一汽轎車市場銷售管理規(guī)范

1、一汽轎車銷售管理手冊 主 審：于洪江 王天剛 曹茂盛責(zé)任編輯：張長瑤 劉 偉 宋 丹解 釋 權(quán)：一汽轎車M6區(qū)域部管理手冊目錄導(dǎo)言第一章 基礎(chǔ)管理規(guī)范第一節(jié) 銷售服務(wù)店組織機(jī)構(gòu)第二節(jié) 環(huán)境管理第三節(jié) 文件管理第四節(jié) 辦公設(shè)備及用品管理第五節(jié) 營業(yè)時(shí)間和電話第六節(jié) 人力資源管理第七節(jié) 內(nèi)部考核管理第八節(jié) 客戶關(guān)系管理1、 客戶接待規(guī)范2、 客戶投訴的解決3、 一條龍服務(wù)4、 客戶俱樂部5、 客戶滿意度自我評價(jià)第二章 銷售業(yè)務(wù)管理第一節(jié) 銷售原則第二節(jié) 顧問式銷售流程1、 簡介2、 尋找潛在顧客和售前跟進(jìn)流程3、 顧客接待與需求分析4、 車輛介紹流程5、 車輛演示流程6、 顧客選購流程第三節(jié) 訂單

2、管理第四節(jié) 收款程序第五節(jié) 交車流程第六節(jié) 客戶跟蹤管理第七節(jié) 商品車入庫管理第八節(jié) 庫存管理第九節(jié) 展示車的管理第十節(jié) 購車協(xié)議書第三章 客戶信息反饋第一節(jié) 區(qū)域計(jì)劃 第二節(jié) 廣告宣傳及促銷管理第三節(jié) 宣傳資料及禮品訂購指南第四章 財(cái)務(wù)管理第一節(jié) 內(nèi)部財(cái)務(wù)制度第二節(jié) 財(cái)務(wù)活動(dòng)分析第三節(jié) 財(cái)務(wù)審計(jì)第五章 培訓(xùn)第一節(jié) 培訓(xùn)原則第二節(jié) 培訓(xùn)目的第三節(jié) 培訓(xùn)方式第四節(jié) 培訓(xùn)模式第六章 服務(wù)與備品管理第一節(jié) 售后服務(wù)原則第二節(jié) 售后服務(wù)管理工作的目的第三節(jié) 備品管理第七章 現(xiàn)場檢查、支持工作細(xì)則 導(dǎo) 言 綜合國際化背景與先進(jìn)技術(shù)雙重優(yōu)勢的“一汽馬自達(dá)轎車”從一開始就深深地打上了“起步與世界同步”的烙印

3、，正如所有優(yōu)秀品牌一樣，一汽轎車（馬自達(dá)）的品牌形象具有獨(dú)特的性格和卓越的品位，突出體現(xiàn)在一汽轎車馬自達(dá)M6產(chǎn)品性能與產(chǎn)品風(fēng)格，以及M6所代表的“與世界同步”的車型標(biāo)準(zhǔn)上。為與如此優(yōu)秀的產(chǎn)品相適應(yīng)，一汽轎車（馬自達(dá)）銷售服務(wù)店將以同樣卓越的銷售服務(wù)品質(zhì)來回報(bào)用戶的關(guān)愛。 一汽轎車（馬自達(dá)）銷售服務(wù)店是本著功能完善、管理科學(xué)、布局合理、形象統(tǒng)一的建設(shè)原則規(guī)劃實(shí)施的，一汽轎車銷售有限公司在全國推行一套具有自己特色的營銷模式-3S直銷店，這套營銷模式的根本目的在于：讓每一個(gè)用戶得到最好的服務(wù)和最大的滿意，從而帶來更多的新用戶，這種模式同時(shí)必須體現(xiàn)一汽轎車（馬自達(dá)）銷售服務(wù)店的經(jīng)營宗旨和運(yùn)營方針。1、

4、 銷售服務(wù)店的經(jīng)營宗旨保證讓顧客倍感滿意和信賴 顧客與銷售服務(wù)店之間友好而持久的合作關(guān)系會(huì)源源不斷地吸引來新的顧客。在任何一家生意興隆的銷售服務(wù)店，你都會(huì)發(fā)現(xiàn)他們擁有眾多因感到滿意而時(shí)常光顧的回頭客。 為了和顧客建立起滿意的合作關(guān)系并長久保持，銷售服務(wù)店如何與他們進(jìn)行初次合作尤為重要。 要想讓顧客倍感滿意和信賴，一汽轎車（馬自達(dá)）銷售服務(wù)店應(yīng)充分體現(xiàn)以下三方面的“魅力”：1） 銷售服務(wù)店的魅力銷售服務(wù)店富有吸引力的布局和外觀，令人著迷的產(chǎn)品展示，從陳列大廳到維修車間的和諧一致的設(shè)施，明快、熱情和信任感十足的氛圍，愉快舒適的環(huán)境，富有新意，使人振奮的精神力量，吸引顧客悄然駐步，留連忘返。2） 產(chǎn)

5、品的魅力產(chǎn)品性能佳質(zhì)量優(yōu)，自然而然會(huì)吸引顧客的注意力，激發(fā)顧客的購買欲望。一汽轎車及其產(chǎn)品的魅力向顧客表明，在他們購買產(chǎn)品之后，質(zhì)量和服務(wù)都有長期的保證3） 工作人員的魅力工作人員必須開朗、生氣勃勃，言談舉止溫文爾雅，當(dāng)然，對展示的產(chǎn)品了如指掌也同樣重要，盡心盡力接待好顧客，以此贏得顧客的信賴 富有感染力，引人注目的銷售服務(wù)店能使顧客滿意，與之俱來的是迅速猛增的營業(yè)額和源源不斷的收益2銷售服務(wù)店的運(yùn)營方針 銷售服務(wù)店的運(yùn)營以售后服務(wù)為中心，通過提供良好的管家式服務(wù)，創(chuàng)建使用戶安心的用車環(huán)境，從而吸引和促使用戶再次購買馬自達(dá)品汽車 通過售后服務(wù)的收益來覆蓋銷售服務(wù)店的運(yùn)營費(fèi)用。因?yàn)樾萝嚨匿N售是隨

