客戶服務部門管理制度

1、客戶服務部門管理制度部門簡介客戶服務部門于2011年4月正式成立并獨立出來，部門經(jīng)理 一部門主管一員工一體化 的的管理模式。入職培訓，服務規(guī)范，業(yè)務知識，績效考核，出勤考核，休假制度等整套 的管理流程。為了迎合顧客細化問題的需求，客服部門內(nèi)部細分為訂單組，投訴組，客服組 3個大類，在基于公司的企業(yè)文化及服務理念的宗旨上，部門在逐漸擴大規(guī)模，完善管理。 客服部門理念：只有更專心才會更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務流程是我們堅持的理念！部門構(gòu)架訂單組（受理訂單充值 以及供貨商問題）投訴組（受理交易糾紛 問題）客服組（受理日常咨詢 及軟件售后用戶維護）部門職責1）受理公司用戶的在線解答，熱線電話的處理

2、，售前咨詢及售后服務支持2）本部門員工實現(xiàn)目標管理和績效考核。對本部門員工實行在職輔導和業(yè)務培訓。并 提出本部門員工的培訓、調(diào)薪、晉升、獎懲、辭退等方面的建議。3）參與制定公司管理制度，參與公司整體發(fā)展方向的協(xié)助及配合4）配合市場部，技術(shù)部及時反饋用戶信息5）遵紀守法，維護用戶個人隱私及個人信息6）遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏公司任何商業(yè)機密7）完成上級安排的其他工作三、客服部部門各職能崗位職責1、 客服部經(jīng)理1）完成客服部門規(guī)劃性建設、團隊性建設2）負責部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量3）組織有效的客戶關(guān)系管理工作4）制定積極有效的績效考核制度，獎懲措施4）合理的分配部門各職能崗位2、客

3、服主管1）制定年度工作計劃并分解到季度或者月度2）制定部門員工培訓計劃3）注重部門禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務4）檢查員工的客服工作流程，確保服務質(zhì)量，做好客服受理和投訴問題5）制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核6）上傳下達，及時反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系7）管理員工的日常工作及住宿問題3、客戶服務人員1）及時處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧， 及時反饋客戶反 映的各類問題。2）負責受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。3）具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力4）每日收集并整理日常問題，總結(jié)

4、問題，反饋問題，解決問題5）服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴格從事各項工作4、客戶投訴受理人員1）受理客訴，及時給顧客處理糾紛及舉報等一系列問題2）本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄3）在顧客投訴問題當中提取潛在信息，收取積極的建議，及時反饋，減少客訴量4）總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題5、訂單受理人員1）熟練掌握各個供貨渠道的基本情況，了解供貨商習性，顧客有充值疑問第一時間解 答2）及時發(fā)現(xiàn)充值問題，及時向上級反饋渠道問題，及時調(diào)整，做到充值順暢3）協(xié)助顧客處理訂單問題4）遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料5）定期總結(jié)并匯報供貨渠道

5、充值情況附件一：部門季度計劃第五代軟件自去年五一推向市場，隨著軟件不斷的完善和公司規(guī)模的不斷壯大，用戶群體也節(jié)節(jié)攀升，對于當前的公司狀況，銷售、后臺技術(shù)支持、售后客戶服務是3大重點。而當前的市場背景讓我們的客戶服務在市場競爭中顯的尤為重要。根據(jù)公司現(xiàn)狀現(xiàn)對客服部的工作做如下計劃：一、新人培訓1 通過視頻教程的學習，和現(xiàn)場的軟件介紹，讓新員工全面了解當前軟件的整個運作流程。2 3天培訓期，全面系統(tǒng)的從服務態(tài)度到業(yè)務知識等方面對新員工進行系統(tǒng)培訓3 培訓上崗以后通過以舊帶新的一對一模式，實行新人責任制。老員工帶一名或多名新人，以達 到提高新人的上手速度，同時對老員工綜合業(yè)務知識的再次審核的效果。二

6、、服務態(tài)度專業(yè)化1 客服話術(shù)專業(yè)化，統(tǒng)一客服話術(shù)，統(tǒng)一客服 QA。2 客服接待專業(yè)化，統(tǒng)一客服問候語，統(tǒng)一結(jié)束語3 處理問題專業(yè)化，根據(jù)顧客的表述，發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，解決問題，解決不了提交問題，回 復顧客。4 響應顧客專業(yè)化，60秒響應5 服務分類專業(yè)化，客服，訂單客服，投訴客服分工明確，各司其職。三、客戶服務細分化打破過去一概而論的處理方法，客服細分為技術(shù)傾向型、理論傾向型以及全能型，根據(jù)顧客的實際情況，以最好最快最專業(yè)的效率解決問題。做到每一個細分的分支都是最專業(yè)的。四、處理問題系統(tǒng)化流程化1 客服受理-解決問題一回復顧客一問題反饋2 客服受理一交易糾紛一投訴專員-核實處理一回復顧客-問

7、題反饋3 客服受理-技術(shù)故障-技術(shù)傾向型客服一核實處理-回復顧客一問題反饋4 客服受理一技術(shù)故障一技術(shù)傾向型客服一核實處理無法解決一申報技術(shù)部門一回復顧客-問題 反饋五、問題總結(jié)個人化5 充分樹立每位客服人員的主人翁意識，一人/周負責每天總結(jié)并反饋當天的工作問題。6 每位客服人員創(chuàng)建一個客服日志，搜集每天的問題，定期檢查日志，分析問題。六、受理投訴糾紛專業(yè)化成立專門的投訴小組，為顧客處理糾紛，投訴，保障顧客應有的利益，讓顧客購買軟件不但有售后，更有交易保護，對官方信任高于一切七、考核透明化1 .每天查看每人20條聊天記錄，有4條不合格者扣一分，每月除去休息的4天，共計26分，每人每月得分低于20分者，扣除當月獎金的 50元，低于15分者扣除100元，12分以下本月獎金沒有！ 26分全滿者基本獎金全得并考慮額外獎金2 聊天記錄考核從問候語，結(jié)束語，服務態(tài)度，服務用語，業(yè)務知識來考核。3 .每人每天的扣分情況會有相關(guān)記錄?？己藰藴蕦@問候語，結(jié)束語是否規(guī)范、響應顧客是否及時、處理問題是否清晰及時等方面考核附件第五代客服培訓課程表時間培訓內(nèi)容第f上午了解公司文化，理念以及服 務宗旨。，服務禮儀，服務 態(tài)度培訓下午現(xiàn)場跟隨式了解客服部門 相關(guān)工作講師/第二天上午工