火鍋店培訓(xùn)計劃

1、火鍋店培訓(xùn)計劃XXXXX火鍋店培訓(xùn)計劃XXX 火鍋店行將開業(yè)，為了能夠更好地向前來用餐的顧客提供更優(yōu)良的就餐環(huán)境和服務(wù)，針對新老員工對餐飲服務(wù)工作熟習(xí)程度不1，特制定以下培訓(xùn)計劃：1 、培訓(xùn)目的和培訓(xùn)效果：提升本店服務(wù)員的本身素質(zhì)及各方面的接待能力，增強(qiáng)團(tuán)隊意識和集體的凝聚力，讓員工熟習(xí)掌握各種接待的技能技能，順利迎接開業(yè)的1 切接待工作。2 、培訓(xùn)時間和培訓(xùn)要求：1 、培訓(xùn)時間總計 4 天，理論知識： 1 天；實際操作： 2 天；摹擬練習(xí)： 1 天。 2 、每天培訓(xùn)時間為：凌晨 9：002：00，下午 14：007：00。 3 、培訓(xùn)期間不允許任何學(xué)員請假、 遲到、曠工、早退等。 4 、參加

2、培訓(xùn)時，必須攜帶筆記本和筆具， 凡當(dāng)天的筆記在第 2 天進(jìn)行檢查，若有無到達(dá)要求的，給予相應(yīng)的處罰。 5 、培訓(xùn)期間，除討論課外， 1 律不允許私自聊天、嬉戲打鬧，手機(jī)需關(guān)機(jī)或調(diào)至振動，非工作需要， 1 律不允許打接電話。 3 、培訓(xùn)內(nèi)容： （1）理論知識內(nèi)容： 1 、儀容儀表要求， 禮貌用語； 2 、服務(wù)意識，服務(wù)常識，工作和服務(wù)的態(tài)度； 3 、基本技能的理論知識； 4 、服務(wù)流程表；5、餐前準(zhǔn)備工作、 餐中服務(wù)工作和餐后掃尾工作的要求和注意事項；6、席間巡臺服務(wù)內(nèi)容及注意事項； 7 、菜品和酒水知識 （煮燙時間、成型狀，度數(shù)、規(guī)格）； 8 、推銷的技能技能； 9 、常見問題的回答和處理；

3、10 、店堂的各項規(guī)章制度； （2）實際操作內(nèi)容： 1 、禮貌用語，站姿，手勢；2 、服務(wù)流程（即客人入店消費(fèi)至離店的全部服務(wù)程序）； 3 、基本技能（托盤、擺臺、下菜、斟酒、101 勤等）； 4點(diǎn)菜傳單程序（點(diǎn)菜點(diǎn)酒、加菜加酒、退菜退酒）； 5 、買單程序（退酒、核單、收錢、找零、送客） 。（3）摹擬練習(xí)內(nèi)容：1、服務(wù)流程；2、基本技能技能；3 、點(diǎn)菜傳單程序及推銷技能（點(diǎn)菜點(diǎn)酒、加菜加酒、退菜退酒） ； 4 、買單程序（退酒、核單、收錢、找零、送客）。 5 、席間巡臺服務(wù)內(nèi)容；6 、常見問題的回答和處理；4 、具體培訓(xùn)內(nèi)容以下：（1）儀容儀表要求：1 、儀容：是指人的容顏、面貌，側(cè)重在修飾

4、方面，總的要求是適度、美觀。 2 、儀表：是指人的外表、外貌，側(cè)重在著裝方面，總的要求是端莊、典雅。 3 、具體要求以下： 頭部：當(dāng)班前需梳理整齊，常常洗頭，保持整潔，無異味，無頭屑。男員工發(fā)腳前不過耳，后不過衣領(lǐng)；女員工頭發(fā)后不過領(lǐng)，前不過眉，長發(fā)必須盤起或束起，不染發(fā)。 臉部：男員工應(yīng)常常刮臉剃須， 不留胡須；女員工應(yīng)著淡妝，切忌濃裝艷抹。 手：保持清潔，不留長指甲。男員工吸煙者應(yīng)特別注意洗凈指頭的煙漬，女員工不能涂抹指甲油。裝潢：在工作時間，只能佩帶手表（裝潢性太強(qiáng)不可）及結(jié)婚戒指，其余的手飾不可佩帶。個人衛(wèi)生：勤洗澡，勤換衣服，身上無異味， 保持體味清新。保持口腔清潔，上班時間不吃異味

