個(gè)人工作總結(jié)物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)與計(jì)劃

1、物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)與計(jì)劃要做一名合格的客服人員， 只有熱愛(ài)這一門(mén)事業(yè)， 才能全身心地 投入進(jìn)去， 所以這是一個(gè)合格的客服人員的一個(gè)先決條件。 今天給大 家為您整理了物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)與計(jì)劃，希望對(duì)大家有所幫助。 物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)與計(jì)劃范文一時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。 在我看來(lái)， 這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。 短暫的是我還來(lái)不及掌握的工 作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝 ;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服 人員今后的路必定很漫長(zhǎng)。回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過(guò)如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工， 對(duì)客 服工作也由陌生變成了

2、熟悉。很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無(wú)聊，不過(guò) 是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了 ;其實(shí)不然，要做一名合 格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧， 并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心， 否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、 失職 狀況;當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng) 歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容1、業(yè)主收房、入注裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔 案、鑰匙的歸檔 ;其中交付園區(qū)共 92 戶，辦理交房手續(xù) 46 戶，辦理 裝修手續(xù) 7 戶，入住業(yè)主 2 戶;2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司

3、、施工單 位等信息， 在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理， 并對(duì)此 過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪 ;3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函 150 份，整改通知單 115 份;溫馨提示 55份;部門(mén)會(huì)議紀(jì)要 23 份，大 件物品放行條 1387 余份。在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì) 于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)， 工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言， 工作中不免遇到 各種各樣的阻礙和困難， 但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下， 尤其是在 任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也 進(jìn)一步沉淀下來(lái)。 記

4、得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候， 因時(shí)間緊迫， 人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜 ;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期， 力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致 ;尤其是在交付的前 3 日， 大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)。 交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié) 助工作， 當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)， 已有一種睜著眼睛睡 覺(jué)的感覺(jué)。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來(lái)的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美 的笑容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪 ;她也是加班加 點(diǎn)的在工作， 也會(huì)很累， 為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神 面貌和工作狀態(tài)呢 ?通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻 體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正

5、含義。 所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工 作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工 作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱 與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼牟?單是你個(gè)人的形象，更是公司的形象。在接下來(lái)第二天、第三天交付 工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作， 在加強(qiáng)了自身情緒的掌 控的同時(shí)， 盡量保持著微笑服務(wù)， 順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房 手續(xù)。聽(tīng)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無(wú)比欣慰。 經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用， 在面對(duì)領(lǐng) 導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正 ;在與少數(shù)難纏的工

6、 程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼 ;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作 也逐步完善 ;2、工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其 "小 "，往往被 人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在綠城的 工作生活中，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得 ;不論是擬就公 文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生 無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到， 只有深入細(xì)節(jié)， 才能從中獲得回報(bào) ; 細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來(lái)成功 ;3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能 ;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn) 真努力的完成時(shí)， 換來(lái)的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。 前兩天剛制作 完畢的圣誕、 元旦園

7、區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案， 當(dāng)方案 通過(guò)主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情 ;至于接下 來(lái)食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案， 我 都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。在 20xx 年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的 缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，提高客戶服務(wù)技巧與心理， 完善客服接待流程及禮儀 ;5 、加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHO、P coreldraw 軟件的操作等 ;6、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)， 加強(qiáng)工作

8、責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性 ;7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方 面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。 物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)與計(jì)劃范文二回首 20xx 年，可以說(shuō)是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年 ,不斷改進(jìn)完 善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中 ,客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和 支持 ,同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助 ,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái) 的努力工作 ,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步 ,各項(xiàng)工作制度不 斷得到完善和落實(shí)。自下半年調(diào)客服部以來(lái)， 對(duì)綜合管理員的職責(zé)任務(wù)了解欠缺， 為 了盡快適應(yīng)新的工作崗位，我自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教，不斷理清工 作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職。從摸

