最新護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)精品ppt課件教學(xué)內(nèi)容

1、護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)淺談護(hù)患溝通技巧淺談護(hù)患溝通技巧 “良言一句三冬暖，惡言一句六月寒”，在醫(yī)患關(guān)系相對(duì)緊張，不斷發(fā)生沖突的現(xiàn)今社會(huì)，如何增進(jìn)護(hù)患雙方的互信、溝通，是擺在每個(gè)護(hù)理人員面前的一個(gè)重要問(wèn)題。為了更好地服務(wù)于患者，避免矛盾、投訴等不良事件對(duì)護(hù)患雙方的傷害，護(hù)理部在全體護(hù)理人員中開(kāi)展了搜集“護(hù)患溝通正反事例”的活動(dòng)，從工作中最普通的接診、換液體、催費(fèi)等方面著手，通過(guò)大量的事例來(lái)展示溝通的意義，先將資料總結(jié) 如下：淺談護(hù)患溝通技巧淺談護(hù)患溝通技巧 收費(fèi)室門口收費(fèi)室門口 病人不排隊(duì)，秩序很亂 護(hù)士護(hù)士A A：(面無(wú)表情)大家排兩隊(duì)，秩序太亂，小孩子到后面站去(病人沒(méi)有動(dòng)，仍然很亂) 護(hù)士護(hù)士A

2、 A：怎么回事？怎么不動(dòng)，素質(zhì)這么低。 （護(hù)士A的話讓病人及家屬們很不高興，仍是不動(dòng)，病人們覺(jué)得護(hù)士的服務(wù)態(tài)度很差） 護(hù)士護(hù)士B B：大家早上好！不交費(fèi)的人員請(qǐng)到等候椅坐下，這里有扒手，若秩序好，扒手會(huì)收斂很多，秩序好交費(fèi)也很快，請(qǐng)大家配合一下，謝謝！ （病人及家屬紛紛離開(kāi)，到候診椅坐下，收費(fèi)室門口井然有序）淺談護(hù)患溝通技巧淺談護(hù)患溝通技巧 當(dāng)病人持住院證來(lái)到護(hù)士站時(shí)：當(dāng)病人持住院證來(lái)到護(hù)士站時(shí)： 反：反：（護(hù)士不耐煩地看了病人一眼）:“哎，怎么又來(lái)了一個(gè)！” 正：正：您好！您是辦理入院手續(xù)的吧？請(qǐng)先坐下，我去幫您鋪床。 安排新入院患者時(shí)，原住院患者不騰床：安排新入院患者時(shí)，原住院患者不騰床：

3、 患者（占著空床不動(dòng)）：咋又安排病人，不能安排到別的房間嗎？ 反：反：你住的又不是單間，不能就住你一個(gè)人。 正：正：先生（女士），不好意思，現(xiàn)在病人很多，其他病房都已經(jīng)安排滿了，希望您體諒一下，說(shuō)不定他住下后你們還會(huì)成為好朋友哪。淺談護(hù)患溝通技巧淺談護(hù)患溝通技巧 病人需要相互調(diào)床時(shí)：病人需要相互調(diào)床時(shí)： 反：反：你去躺那張床吧，這張床其他人要住。 正：正：有個(gè)病人手術(shù)后需要搖床，咱科搖床少，你的病情已經(jīng)穩(wěn)定，可以下床活動(dòng)了，不需要搖床，麻煩您調(diào)到另外一張床上去好嗎？我來(lái)幫您收拾東西，好嗎？謝謝您的配合。 淺談護(hù)患溝通技巧淺談護(hù)患溝通技巧 入院宣教：入院宣教： 反：反：入院后你的貴重物品如手機(jī)、

