某汽車(chē)客戶關(guān)懷

1、客戶關(guān)懷與聯(lián)系客戶關(guān)懷與聯(lián)系課程目的理解客戶滿意的理念與客戶關(guān)懷的重要性認(rèn)知客戶關(guān)懷系統(tǒng)具體行動(dòng)與實(shí)施方式掌握客戶關(guān)懷與聯(lián)系技巧通過(guò)本次學(xué)習(xí)，學(xué)員能夠:1課程內(nèi)容客戶滿意的概述客戶關(guān)懷體系的具體實(shí)施客戶關(guān)懷與聯(lián)系客戶聯(lián)系溝通技巧2客戶滿意的概述引言Q1:Q1: 請(qǐng)問(wèn)我們售后服務(wù)人員經(jīng)常做些什么樣的日常工作？S1:S1:我們是不是不斷地與客戶打交道？我們與客戶的關(guān)系好與壞，事實(shí)上就是與客戶交往過(guò)程所呈現(xiàn)的結(jié)果影響預(yù)約準(zhǔn)備 / 維修接待 / 登記 / 診斷 / 維修調(diào)度派工 / 維修項(xiàng)目解釋說(shuō)明 / 車(chē)輛交付與結(jié)算 / 維修后交車(chē) / 保養(yǎng)提醒 / 建立登入客戶檔案了解客戶需求 / 處理客戶抱怨

2、/ 滿意度的調(diào)查 / 客戶服務(wù)活動(dòng)協(xié)助其他項(xiàng)目(如保險(xiǎn)、緊急救援等)辦理3市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)的演變市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展、企業(yè)經(jīng)營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的達(dá)成，涉及到內(nèi)外部因素愈來(lái)愈多，“客戶是企業(yè)珍貴的資源“，客戶滿意關(guān)系的維系是提高公司營(yíng)銷(xiāo)效率與效益的重要手段客戶滿意的概述生產(chǎn)導(dǎo)向生產(chǎn)導(dǎo)向行銷(xiāo)導(dǎo)向行銷(xiāo)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向客戶需求導(dǎo)向客戶需求導(dǎo)向4客戶滿意的概述客戶關(guān)系的影響美國(guó)Fortune 500 大企業(yè)平均五年內(nèi)流失 50% 的客戶。開(kāi)發(fā)新客戶的成本遠(yuǎn)高于維持既有的客戶，其成本比約為 6:1。由旋轉(zhuǎn)門(mén)效應(yīng)（Revolving-door Effect）可知，當(dāng)費(fèi)盡心思的將新客戶拉進(jìn)來(lái)時(shí)，原有的客戶卻出走了。因此，

3、當(dāng)把焦點(diǎn)放在獲取新客戶的同時(shí)，更應(yīng)注意如何關(guān)懷與拉攏現(xiàn)有的老客戶 。企業(yè) 70% 的商品是由老客戶( (忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)客戶) )所支持購(gòu)買(mǎi)的。老客戶( (忠誠(chéng)客戶忠誠(chéng)客戶) )是企業(yè)重要的資產(chǎn)，他會(huì)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)，對(duì)商品價(jià)格較認(rèn)同，企業(yè)較易保有利潤(rùn)，并且會(huì)帶來(lái)新客戶。5客戶滿意的重要性經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)使客戶享有可信賴的維修品質(zhì)與真心關(guān)懷的滿意感受客戶滿意度就會(huì)提高維持售后維修服務(wù)的保持率（客戶忠誠(chéng)度）提高維修利潤(rùn) 提高客戶再次購(gòu)買(mǎi)的欲望（產(chǎn)品品質(zhì)、品牌形象、性價(jià)比、客戶口碑）擴(kuò)展客戶基礎(chǔ)客戶滿意的概述6我們不但能夠保持現(xiàn)有的客戶群，而且會(huì)增加客戶我們不但能夠保持現(xiàn)有的客戶群，而且會(huì)增加客戶, , 如此能

4、增加我們的銷(xiāo)售量和為我們帶來(lái)更多的利益如此能增加我們的銷(xiāo)售量和為我們帶來(lái)更多的利益. .客戶滿意的概述購(gòu)買(mǎi)滿意的客戶忠誠(chéng)客戶未購(gòu)買(mǎi)-其他經(jīng)銷(xiāo)商不滿意的客戶其他ASC來(lái)自廣告宣傳的來(lái)自滿意客戶推薦的忠誠(chéng)客戶售后服務(wù)體驗(yàn)新客戶其他經(jīng)銷(xiāo)商其他ASC流失的客戶7售后服務(wù)的職責(zé)售后服務(wù)的使命為確保售后服務(wù)獲益與確?？蛻舻脑儋?gòu)率服務(wù)職責(zé)提高維修利潤(rùn)提高維修利潤(rùn)提高維修服務(wù)提高維修服務(wù)的保持率的保持率擴(kuò)展客戶基礎(chǔ)擴(kuò)展客戶基礎(chǔ)提高客戶再次提高客戶再次購(gòu)買(mǎi)的欲望購(gòu)買(mǎi)的欲望真心關(guān)懷的真心關(guān)懷的滿意服務(wù)滿意服務(wù)確實(shí)信賴的確實(shí)信賴的維修品質(zhì)維修品質(zhì)CSCS（客戶滿意度（客戶滿意度）產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量品牌形象品牌形象客戶

