談?wù)勅绾巫龊镁?xì)化物業(yè)管理服務(wù)

1、談?wù)勅绾巫龊镁?xì)化物業(yè)管理服務(wù) 生產(chǎn)科 張艷惺物業(yè)服務(wù)的根本是對(duì)人的服務(wù)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的人性化服務(wù)是物業(yè)公司立足發(fā)展的根本。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不能滿足業(yè)主的要求，提供的服務(wù)產(chǎn)品不合格或業(yè)主不夠滿意，業(yè)主最常用的抗?fàn)幨侄尉褪蔷芙换蛲锨焚M(fèi)用；物業(yè)服務(wù)水平的高低直接影響物業(yè)費(fèi)的收取。國(guó)信物業(yè)是以住宅類物業(yè)為主的物業(yè)管理企業(yè)，打造國(guó)信地產(chǎn)品牌，做大做強(qiáng)國(guó)信物業(yè)，提供高效、快捷、精細(xì)化的物業(yè)管理服務(wù)是我們國(guó)信物業(yè)的服務(wù)宗旨，所以，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，更好的為業(yè)主服務(wù)，成為當(dāng)前國(guó)信物業(yè)發(fā)展的主要途徑。 首先，擺正服務(wù)與管理的位置，樹(shù)立“業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨。業(yè)主是物業(yè)服務(wù)的“上帝”和

2、衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹(shù)立高尚的情操，把自己放在一個(gè)“管家”或“仆人”的位置上，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，要站在業(yè)主的角度處理問(wèn)題，想業(yè)主所想，樹(shù)立以為業(yè)主服務(wù)為宗旨。 其次，服務(wù)要?jiǎng)?wù)實(shí)求細(xì)。物業(yè)服務(wù)千頭萬(wàn)緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見(jiàn)、摸得著，來(lái)不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無(wú)小事，無(wú)論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作。都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和高效性。

3、 再次，急業(yè)主之所急，學(xué)會(huì)換位思考。物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場(chǎng)上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來(lái)，建立“管家式”服務(wù)模式，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助解決實(shí)際需要，拉近物業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到那個(gè)員工，還是項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，或是任何一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，就要及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求，提高服務(wù)工作效率，主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問(wèn)題化解在萌芽狀態(tài)。第四，加強(qiáng)與業(yè)主之間的溝通，宣傳物業(yè)知識(shí)，讓業(yè)主了解我們的工作。物業(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，而

4、且要學(xué)會(huì)說(shuō)，經(jīng)常與業(yè)主溝通，拉近相互關(guān)系。無(wú)論任何人都喜歡聽(tīng)好話，一些表?yè)P(yáng)與贊美的話，會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。我們要學(xué)會(huì)一邊開(kāi)展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。學(xué)會(huì)溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實(shí)，用我們的真誠(chéng)和發(fā)自內(nèi)心的表白，說(shuō)服業(yè)主，打動(dòng)對(duì)方，使其產(chǎn)生共鳴。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢(shì)、每一個(gè)維修工的禮貌問(wèn)候，都將成為化解矛盾的潤(rùn)滑劑，解決問(wèn)題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而獲取業(yè)主對(duì)我們更高的滿意度。第五，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，實(shí)行一崗多能。好的技術(shù)是服務(wù)的基礎(chǔ)，物業(yè)服務(wù)看似簡(jiǎn)單，其實(shí)，對(duì)專業(yè)性技術(shù)和綜合知識(shí)要求很高。現(xiàn)代物業(yè)管理

5、不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括綜合知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、綠化的種殖和養(yǎng)護(hù)。秩序維護(hù)員不僅要巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理問(wèn)題，還要掌握消防知識(shí)和消防器材的使用及治安條例等法律法規(guī)知識(shí)。尤其是維修工是我們物業(yè)公司的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，精益求精。第六，溫馨提示，提供人性化、細(xì)節(jié)化服務(wù)。溫馨提示一般不是物業(yè)服務(wù)合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來(lái)講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書(shū)面提示、電子信息為主，在對(duì)象上要充分考慮針對(duì)廣大業(yè)主，在細(xì)節(jié)化服務(wù)方面，要把業(yè)主當(dāng)作自己的家人，一個(gè)生日祝福，一束鮮花能體現(xiàn)物業(yè)對(duì)