酒店新員工培訓(xùn)內(nèi)容

1、酒店新員工培訓(xùn)內(nèi)容篇一：酒店行業(yè)-新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容一、酒店發(fā)展史旅游和商務(wù)活動(dòng)自古有之，飯店、餐館也就應(yīng)運(yùn)而生了，其發(fā)展過(guò)程經(jīng)歷了古代客棧時(shí)期、大飯店時(shí)期、商業(yè)飯店時(shí)期等階段，期 間幾經(jīng)起落。二戰(zhàn)以后，歐美各地隨著經(jīng)濟(jì)形式和旅游業(yè)的 不斷發(fā)展，進(jìn)入了新型飯店時(shí)期，并逐步形成了龐大獨(dú)立的 酒店行業(yè)。古代飯店時(shí)期的酒店僅僅為客人提供簡(jiǎn)單的食宿，客人 往往都是擠在一起睡，服務(wù)質(zhì)量差（基本談不上服務(wù)質(zhì)量），設(shè)施也差?？偟目磥?lái)當(dāng)時(shí)的客棧聲譽(yù)差，被認(rèn)為是賴以糊口謀生的低級(jí)行 業(yè)?？腿嗽诳蜅＠锶狈Π踩?，諸如搶劫、傷人的事情時(shí)有 發(fā)生。十八世紀(jì)后，隨著工業(yè)化的進(jìn)程加快和民眾消費(fèi)水平的提高

2、。為了方便貴族度假者、上層人物以及公務(wù)旅游者，飯店有了較大的發(fā) 展。大飯店時(shí)期的酒店，具有規(guī)模大、設(shè)施豪華、服務(wù)正規(guī)、 有一定的接待儀式、開(kāi)始講究一定規(guī)格的禮貌禮儀等特點(diǎn)。二十世紀(jì)初期，開(kāi)始進(jìn)入商業(yè)飯店時(shí)期，當(dāng)時(shí)汽車、火車、飛機(jī)等給交通帶來(lái)很大便利，許多酒店設(shè)在城市中心，汽車飯店設(shè)在公 路旁。這一時(shí)期的酒店，設(shè)施方便、舒適、清潔、安全、服 務(wù)雖較為簡(jiǎn)單，但已日漸健全，經(jīng)營(yíng)方向開(kāi)始以客人為中心, 飯店的價(jià)格也趨向合理。二戰(zhàn)以后，由于經(jīng)濟(jì)繁榮，人們手里逐漸有了錢，交通 工具又十分便利，從而引起對(duì)酒店需求的劇增，酒店業(yè)開(kāi)始復(fù)蘇，進(jìn)入現(xiàn)代 新型飯店時(shí)期，這一時(shí)期的酒店面向大眾旅游市場(chǎng)，許多飯 店設(shè)在城

3、市中心和旅游勝地，大型汽車飯店設(shè)在公路旁和機(jī) 場(chǎng)附近。飯店規(guī)模不斷擴(kuò)大，類型多樣化，開(kāi)發(fā)了各種類型 的住宿設(shè)施，服務(wù)向綜合性發(fā)展，酒店不但提供食宿，而且 還提供旅游、交通、通訊、商務(wù)、康樂(lè)、購(gòu)物等多種服務(wù)， 力求盡善盡美，而且飯店集團(tuán)占據(jù)越來(lái)越大的市場(chǎng)。二、服務(wù)意識(shí)（一） 什么是服務(wù)？服務(wù)是指這種勞動(dòng)所提供的特殊使用價(jià)值。我們與 客人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，是酒店的中心工作。在 酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，最根本的就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)質(zhì)量是 酒店的立身之本，服務(wù)質(zhì)量工作是酒店從業(yè)人員常抓不懈的 工作。（二）正確的服務(wù)觀念首先我們用英語(yǔ)單詞“SERVICE （服務(wù)）中的每一個(gè)字

