XXXX《商務(wù)溝通方法與技能》

1、 在桌面空白處單擊右鍵屬性設(shè)置，選擇第二顯示器，勾選下方的“將Windows桌面擴展到該顯示器上”，單擊確定。 打開PowerPoint，單擊“幻燈片放映”“設(shè)置放映方式”，在多顯示器處選擇第二顯示器，勾選“顯示演講者視圖”。商務(wù)溝通方法與技能2你們覺得商務(wù)溝通是什么？你們覺得商務(wù)溝通是什么？第一章、學(xué)生成長檔案第一章、學(xué)生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件第六章、書面商務(wù)文件-內(nèi)部溝通文件內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件第七章、書面商務(wù)

2、文件-外部溝通文件外部溝通文件第八章、視覺溝通第八章、視覺溝通重要性重要性 方法方法路徑路徑 分類（口頭、分類（口頭、 非語言、非語言、 書面）書面） 學(xué)生成長檔案學(xué)生成長檔案第一章、學(xué)生成長檔案第一章、學(xué)生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件第六章、書面商務(wù)文件-內(nèi)部溝通文件內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件第七章、書面商務(wù)文件-外部溝通文件外部溝通文件第八章、視覺溝通第八章、視覺溝通重要性重要性 方法方法路徑路徑 分類（口頭、分類（口頭、

3、 非語言、非語言、 書面）書面） 學(xué)生成長檔案學(xué)生成長檔案l溝通過程溝通過程l溝通的對象和類型溝通的對象和類型l溝通障礙溝通障礙l克服溝通障礙克服溝通障礙第一章、學(xué)生成長檔案第一章、學(xué)生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件第六章、書面商務(wù)文件-內(nèi)部溝通文件內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件第七章、書面商務(wù)文件-外部溝通文件外部溝通文件第八章、視覺溝通第八章、視覺溝通重要性重要性 方法方法路徑路徑 分類（口頭、分類（口頭、 非語言、非語言、 書

4、面）書面） 學(xué)生成長檔案學(xué)生成長檔案l單項與雙向單項與雙向l正式與非正式正式與非正式l溝通方向溝通方向l溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)第一章、學(xué)生成長檔案第一章、學(xué)生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件第六章、書面商務(wù)文件-內(nèi)部溝通文件內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件第七章、書面商務(wù)文件-外部溝通文件外部溝通文件第八章、視覺溝通第八章、視覺溝通重要性重要性 方法方法路徑路徑 分類（口頭、分類（口頭、 非語言、非語言、 書面）書面） 學(xué)生成長檔案學(xué)生成長檔

5、案影響口頭溝通的方式影響口頭溝通的方式影響口頭溝通的因素影響口頭溝通的因素第一章、學(xué)生成長檔案第一章、學(xué)生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件第六章、書面商務(wù)文件-內(nèi)部溝通文件內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件第七章、書面商務(wù)文件-外部溝通文件外部溝通文件第八章、視覺溝通第八章、視覺溝通重要性重要性 方法方法路徑路徑 分類（口頭、分類（口頭、 非語言、非語言、 書面）書面） 學(xué)生成長檔案學(xué)生成長檔案個體外表個體外表肢體語言肢體語言工作環(huán)境下得

6、非語言溝通工作環(huán)境下得非語言溝通第一章、學(xué)生成長檔案第一章、學(xué)生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件第六章、書面商務(wù)文件-內(nèi)部溝通文件內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件第七章、書面商務(wù)文件-外部溝通文件外部溝通文件第八章、視覺溝通第八章、視覺溝通重要性重要性 方法方法路徑路徑 分類（口頭、分類（口頭、 非語言、非語言、 書面）書面） 學(xué)生成長檔案學(xué)生成長檔案書面內(nèi)部文件：書面內(nèi)部文件：備忘錄備忘錄會議議程會議議程會議紀(jì)錄會議紀(jì)錄報告報告通告通

7、告企業(yè)內(nèi)部刊物企業(yè)內(nèi)部刊物第一章、學(xué)生成長檔案第一章、學(xué)生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件第六章、書面商務(wù)文件-內(nèi)部溝通文件內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件第七章、書面商務(wù)文件-外部溝通文件外部溝通文件第八章、視覺溝通第八章、視覺溝通重要性重要性 方法方法路徑路徑 分類（口頭、分類（口頭、 非語言、非語言、 書面）書面） 學(xué)生成長檔案學(xué)生成長檔案書面外部文件：書面外部文件：致意便條致意便條商務(wù)信函商務(wù)信函商業(yè)計劃商業(yè)計劃年度報告年度報告

8、傳真與電子郵件傳真與電子郵件短信服務(wù)短信服務(wù)第一章、學(xué)生成長檔案第一章、學(xué)生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件第六章、書面商務(wù)文件-內(nèi)部溝通文件內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件第七章、書面商務(wù)文件-外部溝通文件外部溝通文件第八章、視覺溝通第八章、視覺溝通重要性重要性 方法方法路徑路徑 分類（口頭、分類（口頭、 非語言、非語言、 書面）書面） 學(xué)生成長檔案學(xué)生成長檔案視覺溝通：視覺溝通：表格表格/ /條形圖條形圖/ /柱狀圖柱狀圖/ /曲線

9、圖曲線圖/ /統(tǒng)計地圖統(tǒng)計地圖/ /象形圖象形圖/ /餅狀圖餅狀圖/ /散點圖散點圖/ /表格重構(gòu)表格重構(gòu)/Z/Z形圖形圖第一章、學(xué)生成長檔案第一章、學(xué)生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性第二章、商務(wù)溝通的重要性第三章、溝通的方法和路徑第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通第四章、口頭溝通第五章、非語言溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件第六章、書面商務(wù)文件-內(nèi)部溝通文件內(nèi)部溝通文件第七章、書面商務(wù)文件第七章、書面商務(wù)文件-外部溝通文件外部溝通文件第八章、視覺溝通第八章、視覺溝通重要性重要性 方法方法路徑路徑 分類（口頭、分類（口頭、 非語言、非語言、 書面）書面） 學(xué)生成長檔案學(xué)生成長

10、檔案難易難易 題型題型Core（1）考試時間考試時間2小時小時45分鐘分鐘 包括15分鐘的案例分析時間 （2）滿分）滿分100分分 必答題60分，選答題40分（3）考試題型）考試題型 均為材料題，共5道，必答3道，選答2道（4選2）； 每道材料題有2-4個小問題，故共有15道左右的小問題。 n 2.2.1 1考試題型分析考試題型分析n 2.2.1 1 考試題型分析考試題型分析 123簡述題（識記：定義、概念、原理等）分析題（理解：對數(shù)據(jù)案例的分析等）決策題（應(yīng)用：投訴信、商業(yè)計劃等） 是否可以獲得心滿意足的工作.每道材料題下小題類型分析：每道材料題下小題類型分析： 共有三種共有三種簡述題（識記