5、滿意的概述8客戶的需求與期待是什么？ 理性需求 穩(wěn)定的新車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量 專(zhuān)業(yè)的故障診斷與信賴的維修品質(zhì) 合理透明的維修價(jià)格 及時(shí)維修與準(zhǔn)時(shí)交車(chē)感性需求 受歡迎 受重視 被理解 舒適感受客戶關(guān)懷與聯(lián)系9分組討論 除了新車(chē)購(gòu)買(mǎi)與售后維修的接觸服務(wù), 我們還能提供客戶其他什么樣的關(guān)懷服務(wù)以滿足客戶的需求?客戶關(guān)懷與聯(lián)系10客戶的需求與期待是什么？ 關(guān)懷問(wèn)候 / 服務(wù)活動(dòng) / 車(chē)主俱樂(lè)部保養(yǎng)提醒 / 應(yīng)急服務(wù)投訴問(wèn)題的應(yīng)對(duì)處理購(gòu)車(chē)接待/維修接待客戶關(guān)懷與聯(lián)系11客戶關(guān)懷與聯(lián)系的策略步驟實(shí)施體現(xiàn)策略方針客戶關(guān)懷組織協(xié)作客戶至上的服務(wù)理念檢核修正管理機(jī)制客戶關(guān)懷與聯(lián)系12客戶至上的服務(wù)理念針對(duì)客戶需求，制定的

6、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為與服務(wù)活動(dòng)提供產(chǎn)品與服務(wù)滿足客戶的需求與符合行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)征詢客戶的意見(jiàn)與滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)自我不足與客戶的新需求提出改善建議與增補(bǔ)修正服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以進(jìn)一步提升服務(wù)水平倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)關(guān)懷服務(wù)，增進(jìn)客戶的滿意關(guān)系以強(qiáng)化企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力【客戶滿意的維系是需要長(zhǎng)期持續(xù)的、不斷提升的重要系統(tǒng)工程客戶滿意的維系是需要長(zhǎng)期持續(xù)的、不斷提升的重要系統(tǒng)工程】客戶關(guān)懷與聯(lián)系13客戶關(guān)懷的組織協(xié)作ASC應(yīng)設(shè)置專(zhuān)責(zé)的客戶服務(wù)部門(mén)，規(guī)劃執(zhí)行客戶關(guān)懷的服務(wù)活動(dòng)，并協(xié)助相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)展客戶維系、服務(wù)回饋及滿意度調(diào)查/改善等活動(dòng)客戶服務(wù)部門(mén)（客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專(zhuān)員、客戶服務(wù)助理）銷(xiāo)售部門(mén)、市場(chǎng)部門(mén)售后服務(wù)部門(mén)其他業(yè)務(wù)相關(guān)部門(mén)客

7、戶關(guān)懷與聯(lián)系14客戶關(guān)懷的組織協(xié)作l 潛在/意向客戶l 購(gòu)車(chē)中客戶銷(xiāo)售部門(mén)/市場(chǎng)部客戶服務(wù)部門(mén)售后服務(wù)部門(mén)l 潛在/意向客戶l 售后車(chē)主l 購(gòu)車(chē)中客戶l 售后車(chē)主客戶關(guān)懷與聯(lián)系15客戶關(guān)懷與聯(lián)系的內(nèi)容銷(xiāo)售前的潛在/意向客戶銷(xiāo)售中的購(gòu)車(chē)客戶購(gòu)車(chē)后的車(chē)主客戶客戶關(guān)懷活動(dòng)（概述）參與部門(mén)小組討論: 針對(duì)客戶群區(qū)別，列舉客戶關(guān)懷活動(dòng)與參與部門(mén)客戶關(guān)懷與聯(lián)系16客戶關(guān)懷與維系的內(nèi)容售后服務(wù)新車(chē)銷(xiāo)售中新車(chē)銷(xiāo)售前銷(xiāo)售部門(mén)新客戶開(kāi)發(fā)客戶聯(lián)系追蹤銷(xiāo)售流程（接待）交車(chē)程序基盤(pán)客戶維系市場(chǎng)部門(mén)促銷(xiāo)活動(dòng)的客戶聯(lián)系企業(yè)/產(chǎn)品信息的傳達(dá) 售后服務(wù)部承接新車(chē)客戶服務(wù)流程（接待）客戶問(wèn)題/投訴處理服務(wù)活動(dòng) / 營(yíng)銷(xiāo)促進(jìn)客戶服