4、母所代表的含義來(lái)理解服務(wù)的真正內(nèi)涵：“SW Smile （微笑）服務(wù)員應(yīng)對(duì)每一位客人提供微 笑服務(wù)。“E即Exellent （由色）一一服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序、 每一次微小的服務(wù)工作都做得非常由色。“R即Ready （準(zhǔn)備）一一服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)做好為客人服 務(wù)的一切準(zhǔn)備。“V即Viewing （看待）一一服務(wù)員應(yīng)將每一位賓客都看 待成需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓?！癐即Inviting （邀請(qǐng)）服務(wù)員在每一次接待工作結(jié)束后都應(yīng)顯示由誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)客人再次光臨?！癈即Creating （創(chuàng)造）服務(wù)員應(yīng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造由使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍?！癊即Eye （眼光）一一每一位服務(wù)員應(yīng)該始終以

5、熱情友 好的眼光關(guān)注每一位賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客需求，及時(shí)提供有效服務(wù)。（三）我們的角色 像每一位好客的主人一樣，為了使客人吃得可口，住得舒適，受到謙恭有禮的接待，我們必須盡心盡力地去滿足他們的需求。 客人總是帶著期望來(lái)酒店消費(fèi)。我們所做的一切工作，都是為客人服務(wù)。如果我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠贏得客人的興趣、尊敬、好感和贊揚(yáng)， 那么客人就會(huì)再次光臨我們的酒店。反之，如果客人的愿望 得不到滿足，他就會(huì)跑到我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去，而我們不僅僅是失去了一位客人，他的反面宣傳會(huì)使我們失去整個(gè) 市場(chǎng)。 酒店是為客人開(kāi)設(shè)的！只有記住這一點(diǎn)，才能使酒 店興旺發(fā)達(dá)，同時(shí)也能使我們這些酒店從業(yè)人員在工作中取得成績(jī)

6、，在事業(yè)上取得成功。 每一位服務(wù)員都要充分認(rèn)識(shí)到：個(gè)人形象和言行舉止對(duì)酒店聲譽(yù)的影響都是至關(guān)重要的，都應(yīng)該令客人滿意。 而客人總是認(rèn)為自己是對(duì)的，如果發(fā)生了什么不愉快的事，我們應(yīng)該原諒客人并反省自己的行為，重新衡量自己的服務(wù)。 要明白：服務(wù)本身是看不見(jiàn)、摸不著的東西，客人不可能把服務(wù)本身買回家去，他們帶走的只是服務(wù)產(chǎn)生的效果，是服務(wù)對(duì)客人所產(chǎn)生的 心理、生理和感官上的作用和影響。我們還要記?。壕频甑拿恳晃粏T工都是真正的推銷員，因?yàn)槲覀優(yōu)榭腿颂峁┑拿恳粋€(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，都可以令客人留下良好印象，在作為我 們的回頭客的同時(shí)，也會(huì)為我們酒店做無(wú)償宣傳。而我們下 班回家以后，在親戚、朋友面前說(shuō)由對(duì)酒店這份工

7、作的良好 感覺(jué)，也是對(duì)酒店的一個(gè)宣傳。因而，我們?cè)谧拿恳晃欢紤?yīng)該正視自己的角色， 在各個(gè)方面嚴(yán)格要求自己，努力提高自己的綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，無(wú)論是對(duì)酒店還是對(duì) 自己都是意義深遠(yuǎn)的。（四） 樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)1、賓客至上，服務(wù)第一。在歐美許多的酒店和商場(chǎng)都有這樣一個(gè)規(guī)定：（1）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！ （2）如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照第（1）條。 賓客的地位由此可見(jiàn)。因此我們要樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，首 先要樹(shù)立 賓客至上，服務(wù)第一 ”的意識(shí)。所謂賓客至上，服務(wù)第一工許多酒店管理者經(jīng)過(guò)專 門研究，最終歸結(jié)為一句話，那就是 竭誠(chéng)盡力為賓客提供最 美好的消費(fèi)感受賓客到酒店花錢為的是買享受、買尊重、圖舒適， 為此，酒