11、簡述題（識記) )分析題（理解)決策題（應(yīng)用)n 2.2.2 2難易程度比例分析難易程度比例分析 難難: :中中: :易：易：3:4:33:4:3n 2.2.3 3各章節(jié)的分值比例分析各章節(jié)的分值比例分析 第一章、學(xué)生成長檔案第一章、學(xué)生成長檔案第二章、商務(wù)溝通的重要性（第二章、商務(wù)溝通的重要性（1010分）分）第三章、溝通的方法和路徑第三章、溝通的方法和路徑第四章、口頭溝通（第四章、口頭溝通（1515分）分）第五章、非語言溝通第五章、非語言溝通第六章、書面商務(wù)文件第六章、書面商務(wù)文件-內(nèi)部溝通文件（內(nèi)部溝通文件（3232分）分）第七章、書面商務(wù)文件第七章、書面商務(wù)文件-外部溝通文件（外部溝通

12、文件（2323分）分）第八章、視覺溝通（第八章、視覺溝通（2020分）分）n 2.2.3 3各章節(jié)的分值比例各章節(jié)的分值比例 一.教材的使用1.課程內(nèi)容： 商務(wù)溝通方法與技能課程圍繞著在工作中進行口頭交流和書面交流的方法和技能展開，包括工作中的溝通渠道以及怎樣更好的與同事、上級、下屬以及供應(yīng)商和顧客進行口頭交流和書面交流等內(nèi)容2.溝通與商務(wù)技能3.學(xué)習(xí)指導(dǎo)各章后面都有本章練習(xí)題，在每章講完課之后，我會帶領(lǐng)大家做課后的練習(xí)題，練習(xí)題的題型主要是選擇和案例分析題課本每章的后面都有本章涉及的關(guān)鍵字和術(shù)語，我會進行詳細(xì)解釋，有詳細(xì)的答案，可供同學(xué)們參考課外的補充練習(xí)題模擬練習(xí)題4.考試樣卷 本書的附錄

13、中有一套樣題，同時附有習(xí)題的答案和評分標(biāo)準(zhǔn)，對考試的出題情況有個基礎(chǔ)的了解第一章：學(xué)生成長檔案學(xué)習(xí)內(nèi)容：學(xué)習(xí)內(nèi)容： 概述概述 學(xué)生成長檔案學(xué)生成長檔案 學(xué)生成長檔案的完成學(xué)生成長檔案的完成 學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解自我評估的重要性了解自我評估的重要性 掌握自我評估的方法掌握自我評估的方法 掌握記錄個人情況的方法掌握記錄個人情況的方法 提高自主學(xué)習(xí)能力提高自主學(xué)習(xí)能力1.概述1.1.同學(xué)們生活中覺得有壓力嗎？1.2.建立任務(wù)的優(yōu)先順序1.2.1 進行有效時間管理進行有效時間管理的的步驟步驟 第一步第一步列出所要完成任務(wù)的清單列出所要完成任務(wù)的清單 任務(wù)的簡要描述任務(wù)的簡要描述 任務(wù)下達(dá)方任務(wù)下達(dá)方

14、 任務(wù)完成的日期任務(wù)完成的日期 任務(wù)的完成的方式任務(wù)的完成的方式 與任務(wù)有關(guān)的其他人員與任務(wù)有關(guān)的其他人員 各任務(wù)之間是否相互依賴各任務(wù)之間是否相互依賴 預(yù)期完成各任務(wù)所需要的時間預(yù)期完成各任務(wù)所需要的時間 1.2.2. 第第二步二步確定優(yōu)先順序確定優(yōu)先順序高度重要性的事情的特點：高度重要性的事情的特點：沒有按期完成任務(wù)可能帶來嚴(yán)重后果沒有按期完成任務(wù)可能帶來嚴(yán)重后果其他重要任務(wù)取決于該任務(wù)的完成其他重要任務(wù)取決于該任務(wù)的完成其他人的活動受到該任務(wù)的影響其他人的活動受到該任務(wù)的影響 1.2.3.處理緊急事情和重要事情處理緊急事情和重要事情把緊急的事情交給別人，自己處理重要的事情把緊急的事情交給

15、別人，自己處理重要的事情請求延期完成緊急但不重要的事情請求延期完成緊急但不重要的事情第三第三步步對優(yōu)先順序進行重新排序?qū)?yōu)先順序進行重新排序?qū)⒅匾揖o急的任務(wù)定位最優(yōu)先級將重要且緊急的任務(wù)定位最優(yōu)先級將緊急且可在有效時間內(nèi)完成的而不會影響任務(wù)的任務(wù)定為次最高將緊急且可在有效時間內(nèi)完成的而不會影響任務(wù)的任務(wù)定為次最高優(yōu)先級優(yōu)先級重要但不緊急的任務(wù)定位再次一級的優(yōu)先級重要但不緊急的任務(wù)定位再次一級的優(yōu)先級1.3.優(yōu)先順序的ABC分類法ABCABC分類法分類法是根據(jù)某些重要性度量指標(biāo)將事物劃分為A、B、C三類，然后進行不同的管理策略，從而有效的提高工作效率和經(jīng)濟效益ABC分類方法C類事物最不重要B類

16、事物次之A類事物非常重要1.4.時間管理矩陣 把事物根據(jù)重要性和緊急性分成把事物根據(jù)重要性和緊急性分成ABCDABCD四類，形成四類，形成時間管理時間管理矩陣矩陣。緊急緊急不緊急不緊急重要A類：緊急且重要立即做，運用質(zhì)量時間B類：不緊急但重要制定計劃，運用質(zhì)量時間不重要C類：緊急但不重要迅速完成，不運用質(zhì)量時間D類：不緊急也不重要以后做委托他人完成以全神貫注的方式無任何中斷與該任務(wù)有關(guān)的人員課隨時參與任務(wù)的完成質(zhì)量時間：質(zhì)量時間：所需信息和資源很容易弄到1.5.分析時間1.5.1.分析我們是否有效利用時間的方法分析我們是否有效利用時間的方法 通過寫通過寫時間日志時間日志或者估算完成各項主要任務(wù)

17、所需時間來評或者估算完成各項主要任務(wù)所需時間來評估自己的工作績效估自己的工作績效 從別人那里獲得反饋和指導(dǎo)從別人那里獲得反饋和指導(dǎo) 制定一個行動計劃來預(yù)測當(dāng)我們更有效的利用時間時，我制定一個行動計劃來預(yù)測當(dāng)我們更有效的利用時間時，我們的行為將怎樣變化們的行為將怎樣變化時間日志是對我們每天所做事情及花費時間的詳細(xì)記錄。時間日志是對我們每天所做事情及花費時間的詳細(xì)記錄。具備的特征具備的特征 詳細(xì)記錄所有需要花費時間的任務(wù)，各項任務(wù)一經(jīng)結(jié)束就詳細(xì)記錄所有需要花費時間的任務(wù)，各項任務(wù)一經(jīng)結(jié)束就要注銷其優(yōu)先順序要注銷其優(yōu)先順序 記錄所有無效時間記錄所有無效時間。（時間大盜時間大盜；時間水域時間水域）1.

