銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案

1、銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案 銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)比賽活動(dòng)實(shí)施方案 . 文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)比賽活動(dòng)實(shí)施方案 為進(jìn)一步強(qiáng)化我行的服務(wù)工作，不斷提升服務(wù)效率，提升服務(wù)層次，塑造xx銀行的服務(wù)形象，打造xx銀行的服務(wù)品牌，用優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)推行我行各項(xiàng)經(jīng)營工作。依據(jù)分行今年服務(wù)工作的指導(dǎo)精神，按照分行的安排，支行決定開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)比賽活動(dòng)?；顒?dòng)實(shí)施方案如下： 一、比賽目標(biāo) 通過此次活動(dòng)，推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心，以規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為向?qū)?，以建立和完善科學(xué)服務(wù)管理工作機(jī)制為重點(diǎn)，加強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)，不斷提升服務(wù)水平，打造特色服務(wù)文化，樹立和宣揚(yáng)服務(wù)先進(jìn)典型，建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流的

2、服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象，提升吉林銀行的服務(wù)品牌，構(gòu)建“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)年，促進(jìn)支行業(yè)務(wù)發(fā)展。 二、組織領(lǐng)導(dǎo) 為保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作有序進(jìn)行，支行成立文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)比賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組成人員如下： 組長：xx 副組長：xxxxxxx 成員：xx 領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任：xx 副主任：xxxxxxxx成員：xx 具體工作由辦公室組織實(shí)施，各部門給予配合。三、活動(dòng)安排 活動(dòng)分動(dòng)員、實(shí)施、總結(jié)評(píng)比三個(gè)階段進(jìn)行。一動(dòng)員階段3月16日3月25日。 1、組織開展學(xué)習(xí)動(dòng)員活動(dòng)。一是召開中層干部會(huì)，學(xué)習(xí)貫徹xxx201*年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)比賽活動(dòng)會(huì)議精神，并傳達(dá)給每位員工，形成落實(shí)材料。二是成立支行文明

3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)比賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。建立“一把手責(zé)任制，明確責(zé)任。三是結(jié)合工作實(shí)際，制定xxxx文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)比賽活動(dòng)實(shí)施方案。四是召開全行員工動(dòng)員大會(huì)，下發(fā)今年服務(wù)工作活動(dòng)方案，明確活動(dòng)目的，布置工作計(jì)劃。 二實(shí)施階段3月26日12月31日 依據(jù)分行的比賽方案，支行將從一下四個(gè)方面開展此次文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)比賽工作。 1、制定措施，完善服務(wù) 組織開展查擺服務(wù)當(dāng)中問題。每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要組織員工對(duì)本單位服務(wù)當(dāng)中的問題進(jìn)行查擺、梳理，制定整改措施，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都要組織員工寫出題為“如何參加優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)比賽 的感想和體會(huì)，自我約束自己，積極投身到比賽活動(dòng)中。積極報(bào)道活動(dòng)中涌現(xiàn)的好人好事，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化交流，促進(jìn)工作，提升優(yōu)質(zhì)

4、服務(wù)整體工作水平。 2、組織開展學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)、比賽。 1以xxxx服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則和xxxx營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)為標(biāo)準(zhǔn)，定期組織理念培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)，從服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技能、服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施等幾個(gè)方面規(guī)范臨柜人員的服務(wù)方法，促進(jìn)各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)上、管理上達(dá)到流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，全面提升吉林銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平。 2從網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、接待客戶水平、業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量等方面開展練兵，著重培養(yǎng)大堂經(jīng)理服務(wù)能力、柜員操作技能，選拔出優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，參加在分行舉辦現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)演示比賽。 3為全面提升臨柜人員的綜合理論能力和業(yè)務(wù)技能，支行將統(tǒng)一組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，專項(xiàng)技能培訓(xùn)，業(yè)務(wù)能手培訓(xùn)，每季

5、度還將開展一次專題講座、知識(shí)問答、技能比賽，成績特別的員工將代表支行參加分行舉辦業(yè)務(wù)比賽. 3、開展服務(wù)監(jiān)督檢查活動(dòng)。對(duì)外公布監(jiān)督 ，設(shè)立看法箱，及時(shí)妥善地處理客戶投訴。針對(duì)投訴狀況，支行將召開處理應(yīng)急投訴事件經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，對(duì)處理投訴率等突發(fā)事件得當(dāng)、客戶滿意率高的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講演，以提升全行人員的處理投訴和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。 4、定期召開網(wǎng)點(diǎn)主任和大堂經(jīng)理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)。交流服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)；總結(jié)服務(wù)中好的想法和做法；查找服務(wù)存在的問題和不夠，對(duì)共性問題，研究解決辦法。支行將聘請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行講解，提升服務(wù)水準(zhǔn)。 三總結(jié)評(píng)比階段201*年6月末、12月末。此次比賽活動(dòng)分兩次評(píng)比，分別是半年小評(píng)、全年總

