第二章汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待

1、汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待第二章汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待服務(wù)理念企業(yè)文化企業(yè)文化 企業(yè)精神企業(yè)精神企業(yè)形象企業(yè)形象客戶(hù)期望和客戶(hù)滿(mǎn)意理念客戶(hù)期望和客戶(hù)滿(mǎn)意理念 5S活動(dòng)活動(dòng) 服務(wù)理念服務(wù)理念汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待企業(yè)文化一一 企業(yè)文化企業(yè)文化汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待企業(yè)文化的內(nèi)涵（一）企業(yè)文化的內(nèi)涵（一）企業(yè)文化的內(nèi)涵 企業(yè)文化的企業(yè)文化的核心核心是是企業(yè)理念企業(yè)理念。企業(yè)的成功來(lái)自于成功的企業(yè)理念，作。企業(yè)的成功來(lái)自于成功的企業(yè)理念，作為核心地位的企業(yè)為核心地位的企業(yè) 理念無(wú)時(shí)無(wú)刻不在起指導(dǎo)作用。企業(yè)理念指導(dǎo)企業(yè)的理念無(wú)時(shí)無(wú)刻不在起指導(dǎo)作用。企業(yè)理念指導(dǎo)企業(yè)的

2、內(nèi)部與外部的各項(xiàng)工作，指導(dǎo)企業(yè)文化的方向，影響企業(yè)文化的形成、傳內(nèi)部與外部的各項(xiàng)工作，指導(dǎo)企業(yè)文化的方向，影響企業(yè)文化的形成、傳播和發(fā)展。播和發(fā)展。 所謂所謂企業(yè)文化企業(yè)文化，就是指企業(yè)職工在長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中形成的企業(yè)形象和，就是指企業(yè)職工在長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中形成的企業(yè)形象和企業(yè)精神，包括企業(yè)經(jīng)營(yíng)價(jià)值、經(jīng)營(yíng)思想、群體意識(shí)和行為規(guī)范的總和。企業(yè)精神，包括企業(yè)經(jīng)營(yíng)價(jià)值、經(jīng)營(yíng)思想、群體意識(shí)和行為規(guī)范的總和。 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待企業(yè)文化的內(nèi)涵企企業(yè)業(yè)文文化化的的內(nèi)內(nèi)涵涵2企業(yè)文化的客觀(guān)性企業(yè)文化的客觀(guān)性3企業(yè)文化的本質(zhì)企業(yè)文化的本質(zhì)4企業(yè)文化的構(gòu)成企業(yè)文化的構(gòu)成5企業(yè)文化的特征

3、企業(yè)文化的特征 6企業(yè)文化的功能企業(yè)文化的功能 1企業(yè)文化的親緣性企業(yè)文化的親緣性7企業(yè)文化的價(jià)值企業(yè)文化的價(jià)值汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待企業(yè)文化的建設(shè)（二）企業(yè)文化（二）企業(yè)文化的建設(shè)的建設(shè)企業(yè)文化建設(shè)的原則企業(yè)文化建設(shè)的原則企業(yè)文化建設(shè)的條件與方法企業(yè)文化建設(shè)的條件與方法企業(yè)文化建設(shè)的對(duì)策和策略企業(yè)文化建設(shè)的對(duì)策和策略汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待企業(yè)的文化建設(shè)建設(shè)的原則：建設(shè)的原則：(1)共性和個(gè)性相統(tǒng)一的原則共性和個(gè)性相統(tǒng)一的原則(2)繼承與創(chuàng)新相統(tǒng)一的原則繼承與創(chuàng)新相統(tǒng)一的原則(3)先進(jìn)性和群眾性相統(tǒng)一的原則先進(jìn)性和群眾性相統(tǒng)一的原則 (4)宏觀(guān)和微觀(guān)相統(tǒng)一的原則宏觀(guān)和微觀(guān)相

4、統(tǒng)一的原則(5)內(nèi)聚性與競(jìng)爭(zhēng)性相統(tǒng)一的原則內(nèi)聚性與競(jìng)爭(zhēng)性相統(tǒng)一的原則企業(yè)的企業(yè)的文化建文化建設(shè)設(shè)建設(shè)的原則 建設(shè)的條件與方法建設(shè)的條件與方法 建設(shè)的對(duì)策和策略建設(shè)的對(duì)策和策略汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待企業(yè)的文化建設(shè)企業(yè)的企業(yè)的文化建文化建設(shè)設(shè)建設(shè)的原則建設(shè)的原則建設(shè)的條件與放放建設(shè)的對(duì)策與策略建設(shè)的對(duì)策與策略(1)企業(yè)文化建設(shè)的條件企業(yè)文化建設(shè)的條件現(xiàn)代企業(yè)文化的建設(shè)常受到內(nèi)部或外部條件現(xiàn)代企業(yè)文化的建設(shè)常受到內(nèi)部或外部條件的限制。的限制。 (2)企業(yè)文化建設(shè)的方法企業(yè)文化建設(shè)的方法 宣傳教育法。宣傳教育法。 嚴(yán)愛(ài)并濟(jì)法。嚴(yán)愛(ài)并濟(jì)法。 環(huán)境優(yōu)化法。環(huán)境優(yōu)化法。 全方位有效激勵(lì)法。全方位有

