第十三章服務(wù)質(zhì)量

1、 2006 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.McGraw-Hill/Irwin第12章提高服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率 2006 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.McGraw-Hill/IrwinPart 2服務(wù)質(zhì)量的定義與構(gòu)成要素服務(wù)質(zhì)量的定義與構(gòu)成要素服務(wù)質(zhì)量的評估服務(wù)質(zhì)量的評估SERVQUAL模型模型服務(wù)質(zhì)量分析服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量分析服務(wù)質(zhì)量差距模型提高服務(wù)生產(chǎn)率提高服務(wù)生產(chǎn)率 2006 The McGraw-Hill Companies, Inc.

2、All rights reserved.McGraw-Hill/Irwin服務(wù)質(zhì)量的定義與構(gòu)成要素服務(wù)質(zhì)量的定義與構(gòu)成要素服務(wù)企業(yè)的兩大目標：提高服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率。提高服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率。質(zhì)量和生產(chǎn)率是為客戶和公司創(chuàng)造價值的雙途徑。國際標準化組織把質(zhì)量定義為：一種產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確和隱含需要的能力的特性的總和。評估服務(wù)質(zhì)量比評估有形產(chǎn)品要困難得多。美國學者調(diào)查表明服務(wù)業(yè)的質(zhì)量大大落后于制造業(yè)。服務(wù)質(zhì)量是顧客滿意的最重要的因素。顧客對質(zhì)量的評估是在他們與公司接觸的每一個點上，了解顧客對質(zhì)量的看法很重要。 2006 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights

3、 reserved.McGraw-Hill/Irwin感知服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素：技術(shù)性質(zhì)量與功能性質(zhì)量技術(shù)性質(zhì)量：指服務(wù)過程的產(chǎn)出，如旅館為顧客提供的房間和床位、飯店提供的菜肴飲料、航空公司提供的飛機和座位，此類質(zhì)量容易感知和評估。功能性質(zhì)量：指過程質(zhì)量，取決與顧客的主觀感受，顧客從服務(wù)人員的行為、態(tài)度、儀表上感受到了利益和享受，此類質(zhì)量難以客觀評估。當顧客不能確切評價服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量時，會特別看重服務(wù)人員謙恭的態(tài)度。 2006 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.McGraw-Hill/Irwin服務(wù)質(zhì)量的特點：服務(wù)質(zhì)量是一種主觀

4、質(zhì)量,是顧客滿意的最重要的因素服務(wù)質(zhì)量是一種互動質(zhì)量，有賴于顧客的配合和響應(yīng)過程質(zhì)量極其重要,服務(wù)質(zhì)量不僅包括結(jié)果，還包括過程對服務(wù)質(zhì)量的度量無法采用制造業(yè)中所采用的方法，不但要考慮內(nèi)部效率即服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)標準的吻合問題，還要衡量外部效率即顧客關(guān)系質(zhì)量的影響，要重視與顧客建立持久關(guān)系。 2006 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.McGraw-Hill/Irwin服務(wù)質(zhì)量的評估服務(wù)質(zhì)量決定因素與測量模型SERVQUAL，又稱PZB模型，1988年由美國市場營銷學家Parasuraman、Zeithaml和Berry三人提出。

5、 包括五個維度：可靠性（reliability）：準確無誤完成所承諾的服務(wù)。顧客總是喜歡與信守承諾的公司打交道，被美國消費者認為是服務(wù)質(zhì)量感知最重要的決定因素?？尚判?Assurance) ：又稱為保證性，服務(wù)人員友好態(tài)度與專業(yè)能力能增強顧客對服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感，包括可信的名稱、良好的聲譽、訓練有素的員工等，在銀行、保險、證券交易、醫(yī)療、法律領(lǐng)域特別重要。 2006 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.McGraw-Hill/Irwin有形性(Tangibles)：各種設(shè)施設(shè)備，服務(wù)人員儀表等響應(yīng)性(Responsiven

6、ess)：即服務(wù)快捷、有效，主動幫助顧客移情性(Empathy)：指情感投入，即真誠關(guān)心顧客，理解他們的實際需要，為顧客提供個性化和定制化的服務(wù)，使整個服務(wù)過程富有人情味，使顧客感到自己得到公司的理解和重視。如2006年世界杯期間，麥當勞提供24小時免費電視。 2006 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.McGraw-Hill/Irwin 2006 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.McGraw-Hill/Irwin服務(wù)質(zhì)量的評估方法SERVQUALSER

