汽車4S店人員結(jié)構(gòu)

1、汽車4S店人員結(jié)構(gòu)總經(jīng)理，有些還有副總，銷售總監(jiān)，銷售經(jīng)理，銷售顧問(wèn)，有些會(huì)設(shè)保險(xiǎn)顧問(wèn)服務(wù)總監(jiān)，服務(wù)經(jīng)理，技術(shù)經(jīng)理前臺(tái)主管事故專員服務(wù)顧問(wèn)客戶回訪配件經(jīng)理，配件發(fā)料，配件討 劃員，車間主管，機(jī)電組長(zhǎng)，飯金組長(zhǎng)，油漆組長(zhǎng)，維修技工，學(xué)徒等，還有精品裝潢部， 保安，清潔工等，人事部，綜合部，市場(chǎng)部，財(cái)務(wù)部。4S店各崗位職責(zé)一、接待服務(wù)1、接待準(zhǔn)備(1) 服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。(2) 準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。(3) 環(huán)境維護(hù)及清潔。2、迎接顧客(1) 主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車。(2) 使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言。(3) 恰當(dāng)稱呼顧客。(4) 注意接待順序。3、環(huán)車檢查(1) 安裝三件套。(2

2、) 基本信息登錄。(3) 環(huán)車檢查。(4) 詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫(xiě)接車登記表。4、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診了解顧客關(guān)心的問(wèn)題，詢問(wèn)顧客的來(lái)意，仔細(xì)傾聽(tīng)顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述。5、故障確認(rèn)(1) 可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說(shuō)明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需 求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無(wú)法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。(2) 不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。6、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息(1) 向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè)。(2) 引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。7、確認(rèn)備

3、品供應(yīng)情況查詢備品庫(kù)存，確定是否有所需備品。8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用(1) 查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。(2) 盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。(3) 將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。(4) 如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。9、預(yù)估完工時(shí)間根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。10、制作任務(wù)委托書(shū)(1) 詢問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。(2) 說(shuō)明交車程序，詢問(wèn)顧客舊件處理方式。(3) 詢問(wèn)顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。(4) 將以上信息錄入 DMS系統(tǒng)。(5) 告訴

4、顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán) 后才會(huì)進(jìn)行維修。(6) 印制任務(wù)委托書(shū)，就任務(wù)委托書(shū)向顧客解釋，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。(7) 將接車登記表、任務(wù)委托書(shū)客戶聯(lián)交顧客。11、安排顧客休息顧客在銷售服務(wù)中心等待。二、作業(yè)管理1、服務(wù)顧問(wèn)與車間主管交接(1) 服務(wù)顧問(wèn)將車輛開(kāi)至待修區(qū)，將車輛鑰匙、任務(wù)委托書(shū)、接車登記表交給車 間主管。(2) 依任務(wù)委托書(shū)與接車登記表與車間主管車輛交接。(3) 向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。(4) 向車間主管說(shuō)明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。2、車間主管向班組長(zhǎng)派工(1) 車間主管確定派工優(yōu)先度。(2) 車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況

5、，向班組派工。3、實(shí)施維修作業(yè)(1) 班組接到任務(wù)后，根據(jù)接車登記表對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收。(2) 確認(rèn)故障現(xiàn)象，必要時(shí)試車。(3) 根據(jù)任務(wù)委托書(shū)上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。(4) 維修技師憑任務(wù)委托書(shū)領(lǐng)料，并在出庫(kù)單上簽字。(5) 非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開(kāi)動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備。(6) 對(duì)于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因 工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問(wèn)以征得顧客的同意。4、作業(yè)過(guò)程中存在問(wèn)題(1) 作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問(wèn)，以便服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。(2) 作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)一增項(xiàng)處理。5、自檢及班組