5、食品。制服：保持清潔，按時更換，穿著整齊，留意是不是破損，鈕扣是不是脫落，工牌佩帶于左胸前正上方。 鞋襪：男員工穿黑皮鞋，應(yīng)常常檫示光亮，并穿深色襪子；女員工應(yīng)穿黑布鞋，整齊無破損？（管理人員應(yīng)穿黑皮鞋） ，著裙裝時應(yīng)穿肉色長絲襪（絲襪無抽絲、鉤洞） 。 4 、言談要求： 2 、姿式及位置：斟酒時，站在賓客的右邊，身體稍向前傾，右腳伸入兩椅間，兩腳呈倒“ T“字形側(cè)身站立。斟酒時，瓶口不可搭在羽觴上，以瓶口相距羽觴口兩厘米為好，以避免將杯口碰破或?qū)⒂鹩x碰倒。斟酒終了后，應(yīng)順時針方向轉(zhuǎn)動酒瓶1/4 圈，以避免瓶口的酒滴下來。斟酒時注意酒水不滴，不灑、不溢。手握酒瓶要求握酒瓶中下部，商標(biāo)朝向賓客，

6、方便賓客看到酒水的商標(biāo)。3 、酒量： A，白酒 8 分；B，啤酒 8 分；C，紅葡萄酒 1/2 ；D，白葡萄酒 2/3 ；F，香檳酒 2/3 4 、斟酒順序：先主賓，再主人，然后按順時針方向斟倒；先賓后主，先女后男 先長后幼。 5 、注意事項： A ，當(dāng)客流量較多時，服務(wù)人員可以將賓客所點(diǎn)酒水（擦拭干凈瓶身）放于餐桌上（第1 杯酒水應(yīng)由服務(wù)員斟倒）。 B ，忌瓶底朝天。 C ，忌左右開工。 D ，瓶口不可搭在杯口上。 F ，不能將杯子打翻。 G ，在講話開始前將酒水斟齊。 H ，講話結(jié)束后，負(fù)責(zé)主桌的服務(wù)人員應(yīng)將講話者的酒水送上供祝酒用。 I ，當(dāng)賓客杯中酒水少于 1 定量時，應(yīng)主動詢問添加。

7、 J ，主賓講話時，服務(wù)人員要停止 1 切操作。 （7）餐前準(zhǔn)備工作及注意事項： 內(nèi)容包括： 1、冰凍酒水、飲料； 2、添加鍋圈水； 3、擺臺（調(diào)料品、醋壺、牙簽盅、油碟、紙筷、餐具等） ；4、落臺柜（餐用具的備量）；5、下欄筐、餐車、杯筐的準(zhǔn)備； 6、茶水、米飯、泡菜的準(zhǔn)備； 7、湯漏勺、香油碟、干油碟、香菜、蔥花、大蒜等的準(zhǔn)備；8、湯壺內(nèi)紅湯和清湯的準(zhǔn)備；9、檢查灶的使用及開關(guān)； 10、清潔衛(wèi)生； 11、桌椅、菜架規(guī)范擺位； 12、歡迎光臨地毯、廚房地毯；13、消毒柜的使用； 14、酒水牌； 15、單據(jù)的準(zhǔn)備； 16、了解當(dāng)日急推、特推、新推、沽清的菜品； 17、接收新到酒水和飲料等。注意

8、事項：依照規(guī)范進(jìn)行餐前準(zhǔn)備工作，若發(fā)現(xiàn)有任何特殊情況應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，及時解決。 （8）餐中服務(wù)工作及注意事項： 內(nèi)容包括： 1、迎客并引領(lǐng)入坐； 2、遞巾敬茶； 3、抽筷收巾； 4、添撤餐具； 5、上油碟； 6、點(diǎn)菜服務(wù)； 7、轉(zhuǎn)單入廚；8、吧臺取物； 9、上鍋點(diǎn)火； 10、上菜； 11、下菜入鍋； 12、巡臺服務(wù)（換骨碟、換煙缸、巡斟酒水和茶水、 加湯、攪拌鍋底、清潔臺面、添加菜品和酒水等）；13、上小吃； 14、征詢意見； 15、結(jié)帳買單；16、送客； 17、收臺、清潔工作等。 注意事項：視察入微，掌控時機(jī)，做好各項細(xì)節(jié)上的工作， 若出現(xiàn)任何異常情況應(yīng)及時上報和解決，切忌和客人產(chǎn)生爭