5、效激勵(lì)法。 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待企業(yè)的文化建設(shè)企業(yè)的企業(yè)的文化建文化建設(shè)設(shè)建設(shè)的原則建設(shè)的原則建設(shè)的條件與放放建設(shè)的條件與放放建設(shè)的對(duì)策與策略 (1)倡導(dǎo)危機(jī)管理，是創(chuàng)建企業(yè)文化的先導(dǎo)。倡導(dǎo)危機(jī)管理，是創(chuàng)建企業(yè)文化的先導(dǎo)。 (2)樹(shù)立企業(yè)信仰，是創(chuàng)建企業(yè)文化的宗旨。樹(shù)立企業(yè)信仰，是創(chuàng)建企業(yè)文化的宗旨。(3)抓住時(shí)代特點(diǎn)，體現(xiàn)企業(yè)個(gè)性，是創(chuàng)建企業(yè)文化的核心。抓住時(shí)代特點(diǎn)，體現(xiàn)企業(yè)個(gè)性，是創(chuàng)建企業(yè)文化的核心。 (4)建設(shè)五項(xiàng)工程，培養(yǎng)五種精神，是創(chuàng)建企業(yè)文化的支柱。建設(shè)五項(xiàng)工程，培養(yǎng)五種精神，是創(chuàng)建企業(yè)文化的支柱。 (5)進(jìn)行系統(tǒng)教育，是創(chuàng)建企業(yè)文化的基礎(chǔ)。進(jìn)行系統(tǒng)教育，是創(chuàng)建企業(yè)文化

6、的基礎(chǔ)。(6)創(chuàng)造家庭環(huán)境、改善職工生活，是創(chuàng)建企業(yè)文化的手段。創(chuàng)造家庭環(huán)境、改善職工生活，是創(chuàng)建企業(yè)文化的手段。 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待企業(yè)精神二二 企業(yè)精神企業(yè)精神汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待企業(yè)精神 所謂所謂企業(yè)精神企業(yè)精神，就企業(yè)而言，是企業(yè)，就企業(yè)而言，是企業(yè)宗旨、觀(guān)念、目標(biāo)宗旨、觀(guān)念、目標(biāo)和行為和行為的總和，是指企業(yè)全體員工的和在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活的總和，是指企業(yè)全體員工的和在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中的基本理念動(dòng)中的基本理念企業(yè)價(jià)值觀(guān)念的規(guī)范化和信念化，包企業(yè)價(jià)值觀(guān)念的規(guī)范化和信念化，包括企業(yè)道德、企業(yè)基本信仰、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的和經(jīng)營(yíng)動(dòng)機(jī)，括企業(yè)道德、企業(yè)基本信仰、企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的

7、和經(jīng)營(yíng)動(dòng)機(jī)，以及企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理指導(dǎo)思想等。以及企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理指導(dǎo)思想等。 1企業(yè)精神體現(xiàn)著企業(yè)的精神面貌。企業(yè)精神體現(xiàn)著企業(yè)的精神面貌。 2以企業(yè)精神為核心的企業(yè)文化，是將企業(yè)家人格化。以企業(yè)精神為核心的企業(yè)文化，是將企業(yè)家人格化。汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待企業(yè)形象三三 企業(yè)形象企業(yè)形象汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待企業(yè)形象 所謂所謂企業(yè)形象企業(yè)形象，就是指公眾對(duì)企業(yè)風(fēng)貌及產(chǎn)品，就是指公眾對(duì)企業(yè)風(fēng)貌及產(chǎn)品質(zhì)量在感覺(jué)上的綜合形象，是指企業(yè)的外部形象與質(zhì)量在感覺(jué)上的綜合形象，是指企業(yè)的外部形象與行為特征。包括企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，或者行為特征。包括企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，或者在處理周

8、邊關(guān)系中所表現(xiàn)出來(lái)的風(fēng)貌、風(fēng)格、風(fēng)氣、在處理周邊關(guān)系中所表現(xiàn)出來(lái)的風(fēng)貌、風(fēng)格、風(fēng)氣、傳統(tǒng)和習(xí)慣等。傳統(tǒng)和習(xí)慣等。 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待企業(yè)形象的要素與特征企業(yè)形象的基本要素：企業(yè)形象的基本要素：(1)品牌形象品牌形象 ；(2)服務(wù)形象；服務(wù)形象；(3)經(jīng)營(yíng)管理形象與員工形經(jīng)營(yíng)管理形象與員工形象象 ；(4)公共關(guān)系形象公共關(guān)系形象 ；(5)企業(yè)的環(huán)境形象企業(yè)的環(huán)境形象 企業(yè)形象的基本特征企業(yè)形象的基本特征 ： (1)客觀(guān)性；客觀(guān)性；(2)整體性；整體性；(3)穩(wěn)定性穩(wěn)定性 ；(4)可塑性?？伤苄?。（一）企業(yè)形象的要素與特征（一）企業(yè)形象的要素與特征汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待企業(yè)

9、形象的作用與樹(shù)立1、企業(yè)形象的作用、企業(yè)形象的作用2、企業(yè)形象的樹(shù)立、企業(yè)形象的樹(shù)立 （二）（二）企業(yè)企業(yè)形象形象的作的作用與用與樹(shù)立樹(shù)立(1)企業(yè)形象是為客戶(hù)服務(wù)的重要組成部分。企業(yè)形象是為客戶(hù)服務(wù)的重要組成部分。 (2)良好的企業(yè)形象會(huì)讓良好的企業(yè)形象會(huì)讓客戶(hù)認(rèn)為你的公司有著良好的組織性、高效率和專(zhuān)業(yè)化。客戶(hù)認(rèn)為你的公司有著良好的組織性、高效率和專(zhuān)業(yè)化。 (3)良好的良好的企業(yè)形象會(huì)積極地、正面地影響全體員工，極大地鼓舞全體員工的企業(yè)形象會(huì)積極地、正面地影響全體員工，極大地鼓舞全體員工的工作積極性和自豪感，更加努力地完成好各項(xiàng)工作任務(wù)。工作積極性和自豪感，更加努力地完成好各項(xiàng)工作任務(wù)。 良

