服務質量管理意識培訓

1、服務質量管理意識培訓一、企業(yè)做什么？一提供顧客所需的產品和服務二建立優(yōu)良的企業(yè)管理模式企 業(yè) 差 距 分 析我們目前所處的境況市場地位企業(yè)文化管理系統(tǒng)評估管理失敗成本在 5 年 內 我們要達到什么程度？如果沒有改變，我們會在哪？企業(yè)流程改善 的焦點區(qū) 斷層第1頁/共39頁管理的現實雖然我們都不愿意，但還是不得不承受這些煩惱 競爭優(yōu)勢 逐漸喪失推委扯皮缺乏協作顧客投訴失掉顧客違規(guī)操作風險失控資源浪費成本太高第2頁/共39頁企 業(yè) 的 優(yōu) 良 模 式領導者10%管理人員9%方針及策略8%資源9%流程14%員工滿意9%顧客滿意 20%社會滿意6%企業(yè)所有者滿意15%促成50%結果50%第3頁/共39

2、頁一個企業(yè)正如一棵樹，企業(yè)的經營績效就是樹干上所表現出的部份，它有季節(jié)的變化，但是收獲的多少是取決于地下根的部份-企業(yè)內部的管理！第4頁/共39頁二、企業(yè)如何進行管理？（PDCA管理循環(huán)） A P C D糾正措施 目標計劃 應急措施 方法計劃 結果確認 培訓 過程確認 執(zhí)行了解現狀明確管理項目確定管理目標制訂作業(yè)程序制訂作業(yè)標準、方法執(zhí)行人員培訓按照標準及方法執(zhí)行過程中檢查標準化結果檢查不合格處理不合格原因分析制訂糾正措施第5頁/共39頁三、企業(yè)管理與企業(yè)發(fā)展大公司規(guī)模小時間創(chuàng)立期管控期授權期整合期參與期合作期各發(fā)展階段企業(yè)管理特點：創(chuàng)立期：人治管理，向心力強，領導中心。管理期：職能分工，主管

3、獨立，中央集權。授權期：建立制度，權力下放，溝通協調。整合期：目標管理，改善提升，前程規(guī)劃。參與期：參與經營，組織發(fā)展，內部創(chuàng)業(yè)。合作期：集團經營，團體共創(chuàng)，實現遠景。第6頁/共39頁四、何謂服務質量管理？ISO 9000ISO 9000定義： 質量：產品、體系或過程的一組固有特性,滿足顧客和其他相關方要求的能力。質量管理是現代企業(yè)的決戰(zhàn)場！質量管理是一種新的經營管理模式，是經營管理的思想革命。質量管理是一種管理工具，可使企業(yè)提高工作效率。質量管理是維持與改進產品（服務）質量的管理范圍。質量管理是將組織內尚未協調的各種管理活動，綜合成一個整體的管理體系。質量管理是集合全公司全員的智慧與經驗，活

4、用組織體系，滿足客戶要求。追求質量的三要訣： 下定決心、教育培訓、徹底執(zhí)行質量管理三部曲： 質量策劃 質量控制 質量改進第7頁/共39頁質量管理發(fā)展的質量管理發(fā)展的4 4個階段個階段質量檢驗管理階段（QC）統(tǒng)計質量管理階段（SQC）全面質量管理階段（TQC）19世紀末至20世紀30年代20世紀40-60年代20世紀60-70年代標準質量管理（ISO）1987年開始至今第8頁/共39頁五、ISO 9000簡介何為ISO 9000ISO 9000？ISO是國際標準組織(INTERNATIONL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION)的簡稱, 該組織創(chuàng)立于一九四七年二月，

5、總部設在瑞士日內瓦，是由世界各國標準組織參加為會員組成，為制訂和發(fā)行國際標準的機構。ISO 9000系列標準為質量管理與質量保證的國際標準，由ISO/TC176質量保證技術委員會研討審定，于1987年發(fā)行首版，1994年修訂發(fā)行，2000年12月發(fā)行第三版，2008年已發(fā)行第四版。目前已有120多國家采用此標準為國內的質量管理標準。誰需要ISO 9000ISO 9000？ISO 9000質量保證體系認證可以適用于任何組織，而不論該組織的大小，復雜程度或行業(yè)。目前全球已頒發(fā)數千萬張證書，這些取證機構包括政府部門、建筑行業(yè)、加工業(yè)、制造業(yè)、軟件業(yè)、酒店和銀行等。越來越多的顧客要求ISO 9000認

