高速服務區(qū)保安精細化管理手冊

1、1、保安工作職責1.1崗位職責1.1.1負責維護服務區(qū)安全，為顧客排憂解難，做好車輛管理工作。1.1.2要遵紀守法，嚴肅、認真執(zhí)行服務區(qū)保安工作，以不怕苦、不畏險的精神狀態(tài)依法執(zhí)勤;1.1.3掌握顧客、車輛等動態(tài)，主動熱情地為顧客排憂解難。發(fā)現(xiàn)可疑情況，主動查詢，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，并做好突發(fā)事件的控制工作。發(fā)生擾亂服務區(qū)治安等案件時，要及時向當?shù)毓矙C關報案，并積極協(xié)助做好處理工作;1.1.4維持停車場秩序，以正確手勢指揮車輛，有理有節(jié)地阻止亂停的車輛。夜間負責看管好停車場內(nèi)停放的車輛;1.1.5在服務區(qū)內(nèi)起到幫助監(jiān)督各項規(guī)章制度落實的作用，發(fā)現(xiàn)不良作風、違法亂紀、歪風邪氣等有損于服務區(qū)形象的

2、現(xiàn)象，要不徇私情，及時制止，并如實向服務區(qū)領導反映匯報處理;1.1.6做好服務區(qū)的保衛(wèi)工作，檢查和監(jiān)督服務區(qū)和外單位施工等人員出入服務區(qū)情況，并建立詳細記錄臺賬。1.2保安工作標準1.2.1具有強烈的責任心，對工作認真負責，能堅持原則，秉公辦事、大膽工作、不徇私情、保持高度的警覺性，發(fā)現(xiàn)犯罪活動及違法亂紀行為處置合理得當。1.2.2具有良好的服務意識，儀表端莊、干凈整潔、禮貌待人，努力奉行“賓客至上、服務第一”的服務宗旨，在保安服務中真正體現(xiàn)“敬客、溫暖、敏捷、周到”的服務風格；1.2.3保障消防通道暢通和停車場秩序暢通，保持良好機動車輛停放狀態(tài)，如因亂停放而造成塞車，追究當班人的責任。1.2

3、.4外勤值班必須按規(guī)定巡邏檢查，巡視重點位置(如配電房、地源熱泵房、發(fā)電機房、地下水泵)等，發(fā)現(xiàn)可疑的人要查問清楚，防止發(fā)生意外。1.2.5遇有案件及緊急情況，應迅速保護現(xiàn)場，看守人員、控制事態(tài)，并馬上與部門負責人聯(lián)系，及時采取妥善處理措施，要注意對重點部位、客流量大的部位及易發(fā)案部位進行重點觀察、巡邏。1.2.6服從命令、聽從指揮，完成上級交給的任務。1.3保安工作流程1.3.1整理著裝（員工在崗期間，應穿著統(tǒng)一制作的工作服）；1.3.2檢查上崗物品是否佩戴齊全；1.3.3接班后首先對現(xiàn)場進行一次巡查，注意不留死角，確保無異常情況；1.3.4在崗時須精神飽滿，精力集中，對客戶使用文明用語；在

4、崗期間不得酗酒，吸煙或吃零食，不得有閑聊、睡崗及其他懈怠行為；1.3.5站崗時保持抬頭、挺胸、收腹、并腿，精力集中；1.3.6巡邏時須在站立的基礎上做到步伐穩(wěn)健，雙臂前后自然擺動，不得有手差異褲口袋、手叉腰間等散漫舉止，白班要求間隔一小時巡邏一次，夜班要求間隔30分鐘巡邏一次（場區(qū)巡查圖1、場所巡查圖2）。巡 視車輛引導流程起始重點區(qū)域人群中間車輛周邊 圖1上報處理自行處理問題處理流程結(jié)束服務記錄加油站客房超市餐廳公廁汽修廠巡 視流程起始 圖2安全提示異常情況處理緊急救援監(jiān)控可疑人員制止不良行為疏散人群流程結(jié)束服務記錄1.3.7車輛引導步驟1.3.7.1提示減速：當車輛駛?cè)敕諈^(qū)時，提示車輛減

