6機(jī)采服務(wù)科服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

1、機(jī)采服務(wù)科服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范一、 接待崗位（一） 接待獻(xiàn)血者咨詢1、您好，歡迎您參加無(wú)償成分獻(xiàn)血！您請(qǐng)坐！ 或：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您嗎？您好，請(qǐng)問(wèn)您是想?yún)⒓映煞肢I(xiàn)血嗎？2、您好，歡迎您參加無(wú)償成分獻(xiàn)血！您請(qǐng)坐，請(qǐng)稍等，馬上為您服務(wù)！（二） 獻(xiàn)血前溝通成分獻(xiàn)血前需溝通的內(nèi)容較多，在問(wèn)詢時(shí)應(yīng)逐一詢問(wèn)，待獻(xiàn)血者回答后再問(wèn)下一條。1、您好，請(qǐng)問(wèn)您過(guò)去獻(xiàn)過(guò)成分血嗎？2、您好，您獻(xiàn)過(guò)是嗎？請(qǐng)問(wèn)您最近身體狀況如何呢？您一周內(nèi)有沒(méi)有打針、服藥？您昨晚有沒(méi)有熬夜？您昨天晚上或者當(dāng)天前一餐有進(jìn)食油膩食物嗎？您的獻(xiàn)血證和身份證帶了嗎？ 3、好的，都很好是嗎？請(qǐng)問(wèn)您記得上次的成分獻(xiàn)血時(shí)間嗎？距離現(xiàn)在有半個(gè)月嗎？3、請(qǐng)

2、您出示一下您的獻(xiàn)血證和身份證好嗎？我要為您查詢一下您上次的獻(xiàn)血時(shí)間，謝謝您的配合！4、沒(méi)獻(xiàn)過(guò)成分血但是獻(xiàn)過(guò)全血是嗎？好的，請(qǐng)問(wèn)您記得上次的獻(xiàn)全血時(shí)間嗎？距離現(xiàn)在有三個(gè)月嗎？請(qǐng)問(wèn)您最近身體狀況如何呢？您一周內(nèi)有沒(méi)有打針、服藥？您昨晚有沒(méi)有熬夜？您昨天晚上或者當(dāng)天前一餐有進(jìn)食油膩食物嗎？5、好的，都很好是嗎？請(qǐng)問(wèn)您帶了身份證嗎？獻(xiàn)血前需要憑身份證才能登記，謝謝您的配合！6、好的，謝謝您，請(qǐng)您收好！7、您沒(méi)帶身份證是嗎？很遺憾，由于沒(méi)有辦法對(duì)您的資料進(jìn)行詳實(shí)的登記，有可能影響您今后的用血權(quán)益，您今天不能獻(xiàn)血，請(qǐng)您下次帶上身份證獻(xiàn)血！謝謝您，再見！8、很抱歉，您的獻(xiàn)血間隔時(shí)間還沒(méi)到，暫時(shí)不能獻(xiàn)血，請(qǐng)您

3、在*月*日間隔期滿后再來(lái)參加成分獻(xiàn)血，謝謝您，再見！9、很抱歉，您上次獻(xiàn)血的血液檢測(cè)結(jié)果不合格，很遺憾，您不能獻(xiàn)血，這是無(wú)償獻(xiàn)血宣傳資料，感謝您對(duì)無(wú)償獻(xiàn)血的支持，謝謝您，再見！10、您好，雖然您不能獻(xiàn)血，但這并不代表您的身體不健康，血站的檢測(cè)結(jié)果只是作為判斷血血液能否被用于臨床。建議您到醫(yī)院作進(jìn)一步的檢查，以醫(yī)院最終檢查結(jié)果為準(zhǔn)，不用太擔(dān)心，您有其它需要可以撥打我們的 6341911進(jìn)行咨詢。（三）指導(dǎo)填表：1、您好！請(qǐng)您填寫一張無(wú)償成分獻(xiàn)血登記表。2、請(qǐng)您完整填寫如下資料，謝謝您的配合！3、您好，您的表格填完了，請(qǐng)您坐在這里，接下來(lái)我們將會(huì)為您做獻(xiàn)血前的體檢。二、體檢、信息錄入崗位：1、您好