10、好的企業(yè)形象是由多方面的工作成果綜合而成，如下幾個(gè)方面應(yīng)達(dá)到規(guī)定的要求：良好的企業(yè)形象是由多方面的工作成果綜合而成，如下幾個(gè)方面應(yīng)達(dá)到規(guī)定的要求： (1)廠(chǎng)容、綠地、停車(chē)場(chǎng)、通道清潔，無(wú)煙頭、痰跡、紙屑、積水、雜物，燈箱、廣告廠(chǎng)容、綠地、停車(chē)場(chǎng)、通道清潔，無(wú)煙頭、痰跡、紙屑、積水、雜物，燈箱、廣告牌、旗幟、指示牌清潔，完好有效。牌、旗幟、指示牌清潔，完好有效。 (2)生產(chǎn)環(huán)境干凈、整潔，設(shè)備與工具齊全有效、擺放整齊、無(wú)油污。生產(chǎn)環(huán)境干凈、整潔，設(shè)備與工具齊全有效、擺放整齊、無(wú)油污。 (3)生活環(huán)境清潔、衛(wèi)生，無(wú)異味、無(wú)蚊蠅。生活環(huán)境清潔、衛(wèi)生，無(wú)異味、無(wú)蚊蠅。 (4)個(gè)人著裝清潔整齊，面帶笑容

11、，精神飽滿(mǎn)。個(gè)人著裝清潔整齊，面帶笑容，精神飽滿(mǎn)。 (5)業(yè)務(wù)環(huán)境干凈整潔，辦公設(shè)備齊全有效、清潔整齊。業(yè)務(wù)環(huán)境干凈整潔，辦公設(shè)備齊全有效、清潔整齊。 (6)制度健全。制度健全。 (7)員工培訓(xùn)率和持證率達(dá)標(biāo)。員工培訓(xùn)率和持證率達(dá)標(biāo)。 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待顧客期望和顧客滿(mǎn)意理念四四 顧客期望和顧客滿(mǎn)意理念顧客期望和顧客滿(mǎn)意理念汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待客戶(hù)期望理念Phase 1Phase 2Phase 3客戶(hù)期望客戶(hù)期望的分類(lèi)的分類(lèi) 客戶(hù)對(duì)車(chē)輛客戶(hù)對(duì)車(chē)輛維修的期望維修的期望 客戶(hù)期望客戶(hù)期望 的獲得的獲得（一）（一）客戶(hù)期客戶(hù)期望理念望理念 作為一個(gè)企業(yè)客戶(hù)應(yīng)該有兩個(gè)方面：內(nèi)

12、部客戶(hù)即本企業(yè)的員工；作為一個(gè)企業(yè)客戶(hù)應(yīng)該有兩個(gè)方面：內(nèi)部客戶(hù)即本企業(yè)的員工；與本企業(yè)有業(yè)務(wù)聯(lián)系的外部客戶(hù)。在這里只討論外部客戶(hù)與本企業(yè)有業(yè)務(wù)聯(lián)系的外部客戶(hù)。在這里只討論外部客戶(hù) 。汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待客戶(hù)期望分類(lèi)1.客戶(hù)期客戶(hù)期望的分類(lèi)望的分類(lèi)（2）理想期望）理想期望 ；理想期望即滿(mǎn)足其設(shè)想的理想期望即滿(mǎn)足其設(shè)想的條件。條件。 （3）最高期望；）最高期望；即滿(mǎn)足于自己設(shè)想的最理想即滿(mǎn)足于自己設(shè)想的最理想的期望。的期望。 （1）一般期望；）一般期望；一般期望即滿(mǎn)足其最一般期望即滿(mǎn)足其最基本的要求基本的要求 。汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待客戶(hù)對(duì)車(chē)輛維修的期望 2客戶(hù)對(duì)車(chē)輛維修的期

13、望客戶(hù)對(duì)車(chē)輛維修的期望（1）在售后服務(wù)中心維修車(chē)輛時(shí)，應(yīng)方便快捷）在售后服務(wù)中心維修車(chē)輛時(shí)，應(yīng)方便快捷 （2）業(yè)務(wù)接待應(yīng)表現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)維修需要的應(yīng)有關(guān)注）業(yè)務(wù)接待應(yīng)表現(xiàn)出對(duì)客戶(hù)維修需要的應(yīng)有關(guān)注 （3）第一次即用正確的方法將車(chē)輛修理好；）第一次即用正確的方法將車(chē)輛修理好；（4）按預(yù)計(jì)時(shí)間并以專(zhuān)業(yè)化的方式完成車(chē)輛維修。）按預(yù)計(jì)時(shí)間并以專(zhuān)業(yè)化的方式完成車(chē)輛維修。 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待客戶(hù)對(duì)車(chē)輛維修的期望（5）就所實(shí)施的維修項(xiàng)目進(jìn)行清晰詳盡的說(shuō)明）就所實(shí)施的維修項(xiàng)目進(jìn)行清晰詳盡的說(shuō)明（6）在維修后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打電話(huà)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否對(duì)維修結(jié)果滿(mǎn)意）在維修后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打電話(huà)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是

14、否對(duì)維修結(jié)果滿(mǎn)意（7）對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題或客戶(hù)所關(guān)注的事項(xiàng)作出迅速反應(yīng)）對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題或客戶(hù)所關(guān)注的事項(xiàng)作出迅速反應(yīng)（8）對(duì)售后服務(wù)中心的了解）對(duì)售后服務(wù)中心的了解汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待客戶(hù)對(duì)車(chē)輛維修的期望客戶(hù)對(duì)維修業(yè)務(wù)接待過(guò)程的期望值客戶(hù)對(duì)維修業(yè)務(wù)接待過(guò)程的期望值 ：汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待客戶(hù)期望的獲得（1）客戶(hù)調(diào)查）客戶(hù)調(diào)查（2）采訪(fǎng)中心）采訪(fǎng)中心 （3）客戶(hù)流向）客戶(hù)流向3.客戶(hù)期客戶(hù)期望的獲得望的獲得（4）重復(fù)消費(fèi)）重復(fù)消費(fèi) （5）服務(wù)信息反饋）服務(wù)信息反饋 （6）財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析）財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析 （7）產(chǎn)品或服務(wù)的可靠性）產(chǎn)品或服務(wù)的可靠性 （8）投訴的抱怨）投訴的抱怨 （9）