8、務(wù)部潛在客戶信息建檔銷(xiāo)售滿意度調(diào)查分析 售后車(chē)主信息檔案更新客戶分類(lèi)及分析預(yù)約聯(lián)系/跟蹤回訪售后滿意度調(diào)查分析客戶投訴處理 保養(yǎng)提醒/應(yīng)急服務(wù)關(guān)懷問(wèn)候 服務(wù)活動(dòng) 車(chē)主俱樂(lè)部客戶關(guān)懷與聯(lián)系17客戶信息管理客戶關(guān)懷體系具體實(shí)施客戶信息收集1 1客戶分析與分類(lèi)客戶關(guān)懷動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)2 23 34 45 5客戶檔案整理18車(chē)主基本資料車(chē)輛信息與維修記錄車(chē)主特性，背景信息客戶消費(fèi)習(xí)性預(yù)約信息維修后回訪信息滿意度調(diào)查信息服務(wù)活動(dòng)記錄客戶投訴記錄客戶關(guān)懷聯(lián)系（訪問(wèn)）記錄其他客戶信息管理客戶關(guān)懷體系具體實(shí)施19固定的客戶信息 / 采用穩(wěn)態(tài)的管理方式車(chē)型、車(chē)色、年份、款式、車(chē)身號(hào)碼（VIN）、牌照號(hào)碼、車(chē)輛注冊(cè)地點(diǎn)

9、、領(lǐng)牌日期、購(gòu)車(chē)日期、購(gòu)車(chē)方式、購(gòu)車(chē)價(jià)款、車(chē)裝精品信息、保險(xiǎn)信息、首保日期、銷(xiāo)售人員姓名、性別、出生日期、身份證號(hào)、住址、公司、職稱、聯(lián)系地址（家庭/公司）、聯(lián)系電話（手機(jī)、家庭/辦公室、E-mail、傳真機(jī)）、適當(dāng)聯(lián)系時(shí)間新車(chē)交付時(shí)，銷(xiāo)售部門(mén)要將固定的客戶信息輸入客戶信息系統(tǒng)，各項(xiàng)信息資料應(yīng)力求完整，客戶關(guān)系部應(yīng)核實(shí)確認(rèn)?？蛻粜畔⒐芾砜蛻絷P(guān)懷體系具體實(shí)施20動(dòng)態(tài)的客戶信息 / 采用動(dòng)態(tài)的管理方式保養(yǎng)、維修記錄、接受的服務(wù)類(lèi)型（首保/定期保養(yǎng)/索賠/小修/大修/出險(xiǎn)維修/鈑噴自費(fèi)/裝飾精品/緊急救援）定期保養(yǎng)的行駛里程分類(lèi)/完成該里程的時(shí)間間隔消費(fèi)累計(jì)（年度計(jì)）車(chē)險(xiǎn)續(xù)保記錄 / 代辦年審、車(chē)檢

10、記錄預(yù)約記錄、維修后回訪信息記錄參與服務(wù)活動(dòng)記錄車(chē)主車(chē)輛使用情形與個(gè)人維修消費(fèi)習(xí)性客戶滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)情形客戶關(guān)懷聯(lián)系（訪問(wèn)）記錄，是否有投訴情形記錄客戶參與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)記錄忠誠(chéng)度類(lèi)別會(huì)員級(jí)別更新（依據(jù)忠誠(chéng)度級(jí)別和消費(fèi)累計(jì)）車(chē)輛維修或售后服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)部應(yīng)負(fù)責(zé)輸入車(chē)輛維修與各項(xiàng)服務(wù)信息；客戶關(guān)系部亦應(yīng)輸入各項(xiàng)客戶聯(lián)系資料，并對(duì)客戶進(jìn)行分析、歸納分類(lèi)?？蛻粜畔⒐芾砜蛻絷P(guān)懷體系具體實(shí)施21常用的客戶分類(lèi)方法：1、按消費(fèi)金額/維修保養(yǎng)次數(shù)（免費(fèi)保養(yǎng)、索賠、保險(xiǎn)除外）2、按客戶關(guān)系分類(lèi)3、按會(huì)員俱樂(lè)部級(jí)別分類(lèi)4、按客戶身份、背景分類(lèi)忠誠(chéng)客戶的重要特征流失客戶的判別依據(jù)按時(shí)/按里程進(jìn)行保養(yǎng)每次保養(yǎng)/維修都在

