信息化運(yùn)維外包項(xiàng)目績效評(píng)價(jià)案例

1、信息化運(yùn)維項(xiàng)目績效評(píng)價(jià)案例一、項(xiàng)目背景為進(jìn)一步深化預(yù)算管理改革，加強(qiáng)市級(jí)部門預(yù)算管理工作，合 理配置資源，優(yōu)化支出結(jié)構(gòu)，規(guī)范預(yù)算資金分配，提高財(cái)政資金的使 用效益，某市信息化主管部門和財(cái)政局委托 ITGov中國IT治理研究 中心對(duì)該市某政府部門的信息化運(yùn)維外包項(xiàng)目開展績效評(píng)價(jià)。該政府部門主要通過外包的形式，借助6家運(yùn)維公司提供的技術(shù)、智力、人力等資源，運(yùn)用信息化運(yùn)維項(xiàng)目管理方法，實(shí)現(xiàn)年度信 息化運(yùn)維各項(xiàng)工作目標(biāo)，保障了該政府部門各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的順利進(jìn) 行。該政府部門信息化運(yùn)維外包項(xiàng)目預(yù)算資金為 1617萬元。二、評(píng)價(jià)過程（1）由該市信息辦和ITGov成立績效評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)組和工作組，負(fù)責(zé)整 個(gè)評(píng)價(jià)工作

2、的組織領(lǐng)導(dǎo)和具體實(shí)施工作。（2）編制項(xiàng)目績效評(píng)價(jià)工作方案，設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、調(diào)查問卷及 自評(píng)表。（3）項(xiàng)目建設(shè)單位填寫調(diào)查問卷和自評(píng)分明細(xì)表。（4）工作組在分析調(diào)查問卷和自評(píng)分明細(xì)表的基礎(chǔ)上，對(duì)被評(píng)估項(xiàng)目進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研及訪談，并做好相關(guān)記錄。（5）工作組在對(duì)上述材料分析的基礎(chǔ)上，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行分析評(píng)估及評(píng) 分。（6）撰寫評(píng)價(jià)報(bào)告。三、評(píng)價(jià)方法本次績效評(píng)價(jià)工作采用比較法、因素分析法、成本效益法等評(píng)價(jià)方法，根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況綜合運(yùn)用。評(píng)價(jià)工作組制定了信息化運(yùn) 維外包項(xiàng)目績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并組織專家對(duì)該項(xiàng)目的執(zhí)行情況評(píng) 價(jià)，專家出具了獨(dú)立的評(píng)價(jià)意見。信息化運(yùn)維外包項(xiàng)目績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包括項(xiàng)目預(yù)期目標(biāo)完成

3、情況、項(xiàng)目的實(shí)際績效、項(xiàng)目所屬業(yè)務(wù)領(lǐng)域發(fā)展規(guī)劃情況、項(xiàng)目實(shí)施 財(cái)務(wù)管理情況等方面。具體評(píng)價(jià)的內(nèi)容分為業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)和財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)。業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)包括：戰(zhàn) 略規(guī)劃評(píng)價(jià)、立項(xiàng)評(píng)價(jià)、目標(biāo)完成程度評(píng)價(jià)、組織管理評(píng)價(jià)。財(cái)務(wù)評(píng) 價(jià)包括：項(xiàng)目預(yù)算評(píng)價(jià)、財(cái)務(wù)管理狀況評(píng)價(jià)、會(huì)計(jì)信息質(zhì)量評(píng)價(jià)、項(xiàng) 目資金調(diào)整評(píng)價(jià)。如下表1所示。表1信息化運(yùn)維外包項(xiàng)目績效評(píng)價(jià)內(nèi)容信息化運(yùn)維外包項(xiàng)目績效評(píng)價(jià)業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)戰(zhàn)略規(guī)劃評(píng)價(jià)立項(xiàng)評(píng)價(jià)目標(biāo)完成程度評(píng)價(jià)組織管理評(píng)價(jià)項(xiàng)目預(yù)算評(píng)價(jià)財(cái)務(wù)管理狀況評(píng)價(jià)會(huì)計(jì)信息質(zhì)量評(píng)價(jià)項(xiàng)目資金調(diào)整評(píng)價(jià)1、業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)(1) 戰(zhàn)略規(guī)劃評(píng)價(jià)。主要評(píng)價(jià)信息化運(yùn)維外包項(xiàng)目相關(guān)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃制定和實(shí)施情況。(2) 立項(xiàng)評(píng)價(jià)。主要評(píng)價(jià)信息化

