神州數(shù)碼售后服務(wù)與支持

1、第一章神州數(shù)碼服務(wù)與支持3.1概述神州數(shù)碼（中國）有限公司是由原聯(lián)想科技發(fā)展有限公司、聯(lián)想集成系統(tǒng)有限公司、聯(lián)想網(wǎng)絡(luò)有限公司原班人馬合并而成的聯(lián)想第二大品牌公司。神州數(shù)碼（中國）有限公司深知售后支持服務(wù)的重要性，長期以來一直注重與用戶發(fā)展互動(dòng)關(guān)系，不斷地提高自身的技術(shù)力量和為用戶的服務(wù)質(zhì)量，為國內(nèi)廣大用戶提供專業(yè)化的產(chǎn)品服務(wù)、系統(tǒng)集成服務(wù)、技術(shù)服務(wù)、項(xiàng)目管理服務(wù)、軟件開發(fā)服務(wù)、人員培訓(xùn)服務(wù)、技術(shù)咨詢服務(wù)等，并擁有一支專業(yè)化的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍。神州數(shù)碼（中國）有限公司的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量保證：專業(yè)化的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍；技術(shù)服務(wù)遵循ISO9001管理標(biāo)準(zhǔn)；全員上崗簽定崗位責(zé)任書；嚴(yán)格按合同規(guī)定的服務(wù)條款執(zhí)行；每

2、次技術(shù)服務(wù)記錄單上都必須有用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的簽署意見，并以此對(duì)技術(shù)服務(wù)作考評(píng)；全部服務(wù)留有文檔備查。神州數(shù)碼（中國）有限公司深刻理解服務(wù)的內(nèi)涵，了解服務(wù)對(duì)公司，對(duì)用戶，對(duì)市場的影響，公司在三年前就提出了鮮明的口號(hào)：“我們的產(chǎn)品是服務(wù)”。經(jīng)過多年的積累和探索，神州數(shù)碼（中國）有限公司的服務(wù)體系日臻完善，一支專業(yè)化的IT服務(wù)隊(duì)伍已經(jīng)踏上專業(yè)化服務(wù)的道路。3.2服務(wù)體系神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)公司客戶服務(wù)中心作為神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)公司的技術(shù)服務(wù)主體，有著完善技術(shù)服務(wù)體系，下圖是技術(shù)服務(wù)體系的簡要圖：廠技術(shù)響應(yīng)中心80010-8119用戶T時(shí)響應(yīng)WEB在踐服務(wù)技茶培訓(xùn) 中心蟾修信息者isJ 安裝推護(hù)手冊IDCN客戶服務(wù)中

3、心該技術(shù)服務(wù)體系的前端是面向用戶的多重響應(yīng)渠道，而后端則是訓(xùn)練有素的專業(yè)技術(shù)支持隊(duì)伍-客戶服務(wù)中心。多重的渠道確保響應(yīng)的及時(shí)，專業(yè)的隊(duì)伍是優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)保證。在我們的技術(shù)服務(wù)體系中，具有Call Center熱線，7X24熱線和web在線等服務(wù)響應(yīng)模式，使面向用戶的響應(yīng)渠道多樣化，也使響應(yīng)的及時(shí)性得到充分的保證。3.2.1傳統(tǒng)響應(yīng)模式傳統(tǒng)的響應(yīng)模式如下圖所示，因?yàn)槿狈ο到y(tǒng)完整的體系和完善的運(yùn)作模式，面向用戶沒有統(tǒng)一的接口。對(duì)用戶而言，需求不知發(fā)往何處，服務(wù)得不到及時(shí)響應(yīng)和落實(shí)；對(duì)于公司而言，服務(wù)依賴個(gè)體的水平和責(zé)任心，對(duì)用戶的服務(wù)承諾無法保證，服務(wù)過程不易受控， 缺乏主動(dòng)服務(wù)，人員崗位的調(diào)整或