11、ASC進(jìn)行消費(fèi)金額/維修次數(shù)排名靠前經(jīng)常推薦朋友來(lái)維修在回訪調(diào)查時(shí)打高分主動(dòng)聯(lián)系A(chǔ)SC進(jìn)行預(yù)約經(jīng)常咨詢一些問(wèn)題6個(gè)月以上不來(lái)保養(yǎng)/維修2次以上沒(méi)來(lái)保養(yǎng)預(yù)約保養(yǎng)時(shí)借故不來(lái)詢問(wèn)不來(lái)原因時(shí)以借口推脫 客戶分類(lèi)及分析客戶關(guān)懷體系具體實(shí)施22市場(chǎng)調(diào)研 / 滿意度調(diào)查分析調(diào)研目的：了解客戶的需求以及對(duì)我們現(xiàn)行服務(wù)內(nèi)容的評(píng)價(jià)進(jìn)行時(shí)限：一年一次（或每季可對(duì)展廳/維修站客戶進(jìn)行抽樣訪談）問(wèn)卷設(shè)計(jì)：針對(duì)車(chē)輛品質(zhì)、性能/維修內(nèi)容/服務(wù)項(xiàng)目/關(guān)懷要求等調(diào)研評(píng)價(jià)與分析結(jié)果：定期調(diào)研分析作為部門(mén)整改與發(fā)展的方向引導(dǎo)客戶關(guān)懷體系具體實(shí)施23滿意的維修服務(wù)預(yù)約：服務(wù)接待員執(zhí)行客戶預(yù)約服務(wù)，展示主動(dòng)服務(wù)特色維修后跟蹤：維修后3

12、日內(nèi)回訪跟蹤，確保維修與服務(wù)品質(zhì)完善維修接待精致化：服務(wù)接待人員的儀表與專(zhuān)業(yè)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化的接待作業(yè)程序維修內(nèi)容與合理透明化收費(fèi)的說(shuō)明舒適的客戶休息室、休閑設(shè)施與飲品服務(wù)維修期間保持與客戶的必要聯(lián)系與知會(huì)準(zhǔn)時(shí)交車(chē)與維持車(chē)輛最佳的清潔情況客戶關(guān)懷體系具體實(shí)施24客戶投訴抱怨處理投訴處理機(jī)制：處理人員 / 處理流程 / 作業(yè)表單處理后跟蹤：確認(rèn)客戶對(duì)投訴處理滿意投訴處理的意義：展現(xiàn)積極的服務(wù)態(tài)度安撫客戶不滿情緒，爭(zhēng)取成為忠誠(chéng)客戶防微杜漸，防范化解可能發(fā)生的危機(jī)了解客戶的需求，改善提升客戶滿意度客戶投訴是重要的服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶關(guān)懷體系具體實(shí)施25保養(yǎng)、車(chē)輛事務(wù)提醒 / 應(yīng)急服務(wù)定期保養(yǎng)提示 / 保修到期

13、提示車(chē)輛保險(xiǎn)、年檢與證照年審提醒久未回廠的追蹤聯(lián)系緊急救援服務(wù)、代用車(chē)服務(wù)安排.客戶關(guān)懷體系具體實(shí)施26關(guān)懷問(wèn)候聯(lián)系節(jié)假日問(wèn)候、生日祝福 （信函、短信息）重要交通法規(guī)與路況信息的傳遞與查詢（短信息）公司促銷(xiāo)活動(dòng)、服務(wù)活動(dòng)的信息傳遞企業(yè)品牌定期刊物傳遞信息拜訪客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)調(diào)研訪問(wèn)調(diào)查員訪問(wèn)前培訓(xùn)（專(zhuān)業(yè)知識(shí)、溝通技巧、交談話術(shù)）調(diào)研統(tǒng)計(jì)分析與問(wèn)題處理客戶關(guān)懷體系具體實(shí)施27客戶服務(wù)活動(dòng)年內(nèi)主要服務(wù)推廣活動(dòng) 夏季空調(diào)健康檢查、年終安全檢查等車(chē)主活動(dòng)：安全駕駛講堂、DIY維修檢測(cè)講堂車(chē)主自駕游、節(jié)油競(jìng)賽、旅游活動(dòng)重要節(jié)日車(chē)主聯(lián)歡活動(dòng) 新車(chē)發(fā)布會(huì)、周年慶活動(dòng)、年終車(chē)主VIP聯(lián)歡活動(dòng)巡回訪問(wèn)活動(dòng) 公益