9、索到熟悉，邊做邊 學(xué)，一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。注重以工作 任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過(guò)觀察、摸索、查閱資料和 實(shí)踐鍛煉 ;另一方面，問(wèn)書(shū)本、問(wèn)同事，不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在 我前進(jìn)的每一步中， 都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助， 得到了大 多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在這幾個(gè)月來(lái)，我們面對(duì)了很多壓力，克服 了很多困難， 但我們卻非常愉快和充實(shí)。 因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì) 伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作，勤奮 敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，在各 級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，從不會(huì)到會(huì)，從不熟悉到熟悉，逐漸摸 清了工作中的基

10、本情況， 找到了切入點(diǎn)，把握住了工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。20xx年度已平穩(wěn)度過(guò)，在日常對(duì)客戶服務(wù)的工作中，我部人員對(duì) 客戶的咨詢、提出的問(wèn)題和困難做到了耐心、細(xì)致解答、給予合理建 議，為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報(bào)修時(shí)我部人員能夠積極跟 進(jìn)，主動(dòng)詢問(wèn)客戶對(duì)處理過(guò)程的滿意程度， 為管理處提供有價(jià)值的客 戶意見(jiàn)和信息， 我部全體人員在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)及精心組織 下，以飽滿的熱情、奉獻(xiàn)創(chuàng)新的精神，取得了階段性的成績(jī)。面對(duì)過(guò) 去的一年， 總結(jié)工作實(shí)踐過(guò)程中我們所做出的改變， 同時(shí)也要總結(jié)現(xiàn) 有工作中出現(xiàn)的新問(wèn)題，不斷改進(jìn)工作方法，管理理論及實(shí)踐水平， 為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促成20xx年工作再上一個(gè)新的臺(tái)

11、階，現(xiàn)將 20xx年工 作總結(jié)如下：一、20xx年度部門(mén)主要工作完成情況1、客戶服務(wù)方面 小區(qū)收樓、入住、收費(fèi)情況由于小區(qū)投入使用已 5 年多，客戶收樓、 入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的 時(shí)期，遷出與變更客戶有所增加，因此 20xx 年度我部共辦理：應(yīng)交 房 96 戶;實(shí)際交房 121戶（其中包括車位 18 戶，儲(chǔ)藏間 1戶、店面 1 戶）;截止到 12 月 31日止，小區(qū)已達(dá)到交房條件為 1407戶，累計(jì)交房 為 1258 戶，交房面積 156774.65，交房率為 89%;截止到 12 月 31 日 止，小區(qū)入住客戶累計(jì) 779 戶（，其中已裝修入住的 690 戶，未裝修 入住的 89 戶，包括店面

12、 ），入住面積： 95257.58，入住率為 62%;本年度， 收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。 共發(fā)放客戶繳費(fèi)通 知單約 460份。對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶， 組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通， 及時(shí)了解客戶需求并反饋， 根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析， 采用電話提 醒、上門(mén)詢問(wèn)、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。截止到20xx年12月31日止，全年應(yīng)收管理費(fèi)1061102元（其中 已裝修入住 672888元、正在裝修 50382元、未裝修入住 76452元、 未售出租 47928元、裝修未入住 2 1 552元、未入住 1 87976元、未交 房反租 3924元），實(shí)收金額為 972862元（其中續(xù)交物業(yè)費(fèi) 79

13、0749元， 業(yè)主交房一次性收取物業(yè)費(fèi) 129502元，店面物業(yè)費(fèi) 52611 元）;其中全 年累計(jì)優(yōu)惠 76098.6元（未入住按 50%收取，在物業(yè)費(fèi)到期后兩個(gè)月內(nèi) 一次性交一年可送兩個(gè)月）；截止到20xx年12月31日止，累計(jì)欠物業(yè) 費(fèi) 248609 元（其中已裝修入住的欠費(fèi) 66779 元，未入住欠費(fèi) 181830 元 ）。收費(fèi)率情況：已入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù) 724戶，已收費(fèi)戶數(shù)673戶， 收費(fèi)率為93%正在裝修應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)88戶，已收費(fèi)戶數(shù)56戶，收 費(fèi)率為64%未入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)407戶，已收費(fèi)戶數(shù)185戶，收費(fèi) 率為45.5%店面應(yīng)收費(fèi)戶數(shù)94戶，已收費(fèi)戶數(shù)34戶，收費(fèi)率為36%;有償便民