18、5.2.時間日志數(shù)據(jù)分析提供的有價值信息實際花費時間的方式實際花費時間的方式可能正在執(zhí)行的應(yīng)由他人執(zhí)行的任務(wù)可能正在執(zhí)行的應(yīng)由他人執(zhí)行的任務(wù)在應(yīng)承擔(dān)和不應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)上的時間分配不夠合理在應(yīng)承擔(dān)和不應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)上的時間分配不夠合理在緊急且重要的事情上幾乎沒有運用時間在緊急且重要的事情上幾乎沒有運用時間承擔(dān)的任務(wù)可能超出自己的承受范圍承擔(dān)的任務(wù)可能超出自己的承受范圍作用是有助于處理那些時間利用效率作用是有助于處理那些時間利用效率低的任務(wù)低的任務(wù)1.5.3.時間利用效率低的原因 出現(xiàn)優(yōu)先出現(xiàn)優(yōu)先順序分類錯誤順序分類錯誤 受到別人的干擾受到別人的干擾 未能節(jié)省時間未能節(jié)省時間 未能制定一個可行計劃未能

19、制定一個可行計劃 未能遵循計劃未能遵循計劃那么，我們應(yīng)該怎么創(chuàng)造更多時間？那么，我們應(yīng)該怎么創(chuàng)造更多時間？1.5.4.1.5.4.如何創(chuàng)造時間如何創(chuàng)造時間1.避免犯錯誤避免犯錯誤2.明確你在做什么明確你在做什么3.文件信息的條理化文件信息的條理化4.盡量將任務(wù)授權(quán)盡量將任務(wù)授權(quán)5.確保你只做自己份內(nèi)的事情確保你只做自己份內(nèi)的事情6.分批執(zhí)行任務(wù)以減少任務(wù)轉(zhuǎn)換的時間分批執(zhí)行任務(wù)以減少任務(wù)轉(zhuǎn)換的時間1.6.學(xué)生成長檔案1.6.1.1.6.1.概念：概念： 學(xué)生成長檔案旨在促進學(xué)生的學(xué)習(xí)并幫助學(xué)生學(xué)生成長檔案旨在促進學(xué)生的學(xué)習(xí)并幫助學(xué)生獲得技能。對學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中的取得進步進行記獲得技能。對學(xué)生在學(xué)

20、習(xí)過程中的取得進步進行記錄，主要集中在課程學(xué)習(xí)方面，但也包括個人的愛錄，主要集中在課程學(xué)習(xí)方面，但也包括個人的愛好和職業(yè)興趣以及通過兼職或全職工作與參加志愿好和職業(yè)興趣以及通過兼職或全職工作與參加志愿活動所獲得的經(jīng)驗、知識和技能活動所獲得的經(jīng)驗、知識和技能1.6.2.學(xué)生在學(xué)習(xí)成長檔案中的角色1.通過學(xué)業(yè)學(xué)習(xí)和其他活動開發(fā)技能通過學(xué)業(yè)學(xué)習(xí)和其他活動開發(fā)技能2.通過學(xué)習(xí)日志進行自我反思通過學(xué)習(xí)日志進行自我反思3.定期檢查檔案文件定期檢查檔案文件4.年終檢查這些檔案文件年終檢查這些檔案文件5.課程結(jié)束時檢查這些檔案文件課程結(jié)束時檢查這些檔案文件1.6.3.學(xué)生成長檔案的重要性學(xué)生要具備的基本職能學(xué)

21、生要具備的基本職能1. 計劃和組織技能計劃和組織技能2. 溝通技能溝通技能3. 合作技能合作技能4. 創(chuàng)造性技能創(chuàng)造性技能5. 解決問題技能解決問題技能6. 技術(shù)技能技術(shù)技能案例：不會溝通，從同事到冤家案例：不會溝通，從同事到冤家 小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭小賈是公司銷售部一名員工，為人比較隨和，不喜爭執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時間，不執(zhí)，和同事的關(guān)系處得都比較好。但是，前一段時間，不知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時知道為什么，同一部門的小李老是處處和他過不去，有時候還故意在別人面前指桑罵槐，對跟他合作的工作任務(wù)也候還故意在別人面前指桑罵槐

22、，對跟他合作的工作任務(wù)也都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。都有意讓小賈做得多，甚至還搶了小賈的好幾個老客戶。 起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍起初，小賈覺得都是同事，沒什么大不了的，忍一忍就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了就算了。但是，看到小李如此囂張，小賈一賭氣，告到了經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成經(jīng)理那兒。經(jīng)理把小李批評了一通，從此，小賈和小李成了絕對的冤家了。了絕對的冤家了。 案例點評：案例點評： 小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個問題。小賈所遇到的事情是在工作中常常出現(xiàn)的一個問題。在一段時間里，同事小李對他的態(tài)度大

23、有改變，這應(yīng)該是在一段時間里，同事小李對他的態(tài)度大有改變，這應(yīng)該是讓小賈有所警覺的，應(yīng)該留心是不是哪里出了問題了。但讓小賈有所警覺的，應(yīng)該留心是不是哪里出了問題了。但是，小賈只是一味的忍讓，這個忍讓不是一個好辦法，更是，小賈只是一味的忍讓，這個忍讓不是一個好辦法，更重要的應(yīng)該是多溝通。重要的應(yīng)該是多溝通。 小賈應(yīng)該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一小賈應(yīng)該考慮是不是小李有了一些什么想法，有了一些誤會，才讓他對自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應(yīng)該主動些誤會，才讓他對自己的態(tài)度變得這么惡劣，他應(yīng)該主動及時和小李進行一個真誠的溝通，比如問問小李是不是自及時和小李進行一個真誠的溝通，比如問問小李是不是自