5、速，保安做減速手勢。立正、手臂向前伸、掌心向下約45度高、向下擺動兩下；1.3.7.2禮儀迎車：當車輛駛?cè)敕諈^(qū)時，完成減速提示同時進行敬禮。一車一敬禮，中指接近帽檐右角前約2厘米處，手心向下，微向外張約20度，手腕不得彎曲，右大臂略平，與肩成一條直線，同時注視受禮車輛；1.3.7.2.1車輛分流:根據(jù)車種予以分流。貨車駛?cè)氪筌囃＼囄?，客車駛?cè)胄≤囃＼囄?。保安做直行及轉(zhuǎn)彎手勢；1.3.7.2.2有序停車：當車輛進入停車位后，示意車輛有序停車。身體保持立正姿勢，左臂抬高至115度，掌心向前，作放下抬起動作；1.3.7.2.3熱情迎客：保安面帶微笑，禮貌地向顧客打招呼，回答客戶所提出的問題。注意這

6、時忌對客戶不理不睬，只點頭，不打招呼，對顧客的咨詢不予理會，甚至使用：“我不清楚，這不是我的事”等禁忌用語。常用術語，“您好，歡迎光臨服務區(qū)！”“請保管好您的貴重物品。”禮貌送行：當顧客消費完后準備走時，保安就禮貌的與顧客道別，并指揮、引導車輛駛離。常用術語，“再見，歡迎下次光臨！”1.3.8?；奋囕v管理1.3.8.1進入服務區(qū)危化品車輛實行定點停放專人管理。危化品車輛駛?cè)敕諈^(qū)，當班保安人員要主動引導至專用停車區(qū)。1.3.8.2進入?；愤\輸車輛實行實時登記。當班保安人員要做好專用停車區(qū)內(nèi)?；愤\輸車輛的登記工作。內(nèi)容包括車輛進入服務區(qū)的具體時間、車牌號、出發(fā)地、所載化學品的名稱、種類、車

7、輛駛離服務區(qū)的時間等內(nèi)容。1.3.8.3進入服務區(qū)危化品車輛實行限時停放。?；愤\輸車輛進入服務區(qū)在制定地點停放后，當班保安人員要告知車輛駕駛?cè)宋；奋囕v可以在服務區(qū)滯留45分鐘，超過時間必須駛離，超過規(guī)定時間上報站領導及指揮中心。1.3.8.4進入服務區(qū)危化品車輛實行24小時實時監(jiān)控和巡邏。利用廣場照明設施和電子監(jiān)控攝像頭，對?；奋囕v實行24小時重點監(jiān)控。保安人員要4次/h對場區(qū)安全進行巡邏，做到重點關注，發(fā)現(xiàn)泄漏、自燃等事故隱患及時向站領導及指揮中心上報，及時采取隔離措施，并責令、協(xié)助車主立即排除隱患，同時做好相關記錄。1.3.8.5保安工作記錄表見附表1。1.3.8.6?；奋囕v登記表

8、見附表2。1.4保安著裝儀容規(guī)范1.4.1保安上崗值勤時必須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的全套著裝，佩戴精神帶、臂章、肩章（隊銜）、帽徽，系領帶、佩帶胸卡。1.4.2保安值勤時，應當戴保安帽。戴大檐帽時，保安帽檐前緣與眉同高，戴貝雷帽時，帽徽位于左眼上方，帽口下緣距眉一指，帽頂向右下傾斜。1.4.3保安服應當保持整潔，衣鈕齊全扣緊，配套穿著，不得混穿。不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿，扣好衣扣。著長袖襯衣（或內(nèi)衣）時，下擺扎于褲內(nèi)，除工作需要外，不得在公共場合著拖鞋、赤腳。1.4.4保安頭發(fā)應當整潔。男保安不得留長發(fā)、大鬢角和胡須，蓄發(fā)（戴假發(fā)）不得露于帽外，帽墻下發(fā)長不得超過一點五厘米；女保安不得披頭散發(fā)。