14、服務(wù)收費(fèi)共計(jì) 21252 元（其中家政 19742 元，水電維修360 元，中介疏通 1150元），支出 8767元（為員工服務(wù)加班工資 ）; 日常工作及完成情況 本年度共計(jì)處理客戶日常報(bào)修及發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題共計(jì) 856 件;已完成 846件處理率 98%，并反饋客戶 ;處理客戶投訴共計(jì) 57件，全部完成， 處理率 100%。本年度，共計(jì)向客戶發(fā)放各類通知、溫馨提示等 21 次，約 1897 份。做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合 通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作 ;社區(qū)文化類在重陽(yáng)節(jié)舉辦了為 60 歲以上 老年人免費(fèi)體檢活動(dòng)。除此之外， 還為客戶辦理了車位續(xù)租、 裝修、網(wǎng)絡(luò)接入、門(mén)禁

15、卡、 廣告等日常服務(wù)工作。具體數(shù)據(jù)如下：截止到XX月XX日止，辦理客戶裝修共計(jì)147戶;累計(jì)辦理移動(dòng)網(wǎng) 絡(luò)接入共計(jì)21戶;車位出租辦理共計(jì)18個(gè)：其中C區(qū)12個(gè)、B區(qū)6 個(gè);為客戶辦理門(mén)禁卡 276個(gè);收取廣告費(fèi)全年累記為 15220元; 、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家 中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，截止到 20XX 年 xx月xx日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行入戶調(diào)查走訪153戶，走訪反應(yīng)出的問(wèn)題統(tǒng)計(jì)：服務(wù)態(tài)度 3起，后勤保障 23 起，安全及車輛秩序 16起，保潔綠化17起;截止到20xx年xx月xx日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào) 查表 42

16、2 份（全部入戶調(diào)查 ），調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我管理處總體的滿 意度為 85%，其中別墅區(qū)域滿意度為 92%，AC 區(qū)滿意度為 90%，B 區(qū)滿意度為76%, DC區(qū)滿意度為86%;2、后勤保障方面 （原工程部 ） 20xx年度共完成1651項(xiàng)零維修工作；其中水電的有897件，已 處理 883件,處理率為 98%;土建的有 5 1 3件（包括上報(bào)工程和自行維 修、玻璃門(mén)窗等 ）,已處理 463件處理率 90.2%,智能化的有 147件, 已處理 133件,處理率 90.4%;電梯 94件,全部處理, 處理率為 100%; 因小區(qū)路燈燈頭老化, 草坪燈被人為損壞, 為此改造小區(qū)路燈 燈頭、草坪燈共

17、 100盞;其中路燈 60盞,草坪燈 40盞; 原多層單元內(nèi)各層都裝有插座，業(yè)主借機(jī)用其為電動(dòng)車充電， 經(jīng)發(fā)現(xiàn)后為控制用電,統(tǒng)一更換面板共 232塊; 每月抄寫(xiě)計(jì)算電表，配合收費(fèi)員做好每月電費(fèi)計(jì)費(fèi)的收取工作; 嚴(yán)格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理,規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng) ;使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運(yùn)行良好狀 態(tài);更換過(guò)期及壓力不夠的滅火器共 145瓶,更換消防水袋共 50條;3、保潔、綠化方面保潔綠化在各項(xiàng)工作執(zhí)行當(dāng)中, 對(duì)小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施 進(jìn)行了統(tǒng)籌管理,具體工作如下：一年來(lái),保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空層、廣場(chǎng)、水池、車庫(kù) 等各 6 次,未交房空房衛(wèi)生大掃除 1