14、活動(dòng)客戶關(guān)懷體系具體實(shí)施28車(chē)主俱樂(lè)部定期舉辦俱樂(lè)部車(chē)主活動(dòng) 自駕活動(dòng)、會(huì)員定期聚會(huì)俱樂(lè)部車(chē)主活動(dòng)空間 經(jīng)銷(xiāo)店設(shè)有車(chē)主俱樂(lè)部專(zhuān)屬活動(dòng)空間發(fā)行俱樂(lè)部會(huì)員月刊 定期發(fā)布俱樂(lè)部活動(dòng)信息對(duì)俱樂(lè)部會(huì)員提供優(yōu)惠服務(wù)內(nèi)容：免費(fèi)拖車(chē)服務(wù)享受俱樂(lè)部活動(dòng)空間的專(zhuān)有設(shè)施享受與俱樂(lè)部結(jié)合的消費(fèi)商店的商品相應(yīng)折扣維修服務(wù)的特約服務(wù)與相應(yīng)折扣價(jià)格每年享有一定項(xiàng)目的免費(fèi)贈(zèng)送服務(wù) 四輪定位、車(chē)身美容、日常洗車(chē)服務(wù)等客戶關(guān)懷體系具體實(shí)施29客戶關(guān)懷一覽表5000公里首次保養(yǎng)逾3.5月未回廠久未回廠客戶明細(xì)銷(xiāo)售部門(mén)關(guān)懷當(dāng)日介紹售后定?；貜S客戶明細(xì)逾15天未回廠維修后3日 客戶關(guān)懷會(huì)員活動(dòng)不定期逾30天未回廠新車(chē)7日關(guān)懷感謝俱樂(lè)部

15、會(huì)員卡首到廠前溝通首?；貜S提醒車(chē)主課堂每月業(yè)務(wù)提醒重大節(jié)日祝賀車(chē)主生日祝賀每季推廣活動(dòng)逾6個(gè)月逾9個(gè)月逾12個(gè)月修后3日回訪修后7日解決對(duì)車(chē)輛按日期對(duì)車(chē)輛按日期個(gè)性化關(guān)懷個(gè)性化關(guān)懷客戶關(guān)懷體系具體實(shí)施30分組討論演示，設(shè)計(jì)客戶關(guān)懷活動(dòng)內(nèi)容 (每組針對(duì)一項(xiàng)目)車(chē)主關(guān)懷聯(lián)系車(chē)主車(chē)輛問(wèn)題處理車(chē)主服務(wù)活動(dòng)俱樂(lè)部活動(dòng)客戶關(guān)懷體系具體實(shí)施 各組討論后分別發(fā)表，講師點(diǎn)評(píng)說(shuō)明31為什么需要溝通溝通的重要性50%原則：現(xiàn)今社會(huì)中大部分工作中至少50%的時(shí)間用于溝通你碰到過(guò)嗎？v 我不是告訴你了嗎？v 我當(dāng)時(shí)和客戶說(shuō)了！v 啊！你說(shuō)了嗎？客戶聯(lián)系溝通技巧32影響溝通的障礙內(nèi)部障礙情緒不好文化背景/語(yǔ)言障礙不能做到

16、積極聆聽(tīng)年齡/性別/性格/經(jīng)驗(yàn)/地位忽略別人的需求失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)隱藏的動(dòng)機(jī)和目的缺乏自信，準(zhǔn)備不足，沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見(jiàn)判斷錯(cuò)誤表述不清：對(duì)于重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚客戶聯(lián)系溝通技巧33影響溝通的障礙外部障礙環(huán)境性別地理距離實(shí)際外貌模樣時(shí)間語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)客戶聯(lián)系溝通技巧34溝通要點(diǎn)l視客戶為老朋友，關(guān)心客戶相關(guān)的“人”與“事”，適時(shí)交流意見(jiàn)l尊重和關(guān)懷客戶，展現(xiàn)應(yīng)有的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)與行為準(zhǔn)則l視客戶的要求為自己的責(zé)任，主動(dòng)承接與積極應(yīng)對(duì)l對(duì)于客戶的問(wèn)題，要實(shí)事求是，對(duì)事也要對(duì)人，安撫客戶的心情，認(rèn)真處理客戶的問(wèn)題l真誠(chéng)、公開(kāi)、清楚地闡明你的看法，與客戶進(jìn)行真情交流l情感同步與溝通銜接有助于增進(jìn)客戶