6、評(píng)，上半年考評(píng)結(jié)果計(jì)入全年總分，年末總評(píng)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。支行將依據(jù)xxxx服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)及細(xì)則和xxxx業(yè)網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)開展期間的服務(wù)工作進(jìn)行全面檢查、評(píng)比，并量化打分，進(jìn)而產(chǎn)生先進(jìn)集體和個(gè)人。 四、獎(jiǎng)懲措施1、獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置。 半年獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：網(wǎng)點(diǎn)人均業(yè)務(wù)量獎(jiǎng)2個(gè)；文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)集體獎(jiǎng)2個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。 全年獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體網(wǎng)點(diǎn)2個(gè)，服務(wù)標(biāo)兵2人，業(yè)務(wù)操作能手3人。 委屈獎(jiǎng)3人。2、獎(jiǎng)勵(lì)方式。 凡獲獎(jiǎng)單位、集體及個(gè)人，支行給予獎(jiǎng)勵(lì)并上報(bào)分行，分行將給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)及外出學(xué)習(xí)、考察獎(jiǎng)勵(lì)。 委屈獎(jiǎng)由各網(wǎng)點(diǎn)推舉上報(bào)，經(jīng)支行領(lǐng)導(dǎo)小組研究確定具體獎(jiǎng)勵(lì)措施。 3、處罰。 總行有效投訴一次的網(wǎng)點(diǎn)主

7、任免職有效投訴當(dāng)事人下崗重新競(jìng)聘上崗，服務(wù)考評(píng)得分列分行后三名的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，支行將對(duì)網(wǎng)點(diǎn)主任問責(zé)或?qū)W(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。 二xx年三月二十五日 擴(kuò)大閱讀：山東省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)實(shí)施方案 山東省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)實(shí)施方案 依據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)以下簡(jiǎn)稱中銀協(xié)組織開展“中國銀行業(yè)文明服務(wù)系列活動(dòng)的統(tǒng)一布暑，結(jié)合山東省銀行業(yè)協(xié)會(huì)以下簡(jiǎn)稱協(xié)會(huì)去年啟動(dòng)開展的“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)和“七公約一承諾宣揚(yáng)堅(jiān)持繼續(xù)性，現(xiàn)就協(xié)會(huì)持續(xù)推動(dòng)201*年“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)、組織實(shí)施“山東省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)以下簡(jiǎn)稱服務(wù)系列活動(dòng)提出以下方案。 一、服務(wù)系列活動(dòng)的目的 以服務(wù)系列活動(dòng)為載體，在會(huì)員單位中

8、倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值，服務(wù)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力以及誠實(shí)守約光榮的理念,強(qiáng)化銀行業(yè)規(guī)范化服務(wù)建設(shè)和誠信自律建設(shè)，將文明規(guī)范服務(wù)和誠實(shí)守約貫穿于業(yè)務(wù)經(jīng)營的全過程，打造高品質(zhì)服務(wù)平臺(tái)，培育行業(yè)服務(wù)品牌，展示優(yōu)良社會(huì)形象。 通過服務(wù)系列活動(dòng),弘揚(yáng)文明規(guī)范服務(wù)、誠實(shí)守約主旋律,切實(shí)強(qiáng)化自律約束和自我管理，切實(shí)改善服務(wù)質(zhì)量，提升銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外服務(wù)水平，讓金融消費(fèi)者真正體驗(yàn)銀行業(yè)的改革成果。通過活動(dòng)開展，重點(diǎn)解決銀行對(duì)外服務(wù)形象不佳、客戶排長隊(duì)看法較大等問題，切實(shí)做到：不擅自縮短營業(yè)時(shí)間，不擅自縮減營業(yè)窗口；不對(duì)客戶支取存款、提前還貸等服務(wù)需求，在規(guī)定之外設(shè)置任何障礙；不有意隱瞞理財(cái)產(chǎn)品和基金業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，誤導(dǎo)客戶；

9、及時(shí)處理客戶的投訴，及時(shí)答復(fù)、解決客戶的合理正當(dāng)訴求，提 高客戶的滿意度，提升社會(huì)的滿意度。 二、服務(wù)系列活動(dòng)的主題、指導(dǎo)思想和工作要求 服務(wù)系列活動(dòng)的主題：構(gòu)建和諧金融環(huán)境，塑造文明服務(wù)形象，讓金融消費(fèi)者體驗(yàn)金融改革的成果。 服務(wù)系列活動(dòng)的指導(dǎo)思想是:全面貫徹落實(shí)中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約和中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引,努力踐行銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守和山東銀行業(yè)“七公約一承諾,強(qiáng)化誠信自律建設(shè)，規(guī)范銀行業(yè)服務(wù)行為,創(chuàng)建合規(guī)服務(wù)文化,全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、管理水平和盈利能力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的共同提升。 服務(wù)系列活動(dòng)具體工作要求是：開展服務(wù)系列活動(dòng)要以倡導(dǎo)行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)為核心,以規(guī)范行