9、保安只準染與本人原發(fā)色一致的顏色。1.4.5保安不得紋身。不得在外露的腰帶上系掛飾物，不得戴耳環(huán)、項鏈、領飾、戒指等首飾。1.4.6保安著工作服時，應當按照規(guī)定佩帶服務區(qū)公司統(tǒng)一制發(fā)的胸卡，不得佩帶其他徽章。1.4.7保安必須舉止端正，談吐文明，精神振作，姿態(tài)良好。不得袖手、背手和將手插入衣袋，不得邊走邊吸煙、吃東西、扇扇子，不得搭肩挽臂。 1.4.8保安員不得酗酒、賭博和打架斗毆，不得參加各類迷信、傳銷等非法活動。 1.4.9保安（護衛(wèi)）員在公共場所和其他禁止吸煙的場所不得吸1.5保安宿舍內(nèi)務規(guī)范1.5.1地面干凈、無積塵、無污跡。1.5.2床鋪上被子、枕頭和床鋪下鞋子擺放統(tǒng)一、整齊。床鋪下

10、需要擺放其他物品的，也應按照整齊劃一的標準，分類統(tǒng)一擺放。零散物品應統(tǒng)一放置到整理盒內(nèi)，分類擺放整齊。1.5.3床頭柜、衣柜、書桌等物品統(tǒng)一標準，擺放整齊。1.5.4墻體、窗戶保持干凈、無污跡。1.5.5建立宿舍每日衛(wèi)生值班制度。保安隊長應安排宿舍內(nèi)成員輪流值班，將每日宿舍衛(wèi)生責任到人，并設立值班記錄。1.5.6建立宿舍每月大掃除制度。保安隊長應安排每月不少于一次全體保安參加的衛(wèi)生大掃除（當班人員除外）。1.5.7值班室內(nèi)務和宿舍內(nèi)務檢查列入保安的月度考核。1.6保安交接班制度1.6.1交接班人員應提前做好交接班準備，接班人員應至少提前10分鐘到崗，準備交接班，未提前趕到崗位的接班人員，按遲到

11、處理。1.6.1.1值班裝備完好情況（交裝備）；1.6.1.2值班室內(nèi)物品完成情況（交物品）；1.6.1.3上一班值班注意事項（交情況）；1.6.1.4值班室衛(wèi)生（交衛(wèi)生）。1.6.2交班人員應將當班發(fā)現(xiàn)的問題、處理結(jié)果及注意事項，向接班人員交代清楚。接班人員應仔細檢查、核對配備的器材（如對講機、電筒等）、崗位內(nèi)的物品、工作記錄本，如無異議，雙方簽名認可，責任隨之移交。如有異議，應立即向監(jiān)管辦主任（或值班干事）匯報，監(jiān)管辦主任（或值班干事）應立即給予明確指示，當場不能確定的情況，應做好詳細書面記錄，服務區(qū)公司辦公室匯報并及時跟進處理。1.7日常安全管理1.7.1保安對進入服務區(qū)的車輛密切觀察，

12、認真分類，根據(jù)劃分的大、小型車輛及客、貨、?；奋囕v停車區(qū)域，及時指揮、引導車輛按規(guī)定停放，禁止非停車區(qū)域停車。1.7.2保安要加強對停放在服務區(qū)的危險品車輛的巡視，指揮危險品車輛停放在合理位置，不能停放在行車道旁，防止其他車輛碰撞。要求駕駛員對車輛進行相關的檢查，并對危險品車輛進行登記檢查，確保服務區(qū)安全暢通。1.7.3保安對停車場的公共設施進行檢查，發(fā)現(xiàn)廣場設施（護欄、花臺、垃圾桶、標示標牌等）被損壞的，應及時上報調(diào)度指揮中心，確保廣場公用設施的安全。 1.7.4巡查時發(fā)現(xiàn)可疑人員應及時盤問，及時驅(qū)散服務區(qū)內(nèi)的閑雜人員。嚴禁在停車場內(nèi)進行車輛維修、裝卸貨物、拉客運營、擺攤叫賣等經(jīng)營活動。