24、己什么地方做得不對，讓他難堪了之類的。任何一個人都己什么地方做得不對，讓他難堪了之類的。任何一個人都不喜歡與人結(jié)怨的，可能他們之間的誤會和矛盾在比較淺不喜歡與人結(jié)怨的，可能他們之間的誤會和矛盾在比較淺的時候就會通過及時的溝通而消失了。的時候就會通過及時的溝通而消失了。 但是結(jié)果是，小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。但是結(jié)果是，小賈到了忍不下去的時候，他選擇了告狀。其實，找主管來說明一些事情，不能說方法不對。關(guān)鍵是怎其實，找主管來說明一些事情，不能說方法不對。關(guān)鍵是怎么處理。但是，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個么處理。但是，在這里小賈、部門主管、小李三人犯了一個共同的錯誤，那就是沒有

25、堅持共同的錯誤，那就是沒有堅持“對事不對人對事不對人”，主管做事也過，主管做事也過于草率，沒有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評反而加劇于草率，沒有起到應(yīng)有的調(diào)節(jié)作用，他的一番批評反而加劇了二人之間的矛盾。正確的做法是應(yīng)該把雙方產(chǎn)生誤會、矛了二人之間的矛盾。正確的做法是應(yīng)該把雙方產(chǎn)生誤會、矛盾的疙瘩解開，加強員工的溝通來處理這件事，我想這樣做盾的疙瘩解開，加強員工的溝通來處理這件事，我想這樣做的結(jié)果肯定會好得多。的結(jié)果肯定會好得多。 我們每一個人都應(yīng)該學(xué)會主動地溝通，真誠地溝通，策我們每一個人都應(yīng)該學(xué)會主動地溝通，真誠地溝通，策略地溝通，如此一來就可以化解很多工作與生活中完全可以略地溝通，如此一

26、來就可以化解很多工作與生活中完全可以避免發(fā)生的誤會和矛盾。避免發(fā)生的誤會和矛盾。 第第2章章 商務(wù)溝通的重要性商務(wù)溝通的重要性學(xué)習(xí)內(nèi)容2.1 溝通過程 2.2 溝通的對象和類型2.3 溝通障礙2.4 克服溝通障礙溝通的意義溝通的意義溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、溝通是指運用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對方。肢體動作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對方。2.1 溝通過程溝通過程 溝通過程溝通過程：信息由發(fā)送者到接收者的傳遞過程。：信息由發(fā)送者到接收者的傳遞過程。 信息信息 信息信息 信息信息 信息信

27、息發(fā)送者接收者溝通目標(biāo)編碼過濾系統(tǒng)和感知行動噪噪音音圖圖2-1 簡單的溝通過程模型簡單的溝通過程模型是指任何干擾是指任何干擾信息流從發(fā)送信息流從發(fā)送者到接收者的者到接收者的阻礙因素。阻礙因素。2.1 溝通過程溝通過程 圖2-2 帶有反饋的溝通過程模型 信息 信息 信息 信息發(fā)送者接收者溝通目標(biāo)編碼噪音反饋是指任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。過濾系統(tǒng)和感知行動2.1 溝通過程溝通過程課堂練習(xí)課堂練習(xí)1新生須知2.2 溝通的對象和類型溝通的對象和類型221溝通的對象222內(nèi)部溝通223外部溝通224有效溝通的必要性2.2 溝通的對象和類型溝通的對象和類型221溝通的對象溝通的對象利益相關(guān)

28、者利益相關(guān)者：所有對組織事務(wù)感興趣的個體。：所有對組織事務(wù)感興趣的個體。通常分為內(nèi)部利益相關(guān)者如員工，和外部利通常分為內(nèi)部利益相關(guān)者如員工，和外部利益相關(guān)者，如政府。益相關(guān)者，如政府。2.2 溝通的對象和類型溝通的對象和類型1、請區(qū)分以下選項，哪些為內(nèi)部利益相關(guān)者？、請區(qū)分以下選項，哪些為內(nèi)部利益相關(guān)者？2、并闡述理由。、并闡述理由。A.員工員工B.股東股東C.顧客顧客D.供應(yīng)商供應(yīng)商E.當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)F. 政府政府2.2 溝通的對象和類型溝通的對象和類型222內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通：是指組織內(nèi)部成員之間的信息傳遞。2.2 溝通的對象和類型溝通的對象和類型課堂練習(xí)課堂練習(xí)2幫助新員工的工作手冊目錄

29、幫助新員工的工作手冊目錄2.2 溝通的對象和類型溝通的對象和類型223外部溝通外部溝通：是指組織外部利益相關(guān)者的信息傳遞。2.2 溝通的對象和類型溝通的對象和類型224有效溝通的必要性有效溝通的必要性2.3 溝通障礙溝通障礙溝通障礙溝通障礙：任何阻礙信息流動的因素。任何阻礙信息流動的因素。2.3.1物理障礙物理障礙2.3.2內(nèi)部系統(tǒng)內(nèi)部系統(tǒng)2.3.3員工員工2.3 溝通障礙溝通障礙2.3.1物理障礙物理障礙:由不夠良好的工作環(huán)境所導(dǎo)致的。由不夠良好的工作環(huán)境所導(dǎo)致的。干擾干擾距離距離不良的設(shè)備不良的設(shè)備員工短缺員工短缺不良的工作環(huán)境不良的工作環(huán)境2.3 溝通障礙溝通障礙課堂練習(xí)課堂練習(xí)3 感受

30、溝通的障礙感受溝通的障礙2.3 溝通障礙溝通障礙2.3.2內(nèi)部系統(tǒng)內(nèi)部系統(tǒng)由公司自身造成的。由公司自身造成的。距離距離無效的溝通系統(tǒng)無效的溝通系統(tǒng)不清晰的組織結(jié)構(gòu)不清晰的組織結(jié)構(gòu)缺乏培訓(xùn)缺乏培訓(xùn)監(jiān)管不足監(jiān)管不足角色不明角色不明缺乏積極性缺乏積極性2.3 溝通障礙溝通障礙課堂練習(xí)4 談?wù)勀愎ぷ鲌鏊膬?nèi)部溝通系統(tǒng)？2.3 溝通障礙溝通障礙2.3.3員工員工個人背景個人背景1、宗教；、宗教；2、所接受的教育；、所接受的教育；3、家庭；、家庭；4、法律系統(tǒng)；、法律系統(tǒng)；5、經(jīng)濟系統(tǒng)；、經(jīng)濟系統(tǒng)；6、政治系統(tǒng)；、政治系統(tǒng)；7、口頭語言和非語言。、口頭語言和非語言。語言障礙語言障礙行業(yè)術(shù)語的使用行業(yè)術(shù)語的