8、點(diǎn)必須為其提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)。倘若奧 個(gè)環(huán)節(jié)、奧項(xiàng)服務(wù)稍生差錯(cuò)，就不可能給客人提供 最美好 的消費(fèi)感受”。這就要求我們必須時(shí)刻自覺(jué)地切換思考問(wèn)題的 角度，變 我想怎樣？ ”為 客人會(huì)怎樣認(rèn)為？這樣就保證了每一位賓客自進(jìn)入酒店就成為了員工心目中的T帝”。當(dāng)然，我們?cè)诜?wù)過(guò)程中接觸形形色色的客人，難 免會(huì)遇到一些故意挑剔的客人，即使這樣，我們也一定要有 強(qiáng)烈的 角色”意識(shí)，遵循 客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)準(zhǔn)則，擺正 關(guān)系，清楚地認(rèn)識(shí)自己所扮演的角色，絕對(duì)維護(hù)客人的利益 和滿足他們的正當(dāng)要求。這樣同時(shí)又維護(hù)了酒店的利益。而 且在特定的場(chǎng)合下，員工要放下?tīng)斎俗饑?yán)工自覺(jué)地站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地，換

9、位思考，如果酒店員工有了這種 立場(chǎng)和觀點(diǎn)，即使面對(duì)愛(ài)挑剔的客人，也能從容大度，處理 得當(dāng)。受暫時(shí)的委屈，把 理”讓給客人，忍辱負(fù)重，禮讓三 分，絕不會(huì)有失酒店的風(fēng)度和品位。2、來(lái)者都是客，一視同仁。我們一些 窗口”，見(jiàn)了熟人，熱情如火；見(jiàn)了上司， 鞍前馬后；見(jiàn)了大款，眼睛發(fā)亮，熱血沸騰；見(jiàn)到衣帽一般 者則冷若冰霜。有這樣一個(gè)例子：在一家四星級(jí)酒店的西餐 廳，有一天，來(lái)了幾位非洲客人，服務(wù)生很規(guī)范、及時(shí)的送 上香巾及菜單，在旁邊等待客人點(diǎn)菜。正在此時(shí)，又走進(jìn)來(lái)幾位歐洲客人，服務(wù)生一見(jiàn)是經(jīng)常光顧的史密斯先生一行， 立即上前迎接，并馬上為客人安排好座位， 送上香巾及菜單， 并很快點(diǎn)好菜，將菜單送進(jìn)了

10、廚房。誰(shuí)想一旁的非洲客人馬 上生氣了，并立即向酒店大堂副理投訴，理由是種族歧視” 這是因?yàn)榉?wù)員違反了先來(lái)先服務(wù)，后來(lái)后服務(wù)的最基本的服務(wù)準(zhǔn)則，無(wú)意中冷落了非洲客人，致使誤會(huì)產(chǎn) 生。但此影響卻十分不好。所以，酒店服務(wù)人員必須牢記， 只要客人來(lái)到酒店，我們就應(yīng)該一視同仁地為客人提供應(yīng)有 的服務(wù)，并嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程去操作。3、正確的服務(wù)觀念。1）酒店服務(wù)必須以客人為中心實(shí)例：A.服務(wù)員與客人的對(duì)話。B.商場(chǎng)服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變。2）酒店服務(wù)必須不斷適應(yīng)賓客實(shí)例：A.餐館告示的啟示。B.導(dǎo)游小姐的啟示。3）更新服務(wù)觀念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證目前，全世界有大約數(shù)十億的人從事著服務(wù)這一行 業(yè)，服務(wù)行業(yè)是當(dāng)今

11、發(fā)展最快的行業(yè)。二十一世紀(jì)的酒店服 務(wù)是個(gè)性化服務(wù)時(shí)代。4、服務(wù)工作的指導(dǎo)方針。1）顧客就是上帝 一一客人來(lái)酒店消費(fèi)，可以為酒店帶 來(lái)利潤(rùn)，員工的工資也有了來(lái)源。2）微笑一一微笑是一種各國(guó)賓客都理解的世界性歡迎mO3）真誠(chéng)、熱情和友善 一一應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度。4）提供快速敏捷的服務(wù) 一一要知道，客人都缺乏等待 的耐心。5）經(jīng)常使用兩句具有魔術(shù)般魅力的禮貌用語(yǔ)一一我能幫您忙嗎？ ”和不用謝！”6）佩戴好你的名牌 一一是你個(gè)人身份的象征，便于客 人與你溝通。7）要以自己經(jīng)過(guò)修飾的容貌為驕傲 一一時(shí)刻注意自己 的形象，對(duì)自己充滿信心。8）要有與他人相互合作的團(tuán)隊(duì)工作精神一一發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)

