卓越績效模式的十三個(gè)問答

1、卓越績效模式的十三個(gè)問答1、卓越績效到底是什么？答： 卓越績效是從英文 Performance Excellence 翻譯過來的?！白吭娇冃А边@種譯 法是國家標(biāo)準(zhǔn) GB/T19580 的規(guī)范譯法。 在早期使用中也有譯為“業(yè)績卓越”的。 由于中英文 含義的差異， 某個(gè)中文單詞往往難以將英文單詞的內(nèi)涵詳盡地表達(dá)。 這個(gè)詞組也是如此。 中 文“績效，是個(gè)名詞，但是 " Performance " 含有“通過做某事取得某結(jié)果”的含義。因 此，它表達(dá)了一個(gè)動(dòng)態(tài)的含義：“通過卓越的過程獲取卓越的經(jīng)營業(yè)績”。在國家標(biāo)準(zhǔn) GB/T19580 中，卓越績效的明確定義是：“通過綜合的組織績效管

2、理方 法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展， 提高組織的整體績效和能力， 為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造 價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功”。在顧客需求日益多樣化、競爭越來越激烈的經(jīng)營環(huán)境下，組織應(yīng)對各方面挑戰(zhàn)以保 持持續(xù)發(fā)展是卓越績效模式所關(guān)注的。卓越績效模式以“平衡、發(fā)展”為特色，以“領(lǐng)導(dǎo)、 戰(zhàn)略”為龍頭，重視管理的“系統(tǒng)性”、“一致性”，關(guān)注“標(biāo)桿對比”和“持續(xù)改進(jìn)”， 最終目的是使企業(yè)各系統(tǒng)達(dá)到“融合互補(bǔ)、協(xié)調(diào)一致”的“整合”境界。通過導(dǎo)入卓越績效，可以幫助組織實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的“生產(chǎn)一銷售”模式向“察知一應(yīng) 對”模式的轉(zhuǎn)變， 從縱向的“職能碉堡”方式向橫向的過程導(dǎo)向轉(zhuǎn)變， 從被動(dòng)的“指揮與控 制”向主動(dòng)的“以

3、人為本”管理轉(zhuǎn)變，幫助組織積極面對環(huán)境變化、取得經(jīng)營卓越！它分為領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、以人為本、過程管理、測量分析和知識(shí)管理、經(jīng) 營結(jié)果七大部分。 卓越績效認(rèn)為組織中這七大部分不是孤立存在的， 而是一個(gè)相互影響的有 機(jī)體系。在管理實(shí)踐中，要以系統(tǒng)的眼光來看待這七大方面。它用定性和定量的評(píng)分來衡量企業(yè)的管理成熟度。對過程的評(píng)價(jià)從“方法一展開一 學(xué)習(xí)整合”四個(gè)維度進(jìn)行； 對經(jīng)營結(jié)果的評(píng)價(jià)從“水平趨勢對比重要性”四個(gè)維度 進(jìn)行。 在關(guān)注結(jié)果， 同時(shí)關(guān)注“卓越過程的過程才能創(chuàng)取卓越的結(jié)果”的有機(jī)系統(tǒng)中， 卓越 績效模式提供了企業(yè)應(yīng)對激烈競爭環(huán)境所需要的一整套方 * 。這套系統(tǒng)的方法曾經(jīng)在美 國、歐洲

4、以致全世界 80 多個(gè)國家?guī)椭鷶?shù) 10 萬家企業(yè)提升了管理水平。卓越績效開卷有益， 現(xiàn)在它正在你的手中，翻開它，你就踏上了追求卓越之旅！2、卓越績效是一種績效考核方法嗎？答： 這是普遍存在的一種誤解。盡管“卓越績效”這個(gè)詞中有“績效”兩個(gè)字，在 進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)也非常關(guān)注組織的績效水平和發(fā)展趨勢等要素 （績效結(jié)果方面的評(píng)分在全國質(zhì)量 獎(jiǎng)中占 400 分，在美國質(zhì)量獎(jiǎng)中占 450 分），但是“卓越績效”決不等同于某一種績效考核 方法。3、卓越績效是關(guān)于人力資源的一個(gè)模式嗎？答：這也是普遍存在的一種誤解。這種誤解可能來源于以下邏輯：“績效考核=卓 越績效， 績效考核是人力資源的一部分， 因此卓越績效也是