6、著市場情況，經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化而波動(dòng)，但售后服務(wù)的收益是穩(wěn)定增長的。新車銷售的收益是一次性的，用戶購車后售后服務(wù)工作將伴隨車輛的整個(gè)使用期，銷售服務(wù)店可從中獲得長期穩(wěn)定的收益 通過對車輛定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，車況始終處于良好狀態(tài)，從而使用戶財(cái)產(chǎn)保值，在舊車交易時(shí)獲得良好的售價(jià) 通過直銷及提供售后服務(wù)與用戶建立良好的相互依賴關(guān)系，使每位用戶都能成為一汽轎車的熱衷者與宣傳員，從而影響著用戶周圍的潛在顧客群，使更多的人了解一汽轎車，了解銷售服務(wù)店。這樣，銷售服務(wù)店就建立起牢固的客戶網(wǎng)絡(luò)，保證銷售服務(wù)店的健康經(jīng)營和穩(wěn)定發(fā)展3三位一體（3S）+八種職能整車銷售（SALES）售后服務(wù)（SERVICE）零部件供應(yīng)（

7、SPAREPARTS） +金融服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)附件銷售、二手車/舊車交易安全駕駛教育、汽車租賃業(yè)務(wù)一條龍服務(wù)、信息反饋4.從4P轉(zhuǎn)向上4C 4 PProduct(產(chǎn)品)Price(價(jià)格)Place(地點(diǎn))Promotion(促銷)Convenience(售前、售中及售后服務(wù)方便)Communication（生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商與顧客之間的信息交流與反饋/溝通)Cost (顧客購買及使用費(fèi)用) 4 CCustomer-need(顧客需要與欲望) 作為一汽轎車（馬自達(dá)）銷售服務(wù)店的管理工具，本手冊為經(jīng)銷商提供了從基礎(chǔ)管理規(guī)范、定單管理、銷售業(yè)務(wù)管理、客戶關(guān)系管理、信息管理 、市場推廣、 財(cái)務(wù)管理、 網(wǎng)絡(luò)

8、管理、培訓(xùn)管理、服務(wù)管理、備品管理等。同時(shí)也為銷售服務(wù)店的營銷管理工作提供了詳盡的工作標(biāo)準(zhǔn)和流程，任何一家一汽轎車（馬自達(dá)）銷售服務(wù)店無論何時(shí)，都應(yīng)嚴(yán)格而規(guī)范的執(zhí)行本手冊的標(biāo)準(zhǔn)和要求。 我們相信隨著一汽轎車（馬自達(dá)）銷售服務(wù)店?duì)I銷網(wǎng)絡(luò)的逐步擴(kuò)大，它必將對中國汽車市場產(chǎn)生深刻的影響。第一章 基礎(chǔ)管理規(guī)范一汽轎車（馬自達(dá)）銷售服務(wù)店的基礎(chǔ)管理包括組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位職責(zé)描述、環(huán)境管理、文件管理、固定資產(chǎn)管理、營業(yè)時(shí)間、人員管理、內(nèi)部考核管理、客戶關(guān)系管理等方面的內(nèi)容，它是體現(xiàn)銷售服務(wù)店管理水平的一個(gè)重要方面。在基礎(chǔ)管理規(guī)范中，一汽轎車著重強(qiáng)調(diào)品牌文化與企業(yè)行為的統(tǒng)一，銷售服務(wù)店在實(shí)施基礎(chǔ)管理規(guī)范時(shí)應(yīng)

9、以人為中心，以制度為規(guī)范，將品牌文化與企業(yè)日常行為有機(jī)地結(jié)合在一起。第一節(jié) 銷售服務(wù)店組織機(jī)構(gòu)一汽轎車（馬自達(dá)）銷售服務(wù)店的組織機(jī)構(gòu)是根據(jù)銷售服務(wù)店的業(yè)務(wù)流程而設(shè)置的，各銷售服務(wù)店應(yīng)以機(jī)構(gòu)精簡、提高效率為原則，合理科學(xué)地設(shè)置具體崗位，避免機(jī)構(gòu)臃腫、人浮于事的現(xiàn)象發(fā)生。一、 銷售服務(wù)店組織機(jī)構(gòu)圖及人員設(shè)置（見附表1.1和1.2） 說明：1.虛框崗可兼職，各網(wǎng)員單位可根據(jù)具體情況決定，建設(shè)初期“服務(wù)顧問主管、配件主管”可分別由服務(wù)顧問與計(jì)劃員兼任。 2.銷售顧問：一類地區(qū)7人、二類地區(qū)-6人、三類地區(qū)-4人銷售服務(wù)店總經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售顧問展廳接待汽車裝潢 財(cái)務(wù)經(jīng)理會(huì)計(jì)出納技術(shù)總監(jiān)服務(wù)經(jīng)理工具資料員

10、服務(wù)顧問主管服務(wù)顧問配件主管計(jì)劃員庫管員鈑金班組機(jī)電班組油漆班組索賠管理員客戶關(guān)系部經(jīng)理客戶管理信息員綜合部經(jīng)理行政人員保安清潔工食堂人員庫存管理（交車員）一條龍服務(wù)質(zhì)量檢查員附表1.2市場區(qū)域總 經(jīng)理銷售經(jīng)理綜合部經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理銷售顧問展廳接待一 條龍庫存管理汽車裝潢會(huì)計(jì)出納客戶關(guān)系中心業(yè)務(wù)主辦服務(wù)站一類地區(qū)11117211根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況確定人數(shù)依據(jù)業(yè)務(wù)量可設(shè)1-2人，保證公休日正常收款1根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)置1-2人1按照服務(wù)部的具體要求設(shè)置人員二類地區(qū)61三類地區(qū)4由一條龍業(yè)務(wù)人員兼任四類地區(qū)4上表人員設(shè)置僅供參考，各銷售服務(wù)店可根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)量進(jìn)行調(diào)整。崗位描述1、總經(jīng)理 1、1任職條件 4

11、5周歲以下，具有五年以上從事汽車銷售或汽車維修的經(jīng)驗(yàn)和 三年以上的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)； 具有汽車、市場營銷或相關(guān)專業(yè)大學(xué)本科及以上的文化程度 （正規(guī)學(xué)歷）； 與外部客戶高水平接觸的經(jīng)驗(yàn)； 與內(nèi)部客戶接觸的經(jīng)驗(yàn)； 高水平的文書作業(yè)經(jīng)驗(yàn) (付款文件, 審核付款金額的準(zhǔn)確等)； 能夠注意行政細(xì)節(jié)； 成功的零售商運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)；財(cái)務(wù)及分析工作經(jīng)驗(yàn)； 在巨大壓力情況下仍能保持正面的態(tài)度； 1、2 職責(zé)每周召開辦公會(huì)議 方法個(gè)別談話1） 促成各部門經(jīng)理的緊密工作和協(xié)調(diào)部門 間的團(tuán)隊(duì)合作，以領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員走向成功形成記錄方法每周總結(jié)分析一次方法及時(shí)解決問題 至少每天巡檢一次 方法2） 監(jiān)控公司全部的工作流程，開發(fā)備用團(tuán)