4、人員的流失往往引發(fā)服務(wù)的脫節(jié)甚至用戶的嚴(yán)重流失。工程師，客服人員翎魯人員傳統(tǒng)相應(yīng)模式3.2.2 Call Center響應(yīng)模式Call Center是一種充分利用現(xiàn)有通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新服務(wù)方式，它以CTI(Computer Telephony Integration )技術(shù)為核心，集語音技術(shù)、呼叫處理、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體，可以使用戶簡單方便地獲取信息，改善服務(wù)品質(zhì)。我們的Call Center技術(shù)響應(yīng)中心是技術(shù)服務(wù)中心為完善技術(shù)服務(wù)體系特地開發(fā)的，充分考慮了 IT行業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)，貫徹用戶關(guān)系管理(CRM-Customer Relationship Management )的思

5、想，以 CTI技術(shù)為核心，以完善的用戶信息及項(xiàng)目信息數(shù)據(jù)庫為依托，架起了公司與 用戶溝通的橋梁。與傳統(tǒng)響應(yīng)模式相比，Call Center響應(yīng)模式(如圖)克服了傳統(tǒng)響應(yīng)模式的缺陷，統(tǒng)一了接口，簡化了環(huán)節(jié)，使用戶可以簡單方便地獲取信息，獲得幫助，公司則以整體的形象面對(duì)用戶，以完善的機(jī)制和體系保障服務(wù)的品質(zhì)。我們的Call Center針對(duì)行業(yè)特點(diǎn)，設(shè)立了資深工程師為值班坐席，其中培訓(xùn)信息面向所有對(duì)技術(shù)培訓(xùn)感興趣的內(nèi)外部用戶；熱線技術(shù)支持服務(wù)面向神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)公司的用戶；對(duì)于合約用戶，為其在數(shù)據(jù)庫中建立用戶檔案，并提供熱線技術(shù)支持服務(wù)、信息咨詢服務(wù)、故障受理服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程診斷、備件保修服務(wù)、電 話回

6、訪服務(wù)等等，而且還在不斷創(chuàng)新，所有的服務(wù)均貫穿著以用戶為中心的服務(wù)宗旨。神地教嗎網(wǎng)鏘公司如II Center客戶3.2.3 7 X 24小時(shí)響應(yīng)模式7X 24小時(shí)響應(yīng)模式是為保證用戶關(guān)鍵系統(tǒng)正常運(yùn)作而特設(shè)的一種響應(yīng)模式，該種響應(yīng)模式將人工熱線由 5X 8延長到7X 24,仍然采取資深工程師值班的方式，使用戶隨時(shí)隨地 客獲得信息和幫助，充足的后續(xù)資源可保證在及時(shí)響應(yīng)的同時(shí)，在第一時(shí)間內(nèi)趕到用戶現(xiàn)場。如果把Call Center比作門診的話，那么7 X 24小時(shí)應(yīng)該是急診了， 7X 24小時(shí)的特點(diǎn)是 及時(shí)、有效,無論雙休日，還是節(jié)假日，或者是凌晨時(shí)分，半夜三更，用戶的來電就是命令， 目標(biāo)只有一個(gè)，

7、那就是：在第一時(shí)間作出響應(yīng)，以最快的速度采取行動(dòng)，在最短的時(shí)間排除 故障，恢復(fù)正常，最大限度地減少系統(tǒng)故障可能給用戶造成的損失。3.2.4 Web在線響應(yīng)模式Web在線響應(yīng)模式是利用Internet網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過計(jì)算機(jī)界面直接傳遞信息，該響應(yīng)模 式是對(duì)前兩種響應(yīng)模式的補(bǔ)充，web在線響應(yīng)模式具有前兩種響應(yīng)模式無法比擬的優(yōu)點(diǎn)：信息量大；方式靈活，通信雙方即可選擇在線聯(lián)系方式和座席直接交流，也可選擇非在線方式， 自己查找相關(guān)信息，自我服務(wù)；數(shù)據(jù)傳遞迅速便捷等等特點(diǎn)。神州數(shù)碼（中國）有限公司技術(shù)中心利用外部網(wǎng)站可為用戶提供信息查詢，升級(jí)軟件下載，系統(tǒng)維護(hù)手冊，網(wǎng)上技術(shù)交流等服務(wù)。同時(shí)，對(duì)于大型項(xiàng)目我