18、7 套,清刷小區(qū)周邊紅磚 1 次, 清洗、拋光電梯不銹鋼門(mén)共 27 扇，清撈污水進(jìn) 2 次。對(duì)各保潔工作 區(qū)域進(jìn)行了規(guī)范的劃分，以個(gè)人清掃 10 個(gè)樓道為標(biāo)準(zhǔn)，將架空層納 入樓道清掃范圍，以確保更好的開(kāi)展工作 ;小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定， 經(jīng)常出現(xiàn)缺編， 導(dǎo)致小區(qū) 綠化出現(xiàn)苗木茂盛、 雜草重生、澆灌困難等現(xiàn)象， 養(yǎng)護(hù)工作做不到位。 為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響， 今年聘請(qǐng)外小工對(duì)小區(qū)綠化地的雜草 進(jìn)行清除， 共計(jì)用工時(shí)為 81 個(gè);以便于綠化員可以及時(shí)對(duì)草坪進(jìn)行修 剪、造型、打藥，根據(jù)氣候變化時(shí)進(jìn)行施肥、 補(bǔ)苗和病蟲(chóng)防治等工作， 確保區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。根據(jù)工作中積累的經(jīng)驗(yàn)， 不斷創(chuàng)新，下

19、半年綠化殺蟲(chóng)使用 3 米 長(zhǎng)桿噴管，取代以前爬樓梯不安全的農(nóng)藥噴灑 ;改用了塑料條繩打草 刀頭，以后將不再請(qǐng)大量人力拔草， 夏天對(duì)苗木的澆灌采用了 1 寸水 管，取代了以前用消防水袋澆水， 為公司節(jié)約一定的人員及資源成本 ; 創(chuàng)造出更為專業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系 ;二、工作中存在的不足：1、工作人員服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)有待提高 ;2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)，各部門(mén)的銜 接不是很到位 ;3、客服員走訪業(yè)主時(shí)，經(jīng)常吃閉門(mén)羹，那足以證明我們的服務(wù) 工作還沒(méi)有做到位 ;4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺，專業(yè)化知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠 ;5、倉(cāng)庫(kù)材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒(méi)有貼明顯標(biāo)簽 ;6、二

20、次供水、配電房等自保的各類公共設(shè)施設(shè)備無(wú)保養(yǎng)、無(wú)記 錄;7、質(zhì)量管理落實(shí)不到位，檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，糾正力度不夠。8、考核制度還不健全，執(zhí)行不力。9、管理人員水平與專業(yè)管理人員水平還有一定的差距。10、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)， 像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主 的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。11、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺， 檔案管理分置不夠細(xì) 致、完善，對(duì)檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂。三、20xx 年度的初步工作計(jì)劃及總體工作目標(biāo) 隨著公司的腳步邁入新的一年， 客服部總體的工作目標(biāo)已由打好 基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度， 深入發(fā)展的階段， 我部的工作也必須更上一個(gè) 臺(tái)階，同時(shí)，針對(duì)本年度工作中的

21、不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性 與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指 標(biāo)，完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì) ;具體工作如下：1、重新制定和細(xì)化本部門(mén)的工作職責(zé) ;把客服、保潔、綠化、后 勤制度統(tǒng)一修改為客服部管理制度 ，改進(jìn)各組的工作流程，做到 有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn)，并形成相關(guān)記錄 ;2、實(shí)行區(qū)域管家現(xiàn)場(chǎng)辦公制，以方便業(yè)主的咨詢、報(bào)修、等其 它便民業(yè)務(wù)的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客 服熱線確保 24 小時(shí)都處于待機(jī)狀態(tài) ;全面開(kāi)展定期或不定期的小區(qū)巡 視檢查工作，并為此制訂詳細(xì)的巡查制度、報(bào)修程序、及檢查完成跟 進(jìn)工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、