4、運(yùn)維外包項(xiàng)目立項(xiàng)決策論證機(jī)制和程序的規(guī)范性和科學(xué)性。（3）目標(biāo)完成程度評(píng)價(jià)。主要評(píng)價(jià)信息化運(yùn)維外包項(xiàng)目預(yù)期績效目 標(biāo)，主要社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益等。（4）組織管理評(píng)價(jià)。主要評(píng)價(jià)信息化運(yùn)維外包項(xiàng)目是否得到了有效 的管理，包括項(xiàng)目管理制度及執(zhí)行情況、項(xiàng)目實(shí)施的控制措施、針對(duì) 實(shí)施薄弱環(huán)節(jié)的對(duì)策等。2、財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)（1）項(xiàng)目預(yù)算評(píng)價(jià)。主要評(píng)價(jià)項(xiàng)目預(yù)算的合規(guī)性、合法性、準(zhǔn)確性 以及項(xiàng)目資金是否按計(jì)劃執(zhí)行等情況。（2）財(cái)務(wù)管理狀況評(píng)價(jià)。主要評(píng)價(jià)財(cái)務(wù)管理制度的健全性和有效性。（3）會(huì)計(jì)信息質(zhì)量評(píng)價(jià)。主要評(píng)價(jià)項(xiàng)目資金的單獨(dú)核算情況、核算 信息的準(zhǔn)確性以及日常支出記錄的嚴(yán)格性和完整性。（4）項(xiàng)目資金調(diào)整評(píng)價(jià)。主要評(píng)價(jià)項(xiàng)目

5、支出與預(yù)算批復(fù)的符合程度以及項(xiàng)目支出調(diào)整的合理性。四、評(píng)價(jià)結(jié)果通過評(píng)價(jià)，該政府部門信息化運(yùn)維外包項(xiàng)目業(yè)務(wù)績效得分為94.26分，財(cái)務(wù)績效得分為93.44分，綜合績效得分為93.93分，項(xiàng)目 綜合績效評(píng)定結(jié)論為優(yōu)秀”該項(xiàng)目的實(shí)施，不只是達(dá)到列出的績效指標(biāo)，還有著潛在的、 積極的廣泛影響力。通過該運(yùn)維外包項(xiàng)目的實(shí)施，提高了該政府部門 在全市乃至全國的形象和影響力。另外該政府部門本著以服務(wù)公眾為 中心，為社會(huì)公眾提供了多方面的信息服務(wù)，發(fā)揮了顯著的社會(huì)效益， 體現(xiàn)了財(cái)政稅收取之于民、用之于民、服務(wù)社會(huì)的宗旨?？傊?xiàng)目 單位運(yùn)用財(cái)政資金，產(chǎn)生了較好的績效。五、項(xiàng)目收益通過ITGov提供的信息化運(yùn)維外

