公司用口才訓(xùn)練與電話技巧

1、口才訓(xùn)練與電話技巧口才訓(xùn)練與電話技巧銷售要慎重選擇語言銷售要慎重選擇語言 “會不會說語會不會說語”是客戶對銷售員一個總的評價標準，語言是客戶對銷售員一個總的評價標準，語言可以疏通與客戶之間的感情，也能夠傷害客戶的心。所以，可以疏通與客戶之間的感情，也能夠傷害客戶的心。所以，如何選擇適合的語言對銷售尤為重要，銷售要做到和任何客如何選擇適合的語言對銷售尤為重要，銷售要做到和任何客戶打交道都有共同的語言。戶打交道都有共同的語言。 應(yīng)該怎么說？應(yīng)該怎么說？可以怎么說？可以怎么說？能怎么說？能怎么說？這么說行不行？這么說行不行？如果這么說呢？如果這么說呢？如果不這么說呢？如果不這么說呢？言語言語l目的要

2、明確，主題要集中，觀點要鮮明l陳述事實要簡潔，說明要點要有條理用最少的語言交待清楚內(nèi)容5W1H法l文明禮貌用語 什么是5W1H：l Who（是誰）l What（什么事）l When（什么時候）l Where（什么地方）l Why（為什么）l How（怎么樣）提前想好談話要點，列出提綱提前想好談話要點，列出提綱撥打電話前的思考提綱： 我的電話要打給誰？我的電話要打給誰？ 我打電話的目的是什么？我打電話的目的是什么？ 我要說明幾件事情？我要說明幾件事情？ 它們之間的聯(lián)系怎樣？它們之間的聯(lián)系怎樣？ 我應(yīng)該選擇怎樣的表達方式？我應(yīng)該選擇怎樣的表達方式？接電話的流程：接電話的流程： 接聽電話l原則一：在

3、鈴響兩聲到三聲時， 拿起電話！l原則二：一次電話會談應(yīng)從 問候語開始！接電話的流程：接電話的流程： 主動報出自己公司的名稱、 自己的姓名和職務(wù)公司部門個人（3）詢問對方公司的名稱、 姓名、職務(wù)詳細記錄通話內(nèi)容詳細記錄通話內(nèi)容怎樣詳細記錄通話內(nèi)容呢？l時間l對方公司名稱l對方姓名l對方職務(wù)l通話內(nèi)容l記錄人l備注學(xué)習(xí)態(tài)度確認學(xué)習(xí)態(tài)度確認1、豁出去了，反正死不了！2、只有完美的練習(xí)，才能有完美的結(jié)果。 3、今天放下面子，明天才能更有面子！4、開口，開口，再開口！5、實踐，實踐，再實踐。練！練！練！舉例：我叫于淼，干鉤于，煙波浩淼的淼，整合這兩個字，應(yīng)該推出這樣的意思：如魚得水，而且很多水。好了，于

4、淼在此祝福各位：身體健康，走向成功?。ㄎ逡胤ǎㄎ逡胤ǎ?、姓什么？2、叫什么？3、什么字？4、何意義？5、祝福語？自我介紹自我介紹 一個不善于一個不善于微笑、缺乏缺乏熱情、沒有沒有激情、 淡于淡于才情、不懂得不懂得人情的人，是斷然與成的人，是斷然與成功無緣的！功無緣的！溝通溝通5要素要素 聊天的技巧l善于轉(zhuǎn)換話題善于轉(zhuǎn)換話題l善于委婉表意善于委婉表意l善于詼諧幽默善于詼諧幽默l善于自我解嘲善于自我解嘲交談?wù)Z言十忌交談?wù)Z言十忌l毫無道理的語言 感情用事的語言l窺探隱私的語言 自以為是的語言l讓人掃興的語言 不識相的語言l低級庸俗的語言 過分玩笑的語言l搬弄是非的語言 沒有實際意義的語言溝通