13、1.7.5加強夜間巡查，巡查時注意綠化帶、扶梯、走廊、通道及死角等，確保無可疑人、物等。發(fā)現(xiàn)有未關門窗，即刻提示責任部門或責任人關好。 1.7.6停車場作業(yè)人員和服務區(qū)員工應遵守交通法規(guī)，注意避讓來往車輛，確保自身安全。夏季作業(yè)時應遠離車輛，以防爆胎傷人。 1.7.7遇雨、雪、大霧天氣，應加強對服務區(qū)車輛的疏導，特別是對服務進出口匝道的車輛疏導。 1.7.8保安應加強重點安全部位的安全管理，確保在重點區(qū)域內(nèi)不出現(xiàn)火種、火源。 1.7.9遇惡劣氣候，保安人員應加強對服務區(qū)基礎設施的安全巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。1.8訓練、培訓1.8.1為確保保安隊員的綜合素質(zhì)達到崗位工作要求，積極參加管理中心及服

14、務區(qū)組織的培訓工作（文明禮儀及交通手勢等）。每次培訓均應有簽到，并做好記錄。1.8.2超限檢測站與運營指揮中心協(xié)調(diào)溝通協(xié)調(diào)，組織對保安人員隊列訓練、交通指揮、消防演練等培訓原則上和路政中隊培訓同步實施。1.9請銷假1.9.1保安外出，必須向所在超限檢測站辦公室主任請假，按時歸隊銷假；未經(jīng)批準不得外出。在值班時間內(nèi)，無特殊事由不得請假。1.9.2請假2日以內(nèi)的，由超限檢測站辦公室辦主任批準。1.9.3請假2日以上由超限檢測站負責人批準。1.9.4保安（護衛(wèi)）隊嚴格按照比例控制請假外出人數(shù)。具體比例以不影響正常工作和不影響應急事件處理為原則由保安（護衛(wèi)）隊自行決定。1.9.5保安歸隊后，請假人必須

15、向批準部門銷假。1.9.6保安所在服務區(qū)發(fā)生突發(fā)事件需要立即召回請假人員時，請假人員應無條件返回，并立即協(xié)助處理突發(fā)事件。無故不返回者，按曠工予以追究。1.10應急演練1.10.1超限檢測站辦公室必須高度重視應急演練工作，結(jié)合所在服務區(qū)的特點，經(jīng)常進行突發(fā)事件應急處理教育，增強保安員的應急觀念，建立正規(guī)的應急準備秩序，保持良好的應急準備狀態(tài)。1.10.2超限檢測站辦公室應結(jié)合自身實際，建立健全應急處理預案。應急演練內(nèi)容通常包括以下內(nèi)容（具體內(nèi)容按應急處理預案實施）：1、重大節(jié)假日應急演練；2、突發(fā)性事件應急演練；3、各類自然災害應急演練；4、緊急集合演練。1.10.3為確保發(fā)生應急事件時，能夠

16、及時反應，超限檢測站辦公室每季度的緊急集合演練不得少于1次。 1.10.4各類應急演練應列入超限檢測站辦公室的年度、月度工作計劃。每次演練需另行制訂詳細的實施方案，確保演練有序進行、達到預期效果；1.11考核1.11.1超限檢測站辦公室查崗后均應詳細記錄（包括查崗日期/時間、崗位名稱、當班人員姓名/精神面貌/崗位紀律遵守情況、宿舍人員在位情況等）。1.11.2對查崗中發(fā)現(xiàn)的問題，超限檢測站辦公室應責成保安立即組織整改，事后應有事件分析和相應的預防措施記錄，防止同類問題再次發(fā)生。1.11.3超限檢測站辦公室每日查崗不少于2次的（主要以夜班為主），檢查的主要內(nèi)容如下：1、值班人員在崗情況；2、值班

17、人員遵守崗位紀律情況；3、值班裝備使用情況；4、各崗位間的通訊聯(lián)絡是否通暢；5、區(qū)內(nèi)重要部位的安全情況；6、其他有必要的檢查內(nèi)容。1.11.4查崗記錄應作為保安績效工資考核主要依據(jù)之一；通過超限檢測站辦公室稽查和保安負責人平時檢查相結(jié)合的方法對每位保安員進行檢查評比，采取扣/加分的辦法實施，滿分100分，具體方法如下：一、組織紀律 1 上班遲到、早退 -1；2 上班私自離崗 -3；3 上班打鬧、嘻笑、聚眾聊天 -1；4 私自調(diào)班、調(diào)崗 -1；5 上班做與工作無關的事情 -1；6 上班睡覺 -5；7 上班吃零食、抽煙 -1；8 不服從管理 -5；9 集體活動遲到 -1；10 私自外出、曠工 -3