4、錢等要保管好，丟了我們醫(yī)院概不負(fù)責(zé)。 正：正：入院后，請(qǐng)將您的貴重物品保管好，病房是公共場(chǎng)所，各種人員來(lái)往頻繁，防人之心不可無(wú)，要多操心。 健康宣教：健康宣教： 反：反：說(shuō)了幾遍怎么還沒(méi)記?。?正：正：我說(shuō)的您要記住喔，這些對(duì)您的疾病康復(fù)有很大的作用，回頭我會(huì)再來(lái)考考您的。 指導(dǎo)嬰兒喂養(yǎng)時(shí)（婦產(chǎn)科） 反：反：你們家的人連喂孩子都不會(huì)嗎？找個(gè)會(huì)喂的來(lái)！ 正：正：來(lái)，我給你抱著喂一下，你看看，就這樣子，試一下，不行我再給你指導(dǎo)。淺談護(hù)患溝通技巧淺談護(hù)患溝通技巧【日常接觸】【日常接觸】 病人要求測(cè)血壓病人要求測(cè)血壓 反：反：對(duì)不起，你的醫(yī)生沒(méi)下醫(yī)囑。 正：正：好的，馬上給您測(cè)量。 病人詢問(wèn)化驗(yàn)結(jié)果病

5、人詢問(wèn)化驗(yàn)結(jié)果 反：反：我不知道，問(wèn)醫(yī)生去！ 正：正：我?guī)湍憧匆幌?，你的結(jié)果在正常范圍。 病人對(duì)治療費(fèi)有疑問(wèn)病人對(duì)治療費(fèi)有疑問(wèn) 反：反：不是我記的，誰(shuí)記的找誰(shuí)去 正：正：您先回病房休息，我?guī)湍纯?，一?huì)去床旁為您解釋。 病人要求調(diào)床時(shí)病人要求調(diào)床時(shí) 反：反：這又不是住賓館，你想住哪就住哪！ 正：正：我?guī)湍憧匆幌履懿荒苷{(diào)。淺談護(hù)患溝通技巧淺談護(hù)患溝通技巧遇到患者抽血化驗(yàn)，患者或家屬不理解：我們本來(lái)早遇到患者抽血化驗(yàn)，患者或家屬不理解：我們本來(lái)早上就沒(méi)吃飯，還抽這么多血，多長(zhǎng)時(shí)間才能補(bǔ)回來(lái)呀上就沒(méi)吃飯，還抽這么多血，多長(zhǎng)時(shí)間才能補(bǔ)回來(lái)呀！反：反：你不懂就別吭聲，就需要這么多血，到時(shí)候抽不夠化驗(yàn)的量

6、誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)？正：正：請(qǐng)您不要緊張，這些都是術(shù)前必查的項(xiàng)目，我們都是按照化驗(yàn)的要求抽取，以保證化驗(yàn)的需要，抽這些血不會(huì)影響到您的身體健康的，請(qǐng)放心。遇到病人找醫(yī)生，該醫(yī)生恰好不在遇到病人找醫(yī)生，該醫(yī)生恰好不在反：反：我不知道，你去辦公室問(wèn)問(wèn)吧！正：正：這位醫(yī)生不在，你有什么需要幫助嗎？我?guī)湍愦螂娫拞?wèn)一下，稍等。淺談護(hù)患溝通技巧淺談護(hù)患溝通技巧術(shù)后病人切口疼痛術(shù)后病人切口疼痛反：反：術(shù)后疼痛是必然的，不痛就不正常了，別那么嬌氣，忍忍就行了！正：正：手術(shù)后切口疼痛肯定會(huì)有的，請(qǐng)您放松一些，不要緊張。我現(xiàn)在找醫(yī)生來(lái)看您。病人家屬探視時(shí)（病人家屬探視時(shí)（ICUICU）反：反：出去，出去，只能來(lái)一個(gè)。正：正

7、：您好！為了預(yù)防交叉感染，促進(jìn)病人健康，請(qǐng)家屬稍等，一個(gè)個(gè)排好隊(duì)，穿好隔離衣輪流探視，謝謝配合！清醒病人煩躁時(shí)清醒病人煩躁時(shí)反：反：（語(yǔ)氣生硬）：別動(dòng)，別動(dòng)！正：正：（語(yǔ)氣溫和地）：請(qǐng)不要亂動(dòng)，好好配合我們治療才能早日康復(fù)。淺談護(hù)患溝通技巧淺談護(hù)患溝通技巧限制探陪人員時(shí)間時(shí)限制探陪人員時(shí)間時(shí)反：反：快走吧，時(shí)間到了！正：正：病人需要好好休息，請(qǐng)回吧，等他（她）恢復(fù)好點(diǎn)你們?cè)賮?lái)看他。當(dāng)病人隨便亂扔垃圾時(shí)當(dāng)病人隨便亂扔垃圾時(shí)反：反：看你們?nèi)拥脕y七八糟的，別扔了。正：正：您好！為了您和他人的健康，請(qǐng)將垃圾放入紙簍吧！深夜病人仍在大聲說(shuō)話深夜病人仍在大聲說(shuō)話反：反：別吵吵了，睡覺(jué)吧！正：正：現(xiàn)在夜深了