12、隊(duì)的能力，使工作因生病、假日等而受到的影響減到最少。3） 分析現(xiàn)行的流程和活動(dòng)是否滿足不斷變化的客戶需求并使之不斷獲得改善。4） 和金融機(jī)構(gòu)及其它行業(yè)建立和諧的關(guān)系5） 評估延后、中斷或未達(dá)目標(biāo)所產(chǎn)生的原因及影響，并制定正確的改善行為6） 通過會(huì)面和顧客建立良好的關(guān)系，并超越期望值，安撫不滿意的客戶并解決其抱怨 7）指導(dǎo)并發(fā)展團(tuán)隊(duì)成員與工作相關(guān)的技巧，以改善他們的工作表現(xiàn)8指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)處理日常工作的問題，使他們有效率的運(yùn)作達(dá)到客戶需求9）溝通工作的優(yōu)先與急緩，以確保最緊急的事情被優(yōu)先處理10）參加或進(jìn)行例行的安全會(huì)議以檢視工作安全守則11）確認(rèn)并執(zhí)行一汽轎車的標(biāo)準(zhǔn)，以創(chuàng)造及維持客戶熱忱2、銷售經(jīng)理

13、 2.1任職條件 具有汽車、市場營銷或相關(guān)專業(yè)大學(xué)本科及以上文化程度（正規(guī)學(xué)歷）； 35周歲以下，具有二年以上從事汽車銷售或汽車維修的經(jīng)驗(yàn)和一年以上的企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)； 了解汽車行業(yè)的發(fā)展趨勢和汽車銷售企業(yè)的運(yùn)作模式； 具有先進(jìn)的營銷管理理念及良好的社會(huì)關(guān)系； 熟知營銷管理學(xué)、汽車?yán)碚摰葘I(yè)知識(shí)； 了解汽車維修、財(cái)務(wù)、經(jīng)濟(jì)合同法等方面知識(shí)； 能熟練進(jìn)行計(jì)算機(jī)操作； 有駕駛執(zhí)照，能熟練駕駛汽車。2.2職責(zé)內(nèi) 容分析銷售進(jìn)度，了解客戶產(chǎn)品需求組織制定要貨計(jì)劃每月組織上報(bào)N+4及N+1訂單1）銷售管理定單及銷售計(jì)劃管理內(nèi) 容每天召開晨會(huì)做指示詢問或告知對各級別客戶追蹤管理，要求銷售顧問落實(shí)營業(yè)活動(dòng)對各級

14、別客戶劃分進(jìn)行再確認(rèn)對失控客戶原因及時(shí)分析夕會(huì)時(shí)與全體銷售顧問總結(jié)檢討后，將當(dāng)日現(xiàn)況反映于營業(yè)活動(dòng)日報(bào)表 營業(yè)活動(dòng)作業(yè)管理方 法了解競爭品牌的優(yōu)勢營銷策略、手段、消費(fèi)群體找出差距 提高自身的營銷能力達(dá)到用戶滿意，提高市場占有率挖掘潛在客戶2）市場分析產(chǎn) 品價(jià) 格服 務(wù)其 他內(nèi) 容銷售數(shù)量依據(jù)市場容量、消費(fèi)群體、產(chǎn)品銷售額依據(jù)銷售數(shù)量、服務(wù)店開展的服務(wù)項(xiàng)目、保險(xiǎn)等人才培訓(xùn)依據(jù)一汽轎車的總體培訓(xùn)計(jì)劃營銷力的提高依據(jù)縱向、橫向、結(jié)合自身的能力和發(fā)展目標(biāo)3）銷售計(jì)劃制定和銷售費(fèi)用的預(yù)算銷售計(jì)劃制定銷售費(fèi)用的預(yù)算包括設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)折舊、人員工資、差旅費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、通訊費(fèi)、水電費(fèi)。內(nèi) 容費(fèi)用的預(yù)算分析當(dāng)日

15、來店登記表、銷售額對當(dāng)日銷售情況有一個(gè)詳細(xì)的了解針對存在的問題制定有效的措施加以解決，做到日事日畢。使企業(yè)的管理水平在不斷的自我完善過程中逐步提高，爭取行業(yè)領(lǐng)先步驟步驟6）日常業(yè)務(wù)管理日報(bào)、月報(bào)、財(cái)務(wù)報(bào)表管理3、財(cái)務(wù)經(jīng)理 3.1.任職條件- 具有財(cái)務(wù)專業(yè)或相關(guān)專業(yè)大專及以上學(xué)歷；- 具有五年以上財(cái)務(wù)工作和管理經(jīng)驗(yàn)；- 了解一般的汽車知識(shí)；- 了解經(jīng)濟(jì)合同法等方面知識(shí)；- 能熟練進(jìn)行計(jì)算機(jī)操作；- 與內(nèi)部及外部客戶的優(yōu)質(zhì)接觸。 高水平的財(cái)務(wù)分析工作及大筆資金的運(yùn)作。3.2職責(zé) 1）財(cái)務(wù)指標(biāo)的制定和各項(xiàng)費(fèi)用的預(yù)算內(nèi) 容財(cái)務(wù)預(yù)算的編制和執(zhí)行、費(fèi)用的審核和報(bào)銷、成本的核算和分析。內(nèi)部控制制度的制定和監(jiān)

16、督、會(huì)計(jì)報(bào)表的編制和財(cái)務(wù)報(bào)表的編寫。協(xié)調(diào)與銀行、稅務(wù)等部門的關(guān)系。資金的籌措與運(yùn)作、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的分析和控制財(cái)務(wù)指標(biāo)的制定內(nèi) 容投資及經(jīng)營費(fèi)用包括設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)折舊、人員工資、差旅費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)、通訊費(fèi)、水電費(fèi)等。各項(xiàng)費(fèi)用的預(yù)算4、綜合部經(jīng)理 4.1.任職條件- 具有汽車方面或管理方面大專及以上學(xué)歷- 具有五年以上的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)- 了解一般的汽車知識(shí)- 了解法律方面知識(shí)- 能熟練進(jìn)行計(jì)算機(jī)操作- 有駕駛執(zhí)照，能熟練駕駛汽車- 與內(nèi)部及外部客戶的優(yōu)質(zhì)接觸 4.2職責(zé)1）基本工作和管理內(nèi) 容明確管理目標(biāo)制定日常管理制度并落實(shí)到人負(fù)責(zé)銷售服務(wù)店的日?；A(chǔ)管理工作內(nèi) 容員工對待遇的滿意度對本崗位的忠誠度