12、而努力。9）在賓客問(wèn)候你之前，先用敬語(yǔ)向賓客問(wèn)好一一讓客人有受尊重、受重視和賓至如歸”的感覺(jué)。10）熟悉自己的工作、企業(yè)及有關(guān)信息 一一以便更好的 為賓客提供服務(wù)，這也是服務(wù)工作的重要組成部分。（五） 樹(shù)立強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)酒店是一個(gè)服務(wù)單位，每時(shí)每刻、每一件事都是為 賓客服務(wù)，一定要讓客人感到，在酒店內(nèi)，他們的一切正常 合理的要求，都是酒店員工的職責(zé)范圍。酒店內(nèi)各個(gè)角落決 不能由現(xiàn) 非服務(wù)區(qū)決不能由現(xiàn)不為客人服務(wù)的人。要做 到這些，就需要所有的酒店員工（包括管理人員）都要有很 強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)。而質(zhì)量意識(shí)往往是從細(xì)小的事情反映由來(lái)的。例如： 當(dāng)你負(fù)責(zé)的工作由了差錯(cuò)的時(shí)候；當(dāng)你聽(tīng)到客人抱怨或

13、投訴 的時(shí)候；當(dāng)設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)不正常的時(shí)候；當(dāng)所提供的服務(wù)達(dá) 不到標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候；當(dāng)見(jiàn)到有的服務(wù)員服務(wù)不規(guī)范、儀容儀表 不達(dá)標(biāo)、語(yǔ)言不文明、動(dòng)作粗魯?shù)臅r(shí)候。你會(huì)持何種態(tài)度？ 是視而不見(jiàn)？聽(tīng)而不聞？推卸責(zé)任？還是感到內(nèi)疚，積極地 尋找原因，盡最大努力去糾正，去解決。這些都是服務(wù)意識(shí) 和質(zhì)量意識(shí)的反映。服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng)， 直接影響到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，同時(shí)也反映了員工素質(zhì)的高 低。要做好服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)管理，就要全體管理人員和服 務(wù)人員都有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，要喜歡客人光顧， 還要通過(guò)熱情周到的服務(wù)，讓客人也喜歡光顧我們的酒店。 所有人員一上崗位就進(jìn)入 角色工去竭誠(chéng)盡力的為客人提供 最美好

14、的消費(fèi)感受。只有這樣，賓客至上，服務(wù)第一 ”的服 務(wù)宗旨才能得到落實(shí)。（六）酒店質(zhì)量管理準(zhǔn)則1、酒店的信條對(duì)于酒店全體員工來(lái)說(shuō)，使我們的賓客得到真實(shí)的 關(guān)懷和舒適是我們最高的使命。我們保證為我們的賓客提供 最好的服務(wù)和設(shè)施，他們將始終享有熱情、輕松和優(yōu)美的環(huán) 境和氣氛；他們?cè)诰频陜?nèi)的經(jīng)歷將充滿愉快和幸福。我們甚 至要使賓客未能表達(dá)的愿望和需要都得到滿足。2、酒店的格言我們是為女士和先生提供服務(wù)的女士和先生！”實(shí)施互助合作的團(tuán)隊(duì)工作和側(cè)面服務(wù)。即：?jiǎn)T工與員工互相聯(lián)系 溝通，來(lái)創(chuàng)造一種積極的工作環(huán)境。3、服務(wù)三步曲1）熱情和真誠(chéng)的問(wèn)候顧客，如果可能的話做到使用賓 客的名字問(wèn)候賓客。2）預(yù)期和滿足客

15、人的需要。3）親切的送別，熱情地說(shuō)再見(jiàn)，如果可能的話做到使 用賓客的名字向賓客道別。4、 基本準(zhǔn)則1）要做到使每一位員工都知道、擁有和履行酒店的信2）全體員工都應(yīng)該遵循分三步的服務(wù)程序3）所有員工都要成功地完成酒店服務(wù)培訓(xùn)課程，來(lái)保 證他們懂得如何在他們自己的崗位上履行酒店的標(biāo)準(zhǔn)。4）每一位員工都要掌握制定在每一份戰(zhàn)略計(jì)劃里有關(guān) 他們的工作范圍和酒店目篇二：酒店新員工入職培訓(xùn)概要酒店招聘錄用的新員工并不是一開(kāi)始就具備完成規(guī)定工 作所必須得知識(shí)和技能，也缺乏在企業(yè)新集體中同心協(xié)力的 工作態(tài)度，因此，酒店為使他們盡快掌握必要的知識(shí)，技能 和具備的素質(zhì)，必須對(duì)他們進(jìn)行入職培訓(xùn)。同時(shí)，酒店是在一個(gè)不斷