15、形象和信譽(yù)分析）形象和信譽(yù)分析 （10）電話(huà)回訪(fǎng)）電話(huà)回訪(fǎng)汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待客戶(hù)滿(mǎn)意理念12 34客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)滿(mǎn)意理念的內(nèi)理念的內(nèi)涵及發(fā)展涵及發(fā)展 客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)滿(mǎn)意理念指導(dǎo)理念指導(dǎo)下的企業(yè)下的企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)戰(zhàn)略 建立建立“以客以客戶(hù)服務(wù)中戶(hù)服務(wù)中心為前臺(tái)心為前臺(tái)”的新型服的新型服務(wù)模式務(wù)模式 如何做到如何做到讓車(chē)主滿(mǎn)讓車(chē)主滿(mǎn)意意 （二）（二）客戶(hù)客戶(hù)滿(mǎn)意滿(mǎn)意理念理念汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待客戶(hù)滿(mǎn)意理念的內(nèi)涵及發(fā)展 1客戶(hù)滿(mǎn)意理念的內(nèi)涵及發(fā)展客戶(hù)滿(mǎn)意理念的內(nèi)涵及發(fā)展 客戶(hù)滿(mǎn)意理念（客戶(hù)滿(mǎn)意理念（Customer Satisfaction，簡(jiǎn)稱(chēng)，簡(jiǎn)稱(chēng)CS），即企業(yè)的全部），

16、即企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿(mǎn)足客戶(hù)的需求出發(fā)，以提供滿(mǎn)足客戶(hù)需要的產(chǎn)品或服經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要從滿(mǎn)足客戶(hù)的需求出發(fā)，以提供滿(mǎn)足客戶(hù)需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以滿(mǎn)足客戶(hù)需要，使客戶(hù)滿(mǎn)意成為企業(yè)的經(jīng)務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以滿(mǎn)足客戶(hù)需要，使客戶(hù)滿(mǎn)意成為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的。營(yíng)目的。汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待客戶(hù)滿(mǎn)意理念的內(nèi)涵及發(fā)展1)縱縱向向遞遞進(jìn)進(jìn)層層次次 2)橫橫向向并并列列層層次次（1）客戶(hù)滿(mǎn)意的內(nèi)涵）客戶(hù)滿(mǎn)意的內(nèi)涵 客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)是個(gè)系統(tǒng)，一般認(rèn)為它包括縱向的客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)是個(gè)系統(tǒng)，一般認(rèn)為它包括縱向的3個(gè)遞進(jìn)層次和橫向的個(gè)遞進(jìn)層次和橫向的5個(gè)并列層次。個(gè)并列層次。 物資滿(mǎn)意層次物資滿(mǎn)意層

17、次。精神滿(mǎn)意層次精神滿(mǎn)意層次。社會(huì)滿(mǎn)意層次。社會(huì)滿(mǎn)意層次。 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念滿(mǎn)意企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念滿(mǎn)意。 企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)行為滿(mǎn)意企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)行為滿(mǎn)意。 企業(yè)的外在視覺(jué)形象滿(mǎn)意企業(yè)的外在視覺(jué)形象滿(mǎn)意。 產(chǎn)品滿(mǎn)意產(chǎn)品滿(mǎn)意。 服務(wù)滿(mǎn)意服務(wù)滿(mǎn)意。汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待客戶(hù)滿(mǎn)意理念的內(nèi)涵及發(fā)展 （2）客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量）客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量 推行推行CS理念的目標(biāo)就是要達(dá)到培養(yǎng)和提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。理念的目標(biāo)就是要達(dá)到培養(yǎng)和提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。 客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量可以從以下方面予以考核：客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量可以從以下方面予以考核： 定購(gòu)數(shù)量：定購(gòu)數(shù)量： 挑選時(shí)間：挑選時(shí)間： 對(duì)價(jià)格敏感程度：對(duì)價(jià)格敏感程度： 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的

18、態(tài)度：對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的態(tài)度：汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待客戶(hù)滿(mǎn)意理念的內(nèi)涵及發(fā)展 （3）客戶(hù)滿(mǎn)意度高的優(yōu)勢(shì)）客戶(hù)滿(mǎn)意度高的優(yōu)勢(shì) 客戶(hù)珍惜服務(wù)與正面經(jīng)驗(yàn)意味著對(duì)價(jià)格關(guān)注的減小；客戶(hù)珍惜服務(wù)與正面經(jīng)驗(yàn)意味著對(duì)價(jià)格關(guān)注的減??； 客戶(hù)忠誠(chéng)度高意味著價(jià)格折讓的壓力小，投入到廣告宣傳、營(yíng)銷(xiāo)舉措、客客戶(hù)忠誠(chéng)度高意味著價(jià)格折讓的壓力小，投入到廣告宣傳、營(yíng)銷(xiāo)舉措、客戶(hù)談判方面的時(shí)間少、費(fèi)用低。戶(hù)談判方面的時(shí)間少、費(fèi)用低。 客戶(hù)滿(mǎn)意意味著客戶(hù)抱怨少，節(jié)省時(shí)間和財(cái)力?？蛻?hù)滿(mǎn)意意味著客戶(hù)抱怨少，節(jié)省時(shí)間和財(cái)力。 重復(fù)采購(gòu)的數(shù)量高意味著客戶(hù)考慮其他品牌的機(jī)率少。重復(fù)采購(gòu)的數(shù)量高意味著客戶(hù)考慮其他品牌的機(jī)率少。汽車(chē)維修業(yè)