5、關(guān)于人力資源的一個(gè)模式。 ”這 種望文生義，曲解了卓越績效的真正含義。欲了解卓越績效定義請參閱本文第一條。4、卓越績效與戰(zhàn)略有關(guān)嗎？答：卓越績效不僅與戰(zhàn)略有關(guān)， 而且非常關(guān)注戰(zhàn)略的導(dǎo)向作用。 在卓越績效模式中， “領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場”三部分組成引領(lǐng)企業(yè)不斷發(fā)展和變革的“驅(qū)動(dòng)輪”。其中， “戰(zhàn)略”又是使得組織使命和愿景通過具體的戰(zhàn)略方案制定和選擇、行動(dòng)計(jì)劃制定和資源配置得以實(shí)施的重要環(huán)節(jié)。它首先要求企業(yè)明確自己的使命（我是誰？我存在的目的是什么？）、愿景（我要 到哪里去？未來的藍(lán)圖是什么？）， 再據(jù)此確定長期發(fā)展方向、短期發(fā)展方向（通往 10 年、 20 年才能實(shí)現(xiàn)的愿景的階段性方向

6、是什么？），明確長短期戰(zhàn)略目標(biāo)，進(jìn)而制定實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略 目標(biāo)的關(guān)鍵行動(dòng)計(jì)劃，配置資源，明確關(guān)鍵的過程以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，制定關(guān)鍵績效指標(biāo)，定 期測量、分析，用以衡量戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)進(jìn)程。在此過程中，關(guān)鍵過程、績效指標(biāo)、關(guān)鍵人才 的選拔與培養(yǎng)等工作方向均需保持與戰(zhàn)略方向的一致。 也就是說， 達(dá)到卓越管理要求的“系 統(tǒng)性”、“一致性”要求。這些從理論上來說比較容易理解，真要在實(shí)踐中做到“系統(tǒng)性”和“一致性”對于 現(xiàn)今的企業(yè)還有非常大的難度， 畢竟，中國企業(yè)的基礎(chǔ)管理水平與發(fā)達(dá)國家企業(yè)的管理水平 還有相當(dāng)大的差距， 要縮小這些差距，光靠一兩次培訓(xùn)、 一兩次宣貫大會(huì)， 靠一年半載的努 力沖刺是難以實(shí)現(xiàn)的。 卓越績效

7、模式用世界級(jí)成功企業(yè)的先進(jìn)管理理念和方法引導(dǎo)中國企業(yè) 往卓越方向前進(jìn)， 但真要成為卓越的企業(yè)， 需要企業(yè)在實(shí)踐中融會(huì)貫通、 持續(xù)改進(jìn)，需要“路 漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索”的執(zhí)著精神。5 、卓越績效是國外的理論，在中國是否會(huì)水土不服？答： 這是筆者在咨詢過程中經(jīng)常被問及的。我想從兩個(gè)方面來回答這個(gè)問題。其一：不要因?yàn)樽吭娇冃莵碜試獾睦碚摱鴱膬?nèi)心抗拒它。一個(gè)不同于我們以往 經(jīng)驗(yàn)的陌生東西往往會(huì)引發(fā)內(nèi)心不自覺的抗拒， 這從心理學(xué)的角度完全可以理解。 問題在于 我們企業(yè)界的朋友一定要有清醒的認(rèn)識(shí)， “夜郎自大”的“滿杯”心理將嚴(yán)重阻礙我們成長的腳步。 我們應(yīng)該非常清醒地認(rèn)識(shí)到， 中國的管理理論

8、和基礎(chǔ)是非常薄弱的。 人類歷史上有 著大量令人稱絕的管理實(shí)踐， 但因受生產(chǎn)力發(fā)展水平的 * ，對管理的認(rèn)識(shí)基本都停留在思 想的火花上。系統(tǒng)化的管理理論伴隨著大規(guī)模的工業(yè) * ，于 19 世紀(jì)末在西方開始形成。 也就是說， 西方關(guān)于系統(tǒng)管理理論和實(shí)踐至今有一百多年的歷史。 而中國 20世紀(jì) 80 年代改 革開放后，由政府管企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)管企業(yè)， 市場經(jīng)濟(jì)下的企業(yè)管理研究和實(shí)踐才真正開始。 我們是企業(yè)管理的后來者， 我們沒有道理妄自菲薄， 但也沒必要認(rèn)為一切要從頭開始、 要完 全“自主創(chuàng)新”。站在西方近二百年的研究成果上，吸收、消化、去蕪存精，洋為中用，這 才是充分利用“后發(fā)優(yōu)勢”應(yīng)有的“空杯”心