9、執(zhí)。（9）餐后掃尾工作及注意事項：內(nèi)容包括：1、關(guān)氣關(guān)火，關(guān)掉沒必要要的鄧具，做好安全工作；2、查看桌椅、地面有沒有賓客遺留的物品； 3、把椅子還原，保持酒樓的整潔美觀； 4、收走所有桌面的餐用具； 5、按餐前準(zhǔn)備時衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)和程序打掃衛(wèi)生，補(bǔ)充好必備物品，并重新布臺； 6、做好交接班記錄，做好交接工作。注意事項： 1、當(dāng)在清潔途中有賓客進(jìn)入酒店就餐時，應(yīng)停止清潔工作，幫助賓客坐下； 2、翻臺時服務(wù)員應(yīng)即時清算完桌面，將備用餐具迅速擺臺備餐，按正常接待進(jìn)行； 3、如賓客將隨身物品等遺留在酒店，必須及時交到吧臺并做好詳細(xì)記錄； 4、嚴(yán)禁將餐具亂裝在 1 起，1 定要分開疊放；5、隨時注意地面清

10、潔，謹(jǐn)慎摔倒。 （10）服務(wù)工作流程圖賓客到來協(xié)助（指揮）停車 迎賓向賓客問好 迎賓詢問有沒有預(yù)定 迎賓引領(lǐng)賓客入坐迎賓與服務(wù)員交接斟茶 抽筷收巾 添撤餐具 點(diǎn)菜服務(wù)上味碟 點(diǎn)菜重述吧臺蓋章轉(zhuǎn)單入廚 吧臺取物 上鍋點(diǎn)火上菜 下菜入鍋 巡臺服務(wù)上小吃 征詢意見 結(jié)帳買單 送客 收臺、清潔工作（101）席間巡臺服務(wù)內(nèi)容及注意事項： 1、先開單后再拿酒水、飲料（由專人負(fù)責(zé)） ； 2 、勤添加茶水和酒水，勤更換骨碟和煙灰缸，勤加湯，勤攪拌鍋底，勤調(diào)火，勤撤換空盤，勤巡臺，勤整理臺面和落臺柜；3、動作輕盈，走路切忌跑步，說話聲音不容易過大，條件允許的情況下使用手勢； 4 、桌面和餐盒內(nèi)的空盤要及時回收，

11、 空瓶依照指定位置擺放整齊避免出錯，桌面清潔衛(wèi)生要隨時注意清潔整理； 5 、下菜入鍋時注意動作不宜過大，講求要領(lǐng)，避免燙傷顧客，切忌在小孩和老人身旁上任何菜品、酒水和飲料（斟倒除外） ； 6 、加單時要肯定聽清楚后再寫，字跡要求清晰，品種、數(shù)量、規(guī)格、姓名、臺號要寫清楚；7 、顧客有任何問題或需要時必須要回答， 如果不清楚的讓客人稍等問問管理人員再回答， 先要有答聲再做事， 即便不是自己管轄內(nèi)的客人也是如此，服務(wù)人員之間的交接工作必須要清楚、明晰；8 、上菜時要注意視察有沒有異物， 當(dāng)接到客人的任何投訴時必先給客人致歉， 再調(diào)查、肯定事情的緣由，上報相干管理人員進(jìn)行處理，凡在投訴以后的服務(wù)中應(yīng)

12、加倍表現(xiàn)致歉誠意和更優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量； 9 、菜品上齊后 1 定要向客人匯報， 得到客人的確認(rèn)。 凡開酒必須征得客人的同意方可，免費(fèi)啤酒 1 次性少開點(diǎn)，不夠再開，避免浪費(fèi)； 10 、凡是有等待就餐的客人 1 定要安排好等待號碼順次安排，準(zhǔn)備好茶水和報刊，不允許客人將報刊帶走或隨便撕掉； 11 、分單時要看清楚第 2 聯(lián)和第 3 聯(lián)是不是清晰，夾單時 1 定要對齊； 12 、上菜時 1 定要核對點(diǎn)菜單，上酒時 1 定要核對酒水單， 退單時要注明緣由讓管理人員簽字認(rèn)可，買單時也要核對單據(jù)； 13 、多聽客人說些甚么，如果對我們不利的， 在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)向客人致歉并告知他， 你會把他的寶貴意見向相干負(fù)責(zé)