8、們還可以向用戶提供定制主頁服務(wù)，將與該用戶相關(guān)的信息放在定制主頁上，供用戶查詢。神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)公司網(wǎng)站為 。隨著Internet應(yīng)用的不斷普及，我們將繼續(xù)在服務(wù)上創(chuàng)新，不斷推出新的web服務(wù)。3.3售后服務(wù)形式有了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖酆蠓?wù)體系、嚴(yán)格的售后服務(wù)制度、積極的售后服務(wù)響應(yīng)模式，同時(shí)在各 個(gè)售后服務(wù)響應(yīng)中心職責(zé)明確的前提下， 如何將售后服務(wù)工作落到實(shí)處， 就必須有以下具體 的售后服務(wù)措施作保障，并將措施具體實(shí)施。3.3.1響應(yīng)服務(wù)模式神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)有限公司可以根據(jù)具體項(xiàng)目的實(shí)際情況，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的7 X 24熱線響應(yīng)服務(wù)模式。7X 24熱線響應(yīng)服務(wù)模式，用戶可以通過不同方式向用戶服務(wù)響應(yīng)中心提出服

9、 務(wù)申報(bào)。如：通過電話、傳真、信函、E-mail、來訪。用戶服務(wù)中心由專人值守，在下班后轉(zhuǎn)接至無線尋呼和手機(jī)，由用戶中心值班人員佩戴。全國服務(wù)熱線：400-810-91193.3.2技術(shù)咨詢服務(wù)在本項(xiàng)目合同簽訂后，我們將提供給用戶一份詳細(xì)的技術(shù)咨詢聯(lián)系辦法，在整個(gè)保修（質(zhì)保）期內(nèi)，用戶可以隨時(shí)通過電話、傳真、書函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)公司進(jìn)行技術(shù)咨詢。3.3.3不定期的走訪神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)有限公司對(duì)本投標(biāo)項(xiàng)目采用專人（公司管理部門的工作人員）不定期（在設(shè)備的質(zhì)保期內(nèi)） 走訪方式，調(diào)查設(shè)備及系統(tǒng)的日常使用和維護(hù)情況，聽取用戶對(duì)本公司售 后服務(wù)工作的的意見和建議，并依此作為公司

10、服務(wù)人員的綜合評(píng)定和獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)。3.3.3 遠(yuǎn)程登錄服務(wù)如果用戶在系統(tǒng)使用過程中遇到一些基本的系統(tǒng)問題（針對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)而言），我公司的支持工程師或?qū)＜铱梢酝ㄟ^遠(yuǎn)程撥號(hào)方式登錄到用戶設(shè)備上來查看問題的所在，并指導(dǎo)用戶排除故障的方式方法。這種方式可以以更快、更及時(shí)的方式達(dá)到親臨現(xiàn)場解決問題的 效果。（遠(yuǎn)程登錄服務(wù)只為系統(tǒng)集成項(xiàng)目提供。）3.3.4現(xiàn)場技術(shù)支持對(duì)于本項(xiàng)目在設(shè)備出現(xiàn)故障， 用戶的系統(tǒng)管理員、 遠(yuǎn)程登錄和電話技術(shù)支持不能及時(shí)解 決時(shí)，我們將以用戶實(shí)際利益為重，及時(shí)提供工程師到用戶現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)。在本項(xiàng)目的維護(hù)期內(nèi)（產(chǎn)品質(zhì)保期）根據(jù)用戶需要，我們將安排工程師在第一時(shí)間趕到用戶現(xiàn)場解決