9、態(tài)。其二：卓越績效模式本身就是一個(gè)開放性、非規(guī)定性的管理框架，它并沒有一定之 規(guī)。它強(qiáng)調(diào)的是在一個(gè)日益激烈的競爭環(huán)境中， 組織的高層領(lǐng)導(dǎo)要積極謀劃組織未來的方向， 要用心去傾聽顧客的聲音，要真正以顧客的需求為關(guān)注焦點(diǎn)，要密切關(guān)注周圍環(huán)境的變化， 要通過各個(gè)層次的評(píng)價(jià)、 回顧、 總結(jié)、分析及時(shí)進(jìn)行調(diào)整使得組織各項(xiàng)工作與戰(zhàn)略目標(biāo)保持 一致。卓越績效模式蘊(yùn)含了一整套企業(yè)系統(tǒng)管理的方 * 。掌握方 * 后，企業(yè)可以根據(jù)所 處不同行業(yè)、不同生命周期階段靈活運(yùn)用。方 * 的正確使用方法是隨需而變、靈活應(yīng)對， 不是生搬硬套，因此也就不存在水土不服的問題了。6 、靠一套模式，能幫助各種不同的企業(yè)提升管理嗎？答

10、： 在第 5 個(gè)問題中筆者提到了卓越績效模式本身是一個(gè)開放性、非規(guī)定性的管理 框架， 是一套方 * ，并且強(qiáng)調(diào)的就是要積極應(yīng)對迅速變化的競爭環(huán)境。因此，盡管我們稱 它為PEM（卓越績效模式），但它并不是一套固定不變的模式，沒有一定之規(guī)，它適用于各 種不同類型、規(guī)模、行業(yè)的企業(yè)。美國總審計(jì)局（GAO曾于1991年進(jìn)行了一項(xiàng)針對波多里奇獲獎(jiǎng)企業(yè)以及進(jìn)入現(xiàn)場 評(píng)審企業(yè)的研究， 仔細(xì)分析導(dǎo)入系統(tǒng)管理方法與企業(yè)的成功和盈利能力之間的關(guān)系。 比較研 究顯示： 獲獎(jiǎng)企業(yè)作為一個(gè)群體， 其績效表現(xiàn)勝過了標(biāo)準(zhǔn)普爾 500 種工業(yè)股票， 收益比較約 為 2.5:1 。獲獎(jiǎng)企業(yè)在獲獎(jiǎng)的第四年實(shí)現(xiàn)了 362%的增長，

11、而一般公司同期增長只有148%。在美國，不僅盈利性組織在運(yùn)用PEM幫助自己提升業(yè)績，非盈利性組織和政府部門也在使用。中國目前也在著手非盈利性機(jī)構(gòu)的推廣和使用。所以，從理論和實(shí)踐結(jié)果來看，卓越績效確實(shí)可以幫助各類企業(yè)提升績效。7 、如果我公司的主要目標(biāo)就是提升管理水平，申報(bào)省質(zhì)量獎(jiǎng)和全國質(zhì)量獎(jiǎng)有價(jià)值嗎？答： 是否申請質(zhì)量獎(jiǎng)全在于企業(yè)自己的決策。 從世界范圍來看，每年通過波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)網(wǎng)站下載企業(yè)自評(píng)表格的有數(shù)十萬家企業(yè)之眾， 但是申請波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)的只有幾十家， 最終獲獎(jiǎng)的只有幾家。 從這個(gè)意義來說， 申報(bào)質(zhì)量 獎(jiǎng)并獲得獎(jiǎng)項(xiàng)的只是少數(shù)，如同只有少數(shù)“精英中的精英”才能在奧運(yùn)會(huì)競賽中獲得“金 牌”

12、或奧斯卡電影節(jié)獲得“金獎(jiǎng)”一般。那么，是不是申報(bào)質(zhì)量獎(jiǎng)就沒有價(jià)值了呢？這種理解也有失偏頗。我們可以從對企 業(yè)自身和對社會(huì)的好處來看待申報(bào)質(zhì)量獎(jiǎng)的價(jià)值：對企業(yè)自身的價(jià)值：其一：獲得全國質(zhì)量獎(jiǎng)代表著國內(nèi)經(jīng)營績效最好的企業(yè)之一， 是企業(yè)的至高榮譽(yù)， 對于提升品牌的知名度和美譽(yù)度有很大的促進(jìn)作用， 激勵(lì)企業(yè)為榮譽(yù)而 戰(zhàn)。其二：是企業(yè)在變革中收獲短期成果的一種有效方式。根據(jù)約翰考特爾(John Kotter )對管理變革的八個(gè)步驟研究顯示， “收獲短期的成果”是變革成功很重要的一個(gè)步驟， 但同 時(shí)也是企業(yè)普遍容易忽視的。PEM作為企業(yè)實(shí)現(xiàn)績效改進(jìn)的一個(gè)系統(tǒng)工具，并且通過申報(bào)省質(zhì)量獎(jiǎng)、全國質(zhì)量獎(jiǎng)、最終獲得