10、業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向,以建立和完善科學(xué)服務(wù)管理工作機(jī)制為重點(diǎn),以不斷滿足社會(huì)日益增長的服務(wù)需求為目的，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)管理制度,踐行從業(yè)人員職業(yè)操守,優(yōu)化服務(wù)工作機(jī)制和資源配置,不斷開展服務(wù)革新,加大服務(wù)檢查監(jiān)督力度,樹立和宣揚(yáng)行業(yè)服務(wù)先進(jìn)典型,建設(shè)一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象。 三、服務(wù)系列活動(dòng)具體內(nèi)容及時(shí)間安排一組織開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)。 按照中銀協(xié)的統(tǒng)一布暑，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月以下簡(jiǎn)稱服務(wù)月活動(dòng)自201*年5月12日啟動(dòng)，至6月12日結(jié)束。具體活動(dòng)內(nèi)容有： 1、組織開展學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練。 各會(huì)員單位要采用專題講座、知識(shí)問答、技能比賽等形式，組織員工學(xué)

11、習(xí)各項(xiàng)行規(guī)行約、職業(yè)操守和業(yè)務(wù)知識(shí)，訓(xùn)練操作技能，強(qiáng)化業(yè)務(wù)素養(yǎng)教育和服務(wù)能力培養(yǎng)，在全省銀行業(yè)掀起廣泛學(xué)習(xí)行規(guī)行約和訓(xùn)練業(yè)務(wù)技能的熱潮，以促進(jìn)服務(wù)月活動(dòng)有效開展，推動(dòng)行業(yè)誠信自律建設(shè)。學(xué)習(xí)內(nèi)容包括： 1中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約及實(shí)施細(xì)則；2中國銀行業(yè)自律公約及實(shí)施細(xì)則；3中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引； 4中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法；5中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位檢查考核標(biāo)準(zhǔn)；6銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守7山東省銀行業(yè)“七公約一承諾。2、組織開展服務(wù)月宣揚(yáng)。 協(xié)會(huì)與各銀行類會(huì)員單位攜手聯(lián)動(dòng)，大力開展服務(wù)月宣揚(yáng)活動(dòng)，樹立和提升銀行服務(wù)形象。具體要求見協(xié)會(huì)“宣揚(yáng)方案附件二。 1宣揚(yáng)形式：會(huì)

12、員單位組織轄屬經(jīng)營機(jī)構(gòu)，采用張貼宣揚(yáng)口號(hào)、懸掛宣揚(yáng)橫幅、在營業(yè)場(chǎng)所門前和城市繁華中心區(qū)組織服務(wù)路演等形式，組織開展銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)宣揚(yáng)活動(dòng)。要利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，協(xié)調(diào)廣播、電視、報(bào)刊等新聞媒體進(jìn)行服務(wù)月宣揚(yáng)，廣造聲勢(shì)，營造氛圍附件三。 2宣揚(yáng)內(nèi)容：宣揚(yáng)銀行業(yè)行規(guī)行約以及承當(dāng)?shù)纳鐣?huì)責(zé)任， 推介自身的服務(wù)特點(diǎn)，增進(jìn)社會(huì)公眾對(duì)銀行業(yè)的了解和認(rèn)知；宣揚(yáng)201*年“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，培育銀行業(yè)服務(wù)品牌；宣揚(yáng)電子銀行業(yè)務(wù)操作方式和業(yè)務(wù)產(chǎn)品及服務(wù)革新，向社會(huì)公眾普及和推廣金融知識(shí)，爭(zhēng)取使客戶理解銀行辦理業(yè)務(wù)的審慎性規(guī)定是保護(hù)客戶權(quán)益的客觀需要；宣揚(yáng)銀行業(yè)從業(yè)人員踐行職業(yè)操守，展示誠信、合

13、規(guī)、盡職職業(yè)精神，培育誠實(shí)自律、合規(guī)服務(wù)文化；宣揚(yáng)銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值，不斷滿足社會(huì)日益增長的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙贏的施行；依據(jù)銀行服務(wù)中客戶普遍關(guān)注的問題，有策略地進(jìn)行必要的正面解釋、說明宣揚(yáng)。 3各銀行類會(huì)員單位要強(qiáng)化服務(wù)月活動(dòng)的宣揚(yáng)工作，協(xié)調(diào)新聞媒體有計(jì)劃的對(duì)銀行服務(wù)工作進(jìn)行正面宣揚(yáng)報(bào)道，力爭(zhēng)杜絕負(fù)面報(bào)道。中銀協(xié)要求服務(wù)月活動(dòng)月期間，中銀協(xié)的會(huì)員單位在報(bào)刊、廣播、電視等新聞媒體的報(bào)道應(yīng)不少于100次，請(qǐng)各會(huì)員單位按照各自總行的布暑抓好落實(shí)；各銀行類會(huì)員單位在向各自總行報(bào)送“服務(wù)月宣揚(yáng)報(bào)道狀況統(tǒng)計(jì)表附表四的同時(shí)，還要于6月18日前向協(xié)會(huì)報(bào)送，由各地方協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)并向中銀協(xié)上