11、問題。3.3.5重要設(shè)備備件根據(jù)我們以往大型工程項(xiàng)目的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，設(shè)備或零部件的更替和增加是非常關(guān)鍵的問題，我們將針對(duì)本項(xiàng)目向設(shè)備制造商申請(qǐng)足夠的設(shè)備或零部件，以便更及時(shí)、更快捷地為用戶提供服務(wù)。以上若干種支持與服務(wù)措施是以神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)有限公司客戶服務(wù)中心的組織結(jié)構(gòu)為依托，全方位服務(wù)響應(yīng)方式為主線，多種靈活的服務(wù)方式相互滲透、緊密結(jié)合成為完整統(tǒng)一的支持維護(hù)體系。這種方式經(jīng)多個(gè)大型工程項(xiàng)目的實(shí)際運(yùn)作檢驗(yàn)，已被認(rèn)為是高效、可行、優(yōu)秀的支持與服務(wù)解決方案 。3.4階段服務(wù)內(nèi)容3.4.1售后服務(wù)思想完善的技術(shù)支持和售后維護(hù)服務(wù)是設(shè)備及系統(tǒng)得以建設(shè)成功并長期穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保障。神州數(shù)碼（中國）有限公司

12、的口號(hào)和宗旨是“我們的產(chǎn)品就是服務(wù)”，而技術(shù)支持和售后維護(hù)服務(wù)則是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)。技術(shù)支持和售后維護(hù)服務(wù)的主要目的是為了保障設(shè)備或系統(tǒng)的正常運(yùn)行，為了達(dá)到這個(gè)目的，我們認(rèn)為大體有三個(gè)思想：A）售后維護(hù)服務(wù)應(yīng)以預(yù)防為主。在系統(tǒng)的硬件平臺(tái)建設(shè)完成之后，設(shè)備提供方或系統(tǒng) 集成商應(yīng)有責(zé)任幫助建設(shè)方（用戶）建立一個(gè)安全穩(wěn)定的系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)環(huán)境。其主要內(nèi)容就是建議用戶建設(shè)符合交換機(jī)、主機(jī)等重要硬件設(shè)備運(yùn)行的環(huán)境；幫助用戶建立一套完整的管理規(guī)章制度，并運(yùn)用一整套系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)安全管理工具以保障網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn) 行。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的中心設(shè)備（承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)重要運(yùn)轉(zhuǎn)工作的設(shè)備或重要數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)設(shè)備），我們將在備件庫預(yù)備重要

13、設(shè)備配件的備件。B）幫助用戶建立一支自己的技術(shù)隊(duì)伍。在用戶使用設(shè)備或系統(tǒng)的整個(gè)過程中，設(shè)備和系統(tǒng)維護(hù)的大量基礎(chǔ)工作還得依靠用戶自己的技術(shù)管理人員，僅僅依靠設(shè)備提供商或系統(tǒng)集成商的力量肯定是不夠的。C） 嚴(yán)格的售后服務(wù)規(guī)章制度。本公司的技術(shù)支持與售后服務(wù)除了嚴(yán)格執(zhí)行ISO9000的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以外，我們將有一套完整的分階段的技術(shù)支持和售后維護(hù)體系，包括售后服務(wù)的各級(jí)機(jī)構(gòu)和計(jì)劃，另外本公司將對(duì)本項(xiàng)目的售后支持作出承諾。3.4.2各階段的支持與服務(wù)我們認(rèn)為，設(shè)備或系統(tǒng)的安裝調(diào)試和正式投入運(yùn)轉(zhuǎn)的整個(gè)過程都存在著技術(shù)支持和售后 維護(hù)工作。在實(shí)施技術(shù)支持和服務(wù)響應(yīng)具體工作時(shí)，我們將本項(xiàng)目的此部分工作的進(jìn)行階段