13、獎(jiǎng)項(xiàng)這個(gè)過程，來設(shè)立企業(yè)績效不斷前進(jìn)的階梯，不斷收獲短期成果，進(jìn)而幫助企業(yè)建立核心競爭力，贏得未來的持續(xù)發(fā)展。對社會(huì)的價(jià)值：其一：通過申報(bào)獎(jiǎng)項(xiàng)的這些追求卓越企業(yè)的不斷提煉、總結(jié)，使得 這套系統(tǒng)的管理方法不斷完善和創(chuàng)新， 做到與時(shí)俱進(jìn)。 在美國， 每年都要針對準(zhǔn)則和指南進(jìn) 行修訂。 其二： 獲獎(jiǎng)企業(yè)要求將成功的詳細(xì)信息進(jìn)行分享， 為其他希望提高經(jīng)營水平的組織 提供具體的指導(dǎo)?！耙恢И?dú)放不是春，萬紫千紅才是春”。通過樹立標(biāo)桿企業(yè)，幫助全社會(huì) 的組織提升管理水平。因此，盡管是否申請質(zhì)量獎(jiǎng)全在于企業(yè)， 但是在申請獎(jiǎng)項(xiàng)的過程中， 既可以為自身創(chuàng)造價(jià)值， 也可以為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，何樂而不為呢！8、既然卓越績

14、效是一套管理框架，為了盡快提升管理我們是否應(yīng)該盡快著手進(jìn) 行專項(xiàng)改進(jìn)？答： 作為有經(jīng)驗(yàn)的咨詢顧問，一般不建議過于急切進(jìn)入專項(xiàng)改進(jìn)階段。首先， 卓越績效的方 * 是“道”， 具體的改進(jìn)實(shí)施是“術(shù)”。 “道”沒有領(lǐng)悟清楚就急于 進(jìn)行專項(xiàng)改進(jìn)無異于“舍本逐末”！另一個(gè)角度，PEM本身就是一個(gè)強(qiáng)大、系統(tǒng)的改進(jìn)工具。深度導(dǎo)入和實(shí)施卓越績效 模式能幫助企業(yè)有效、快速提升管理成熟度。9、成功導(dǎo)入卓越績效的企業(yè)，他們的最大收獲是什么？答： 不同的企業(yè)收獲各不一樣，概括起來至少有：(1) 由“閉門造車”到主動(dòng)標(biāo)桿對比， 由雄踞一角、 沾沾自喜到與世界一流企業(yè)同臺(tái) 競技、虛懷若谷，視野更廣闊，目標(biāo)更遠(yuǎn)大；(2)

15、從“一鍋燉”的“企業(yè)文化亂燉”中脫身而出， 抓住了使命、 愿景、 核心價(jià)值觀 這個(gè)核心主線，更清晰地思考我是誰？我要去什么地方？更有力地引導(dǎo)了企業(yè)的發(fā)展方向；(3) 認(rèn)識(shí)到企業(yè)沒有隨意的改進(jìn)活動(dòng)， 各種層次的改進(jìn)方向應(yīng)該指向戰(zhàn)略方向。 只有 這種指向一致的改進(jìn)才會(huì)是協(xié)調(diào)一致、卓有成效的改進(jìn)；(4) 使得整個(gè)集團(tuán)內(nèi)部， 以及集團(tuán)與其他企業(yè)能在統(tǒng)一的平臺(tái)上， 使用統(tǒng)一的語言進(jìn) 行交流和學(xué)習(xí)，避免了“雞同鴨說”；(5) 清晰描繪企業(yè)前進(jìn)的路線圖， 用量化的評(píng)分標(biāo)示出自己和國內(nèi)卓越企業(yè)， 以及世 界級(jí)卓越企業(yè)的差距；(6) 明確了企業(yè)管理是個(gè)有機(jī)整體， 各部分之間都是充分互聯(lián)的。 明白了解決某一個(gè) 癥