16、變動(dòng)的經(jīng)濟(jì)技術(shù)環(huán)境中生存與 發(fā)展，酒店員工的知識(shí)，技能和工作態(tài)度就必須與這種不斷 變動(dòng)的外部環(huán)境相適應(yīng)，是知識(shí)不斷更新，技能素質(zhì)不斷提 局。酒店新員工為何要進(jìn)行培訓(xùn)酒店新員工培訓(xùn)，又稱崗前培訓(xùn)、職前教育、入廠教育, 是一個(gè)企業(yè)所錄用的員工從局外人轉(zhuǎn)變成為企業(yè)人的過(guò)程， 是員工從一個(gè)團(tuán)體的成員融入到另一個(gè)團(tuán)體的過(guò)程，員工逐 漸熟悉、適應(yīng)組織環(huán)境并開(kāi)始初步規(guī)劃自己的職業(yè)生涯、定 位自己的角色、開(kāi)始發(fā)揮自己的才能。酒店新員工培訓(xùn)是指給企業(yè)的新雇員提供有關(guān)企業(yè)的基 本背景情況，使酒店新員工了解所從事的工作的基本內(nèi)容與 方法，使他們明確自己工作的職責(zé)、程序、標(biāo)準(zhǔn)，并向他們 初步灌輸企業(yè)及其部門所期望的態(tài)

17、度、規(guī)范、價(jià)值觀和行為 模式等等，從而幫助他們順利地適應(yīng)企業(yè)環(huán)境和新的工作 崗位，使他們盡快進(jìn)入角色。但是，很少會(huì)有公司會(huì)告訴酒店新員工在公司中最應(yīng)該 注意的是什么。酒店新員工的家長(zhǎng)多半會(huì)告訴自己的孩子要 少說(shuō)話，多做事，好好表現(xiàn)等。但是這些忠告，對(duì)酒店新員 工來(lái)說(shuō)并非最為重要。 對(duì)酒店新員工該怎么做， 以及如何做, 確實(shí)需要有人指導(dǎo)一下。酒店新員工培訓(xùn)的形式主要有課堂 講授、參觀、發(fā)放手冊(cè)、操作示范、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)等等。企業(yè)管理者應(yīng)從以下三個(gè)方面入手管理酒店新員工1、對(duì)酒店新員工實(shí)行崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)內(nèi)容主要是企業(yè)狀況、發(fā)展前景、產(chǎn)品介紹、 規(guī)章制度、企業(yè)文化等，使酒店新員工對(duì)企業(yè)有一個(gè)全面、 概括

18、性的了解。主要是部門職責(zé)、崗位職責(zé)、工作狀態(tài)等內(nèi) 容，通過(guò)培訓(xùn)可以使酒店新員工盡快熟悉本職工作并進(jìn)入 角色。2、讓老員工對(duì)酒店新員工進(jìn)行 傳幫帶”老員工入職時(shí)間長(zhǎng)，有一定的工作經(jīng)驗(yàn)和職場(chǎng)資歷，酒店新 員工上崗后，可以讓老員工帶酒店新員工一段時(shí)間，等酒店 新員工熟悉了工作流程，再放手。這樣，酒店新員工沒(méi)有了 上崗后因?yàn)楣ぷ髁鞒滩皇煜ざa(chǎn)生的壓力，就可以輕裝上陣了。王思齊老師建議：在具體操作上，可以使之責(zé)任化，明確老員工帶酒店新員工是一種責(zé)任，以及如何以老”帶新”，而不是對(duì)酒店新員工的排斥或擠兌。3、企業(yè)對(duì)酒店新員工的管理要引入人性化的機(jī)制酒店新員工入職后，公司高層對(duì)酒店新員工進(jìn)行入職談 話是必要