5、禁忌溝通禁忌忌用嘴而不用腦忌用嘴而不用腦 忌用嘴而不用耳忌用嘴而不用耳 忌用嘴而不用手忌用嘴而不用手 銷售應(yīng)以客戶銷售應(yīng)以客戶為中心。用客戶為中心。用客戶的語言和思維順的語言和思維順序來介紹產(chǎn)品，序來介紹產(chǎn)品，安排說話順序，安排說話順序，要注意客戶的表要注意客戶的表情，應(yīng)保持商量情，應(yīng)保持商量的口吻。的口吻。 要把握要把握“說三說三分，聽七分分，聽七分”的的原則，注意傾聽原則，注意傾聽客戶的要求，所客戶的要求，所謂言多必失，銷謂言多必失，銷售應(yīng)該謹記這一售應(yīng)該謹記這一條。條。銷售人員在介銷售人員在介紹產(chǎn)品時，應(yīng)紹產(chǎn)品時，應(yīng)盡量用手進行盡量用手進行示范，現(xiàn)場對示范，現(xiàn)場對產(chǎn)品進行操作，產(chǎn)品進行操

6、作，把軟件的性能、把軟件的性能、特色、優(yōu)點直特色、優(yōu)點直觀地展示給消觀地展示給消費者。費者。與不同的人說不同的話與不同的人說不同的話看到秀才說書，看到屠夫說豬看到秀才說書，看到屠夫說豬 語音語調(diào)的變化會影響意義語音語調(diào)的變化會影響意義l我沒說是你偷了他的錢包。語頓的變化會影響意義語頓的變化會影響意義l爸爸親了我媽媽也親了我。銷售口才常用技巧銷售口才常用技巧直直 言言 1含含 蓄蓄 避免爭論避免爭論 23模模 糊糊 5長話短說長話短說 善說反語善說反語 67委委 婉婉 4幽幽 默默8 1 1、直、直 言言 直言是銷售者真誠的表現(xiàn)，也是和對方關(guān)系密切的直言是銷售者真誠的表現(xiàn)，也是和對方關(guān)系密切的標

7、志。標志。 小王是一名服裝導(dǎo)購員，一次有一位體態(tài)肥胖的中年婦女要小王是一名服裝導(dǎo)購員，一次有一位體態(tài)肥胖的中年婦女要購買一件上衣，婦女試了幾件，看中了一件非常瘦小的紅色上購買一件上衣，婦女試了幾件，看中了一件非常瘦小的紅色上衣，征詢的意見，小王在認真考慮之后，直言不諱的說：衣，征詢的意見，小王在認真考慮之后，直言不諱的說：“這這件衣服并不適合您，因為你的體態(tài)偏胖，如果您買一件休閑款件衣服并不適合您，因為你的體態(tài)偏胖，如果您買一件休閑款式的黑色上衣，我想效果會更好！式的黑色上衣，我想效果會更好！”令人意外的是，這位婦女令人意外的是，這位婦女在聽了小王的意見之后，非但沒有生氣，反而聽從了小王的意在

8、聽了小王的意見之后，非但沒有生氣，反而聽從了小王的意見，買了一件黑色的休閑上衣，并對小王的服務(wù)贊不絕口。見，買了一件黑色的休閑上衣，并對小王的服務(wù)贊不絕口。 2 2、含、含 蓄蓄 含蓄是說話人高雅、有修養(yǎng)的表現(xiàn)，也是對對方的一含蓄是說話人高雅、有修養(yǎng)的表現(xiàn)，也是對對方的一種尊重。在銷售過程中，面對陌生人，有很多話不能向?qū)ΨN尊重。在銷售過程中，面對陌生人，有很多話不能向?qū)Ψ酵嘎?，需要對方自己去體會，去揣摩。方透露，需要對方自己去體會，去揣摩。 在古代，有一個人想買一只在古代，有一個人想買一只“夜壺夜壺”（尿壺），他在一（尿壺），他在一個攤子上接連挑了幾個，雖然不錯但都嫌大。賣夜壺的商販個攤子上接