14、劃分，共分為5個(gè)階段，即：設(shè)備的供應(yīng)、驗(yàn)收階段設(shè)備的安裝、調(diào)試階段設(shè)備的試運(yùn)行階段保修（質(zhì)保）期內(nèi)階段保修（質(zhì)保）期外階段3.4.3售后服務(wù)承諾（1）神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)公司對(duì)所有的硬件產(chǎn)品按規(guī)定的保修期限執(zhí)行保修。24小時(shí)之內(nèi)（2）在保修期內(nèi)，神州數(shù)碼（中國）有限公司給予下列服務(wù)響應(yīng)承諾：提供5X 8的售后服務(wù)熱線響應(yīng)模式，對(duì)任何地點(diǎn)用戶所反映的問題在 積極響應(yīng)，盡快解決系統(tǒng)故障。(3) 神州數(shù)碼(中國)有限公司為用戶的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)操作人員和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)管理人員提供 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)知識(shí)及設(shè)備管理維護(hù)的培訓(xùn)。(4) 我們將確保所供硬件設(shè)備的完整性和可用性，保證硬件設(shè)備在安裝調(diào)試后能夠正 常投入運(yùn)行。并承諾對(duì)所

15、提供的硬件設(shè)備不滿足要求負(fù)全部責(zé)任。(5) 其它承諾神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)有限公司承諾：嚴(yán)格履行標(biāo)書中的各項(xiàng)要求和合同中的各項(xiàng)條款，并擔(dān)負(fù)由于本公司原因在履行合同過程中的全部責(zé)任。3.4.4技術(shù)支持中心神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)有限公司在北京、上海、廣州、成都、武漢、西安、沈陽和濟(jì)南建立服務(wù) 和維修換件平臺(tái)，提供完整的產(chǎn)品備件，提供第一時(shí)間產(chǎn)品維修服務(wù)和用戶及時(shí)的技術(shù)服務(wù)。目前在北京建立網(wǎng)絡(luò)實(shí)驗(yàn)室具有多名資深的技術(shù)工程師，并且已經(jīng)納入神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)有限客戶服務(wù)體系，對(duì)于用戶的復(fù)雜技術(shù)問題，將通過神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)有限的服務(wù)資源中得到有 效的支持服務(wù)。神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)有限公司根據(jù)多年經(jīng)驗(yàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)故障具有明確的故障級(jí)別定義：故障等級(jí)故

16、障現(xiàn)象C - 1整個(gè)網(wǎng)絡(luò)停止或出現(xiàn)嚴(yán)重的|可題，對(duì)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)有重大的影響。C - 2網(wǎng)絡(luò)局部出現(xiàn)/、止常的1可題，對(duì)局部網(wǎng)絡(luò)有嚴(yán)重的影響。C - 3網(wǎng)絡(luò)的性能受和影響損，但用戶大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作。由于網(wǎng)絡(luò)故障不同于其它設(shè)備的硬件故障，盡管神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)有限公司直接向用戶提供72工作小時(shí)快速維修服務(wù)中向用戶承諾，如果需要可以在24小時(shí)之內(nèi)由集成商或代理商提出對(duì)故障設(shè)備硬件進(jìn)行整機(jī)更換或設(shè)備替代品方案需求，確保用戶網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)作。許多網(wǎng)絡(luò)故障可能由于網(wǎng)絡(luò)整體配置、外圍設(shè)備、傳輸系統(tǒng)等多種因素產(chǎn)生，所以神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)有限公司對(duì)不同的故障等級(jí)明確定義了故障支持時(shí)限，而且絕大多數(shù)故障均能夠在時(shí)限內(nèi)確認(rèn)