19、務(wù)接待汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待客戶(hù)滿(mǎn)意理念的內(nèi)涵及發(fā)展 （4）客戶(hù)滿(mǎn)意理念的發(fā)展過(guò)程）客戶(hù)滿(mǎn)意理念的發(fā)展過(guò)程 CS理念是對(duì)理念是對(duì)CI理念的補(bǔ)充理念的補(bǔ)充(Corporate Identity ，簡(jiǎn)稱(chēng)，簡(jiǎn)稱(chēng)CI)，CI理念強(qiáng)調(diào)的理念強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)的自我，是企業(yè)的自我，CS理念則強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象，客戶(hù)的滿(mǎn)意。理念則強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象，客戶(hù)的滿(mǎn)意。 CS理念與傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)理念存在著延續(xù)性、互補(bǔ)性，但在文化品位和對(duì)企業(yè)發(fā)理念與傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)理念存在著延續(xù)性、互補(bǔ)性，但在文化品位和對(duì)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略影響上則具有更高境界。展戰(zhàn)略影響上則具有更高境界。 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待客戶(hù)滿(mǎn)意理念指導(dǎo)下的企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略2客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)滿(mǎn)意理念

20、指導(dǎo)下理念指導(dǎo)下的企業(yè)服務(wù)的企業(yè)服務(wù)戰(zhàn)略戰(zhàn)略(2)“客戶(hù)總是對(duì)的客戶(hù)總是對(duì)的”的意識(shí)的意識(shí) (1)“客戶(hù)第一客戶(hù)第一”的觀(guān)念的觀(guān)念 (3)“員工也是上帝員工也是上帝”的思想的思想 （5）提供令客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)）提供令客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù) （4）開(kāi)發(fā)令客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品）開(kāi)發(fā)令客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品 （6）科學(xué)地傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)）科學(xué)地傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn) 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待建立“以客戶(hù)服務(wù)中心為前臺(tái)”的新型服務(wù)模式 3建立建立“以客戶(hù)服務(wù)中心為前臺(tái)以客戶(hù)服務(wù)中心為前臺(tái)”的新型服務(wù)模式的新型服務(wù)模式 服務(wù)企業(yè)從組織機(jī)構(gòu)上建立起服務(wù)企業(yè)從組織機(jī)構(gòu)上建立起“以客戶(hù)服務(wù)中心為前臺(tái)以客戶(hù)服務(wù)中心為前臺(tái)”的新型服的新型

21、服務(wù)模式，構(gòu)建起一個(gè)進(jìn)行統(tǒng)一客戶(hù)管理的服務(wù)平臺(tái)，客戶(hù)只需要和客戶(hù)務(wù)模式，構(gòu)建起一個(gè)進(jìn)行統(tǒng)一客戶(hù)管理的服務(wù)平臺(tái)，客戶(hù)只需要和客戶(hù)服務(wù)中心打交道，就可以解決所有問(wèn)題。同時(shí)，客戶(hù)服務(wù)中心作為一個(gè)服務(wù)中心打交道，就可以解決所有問(wèn)題。同時(shí)，客戶(hù)服務(wù)中心作為一個(gè)信息島，對(duì)企業(yè)各個(gè)部門(mén)的信息資源進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括信息的儲(chǔ)存、信息島，對(duì)企業(yè)各個(gè)部門(mén)的信息資源進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括信息的儲(chǔ)存、更新與傳遞。更新與傳遞。汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待如何讓車(chē)主滿(mǎn)意4.如何讓如何讓車(chē)主滿(mǎn)意車(chē)主滿(mǎn)意 (2)掌握車(chē)主滿(mǎn)意度的標(biāo)準(zhǔn)掌握車(chē)主滿(mǎn)意度的標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)要求 價(jià)格要求 時(shí)間要求 服務(wù)要求(3)建立客戶(hù)檔案，以便進(jìn)行建立客戶(hù)

22、檔案，以便進(jìn)行跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)。 (1)掌握車(chē)主的心理需求掌握車(chē)主的心理需求 車(chē)主一般有這些心理：擔(dān)心被宰被騙、煩躁、憂(yōu)慮、趕時(shí)間，關(guān)心技術(shù)與質(zhì)量保證，考 慮價(jià)格、環(huán)境、方便與否，有被尊重的需求。 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待5S活動(dòng)五五 5S活動(dòng)活動(dòng)汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待5S活動(dòng)5S的內(nèi)容就是整理的內(nèi)容就是整理(SEIRI)、整頓、整頓 (SEITON)、清潔、清潔(SEISO)、清掃、清掃(SEIKETSU)、素養(yǎng)、素養(yǎng)(SHITSUKE)五個(gè)項(xiàng)五個(gè)項(xiàng)目。目。汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待5S活動(dòng)的內(nèi)容1整理整理 2整頓整頓 3 清掃清掃 4清潔清潔 5素養(yǎng)素養(yǎng) （一）（

23、一）5S活動(dòng)的活動(dòng)的內(nèi)容內(nèi)容汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待5S活動(dòng)的內(nèi)容5S項(xiàng)目項(xiàng)目定義定義說(shuō)明說(shuō)明效果效果目的目的整理整理SERRI清理雜亂分類(lèi)整理，清理出要與不要的物品，不要的即予以撤除處理。 作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有防止任何妨礙工作或有礙觀(guān)瞻的物品。降低作業(yè)成本。提高工作效率。提高產(chǎn)品質(zhì)量。激勵(lì)工作士氣。防治工作災(zāi)害。整頓整頓SERTON定位定容規(guī)劃安置，將要留用的物品加以定位和定容。 物品各安其位，可以快速、正確、安全的取得所需要的物品。清掃清掃SEISO無(wú)污無(wú)塵清掃工作場(chǎng)所，把物品、設(shè)備、工具等弄干凈，并去除污源。 工作場(chǎng)所無(wú)垃圾、無(wú)污穢、無(wú)塵垢。 清潔清潔SEIKETSU保持清潔保持工作現(xiàn)場(chǎng)