31、使用受教育的差異受教育的差異個人觀點個人觀點超負(fù)荷超負(fù)荷誤解誤解意外或故意歪曲意外或故意歪曲2.3 溝通障礙溝通障礙課堂練習(xí)5評估文化的影響2.4 克服溝通障礙克服溝通障礙241考慮接收者的需要和理解能力考慮接收者的需要和理解能力242確保清晰地報告確保清晰地報告243簡明扼要地表達(dá)信息簡明扼要地表達(dá)信息244避免使用避免使用行業(yè)術(shù)語行業(yè)術(shù)語245使用多個溝通系統(tǒng)使用多個溝通系統(tǒng)246鼓勵鼓勵對話對話247縮短溝通鏈縮短溝通鏈248確保確保反饋反饋關(guān)鍵詞和術(shù)語關(guān)鍵詞和術(shù)語1.溝通過程：信息由發(fā)送者到接收者的傳遞過程。溝通過程：信息由發(fā)送者到接收者的傳遞過程。2.利益相關(guān)者：所有對組織事務(wù)感興趣

32、的個體。通常分為內(nèi)部利益相關(guān)者如員工，和外部利益相關(guān)者：所有對組織事務(wù)感興趣的個體。通常分為內(nèi)部利益相關(guān)者如員工，和外部利益相關(guān)者，如政府。利益相關(guān)者，如政府。3.內(nèi)部溝通：是指組織內(nèi)部成員之間的信息傳遞。內(nèi)部溝通：是指組織內(nèi)部成員之間的信息傳遞。4.外部溝通：是指組織外部利益相關(guān)者的信息傳遞。外部溝通：是指組織外部利益相關(guān)者的信息傳遞。5.溝通障礙：任何阻礙信息流動的因素。溝通障礙：任何阻礙信息流動的因素。6.噪音：是指任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。噪音：是指任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。7.超負(fù)荷：是指個人大量承擔(dān)工作達(dá)到一定極限，已不能應(yīng)付任何再多一點的工作的狀態(tài)

33、。超負(fù)荷：是指個人大量承擔(dān)工作達(dá)到一定極限，已不能應(yīng)付任何再多一點的工作的狀態(tài)。8.對話：是指雙向溝通的過程，這樣發(fā)送者和接收者可以直接聯(lián)系。對話：是指雙向溝通的過程，這樣發(fā)送者和接收者可以直接聯(lián)系。9.行業(yè)術(shù)語：行業(yè)或?qū)I(yè)內(nèi)經(jīng)常使用的專門詞匯，是一般大眾很難理解的。行業(yè)術(shù)語：行業(yè)或?qū)I(yè)內(nèi)經(jīng)常使用的專門詞匯，是一般大眾很難理解的。10. 反饋：信息的接收者通過回復(fù)發(fā)送者的信息來做出回應(yīng)。這是雙向溝通過程的一部分，反饋：信息的接收者通過回復(fù)發(fā)送者的信息來做出回應(yīng)。這是雙向溝通過程的一部分，用以確保信息被接收并理解，或者還需要進一步的說明。用以確保信息被接收并理解，或者還需要進一步的說明。案例分析

34、：卡爾頓風(fēng)波（列表說明）案例分析：卡爾頓風(fēng)波（列表說明）1.酒店出現(xiàn)的主要問題酒店出現(xiàn)的主要問題2.問題出現(xiàn)的原因問題出現(xiàn)的原因3.屬于哪種溝通障礙造成屬于哪種溝通障礙造成換掉酒店原有員工；換掉酒店原有員工；意圖保證酒店員工的素質(zhì)能滿足酒店意圖保證酒店員工的素質(zhì)能滿足酒店新形象的要求；新形象的要求；主管國籍的不同；主管國籍的不同；保證豐富從業(yè)經(jīng)驗；保證豐富從業(yè)經(jīng)驗；滿足最好酒店運作能力；滿足最好酒店運作能力；員工的語言；員工的語言；計算機與管理系統(tǒng)不同步；計算機與管理系統(tǒng)不同步；管理層不懂計算機專業(yè)知識；管理層不懂計算機專業(yè)知識；項目審核制度不健全；項目審核制度不健全；物理障礙的不良設(shè)備；物理

35、障礙的不良設(shè)備；房間重復(fù)預(yù)定；房間重復(fù)預(yù)定；信息化系統(tǒng)運行前培訓(xùn)不足；信息化系統(tǒng)運行前培訓(xùn)不足；交接工作內(nèi)容不完善；交接工作內(nèi)容不完善；內(nèi)部系統(tǒng)的缺乏培訓(xùn)；內(nèi)部系統(tǒng)的缺乏培訓(xùn)；房間預(yù)定不合適；房間預(yù)定不合適；技能與計算機使用培訓(xùn)不足；技能與計算機使用培訓(xùn)不足；客戶與員工交流不清楚；客戶與員工交流不清楚；物理障礙的不良設(shè)備；物理障礙的不良設(shè)備；員工的語言；員工的語言；顧客點菜總是出錯；顧客點菜總是出錯；菜品采購與制作時間不足；菜品采購與制作時間不足；客戶點菜單統(tǒng)計混亂；客戶點菜單統(tǒng)計混亂；員工的超負(fù)荷；員工的超負(fù)荷；內(nèi)部系統(tǒng)的監(jiān)管不足；內(nèi)部系統(tǒng)的監(jiān)管不足；會議團不能及時開會；會議團不能及時開會；

36、計算機忽略了顧客預(yù)定；計算機忽略了顧客預(yù)定；管理層核查脫節(jié)；管理層核查脫節(jié)；物理障礙的不良設(shè)備；物理障礙的不良設(shè)備；內(nèi)部系統(tǒng)的監(jiān)管不足；內(nèi)部系統(tǒng)的監(jiān)管不足；顧客趕不上飛機；顧客趕不上飛機；接機延誤；接機延誤；送客不及時；送客不及時；內(nèi)部系統(tǒng)的角色不明；內(nèi)部系統(tǒng)的角色不明；對顧客的投訴反映滯后對顧客的投訴反映滯后找不到顧客反映的問題記錄；找不到顧客反映的問題記錄；物理障礙的不良設(shè)備；物理障礙的不良設(shè)備；內(nèi)部系統(tǒng)的監(jiān)管不足；內(nèi)部系統(tǒng)的監(jiān)管不足；各部門之間缺乏協(xié)調(diào)；各部門之間缺乏協(xié)調(diào)；各自管理，互不干涉；各自管理，互不干涉；酒店管理的溝通會議太少；酒店管理的溝通會議太少；內(nèi)部系統(tǒng)的不清晰組織結(jié)構(gòu)；內(nèi)