17、對工作環(huán)境的適應(yīng)性 2）人力資源管理 3）員工滿意度調(diào)查內(nèi) 容出勤率工作態(tài)度所創(chuàng)造產(chǎn)值個(gè)人素質(zhì) 員 工 考 核內(nèi) 容物質(zhì)獎(jiǎng)懲與精神鼓勵(lì)相結(jié)合日常管理制度與特殊政策相結(jié)合員工獎(jiǎng)懲制度的建立與完善內(nèi) 容依據(jù)廠家產(chǎn)品技術(shù)含量的變化結(jié)合本店員工素質(zhì)及企業(yè)發(fā)展需要和目標(biāo)做到短期目標(biāo)和長遠(yuǎn)規(guī)劃相結(jié)合員工培訓(xùn)計(jì)劃的制定與實(shí)施4)辦公用品、設(shè)施、設(shè)備內(nèi) 容制定管理制度納入日常管理并落實(shí)到人列清單，負(fù)責(zé)購買、做到帳目清楚辦公用品、設(shè)施、設(shè)備 5、銷售顧問 5.1任職條件- 具有汽車、市場營銷或相關(guān)專業(yè)大專及以上文化程度- 35周歲以下，具有一年以上從事汽車銷售或汽車維修的經(jīng)驗(yàn)；- 了解汽車行業(yè)的發(fā)展趨勢和汽車銷

18、售企業(yè)的運(yùn)作模式；- 具有營銷管理理念及較好的社會(huì)關(guān)系；- 熟知營銷管理學(xué)、汽車?yán)碚摰葘I(yè)知識(shí)；- 了解汽車維修、財(cái)務(wù)、經(jīng)濟(jì)合同法等方面知識(shí)；- 能熟練進(jìn)行計(jì)算機(jī)操作；- 有駕駛執(zhí)照，能熟練駕駛汽車；- 與內(nèi)部及外部客戶的優(yōu)質(zhì)接觸；- 高水平的文書作業(yè)和資料保存；- 適合忙碌、主動(dòng)及生動(dòng)的環(huán)境工作； 良好的語言表達(dá)能力和與客戶溝通的能力5.2職責(zé)內(nèi) 容迎接問候客戶、呈遞名片，自我介紹確定客戶需求并記錄在售前客戶信息登記表介紹一汽轎車顧問式銷售流程贈(zèng)送現(xiàn)場宣傳資料并確定下次面談時(shí)間送客戶出門并感謝他們的光臨步驟步驟步驟步驟1）客戶接待 向客戶推薦最迎合客戶需求的車型提供試車機(jī)會(huì)步驟介紹一汽轎車的

19、客戶援助中心及售后服務(wù)內(nèi)容（保養(yǎng)、保修等）介紹一汽轎車的客戶援助中心及售后服務(wù)內(nèi)容（保養(yǎng)、保修等）步驟贈(zèng)送產(chǎn)品介紹商談并確定下次見面時(shí)間步驟步驟 內(nèi) 容2）車輛介紹內(nèi) 容引領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)結(jié)算室根據(jù)車款構(gòu)成給予合理解釋3）指導(dǎo)客戶交款結(jié)算內(nèi) 容將銷售經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理介紹給客戶請客戶檢查車輛和附件（避免夜間交車）說明正確的操作和駕駛方法（參閱用戶手冊）全面介紹檢查、維修和保修等服務(wù)項(xiàng)目（參閱用戶手冊）步驟步驟步驟步驟交車手續(xù)與客戶合影，照片洗出后送給客戶，將照片粘貼在服務(wù)卡上，以便記住客戶4）車 輛 交 接車輛交接后3日內(nèi)100%跟蹤分析總結(jié)客戶的意見，找出不足內(nèi) 容5）客戶跟蹤服務(wù)填寫客戶信息跟蹤卡

20、，并通過VEI反饋一汽轎車。了解客戶意見，反饋市場動(dòng)態(tài)內(nèi) 容6）參與信息反饋6、客戶經(jīng)理- 6.1任職條件- 具有汽車、經(jīng)濟(jì)管理專業(yè)大專及以上文化程度（正規(guī)學(xué)歷）- 35周歲以下，具有一年以上從事汽車銷售或汽車維修的經(jīng)驗(yàn)- 熟知營銷管理學(xué)、汽車?yán)碚摰葘I(yè)知識(shí)- 了解汽車維修、財(cái)務(wù)、經(jīng)濟(jì)合同法等方面知識(shí)- 能熟練進(jìn)行計(jì)算機(jī)操作- 與內(nèi)部及外部客戶的優(yōu)質(zhì)接觸- 高水平的文書作業(yè)和資料保存- 專業(yè)的外表及熱忱的態(tài)度- 適合忙碌、主動(dòng)及生動(dòng)的環(huán)境工作 良好的語言表達(dá)能力和與客戶溝通的能力 能承受工作壓力（建議女性為主） 6.2職責(zé)內(nèi) 容客戶服務(wù)規(guī)范制定與員工的客戶服務(wù)質(zhì)量考評廣告宣傳、公共關(guān)系各項(xiàng)售后

21、服務(wù)完成情況的監(jiān)督和考核協(xié)助經(jīng)理做好客戶關(guān)系工作（包括客戶俱樂部、客戶關(guān)系評價(jià)、客戶關(guān)系考核、客戶關(guān)系信息分析等）步驟步驟步驟1）負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心工作的開展2)開展用戶滿意度的活動(dòng)方法用戶滿意度調(diào)查表 跟蹤服務(wù)與用戶面對面交流步驟方法統(tǒng)計(jì)不滿意意見，找出不足點(diǎn)統(tǒng)計(jì)滿意意見，發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)點(diǎn)步驟方法找出原因并加以分析加以發(fā)揚(yáng)光大步驟方法立項(xiàng)目、定實(shí)施細(xì)則指定責(zé)任人、明確完成時(shí)間 進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查 用戶滿意度的總結(jié)分析 針對不足點(diǎn)進(jìn)行分析 針對自身優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)針對不足之處確定對策7、展廳接待 7.1任職條件： 具有汽車、市場營銷或相關(guān)專業(yè)大專及以上文化程度； 女性，30周歲以下，具有一年以上汽車銷售