24、無(wú)污無(wú)塵的狀態(tài)，并防止污染源的產(chǎn)生。 明亮清爽的工作環(huán)境。素養(yǎng)素養(yǎng)SHITSUKE遵守規(guī)范使大家養(yǎng)成遵守規(guī)定、自動(dòng)自發(fā)的習(xí)慣。 全員主動(dòng)參與，養(yǎng)成習(xí)慣。汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待實(shí)施5S的目的 1改善和提高企業(yè)形象改善和提高企業(yè)形象 2促成效率提高促成效率提高 3改善零件在庫(kù)周轉(zhuǎn)率改善零件在庫(kù)周轉(zhuǎn)率 （二）實(shí)施（二）實(shí)施5S的目的的目的 4減少甚至消除故障，保障品質(zhì)減少甚至消除故障，保障品質(zhì) 5保障企業(yè)安全生產(chǎn)保障企業(yè)安全生產(chǎn) 6降低生產(chǎn)成本降低生產(chǎn)成本 7改善員工精神面貌，使組織活力化改善員工精神面貌，使組織活力化 8縮短作業(yè)周期，確保交貨期縮短作業(yè)周期，確保交貨期 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待汽

25、車(chē)維修業(yè)務(wù)接待實(shí)施5S的目的5S活活動(dòng)動(dòng)的的目目的的培養(yǎng)員工的主動(dòng)性培養(yǎng)員工的主動(dòng)性和積極性和積極性創(chuàng)造人和設(shè)備都適創(chuàng)造人和設(shè)備都適宜的環(huán)境宜的環(huán)境培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神和合培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神和合作精神作精神提高管理水提高管理水平，改善企平，改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況況形成自主改形成自主改善的機(jī)制善的機(jī)制降低生產(chǎn)成本降低生產(chǎn)成本改善和提高改善和提高“企業(yè)形象企業(yè)形象”促成效率的提高促成效率的提高改善零件在庫(kù)周轉(zhuǎn)率改善零件在庫(kù)周轉(zhuǎn)率減少甚至消除故障減少甚至消除故障保障企業(yè)安全生產(chǎn)保障企業(yè)安全生產(chǎn)組織活力化，改善員工的精組織活力化，改善員工的精神面貌神面貌縮短作業(yè)周期，確保交貨期縮短作業(yè)周期，確保交貨期汽車(chē)維修

26、業(yè)務(wù)接待汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待5S活動(dòng)推行步驟 1成立推行組織成立推行組織 2制定制定5S管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度 3宣傳和培訓(xùn)工作宣傳和培訓(xùn)工作 （三）（三）5S活活動(dòng)推行步驟動(dòng)推行步驟 4推行推行 5實(shí)施實(shí)施 6檢查檢查 7考核考核 85S實(shí)施中常見(jiàn)的問(wèn)題實(shí)施中常見(jiàn)的問(wèn)題 9堅(jiān)持堅(jiān)持PDCA循環(huán)、不斷提高循環(huán)、不斷提高5S水平水平 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待5S活動(dòng)推行步驟1成立推行組織成立推行組織 2制定制定5S管理規(guī)管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度范、標(biāo)準(zhǔn)和制度 3宣傳和培宣傳和培訓(xùn)工作訓(xùn)工作 5S活活動(dòng)動(dòng)推推行行步步驟驟 4推行推行 5實(shí)施實(shí)施 6檢查檢查 7考核考核 85S實(shí)施

27、中實(shí)施中常見(jiàn)的問(wèn)題常見(jiàn)的問(wèn)題 9堅(jiān)持堅(jiān)持PDCA循循環(huán)、不斷提高環(huán)、不斷提高5S水平水平 1成立推行組織成立推行組織小組主要負(fù)責(zé)如下工作：小組主要負(fù)責(zé)如下工作： （1)制定制定5S推行的方針目標(biāo)推行的方針目標(biāo)； （2)制訂制訂5S推行的日程計(jì)劃和工作方法推行的日程計(jì)劃和工作方法； （3)負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)5S推行過(guò)程中的培訓(xùn)工作推行過(guò)程中的培訓(xùn)工作； （4)負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)5S推行中的考核及檢查工作推行中的考核及檢查工作。 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待5S活動(dòng)推行步驟1成立推行組織成立推行組織 2制定制定5S管理規(guī)管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度范、標(biāo)準(zhǔn)和制度 3宣傳和培宣傳和培訓(xùn)工作訓(xùn)工作 5S活活動(dòng)動(dòng)推推行行步步驟

28、驟 4推行推行 5實(shí)施實(shí)施 6檢查檢查 7考核考核 85S實(shí)施中實(shí)施中常見(jiàn)的問(wèn)題常見(jiàn)的問(wèn)題 9堅(jiān)持堅(jiān)持PDCA循循環(huán)、不斷提高環(huán)、不斷提高5S水平水平 2制定制定5S管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度 （1)5S規(guī)范表規(guī)范表。規(guī)范表的內(nèi)容將在后面。規(guī)范表的內(nèi)容將在后面具體介紹。具體介紹。 （2)標(biāo)準(zhǔn)、制度標(biāo)準(zhǔn)、制度。制定工作場(chǎng)所必要物。制定工作場(chǎng)所必要物品定位標(biāo)準(zhǔn)、工作場(chǎng)所清掃標(biāo)準(zhǔn)和清潔制品定位標(biāo)準(zhǔn)、工作場(chǎng)所清掃標(biāo)準(zhǔn)和清潔制度、檢查考評(píng)制度、崗位責(zé)任制和獎(jiǎng)懲條度、檢查考評(píng)制度、崗位責(zé)任制和獎(jiǎng)懲條例等。例等。汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待5S活動(dòng)推行步驟1成立推行組織成立推行組織 2制定