4、，（唱名），下面我們要對(duì)您進(jìn)行一個(gè)獻(xiàn)血前的體檢，請(qǐng)問(wèn)您？(征詢內(nèi)容) 2、您的體檢結(jié)果是合格的，請(qǐng)您坐在這里做一個(gè)血細(xì)胞計(jì)數(shù)的檢查和其他檢驗(yàn)初篩檢查。3、不好意思，您的體檢結(jié)果中有*項(xiàng)不合格，不符合獻(xiàn)血標(biāo)準(zhǔn)，暫時(shí)不能獻(xiàn)血，您可以過(guò)*天再來(lái)檢查一下，看能不能獻(xiàn)血,謝謝您，再見！4、不好意思，您的體檢結(jié)果中有*項(xiàng)不合格，不符合獻(xiàn)血標(biāo)準(zhǔn)，不能獻(xiàn)血。謝謝您，再見！三、檢驗(yàn)崗位：1、您好！歡迎您參加無(wú)償成分獻(xiàn)血！您請(qǐng)坐！2、您好，請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字？3、張先生您好，下面我要給您做一個(gè)血液初篩，為了避免差錯(cuò)，在這之前需要核對(duì)一下您的資料，請(qǐng)出示一下您的身份證，行嗎？4、（遞交身份證核對(duì)）核對(duì)無(wú)誤，您請(qǐng)收好！

5、謝謝您的配合。5、張先生，我將會(huì)在您的手背或手臂上進(jìn)行采血，可以嗎？6、下面我要為您的手背或手臂進(jìn)行消毒了。7、張先生，我要準(zhǔn)備穿刺采血了，采血時(shí)會(huì)有一點(diǎn)疼痛，您不用擔(dān)心，請(qǐng)您忍耐一下，我會(huì)輕輕的，一下就好。8、張先生，我已為您穿刺成功，請(qǐng)問(wèn)您感覺怎么樣？我扎的疼嗎？9、謝謝您，我要取一點(diǎn)血樣用于血液初篩，請(qǐng)您再忍耐一下，馬上就好。10、張先生，血樣已經(jīng)取好，請(qǐng)您按壓針眼處創(chuàng)可貼三分鐘直到止血為止。11、（初篩合格時(shí)）張先生，根據(jù)血液初篩，初步判斷您的血型為A型，我們街頭血型初篩的準(zhǔn)確率一般大于99.9%以上，如果經(jīng)后續(xù)科室復(fù)查有誤，我們會(huì)及時(shí)通知您，請(qǐng)您放心！另外您的ALT、HBsAg和血細(xì)

6、胞計(jì)數(shù)檢測(cè)都是合格的，符合獻(xiàn)成分血的標(biāo)準(zhǔn)。12、（初篩不合格時(shí)）張先生，根據(jù)血液初篩，初步判斷您的血型為A型，們街頭血液初篩的準(zhǔn)確率一般大于99.9%以上，如果經(jīng)后續(xù)科室復(fù)查有誤，我們會(huì)及時(shí)通知您。您的ALT和乙肝表面抗原初篩檢查結(jié)果都是合格的，但是您今天的血細(xì)胞計(jì)數(shù)中*項(xiàng)沒(méi)有達(dá)到獻(xiàn)成分血的標(biāo)準(zhǔn)（向獻(xiàn)血者詳細(xì)說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)），您可以過(guò)*天再來(lái)檢查一下，看能不能成分獻(xiàn)血,謝謝您，再見！13、請(qǐng)您慢走！14、感謝您的配合，經(jīng)初步檢查，您的身體今天符合成分獻(xiàn)血標(biāo)準(zhǔn)，可以成分獻(xiàn)血，這是您的成分獻(xiàn)血登記表，請(qǐng)拿好！14、請(qǐng)隨我到獻(xiàn)血室準(zhǔn)備獻(xiàn)血！四、采血崗位：1、您好，歡迎您參加無(wú)償成分獻(xiàn)血！（雙手接過(guò)成分獻(xiàn)血

7、登記表，示意獻(xiàn)血者坐下）請(qǐng)坐，請(qǐng)您口服一支葡萄糖酸鈣！可以降低您在成分獻(xiàn)血過(guò)程中對(duì)抗凝劑的不適反應(yīng)。2、您好，請(qǐng)問(wèn)您是第一次成分獻(xiàn)血嗎？3、是第一次是嗎？好的，歡迎您。成分獻(xiàn)血整個(gè)過(guò)程大概一個(gè)小時(shí)左右，您可以看看電視聽聽音樂(lè)，請(qǐng)您放松心情。4、您好，請(qǐng)您選擇一個(gè)舒適的姿勢(shì)躺在獻(xiàn)血椅上準(zhǔn)備獻(xiàn)血。根據(jù)您的血小板計(jì)數(shù)您可以捐獻(xiàn)一個(gè)治療量單位的血小板。5、您好，下面我要對(duì)您的資料進(jìn)行再次核對(duì)，請(qǐng)您出示您的身份證好嗎？獻(xiàn)血者：好的（遞出身份證）6、（雙手接過(guò)獻(xiàn)血者遞過(guò)來(lái)的身份證進(jìn)行核實(shí)）。請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字？7、（按照三查八對(duì)要求逐一核對(duì)）核對(duì)無(wú)誤，請(qǐng)您收好。8、（采血者再次復(fù)核成分獻(xiàn)血登記表）張先生您好