7、VQUAL評估方法：評估方法：20個問題的量表被廣泛使用P341 第一步，選取服務(wù)質(zhì)量評價標準； 第二步，根據(jù)標準在所調(diào)查的服務(wù)行業(yè)中重要性不同確定其權(quán)重； 第三步，對每條標準設(shè)計具體問題 第四步，制作問卷，問卷采用7分制； 第五步，發(fā)放問卷，請顧客評分； 第六步，對問卷進行統(tǒng)計； 第七步，計算出顧客的感知質(zhì)量； 第八步，與預(yù)期質(zhì)量對比，求出差距值。案例：酒店服務(wù)質(zhì)量測評問卷 2006 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.McGraw-Hill/Irwin服務(wù)質(zhì)量分析顧客對服務(wù)質(zhì)量的評估來自感知的服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量的比較

8、，服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量預(yù)期服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量感知服務(wù)質(zhì)量預(yù)期服務(wù)質(zhì)量如果感知的高于或符合預(yù)期，則顧客滿意，從而認為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，否則就不滿意，并認為服務(wù)質(zhì)量低下。優(yōu)質(zhì)服務(wù)意味著始終如一地滿足或超過客戶的期望為什么會產(chǎn)生預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量不一致服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型（又稱為“期望感知”模型）的解釋 2006 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.McGraw-Hill/Irwin與顧客的與顧客的外部溝通外部溝通感知的感知的服務(wù)服務(wù)期望的服務(wù)期望的服務(wù)顧客顧客企業(yè)企業(yè)差距差距5差距差距1差距差距2差距差距3

9、差距差距4服務(wù)服務(wù)傳遞傳遞顧客驅(qū)動的服務(wù)顧客驅(qū)動的服務(wù)設(shè)計和標準設(shè)計和標準企業(yè)對顧客期望企業(yè)對顧客期望的感知的感知Figure 2.6服務(wù)質(zhì)量差距模型 2006 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.McGraw-Hill/Irwin1、顧客的預(yù)期和管理者認知之間的差距（差距顧客的預(yù)期和管理者認知之間的差距（差距1）此差距表明，管理者對顧客期望的質(zhì)量的理解不夠準確。產(chǎn)生的原因：對市場研究和需求分析不準確；企業(yè)組織機構(gòu)繁瑣和臃腫，缺少向上的溝通；缺乏維系并加強顧客關(guān)系的公司戰(zhàn)略；缺乏服務(wù)補救。 2006 The McGraw-Hi

10、ll Companies, Inc. All rights reserved.McGraw-Hill/Irwin2、管理者認知與服務(wù)質(zhì)量說明之間的差距（差距管理者認知與服務(wù)質(zhì)量說明之間的差距（差距2）這個差距表明，管理者雖然正確地理解了顧客期望，卻未能從顧客期望出發(fā)設(shè)計服務(wù)流程和服務(wù)標準。產(chǎn)生的原因：由于服務(wù)無形，很難清晰地用語言描述；負責制定標準的人員主觀判斷或修改顧客提供的服務(wù)標準導致服務(wù)標準與顧客期望不符合；不適宜的有形證據(jù)。 2006 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.McGraw-Hill/Irwin3、服務(wù)質(zhì)量說

11、明與服務(wù)傳遞之間的（差距服務(wù)質(zhì)量說明與服務(wù)傳遞之間的（差距3）這個差距是指服務(wù)在制造和傳遞過程中未達到質(zhì)量說明的標準程度，員工未按服務(wù)標準提供服務(wù)。產(chǎn)生的原因：員工招聘不當、角色模糊和角色沖突、員工負擔過重、不能勝任職位、缺乏授權(quán)和團隊合作等；標準太復雜或苛刻，缺乏內(nèi)部營銷；服務(wù)供應(yīng)能力不能適應(yīng)需求的波動，如需求高峰時無法滿足顧客需求 2006 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.McGraw-Hill/Irwin4、服務(wù)傳遞與外部營銷溝通之間的差距（差距服務(wù)傳遞與外部營銷溝通之間的差距（差距4）此差距是指營銷溝通行為中所許諾

12、的與實際提供的服務(wù)不一致的程度。產(chǎn)生的原因：服務(wù)組織的營銷溝通缺乏一體化，營銷部門和生產(chǎn)部門缺乏溝通，服務(wù)人員與顧客之間缺乏溝通；過度宣傳，如醫(yī)療廣告包治百病 2006 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.McGraw-Hill/Irwin5、顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知差距（差距、顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知差距（差距5）此差距意味著可感服務(wù)和所經(jīng)歷過的服務(wù)與預(yù)期的服務(wù)不相一致。糟糕的質(zhì)量：經(jīng)歷的服務(wù)低于預(yù)期的服務(wù)可接受的質(zhì)量：經(jīng)歷的服務(wù)等于預(yù)期的服務(wù)良好的質(zhì)量：經(jīng)歷的服務(wù)超過預(yù)期的服務(wù)優(yōu)異的質(zhì)量：經(jīng)歷的服務(wù)遠超過預(yù)期的服務(wù)產(chǎn)生的原因：差距