14、報(bào)本地區(qū)的宣揚(yáng)報(bào)道狀況。 3、組織開展服務(wù)踐行。 各銀行類會(huì)員單位轄屬經(jīng)營機(jī)構(gòu)，要結(jié)合自身實(shí)際，采用積極措施，切實(shí)改善對(duì)外服務(wù)。完善服務(wù)工作機(jī)制，疏理和簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)操作流程，提升柜面服務(wù)質(zhì)量、效率和網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)水平，切實(shí)解決當(dāng)前銀行業(yè)服務(wù)工作中的矛盾，提升客戶滿意度和社會(huì)的 認(rèn)知度，努力改善服務(wù)形象。服務(wù)踐行重點(diǎn)包括八個(gè)方面： 1加快服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)綜合化改造，改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施；調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)布局，增加網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，進(jìn)一步加強(qiáng)在商業(yè)區(qū)、大型社區(qū)的服務(wù)能力，全面改善物理網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)環(huán)境；配置一定數(shù)量便民服務(wù)設(shè)施，為客戶提供必要的增值服務(wù)，統(tǒng)一為等候客戶提供免費(fèi)報(bào)刊、宣揚(yáng)手冊(cè)、飲用水、新業(yè)務(wù)介紹等服務(wù)，營造優(yōu)良

15、地客戶等候環(huán)境。 2依據(jù)客戶分層和業(yè)務(wù)分流，執(zhí)行分區(qū)服務(wù)；同時(shí)切實(shí)處理好高端客戶與低端客戶的服務(wù)關(guān)系，注意防止和避免因執(zhí)行差異化服務(wù)可能帶來的服務(wù)矛盾。 3認(rèn)真調(diào)查、科學(xué)測(cè)算當(dāng)?shù)乜蛻袅髁亢涂蛻魳I(yè)務(wù)量，合理設(shè)置窗口柜臺(tái)，充分滿足客戶的服務(wù)需求。客戶高峰出現(xiàn)客戶集中排隊(duì)、等候時(shí)，要開放足夠數(shù)量的營業(yè)窗口，及時(shí)增設(shè)彈性服務(wù)窗口和彈性服務(wù)崗位，切實(shí)解決有窗無人的問題，減少客戶排隊(duì)、等候時(shí)間。 4建立客戶等候時(shí)間預(yù)告提示制度，客戶服務(wù)高峰，要及時(shí)向客戶發(fā)出估計(jì)等候時(shí)間的溫馨提示，維護(hù)客戶服務(wù)需求的知情權(quán)，穩(wěn)定客戶的情緒。 5科學(xué)、合理進(jìn)行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)升級(jí)和服務(wù)流程再造，逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、自動(dòng)

16、化和集約化處理；簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理程序，縮短單筆業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，減少單一業(yè)務(wù)處理窗口，增加綜合業(yè)務(wù)處理功能，不斷提升服務(wù)效率，解決一邊閑置服務(wù)資源、一邊排長隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)的問題。 6逐步提升自助服務(wù)控制限額，激勵(lì)、引導(dǎo)客戶利用自助設(shè)備辦理銀行各類代理繳費(fèi)業(yè)務(wù)，減輕窗口服務(wù)壓力；強(qiáng)化自助設(shè)備管理，保證正常運(yùn)行，并在顯著位置張貼使用說明、風(fēng)險(xiǎn)提示和服務(wù) 。 7建立健全網(wǎng)上銀行、 銀行、自助銀行等電子化服務(wù)體系，延伸服務(wù)空間，最大限度分流客戶，堅(jiān)持服務(wù)渠道暢通、便捷和安全； 8規(guī)范大堂經(jīng)理的配備和管理。合理配備，增加數(shù)量，明確職責(zé)，規(guī)范服務(wù)，及時(shí)識(shí)別、引導(dǎo)、分流客戶，受理客戶咨詢，開展業(yè)務(wù)宣揚(yáng)，引導(dǎo)客戶使用

17、自助設(shè)備。業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)點(diǎn)必須配備2名以上大堂經(jīng)理，滿足營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)組織和客戶引導(dǎo)、分流要求。 4、組織開展服務(wù)主題日活動(dòng)。 利用服務(wù)月期間的公休日，全省銀行業(yè)聯(lián)動(dòng)開展服務(wù)主題日活動(dòng)，營造服務(wù)月活動(dòng)的轟動(dòng)效應(yīng)。主題日活動(dòng)由協(xié)會(huì)或會(huì)員單位邀請(qǐng)有關(guān)新聞媒體參加，進(jìn)行采訪報(bào)道。主題項(xiàng)目及時(shí)間安排如下： 1服務(wù)月活動(dòng)啟動(dòng)宣揚(yáng)日5月12日。中銀協(xié)以電視 會(huì)議形式，于4月29日召開“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)大會(huì)。協(xié)會(huì)銀行類會(huì)員單位在山東銀監(jiān)局會(huì)議室進(jìn)行了收聽收看。會(huì)上，中銀協(xié)宣布“中國銀行業(yè)文明服務(wù)系列活動(dòng)在全國啟動(dòng)，發(fā)出“深入開展文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)倡議書附件一；對(duì)201*年度“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)