6、證作為其采購的先決條件。很可能，您的競爭對手已經取得或正在爭取認證。因此，企業(yè)需要ISO 9000！ 是一種管理模式：是以過程模式為主線進行展開的管理模式； 是一種理念：是如何滿足客戶需求； 是一種方法：是如何建立品質保證體系、如何推行過程管控的方法。第9頁/共39頁實施ISO9000標準的益處持續(xù)提高服務質量實現顧客滿意、贏得顧客忠誠提高企業(yè)的品牌形象、增強企業(yè)市場競爭力各項業(yè)務運作規(guī)范化、減少工作差錯，提高工作效率改善內部溝通和交流提高員工，特別是管理人員的管理意識、管理能力和技巧第10頁/共39頁六、2008年版ISO 9000架構及內容ISO 9000ISO 9001ISO 9004管

7、理職責輸入測 量分 析 改 進產品或服務提供過程客戶要求滿意客戶產品輸出資源管理體系持續(xù)改進第11頁/共39頁 體系建立與運行一般方法寫你要做的做你所寫的記錄做過的檢查其效果糾正其不足第12頁/共39頁 成功實施ISO9001標準n目標明確n領導持續(xù)關注n員工主動參與，鼓勵員工不斷改進工作、把追求優(yōu)質變?yōu)槊總€人的職責n只對增值活動進行規(guī)范，杜絕無效勞動n建立成功的激勵機制第13頁/共39頁7 基于事實的決策方法6 持續(xù)改進1 以顧客為關注焦點2 領導作用8 互利的供方關系3 全員參與4 過程方法5 管理的系統(tǒng)方法 ISO9000質量管理八項原則第14頁/共39頁過程方法例：面包制作過程輸入奶酪

8、面粉雞蛋水、糖溫度、時間容積面包輸出資源（設備）控制第15頁/共39頁原則一：以客戶為中心 所有組織都依存其客戶，因此，組織應了解客戶當前及將來的需要，滿足客戶要求，并努力超越客戶的期望。 為實施本原則，組織應采取以下措施： 了解客戶及其產品/服務、交期、價格、可靠性的所有需要和期望 兼顧客戶要求和組織股東、員工、供方、地方政府及社會等相關的需求及期望 將這些要求在整個組織中溝通 測量客戶滿意度，并采取相應措施 加強與客戶的交流，建立長期戰(zhàn)略伙伴關系第16頁/共39頁 組織實施本原則的益處： 從組織政策與策略上講,使客戶及相關方需要與期望有效傳達并得以理解 從建立組織目標來講，保證目標與客戶要

9、求和期望的一致 從組織運作管理來講，改進組織保證能力，從而滿足要求 從人力資源管理上計，確保員工具有必要的知識技能，滿足客戶要求第17頁/共39頁原則二：領導作用組織的領導者應建立和明確本組織的目的和方向，并將兩者有機地結合起來；領導者應創(chuàng)造一種內部環(huán)境，使員工積極參與各項管理活動，從而實現組織的目標。為實施本原則，組織應采取以下措施：領導者應思路清晰，并以身作則了解外部環(huán)境的變化，并作出相應的反應考慮所有相關方的需求，包括客戶、股東、員工、供方、社會為組織的發(fā)展勾畫出清晰的遠景并明確各級人員的責任建立內部各級人員的信任、消除憂慮提供員工所必需的資源、培訓及在職責范疇內的工作自由度了解、激發(fā)并