6、包項(xiàng)目績效評(píng)估解決方案，分 析了該政府部門信息化運(yùn)維外包項(xiàng)目的投入產(chǎn)出及總體績效情況，同時(shí)也總結(jié)了信息化運(yùn)維外包項(xiàng)目的成功經(jīng)驗(yàn)，具體如下：1、要建立統(tǒng)一的運(yùn)維管理體系，將所有和IT相關(guān)的系統(tǒng)全部納入運(yùn) 維體系，進(jìn)行統(tǒng)一管理，避免因界限不清而導(dǎo)致的重復(fù)投資，節(jié)約資 金。2、要規(guī)范對(duì)服務(wù)外包商的選擇流程，經(jīng)過招標(biāo)或政府采購，挑選公 平、公開、公正，信譽(yù)度好、技術(shù)能力和管理能力強(qiáng)、財(cái)務(wù)狀況好等 條件的公司。不應(yīng)以規(guī)模大小論，而以專業(yè)能力和服務(wù)能力來考慮， 通過績效評(píng)估對(duì)其提供的運(yùn)維服務(wù)與管理進(jìn)行促進(jìn)和提升。3、選擇運(yùn)維服務(wù)總包方，對(duì)所有服務(wù)外包商進(jìn)行統(tǒng)一管理，在運(yùn)維 合同中明確總包方對(duì)分包方的管理職

7、能，日常的運(yùn)維管理由總包方代 替甲方執(zhí)行，重大運(yùn)維決策則由甲方親自管理，可以解決甲方人員不 足的難題。4、引入運(yùn)維咨詢監(jiān)理，對(duì)運(yùn)維過程進(jìn)行監(jiān)控和考核，咨詢監(jiān)理方對(duì)甲方負(fù)責(zé)，對(duì)運(yùn)維總包方、分包方進(jìn)行有效的監(jiān)督考核。將甲方人員 從繁瑣的日常運(yùn)維監(jiān)控工作中解脫出來，進(jìn)而考慮IT如何更好的為法院業(yè)務(wù)服務(wù)。5、整理信息化資產(chǎn)。從資產(chǎn)管理入手，是搞好運(yùn)維外包項(xiàng)目管理的 第一步，也是資產(chǎn)管理的重要基礎(chǔ)。按照財(cái)政局的資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)口徑，做 好信息系統(tǒng)資產(chǎn)的整理工作，摸清資產(chǎn)底數(shù)，了解各個(gè)資產(chǎn)狀態(tài)。這 項(xiàng)工作因伴隨著建設(shè)、運(yùn)維的全過程時(shí)時(shí)更新的，它也是申請(qǐng)運(yùn)維費(fèi) 的第一參考依據(jù)。在盤點(diǎn)資產(chǎn)時(shí)又將信息化資產(chǎn)用信息系統(tǒng)進(jìn)

8、行封裝，例如將各類小型機(jī)、主機(jī)系統(tǒng)組件、主機(jī)系統(tǒng)軟件等封裝進(jìn) "主機(jī)系統(tǒng)"，將各 類交換機(jī)、路由器、網(wǎng)絡(luò)集線器等封裝進(jìn)"網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)"，將UPS、空調(diào) 等資產(chǎn)封裝進(jìn)”機(jī)房環(huán)境”等。根據(jù)各個(gè)業(yè)務(wù)的重要程度劃分成重要業(yè) 務(wù)與非重要業(yè)務(wù)，將各個(gè)系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的支撐情況劃分為關(guān)鍵系統(tǒng) 和關(guān)鍵設(shè)備。6、提早規(guī)劃運(yùn)維。在建設(shè)階段就要把運(yùn)維的問題想清楚。因?yàn)楹芏?運(yùn)維階段的問題與建設(shè)階段緊密相關(guān)，如不提前考慮容易引起扯皮推 諉等現(xiàn)象。根據(jù)高院這五年取得的實(shí)踐成果表示， 建議在建設(shè)階段將 運(yùn)維工作前置，尤其要將運(yùn)維的需求前置到規(guī)劃開發(fā)階段， 把需求在 前期就想好，為以后的運(yùn)

