整個產 品實現(xiàn)流來看缺少一根貫穿全過程的主線。其次，企業(yè)的質量管理沒有基于一個模式下的總體的管理理念，或是 一個完整的質量管理理念并不能在各過程各領域有效的推廣和繼 承。多種質量管理模式并存在一個復雜的大型的汽車企業(yè)中是有存在理由 的，但如何讓各管理模式基于一個完整的質量管理理念，如何建 立一根質量的主線讓各種管理模式有效的融合形成合力，是目而 我們需要解決的關鍵問題之一。2. 業(yè)務與行政管理沖突問題的剖析2013年某大型汽車企業(yè)盤點統(tǒng)計的質量人員數(shù)量是2361

16、,其中質量管 理部門直接管理的人員553人約占23%,其余77%的質量人員分布 于研發(fā)、制造、采購及售后服務部門。這些分布于各個部門的質 量人員從事著材料試驗、產品性能試驗、道路試驗、制造過程能 力提升、產品檢驗、過程檢驗、售后服務等等關鍵的崗位，可以 說包括了絕大多數(shù)過程親臨一線的質量人員。各個部門都會給所 屬的質量人員清晰的工作績效指標和質量口標，并對負責這些質 量人員的績效考核、年終考評等等。在以往各個年度的質量年會上經常可以看到一個奇怪的現(xiàn)象，各個部 門質量指標都能完成的很好，而質量管理部門卻全部亮紅燈。反 z,質量管理部門質量目標一路凱歌，而其它部門的目標完成情 況卻全線崩潰。這種現(xiàn)

17、象充分說明了質量管理組織所承擔的公司 質量口標與各部門所承擔的口標并沒有同根性，也沒有很強的關 聯(lián)性。而出現(xiàn)這種情況的根源則是，質量工作中的業(yè)務與行政管 理的沖突沒有很好的調合。如：制造部門對其下屬的質量人員定 的主要質量口標為：整車的單車缺陷數(shù)、audit （產品主觀評價審 核）指標等，質量管理部門在公司承擔的主要質量指標為市場的 iptv （ incidence per thousand vehicles 某段時間銷售的車輛， 在使用一定時間后，每1000輛車發(fā)生的故障頻次）和市場質量溢 出問題等，而iptv的主要問題構成為零部件和產品的可靠性問題， 而這類問題在整個制造質量管理模塊內的指

18、標是無法體現(xiàn)的。除上述指標管理的沖突之外，質量管理部門很多的具體業(yè)務也需要各 部門質量人員去協(xié)助完成，l（u這種協(xié)助工作會成為各部門z間的 一道新的壁壘，質量管理部門需?；ù罅康木θf(xié)調各部門的 質量業(yè)務，iflj且取得的效果往往不能如人意。作為企業(yè)的質量管理核心部門，如何對77%的非本部門的質量人員甚至 是公司全員進行有效的管理和質量業(yè)務指導并統(tǒng)一策劃各部門的 質量指標使其具有較強的關聯(lián)性，也是現(xiàn)代汽車企業(yè)質量組織需 要解決的關鍵問題之一。3. 質量信息系統(tǒng)繁雜問題剖析汽車行業(yè)質量信息系統(tǒng)包含的數(shù)據庫很龐大，比如說動輒上千甚至上 萬條零部件數(shù)據，而11由于零部件之間相當復雜的關系和產品的

19、更新?lián)Q代；再加上客戶定制車型的生產以及整車的各系列車型變 更等。質量信息系統(tǒng)不僅是一個簡單的信息錄入管理，更需要具 有對信息問題的管理功能，問題信息的分析、處理、立項、關閉 及后期的預防等等?？谇捌囆袠I(yè)的質量信息系統(tǒng)主要存在以下 問題:(1) 質量信息錄入完整性不夠質量信息的完整性決定整個信息系統(tǒng)的管理是否有效，一個不完整的 質量信息系統(tǒng)對問題的處理、產品的決策等會造成極大的損害。 汽車產品的整個生命周期要經歷研發(fā)、釆購、制造、物流、銷售 等各個環(huán)節(jié)，過程復雜周期漫長。而信息的錄入和管理往往開口 很多造成信息錄入不完整的情況。各業(yè)務模塊可能對問題的認識 不一致哪些該錄入問題管理哪些做為個案處