22、及時(shí)處理、全程跟進(jìn) ;兩年內(nèi)將打造出 區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家 ;3、客戶報(bào)修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié)， 為更好的掌握客戶信息， 了解客戶對(duì)我處工作的滿意程度， 提高工作 效率，我部針對(duì)每一個(gè)客戶的投訴、報(bào)修將采用專人接聽(tīng)電話，處理 各類報(bào)修及時(shí)率達(dá)到 98%，返修率不高于 5%;一對(duì)一的上門(mén)或電話方 式進(jìn)行回訪， 詢問(wèn)客戶投報(bào)人對(duì)我處接報(bào)后員工的服務(wù)態(tài)度、 解決時(shí) 間、處理情況 ;4、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門(mén)內(nèi)部各類檢、巡查 資料統(tǒng)一放置于檔案柜里，以便于查找，并由專人負(fù)責(zé)歸檔、借閱。5、落實(shí)月、季、年度公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及庫(kù)房管理工作，做 到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng)、有檢查、

23、有記錄，庫(kù)房干凈、整潔、條理清晰、 標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確 ;6、加強(qiáng)保潔綠化工作的細(xì)節(jié)管理，主抓細(xì)節(jié)問(wèn)題上的保潔綠化 作業(yè)問(wèn)題，落實(shí)好考核工作機(jī)制，對(duì)于保潔綠化員每天所清掃、修剪 區(qū)域進(jìn)行多次的檢查， 從組長(zhǎng)到主管， 從主管到區(qū)域管家分為三級(jí)制 檢、抽查工作， 同時(shí)為保潔綠化員每天設(shè)立較為準(zhǔn)確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并 按時(shí)完成工作 ;人員管理上實(shí)行人性化管理，增加員工的業(yè)余生活， 不斷提高員工的積極性。物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)與計(jì)劃范文三對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)， 做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃 辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已 經(jīng)習(xí)慣了這種味道， 不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)

24、 候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。 我是從一線員工上來(lái) 的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中， 我就一直在不斷地探索， 企圖能夠找到另外一種味道， 能夠化解和消 融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種 "辣"味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大 多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。在每一個(gè)新員工上線之前， 我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表， 僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠， 要嘗試著在以下兩點(diǎn) 的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)， 要學(xué)會(huì)把枯 燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先， 對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，

25、當(dāng)成親人或是朋友， 真心為用戶提供切實(shí)有效 地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢 時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度， 這樣才會(huì)保持冷 靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn) 題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中， 我一直在人性化管理與制度化管理 這兩種管理模式之間尋找一種平衡。 為了防止員工因違反規(guī)章制度而 受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)， 影響服務(wù)態(tài)度， 一種比較有效的處理方式是在 處罰前找員工溝通， 最好的方式是推己及人， 感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中 不斷成長(zhǎng)起來(lái)的， 一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自 己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后

26、果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善 莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，" 風(fēng) 物長(zhǎng)宜放眼量 "，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是 處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑， 唯有這樣， 才會(huì)消除與前臺(tái)的隔 閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成 效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本 部門(mén)的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著有效的配合，同 時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著較為和諧的溝通和交流， 將話務(wù)管 理工作進(jìn)行得有條不紊。 在我盡自己最大

27、的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò) 程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：在洪水暴虐的時(shí)候， 聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。 突然 有人驚呼 ;"看，那是什么 ?"一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大 家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。 "那是蟻球。 "一位老者說(shuō) ;"螞蟻這東西， 很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水 到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波 浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就 得救了。 "不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一 層一層地打開(kāi)， 迅速而井然地一排排沖上堤岸。 岸邊的水中留下了一 團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇?tīng)奚摺Ｋ麄冊(cè)僖才啦簧习读耍?但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯 于是，我開(kāi)始為此而努力： 一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)， 應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速 抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的 "蟻球 "，在我們呼叫中 心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下， 不懼用戶的無(wú)理糾纏， 不驚投 訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防 !很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán) 隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在 "逆水行舟，不進(jìn)則退 " 的