9、維減少不必要的麻煩。7、明確服務(wù)目錄。對(duì)自己所提供的服務(wù)應(yīng)有清晰明確的目錄，并提 供給業(yè)務(wù)部門。同時(shí)，這個(gè)目錄也應(yīng)隨著業(yè)務(wù)的不斷展開而有所創(chuàng)新 和變化。&業(yè)務(wù)流程的梳理。從需求的角度梳理業(yè)務(wù)流程，這是一項(xiàng)需要長 期關(guān)注的工作，順暢的流程可以推動(dòng)機(jī)構(gòu)整體業(yè)務(wù)獲得高滿意度。 根 據(jù)各個(gè)系統(tǒng)提煉運(yùn)維目標(biāo)和業(yè)務(wù)目標(biāo)。 運(yùn)維目標(biāo)主要是針對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維 人員，業(yè)務(wù)目標(biāo)是針對(duì)業(yè)務(wù)應(yīng)用人員。運(yùn)維目標(biāo)的對(duì)象是后端支撐的 各個(gè)系統(tǒng)，包括網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)環(huán)境和應(yīng)用系統(tǒng)軟件， 業(yè)務(wù)目標(biāo)的對(duì)象是具 體的各項(xiàng)審判業(yè)務(wù)。9、重視數(shù)據(jù)積累。運(yùn)維服務(wù)是一個(gè)有起點(diǎn)沒有終點(diǎn)的工作，需要不 斷總結(jié)、完善、提高，以支持業(yè)務(wù)創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)。

10、數(shù)據(jù)積累是重要 的基礎(chǔ)工作，完整、完善的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)可以為領(lǐng)導(dǎo)決策提供不同緯度的 呈現(xiàn)。10、根據(jù)各個(gè)信息系統(tǒng)的規(guī)模、復(fù)雜程度、技術(shù)難度等方面確定運(yùn)維 人員及其技術(shù)素質(zhì)。核心系統(tǒng)、核心設(shè)備、關(guān)鍵業(yè)務(wù)要用業(yè)務(wù)素質(zhì)高 的人員，系統(tǒng)組件、非核心業(yè)務(wù)可以用一般素質(zhì)的技術(shù)人員。同時(shí)需 要明確甲方、運(yùn)維方的運(yùn)維職責(zé)。11、根據(jù)對(duì)各個(gè)系統(tǒng)的了解，制訂運(yùn)維工作計(jì)劃。運(yùn)維工作計(jì)劃包括運(yùn)維管理計(jì)劃和運(yùn)行執(zhí)行計(jì)劃。運(yùn)維管理計(jì)劃是整個(gè)運(yùn)維體系運(yùn)轉(zhuǎn)的 管理計(jì)劃，包括流程、規(guī)范、制度、人員、職責(zé)等方面；運(yùn)維執(zhí)行計(jì)劃主要是針對(duì)服務(wù)對(duì)象制訂的具體運(yùn)維步驟。運(yùn)維計(jì)劃也要分主動(dòng)預(yù) 防計(jì)劃和被動(dòng)運(yùn)維計(jì)劃（流程計(jì)劃）。針對(duì)系統(tǒng)級(jí)的運(yùn)維，要強(qiáng)調(diào)以主 動(dòng)運(yùn)維為主，目標(biāo)是為系統(tǒng)做好”保健”針對(duì)某些業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)， 需要通過流程和職責(zé)來實(shí)現(xiàn)，尤其是涉及運(yùn)維體系內(nèi)部各個(gè)運(yùn)維商之 間的相關(guān)配合才能完成的任務(wù)。將運(yùn)維工作計(jì)劃與工程師的職責(zé)聯(lián)系 起來，編制工程師運(yùn)維工作任務(wù)分解書。12、在運(yùn)維執(zhí)行過程中，將達(dá)成工作默契流程、規(guī)范、制度等固化下 來，形成運(yùn)維體系內(nèi)部共同遵守的規(guī)則， 便于運(yùn)維管理體系的完善和 持續(xù)改進(jìn)。13、運(yùn)維質(zhì)量評(píng)估，運(yùn)維過程跟蹤、監(jiān)督和考核。甲方、監(jiān)