17、親切的感受與事情的處理l客戶的要求如果超出你的能力，可婉轉(zhuǎn)說(shuō)明并請(qǐng)求團(tuán)隊(duì)支持客戶聯(lián)系溝通技巧35不應(yīng)做的事l面對(duì)客戶時(shí)表情漠然、缺乏笑容、沒(méi)有感性交流l言談隨意，不重視客戶的談話，未能體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重與關(guān)懷l隨便問(wèn)客戶“為什么？”、“怎樣？”或“什么？”這樣的問(wèn)題l對(duì)于客戶提出的質(zhì)疑與問(wèn)題，總是淡化或虛與尾蛇l與客戶交流應(yīng)對(duì)，過(guò)于膚淺表面，缺乏實(shí)質(zhì)溝通內(nèi)容與建議l不要使用不相稱、不適時(shí)的幽默言語(yǔ)或笑話客戶聯(lián)系溝通技巧36有效的溝通技巧 溝通技巧有助于增進(jìn)我們與客戶的情感交流以下四種有效技巧是： 客戶聯(lián)系溝通技巧37有效的溝通技巧 展開(kāi)法展開(kāi)法就是持續(xù)提問(wèn)，弄清客戶關(guān)心的問(wèn)題，表示對(duì)客戶的重視。

18、 根據(jù)情況，在追問(wèn)時(shí)可有幾種不同的提問(wèn)方式：可以幫助你：得到更多的信息鼓勵(lì)客戶反饋意見(jiàn)加深理解與關(guān)心可以幫助你：確認(rèn)信息加深理解或結(jié)束談話可以幫助你：引導(dǎo)客戶作出正確表達(dá)加深理解與體諒客戶聯(lián)系溝通技巧38有效的溝通技巧 重復(fù)法將客戶說(shuō)的話用自己的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，以便和客戶確認(rèn)你的理解是否正確。例如：l“聽(tīng)上去你是說(shuō)”l“讓我來(lái)確認(rèn)一下我理解的”l“換句話說(shuō)，”可以幫助你：確定問(wèn)題理解問(wèn)題顯示關(guān)心與重視客戶聯(lián)系溝通技巧39有效的溝通技巧 同感法同感是指用體諒客戶的話來(lái)了解客戶的感覺(jué)和顯示你對(duì)客戶感覺(jué)的理解。例如：l“我知道沒(méi)有車(chē)對(duì)你是多么不方便”l“這樣長(zhǎng)時(shí)間的噪音，對(duì)你來(lái)說(shuō)肯定是一種痛苦”可以幫

19、助你：肯定客戶的感覺(jué)理解客戶，讓客戶放心鼓勵(lì)客戶反饋意見(jiàn)表示關(guān)心與理解客戶聯(lián)系溝通技巧40有效的溝通技巧 總結(jié)法總結(jié)是指用簡(jiǎn)明扼要的陳述來(lái)重申要點(diǎn)，這是向客戶顯示你是多么認(rèn)真地傾聽(tīng)客戶聲音的一種技巧?？偨Y(jié)時(shí)，一些有用的短語(yǔ)如：l“所以，你” l“如果我沒(méi)理解錯(cuò)的話，那就”l“你是在說(shuō)”l“我聽(tīng)你說(shuō)”l“我明白你說(shuō)的是”l“我想，你的意思是”可以幫助你：明確所述的內(nèi)容鼓勵(lì)客戶反饋意見(jiàn)表示重視和后續(xù)處理客戶聯(lián)系溝通技巧411.聽(tīng)到電話鈴響，應(yīng)盡快在第一聲后就接聽(tīng)。 （ ）2.在電話中，客戶無(wú)法知道我們表情和肢體語(yǔ)言。 （ ）3.如果通話時(shí)，對(duì)方不小心切斷電話，應(yīng)耐心等對(duì)方回?fù)堋?（ ）4.應(yīng)將電話

20、內(nèi)容維持在商務(wù)范圍之內(nèi)。 （ ）5.聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)，應(yīng)保持安靜。 （ ）6.當(dāng)處理完客戶問(wèn)題后，通常會(huì)以提問(wèn)來(lái)結(jié)束。 （ ）7.在電話中介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)適可而止。 （ ）8.在電話中若需讓對(duì)方等待片刻，應(yīng)用手蓋住話筒。 （ ）9.即使在電話中沒(méi)有獲得任何客戶訊息，也應(yīng)作記錄。 （ ）10. 午餐時(shí)間，通?？蛻舨辉贋楣珓?wù)忙，適宜打商務(wù)電話。 （ ）單元一單元一電話溝通測(cè)評(píng)42單元二單元二 打電話前先排除周?chē)s音 電話四周勿放置易打翻的物品 打電話時(shí)應(yīng)保持愉快的笑容 切勿邊吃東西邊講話 如果撥錯(cuò)電話請(qǐng)務(wù)必道歉 電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和筆，小鏡子 電話輕放，勿摔話筒 由長(zhǎng)輩、上司、客戶先掛電話電話溝通的基本禮