22、或服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)； 了解營銷管理學(xué)、汽車?yán)碚摰葘I(yè)知識(shí)； 良好的語言表達(dá)能力和與客戶溝通的能力 能熟練進(jìn)行計(jì)算機(jī)操作；7.2職責(zé)： 做客戶咨詢以發(fā)掘他們的需求 向客戶展示產(chǎn)品及服務(wù) 找出客戶的猶豫不決及抗拒的原因 詳細(xì)記載每日來店客戶的信息 提供試車的機(jī)會(huì)給客戶 與客戶溝通及有效的安排與顧客接觸8、庫存管理員（交車員） 8.1任職條件 具有高中及以上文化程度 40周歲以下，了解簡單的汽車維修知識(shí)能使用計(jì)算機(jī)制作各種表格 有駕駛執(zhí)照，能熟練駕駛汽車 8.2職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行商品車輛管理的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、政策、程序，及時(shí)進(jìn)貨、發(fā)貨、負(fù)責(zé)車輛進(jìn)出庫和庫存管理確保商品車輛的安全、完整及無損保證商品車輛合理放置，

23、貨源充足、車況良好、提貨方便定期檢查維護(hù)商品車輛，定期維護(hù)庫房和車輛環(huán)境接車時(shí)對車輛進(jìn)行徹底檢查，并保管好隨車物品和資料在車輛入庫、出庫、移庫時(shí)，做好登記。及時(shí)核對實(shí)物數(shù)量，做到帳帳、帳物相符配合銷售顧問搞好銷售工作，及時(shí)將車況信息通知給銷售顧問9、汽車裝潢 9.1任職條件 具有高中及以上文化程度 40周歲以下，了解簡單的汽車維修知識(shí) 熟練的汽車裝飾技術(shù) 有駕駛執(zhí)照，能駕駛汽車 9.2職責(zé) 負(fù)責(zé)售前車輛的整備 負(fù)責(zé)按用戶的要求對車輛進(jìn)行裝飾和美容10、一條龍服務(wù) 10.1任職條件 具有高中及以上文化程度 35周歲以下，了解一定的汽車知識(shí)和一條龍服務(wù)的各種手續(xù) 能使用計(jì)算機(jī)； 有駕駛執(zhí)照，能熟練

24、駕駛汽車。 與內(nèi)部及外部客戶的優(yōu)質(zhì)接觸。 專業(yè)的外表及熱忱的態(tài)度 較好的語言表達(dá)能力和與客戶溝通的能力10.2職責(zé) 負(fù)責(zé)銷售顧問安排的一條龍服務(wù) 負(fù)責(zé)解釋客戶提出的關(guān)于一條龍服務(wù)的問題 銷售活動(dòng)、行銷活動(dòng)及促銷的參與以提升銷售成績 負(fù)責(zé)完成公司領(lǐng)導(dǎo)安排的其它臨時(shí)性工作11、綜合部業(yè)務(wù)主辦 11.1任職條件 35周歲以下，具有大專文化程度 具有一年以上企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn) 了解一定的營銷管理學(xué)、汽車?yán)碚撝R(shí) 能熟練進(jìn)行計(jì)算機(jī)操作 具備一定的公關(guān)能力，語言表達(dá)能力。 11.2職責(zé) 協(xié)助經(jīng)理處理銷售服務(wù)店后勤工作 制定銷售服務(wù)店的基礎(chǔ)管理制度 負(fù)責(zé)銷售服務(wù)店的設(shè)備管理 負(fù)責(zé)銷售服務(wù)店的日常文件檔案管理1

25、2、服務(wù)站人員的崗位職責(zé)和任職條件可按照服務(wù)部的具體要求執(zhí)行。各銷售服務(wù)店應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況制定具體的崗位職責(zé)和任職條件，但不能與一汽轎車的相關(guān)要求沖突。三、銷售服務(wù)店員工招聘報(bào)一汽轎車備案并培訓(xùn)歸檔兩次培訓(xùn)不合格正式上崗不合格歸檔實(shí)習(xí)三個(gè)月招聘流程應(yīng)聘人員面試或現(xiàn)場操作歸檔不合格安排應(yīng)聘人員筆試歸檔不合格審核應(yīng)聘人員資格歸檔不合格公開發(fā)布招聘信息報(bào)政府或上級人事部門審批根據(jù)崗位需求擬訂招聘計(jì)劃正式上崗說明：1、銷售服務(wù)店的員工招聘應(yīng)嚴(yán)格按照一汽轎車規(guī)定的崗位職責(zé)、任職條件和招聘流程進(jìn)行，以提高銷售服務(wù)店員工的整體素質(zhì)。2、員工的數(shù)量應(yīng)根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)量確定，避免出現(xiàn)人浮于事、工作量過重等現(xiàn)象發(fā)生，從

26、而影響員工的工作積極性。第二節(jié) 環(huán)境管理一、環(huán)境管理的基本方法6S活動(dòng)是現(xiàn)場環(huán)境管理的基礎(chǔ)方法，維護(hù)一汽轎車（馬自達(dá)）銷售服務(wù)店環(huán)境關(guān)鍵在于推行6S活動(dòng)，持久保持銷售服務(wù)店的美觀、整潔形象。6S活動(dòng)包括以下內(nèi)容：1、 整理（SEIRI）區(qū)別要用與不要用的東西，不要用的東西清理掉。2、 整頓（SEITON ）要用的東西依規(guī)定定位、定量地?cái)[放整齊，明確地標(biāo)示。3、 清掃（SEISO）清除職場內(nèi)的臟污，并防止污染的發(fā)生。4、 清潔（ SEIKETSU）將前3S實(shí)施的做法制度化、規(guī)范化、貫徹執(zhí)行并維持成果。5、 素養(yǎng)（SHITSUKE）人人依規(guī)定行事、養(yǎng)成好習(xí)慣。6、 安全（SAFE）人人注意安全。整