18、示范單位進(jìn)行命名表彰全國 600個(gè)，山東27個(gè)，列各省市第二，遼寧28個(gè)，向各省市選派的示范單位的代表進(jìn)行授牌；會(huì)議公布“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引和“示范單位管理辦法；安排工、農(nóng)、中、建、交五家會(huì)員單位總行進(jìn)行了表態(tài)發(fā)言，有1個(gè)示范單位和山東建行何曉作經(jīng)驗(yàn)介紹。會(huì)上，宣讀了中國銀監(jiān)會(huì)劉明康主席寄語，中國銀監(jiān)會(huì)領(lǐng)引發(fā)表了講話。 5月12日召開“山東省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列活動(dòng)啟動(dòng)大會(huì)，向社會(huì)宣布服務(wù)系列活動(dòng)正式啟動(dòng)，同時(shí)啟動(dòng)“服務(wù)月活動(dòng)。會(huì)上，發(fā)出向何曉同志學(xué)習(xí)，全面推廣“何曉工作法的倡議，銀監(jiān)局領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)銀行服務(wù)工作提出要求；協(xié)會(huì)對(duì)服務(wù)系列活動(dòng)進(jìn)行具體安排布暑。并通過省內(nèi)新聞媒體等

19、渠道進(jìn)行宣揚(yáng)。 屆時(shí)，銀行類會(huì)員單位組織轄屬經(jīng)營機(jī)構(gòu)，張貼宣揚(yáng)口號(hào)、懸掛宣揚(yáng)橫幅，開展服務(wù)宣揚(yáng)，營造服務(wù)月活動(dòng)氛圍。 2銀行革新產(chǎn)品和金融知識(shí)推廣普及活動(dòng)日5月26日。以會(huì)員單位各經(jīng)營機(jī)構(gòu)為單位，開展產(chǎn)品營銷宣揚(yáng)活動(dòng)。可以編印銀行新業(yè)務(wù)或金融知識(shí)宣揚(yáng)冊(cè)或宣揚(yáng)頁，在營業(yè)大廳外設(shè)宣揚(yáng)臺(tái)開展宣揚(yáng)。 3社會(huì)公眾問卷調(diào)查及服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)活動(dòng)日6月9日。以銀行類會(huì)員單位及經(jīng)營機(jī)構(gòu)為單位，組織人員向社會(huì)公眾發(fā)放銀行服務(wù)調(diào)查問卷，開展問卷調(diào)查及滿意度評(píng)價(jià)活動(dòng)。要充分準(zhǔn)備，認(rèn)真布暑，對(duì)客戶的看法、建議和評(píng)價(jià)，要及時(shí)收回，并認(rèn)真準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，匯總逐級(jí)上報(bào)?；顒?dòng)結(jié)束后，會(huì)員單位進(jìn) 行匯總，集中向協(xié)會(huì)反饋。調(diào)查問

20、卷及滿意度評(píng)價(jià)內(nèi)容由協(xié)會(huì)統(tǒng)一制定，會(huì)員單位印發(fā)。6月18日前報(bào)送“銀行服務(wù)滿意度問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)匯總表(附表五)。 5、服務(wù)月活動(dòng)總結(jié)、考核。 1各銀行類會(huì)員單位要及時(shí)總結(jié)服務(wù)月的活動(dòng)狀況和經(jīng)驗(yàn)做法，認(rèn)真統(tǒng)計(jì)填報(bào)“服務(wù)月活動(dòng)進(jìn)展?fàn)顩r周報(bào)表附表三，每周一12：00時(shí)前，將上周狀況，分別上報(bào)各自總行和協(xié)會(huì)。 2組織服務(wù)月活動(dòng)專項(xiàng)考核。為保證服務(wù)月活動(dòng)的各項(xiàng)安排和要求得到落實(shí)，取得實(shí)效，協(xié)會(huì)將對(duì)活動(dòng)狀況進(jìn)行專項(xiàng)考核評(píng)價(jià)附表二?？己藘?nèi)容主要包括：活動(dòng)組織安排、組織工作機(jī)構(gòu)設(shè)立、活動(dòng)宣揚(yáng)、組織員工學(xué)習(xí)行規(guī)行約、主題日活動(dòng)、服務(wù)檢查監(jiān)督、學(xué)習(xí)推廣先進(jìn)典型、新聞媒體宣揚(yáng)報(bào)道、活動(dòng)狀況周報(bào)表、總結(jié)報(bào)送等狀況。其中