8、，為了大家能休息好，請(qǐng)不要大聲說(shuō)話，早些休息吧！淺談護(hù)患溝通技巧淺談護(hù)患溝通技巧當(dāng)病人床上臟亂時(shí)當(dāng)病人床上臟亂時(shí)反：反：看你的床亂的，快收拾下！正：正：某某，我?guī)湍惆汛采系臇|西收拾一下吧！整潔的環(huán)境你們睡著舒服，心情好了，也利于病情恢復(fù)。當(dāng)病人在病房使用電器做飯時(shí)當(dāng)病人在病房使用電器做飯時(shí)反：反：趕緊帶走，著火跳閘了怎么辦！正：正：您好！醫(yī)院有運(yùn)行的呼吸機(jī)、監(jiān)護(hù)儀、透視機(jī)等，一旦線路跳閘，會(huì)造成搶救中斷，后果不可預(yù)料，請(qǐng)您理解。操作失誤面對(duì)病人抱怨時(shí)操作失誤面對(duì)病人抱怨時(shí)反：反：誰(shuí)不想一下子給弄好，你的血管太細(xì)了！正：正：不好意思，讓您受痛了，要不換一個(gè)護(hù)士吧？淺談護(hù)患溝通技巧淺談護(hù)患溝通技巧

9、病人換液體時(shí)病人換液體時(shí)反：反：喊什么喊，沒(méi)看見(jiàn)我正忙著的嗎？知道了。正：正：請(qǐng)稍等，我馬上就到，這會(huì)兒人正多，請(qǐng)諒解！拔針時(shí)拔針時(shí)反：反：（語(yǔ)氣簡(jiǎn)單、生硬地）按?。ㄅゎ^就走）！正：正：請(qǐng)按壓五分鐘，直至不出血為止，不要揉?；颊呔芙^洗胃時(shí)（急診科）患者拒絕洗胃時(shí)（急診科）反：反：您不要再耽誤時(shí)間啦，再這樣就要用開(kāi)口器撬開(kāi)了，有可能門牙都會(huì)被撬掉。正：正：請(qǐng)您配合一下，多耽誤一分鐘，毒素就會(huì)吸收更多，對(duì)生命就會(huì)造成進(jìn)一步的威脅。淺談護(hù)患溝通技巧淺談護(hù)患溝通技巧 夜間外傷病人不能及時(shí)就診時(shí)（急診科）夜間外傷病人不能及時(shí)就診時(shí)（急診科） 反：反：我們沒(méi)有外科，上樓看去，我沒(méi)空，看不見(jiàn)我一個(gè)人在值班嗎

10、？ 正：正：來(lái)，我?guī)湍巡∪朔龅狡杰嚿纤偷侥硺牵F(xiàn)在只有我一個(gè)人值班不能離開(kāi)，我現(xiàn)在給醫(yī)生打電話讓他們做好準(zhǔn)備，請(qǐng)坐電梯上去。 臨時(shí)輸液病人不愿離開(kāi)病房臨時(shí)輸液病人不愿離開(kāi)病房 反：反：你起來(lái)，我們來(lái)病人啦！你不能老占著床位，又不是住院。 正：正：您好！現(xiàn)在感覺(jué)怎么樣？如果需要住院，我?guī)湍ㄖt(yī)生；不需要的話，您看是否能回去，床位比較緊張，能否給其他病人提供方便。淺談護(hù)患溝通技巧淺談護(hù)患溝通技巧交接班時(shí)患者不舒服要求找醫(yī)生交接班時(shí)患者不舒服要求找醫(yī)生反：反：我下班了，你去找別人。正：正：好，你先回病房，我?guī)湍闳フ裔t(yī)生。夜班護(hù)士值班時(shí)病人按呼叫器夜班護(hù)士值班時(shí)病人按呼叫器反：反：你有什么事？不知