27、理（SEIRI）需要的東西、不需要的東西加以分類：除去不要的東西，保存需要的東西。素養(yǎng)（SHITSUKE）為遵守規(guī)定的事項(xiàng)養(yǎng)成實(shí)行其他4S的習(xí)慣整頓（SEITON）需要的東西在要用時(shí)能輕易地拿到清掃（SEISO）身邊和工作場所需打掃得干干凈凈，沒有垃圾污染。清潔（SEIKETSU）清掃的地方要保持無臟污狀態(tài)。 二、管理標(biāo)準(zhǔn)和要求管理標(biāo)準(zhǔn)：在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，整個(gè)銷售服務(wù)店應(yīng)保持清潔、明亮、整齊和通風(fēng)。管理要求： 建立銷售服務(wù)店環(huán)境維護(hù)制度，并指定專門的清潔人員維護(hù)銷售服務(wù)店環(huán)境，展廳環(huán)境最好有銷售顧問自行維護(hù)，由綜合部行政人員與銷售經(jīng)理實(shí)施考核檢查。（見附表1.3銷售服務(wù)店環(huán)境檢查表明確清潔的內(nèi)容和

28、頻率，并記錄每項(xiàng)清潔工作完成的具體時(shí)間（見附表1.4清潔衛(wèi)生記錄表），并在相應(yīng)的地點(diǎn)張貼附表1.4。 確保經(jīng)常使用的衛(wèi)生用品及一些易耗品，如：日光燈、空氣清新劑等數(shù)量足夠并且備貨充足（見附表1.5補(bǔ)充物品清單和附表1.6購買物品清單）。 在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，為保證銷售服務(wù)店的環(huán)境舒適、空氣清新，禁止銷售服務(wù)店員工在展示廳、辦公區(qū)域、衛(wèi)生間、展示車輛、庫存車輛、車間、庫房內(nèi)吸煙。附表1.4以上清潔項(xiàng)目可視具體情況增加。以上清潔項(xiàng)目可視具體情況增加。以上清潔項(xiàng)目可視具體情況增加。附表1.5以上物品可視具體情況增加。以上物品可視具體情況增加。第三節(jié) 文件管理文件管理是銷售服務(wù)店的一項(xiàng)基礎(chǔ)管理內(nèi)容，一汽轎車

29、（馬自達(dá)）銷售服務(wù)店的文件管理應(yīng)遵行下列規(guī)范： 銷售服務(wù)店應(yīng)設(shè)置專人負(fù)責(zé)文件的收發(fā)、傳遞、存檔，并按規(guī)定的流程進(jìn)行傳遞和審閱。對于一汽轎車發(fā)放的文件，銷售服務(wù)店應(yīng)設(shè)專人、專線電話（傳真）、電子郵箱進(jìn)行接收，接收人及時(shí)對文件進(jìn)行分類處理，交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門審閱和處理，并將結(jié)果反饋給一汽轎車。同時(shí)，對于一汽轎車發(fā)放的所有文件（包括電子形式文件）均應(yīng)存檔備查。關(guān)于銷售服務(wù)店內(nèi)部的文件，應(yīng)按業(yè)務(wù)流程和崗位職責(zé)進(jìn)行傳遞，接受到文件的部門或個(gè)人應(yīng)及時(shí)處理文件，并將結(jié)果反饋給與文件相關(guān)的部門或個(gè)人。銷售服務(wù)店內(nèi)部的文件應(yīng)有統(tǒng)一的文件編號(hào)、簽發(fā)部門、簽發(fā)時(shí)間和規(guī)范的格式。銷售服務(wù)店內(nèi)部的文件的基本格式應(yīng)遵照一汽

30、轎車（馬自達(dá)）銷售服務(wù)店視覺形象手冊執(zhí)行。銷售服務(wù)店應(yīng)只設(shè)倆部傳真機(jī)，一部用于備件訂貨（設(shè)在備品經(jīng)理室），一部用于接收文件（設(shè)在綜合部），由專人管理，收發(fā)文件詳細(xì)記錄。第四節(jié) 辦公設(shè)備及用品管理銷售服務(wù)店應(yīng)建立辦公設(shè)備及用品管理制度，對辦公設(shè)備的購置、使用、維修、維護(hù)、報(bào)廢做出明確規(guī)定，每季度對辦公設(shè)備進(jìn)行清點(diǎn)，以控制銷售服務(wù)店的經(jīng)營成本。設(shè)備登記表（見附表1.7）附表1.7第五節(jié) 營業(yè)時(shí)間和電話1、最少營業(yè)時(shí)間：每星期一至星期五，每天八小時(shí)。節(jié)假日安排相關(guān)人員值班。服務(wù)部門的營業(yè)時(shí)間遵照一汽轎車銷售有限公司服務(wù)部的要求執(zhí)行。2、將銷售服務(wù)店的營業(yè)時(shí)間清楚地公布給顧客。3、在營業(yè)時(shí)間間內(nèi)，銷售

31、服務(wù)店的每個(gè)部門都要保證正常的運(yùn)營。4、銷售服務(wù)店的具體營業(yè)時(shí)間應(yīng)結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況來制定，所有的部門應(yīng)在制定的時(shí)間內(nèi)營業(yè)。5、銷售服務(wù)店應(yīng)根據(jù)一汽轎車的要求制定具體的營業(yè)時(shí)間制度。6、銷售服務(wù)店應(yīng)將本店的熱線電話、服務(wù)電話清楚地公布給顧客，并設(shè)專人接聽。（電話號(hào)碼的后三位數(shù)盡可能相同）7、銷售服務(wù)店應(yīng)將本店的業(yè)務(wù)電話（包括移動(dòng)電話）、傳真及其使用單位或個(gè)人匯總報(bào)給一汽轎車相關(guān)業(yè)務(wù)部門，電話變動(dòng)時(shí)應(yīng)及時(shí)通知一汽轎車相關(guān)業(yè)務(wù)部門，以免影響辦理業(yè)務(wù)。第六節(jié) 人力資源管理銷售服務(wù)店應(yīng)努力培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神，調(diào)動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性，合理使用和安排各類人才，人盡其才，人盡其用。在人力資源管理過程中，應(yīng)遵循下