13、1-4。對公司而言，差距5會產(chǎn)生口碑不佳，形象受損，喪失業(yè)務(wù)。 2006 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.McGraw-Hill/Irwin差距模型可以指導管理者發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的根源，并尋找消除差距的措施。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)傳遞過程中產(chǎn)生的這五種差距，差距越小，表明傳遞越充分，與顧客期望的差距越小，服務(wù)質(zhì)量也就越高。差距模型的運用：縮小服務(wù)質(zhì)量差距的方法P345 2006 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.McGraw-Hill/Irwin分析服務(wù)質(zhì)

14、量問題的工具：分析服務(wù)質(zhì)量問題的工具：魚骨圖P349Pareto分析法服務(wù)藍圖有針對性的提高服務(wù)質(zhì)量可以帶來財務(wù)業(yè)績-假日酒店P(guān)351聯(lián)邦快遞的服務(wù)質(zhì)量指數(shù)P348 2006 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.McGraw-Hill/Irwina.因果分析圖 2006 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.McGraw-Hill/Irwin因果分析圖，俗稱魚剌圖，它是日本管理大師石川馨發(fā)展出來的，又名石川圖。是以結(jié)果作為特性，以原因作為因素，在它們之間用箭頭聯(lián)

15、系表示因果關(guān)系。它原本用于質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理七工具之一。 因果分析圖是一種充分發(fā)動員工動腦筋，查原因，集思廣益的好辦法，也特別適合于工作小組中實行質(zhì)量的民主管理。當出現(xiàn)了某種質(zhì)量問題，未搞清楚原因時，可針對問題發(fā)動大家尋找可能的原因，使每個人都暢所欲言，把所有可能的原因都列出來。 2006 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.McGraw-Hill/Irwin因果圖的畫法因果圖的畫法 (1)確定待分析的質(zhì)量問題，將其寫在圖右側(cè)的方框內(nèi)，畫出主干，箭頭指向右端。(2)確定該問題中影響質(zhì)量原因的分類方法。一般對于工序質(zhì)量問題，常

16、按其影響因素：人(Man)、設(shè)備(Machine)、原材料(Material)、方法(Method)、環(huán)境(Environment)等進行分類，簡稱為4M1E。對應(yīng)每一類原因畫出大枝、箭頭方向從左到右斜指向主干，并在箭頭尾端寫上原因分類項目。 (3)將各分類項目分別展開，每個大枝上分出若干中枝表示各項目中造成質(zhì)量問題的一個原因。中枝平行于主干箭頭指向大枝。 (4)將中枝進一步展開成小枝。小枝是造成中枝的原因，依次展開，直至細到能采取措施為止。 (5)找出主要原因，畫上方框作為質(zhì)量改進的重點。 2006 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights res

17、erved.McGraw-Hill/Irwin質(zhì)量原因排列圖又叫帕累托圖（Pareto），它是將各個項目從最主要到最次要的順序進行排列的一種工具。 b.帕累托圖帕累托圖 2006 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.McGraw-Hill/Irwin提高服務(wù)生產(chǎn)率服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率=（輸出質(zhì)量和數(shù)量）/（輸入質(zhì)量和數(shù)量）傳統(tǒng)的提高生產(chǎn)率的方式：改善人力質(zhì)量投資于更有效率的資本設(shè)備自動化 2006 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.McGraw-Hill/Irwi

18、n提高服務(wù)生產(chǎn)率的措施利用內(nèi)部營銷提高員工的素質(zhì)。良好的服務(wù)意識和服務(wù)技能是提高生產(chǎn)率的關(guān)鍵。建立質(zhì)量控制標準：如航空公司規(guī)定行李從飛機上卸下的時間、顧客買飛機票的等待時間、接聽電話時鈴響不超過三聲服務(wù)流程再設(shè)計，利用系統(tǒng)化方法與科技手段，可以使服務(wù)生產(chǎn)標準化，有效降低成本，實現(xiàn)大規(guī)模定制化。如麥當勞增強顧客在服務(wù)消費時的互動性和合作程度，使顧客更多地參與生產(chǎn)，對顧客不愿改變的態(tài)度進行管理P357減少供需間的錯位，采取需求管理策略 2006 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.McGraw-Hill/Irwin提高生產(chǎn)率和服務(wù)