11、道別人都休息了嗎！正：正：哪里不舒服嗎？我?guī)湍嗅t(yī)生，您先躺著。清單有誤時(shí)，病人說(shuō)：你看你看，我又沒(méi)有吸氧，清單有誤時(shí)，病人說(shuō)：你看你看，我又沒(méi)有吸氧，為什么收費(fèi)？為什么收費(fèi)？反：反：現(xiàn)在給你退不就得了！正：正：不好意思，我問(wèn)一下昨天記賬的護(hù)士，核對(duì)清楚就退給您。 淺談護(hù)患溝通技巧淺談護(hù)患溝通技巧早上床頭交接班時(shí)（兒科）早上床頭交接班時(shí)（兒科）反：反：今天感覺(jué)沒(méi)啥事吧？有事說(shuō)一聲。正：正：早上好！寶寶今天看起來(lái)精神好多了，還有什么不舒服的嗎？，我是責(zé)任護(hù)士某某某，有事請(qǐng)找我。為患兒穿刺前（兒科）為患兒穿刺前（兒科）反：反：哭啥哭，這個(gè)孩子真怪，一點(diǎn)都不配合。正：正：寶寶乖，做個(gè)勇敢的孩子喲，今

12、天阿姨給你扎個(gè)帶草莓味的還是蘋果味的？配合一下扎個(gè)不疼的。當(dāng)患兒穿刺后（兒科）當(dāng)患兒穿刺后（兒科）反：反：去臨時(shí)那邊去，看好了，跑針可不賴我！正：正：您家的寶寶真可愛(ài)、真乖喲！現(xiàn)在針扎上了，滴速正常，請(qǐng)家長(zhǎng)到臨時(shí)輸液中心找個(gè)合適的位子坐。請(qǐng)不要讓孩子隨便亂動(dòng)，以防跑針外滲。淺談護(hù)患溝通技巧淺談護(hù)患溝通技巧患兒需要輔助檢查時(shí)患兒需要輔助檢查時(shí)反：反：這是小孩的檢查單，去二樓做。正：正：這是孩子的腦電圖檢查單，我已經(jīng)記過(guò)帳了，請(qǐng)帶孩子到門診二樓腦電圖室做一下檢查，這項(xiàng)檢查沒(méi)有痛苦的，只要配合不亂動(dòng)就行了。病人詢問(wèn)是否輸液，有幾瓶病人詢問(wèn)是否輸液，有幾瓶反：反：不知道！問(wèn)你大夫去。正：正：請(qǐng)稍等，我

13、給你看看醫(yī)囑，再問(wèn)問(wèn)大夫。淺談護(hù)患溝通技巧淺談護(hù)患溝通技巧【基礎(chǔ)護(hù)理】【基礎(chǔ)護(hù)理】 早上掃床患者不配合：掃啥掃，咋恁多事，能把病看早上掃床患者不配合：掃啥掃，咋恁多事，能把病看好比啥都強(qiáng)。好比啥都強(qiáng)。 反：反：你以為我想掃，這不是醫(yī)院規(guī)定的嗎？ 正：正：掃床可把床上的碎渣等臟東西掃掉，可減少傷口感染的幾率，再說(shuō)我們把床鋪整干凈，你躺上面不是更舒服嗎?。?患者不讓剪指甲：我不剪，剪了不能回家干活（指甲患者不讓剪指甲：我不剪，剪了不能回家干活（指甲和看病有關(guān)嗎？）和看病有關(guān)嗎？） 反：反：這是醫(yī)院規(guī)定的，必須剪，不然會(huì)扣我們的分。 正：正：你的指甲長(zhǎng)，容易藏細(xì)菌，不小心碰到傷口，會(huì)增加傷口的感染機(jī)