32、列要求：1、銷售服務(wù)店員工錄用應(yīng)該按照一汽轎車規(guī)定的崗位職責(zé)、任職條件和流程進(jìn)行公開招聘，且錄用的員工必須能勝任為其安排的崗位?？偨?jīng)理、站長、服務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、銷售顧問、服務(wù)顧問、客戶中心主任等管理層人員的聘用結(jié)果和個(gè)人自然狀況須報(bào)一汽轎車書面認(rèn)可。所有上述人員及技術(shù)骨干的變動(dòng)，在變動(dòng)前三個(gè)月報(bào)一汽轎車書面認(rèn)可。2、銷售服務(wù)店關(guān)鍵崗位的員工必須經(jīng)一汽轎車培訓(xùn)合格后，獲得培訓(xùn)合格證才能上崗工作。培訓(xùn)費(fèi)用由銷售服務(wù)店自行承擔(dān)。銷售服務(wù)店員工的培訓(xùn)必須按照一汽轎車安排的培訓(xùn)時(shí)間和計(jì)劃進(jìn)行，如有特殊情況應(yīng)先與一汽轎車協(xié)商更改培訓(xùn)時(shí)間和計(jì)劃，以保證銷售服務(wù)店關(guān)鍵崗位的員工能全部、正常參加培訓(xùn)。除一汽轎

33、車安排的培訓(xùn)外，銷售服務(wù)店應(yīng)根據(jù)具體情況制定企業(yè)內(nèi)部的培訓(xùn)計(jì)劃，為每一位員工安排所需的、可行的培訓(xùn)，以提高員工的整體素質(zhì)。銷售服務(wù)店必須保留每一位員工的培訓(xùn)記錄（計(jì)劃、教材、考卷等），以備一汽轎車審查。如果員工在一年內(nèi)兩次培訓(xùn)不合格，銷售服務(wù)店應(yīng)不再聘用該員工。3、銷售服務(wù)店應(yīng)根據(jù)一汽轎車設(shè)定的投資效益模型制定合理的薪金級別、獎(jiǎng)懲措施、工作成績考核辦法、晉升制度。員工的薪金應(yīng)與員工的工作崗位、工作能力、受聘年限、工作績效相對應(yīng)。工作成績、獎(jiǎng)懲措施必須與員工對銷售運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)、銷售業(yè)務(wù)政策的執(zhí)行、銷售量、顧客滿意度、對企業(yè)的忠誠度掛鉤。4、根據(jù)客流量、營業(yè)高峰時(shí)間等，銷售服務(wù)店管理層應(yīng)給所有員工制定

34、工作日程，建立考勤制度。在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，所有銷售服務(wù)店員工都必須簽到和簽出，并認(rèn)真填寫簽到單（附表）和外出登記表。銷售服務(wù)店的接待人員必須知道外出人員的去向和回來時(shí)間。銷售服務(wù)店管理層應(yīng)監(jiān)督考勤制度的實(shí)施，有條件的單位可使用考勤機(jī)。5、銷售服務(wù)店員工的儀表直接影響顧客的購車心理，因此員工應(yīng)遵行儀表及服飾標(biāo)準(zhǔn)化原則，穿戴規(guī)定的服飾，以便識(shí)別。營業(yè)時(shí)間內(nèi)的儀表及服飾要求：頭發(fā)：干凈整齊，無頭屑，不遮蓋臉顏和衣服；臉龐：胡子剃得干凈，耳根和脖子保持干凈，鼻毛不長出鼻外；口：牙刷得干凈，無食物殘?jiān)绮秃蟊３挚谇桓蓛?；手：干凈，指甲修剪整齊，無長指甲，佩帶有品牌標(biāo)識(shí)的手表；工作服：穿著一汽轎車統(tǒng)一規(guī)定的

35、工作服，大小合身，經(jīng)常換洗，保持干凈整齊，紐扣系好；鞋：擦得干凈，無踏跟現(xiàn)象，不穿拖鞋和高跟鞋，與工作服協(xié)調(diào)；襪子：無走線、松弛現(xiàn)象，與衣服和膚色協(xié)調(diào)；領(lǐng)帶：干凈整齊，打結(jié)的地方無變形，不佩帶花哨領(lǐng)帶；飾物：男士不佩帶飾物，女士不佩帶很大或很重的飾物；化妝：化妝需明快、自然、整體協(xié)調(diào)，切忌化濃妝；胸卡：統(tǒng)一佩帶按一汽轎車要求的樣式的胸卡，保持干凈平整；其它：隨身攜帶筆和本，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄；隨身攜帶名片。每位員工進(jìn)入銷售服務(wù)店時(shí)，管理人員應(yīng)檢查員工的儀表，管理層進(jìn)行抽查。7、 在營業(yè)時(shí)間內(nèi)應(yīng)建立晨會(huì)和夕會(huì)制度，由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)召開每天的晨會(huì)和夕會(huì)。晨會(huì)要求：檢查員工儀表、儀態(tài) 布置當(dāng)天工作任務(wù)或強(qiáng)調(diào)

36、重要事宜 鼓舞團(tuán)隊(duì)士氣、協(xié)調(diào)工作夕會(huì)要求：班后紀(jì)律檢查 員工講述一天工作的重要情況 銷售經(jīng)理總結(jié)檢查一天工作的完成情況、并提出 表揚(yáng)與批評意見。表1.8 員 工 簽 到 表日期： 年 月 日 星期簽到時(shí)間簽到人簽名簽到時(shí)間簽到人簽名表1.9 外出去向登記表填表日期： 年 月 日 星期姓名外出時(shí)間外出地點(diǎn)外出原因預(yù)回時(shí)間經(jīng)理簽字實(shí)際回公司時(shí)間備注表1.10 一汽轎車（馬自達(dá)）銷售服務(wù)店人員登記表 表1.11 員 工 整 備 檢 查 表銷售經(jīng)理： 日期： / / / 附表05序號(hào)姓名職務(wù)員工號(hào)制 服胸 卡化 妝頭 發(fā)鞋措 施1統(tǒng)一 整潔有污點(diǎn) 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補(bǔ)妝濃妝 不統(tǒng)一整齊零亂整潔有

37、污點(diǎn)2統(tǒng)一 整潔有污點(diǎn) 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補(bǔ)妝濃妝 不統(tǒng)一整齊零亂整潔有污點(diǎn)3統(tǒng)一 整潔有污點(diǎn) 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補(bǔ)妝濃妝 不統(tǒng)一整齊零亂整潔有污點(diǎn)4統(tǒng)一 整潔有污點(diǎn) 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補(bǔ)妝濃妝 不統(tǒng)一整齊零亂整潔有污點(diǎn)5統(tǒng)一 整潔有污點(diǎn) 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補(bǔ)妝濃妝 不統(tǒng)一整齊零亂整潔有污點(diǎn)6統(tǒng)一 整潔有污點(diǎn) 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補(bǔ)妝濃妝 不統(tǒng)一整齊零亂整潔有污點(diǎn)7統(tǒng)一 整潔有污點(diǎn) 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補(bǔ)妝濃妝 不統(tǒng)一整齊零亂整潔有污點(diǎn)8統(tǒng)一 整潔有污點(diǎn) 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補(bǔ)妝濃妝 不統(tǒng)一整齊零亂整潔有污點(diǎn)9統(tǒng)一 整潔有污點(diǎn) 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補(bǔ)妝濃