9、連挑了幾個，雖然不錯但都嫌大。賣夜壺的商販一心想做成這筆生意，但他沒有直說，而只是說了一句：一心想做成這筆生意，但他沒有直說，而只是說了一句：“冬天到了，夜長著哪！冬天到了，夜長著哪！”意思不言而喻，語言又不失文雅，意思不言而喻，語言又不失文雅，而且還十分幽默。一筆生意也因此做成。而且還十分幽默。一筆生意也因此做成。 ?！?3 3、避免爭論、避免爭論 避免爭論，創(chuàng)造真誠合作的氣氛，是銷售談判取得成功避免爭論，創(chuàng)造真誠合作的氣氛，是銷售談判取得成功的基本前提。的基本前提。 一位自動辦公設(shè)備的銷售在到一個大公司進行產(chǎn)品銷售時，恰巧一位自動辦公設(shè)備的銷售在到一個大公司進行產(chǎn)品銷售時，恰巧碰到另一個辦

10、公設(shè)備公司的銷售正在不遺余力的向公司老總進行產(chǎn)碰到另一個辦公設(shè)備公司的銷售正在不遺余力的向公司老總進行產(chǎn)品銷售。語言極盡刻薄，并充滿了對相關(guān)公司的不敬。這位銷售聽品銷售。語言極盡刻薄，并充滿了對相關(guān)公司的不敬。這位銷售聽到這樣的話，并沒有馬上出言反擊，而是選擇了一張椅子坐了下來，到這樣的話，并沒有馬上出言反擊，而是選擇了一張椅子坐了下來，并且拿出紙和筆，將剛才那個銷售的話認真的記了下來。當那個銷并且拿出紙和筆，將剛才那個銷售的話認真的記了下來。當那個銷售走了之后，公司老總問他為什么要將剛才那個銷售的話全都用筆售走了之后，公司老總問他為什么要將剛才那個銷售的話全都用筆記下來，記下來， “我不想以

11、后和他犯一樣的錯誤！我不想以后和他犯一樣的錯誤！”公司老總聽了之后哈公司老總聽了之后哈哈大笑，很愉快的聽取了他的產(chǎn)品介紹，并和他達成了購買意向。哈大笑，很愉快的聽取了他的產(chǎn)品介紹，并和他達成了購買意向。4 4、委、委 婉婉 人的認識和情感有時并不完全一致，基于這個原因，人的認識和情感有時并不完全一致，基于這個原因，有時盡管你的話是正確的，但客戶往往難以接受銷售的直有時盡管你的話是正確的，但客戶往往難以接受銷售的直言不諱，如果你將這些話變的言不諱，如果你將這些話變的“軟軟”一些，也許對方就能一些，也許對方就能既從理智上、又在情感上愉快地接受你的意見了。既從理智上、又在情感上愉快地接受你的意見了。

12、 你這種說你這種說法不對法不對我不認為我不認為你這種說你這種說法是對的法是對的 你這種說你這種說法不可能法不可能是對的是對的5 5、模、模 糊糊 銷售人員在銷售時，有時會因各種情況不便或不愿將真銷售人員在銷售時，有時會因各種情況不便或不愿將真實情況或想法告知客戶，這就需要靈法的運用實情況或想法告知客戶，這就需要靈法的運用“模糊模糊”的的口才技巧，模糊回答客戶?？诓偶记?，模糊回答客戶。 當你與另一位銷售不期而遇，向同一位客戶銷售同類產(chǎn)當你與另一位銷售不期而遇，向同一位客戶銷售同類產(chǎn)品時，恰巧客戶正在看另一家的同類產(chǎn)品。這時，你的銷品時，恰巧客戶正在看另一家的同類產(chǎn)品。這時，你的銷售對手問你：售對