20、理掉都沒有統(tǒng)一的認 識，如：一倆商品車在正常試驗時發(fā)現(xiàn)掛倒檔倒車雷達無障礙報 警，但在重新切換檔位后現(xiàn)彖消失，制造部門認為這是一起個例， 未做任何質量信息錄入，然而，隨后在市場就岀現(xiàn)了同樣的問題, 并引起了客戶的強烈抱怨，公司為此投入了大量的精力去分析解 決，并花費更大的代價對同一時期的市場車輛進行了技術改進。(2) 各個過程的質量信息錄入不準確質量信息的完整性固然重要，準確性也不容忽視。最常見的問題是同 一個故障或同一個問題點，描述的方法和錄入的名稱不一樣，給 后續(xù)的問題分析處理造成極大的困擾。如：一個前減震器彈簧共 震響的問題，在研發(fā)階段的描述是“前輪模塊異響”而在制造過 程中可能描述為“

21、前減震器異響”在售后的的問題反饋中又可能 會描述為“前底盤共振”，這樣的問題描述反饋冋來后在問題系 統(tǒng)中無法找到同樣的問題，改進部門又需要對故障車進行模擬分 析等一系列的驗證工作。其次，問題輸入的準確性會-直接影響到后續(xù)的問題統(tǒng)計的準確性，會 造成問題的分類不準確，問題的嚴重程度、頻度等的誤差，對信 息系統(tǒng)問題處理給出錯謀的決策意見。（3）質量問題多部門管理，問題立項及關閉不嚴謹；業(yè)務與行政管理的沖突，同樣會體現(xiàn)在對質量信息問題的處理中，各 模塊的問題各自處理歸檔。研發(fā)部門歸口管理的問題有：零件驗 證問題、整車性能試驗問題、匹配驗證問題等，制造部門歸口管 理的問題：制造過程問題、來件問題、工藝

22、問題等，質量管理部 門歸口的售后質量問題、道路試驗問題、模擬駕評質量問題等。 各類問題分別由不同的部門管理，問題的分析處理關閉方式和要 求都不一致。如：一款新車在研發(fā)階段發(fā)現(xiàn)冷卻液壺在5000km后熱機111現(xiàn)密封不嚴 冷卻液泄露的現(xiàn)象，當時分析為壺蓋的材料厚度不足，在高溫高 壓下變形導致密封不良，設計變更了材料厚度后經過零件的單項 試驗發(fā)現(xiàn)沒有問題隨即將問題關閉。但在上市后不久市場反饋改 進后的零件仍出現(xiàn)批量的泄露的情況，產品部門進一步進行分析 時發(fā)現(xiàn)壺蓋與壺口的聯(lián)接方式不合理不能滿足實際工況的需求， 更改聯(lián)接方式后故障解決。第一次問題hi現(xiàn)后沒有能夠找到真止 的原因，匆匆改進后的驗證也沒有

23、完全模擬實際工況進行實驗造 成問題的重復發(fā)生。這個事例是典型的因問題關閉不嚴謹，造成 的重復的改進工作，同時也造成巨大的經濟損失并給市場帶來非 常惡劣的影響。（4）質量系統(tǒng)缺少統(tǒng)一的分析與處理質量信息系統(tǒng)的另一大作用就是為質量決策者就組織的下一步工作方 向提供可參考的理論依據。所有質量信息的完整性、準確性都直 接影響到統(tǒng)計分析的結果。然而目前大部分汽車企業(yè)的問題管理 本身就是分散的，各過程模塊分別管理和維護相對應的質量信息 系統(tǒng)，各過程對質量信息分析的初衷、維度，切入點等等都不一 致，最終也無法形成能夠總攬全過程的分析結果。如何系統(tǒng)管理全生命周期質量問題的分析、處理和關閉？也是當前質量管理組織