10、鼓勵員工的奉獻精神，提倡公開和誠實的交流為機構各級管理人員制定目標，貫徹公司策略以達成這些目標第18頁/共39頁 組織實施本原則的益處： 從公司的政策和策略上講，領導對組織的未來有明確的認識并傳達至各級員工 從建立組織目標來講，將未來轉化成為近期的、可達到的、可評估的明確目標 從運作管理來講，授權使各級員工參與組織管理活動以實現目標 從人力資源上講，組織建立了一支經授權的、具有工作主動性和熱情并具備必要信息的員工隊伍。第19頁/共39頁原則三：全員參與 各級員工是組織之本，只有他們的充分參與才能發(fā)揮其才干，為組織帶來最大的收益。 為實施本原則，組織應采取以下措施： 接受分配的職責，解決問題，并

11、主動尋求改進的機會 積極尋求提高其能力、知識和經驗的機會，毫無顧慮的分享知識和經驗 集中精力為客戶創(chuàng)造價值，有創(chuàng)造性的建立組織進一步的發(fā)展目標 為組織在客戶、政府及公眾面前創(chuàng)造更好的形象 在工作中得到自我滿足，對工作有熱情，為身為組織中一員而感到自豪第20頁/共39頁 組織實施本原則的益處： 從組織策略上講，員工有效地為組織方針和目標的改進作出貢獻 從建立組織的目標講，各級員工從各自角度理解并分擔組織的總目標 從運作管理上講，員工直接參與相應的決策及過程改進 從人力資源管理上講，員工從其工作中得到滿足，并將個人的提高和發(fā)展與組織利益相結合起來第21頁/共39頁原則四：過程方法 將相關的資源和活

12、動當作一個過程來管理，可以更加有效地幫助組織達到預期的結果。 為實施本原則，組織應采取以下措施： 規(guī)定為達到預期目標所必要的過程，確定有關測量過程的輸入和輸出 結合組織各部門的職能，明確過程之間的接口關系 評估過程的風險、后果及對客戶、供方和其他得益各方的影響 確定管理過程的職責、權力和可靠性 明確各個過程的內部及外部客戶、供方和有關利益方 在過程的設計和策劃中，考慮過程的各個步驟、活動、流程、控制方式、培訓需要、設備、操作方法、信息、材料和其他資源，以達到期望結果第22頁/共39頁 組織實施本原則的益處： 從組織政策和策略上講，在組織中規(guī)定必要過程，有助于預見工作的結果、有效地使用資源、縮短

13、產品實現周期、降低成本 從目標的建立上講，對過程能力的理解有助于建立明確可達到的目標 從運作管理上講，在所有運作中采取過程方法將降低成本、預防錯誤、控制差錯、縮短周期、提高對其結果的預見性 從人力資源上講，為人力資源管理建立更加經濟的過程，如雇用、教育和培訓，從而使過程與組織的需要相結合，建立一支高素質的隊伍第23頁/共39頁原則五：管理的系統(tǒng)方法 在一個既定的目標下，明確、理解和管理一個由相互作用的過程所組成的體系，有助于提高組織的效率. 為實施本原則，組織應采取以下措施： 明確并規(guī)范所有與既定目標有關的過程，建立一套管理系統(tǒng) 建立系統(tǒng)的結構，以最有效的方式達成目標 了解系統(tǒng)過程的相互關系及

14、個性特征 通過測量和評估，不斷改進體系 在行動之前，明確必要的資源第24頁/共39頁組織實施本原則的益處：從組織的策略上講，建立詳細計劃與職能和過程的輸入相聯系從目標的建立上講，各過程的目標和機構總目標能聯系和對應從運作管理上講，對各過程的有效性有更深入的認識，從而進一步掌握問題的原因，及時采取改進措施從人力資源管理上講，為達到共同的目標提供明確的職能和責任，從而減少部門之間的障礙與責任推諉，改進協作關系。第25頁/共39頁原則六：持續(xù)改進持續(xù)改進應是組織的永恒目標，沒有最好，只有更好！。為實施本原則，組織應采取以下措施：將持續(xù)改進組織的產品、服務過程和管理體系作為每一個部門的目標提倡改進與效