21、儀43 讓電話另一端的人感到您在用心聽(tīng)他講話。 重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。 不要隨意打斷對(duì)方的說(shuō)話。 有目的地將你感興趣的話題引向深入。 抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。聆聽(tīng)的技巧44 主動(dòng)報(bào)出自己的姓名，并表達(dá)樂(lè)于服務(wù) 詢問(wèn)客戶的稱謂（說(shuō)出老客戶的稱謂） 微笑 概述解決客戶問(wèn)題的過(guò)程單元四單元四建立良好的印象45你應(yīng)該、你必須我建議、請(qǐng)您/你所需要作的只是我告訴你我跟您解釋這就是我為什么說(shuō)像我剛提到的我不能除非如果您我會(huì)我會(huì)試一下我會(huì)盡力去作它價(jià)格是它只要不行，不可能我能作的是你是誰(shuí)請(qǐng)問(wèn)您貴姓我盡快答復(fù)你我會(huì)在（具體時(shí)間）前答復(fù)您單元二單元二禮貌用語(yǔ)46 我現(xiàn)在沒(méi)空 你們上次的問(wèn)題都還沒(méi)解決 你們車(chē)的質(zhì)量

22、太差了 你什么時(shí)候有空，我請(qǐng)你吃飯 你們的車(chē)油耗太高了電話回訪常見(jiàn)問(wèn)題處理47特點(diǎn)：針對(duì)偶爾遇到的情況而否定全局如何應(yīng)付否定型的打電話者：表示理解盡快引導(dǎo)客戶說(shuō)明投訴要點(diǎn)聽(tīng)清并記錄、告知客戶解決方案并記錄達(dá)成共識(shí)，征求意見(jiàn)”全面否定型全面否定型1單元三單元三各種電話類(lèi)型客戶及應(yīng)對(duì)48喋喋不休型喋喋不休型2特點(diǎn)：不厭其煩的敘述同一件事如何應(yīng)付喋喋不休型的打電話者：采取適當(dāng)時(shí)機(jī)終止客戶的敘述引導(dǎo)客戶回到投訴要點(diǎn)快節(jié)奏講明問(wèn)題解決方案注意：不要征求客戶意見(jiàn)迅速退出后盡快解決單元三單元三各種電話類(lèi)型客戶及應(yīng)對(duì)49特點(diǎn)：對(duì)解決問(wèn)題報(bào)以懷疑態(tài)度如何應(yīng)付缺乏信任型的打電話者：聲明工作職責(zé)，加強(qiáng)客戶信任表示對(duì)

23、客戶的重視確認(rèn)客戶所說(shuō)的內(nèi)容明確解決方案與解決時(shí)限達(dá)成共識(shí)缺乏信任型缺乏信任型3單元三單元三各種電話類(lèi)型客戶及應(yīng)對(duì)50特點(diǎn)：急性子客戶如何應(yīng)付立竿見(jiàn)影型的打電話者：強(qiáng)調(diào)講明對(duì)客戶急迫心情的理解讓客戶了解我們的工作程序講明時(shí)限達(dá)成共識(shí)立竿見(jiàn)影型立竿見(jiàn)影型4單元三單元三各種電話類(lèi)型客戶及應(yīng)對(duì)51特點(diǎn)：掩蓋事實(shí)真相如何應(yīng)付推卸責(zé)任型的打電話者：注意講明客戶事情根由指明解決地點(diǎn)及方法達(dá)成共識(shí)，告知其相關(guān)服務(wù)注意講話嚴(yán)謹(jǐn)推卸責(zé)任型推卸責(zé)任型5單元三單元三各種電話類(lèi)型客戶及應(yīng)對(duì)52特點(diǎn)：不停的咒罵如何應(yīng)付發(fā)泄情緒型的打電話者：聆聽(tīng)平息客戶情緒落實(shí)要求表示理解客戶心情及處理雙方認(rèn)可解決方案并最終達(dá)成共識(shí)最后