8、，這是我為您準(zhǔn)備的專用機(jī)采管道和抗凝劑（舉起展示），經(jīng)過(guò)多次確認(rèn)該管道無(wú)滲漏，無(wú)破損、無(wú)霉變，抗凝劑無(wú)渾濁或異物，在有效期內(nèi)，您可以放心使用！9、另外，應(yīng)血液檢測(cè)需要，這是我為您準(zhǔn)備的專用留樣試管（舉起展示），待會(huì)兒我會(huì)為您多采集6毫升血液，用于血液檢測(cè)，您看可以嗎？10、好的，謝謝您。11、采血者：張先生您好，下面我將為您選擇最適合獻(xiàn)血的血管進(jìn)行穿刺，請(qǐng)您挽起袖子好嗎？12、張先生，經(jīng)過(guò)比較，您右手肘部的血管較適合獻(xiàn)血，我建議您使用右手肘部進(jìn)行穿刺可以嗎？13、感謝您的配合。（幫獻(xiàn)血者捋下不需獻(xiàn)血的手臂衣袖）14、采血者：張先生您好，請(qǐng)您握緊拳頭，下面我將為您的穿刺部位皮膚進(jìn)行消毒。15、張

9、先生您好，下面我將為您進(jìn)行穿刺，穿刺過(guò)程中可能會(huì)有一點(diǎn)疼痛感，請(qǐng)您忍耐一下好嗎？我會(huì)輕輕地。16、謝謝您的配合。17、（若穿刺不成功）張先生，很抱歉，因?yàn)檫M(jìn)針后血液流速不是很順暢，估計(jì)不能順利的獻(xiàn)完一個(gè)治療量的血小板，您看能不能先拔針，休息會(huì)兒，再換另一側(cè)手臂重新穿刺呢？18、好的，謝謝您。對(duì)不起，要讓您再扎一針，真的很抱歉。19、謝謝您的理解。（為獻(xiàn)血者處理針眼，并根據(jù)情況告知針眼護(hù)理。）20、張先生，我已為您穿刺成功，現(xiàn)在血流很順暢。請(qǐng)您隨我一樣每十秒鐘反復(fù)握緊并松開拳頭一次，以保持血流順暢，大約9分鐘左右第一個(gè)循環(huán)可以順利采集完畢，請(qǐng)您放松心情。當(dāng)壓力袖帶放松時(shí)是給您還輸紅細(xì)胞，請(qǐng)松開手

10、，不要用力。整個(gè)獻(xiàn)血過(guò)程中請(qǐng)保持手臂不要旋轉(zhuǎn)和隨意亂動(dòng)，有什么需要或是不適的話您可以隨時(shí)告訴我，好嗎？21，謝謝您。請(qǐng)問(wèn)您的手臂感覺怎么樣，有什么異樣的感覺嗎？22、張先生您好，現(xiàn)在是最后一個(gè)循環(huán)馬上就要結(jié)束了，您感覺還好嗎？23、好的。我要準(zhǔn)備為您拔針了，請(qǐng)您配合一下，一會(huì)兒就好。請(qǐng)您松開拳頭。24、（拔針后）請(qǐng)您先暫時(shí)按緊針眼。25、（綁好止血膠帶后）針眼處我已為您進(jìn)行了加壓包扎，請(qǐng)您用三個(gè)手指用力按壓針眼棉球及膠帶上方3cm處5-10分鐘（采血者示范按壓方法）。避免針眼滲血。您半小時(shí)后拆開自粘膠帶，換上創(chuàng)可貼，晚上洗澡后去掉創(chuàng)可貼就可以了。26，張先生，請(qǐng)問(wèn)您感覺怎么樣呢？27、是的，獻(xiàn)血是健康人都能做到的事情，不會(huì)對(duì)身體有任何影響的。那我?guī)侥沁呅菹⒁幌潞脝幔?8、獻(xiàn)血后注意事項(xiàng)您都清楚了嗎？我再跟您重復(fù)遍，請(qǐng)您注意保護(hù)針眼，獻(xiàn)血的手臂今天不提重物；多補(bǔ)充水分，食用易消化的食物和水果，避免飲酒，保證充足的睡眠；獻(xiàn)血后24小時(shí)內(nèi)不劇烈運(yùn)動(dòng)、高空作業(yè)和過(guò)度疲勞，好嗎？29、不用客氣。獻(xiàn)血后如果有任何需要您可以隨時(shí)撥打我們的成分獻(xiàn)血熱線：6345103或者6282102。我們會(huì)耐心為