19、的，在談話中，除了給酒店新員工必要的豉勵(lì)外， 明確職位薪酬待遇等入職后的細(xì)節(jié)問(wèn)題，讓酒店新員工感受 到公司對(duì)自己的重視和企望，避免不必要的誤會(huì)和摩擦，堅(jiān) 定 留下來(lái)的信心。同時(shí)，給酒店新員工恰當(dāng)?shù)墓ぷ鞫ㄎ唬?為酒店新員工規(guī)劃職業(yè)發(fā)展前景，這對(duì)于酒店新員工來(lái)說(shuō)可 能比高薪更具誘惑力。酒店新員工入職培訓(xùn)課程大綱開(kāi)始：酒店新員工入職培訓(xùn)簡(jiǎn)介培訓(xùn)時(shí)間：客戶自定培訓(xùn)對(duì)象：酒店新晉員工；培訓(xùn)方式：講師講授、案例分析、學(xué)員互動(dòng)、情景演練等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好！酒店新員工入職培訓(xùn)目的1、通過(guò)培訓(xùn)使新員工了解作為酒店的新晉人員應(yīng)具備的職業(yè)道德素養(yǎng)；2、通過(guò)培訓(xùn)幫助新員工解除各種焦慮、疑惑或者是自大 心理、樹(shù)立積極

20、、健康的心態(tài)；3、通過(guò)培訓(xùn)使新員工懂得塑造與職業(yè)相匹配的個(gè)人形象，打造職業(yè)化的職業(yè)形象;4、通過(guò)培訓(xùn)使新員工學(xué)會(huì)處理好職業(yè)場(chǎng)上的人際關(guān)系，有著良好的溝通技巧和能力；5、通過(guò)培訓(xùn)使新員工使新員工了解酒店的績(jī)效需要團(tuán)隊(duì) 力量，而不是個(gè)人的英雄主義，酒店團(tuán)隊(duì)是一個(gè)鏈條，任何 環(huán)節(jié)由現(xiàn)松動(dòng)都會(huì)影響最終的成果。酒店新員工入職培訓(xùn)背景我們正處在一個(gè)急劇變革和競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代。面對(duì)激烈的職場(chǎng)競(jìng) 爭(zhēng)，要想求得成功、獲得發(fā)展，必須要有良好職業(yè)素養(yǎng)、職 業(yè)形象、溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、敢于面對(duì)挑戰(zhàn)的心 態(tài)等，新員工更是如此。酒店新員工，特別是剛畢業(yè)的大學(xué)生，面臨著從社會(huì)人、 從學(xué)生到職業(yè)人的角色轉(zhuǎn)變，需要有一個(gè)積極

21、的職業(yè)心態(tài)及 規(guī)范的職業(yè)化舉止，以適應(yīng)職業(yè)人的角色需要。不論從事什么職業(yè)，群體生活是絕對(duì)避免不了的事。對(duì) 新員工來(lái)說(shuō)，更重要的是要有良好的禮儀修養(yǎng)：積極的工作 態(tài)度、文明的語(yǔ)言、規(guī)范而高效的工作行為、處理得體的內(nèi) 外關(guān)系及和諧圓通的人際關(guān)系等。這樣的新員工才能更快地獲得同事、領(lǐng)導(dǎo)的信任與認(rèn)可； 才能使自己的認(rèn)識(shí)、行為更符合職業(yè)化要求；才能以高度的 責(zé)任感，兢兢業(yè)業(yè)地服務(wù)于單位，與單位同呼吸共命運(yùn)；才 能在激烈的職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不被淘汰，進(jìn)而不斷提升自己獲得更好的發(fā)展酒店新員工入職培訓(xùn)課程內(nèi)容：第一篇：邁好職業(yè)人生第一步第一講：職業(yè)化就是專職化或?qū)I(yè)化一、什么是職業(yè)化1、職業(yè)化的概念2、職業(yè)化的作用二