24、需解決的關鍵因素z-o4. 市場與質量策略沖突問題的剖析準確確定市場和顧客對產品質量的需求，是企業(yè)進行生產經營活動的 前提。企業(yè)能否生產出適銷對路的產品以滿足市場和顧客的需要， 以及及時獲得顧客反饋信息、調整產品結構，捉高產品的市場競 爭力，主要取決于營銷質量。換言z,營銷質量的好壞，直接影 響著產品在市場的競爭力，而產品質量的好壞，也同時影響著營 銷工作和營銷質量，影響市場對金業(yè)產品的認可。再好的營銷工 作，沒有相應的產品質量，也只是一句空話；而好的產品，沒有 優(yōu)良的營銷，那么只能是“酒香也怕巷子深”。企業(yè)的生存離不開市場，而企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展更需要質量的支持，兩 者缺一不可。但現(xiàn)實市場總是瞬

25、息萬變，既定的質量策略能否及 時捕捉到市場的變化信息而進行及時的調整決定著產品上市后的 命運。汽車行業(yè)的變化更是日新刀異，新技術、新材料特別是電 子與互聯(lián)網技術越來越廣泛的在汽車上得到應用。如在2008年左 右某企業(yè)推出的一款家用運動型轎車，其外形、價格以及高速不 間斷十萬公里的性能測試保障，其質量也完全高出當前市場的主 流車型，然而叫好不叫座不過半年此款車就在市場萎靡。究其原 因隨著汽車的普及年輕一代已經成為汽車消費的主力群體，由于 駕駛熟練度和對舒適度要求的關系這一群體對自動檔有著強烈依 賴。由于當時國內的自動變速箱水平還不完善，此款產品在策劃 初期就沒有考慮口動檔的同步上市。所以這款車沒

26、有準確把握住 當前市場的需求最終導致整個產品線的崩潰。質量策略與市場的矛盾是客觀存在的，但企業(yè)必須要在其中找到最佳 的平衡點，這也是現(xiàn)代企業(yè)的質量組織需統(tǒng)籌解決的關鍵因素之o四、汽車企業(yè)質量組織改進的相關建議及策略(-) 現(xiàn)代汽車企業(yè)應建立“全生命周期”質量管理組織架構現(xiàn)代汽車企業(yè)的多階段質量管理模式共存是客觀存在的，也是必要的。 那么如何解決這些不同質量管理模式帶來的沖突，是汽車企業(yè)必 須要面臨的問題。解決這一矛盾首先要建立一個各部門模塊都可 以遵從的質量管理理念，這種理念就是“全生命周期”的質量管 理模式，應運而生的企業(yè)的質量組織也就是建立在“全生命周 期”質量管理理念之上。那究竟什么是汽

27、車企業(yè)“全生命周期”的質量管理理念？汽車產品從 策劃、研發(fā)、制造、營銷最終退市是一個的漫長過程，這個過程 稱為“全生命周期”。而質量管理組織將產品實現(xiàn)的全部過程以 統(tǒng)一組織行為的方式組織和策劃相關質量活動，并制定各過程質 量目標最終服務于市場對產品質量的需求。具體運作方式分以下六大過程：1 借鑒上一代產品的質量經驗，結合市場的最新需求對將要開發(fā)的產 品制定上市質量目標，包括配置、性能、動力性、經濟性及可靠 性等。同時給出產品清晰的市場的定位，這個過程稱為產品策劃；2根據產品質量目標制定產品設計的驗證計劃，包括零部件、系統(tǒng)及 整車的驗證方式。同時組織各類模擬客戶群的主觀駕駛評價等對 產品的設計開