13、手問你：“你看這家工廠的產(chǎn)品質(zhì)量是不是降低了？你看這家工廠的產(chǎn)品質(zhì)量是不是降低了？”他的意思很簡單，就是希望能和你攜手，將你們的共同對他的意思很簡單，就是希望能和你攜手，將你們的共同對手預(yù)先擠兌出局，這個時候你就要認真考慮你的回答了，手預(yù)先擠兌出局，這個時候你就要認真考慮你的回答了，怎樣才能既不詆毀那家公司的產(chǎn)品，又能不傷害銷售對手怎樣才能既不詆毀那家公司的產(chǎn)品，又能不傷害銷售對手的情感呢？你可以這樣回答：的情感呢？你可以這樣回答：“不太清楚，我一下子也看不太清楚，我一下子也看不出來！不出來！”6 6、長話短說、長話短說 一名優(yōu)秀的銷售一定要清楚客戶的購買意圖，長話短一名優(yōu)秀的銷售一定要清楚客

14、戶的購買意圖，長話短說，有針對性地進行宣傳。說，有針對性地進行宣傳。 小張想要買一臺電視機，本小張想要買一臺電視機，本來已經(jīng)決定了要購買的品牌，來已經(jīng)決定了要購買的品牌，到了商場，恰巧碰到這家工廠到了商場，恰巧碰到這家工廠的銷售代表正在進行產(chǎn)品促銷的銷售代表正在進行產(chǎn)品促銷介紹，廠家代表過度的介紹讓介紹，廠家代表過度的介紹讓小張心里沒了底，最后，他只小張心里沒了底，最后，他只能挑選一家售后服務(wù)好，有保能挑選一家售后服務(wù)好，有保修年限的品牌了。修年限的品牌了。 返回返回7 7、善說反語、善說反語 反語就是將自己心里想說的話用相反的話語表達出來，反語就是將自己心里想說的話用相反的話語表達出來，在銷

15、售過程中，正確使用反語往往會取得意想不到的效在銷售過程中，正確使用反語往往會取得意想不到的效果。但要注意，在使用反語之前，一定要確定客戶是否果。但要注意，在使用反語之前，一定要確定客戶是否已經(jīng)與您產(chǎn)生了一定的默契，否則將會適得其反。已經(jīng)與您產(chǎn)生了一定的默契，否則將會適得其反。 這個車呀其這個車呀其實不怎么樣！實不怎么樣！ 美國福特汽車公司的一位銷售美國福特汽車公司的一位銷售向一家公司的董事銷售福特汽車，向一家公司的董事銷售福特汽車，就是用了這種技巧，最后成功的就是用了這種技巧，最后成功的將車賣出。將車賣出。 8 8、幽、幽 默默 幽默在銷售中起著非常重要的作用，它可以使緊張的氣幽默在銷售中起著

16、非常重要的作用，它可以使緊張的氣氛變得輕松，使彼此間產(chǎn)生信任。氛變得輕松，使彼此間產(chǎn)生信任。 一位鼻子很大的銷售到一戶一位鼻子很大的銷售到一戶人家進行產(chǎn)品銷售，這家小孩看人家進行產(chǎn)品銷售，這家小孩看到一個陌生人，長著一只很大的到一個陌生人，長著一只很大的鼻子，馬上叫出來鼻子，馬上叫出來“大鼻子！大鼻子！”大人和銷售都很不好意思，一段大人和銷售都很不好意思，一段短暫的停頓之后，銷售率先打破短暫的停頓之后，銷售率先打破了了尷尬，他笑呵呵的對小孩說：了了尷尬，他笑呵呵的對小孩說：“你就叫我大鼻子叔叔吧！你就叫我大鼻子叔叔吧！”大大家一笑了之，銷售很快地贏得了家一笑了之，銷售很快地贏得了這家主人的好感。這家主人的好感。 測試題 一個公司在招聘它的業(yè)務(wù)主管時，為應(yīng)聘者準備的問題一個公司在招聘它的業(yè)