21、重點(diǎn)考核服務(wù)踐行、客戶服務(wù)投訴狀況。 3服務(wù)月活動(dòng)結(jié)束后，各單位應(yīng)認(rèn)真對(duì)服務(wù)月活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，形成完整的服務(wù)月活動(dòng)狀況總結(jié)報(bào)告和本單位系統(tǒng)服務(wù)狀況調(diào)查報(bào)告包括：網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、服務(wù)現(xiàn)狀、工作措施、存在的問題、出現(xiàn)的問題、內(nèi)外部原因、解決對(duì)策及建議等，6月18日前報(bào)送。 4服務(wù)月活動(dòng)結(jié)束后，中銀協(xié)將組織活動(dòng)先進(jìn)單位評(píng)選，對(duì)活動(dòng)開展好、成效特別的會(huì)員單位和地方協(xié)會(huì)進(jìn)行表彰。協(xié)會(huì)在對(duì)各會(huì)員單位活動(dòng)狀況進(jìn)行全面總結(jié)和綜合評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，推選出先進(jìn)單位進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，表獎(jiǎng)比例不超過會(huì)員單位總數(shù)的 10%；表彰獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目有：活動(dòng)組織獎(jiǎng)、宣揚(yáng)組織獎(jiǎng)、服務(wù)革新獎(jiǎng)獎(jiǎng)項(xiàng)、數(shù)量待定。 5對(duì)協(xié)會(huì)要求會(huì)員單位報(bào)送的活動(dòng)方案、報(bào)表、媒

22、體信息、活動(dòng)總結(jié)及服務(wù)狀況調(diào)查報(bào)告，會(huì)員單位逾期不報(bào)將視同參加評(píng)先棄權(quán)。 二組織開展銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守學(xué)習(xí)教育活動(dòng)。按照中銀協(xié)統(tǒng)一要求，協(xié)會(huì)組織各會(huì)員單位通過培訓(xùn)輔導(dǎo)、集中討論、考試比賽等形式，開展銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守學(xué)習(xí)教育活動(dòng)，在全體銀行從業(yè)人員中倡導(dǎo)誠信、合規(guī)、盡職的職業(yè)價(jià)值理念，規(guī)范銀行從業(yè)人員職業(yè)行為，提升從業(yè)人員整體素養(yǎng)和職業(yè)道德水準(zhǔn)，培育健康的銀行業(yè)企業(yè)文化和信用文化。中銀協(xié)已編寫了銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守解讀，將印發(fā)個(gè)會(huì)員單位。學(xué)習(xí)教育活動(dòng)中銀協(xié)統(tǒng)一安排，擬定6月組織。 三持續(xù)推動(dòng)“山東省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)。抓好協(xié)會(huì)去年5月開始，組織開展的“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)，善

23、始善終繼續(xù)推動(dòng)，保證創(chuàng)建活動(dòng)取得實(shí)效。重點(diǎn)工作有：一是細(xì)化完善文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)的檢查、考核、監(jiān)督內(nèi)容和程序，建立健全檢查催促工作機(jī)制；二是完成省級(jí)示范單位補(bǔ)選和服務(wù)標(biāo)兵評(píng)選工作三季度。聯(lián)合省總工會(huì)、省文明辦，按照“文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)方案和評(píng)選辦法，組織會(huì)員單位完成補(bǔ)選34個(gè)省級(jí)示范單位和評(píng)選100名服務(wù)標(biāo)兵的申報(bào)、推舉、審查、認(rèn)定工作。具體推舉、評(píng)選要求另行通知。三是搞好創(chuàng)建活動(dòng)總結(jié)，鞏固活動(dòng)成果。 四組織全國級(jí)示范單位跟蹤檢查。 按照中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位管理辦法、中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)和檢查考核方案，配合中銀協(xié)做好201*年度“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位的

24、年檢抽檢，進(jìn)行跟蹤考核。獲得201*年度“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位稱號(hào)的單位，要對(duì)照“示范單位管理辦法和“考核標(biāo)準(zhǔn)，抓緊對(duì)各自的服務(wù)工作進(jìn)行完善，逐條進(jìn)行落實(shí)，保證達(dá)標(biāo)，以嶄新的面貌迎接中銀協(xié)組織的年度驗(yàn)收考核。驗(yàn)收考核不合格的，將予以摘牌，在系統(tǒng)內(nèi)通報(bào)。此項(xiàng)工作由中銀協(xié)統(tǒng)一布暑，擬定6月組織。 五組織先進(jìn)典型學(xué)習(xí)宣揚(yáng)和經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)。 各銀行類會(huì)員單位要大力宣揚(yáng)示范單位的先進(jìn)事跡，廣泛推廣“何曉工作法。中銀協(xié)組織編輯整理部分示范單位先進(jìn)典型事跡材料，通過各自總行發(fā)送各單位組織學(xué)習(xí)；還將組織部分會(huì)員單位和地方協(xié)會(huì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，學(xué)習(xí)示范單位服務(wù)工作先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；協(xié)會(huì)配合中銀協(xié)做好省內(nèi)示范單