28、發(fā)過程和結果進行準確的判斷，這個過程稱為產品 開發(fā)過程控制；3根據產品需要選擇合適的零部件供應商并監(jiān)控零部件的開發(fā)和制造 過程，通過ots （零件工裝樣件驗證）認可、ppap （零部件批量供 應審核）、apqp （產品先期質量策劃）等前期策劃和供應商的過 程審核、一二級來件監(jiān)控、零件型式檢測等后期質量控制完成對 采購件的質量管理，這個過程稱為采購過程控制；4結合fmae （潛在失效模式）清單，編制制造過程質量控制計劃，同 時建立制造各過程的產品評價體系和檢測手段，包括：車身、油 漆、動力總成、整車audit （產品主觀評價）審核機制，3d測量、 車身拆解檢查、發(fā)動機清潔度檢測等檢查控制手段。通

29、過這些評 價和檢測手段保證制造過程的一致性，這一過程稱為制造過程控 制；5建立市場的營銷服務秩序和產品在市場的問題清單組織改進并設立 市場評價指標，收集市場質量信息等來維護產品在市場的可持續(xù) 發(fā)展以及為未來的產品提供完善的指導意見，這個過程稱為營銷 服務控制;6確定企業(yè)的質量方針、營造質量文化、建立和維護企業(yè)全過程質量 管理體系等保證企業(yè)各部門質量活動有序開展，這一過程稱為質 量支持。以上六大過程稱為“全生命周期”質量管理理念的5+1模型，具體的 組織構如圖1。圖1 ： “全生命周期”質量管理基木模型其中：產品質量部負責制定產品設計的驗證計劃，包括零部件、系統(tǒng)及整車 的驗證方式保障整個產品設計

30、開發(fā)過程，同時負責產品“全生命 周期”的問題管理。采購質量部負責采購零部件的前期策劃及后期質量控制。售后質量部負責市場問題處理、營銷服務體系建設及市場質量指標收 集等。體系質量部負責公司質量體系運作，制造過程及產品審核，公司產品 質量策劃及商品化管理等。試驗室負責質量保證路試駕評、零部件匹配測量等并與工程中心材料 實驗部門對接實驗問題和整改結果等。(-)建立“虛實”協(xié)調管理的組織架構 從上述“全生命周期”質量管理架構中明顯能看到還有很多過程的質 量活動缺失，但這些的質量活動并不是真的消失了，而是在“全 生命周期”質量管理理念中不適合在上述的質量機構中存在。具 體的業(yè)務被分散到各個終端執(zhí)行部門，

31、這樣業(yè)務與行政管理的沖 突就不可避免的存在于當前的汽車企業(yè)中，而要調和及管理這種 沖突基于“全生命周期”質量管理理念下的“虛實”管理組織架 構就應運而生。這種行政上服從于各主管部門的管理而具體的質量業(yè)務由質量管理組 織統(tǒng)一組織策劃，質量業(yè)務工作向質量管理組織負責及匯報的管 理模式稱z為“虛實”相結合的質量管理組架構其組織形態(tài)見圖 2o圖2： “虛實”結合的汽車質量管理架構這種組織架構的模式，其優(yōu)點在于質量組織虛線管理的部門一方面在 各自的部門模塊里能更好的與其相關的單位密切的配有利于信a 的迅速、準確的共享，另一方面在具體的質量業(yè)務中能更好的從 現(xiàn)場和各部門的實際出發(fā)，更有效的發(fā)揮質量組織的作

32、用，同時 在業(yè)務上乂能得到質量管理部門的指導和資源分配。有效的避免 了行政和業(yè)務管理的矛盾，反而能更好的激發(fā)各部門質量工作主 動性。（三）形成統(tǒng)一的質量信息管理系統(tǒng)通過建立質量管理信息系統(tǒng)，全方位的管理、監(jiān)控和分析產品生命周 期和全過程的質量，將遇到的問題及時發(fā)現(xiàn)和解決。通過質量管 理信息系統(tǒng)，企業(yè)口j以保證原材料、產品和售后服務質量的受控, 大大降低原材料采購損失、減少返修與報廢和售后支出，使總的 質量成本得到降低。此外，也能夠提高企業(yè)的質量管理水平，最 終使企業(yè)競爭力得到提高。質量管理信息系統(tǒng)有機集成起來外協(xié) 廠、供應商、產品開發(fā)設計、生產制造過程到售后服務的所有質 量信息，形成一個完整的