18、；11 不及時銷假 -1；12 未經(jīng)批準延長請假時間 -2。二、崗位紀律13 交接班不清楚 -1    14 崗位不清潔 -1    15 違例操作設備 -1 16 不按時巡檢或巡檢不到位 -2      17 當班裝備、用具準備不齊全 -1      18 損壞裝備、用具 -1-10      19 來訪接待不按規(guī)定程序辦理 -1      20 來訪接待語言不規(guī)范

19、 -1      21 來訪接待態(tài)度惡劣 -2      22 與業(yè)/用戶爭吵 -3      23 收到業(yè)/用戶的責任性投訴 -2      24 值勤態(tài)度粗魯 -1      25 人員、車輛指引不當 -1      26 丟失裝備、物品、放行卡、值班資料 -5      27 當班期間發(fā)生責任性裝備、物品、車輛損

20、壞 -5      28 當班期間發(fā)生責任性裝備、物品、車輛丟失 -10      29 不按時完成管理處交辦的工作任務 -1      30 工作弄虛作假 -2      31 值班、巡檢記錄填寫不全、有遺漏 -1      32 不熟悉服務范圍內(nèi)的基本情況 -1      33 不能熟練使用監(jiān)控、消防等其他設施設備 -1   

21、;   34 泄露公司內(nèi)部或業(yè)用戶信息 -2      35 非工作需要進入甲方辦公室、會議室、活動室等室內(nèi)場所 -1      36 私自使用甲方各種設備 -1      37 發(fā)現(xiàn)問題不及時向上級匯報 -2  三、崗位紀律 38 不按規(guī)定程序控制外單位車輛和人員進入及離開 -1      39 發(fā)現(xiàn)有亂停車輛或閑散人員時不及時處理 -1      40 值班室有無關人員逗留

22、時不按程序進行處理 -1      41 私自調(diào)換對講機頻道 -142 私自拆卸對講機等其他公共設備 -2      43 對講機充電不及時，影響工作使用 -1      44 交接班清潔不合要求 -1      45 交接班簽名不清 -1      46 接班隊員未到而自離崗 -3      47 人員、車輛、巡檢登記本填寫不完整、不真實 -1 

23、     48 人員、車輛、巡檢登記本字跡潦草，辨認不清 -1。四、儀容及日常管理   49 儀容不整 -1      50 服裝不干凈、不整潔 -1      51 著裝不整 -1      52 頭發(fā)過長、不干凈 -1      53 指甲過長 -1      54 坐崗坐姿不正、彎腰弓背 -1      55 站

24、崗站姿不端、精神不振 -1      56 公共場合未按兩人并列、三人成行的要求行走 -1      57 公共場合行走懶散 -1      58 公共場合身體歪斜、倚墻而立或靠在其他物件上 -1      59 公共場合背手、抱手、手插口袋 -1      60 公共場合聚眾聊天、大聲說笑 -1      61 公共場合抽煙、吃零食 -1 

25、60;    62 公共場合隨地吐痰、亂丟果皮紙屑 -1      63 公共場合打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、追逐打鬧、勾肩搭背等 -1      64 公共場合有其他損害公司或管理處形象的舉止和言談 -1      65 訓練不認真 -1      66 打架爭吵 -2 。五、宿舍管理   67 內(nèi)務不整潔、不合標準 -1      68 影響他人休息 -1&

26、#160;    69 私自在宿舍留宿他人 -2  70 當值宿舍衛(wèi)生不合要求 -1    71 破壞宿舍設施、墻體 -2    72 室內(nèi)亂貼、亂畫、亂拉電線 -2    73 個人物品擺放不整齊 -1    74 在宿舍內(nèi)酗酒、賭博等 -3    75 私自使用大功率電器 -1    76 值日員不打掃衛(wèi)生 -1。六、加分項目     77 提出切實可行的建議并被采納 +3