17、故障原因并向用戶提出相應(yīng)的解決方案。對(duì)于超時(shí)診斷(即在支持限時(shí)內(nèi)不能對(duì)設(shè)備故障確認(rèn)故障原因)，神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)有限公司具有明確的故障上報(bào)程序直至故障確認(rèn)和排除為止。神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)有限公司故障確認(rèn)時(shí)限和超時(shí)上報(bào)程序如下表:故障等級(jí)支持時(shí)限C - 1C - 2C - 31個(gè)工作小時(shí)區(qū)域客戶服務(wù)主管區(qū)域客戶服務(wù)主管客戶服務(wù)工程師8個(gè)工作小時(shí)總部客戶服務(wù)中心區(qū)域主管區(qū)域客戶服務(wù)主管24個(gè)工作小時(shí)總部客戶服務(wù)中心區(qū)域主管說明：故障上報(bào)是由集成商、 代理商和用戶按標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)計(jì)算，按每周7天和每天8個(gè)工作小時(shí)計(jì)算。C - 1的上報(bào)時(shí)限可由用戶直接上報(bào)。C -2和C - 3故障由集成商和代理商上報(bào)。為確保用戶在設(shè)備

18、出現(xiàn)故障時(shí)能夠得到及時(shí)和有效的技術(shù)支持服務(wù)，神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)公司要求集成商和代理商在尋求神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)有限公司技術(shù)支持時(shí)，采故障等級(jí)和支持時(shí)限模式直接向區(qū)域客戶服務(wù)主管申報(bào)，如下故障等級(jí)支持時(shí)限說明C - 11工作小時(shí)內(nèi)無法確認(rèn)故障原因，將申報(bào)神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)有限公司區(qū)域客戶服務(wù)主管C - 28工作小時(shí)內(nèi)無法確認(rèn)故障原因，將申報(bào)神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)有限公司區(qū)域客戶服務(wù)主管C - 324工作小時(shí)內(nèi)無法確認(rèn)故障原因，將申報(bào)神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)有限公司區(qū)域客戶服務(wù)主管。根據(jù)實(shí)際網(wǎng)絡(luò)故障需求，神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)有限公司的客戶服務(wù)工程師在嚴(yán)重故障無法通過 遠(yuǎn)程確認(rèn)故障原因并超過支持時(shí)限的情況下可以在安排時(shí)間內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場。3.4.5換件維

19、修庫和備件庫客戶服務(wù)體系神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)有限公司在各平臺(tái)建立換件維修庫和備件庫，提供完整的產(chǎn)品換件維修部件和產(chǎn)品支持備件庫，以有效的支持集成商和代理商對(duì)用戶提供快速的支持維護(hù)服務(wù)：換件維修庫：集成商、代理商和用戶根據(jù)神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)有限公司的產(chǎn)品維修協(xié)議，通過與神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)公司各平臺(tái)的維修人員聯(lián)絡(luò)后， 向神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)有限公司所有的集成商、 代理商和用戶提 供換件維修服務(wù)：72個(gè)工作小時(shí)換件維修處理說明如果用戶的設(shè)備出現(xiàn)硬件故障，用戶可以透過集成商和代理商， 或直接與神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò) 有限公司各平臺(tái)的換件維修人員聯(lián)絡(luò)， 進(jìn)行產(chǎn)品換件維修程序， 換件處理會(huì)在收到故障硬件 開始72個(gè)工作小時(shí)完成。備件庫：用戶的

20、設(shè)備故障被神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)有限公司技術(shù)客戶服務(wù)人員確認(rèn)為硬件故障，根據(jù)神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)有限公司的故障等級(jí)和設(shè)備種類，對(duì)于用戶可通過集成商和代理商在神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)有限公司在各平臺(tái)的備件庫提供備件的服務(wù)，確保用戶網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)作。備件庫服務(wù)人員會(huì)以最快速備件庫，以最快的速度方式透過集成商或代理商向設(shè)備故障所在地發(fā)出完好備件或同 等級(jí)的替代品，確保備件能夠在最短時(shí)間內(nèi)抵達(dá)用戶設(shè)備故障現(xiàn)場。用戶在收到完好備件或替代品后，在十個(gè)工作日之內(nèi)將故障品寄回神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)有限公司備件庫。備件庫的操作模式是：從星期1到星期5 （政府規(guī)定的節(jié)假日除外），上午九時(shí)到下午五時(shí)根據(jù)集成商和代理 商申請(qǐng)對(duì)用戶提供備件品服務(wù)。如果硬件故障確