38、妝 不統(tǒng)一整齊零亂整潔有污點(diǎn)10統(tǒng)一 整潔有污點(diǎn) 皺整齊佩帶佩帶傾斜淡妝 補(bǔ)妝濃妝 不統(tǒng)一整齊零亂整潔有污點(diǎn)第七節(jié) 內(nèi)部考核管理為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，銷售服務(wù)店應(yīng)建立完善的內(nèi)部考核管理制度，對各部門的經(jīng)營業(yè)績進(jìn)行考核，同時(shí)各部門也應(yīng)對本部門的員工進(jìn)行考核。對于考核結(jié)果，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)有完整、科學(xué)的獎(jiǎng)懲制度，以激勵(lì)員工為企業(yè)做出更大貢獻(xiàn)。 銷售服務(wù)店的內(nèi)部考核管理辦法可根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況制定。并將制定的考核管理辦法報(bào)一汽轎車M6區(qū)域部備案。第八節(jié) 客戶關(guān)系管理保持良好的客戶關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的需要。客戶關(guān)系管理是良好的客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。客戶服務(wù)順利進(jìn)行的前提是有一個(gè)豐富而實(shí)用的客戶資料庫，客戶資料庫包含的

39、內(nèi)容實(shí)際上是企業(yè)對自己客戶的了解與掌握。資料庫的運(yùn)用是企業(yè)各個(gè)運(yùn)作環(huán)節(jié)的基本依據(jù)。廣告、公關(guān)、人事安排、營銷策略、組織行為等，都與客戶信息有密切的關(guān)系。因此希望銷售服務(wù)店大量挖掘客戶信息，分析客戶資料，為銷售服務(wù)的良好運(yùn)作提供強(qiáng)有利的數(shù)據(jù)證明，為銷售服務(wù)營銷決策提供有利保障。客戶關(guān)系管理流程收集客戶信息定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查開展不定期的聯(lián)誼活動(dòng)對客戶進(jìn)行定期回訪開始客戶關(guān)系管理提出建議與方案與相關(guān)部門審議、決策實(shí)施 1 客戶接待規(guī)范 電話接待規(guī)范 一汽轎車（馬自達(dá)）銷售服務(wù)店的電話接聽人員（專人），要保證在電話響起后隨時(shí)能接聽（第一聲不要接）。 電話接聽人員在電話接通時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ絾柡颉澳谩?/p>

40、隨后報(bào)出“*銷售店名稱、接聽人職務(wù)、姓名”，電話接聽人員的語速要平穩(wěn)，發(fā)音清晰。 電話接聽人員應(yīng)在短時(shí)間內(nèi)了解來電人的最初目的，迅速做出處理方法，通話結(jié)束后以“再見”作為結(jié)束語，當(dāng)對方放下電放后你再輕輕掛斷，以示尊重。 準(zhǔn) 備：在工作臺(tái)上擺放好來電登記本、筆、計(jì)算器。 在工作臺(tái)上擺放好與來電內(nèi)容有關(guān)的底稿和文件 銷售咨詢：應(yīng)向?qū)Ψ浇榻B一名銷售顧問為其服務(wù)（填寫附表4.1），銷售顧問應(yīng)先向?qū)Ψ叫羞M(jìn)自我介紹，隨后提供銷售服務(wù)。 如銷售顧問無法直接接聽電話，請用戶留下電話，讓銷售顧問回復(fù)電話。電話接聽人員應(yīng)對客戶所關(guān)心的產(chǎn)品信息做出回答，建議用戶來銷售服務(wù)店親自體驗(yàn)馬自達(dá)車的全新動(dòng)感，并對客戶基礎(chǔ)信

41、息進(jìn)行記錄（填寫附表3.5），將其提供給銷售顧問安排回訪時(shí)間。投訴電話： 接聽投訴電話時(shí)，應(yīng)首先了解情況，迅速幫用戶聯(lián)系相應(yīng)部門進(jìn)行解決。在接聽投訴電話時(shí)要始終讓顧客感覺到你在認(rèn)真的傾聽，是在想辦法為他解決問題。 日常業(yè)務(wù)：在接聽日常業(yè)務(wù)電話時(shí)，電話接聽人員應(yīng)詳細(xì)記錄（填寫附表4.3）顧客需求，并告知顧客會(huì)及時(shí)與之聯(lián)絡(luò)，將表交給相關(guān)的人員或部門，銷售經(jīng)理要定期查看附表4.3內(nèi)容。表4.3 接聽電話留言表日 期： / / / 編號(hào)：001 附表04來電時(shí)間來電人姓名來電人號(hào)碼來電事由請回電話 有急事請回手機(jī) 想約見你是你的回電一會(huì)再來電話其它業(yè)務(wù)電話回電人姓名回電時(shí)間回電號(hào)碼留言內(nèi)容： 留言人： 電話接聽人： 接聽電話留言表日 期： / / / 編號(hào)：002 附表04來電時(shí)間來電人姓名來電人號(hào)碼來電事由請回電話 有急事請回手機(jī) 想約見你是你的回電一會(huì)再來電話其它業(yè)務(wù)電話回電人姓名回電時(shí)間回電號(hào)碼留言內(nèi)容： 留言人： 電話接聽人： 鈴聲響起隨時(shí)接聽（三聲內(nèi)）主動(dòng)禮貌問候并報(bào)上公司名稱和接聽人職務(wù)及姓名短時(shí)間內(nèi)了解來電人最初目的銷售信息為客戶介紹一位銷售顧問在附表01上登記將附表04轉(zhuǎn)交相應(yīng)人或部門記錄客戶需求在附表04上登記及時(shí)與其聯(lián)絡(luò)銷售顧問在附表02上登記登記留言進(jìn)行客戶跟蹤相關(guān)人員直接接聽銷售經(jīng)理每天檢查銷售跟進(jìn)