22、、職業(yè)化的內(nèi)涵1、職業(yè)化的工作技能2、職業(yè)化的工作形象3、職業(yè)化的工作態(tài)度4、職業(yè)化的工作道德第二講、方向比努力重要1、目標(biāo)決定成功2、構(gòu)建平衡和諧人生目標(biāo)系統(tǒng)3、規(guī)劃職業(yè)生涯4、制訂行動(dòng)計(jì)劃互動(dòng)訓(xùn)練：我的職業(yè)生涯規(guī)劃第三講：態(tài)度比知識(shí)重要1、心態(tài)決定狀態(tài)2、北大畢業(yè)等于零？3、職業(yè)心態(tài)4、積極心態(tài)5、陽(yáng)光心態(tài)6、新人心態(tài)互動(dòng)訓(xùn)練：試著改變心態(tài)第四講：情商比智商重要1、智商決定錄用，情商決定提升2、高效溝通的技巧3、情緒管理的技巧控制情緒自我激勵(lì)4、壓力與挫折管理5、人際關(guān)系的技巧學(xué)會(huì)寬容修煉同理心分享與贊美案例分享、互動(dòng)訓(xùn)練第五講：能力比薪酬重要1、專業(yè)專注能力2、計(jì)劃自己的工作3、PDCA

23、自我績(jī)效管理循環(huán)學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力問(wèn)題解決能力【互動(dòng)訓(xùn)練】我的周、日工作計(jì)劃 第二篇：職業(yè)化形象 第一講：職場(chǎng)個(gè)人形象 案例鑒賞：尷尬的吳嵐一、面容修飾1、發(fā)型發(fā)飾2、男士面部修飾3、女士工作淡妝4、使用香水二、著裝規(guī)范1、場(chǎng)合著裝2、工作著裝3、男士西裝4、女士裙裝三、首飾配飾1、首飾佩戴基本要求2、首飾佩戴規(guī)范3、配飾使用規(guī)范四、職場(chǎng)儀態(tài)1、基本儀態(tài)2、禁忌儀態(tài)3、禁忌手勢(shì)本講要自測(cè)點(diǎn)評(píng)第二講：商務(wù)會(huì)見(jiàn)形象1、稱呼2、問(wèn)候3、接聽(tīng)電話4、名片使用5、握手6、座次安排（乘車座次安排、會(huì)議安排、用餐安排） 篇三：酒店培訓(xùn)課程之如何做好新員工入職培訓(xùn) 酒店培訓(xùn)課程之如何做好新員工入職培訓(xùn)？每個(gè)公司都非

24、常重視新員工入職前培訓(xùn)，但重點(diǎn)都是采 用一種灌輸?shù)姆椒?，講述企業(yè)的規(guī)章制度，讓大家明確一些 必須要了解的規(guī)定，哪些能做、哪些事情不能做，實(shí)際上這 都是進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的一個(gè)主要組成部分。如何將這些內(nèi) 容深入地講、深化地講，讓員工快速地融入企業(yè)之中，有一 個(gè)快速有效的辦法，就是進(jìn)行系統(tǒng)的企業(yè)文化知識(shí)的培訓(xùn)。一、開(kāi)展企業(yè)文化知識(shí)培訓(xùn)可以有效地使員工融入企業(yè)企業(yè)文化本身包括了理念文化、制度文化、行為文化和 物質(zhì)文化等四個(gè)方面的內(nèi)容，可以使新進(jìn)員工對(duì)公司的各個(gè) 方面都有一個(gè)比較全面的了解。另外企業(yè)文化是公司員工長(zhǎng) 期積累并得到公司認(rèn)可的價(jià)值觀和行為體系，將公司的文化 傳授給新進(jìn)入者，可以使他們快速融入公司。二、目前大部分企業(yè)在企業(yè)文化培訓(xùn)方面的差距與不足：在時(shí)間投入方面：一般沒(méi)有安排專門的時(shí)間，只是在不自 覺(jué)中進(jìn)行了一些相關(guān)方面的培訓(xùn)，未上升到一定的高度。在 后期工作中，沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)，一講完事，將企業(yè)文化工作簡(jiǎn) 單化。在形式方面：沒(méi)有制作規(guī)范性的文本或講義，只是天馬行 空式的進(jìn)行一些說(shuō)教。同時(shí)大多數(shù)的公司都未設(shè)立專門的企 業(yè)文化工作部門，僅由莫些人事或行政管理人員兼職，未對(duì) 企業(yè)文化工作進(jìn)行系統(tǒng)的研究在內(nèi)容