16、狀，不見得就能消除病情；明白了癥狀的出現(xiàn)有多個(gè)可能因素；明白了治病要治根；(7) 卓越的績效來源于卓越的過程。著眼于過程的改進(jìn)才能帶來業(yè)績的提升。10 、集團(tuán)公司如何導(dǎo)入卓越績效？答： 卓越績效開卷有益。導(dǎo)入卓越績效的途徑很多，根據(jù)企業(yè)各自不同的需要可以 設(shè)定不同的路徑。作為一個(gè)中立的顧問，我比較推崇的導(dǎo)入途徑如下：(1) 高層領(lǐng)導(dǎo)充分學(xué)習(xí)并理解 (卓越績效導(dǎo)入工作決不僅是質(zhì)量部門的工作。 有高層 領(lǐng)導(dǎo)的親身參與和推動(dòng)，對導(dǎo)入的成功具有重大影響)：(2) 成立卓越績效推進(jìn)辦公室， 組成集團(tuán)公司和下屬的各分子公司多層次的跨部門團(tuán)隊(duì)；(3) 尋找有能力、有 ?* 的強(qiáng)有力的執(zhí)行者，授予總裁之下的直

17、接權(quán)力；(4) 多層次的跨部門團(tuán)隊(duì)全面、深入學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)；(5) 全面的外部或者內(nèi)部的管理診斷，明確多層次的改進(jìn)方向；(6) 在整個(gè)組織內(nèi)廣泛的交流，制定各個(gè)層次的改進(jìn)措施，實(shí)施改進(jìn)；(7) 學(xué)習(xí)世界一流的方法；設(shè)立集團(tuán)內(nèi)部的自評(píng)體系，組織集團(tuán)內(nèi)部的質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審， 以促進(jìn)學(xué)習(xí)、交流；申報(bào)省、全國質(zhì)量獎(jiǎng)，進(jìn)行行業(yè)內(nèi)外的學(xué)習(xí)、交流。將某一分子公司成 功的方法在集團(tuán)內(nèi)其他分子公司內(nèi)復(fù)制、傳播、分享；(8) 描繪出成功的前進(jìn)路線，樹立里程碑，取得階段性成功后進(jìn)行慶祝、獎(jiǎng)勵(lì)；(9) 循環(huán)往復(fù)，使得企業(yè)管理成熟度不斷提升。11、卓越績效作為一個(gè)系統(tǒng)的管理體系，我想知道，如何找到適合自己的路及適合 特定公司的特定

18、體系呢？答： 卓越績效并沒有給出一個(gè)現(xiàn)成的管理方案。你可以通過參與全國質(zhì)量獎(jiǎng)“追求 卓越大會(huì)”的成功經(jīng)驗(yàn)分享， 標(biāo)桿學(xué)習(xí)， 或者聘請有經(jīng)驗(yàn)的顧問根據(jù)對企業(yè)的全面診斷后發(fā) 現(xiàn)企業(yè)短板， 提出改進(jìn)方向。 具體的適合企業(yè)自身的路， 只有企業(yè)在實(shí)踐的過程中去摸索和 打造，沒有現(xiàn)成的成功模式可以套用。12 、企業(yè)管理方法很多，如全面質(zhì)量管理，戰(zhàn)略導(dǎo)向的人力資源管理，卓越績效等等，又如ISO體系、ERP等說的過程，我總覺得這些之間有重疊，而且很難全部采用這些方 法，并且每個(gè)都發(fā)揮實(shí)質(zhì)性的作用。這是我的困惑。答： 目前國內(nèi)各種工具、各種方法交叉混雜，似乎都在說不同的東西，仔細(xì)分析好 像又有重疊，因此產(chǎn)生這種

19、疑惑是情理之中的事。先回答問題中提到的ISO體系、ERP等都在說的“過程”吧。盡管大家各說各的， 企業(yè)在實(shí)際使用中程序文件、 內(nèi)控體系、BPR子似也是各說各的、 井水不犯河水。其實(shí)，“過 程”也好， “程序”也好，都是一個(gè)概念： process 。我把“過程”表述為“為了實(shí)現(xiàn)預(yù)期 目標(biāo)或顧客滿意所必需的活動(dòng)、任務(wù)、工作和事情的集合”。 IS09000 標(biāo)準(zhǔn)主要聚焦于組織 最直接影響產(chǎn)品質(zhì)量的那些職能的過程，不涉及經(jīng)濟(jì)效果和成本效率這樣的問題，這樣IS09000涉及的過程的范圍比 ERP和卓越績效模式的都要少。在企業(yè)實(shí)際管理中，由于實(shí)施 者對ISO體系并未深入了解， 很多又是為了獲證而做， 獲證后將程序文件束之高閣，文件和實(shí)際操作“兩張皮”。待到企業(yè)實(shí)施 BPR或者實(shí)施ERP時(shí)，另一幫人馬