24、感謝客戶發(fā)泄情緒型發(fā)泄情緒型6單元三單元三各種電話類(lèi)型客戶及應(yīng)對(duì)53特點(diǎn)：態(tài)度比較平和，但并不了解問(wèn)題本身的內(nèi)容，更不清楚我們提供的業(yè)務(wù)，會(huì)不停來(lái)電咨詢?nèi)绾螒?yīng)付迷惑猶豫型的打電話者：聆聽(tīng)找出客戶所敘述內(nèi)容要點(diǎn)提問(wèn)針對(duì)要點(diǎn)進(jìn)行簡(jiǎn)短的肯定或否定回答注意盡量不要使用到否定句迷惑猶豫型迷惑猶豫型7單元三單元三各種電話類(lèi)型客戶及應(yīng)對(duì)54 總 結(jié)客戶是重要的資源，需要長(zhǎng)期的維系與關(guān)懷客戶關(guān)懷在于信息的掌握、管理與分類(lèi)運(yùn)用客戶滿意服務(wù)與關(guān)懷是提升客戶滿意度的重要實(shí)施作為強(qiáng)化客戶關(guān)懷的維系與開(kāi)展客戶活動(dòng)，不僅可以提升品牌形象與客戶滿意度，并能再創(chuàng)新車(chē)與售后服務(wù)的業(yè)績(jī)成長(zhǎng)55附頁(yè): 質(zhì)量跟蹤員業(yè)務(wù)預(yù)約接待預(yù)約確

25、認(rèn)迎接客戶環(huán)車(chē)檢查客戶資料確認(rèn)傾聽(tīng)故障描述預(yù)檢，開(kāi)委托書(shū)確認(rèn)維修項(xiàng)目預(yù)估維修費(fèi)用及時(shí)間開(kāi)維修委托書(shū)客戶確認(rèn)維修委托書(shū)，并簽字引導(dǎo)客戶至休息區(qū)維修作業(yè)查看委托書(shū)派工進(jìn)行車(chē)輛維修交車(chē)陪同客戶驗(yàn)車(chē)解釋相關(guān)維修項(xiàng)目付款并送客后續(xù)跟蹤維修后3日內(nèi)回訪客戶客訴的受理預(yù)約客戶質(zhì)檢車(chē)輛檢查試車(chē)（遵循ASC試車(chē)規(guī)定）支持配件供應(yīng)客訴處理客訴處理客訴處理客訴處理客 戶別克售后服務(wù)流程圖57服務(wù)質(zhì)量跟蹤員和客戶關(guān)系專(zhuān)員工作職責(zé)服務(wù)質(zhì)量跟蹤員工作職責(zé)整理和完善車(chē)輛維修檔案資料負(fù)責(zé)交車(chē)后3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行電話跟蹤回訪，并做好相 應(yīng)的跟蹤記錄負(fù)責(zé)交車(chē)兩周后的后續(xù)跟蹤服務(wù)跟蹤信息每周匯總并上報(bào)客服經(jīng)理和站長(zhǎng)客戶關(guān)系專(zhuān)員

26、工作職責(zé)負(fù)責(zé)客戶的日常維系邀請(qǐng)客戶參加別克售后服務(wù)市場(chǎng)活動(dòng)客戶信息檔案的匯總及整理必要時(shí)的上門(mén)拜訪客戶活動(dòng)58服務(wù)質(zhì)量跟蹤員和客戶關(guān)系專(zhuān)員工作內(nèi)容跟蹤回訪預(yù)約、保養(yǎng)提醒客戶關(guān)懷、聯(lián)系客戶資料整理客戶信息反饋、投訴處理 59后續(xù)跟蹤回訪后續(xù)跟蹤前準(zhǔn)備后續(xù)跟蹤標(biāo)準(zhǔn)后續(xù)跟蹤細(xì)節(jié)說(shuō)明話術(shù)演練跟蹤表格60后續(xù)跟蹤前準(zhǔn)備 安靜的電話回訪環(huán)境 三天前交車(chē)的結(jié)算單與維修工單 齊全的客戶檔案 經(jīng)銷(xiāo)商電話跟蹤回訪統(tǒng)計(jì)表 依照客戶方便的時(shí)間進(jìn)行電話回訪61概述、開(kāi)場(chǎng)白詢問(wèn)客戶滿意度 - 維修質(zhì)量、整體服務(wù)、交車(chē)時(shí)間及交車(chē)解釋傾聽(tīng)客戶對(duì)問(wèn)題的描述或抱怨記錄并對(duì)客戶相關(guān)信息反饋處理詢問(wèn)客戶其它建議及咨詢保養(yǎng)提醒 感謝顧客后續(xù)跟蹤話術(shù)演練62開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白你好！請(qǐng)問(wèn)是 先生/女士嗎？我是上海通用別克 售后服務(wù)中心的回訪員 ，我想對(duì)您做回訪，大約占用您2、3分鐘時(shí)間，您看可以嗎？客戶客戶可以。問(wèn)題問(wèn)題請(qǐng)問(wèn)您的現(xiàn)在使用情況如何？客戶客戶沒(méi)什么問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題您對(duì)我們此次服務(wù)滿意嗎？客戶客戶滿意，就是價(jià)格有點(diǎn)貴。應(yīng)對(duì)應(yīng)對(duì)