15、益掛鉤的思想，使組織從每次改進中受益根據明確的驗收標準，定期評估并發(fā)現潛在的改進機會，追求卓越不斷地改進各個過程的有效性和效率，提倡以預防為主教育和培訓每一位員工，學會使用改進的方法和工具，例如：計劃實施檢查改進（PDCA）循環(huán)問題的解決過程的重新策劃過程的創(chuàng)新建立指導并跟蹤改進的方法和目標，并對改進效果作確認第26頁/共39頁組織實施本原則的益處：從組織策略上講，將持續(xù)改進和組織的策略和業(yè)務計劃相結合從而建立并實施更具競爭力的業(yè)務計劃從目標的建立上講，為建立更加實際的改進目標提供資源，逐步實現目標從運作管理上講，員工直接參與對過程的持續(xù)改進從人力資源上講，為組織所有員工提供工具和機會，并鼓勵

16、他們對組織的產品、過程和體系進行改進。第27頁/共39頁原則七：事實決策方法 對數據和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎。 為實施本原則，組織應采取以下措施： 測量并收集與目標有關的數據和信息 確保數據和信息足夠準確、可靠并可獲得，用有效的方法分析數據 掌握適當的統(tǒng)計技術及其使用價值 將邏輯分析結果與經驗相結合，據此決策并采取措施第28頁/共39頁組織實施本原則的益處從組織策略上講，在數據和信息的基礎上制定的策略更加實際與可操作從目標的建立上講，使用有關的信息的技術，建立更加實際的目標從運作管理上講，信息和數據是了解過程和體系績效的基礎，可進一步指導、改進并預防問題的發(fā)生從人力資源管理上

17、講，通過對員工調查、意見反饋、分組討論，收集必要的信息加以分析，從而形成人力資源的方針第29頁/共39頁原則八：與供方的互利關系一個組織與其供方既相互獨立又相互作用，建立互惠互利的關系將增強雙方創(chuàng)造價值的能力。為實施本原則，組織應采取以下措施：確定選擇主要供方（分級別）建立與供方的關系，在短期的利益和長遠的考慮中達到平衡建立明確的和公開的交流渠道和方法提倡雙方共同開發(fā)和改進產品渠道與過程對客戶的要求，雙方明確一致的理解信息和長遠計劃的共享對供方的改進和業(yè)績進行認可第30頁/共39頁組織實施本原則的益處：從組織的政策和策略上講，通過與供方建立長期戰(zhàn)略伙伴關系，使組織具備競爭優(yōu)勢從目標的建立上講，

18、通過供方早期參與，建立更加實際的目標從運作管理上講，建立和發(fā)展與供方的伙伴關系，確保供方提供可靠、及時、符合要求的產品的服務從人力資源管理上講，通過對供方的培訓及共同改進的努力，進一步加強供方的能力（與自己的設計、制造商能力同步）第31頁/共39頁第32頁/共39頁實施ISO9000標準的益處持續(xù)提高服務質量實現顧客滿意、贏得顧客忠誠提高企業(yè)的品牌形象、增強企業(yè)市場競爭力各項業(yè)務運作規(guī)范化、減少工作差錯，提高工作效率改善內部溝通和交流提高員工，特別是管理人員的管理意識、管理能力和技巧第33頁/共39頁原則一：以客戶為中心 所有組織都依存其客戶，因此，組織應了解客戶當前及將來的需要，滿足客戶要求

19、，并努力超越客戶的期望。 為實施本原則，組織應采取以下措施： 了解客戶及其產品/服務、交期、價格、可靠性的所有需要和期望 兼顧客戶要求和組織股東、員工、供方、地方政府及社會等相關的需求及期望 將這些要求在整個組織中溝通 測量客戶滿意度，并采取相應措施 加強與客戶的交流，建立長期戰(zhàn)略伙伴關系第34頁/共39頁原則二：領導作用組織的領導者應建立和明確本組織的目的和方向，并將兩者有機地結合起來；領導者應創(chuàng)造一種內部環(huán)境，使員工積極參與各項管理活動，從而實現組織的目標。為實施本原則，組織應采取以下措施：領導者應思路清晰，并以身作則了解外部環(huán)境的變化，并作出相應的反應考慮所有相關方的需求，包括客戶、股東、員工、供方、社會為組織的發(fā)展勾畫出清晰的遠景并明確各級人員的責任建立內部各級人員的信任、消除憂慮