25、位和“何曉工作法的經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)推廣，組織開展不同形式、多層次的培訓(xùn)、交流、觀摩活動(dòng)，擴(kuò)展示范效應(yīng)，豐富活動(dòng)內(nèi)容，樹立先進(jìn)典型，培育山東省銀行業(yè)自主行業(yè)服務(wù)品牌。要通過中銀協(xié)、山東協(xié)會(huì)網(wǎng)站及其他渠道搜集示范單位和服務(wù)標(biāo)兵的先進(jìn)事跡，組織進(jìn)行學(xué)習(xí)交流，營造學(xué)習(xí)先進(jìn)、踴躍爭(zhēng)當(dāng)示范單位的氛圍，掀起互相學(xué)習(xí)的熱潮，發(fā)揮示范效應(yīng)。擬定8、9月組織。 六服務(wù)系列活動(dòng)總結(jié)、表彰。 今年年底前，協(xié)會(huì)將舉行隆重的總結(jié)表彰大會(huì)，對(duì)“山東省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)和“服務(wù)月活動(dòng)中的先進(jìn)單位和集體進(jìn)行表彰，對(duì)補(bǔ)選的34個(gè)省級(jí)示范單位和評(píng)選的100名服務(wù)標(biāo)兵進(jìn)行命名、授牌。屆時(shí)，將邀請(qǐng)省領(lǐng)導(dǎo)、政府職能部門參加， 請(qǐng)新聞媒體

26、進(jìn)行宣揚(yáng)，擴(kuò)展社會(huì)影響，展示優(yōu)良形象。 四、強(qiáng)化服務(wù)系列活動(dòng)的檢查監(jiān)督。 為保證服務(wù)系列活動(dòng)取得實(shí)效，不斷將服務(wù)系列活動(dòng)引向深入，推動(dòng)全省銀行業(yè)服務(wù)工作的開展，協(xié)會(huì)將加大銀行服務(wù)的檢查監(jiān)督。各銀行類會(huì)員單位及經(jīng)營機(jī)構(gòu)，要積極配合協(xié)會(huì)的工作建立和完善服務(wù)檢查監(jiān)督工作機(jī)制，強(qiáng)化自身服務(wù)工作的檢查監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改正出現(xiàn)的問題；要廣泛接受社會(huì)監(jiān)督，提升客戶滿意度。 一組織開展服務(wù)質(zhì)量明查暗訪。服務(wù)系列活動(dòng)期間，協(xié)會(huì)不定期對(duì)銀行類會(huì)員單位經(jīng)營機(jī)構(gòu)服務(wù)狀況進(jìn)行明查暗訪重點(diǎn)是濟(jì)南地區(qū)，對(duì)服務(wù)系列活動(dòng)開展?fàn)顩r進(jìn)行監(jiān)督。 二察訪的主要內(nèi)容；有無擅自縮短營業(yè)時(shí)間、擅自縮減營業(yè)窗口，客戶排長隊(duì)等候的現(xiàn)象及原因；有

27、無對(duì)客戶支取存款、提前還貸等服務(wù)需求，在規(guī)定之外設(shè)置任何障礙的行為；有無有意隱瞞理財(cái)產(chǎn)品和基金業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)，信息披露不真實(shí)，誤導(dǎo)客戶的問題等；察訪結(jié)果將公開曝光。 三廣泛公布投訴熱線，主動(dòng)接受客戶投訴和監(jiān)督。要利用新聞媒體更廣泛公布投訴熱線，歡迎客戶投訴，及時(shí)處理客戶投訴，及時(shí)答復(fù)、解決客戶的合理正當(dāng)訴求。凡被客戶投訴有違 規(guī)違約行為的，一經(jīng)核實(shí)解決，屬違約行為的，協(xié)會(huì)將采用自律措施予以處罰；屬違規(guī)行為的，向銀監(jiān)局報(bào)告。 山東省銀行業(yè)協(xié)會(huì)投訴熱線是：053186193877。五、服務(wù)系列活動(dòng)組織領(lǐng)導(dǎo)一組織機(jī)構(gòu)。 主辦：省總工會(huì)、省文明辦、山東銀監(jiān)局承辦：山東省銀行業(yè)協(xié)會(huì) 支持媒體：大眾日?qǐng)?bào)、山東

28、電視臺(tái)、齊魯晚報(bào) 二山東省銀行業(yè)協(xié)會(huì)成立服務(wù)系列活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)服務(wù)系列活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)和組織推動(dòng)工作。 組長：山東省銀行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長王建宏中國銀行山東省分行行長 副組長：山東省銀行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長柳林 成員：工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、省農(nóng)信聯(lián)社、濟(jì)南商行分管負(fù)責(zé)同志。 二協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)服務(wù)系列活動(dòng)的組織協(xié)調(diào)、溝通聯(lián)系、檢查監(jiān)督、交流宣揚(yáng)等工作；自律委員會(huì)辦公室負(fù)責(zé)服務(wù)系列活動(dòng)各項(xiàng)日常工作。制定活動(dòng)方案，組織會(huì)員單位開展服務(wù)月活動(dòng)，培育、發(fā)現(xiàn)并推廣先進(jìn)典型，開展服務(wù)的檢查、交流，收集各方面的看法和建議，對(duì)服務(wù)系列活動(dòng)狀況進(jìn)行督查、通報(bào)、總結(jié)。 三各銀行類會(huì)員單位負(fù)責(zé)本系統(tǒng)