13、人匯報， 并會努力改進(jìn)爭取做得更好， 希望他能夠當(dāng)你的監(jiān)督老師；如果是好的，在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)致謝，多微笑少說話； 14 、提早準(zhǔn)備好備用筷、紙巾和 1 次性茶杯； 15 、當(dāng)管理人員在處理 A 桌客人投訴時， B 桌客人詢問服務(wù)員怎樣回事時，服務(wù)員千萬別大驚小怪，把實情告知客人，只是淡淡告知他沒有甚么大事，小事而已，并要密切注意 B 桌和其他桌客人的就餐情況， 盡量避免其他著客人因此起哄，造成更大更壞的情況產(chǎn)生 （由于人大都站在對自己有益益的1 方，沒有永久的朋友， 也沒有永久的敵人， 只有永久的利益） 16 、當(dāng)點(diǎn)菜單據(jù)在廚房堆積太多時， 傳菜人員不要等到所有出齊后再傳到就餐桌上，盡量每桌都傳送

14、些菜品，1 定要跟值臺人員交接清楚；17、單據(jù)不允許為了圖方便隨便亂寫（如：單據(jù)共兩聯(lián)單1 個編號，1 張加菜，另外一張退菜，這樣 1 來收銀臺和廚房的單據(jù)不 1，公司財務(wù)更不方便核對）； 18 、收臺時，注意前后順序，輕拿輕放，不可毛燥，謹(jǐn)慎摔壞任何物品，翻臺時動作要快捷、穩(wěn)妥；19 、發(fā)票統(tǒng) 1 拿結(jié)帳單黃聯(lián)來領(lǐng)取，領(lǐng)取后收銀員要在單據(jù)上注明再返回客人，如果是服務(wù)員帶領(lǐng)的必須簽上自己的名字， 避免在繁忙當(dāng)中重復(fù)領(lǐng)??； 20 、凡是有客人遺留的任何物品，請用小字條注明臺號、發(fā)現(xiàn)時間、發(fā)現(xiàn)人、 物品名稱和數(shù)量和物品 1 起上交與吧臺，否則視為偷盜； 21 、在客人點(diǎn)菜時，記得提示客人不要 1

15、次性點(diǎn)得過量，所有葷菜 1 律不退，素菜沒有弄臟沾油的可以退， 凡現(xiàn)開包的菜品 1 律不退； 22 、所有鍋底 1 律不允許客人打包帶走，如果客人說自己已付過錢了為何不可以帶走， 你要告知他： “我們收取的是 1 次性底料費(fèi)，其實不包括油，如果要打包，可以，但要把油打出來，剩下的湯和底料渣打包（ 10 元錢買的不是油，而是 1 次性底料）?！?23 、點(diǎn)菜時，詢問客人是要 10 元的紅湯鍋還是 20 元的鴛鴦鍋； 24 、如果客人要使用不收費(fèi)的筷子和紙巾，可以，但要事前告知客人，我們不收費(fèi)的筷子是很多客人用過但我們已消過毒的；（102）菜品、酒水知識： 1菜品知識： 1 、鴨腸 （1）煮燙時間

16、：約150 秒； （2）煮燙成型：微卷，呈灰白色；2 、鱔魚（ 1）煮燙時間：約 5分鐘； （2）煮燙成型：微卷；3 、腰花（1）煮燙時間：約 0.5 分鐘；（2）煮燙成型：呈灰白色，開花；4 、郡花（1）煮燙時間：約3 分鐘； （2）煮燙成型：呈灰白色，開花；5 、火腿腸 （1）煮燙時間：以浮出湯面為準(zhǔn)；（2）煮燙成型：原型； 6 、鵪鶉蛋（1）煮燙時間：約 150 分鐘；（2）煮燙成型：原型； 7、老肉片（1）煮燙時間： 約 4分鐘；（2）煮燙成型：微卷，呈灰白色；8 、金針菇 （1）煮燙時間：約 50秒；（2）煮燙成型：原型，軟狀；9 、豆皮（1）煮燙時間：約 2.5秒； （2）煮燙成型