37、部系統(tǒng)的不清晰組織結(jié)構(gòu)；內(nèi)部系統(tǒng)的無效的溝通系統(tǒng)；內(nèi)部系統(tǒng)的無效的溝通系統(tǒng)；客戶流失客戶流失預(yù)定服務(wù)不到位；預(yù)定服務(wù)不到位；還有其它方面原因；還有其它方面原因；計算機運行一直有問題計算機運行一直有問題沒有足夠操作說明；沒有足夠操作說明；運行前未調(diào)試系統(tǒng)的有效性；運行前未調(diào)試系統(tǒng)的有效性；物理障礙的不良設(shè)備；物理障礙的不良設(shè)備；內(nèi)部系統(tǒng)的角色不明；內(nèi)部系統(tǒng)的角色不明；賬單有爭議；賬單有爭議；賬單與消費清單送達(dá)不同步；賬單與消費清單送達(dá)不同步；計算機未添加消費清單內(nèi)容；計算機未添加消費清單內(nèi)容；計算機未按正確費率收房費；計算機未按正確費率收房費；內(nèi)部系統(tǒng)的監(jiān)管不足；內(nèi)部系統(tǒng)的監(jiān)管不足；物理障礙的不

38、良設(shè)備；物理障礙的不良設(shè)備；3.屬于哪種溝通障屬于哪種溝通障礙造成礙造成4-1.解決溝通障礙的辦法解決溝通障礙的辦法4-2.解決辦法有效的原因解決辦法有效的原因員工的語言；員工的語言；簡明扼要地表達(dá)信息；簡明扼要地表達(dá)信息；準(zhǔn)備糾正性措施；準(zhǔn)備糾正性措施；避免語言障礙造成的信息交流；避免語言障礙造成的信息交流；物理障礙的不良設(shè)物理障礙的不良設(shè)備；備；請專家解決計算機問題；請專家解決計算機問題；并對維修部門進行培訓(xùn)；并對維修部門進行培訓(xùn)；解決了硬件不正常問題；解決了硬件不正常問題；內(nèi)部系統(tǒng)的缺乏培內(nèi)部系統(tǒng)的缺乏培訓(xùn)；訓(xùn)；加強培訓(xùn)、確保熟練操作；加強培訓(xùn)、確保熟練操作；解決了員工不會操作設(shè)備問題；

39、解決了員工不會操作設(shè)備問題；員工的超負(fù)荷；員工的超負(fù)荷；組織合理調(diào)配；組織合理調(diào)配；增加激勵措施；增加激勵措施；調(diào)動員工工作積極性；調(diào)動員工工作積極性；內(nèi)部系統(tǒng)的監(jiān)管不內(nèi)部系統(tǒng)的監(jiān)管不足；足；加強管理人員技能培訓(xùn)；加強管理人員技能培訓(xùn)；加強管理業(yè)務(wù)內(nèi)容培訓(xùn)；加強管理業(yè)務(wù)內(nèi)容培訓(xùn)；解決管理業(yè)務(wù)生疏、不協(xié)調(diào)性；解決管理業(yè)務(wù)生疏、不協(xié)調(diào)性；內(nèi)部系統(tǒng)的不清晰內(nèi)部系統(tǒng)的不清晰組織結(jié)構(gòu)；組織結(jié)構(gòu)；內(nèi)部系統(tǒng)的角色不內(nèi)部系統(tǒng)的角色不明；明；制定管理結(jié)構(gòu)并公示；制定管理結(jié)構(gòu)并公示；使用多個溝通系統(tǒng)；使用多個溝通系統(tǒng)；解決了各級互相推諉的問題；解決了各級互相推諉的問題；確保問題反饋到相關(guān)職能部門；確保問題反饋到相

40、關(guān)職能部門；內(nèi)部系統(tǒng)的無效的內(nèi)部系統(tǒng)的無效的溝通系統(tǒng)；溝通系統(tǒng)；定期舉行各種工作促進活動；定期舉行各種工作促進活動；按需舉行工作交流會議；按需舉行工作交流會議；解決各級不能及時有效溝通問題；解決各級不能及時有效溝通問題；第三章第三章 溝通的方法和路徑溝通的方法和路徑 決定信息發(fā)送的方法決定信息發(fā)送的方法 e-maill/電話/面談/會議/信函 何時發(fā)送信息何時發(fā)送信息 時間是否恰當(dāng) 確定信息內(nèi)容確定信息內(nèi)容 簡潔/強調(diào)重點/熟悉的語言How?When?What?有效的信息發(fā)送有效的信息發(fā)送 有效的信息發(fā)送有效的信息發(fā)送 誰該接受信息？誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒 何

41、處發(fā)送信息？何處發(fā)送信息？地點是否合適不被干擾 Who?Where?3.1單向溝通：單向溝通：信息向一個方向流動，而且不要求接收者的回 應(yīng)。雙向溝通：雙向溝通：信息在發(fā)送者和接收者之間雙向流動，包括反饋以及對話中持續(xù)進行過程的某部分。3.2正式溝通：正式溝通：它與組織的正式結(jié)構(gòu)相聯(lián)系，包括發(fā)送與組織經(jīng)營相關(guān)的信息。非正式溝通：非正式溝通：它可以和組織的經(jīng)營相關(guān)，但是也可以和工作績效無關(guān)。雙雙 向向 溝溝 通通傳送者 接受者信息 反饋 傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問聽，說，問下行溝通：下行溝通：是與雇員進行溝通的傳統(tǒng)方式，是正式溝通系是與雇員進行溝

42、通的傳統(tǒng)方式，是正式溝通系統(tǒng)中的主要構(gòu)成部分，其目的是給出明確的指令，提供程統(tǒng)中的主要構(gòu)成部分，其目的是給出明確的指令，提供程序和實踐信息。序和實踐信息。 潛在的不足是：潛在的不足是：（1）命令鏈太長，溝通的速度變慢。（）命令鏈太長，溝通的速度變慢。（2）命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運行。（命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運行。（3）容易在命令）容易在命令鏈中產(chǎn)生錯誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)。（鏈中產(chǎn)生錯誤和誤解，而且沒有檢查系統(tǒng)。（4）溝通只）溝通只能由上而下，沒有反饋，高層管理者無法知道潛在的不良能由上而下，沒有反饋，高層管理者無法知道潛在的不良影響。影響。主要形式：主要形式：簡報小組、員工會

43、議、公告等。簡報小組、員工會議、公告等。上行溝通：上行溝通：從工作中較低級別的群體向較高級別的 群體傳遞信息。主要形式是：主要形式是：聯(lián)合咨詢委員會、建議體制、工會渠道、申訴程序、紀(jì)律程序等門戶開放政策。橫向溝通：橫向溝通：信息在組織內(nèi)從部門到部門橫向流動。主要形式：跨部門委員會、特別項目組、協(xié)調(diào)委員會。上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境上級如何創(chuàng)造良好的溝通情境向下溝通向下溝通？了解了解上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。上級要充分了解下級的需求、情感、價值觀，以及個人的問題。主動主動要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。要主動放下架子去和下級分享信息和主動接近下級。參與