19、質(zhì)量的系統(tǒng)方法：P360TQM、ISO9000、六西格瑪、鮑德里奇模式生物統(tǒng)計學技術(shù)可以同時提高生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量P358 2006 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.McGraw-Hill/Irwin全面質(zhì)量管理（全面質(zhì)量管理（TQM)TQM) 概念：指組織以提高產(chǎn)品質(zhì)量為目的，由企業(yè)全體成員參與的 、以數(shù)理統(tǒng)計方法為基本手段，充分發(fā)揮管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)的作用，建立一套完整、嚴密、高效的質(zhì)量保證體系，控制整個運營過程中所有影響質(zhì)量的因素，以確保用最有效的手段向用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)的工作過程。全面質(zhì)量管理的主要工作內(nèi)容市場

20、調(diào)查和產(chǎn)品設(shè)計采購制造與檢驗銷售與服務(wù) 2006 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.McGraw-Hill/Irwin全面質(zhì)量管理與傳統(tǒng)質(zhì)量管理的對比全過程的質(zhì)量管理全企業(yè)的質(zhì)量管理全體人員的質(zhì)量管理全指標的質(zhì)量管理科學的質(zhì)量管理 2006 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.McGraw-Hill/Irwin質(zhì)量保證體系質(zhì)量保證體系ISO9000系列標準相互關(guān)系圖：設(shè)計設(shè)計開發(fā)開發(fā)生產(chǎn)生產(chǎn)最終檢驗和試驗最終檢驗和試驗安裝安裝服務(wù)服務(wù)ISO9001(20個要

21、素)ISO900219個要素ISO900316個要素 2006 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.McGraw-Hill/IrwinISO9000系列標準包含的新概念p從產(chǎn)品質(zhì)量到大質(zhì)量p從單純追求產(chǎn)品的技術(shù)指標到追求產(chǎn)品的高使用價值p從高質(zhì)量到適宜質(zhì)量p從注重實物質(zhì)量到追求質(zhì)量保證能力p從對顧客負責到對社會負責p從由顧客承擔質(zhì)量風險到由企業(yè)承擔質(zhì)量風險p從操作者的責任到管理者的責任ISO9000精神：把要做的寫下來，按寫的去做。 2006 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights

22、 reserved.McGraw-Hill/Irwin推行ISO9000的好處強化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；強化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強客戶信心，擴大市場份額增強客戶信心，擴大市場份額 ；獲得了國際貿(mào)易綠卡獲得了國際貿(mào)易綠卡-“-“通行證通行證”，消除，消除了國際貿(mào)易壁壘了國際貿(mào)易壁壘 ；節(jié)省了第二方審核的精力和費用節(jié)省了第二方審核的精力和費用 ；在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠立于不敗之地在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠立于不敗之地 ；提高企業(yè)形象提高企業(yè)形象 2006 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.McGraw-Hill/Irwin 20

23、06 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.McGraw-Hill/Irwin六西格瑪（6）管理p傳統(tǒng)的三西格瑪?shù)暮细衤蕿?9.73%。p6管理：通過設(shè)計、監(jiān)督每一道生產(chǎn)工序和業(yè)務(wù)流程，以最少的投入和損耗贏得最大的客戶滿意度，從而提高企業(yè)的利潤。要達到的目標 6 ，即99.99966的合格率。p 用于對現(xiàn)有流程的改進，包括制造過程、服務(wù)過程以及工作過程等。p 最早產(chǎn)生于摩托羅拉公司（1980年代），GE發(fā)揚光大。 2006 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.M

24、cGraw-Hill/Irwin正態(tài)分布圖 2006 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.McGraw-Hill/Irwinp大多數(shù)企業(yè)在34間運轉(zhuǎn)，也就是說每百萬次操作失誤在621066800之間，這些缺陷要求經(jīng)營者以銷售額在15%30%的資金進行事后的彌補或修正，而如果做到6，事后彌補的資金將降低到約為銷售額的5%。 p統(tǒng)計資料顯示：如果一個三西格瑪企業(yè)組織其所有資源改進過程，大約每年可以提高一個西格瑪，可獲得以下收益：p利潤率增長20%p產(chǎn)出能力提高12%-18%p減少員工12%p資本投入減少10%-30% 2006 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.McGraw-Hill/Irwin六西格瑪管理的好處管理的好處（一）能夠提升企業(yè)管理的能力 （二）能夠節(jié)約企業(yè)運營