29、制定5S管理規(guī)管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度范、標(biāo)準(zhǔn)和制度 3宣傳和培宣傳和培訓(xùn)工作訓(xùn)工作 5S活活動(dòng)動(dòng)推推行行步步驟驟 4推行推行 5實(shí)施實(shí)施 6檢查檢查 7考核考核 85S實(shí)施中實(shí)施中常見(jiàn)的問(wèn)題常見(jiàn)的問(wèn)題 9堅(jiān)持堅(jiān)持PDCA循循環(huán)、不斷提高環(huán)、不斷提高5S水平水平 3宣傳和培訓(xùn)工作宣傳和培訓(xùn)工作 （1)5S基本知識(shí)，各種基本知識(shí)，各種5S規(guī)范規(guī)范； （2)為什么要推行為什么要推行5S，5S有什么功效有什么功效； （3)推行推行5S與公司、個(gè)人有什么關(guān)系等與公司、個(gè)人有什么關(guān)系等； （4)將將5S推行目標(biāo)、競(jìng)賽辦法分期在宣推行目標(biāo)、競(jìng)賽辦法分期在宣傳欄中刊出傳欄中刊出； （5)將宣傳口號(hào)制成標(biāo)語(yǔ)，在各

30、部門(mén)顯將宣傳口號(hào)制成標(biāo)語(yǔ)，在各部門(mén)顯著位置張貼宣傳著位置張貼宣傳； （6)舉辦一些內(nèi)容豐富的活動(dòng)舉辦一些內(nèi)容豐富的活動(dòng)。汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待5S活動(dòng)推行步驟1成立推行組織成立推行組織 2制定制定5S管理規(guī)管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度范、標(biāo)準(zhǔn)和制度 3宣傳和培宣傳和培訓(xùn)工作訓(xùn)工作 5S活活動(dòng)動(dòng)推推行行步步驟驟 4推行推行 5實(shí)施實(shí)施 6檢查檢查 7考核考核 85S實(shí)施中實(shí)施中常見(jiàn)的問(wèn)題常見(jiàn)的問(wèn)題 9堅(jiān)持堅(jiān)持PDCA循循環(huán)、不斷提高環(huán)、不斷提高5S水平水平 4推行推行 （1)由最高管理層做總動(dòng)員，企業(yè)正式由最高管理層做總動(dòng)員，企業(yè)正式執(zhí)行執(zhí)行5S各項(xiàng)規(guī)范，各辦公室、車(chē)間、貨倉(cāng)各項(xiàng)規(guī)范，各辦公室

31、、車(chē)間、貨倉(cāng)等對(duì)照適用于本場(chǎng)所的等對(duì)照適用于本場(chǎng)所的5S規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行，規(guī)范嚴(yán)格執(zhí)行，各部人員都要清楚了解各部人員都要清楚了解5S規(guī)范，并按照規(guī)規(guī)范，并按照規(guī)范嚴(yán)格要求自身行為。范嚴(yán)格要求自身行為。 （2)此階段為推行此階段為推行5S活動(dòng)的實(shí)質(zhì)性階段，活動(dòng)的實(shí)質(zhì)性階段，推行的具體辦法可以是樣板單位示范辦法，推行的具體辦法可以是樣板單位示范辦法，即選擇一個(gè)部門(mén)做示范部門(mén)，然后逐步推即選擇一個(gè)部門(mén)做示范部門(mén)，然后逐步推廣；也可以是分階段或分片實(shí)施廣；也可以是分階段或分片實(shí)施(按時(shí)間分按時(shí)間分段或按位置分片區(qū)的辦法段或按位置分片區(qū)的辦法)；還可以是；還可以是5S區(qū)域責(zé)任和個(gè)人責(zé)任制的辦法。區(qū)域責(zé)任和個(gè)

32、人責(zé)任制的辦法。 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待5S活動(dòng)推行步驟1成立推行組織成立推行組織 2制定制定5S管理規(guī)管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度范、標(biāo)準(zhǔn)和制度 3宣傳和培宣傳和培訓(xùn)工作訓(xùn)工作 5S活活動(dòng)動(dòng)推推行行步步驟驟 4推行推行 5實(shí)施實(shí)施 6檢查檢查 7考核考核 85S實(shí)施中實(shí)施中常見(jiàn)的問(wèn)題常見(jiàn)的問(wèn)題 9堅(jiān)持堅(jiān)持PDCA循循環(huán)、不斷提高環(huán)、不斷提高5S水平水平 5實(shí)施實(shí)施 （1)整理。整理。 （2)整頓。整頓。 （3)清掃。清掃。 （4)清潔。清潔。 （5)素養(yǎng)。素養(yǎng)。汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待5S活動(dòng)推行步驟1成立推行組織成立推行組織 2制定制定5S管理規(guī)管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度范、標(biāo)準(zhǔn)和制度

33、 3宣傳和培宣傳和培訓(xùn)工作訓(xùn)工作 5S活活動(dòng)動(dòng)推推行行步步驟驟 4推行推行 5實(shí)施實(shí)施 6檢查檢查 7考核考核 85S實(shí)施中實(shí)施中常見(jiàn)的問(wèn)題常見(jiàn)的問(wèn)題 9堅(jiān)持堅(jiān)持PDCA循循環(huán)、不斷提高環(huán)、不斷提高5S水平水平 6檢查檢查 檢查分為定期檢查和非定期檢查。檢查分為定期檢查和非定期檢查。 （1)定期檢查：定期檢查： 日檢日檢： 周檢周檢： 月檢月檢： （2)非定期檢查：非定期檢查： 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待5S活動(dòng)推行步驟1成立推行組織成立推行組織 2制定制定5S管理規(guī)管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度范、標(biāo)準(zhǔn)和制度 3宣傳和培宣傳和培訓(xùn)工作訓(xùn)工作 5S活活動(dòng)動(dòng)推推行行步步驟驟 4推行推行 5實(shí)施實(shí)施