21、認(rèn)是在下午二時(shí)以前，則完好備件品將在同日發(fā)出。如果硬件故障確診是在下午二時(shí)以后，則完好備件品將在下一個(gè)工作日上午發(fā)出。為確保用戶在硬件故障能在很短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常運(yùn)作，神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)有限公司以服務(wù)客戶為第一的目標(biāo)，在備件品更換或替代品暫代服務(wù)，可以讓用戶獲得縮短網(wǎng)絡(luò)停止運(yùn)作時(shí) 間和最佳的支持售后服務(wù)。3.4.6系統(tǒng)升級(jí)和產(chǎn)品信息服務(wù)神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)有限公司通過三種方式向用戶提供升級(jí)和信息服務(wù)：用戶可以直接透過神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)有限公司的互聯(lián)網(wǎng)站獲得系統(tǒng)升級(jí)和產(chǎn)品信息服務(wù)。如果用戶是通過神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)有限公司的集成商和代理商得到維護(hù)服務(wù)，則用戶可以通過集成商和代理商得到系統(tǒng)升級(jí)服務(wù)。用戶可以直接與各平臺(tái)技術(shù)客

22、戶服務(wù)和業(yè)務(wù)人員系統(tǒng)升級(jí)和產(chǎn)品信息服務(wù)。神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)有限公司承諾不斷提升服務(wù)品質(zhì)和更滿足市場需求的產(chǎn)品為目標(biāo)。在產(chǎn)品安裝完成后，在產(chǎn)品的保修期內(nèi)，神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)有限公司負(fù)責(zé)提供合同內(nèi)所訂定的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 新版系統(tǒng)的升級(jí)，由集成商或代理商負(fù)責(zé)該網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品升級(jí)的安裝與調(diào)試。保修期屆滿后，則根據(jù)神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)有限公司所規(guī)范的產(chǎn)品保修制度執(zhí)行對(duì)用戶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的保修服務(wù)。用戶若有特殊服務(wù)需求，以協(xié)商方式另訂協(xié)議，為客戶提供最佳的支持服務(wù)。3.5人員培訓(xùn)3.5.1培訓(xùn)方式：在用戶方產(chǎn)品使用單位內(nèi)提供的現(xiàn)場培訓(xùn)。由北京培訓(xùn)中心提供的集中培訓(xùn)；培訓(xùn)地點(diǎn)：神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)大學(xué)或神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)大學(xué)授權(quán)培訓(xùn)中心3.5.2培訓(xùn)內(nèi)容：網(wǎng)

23、絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)全線產(chǎn)品介紹（包括網(wǎng)易通、防火墻、路由器、可網(wǎng)管交換機(jī)系列、網(wǎng)管軟件 ）網(wǎng)管交換機(jī)系列產(chǎn)品安裝調(diào)試；路由器系列產(chǎn)品安裝調(diào)試；可以根據(jù)要求安排課程（包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、ip地址規(guī)劃、用戶管理）。根據(jù)不同課程，通過考試將獲得神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)公司頒發(fā)的相應(yīng)認(rèn)證證書。3.5.3神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)大學(xué)認(rèn)證體系神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)有限公司是國內(nèi)領(lǐng)先的Internet和Intranet網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)設(shè)備及解決方案提供商。公司產(chǎn)品涵蓋局域網(wǎng)（ LAN ）、廣域網(wǎng)（WAN ）、無線（Wireless）、寬帶（Broadband） 等領(lǐng)域的全線網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，公司以“做最負(fù)責(zé)任、持續(xù)創(chuàng)新的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)公司”為宗旨，同時(shí)為 用戶提供全面網(wǎng)絡(luò)解決