14、會(huì)。淺談護(hù)患溝通技巧淺談護(hù)患溝通技巧整理病房時(shí)整理病房時(shí)反：反：你以為我們想收拾啊，我們也是被護(hù)士長(zhǎng)逼的！正：正：環(huán)境好了，干凈了，心情也好了，我們的病也就會(huì)好得快點(diǎn)。更換床單時(shí)更換床單時(shí)反：反：動(dòng)動(dòng)，換床單了。正：正：請(qǐng)您配合一下，為了您的舒適，我們?yōu)槟鼡Q一下床單，謝謝！長(zhǎng)期臥床病人小便失禁長(zhǎng)期臥床病人小便失禁反：反：哎呀，你們家人怎么看的，又尿床啦！正：正：您好！病人的床鋪濕了，我們一起為他更換個(gè)床單吧，清洗一下會(huì)陰部，這樣患者會(huì)更舒服一些。淺談護(hù)患溝通技巧淺談護(hù)患溝通技巧 會(huì)陰護(hù)理時(shí)會(huì)陰護(hù)理時(shí) 反：反：快把紙墊上，給你做擦洗，快點(diǎn)！ 正：正：為了保持您的清潔衛(wèi)生，防止感染，我們來(lái)做一下

15、護(hù)理吧。 催費(fèi)催費(fèi) 反：趕緊交錢，不然不給你用藥。 正：你看藥都記上去了，可是你現(xiàn)在欠費(fèi)了，藥取不出來(lái)，麻煩您去交點(diǎn)錢吧。淺談護(hù)患溝通技巧淺談護(hù)患溝通技巧 結(jié)賬結(jié)賬 病人要求結(jié)賬時(shí)病人要求結(jié)賬時(shí) 反：反：在病房等著，病歷沒(méi)整好，又不是你一個(gè)人，整好一塊送。 正：正：農(nóng)合病人三點(diǎn)以后統(tǒng)一結(jié)賬，你先回病房休息。如果您復(fù)印病歷，一定記著帶病人本人的身份證、住院號(hào)，別人代理的，還需要代理人的身份證。 患兒出院時(shí)患兒出院時(shí) 反：反：醫(yī)生給您開(kāi)過(guò)出院了，你可以走了。 正：正：您好，孩子已經(jīng)康復(fù)了，今天可以出院了，這是您的手續(xù)（交代注意事項(xiàng)）。淺談護(hù)患溝通技巧淺談護(hù)患溝通技巧 在收集資料的過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)有

16、些護(hù)士長(zhǎng)溝通能力很強(qiáng)，和病人的關(guān)系非常好，但有些護(hù)士長(zhǎng)甚至不能明白我們的初衷，從一個(gè)側(cè)面也說(shuō)明了其對(duì)溝通工作的忽視。 我們和病人的溝通從見(jiàn)面的第一眼就已經(jīng)開(kāi)始，第一印象至關(guān)重要。在客服中心進(jìn)行的滿意度調(diào)查中，今年前七個(gè)月病人的意見(jiàn)均有“對(duì)護(hù)士接待新病人及介紹入院規(guī)則”不滿意，如果我們給病人留下了良好的第一印象，在以后的接觸中，即便有小的失誤或疏忽，也能得到諒解。但如果第一印象惡劣，某些病人及其家屬會(huì)借機(jī)將微小的事件放大，不經(jīng)意間就可能引發(fā)大的沖突。淺談護(hù)患溝通技巧淺談護(hù)患溝通技巧 我們的護(hù)士不僅面臨著繁重、瑣碎的臨床工作，不間斷的培訓(xùn)、考試，以及頻繁上夜班所帶來(lái)了生理上的機(jī)能紊亂等，與此同時(shí)，作為一名女性，還承擔(dān)著大部分的家務(wù)勞動(dòng)、贍養(yǎng)老人、教育子女等責(zé)任。在這種情況下我們要求護(hù)理人員面對(duì)病人時(shí)，一直保持一種永不枯竭的情感付出是苛刻的。因?yàn)槿说那榫w能力并不是一種永不枯竭的資源，不停地付出和壓抑，最終會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。所以這一類的工作對(duì)人的“情感能力”的要求是比較高