44、參與決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達(dá)看法、想法。決策前多征詢下級的意見，讓他們有機會表達(dá)看法、想法。激勵激勵傳達(dá)命令和意見，不要忘了激勵因素。傳達(dá)命令和意見，不要忘了激勵因素。 當(dāng)你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令當(dāng)你向下溝通時，通常是指你用口頭向你的屬下下達(dá)命令指正或指導(dǎo)他們怎樣做事。指正或指導(dǎo)他們怎樣做事。下達(dá)命令，最好一次一個為原則。下達(dá)命令，最好一次一個為原則。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。下達(dá)指令，要循正常管道（組織程序）。態(tài)度和藹，語氣自然親切。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要清楚、簡單、明確。談話要清楚、簡單、明確。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請

45、他覆誦一遍。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以親自示范給他看。如有必要，可以親自示范給他看。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好詳加說明。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好詳加說明。 下達(dá)指令、命令的要訣下達(dá)指令、命令的要訣不急著說，先聽聽看。不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納諫言。廣納建言，接納諫言。態(tài)度誠懇，語帶親切。態(tài)度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚。下級做對，馬上贊揚。部屬有錯，暗室規(guī)過。部屬有錯，暗室規(guī)過。掌控情緒，不傷和氣。掌控情緒，不傷和氣。 上下溝通時要注意上下溝通時要注意不要在公眾面前爭吵。不要在公眾面前爭吵。不要開口閉口要

46、不要開口閉口要“下崗下崗”。不要拿別個單位做對比。不要拿別個單位做對比。不要動不動就翻舊帳。不要動不動就翻舊帳。不要用難以改變的事實攻擊對方。不要用難以改變的事實攻擊對方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要用惡毒、低俗的字眼。不要動粗，演出全武行。不要動粗，演出全武行。不要撕破別人的面子。不要撕破別人的面子。 上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧。上下溝通有意見相左，各持己見時的化解技巧。 下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的下級向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種過程，如報告、請示或反應(yīng)意見。一種過程，如報告、請示或反應(yīng)意見。向上溝通向上溝通溝通渠道不順暢。溝通渠道不順暢。上級對下級的意見不重視。

47、上級對下級的意見不重視。下級缺乏主動反映意見意愿。下級缺乏主動反映意見意愿。下情不能上達(dá)的原因探討下情不能上達(dá)的原因探討上級如何促進下級向上溝通上級如何促進下級向上溝通？開放開放放下架子，可增進下屬的溝通意愿。放下架子，可增進下屬的溝通意愿。公平：處事（獎懲、升遷、考績、公平：處事（獎懲、升遷、考績、福利等）要公正公平。福利等）要公正公平。 公平公平鼓勵鼓勵下級有好的構(gòu)想、建議、報告，下級有好的構(gòu)想、建議、報告，就給予獎勵。就給予獎勵。上行溝通必須要持續(xù)不斷地進行。上行溝通必須要持續(xù)不斷地進行。特殊情況除外，上行溝通不可越級。特殊情況除外，上行溝通不可越級。不可有高高在上感覺。不可有高高在上感

48、覺。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要誠懇聽取他們的意見和對事情的看法。要避免只挑自己想要的意見。要避免只挑自己想要的意見。要從下級說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。要從下級說話的速度、音調(diào)聽出弦外之音。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要注意自己肢體語言可能帶來的暗示。要采取正確的回饋和后續(xù)行動。要采取正確的回饋和后續(xù)行動。 面對下級向上溝通時，上級主管應(yīng)遵循的法則面對下級向上溝通時，上級主管應(yīng)遵循的法則除非上級要聽，不然不說。除非上級要聽，不然不說。若意見相反，不要當(dāng)面爭辯。若意見相反，不要當(dāng)面爭辯。若意見不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見相同，要趕快肯定。若意見相同，要

49、趕快肯定。要補充意見，征求上級同意。要補充意見，征求上級同意。要顧及上級的面子、情緒和立場。要顧及上級的面子、情緒和立場。 下對上的表達(dá)技巧下對上的表達(dá)技巧把上級的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。把上級的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。尊重上級的面子和立場，不要當(dāng)眾給他難看。尊重上級的面子和立場，不要當(dāng)眾給他難看。有功勞要記在上級頭上，避免功高震主。有功勞要記在上級頭上，避免功高震主。切忌越級報告。切忌越級報告。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。和新上級溝通，要避免開口閉口提及以前的上司如何如何做。提出問題，同樣提出解決方案。提出問題，同樣提出解決方案。 和上級溝通時的和上級溝通時的1

50、515個建議個建議對你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時，不妨表現(xiàn)出信心十足對你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時，不妨表現(xiàn)出信心十足的模樣。的模樣。提出你的觀點、建議時，不妨簡明扼要。提出你的觀點、建議時，不妨簡明扼要。提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據(jù)。提供重大消息，最好有書面資料或支持性的證據(jù)。意見相同時，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。意見相同時，歸功于上司的英明領(lǐng)導(dǎo)。雙方意見相左時，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見，請教上司。雙方意見相左時，先認(rèn)同主管，再表達(dá)自己的意見，請教上司。問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策。問題十萬火急時，趕快敲定時間和老板商討對策。切忌報喜不報憂：有不利消息，就火速

51、報告。切忌報喜不報憂：有不利消息，就火速報告。隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。隨時讓老板明了狀況，特別是在剛出狀況之初。 和上級溝通時的和上級溝通時的1515個建議個建議 平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的平行溝通是指在組織內(nèi)各階層間橫向的一種溝通程序。一種溝通程序。平行溝通平行溝通跨部門溝通，要先取得其主管的許可?？绮块T溝通，要先取得其主管的許可。每一個溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報告。每一個溝通者，要將重要結(jié)果向其主管報告。 如何創(chuàng)造良好溝通的情境如何創(chuàng)造良好溝通的情境？同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系。和跨部門的高階溝通時，先請我們的同階主管先打和跨部

52、門的高階溝通時，先請我們的同階主管先打電話或拜會一下。電話或拜會一下。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果。就事論事，盡量協(xié)商出對彼此有利的結(jié)果。有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。有爭議時，避免爭吵，可請上司出面協(xié)商調(diào)整。平時要建立起互助、團隊的良好默契。平時要建立起互助、團隊的良好默契。 平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素平行溝通的技巧，也是跨部門溝通的成功要素溝通三要、三不要溝通三要、三不要贊美與鼓勵的話要說贊美與鼓勵的話要說感激與幽默的話要說感激與幽默的話要說與人格有關(guān)的話要說與人格有關(guān)的話要說沒有準(zhǔn)備的話不要說沒有準(zhǔn)備的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不