24、方案及服務(wù)。神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)大學(xué)是神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)有限公司的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)中心，是專業(yè)網(wǎng)絡(luò)工程師的培訓(xùn)基地，旨在培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃工程師、網(wǎng)絡(luò)工程師、網(wǎng)絡(luò)調(diào)試專家等網(wǎng)絡(luò)專業(yè)人才，幫助中 國企業(yè)提升網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用水平。神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)大學(xué)擁有一流的教學(xué)設(shè)備，真實(shí)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)講師，完善的認(rèn)證體系，遍布全國的培訓(xùn)網(wǎng)點(diǎn)。神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)大學(xué)將為每一位通過網(wǎng)絡(luò)大學(xué)認(rèn)證培訓(xùn)的學(xué)員頒發(fā)認(rèn)證證書，此證書代表著當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)界對(duì)一名工程師的專業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)所給予的認(rèn)可。神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)大學(xué)面向全社會(huì)，以培訓(xùn)專業(yè)網(wǎng)絡(luò)工程師為己任。我們希望：通過在神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)大學(xué)中的學(xué)習(xí)，您可以解決如何合理地建立符合自己要求的網(wǎng)絡(luò)、如何管理好自己的網(wǎng)絡(luò)、如何調(diào)

25、試復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等迫在眉睫的問題，幫助您從容面對(duì)今后無處不在的網(wǎng)絡(luò)挑戰(zhàn)。高級(jí)初曜入門新產(chǎn)品專項(xiàng)譏證神州數(shù)碼認(rèn)證講師DCMI梢州數(shù)碼網(wǎng)蝎規(guī)劃師DCDE抻州數(shù)碼網(wǎng)蜻工程師DCNE郴州數(shù)碼銷償工羯師DCSE3.5.4神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)大學(xué)認(rèn)證體系簡介神州數(shù)碼認(rèn)證網(wǎng)絡(luò)銷售工程師(Digital China Certified Sales Engineer )DCSE認(rèn)證是一名網(wǎng)絡(luò)銷售人員應(yīng)有基本技術(shù)素質(zhì)的認(rèn)證。獲得此證書的銷售工程師將了解神州數(shù)碼網(wǎng)絡(luò)公司的全線網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，熟知全線網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的各項(xiàng)參數(shù)及性能指標(biāo)，擁有在產(chǎn)品技術(shù)方面嫻熟的銷售能力。參加DCSE認(rèn)證培訓(xùn)課程并通過了相應(yīng)考試后即可獲得DCSE認(rèn)證證書。

26、神州數(shù)碼認(rèn)證網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)工程師(Digital China Certified Design Engineer )DCDE認(rèn)證是一名網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)人員技術(shù)素質(zhì)的認(rèn)證。獲得此證書的網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)工程師將擁有如何根據(jù)客戶的需求進(jìn)行分析， 從而設(shè)計(jì)出兼具功能性、 效率、可擴(kuò)展性和安全性網(wǎng)絡(luò)的能 力。參加DCDE認(rèn)證培訓(xùn)課程包括網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與設(shè)計(jì)以及DCSE相關(guān)課程，通過相應(yīng)考試后即可獲得DCDE認(rèn)證證書。網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與設(shè)計(jì)在DCSE課程之后開設(shè)，原則上不單獨(dú)開課。神州數(shù)碼認(rèn)證網(wǎng)絡(luò)工程師( Digital China Certified Network Engineer )DCNE認(rèn)證是一名網(wǎng)絡(luò)工程師的初級(jí)認(rèn)證。獲得此證書的人員將了解網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)知識(shí)， 同時(shí)具有常用網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的規(guī)劃、調(diào)試和診斷能力。包括網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)原理與應(yīng)用兩門課程。在通過DCNE認(rèn)證考試后即可獲得 DCNE認(rèn)證證書。神州數(shù)碼認(rèn)證網(wǎng)絡(luò)專家(Dig