17、：原型，軟狀； 10 、香菜丸子（1）煮燙時間：約 3.5 分鐘；（2）煮燙成型：原型； 11、藕（1）煮燙時間：約 4分鐘；（2）煮燙成型：原型，軟狀；12、鴨血 （1）煮燙時間：約 4分鐘； （2）煮燙成型：褐紅色；注：年糕、土豆、苕皮、苕粉、香芋粉，屬于容易糊鍋混湯的菜品，應(yīng)建議客人在最后下鍋。2酒水知識： 1 、酒的分類：白酒、黃酒、果酒、藥酒、啤酒等；2 、按酒精的含量分類：（1）高度酒（酒精含量大于 40 度）；（2）中度酒（酒精含量 200 度）；（3）低度酒（酒精含量小于20 度）。 3 、白酒的香型：（1）醬香型：以茅臺酒為代表；（2）濃香型：以5 糧液、劍南春、瀘洲老窖為代

18、表；（3）米香型：以桂林3 花酒和廣州長樂燒為代表；（4）復(fù)香型：以湖南長沙白沙液為代表；（5）清香型：以山西汾酒為代表。（103）推銷的技能技能： A、推銷技能應(yīng)用：1 、選擇投緣的賓客；2 、了解和熟習(xí)目標(biāo)市場，根據(jù)市場等特性展開推銷；3、站在客人的立場為客人服務(wù)；4、了解客人對你的看法，不要低估客人的消費(fèi)能力；5 、想法與客人成為朋友，善于交往地溝通；6、善于說“恭維話“；7 、對客人的不同意見， 先彈性地予以肯定，再奇妙地、重復(fù)說明自己的主張，切記不與客人爭辯。B 、菜品的推銷：1 、視察、分析、掌握客人就餐的心理，針對需要介紹菜品；2 、通過問餐介紹， 幫助判斷其消費(fèi)水準(zhǔn)；3 、根據(jù)

19、不同的職業(yè)、進(jìn)餐的目的和客人的餐飲需要介紹菜品。C 、推銷程序與標(biāo)準(zhǔn)：1了解菜品和酒水的供應(yīng)信息1 、服務(wù)員開餐前需了解酒水供應(yīng)情況和當(dāng)日特推、急推和新推菜品內(nèi)容； 2 、服務(wù)員應(yīng)熟習(xí)菜單和菜品、酒水品種和價格； 3 、服務(wù)員應(yīng)預(yù)測客人的心理需求，并通過推銷間接了解客人的消費(fèi)水平。 2推銷酒水 主動推銷酒水，詳細(xì)地介紹餐廳所提供的酒水品種和價格。 3推銷菜品 1 、服務(wù)員應(yīng)主動向客人介紹菜單內(nèi)容，特別是特點(diǎn)的菜品； 2 、推銷時，如遇客人不能決定兩道菜哪道好，服務(wù)員應(yīng)把兩道菜加以比較， 告知客人哪里不同， 并告知客人哪道菜更受客人的歡迎； 3 、推銷時，要尊重客人的意見，不能強(qiáng)加于客人。 4征

20、詢客人意見 當(dāng)客人享用完服務(wù)員推銷的菜品和酒水后， 服務(wù)員應(yīng)主動與客人溝通，征詢客人對菜品和酒水的意見。 （104）常見問題的回答和處理： 1 、客人離開后遺留的物品怎樣處理？ 答：凡是有客人遺留的任何物品， 請用小字條注明臺號、 發(fā)現(xiàn)時間、發(fā)現(xiàn)人、物品名稱和數(shù)量和物品1 起上交與吧臺，由公司統(tǒng)1 處理；2 、客人對你發(fā)脾氣罵你時，你應(yīng)當(dāng)怎樣辦？答：（1）服務(wù)員接待客人是自己的職責(zé)，即便挨了客人的罵，也應(yīng)當(dāng)一樣做好服務(wù)工作；（2）當(dāng)客人對你發(fā)脾氣罵你時， 要保持冷靜的態(tài)度， 認(rèn)真檢查自己的工作是不是有不足的地方， 等客人平靜以后再婉言解釋與道歉， 絕對不能與客人爭吵；（3）如客人的氣未停息，應(yīng)