53、要說情緒欠佳的時候不要說情緒欠佳的時候不要說關(guān)于這個，你還有什么可以告訴我的呢？關(guān)于這個，你還有什么可以告訴我的呢？你覺得，什么是最大的問題呢？你覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒有從另一個角度去觀察呢？有沒有從另一個角度去觀察呢？“”的反應(yīng)會是如何呢？的反應(yīng)會是如何呢？你覺得，你覺得，“”的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？的能力可以負(fù)責(zé)些什么呢？成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（一）（一）以開放性的話語問問題以開放性的話語問問題事件究竟是如何發(fā)生的？事件究竟是如何發(fā)生的？誰需要負(fù)責(zé)呢？誰需要負(fù)責(zé)呢？在什么時候發(fā)生的呢？在什么時候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生

54、的呢？怎樣發(fā)生的呢？當(dāng)時的情況是怎樣的？當(dāng)時的情況是怎樣的？最后的結(jié)果是什么？最后的結(jié)果是什么？成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（二）（二）發(fā)問明確，針對事情發(fā)問明確，針對事情你真的感到不開心，是嗎？你真的感到不開心，是嗎？我可以理解你的感受我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔(dān)心我可以理解這些事是你十分擔(dān)心我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我已經(jīng)清楚為何你如此沮喪了我可以體會你當(dāng)時傷心的程度我可以體會你當(dāng)時傷心的程度成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（三）（三）顯示出關(guān)心，及了解對手的感受顯示出關(guān)心，及了解對手的感受 你可否告訴我這件事的來龍去脈你可否告訴我這件事的來龍去脈 為了讓我更容

55、易了解，請你用另一種方式為了讓我更容易了解，請你用另一種方式告訴我，好嗎？告訴我，好嗎？ 這是不是關(guān)于這是不是關(guān)于成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（四）（四）促使對方說得更清楚、明白促使對方說得更清楚、明白 點頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔點頭回應(yīng)：嗯、好、哦、唔成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（五）專心聆聽（五）專心聆聽 這一點是我錯了，我沒弄清楚這一點是我錯了，我沒弄清楚 你是對的，我了解我錯誤之處你是對的，我了解我錯誤之處 這樣說是有道理的，我應(yīng)該這樣說是有道理的，我應(yīng)該 謝謝你的指正，讓我立即了解謝謝你的指正，讓我立即了解成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（六）（六）倘若你真是做錯了

56、，要大方坦白地承認(rèn)倘若你真是做錯了，要大方坦白地承認(rèn)或許，我們可以試試別的辦法或許，我們可以試試別的辦法這是否是唯一的方法呢這是否是唯一的方法呢倘若采用別的途徑又如何呢倘若采用別的途徑又如何呢可否我們從這個角度來看？下一次可否我們從這個角度來看？下一次，我們可否采用，我們可否采用成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（七）（七）預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角預(yù)留余地，具有彈性，別逼到死角 這消息來自哪里？這消息來自哪里？ 這些數(shù)據(jù)正確嗎？這些數(shù)據(jù)正確嗎？ 我們有沒有征詢我們有沒有征詢“”的意見的意見/ /忠告？忠告？ 我看過另外一些詳細(xì)的資料，在我看過另外一些詳細(xì)的資料，在 我想，這需要做一個新

57、的調(diào)查我想，這需要做一個新的調(diào)查 我們可否信賴這份資料我們可否信賴這份資料 這些都是最新的資料嗎這些都是最新的資料嗎成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（八）（八）尋找真相尋找真相 沒錯！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法沒錯！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法 沒錯！真是讓人氣憤，但我（們）可以沒錯！真是讓人氣憤，但我（們）可以 你有足夠的理由對這事不關(guān)心，不過，從另一方來看你有足夠的理由對這事不關(guān)心，不過，從另一方來看 詳細(xì)告訴我一切吧！我們可能找出途徑來解決呢？詳細(xì)告訴我一切吧！我們可能找出途徑來解決呢？成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（九）（九）用慈愛式關(guān)懷語氣引導(dǎo)，表示關(guān)心用慈愛式關(guān)

58、懷語氣引導(dǎo)，表示關(guān)心 命令式權(quán)威：我可以理解到，這對你來說實在是一個很大的顧命令式權(quán)威：我可以理解到，這對你來說實在是一個很大的顧慮慮 兒童式直接：我希望沒有說錯什么，而導(dǎo)致你有被騙的感覺兒童式直接：我希望沒有說錯什么，而導(dǎo)致你有被騙的感覺 成熟式理性：我們已詳細(xì)討論過所有的方法，始終覺得這是最成熟式理性：我們已詳細(xì)討論過所有的方法，始終覺得這是最好的好的 或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再議可能對我們更有利議可能對我們更有利成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則（十）成熟式理性：我了解這個決定的內(nèi)在涵意（十）成熟式理性：

59、我了解這個決定的內(nèi)在涵意Never too late!學(xué)習(xí)溝通永不嫌遲學(xué)習(xí)溝通永不嫌遲肯定自己、肯定別人的人肯定自己、肯定別人的人 互相鼓舞、相得益彰互相鼓舞、相得益彰否定自己、否定別人的人否定自己、否定別人的人沒有目標(biāo)、沒有希望沒有目標(biāo)、沒有希望否定自己、肯定別人的人否定自己、肯定別人的人缺乏自信、悲觀盲從缺乏自信、悲觀盲從肯定自己、否定別人的人肯定自己、否定別人的人自高自大、目中無人自高自大、目中無人溝通網(wǎng)絡(luò)（特點）溝通網(wǎng)絡(luò)（特點）1、鏈?zhǔn)剑?、鏈?zhǔn)剑菏且粋€下行溝通過程，科層制。2、“Y”式：式：可以讓組內(nèi)的每個成員進行溝通，但只能通過中心人物?？赡軙璧K群體所有成員的對話，等級結(jié)構(gòu)。3、輪

60、式：、輪式：高度中央集權(quán)的渠道，有一個中央系統(tǒng)，依賴于中心人物的能力，解決問題最快的途徑。4、環(huán)式：、環(huán)式：沒有中心人物，難以形式有效地決策。5、全通道式：、全通道式：每個人都能彼此溝通，能快速達(dá)成一致意見。案例分析：案例分析：ZingZing玩具廠玩具廠學(xué)習(xí)目標(biāo)：1 13 32 2了解口頭溝通的類型了解口頭溝通的類型更加有效的進行口頭溝通更加有效的進行口頭溝通了解口頭溝通的影響因素了解口頭溝通的影響因素4 4有效運用溝通的影響力以使自己成有效運用溝通的影響力以使自己成為更加有效演講者和聽眾為更加有效演講者和聽眾1 12 2理口頭溝通的方式理口頭溝通的方式影響口頭溝通的方式影響口頭溝通的方式1