6、長(zhǎng)檢驗(yàn)(1) 維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。(2) 自檢完成后，交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。(3) 檢查合格后，班組長(zhǎng)在任務(wù)委托書(shū)寫(xiě)下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。(4) 交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。6、總檢質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行 100%總檢。7、車輛清洗(1) 總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù)，將車輛開(kāi)至洗車工位，同時(shí)通知車間主管 及服務(wù)顧問(wèn)車已開(kāi)始清洗。(2) 清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。(3) 徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都 要清理干凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品。(4) 清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。三

7、、交車服務(wù)1、通知服務(wù)顧問(wèn)準(zhǔn)備交車(1) 將車鑰匙、任務(wù)委托書(shū)、接車登記表等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問(wèn) 車輛已修完。(2) 通知服務(wù)顧問(wèn)停車位置。2、服務(wù)顧問(wèn)內(nèi)部交車(1) 檢查任務(wù)委托書(shū)以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書(shū)面記錄都已完成，并 有質(zhì)檢員簽字。(2) 實(shí)車核對(duì)任務(wù)委托書(shū)以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛上都已完成。(3) 確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車。(4) 確認(rèn)從車輛上更換下來(lái)的舊件。(5) 確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度(包括無(wú)灰塵、油污、油脂) 。(6) 其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、通知顧客，約定交車(1) 檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車

8、已修好。(2) 與顧客約定交車時(shí)間。(3) 大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。4、陪同顧客驗(yàn)車(1) 服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書(shū)及接車登記表，實(shí)車 向顧客說(shuō)明。(2) 向顧客展示更換下來(lái)的舊件。(3) 說(shuō)明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。(4) 提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。(5) 說(shuō)明備胎、隨車工具已檢查及說(shuō)明檢查結(jié)果。(6) 向顧客說(shuō)明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。(7) 告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問(wèn)顧客方便 接聽(tīng)電話的時(shí)間。(8) 當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。5、制作結(jié)算單(1) 引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。

9、(2) 打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。6、向顧客說(shuō)明有關(guān)注意事項(xiàng)(1) 根據(jù)任務(wù)委托書(shū)上的 建議維修項(xiàng)目”向顧客說(shuō)明這些工作是被推薦的，并記錄在車 輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目， 要向顧客說(shuō)明必須維修的原因及不修復(fù) 可能帶來(lái)的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請(qǐng)顧客注明并簽字。(2) 對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說(shuō)明(如果有)。(3) 對(duì)于首保顧客，說(shuō)明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡(jiǎn)要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期 維護(hù)保養(yǎng)的重要性。(4) 將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。(5) 告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來(lái)店保養(yǎng)。(6) 與顧客確認(rèn)方便接聽(tīng)服務(wù)質(zhì)量跟

10、蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。7、解釋費(fèi)用(1) 依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。(2) 請(qǐng)顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。8、服務(wù)顧問(wèn)陪同顧客結(jié)帳(1) 服務(wù)顧問(wèn)陪同自費(fèi)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。(2) 結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外。(3) 將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。(4) 收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。9、服務(wù)顧問(wèn)將資料交還顧客(1) 服務(wù)顧問(wèn)將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊(cè)等相關(guān)物品交還給顧客。(2) 將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問(wèn)取得聯(lián)系的方式(電話號(hào)碼等)告訴顧客。(3) 詢問(wèn)顧客是否還有其它服務(wù)。10、送顧客離開(kāi)送別顧客并對(duì)顧客的惠顧表示感謝：四、跟

11、蹤服務(wù)汽車4S店售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程1、熱誠(chéng)招客2、預(yù)約 3、接待 4、問(wèn)診/診斷5、費(fèi)用估價(jià) 6、零部件庫(kù)存 7、 作業(yè)管理 8、修理/保養(yǎng)作業(yè)9、完工檢查10、清洗車輛 11、結(jié)賬 12、交車 13、追蹤服務(wù) 售后服務(wù)管理制度1、 售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員-跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi) 建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。3、 跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定"下一次"服務(wù)的針 對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談

12、、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩 日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。5、 在"銷售"后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶的真誠(chéng)關(guān)心。6、在公司決定開(kāi)