34、6檢查檢查 7考核考核 85S實(shí)施中實(shí)施中常見(jiàn)的問(wèn)題常見(jiàn)的問(wèn)題 9堅(jiān)持堅(jiān)持PDCA循循環(huán)、不斷提高環(huán)、不斷提高5S水平水平 7考核考核 （1)早會(huì)考評(píng)早會(huì)考評(píng)。 （2)板報(bào)考評(píng)板報(bào)考評(píng)。 （3)例會(huì)考評(píng)例會(huì)考評(píng)。 （4)客戶(hù)考評(píng)客戶(hù)考評(píng)。 （5)獎(jiǎng)懲考評(píng)獎(jiǎng)懲考評(píng)。汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待5S活動(dòng)推行步驟1成立推行組織成立推行組織 2制定制定5S管理規(guī)管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度范、標(biāo)準(zhǔn)和制度 3宣傳和培宣傳和培訓(xùn)工作訓(xùn)工作 5S活活動(dòng)動(dòng)推推行行步步驟驟 4推行推行 5實(shí)施實(shí)施 6檢查檢查 7考核考核 85S實(shí)施中常實(shí)施中常見(jiàn)的問(wèn)題見(jiàn)的問(wèn)題 9堅(jiān)持堅(jiān)持PDCA循循環(huán)、不斷提高環(huán)、不斷提高5S水平

35、水平 85S實(shí)施中常見(jiàn)的問(wèn)題實(shí)施中常見(jiàn)的問(wèn)題 （1)5S規(guī)范制定得不太完整規(guī)范制定得不太完整； （2)檢查時(shí)僅做一些形式上的應(yīng)付檢查時(shí)僅做一些形式上的應(yīng)付； （3)借口工作太忙不認(rèn)真執(zhí)行規(guī)范借口工作太忙不認(rèn)真執(zhí)行規(guī)范； （4)檢查完畢后又恢復(fù)原樣檢查完畢后又恢復(fù)原樣。 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待5S活動(dòng)推行步驟1成立推行組織成立推行組織 2制定制定5S管理規(guī)管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度范、標(biāo)準(zhǔn)和制度 3宣傳和培宣傳和培訓(xùn)工作訓(xùn)工作 5S活活動(dòng)動(dòng)推推行行步步驟驟 4推行推行 5實(shí)施實(shí)施 6檢查檢查 7考核考核 85S實(shí)施中實(shí)施中常見(jiàn)的問(wèn)題常見(jiàn)的問(wèn)題 9堅(jiān)持堅(jiān)持PDCA循環(huán)、循環(huán)、不斷提高不斷提高5

36、S水平水平 9堅(jiān)持堅(jiān)持PDCA循環(huán)、不斷提高循環(huán)、不斷提高5S水平水平 （1)P(Plan)計(jì)劃計(jì)劃 (2)D(Doing)執(zhí)行執(zhí)行 (3)C(Check)檢查檢查 (4)A(Action)處理處理 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待5S活動(dòng)推行步驟1成立推行組織成立推行組織 2制定制定5S管理規(guī)管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度范、標(biāo)準(zhǔn)和制度 3宣傳和培宣傳和培訓(xùn)工作訓(xùn)工作 5S活活動(dòng)動(dòng)推推行行步步驟驟 4推行推行 5實(shí)施實(shí)施 6檢查檢查 7考核考核 85S實(shí)施中實(shí)施中常見(jiàn)的問(wèn)題常見(jiàn)的問(wèn)題 9堅(jiān)持堅(jiān)持PDCA循環(huán)、循環(huán)、不斷提高不斷提高5S水平水平 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟循環(huán)的八個(gè)步驟 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待汽車(chē)

37、維修業(yè)務(wù)接待5S活動(dòng)推行步驟1成立推行組織成立推行組織 2制定制定5S管理規(guī)管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和制度范、標(biāo)準(zhǔn)和制度 3宣傳和培宣傳和培訓(xùn)工作訓(xùn)工作 5S活活動(dòng)動(dòng)推推行行步步驟驟 4推行推行 5實(shí)施實(shí)施 6檢查檢查 7考核考核 85S實(shí)施中實(shí)施中常見(jiàn)的問(wèn)題常見(jiàn)的問(wèn)題 9堅(jiān)持堅(jiān)持PDCA循環(huán)、循環(huán)、不斷提高不斷提高5S水平水平 大環(huán)套小環(huán)大環(huán)套小環(huán) 階梯式上升階梯式上升 PDCA循環(huán)具有三個(gè)特點(diǎn)：循環(huán)具有三個(gè)特點(diǎn)： 大環(huán)套小環(huán)。大環(huán)套小環(huán)。 階梯式上升。階梯式上升。 統(tǒng)計(jì)的工具。統(tǒng)計(jì)的工具。 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待5S的效果 1最佳推銷(xiāo)員（最佳推銷(xiāo)員（Sales） 2節(jié)約家（節(jié)約家（Savi

38、ng ）3安全有保障（安全有保障（Safety） 4標(biāo)準(zhǔn)化的推動(dòng)者（標(biāo)準(zhǔn)化的推動(dòng)者（Standardization） 5形成令人滿(mǎn)意的現(xiàn)場(chǎng)（形成令人滿(mǎn)意的現(xiàn)場(chǎng)（Satisfaction） （四）（四）5S的效果的效果 5S的五大效果也可歸納為：的五大效果也可歸納為：5個(gè)個(gè)S，即：，即：Sales、Saving、Safety、Standardization和和Satisfaction。 汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待汽車(chē)維修業(yè)務(wù)接待5S的效果 總而言之，通過(guò)總而言之，通過(guò)5S運(yùn)動(dòng)，企業(yè)能夠健康、穩(wěn)定、快速成運(yùn)動(dòng)，企業(yè)能夠健康、穩(wěn)定、快速成長(zhǎng)，逐漸發(fā)展成有貢獻(xiàn)和影響力的企業(yè)，并且最少達(dá)到四長(zhǎng)，逐漸發(fā)展成有貢獻(xiàn)和影響力的企業(yè)，并且最少達(dá)到四個(gè)相關(guān)方的滿(mǎn)意：個(gè)相關(guān)方