21、及時向上級匯報。3 、預(yù)定客人訂下同1 張臺面（包房），怎樣辦？答：（1）根據(jù)先來后到的原則，按預(yù)定的時間，先訂先安排；（2）按定單的聯(lián)系電話號碼，迅速與另外一位客人獲得聯(lián)系，獲得對方體諒，并向客人介紹另外一布局類似的臺面 （包房），征得客人同意， 肯定下來；（3）客人到來時，免費(fèi)贈送 1 份小吃（果盤）。 4、客人在餐廳已點(diǎn)菜，沒多久客人提出剛接到電話，有急事要辦，沒時間用餐了，點(diǎn)的菜不要了，如何處理？答：（1）檢查菜單是不是已被送到廚房，若未出菜，應(yīng)馬上取消；（2）若已出菜，對不能退的菜品，應(yīng)給客人打包；（3）或征得客人的同意是不是將食品保存，待辦完事后再吃，但應(yīng)請客人先付款。5 、客人在

22、就餐中，由于某菜遲遲未上，提出取消此菜，如何處理？答：（1）檢查點(diǎn)菜單是不是漏記，如不是，馬上到廚房了解情況，是不是已出菜；（2）若正在出菜，回復(fù)客人，請稍等，并告之準(zhǔn)確時間，如未出菜，則可取消此菜。6 、客人在用餐進(jìn)程中向服務(wù)員敬酒怎樣辦？答：（1）婉言謝絕，并告之公司規(guī)章制度；（2）主動為其服務(wù)，避開客人的注意力，不至使其難堪；（3）托故為其他客人服務(wù)，避開敬酒；（4）如客人1 再堅持敬酒，應(yīng)托故離開，請其他服務(wù)員為其服務(wù)或通知管理人員處理。7 、客人之間交談時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)注意甚么問題？答：不旁聽，不竊視，不插嘴，如有事也不能打斷客人談話，應(yīng)停止1 旁目視客人，待客人理解有事時，向客人說聲

23、：“對不起，打擾您的談話“，然后再講要說的問題。8 、客人較多時，怎樣避免逃單？答：（ 1）對單個就餐顧客應(yīng)多留意； （2）對個別顧客應(yīng)多留意； （3）對快要用餐終了的顧客應(yīng)多留意。 9 、當(dāng)班期間，遇到親友用餐怎樣辦？ 答：服務(wù)員應(yīng)像對待其他客人 1 樣，要分清先來后到，不能特殊關(guān)照。為了不產(chǎn)生意見，最好安排在別的服務(wù)員負(fù)責(zé)的餐桌就餐。10、當(dāng)你看見客人走進(jìn)來時， 你的第 1 反應(yīng)是甚么？答：面帶微笑，熱忱有禮的向客人致歡迎詞或向客人問好。11 、當(dāng)客人打碎物品時你應(yīng)當(dāng)做甚么？答：首先快速走過去關(guān)心客人， 詢問客人是不是受傷，然后把破碎的餐具收走，并換上新的；如是需要賠償?shù)牟途撸诳腿私Y(jié)帳時

24、應(yīng)跟客人說清楚，收取1 定賠償金。12 、當(dāng)客人所點(diǎn)的菜品沒有時，怎樣辦？答：首先向客人性歉，告知客人這道菜已賣完， 并向客人介紹其他的菜品。13 、在對客服務(wù)中不謹(jǐn)慎破壞客人的東西，怎樣辦？ 答：（1）在對客服務(wù)中我們應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎謹(jǐn)慎， 特別對客人放在臺面上的東西 1 般都不應(yīng)當(dāng)動，有必要移動時也要輕拿輕放，做完要放回原處； （2）如不謹(jǐn)慎破壞客人的物品時，應(yīng)照實向上級反應(yīng)，并主動向客人賠禮道歉 （如果物品貴重，應(yīng)由主管或經(jīng)理陪同） 承認(rèn)自己的過失： “實在對不起，由于不謹(jǐn)慎破壞了你的東西， 使你蒙受損失，實在過意不去。 “ （3）征得客人的同意， 客人要求賠償時， 應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償。 14 、客人不謹(jǐn)慎摔倒了怎樣辦？ 答：（1）不要譏笑客人的失慎的地方；（ 2）主動上前攙扶，并關(guān)心的詢問是不是摔傷；（3）如是我們的緣由造成客人摔傷，應(yīng)向客人性歉；（4）如是客人的緣由，也應(yīng)主動幫助。 15 、發(fā)現(xiàn)客人嘔吐在地上怎樣辦？答：（1）根據(jù)客人身體狀態(tài)，看是不是需要到附近醫(yī)院看醫(yī)生；（2）立即通知他同桌的親朋，并送上熱茶和紙巾； （3）不要厭