29、服務(wù)系列活動(dòng)的組織工作，按照本方案要求，結(jié)合自身實(shí)際，制定具體的活動(dòng)方案并組 織落實(shí)，配合協(xié)會(huì)開展宣揚(yáng)活動(dòng)，總結(jié)宣揚(yáng)先進(jìn)典型，搞好檢查監(jiān)督，按照協(xié)會(huì)要求參加有關(guān)活動(dòng)、報(bào)送活動(dòng)狀況和信息。 四銀行類會(huì)員單位各經(jīng)營機(jī)構(gòu)具體踐行銀行業(yè)服務(wù)，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量和效率，開展好服務(wù)系列活動(dòng)，完成上級(jí)布暑的活動(dòng)任務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改正本單位服務(wù)工作中的問題，改善服務(wù)，提升水平，承當(dāng)責(zé)任，展示形象。 六、服務(wù)系列活動(dòng)的要求 一各銀行類會(huì)員單位要切實(shí)強(qiáng)化服務(wù)系列活動(dòng)的組織領(lǐng)導(dǎo)，成立相應(yīng)的機(jī)構(gòu)具體負(fù)責(zé)服務(wù)系列活動(dòng)的組織、協(xié)調(diào)工作。明確職責(zé)要求，落實(shí)工作人員，強(qiáng)化與協(xié)會(huì)的聯(lián)系與溝通，保證活動(dòng)扎實(shí)有效開展。各單位

30、要指定一名服務(wù)工作聯(lián)系員，負(fù)責(zé)與協(xié)會(huì)的聯(lián)系，保證服務(wù)月活動(dòng)信息渠道暢通。 二各銀行類會(huì)員單位及轄屬經(jīng)營機(jī)構(gòu)要高度重視服務(wù)系列活動(dòng)，切實(shí)落實(shí)各項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容；要結(jié)合自身特點(diǎn)和當(dāng)?shù)貙?shí)際，創(chuàng)造性的進(jìn)行服務(wù)施行，豐富服務(wù)系列活動(dòng)的內(nèi)容，注重基礎(chǔ)工作，特別服務(wù)重點(diǎn)，規(guī)范服務(wù)行為，從外延到內(nèi)涵全方位改善服務(wù),讓社會(huì)公眾看到銀行業(yè)服務(wù)的進(jìn)步，讓客戶得到實(shí)惠，分享改革的成果；將服務(wù)系列活動(dòng)不斷向深層次推動(dòng)，持之以恒,講求實(shí)效，常抓不懈。 三銀行類會(huì)員單位管轄行社是組織服務(wù)系列活動(dòng)宣揚(yáng)的主體，要整合行業(yè)宣揚(yáng)資源，充分發(fā)揮行業(yè)宣揚(yáng)整體優(yōu)勢(shì)，加大宣揚(yáng)工作力度，擴(kuò)展宣揚(yáng)效果。做到四個(gè)結(jié)合：服務(wù)宣揚(yáng)與業(yè)務(wù)宣揚(yáng)相結(jié)合，服務(wù)宣

31、揚(yáng)與形象宣揚(yáng)相結(jié)合，服務(wù)宣揚(yáng)與構(gòu)建 和諧社會(huì)宣揚(yáng)相結(jié)合，服務(wù)正面宣揚(yáng)與切實(shí)解決服務(wù)存在的問題相結(jié)合。協(xié)會(huì)將在門戶網(wǎng)站開拓專欄，對(duì)服務(wù)系列活動(dòng)進(jìn)展進(jìn)行跟蹤宣揚(yáng)。各銀行類會(huì)員單位要充分發(fā)揮系統(tǒng)宣揚(yáng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，開展服務(wù)宣揚(yáng)工作；要積極發(fā)揮廣播、電視、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體的作用，開展形式多樣的服務(wù)宣揚(yáng)活動(dòng)，宣揚(yáng)銀行業(yè)務(wù)，介紹服務(wù)特點(diǎn)，普及金融知識(shí)，為服務(wù)系列活動(dòng)營造聲勢(shì)，使廣大社會(huì)公眾更多的了解金融知識(shí)、銀行服務(wù)手段和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)社會(huì)公眾使用革新金融工具的能力，樹立優(yōu)良的銀行業(yè)服務(wù)形象。 四對(duì)服務(wù)系列活動(dòng)組織不利，服務(wù)工作重視不夠，出現(xiàn)重大服務(wù)問題或糾紛，引發(fā)社會(huì)公眾關(guān)注，特別是被媒體曝光批評(píng)的，協(xié)會(huì)將對(duì)會(huì)員單位主要負(fù)責(zé)同志和責(zé)任人員進(jìn)行問責(zé)，狀況嚴(yán)重的將向中銀協(xié)上報(bào)。會(huì)員單位客戶投訴和媒