33、質量信息反饋體系，從而使得追溯質量 和改善的質量問題追蹤能夠更加方便。而11,該體系有機結合了 統(tǒng)計過程控制（spc）, 一個測量、分析、改善、控制的質量改進鏈 形成了，質量持續(xù)改進的目的得到實現(xiàn)。統(tǒng)一、完整的質量信息管理系統(tǒng)須具備以下條件：1. 基于“全生命周期”和“虛實”相結合的質量管理組織下的質量信 息錄入具有統(tǒng)一的質量歸口，各過程的質量不經過任何的篩選錄 入質量信息清單，而質量管理部門對原始信息進行統(tǒng)一的整理和 評審后決定對信息的處理，立項改進的問題再進入到“質量管理 唯一性清單”進行分析改進，l（ij非立項的問題也會在原始的清單 中永久保留。2質量管理部門要建立全過程統(tǒng)一的問題語言，

34、這種語言嚴格規(guī)定問 題描述方式和規(guī)則，并發(fā)布到各個信息錄入部門。所有的問題描 述必須具有準確的零件名稱、缺陷的名稱（可以建立相應的代碼）、 頻度、嚴重度、發(fā)生問題的工況等條件，其中缺陷的名稱是需要 不斷完善的。3如同質量信息需由質量管理部門統(tǒng)一評審立項一樣，質量問題的關 閉同樣歸口到質量管理門，對所有具備關閉條件的問題，由擔當處理部門提交關閉報告，質 量管理部門組織對問題的結果進行驗證和評審后確定問題是否關閉。4有了統(tǒng)一的問題錄入和關閉管理，對質量信息的分析同樣基丁質量 管理部門對決策和質量管理的需耍進行統(tǒng)一的信息分析和處理。（四）綜合平衡市場及產品質量的策略營銷質量是產品質量的前提，產品質量

35、是營銷質量的基礎。只有高質 量的營銷，才能保證高質量的產品能在市場中暢通無阻，而高質 量的產品又是高質量營銷的載體，兩者相輔相成，缺一不可。基于以上的認識，在“全生命周期”質量管理組織及完整的質量管理 信息系統(tǒng)的支撐下，綜合平衡市場質量的策略，已初步具備先決的可行性前提，完善這種平衡述需耍做好以下要點：1. 質量意識是產品生產與營銷的核心全體員工都要有質量意識。質量意識就是全員意識，據國外研究表明， 成功的金業(yè)主要領導把30%的時間和精力放在質量上，現(xiàn)場出現(xiàn)的 各種質量問題，80%產生于屮上層管理人員，20%來自于一線員工。 質量意識就是把質量體會到最深處，比如，焊裝車間的現(xiàn)場員工 不徒手觸摸

36、零件，總裝車間員工不外露手表、腰帶頭、鑰匙扣等 金屈佩飾等，質量意識是超常的思維和理解，要想打動別人，首 先要打動自己。2. 意見反饋是調整營銷和質量策略依據在當今和未來激烈的市場競爭屮，任何產品的推出，如果得不到顧客 的認同，銷售就會受到嚴重的影響，甚至無法銷售。同時，消費 者由于教育水平的提高，網絡信息的發(fā)達，獲得信息的機會越來 越多，廠家不能隨意決定產品，而應由消費者主宰質量，所有質 量的各種努力是因為顧客需要。用戶最有發(fā)言權，那種認為用戶 不懂質量的觀念是錯誤的，生產人員、技術人員有吋存在盲點， 根據用戶的意見和建議改進質量是捷徑，是明智之舉。長期以來， 許多廠商精力集中在生產線上，用防堵性的質檢來防不良產品流 出生產線。而有關專家指出應從設計開始，在海外的工業(yè)生產線 中有一種所謂1： 1000的法則，即在生產前發(fā)現(xiàn)問題進行糾正只 需屁費1元錢，在生產中花10元錢，到了消費者手中則要花1000 元錢。當然，對于設計的理解，生產者與消費者的理解是不同