物業(yè)管理問題百問百答

1、物業(yè)管理問題百問百答（客服）物業(yè)管理問題百問百答第三部分客服部“百問百答、應(yīng)知應(yīng)會”1. 各管理處小區(qū)概況，基本情況（注明本小區(qū)郵寄地址）2. 相關(guān)單位通訊電話：3. 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（不含有償服務(wù)）4. 國家房屋質(zhì)保期限（1）屋面防水：5年（2） 墻面、廚房和衛(wèi)生間地面、地下室、管道滲漏：5年（3）墻面、頂棚抹灰層脫落：2年（4）地面空鼓開裂、大面積起砂：2年（5）門窗、五金件損壞：1年（6）管道堵塞：2個(gè)月（7）供熱、供冷系統(tǒng)和設(shè)備：2個(gè)采暖期或供冷期（8）衛(wèi)生潔具：1年（9）燈具、電器開關(guān)：6個(gè)月（10）電氣管線、給排水管道設(shè)備安裝：2年（11）裝修工程：2年保修項(xiàng)目、期限、責(zé)任一覽表（

2、以國家規(guī)定的最低期限為例）保修項(xiàng)目保修期 限（在 正常使保修責(zé)任用條件下）地基和主體結(jié)構(gòu)合理使用年限保修期內(nèi)，因設(shè)計(jì)或施工的原因 造成建筑物的地基不均勻沉降， 主體結(jié)構(gòu)件開裂、變形、破損等 超出國家設(shè)計(jì)規(guī)范的規(guī)定值時(shí)， 無償進(jìn)行修復(fù)、加固并滿足有關(guān) 規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。屋面防水5年保修期內(nèi)，因設(shè)計(jì)、施工所用防 水材料的質(zhì)量問題，造成天面滲 水、滴漏，無償進(jìn)行維修。外墻 面、廚 房和衛(wèi)5年保修期內(nèi)，因施工或所用材料的 質(zhì)量問題，造成外墻面、廚房和 衛(wèi)生間地面之滲漏，無償維修。生間地 面、地 下室之 滲漏墻面、頂棚抹 灰層脫 落2年保修期內(nèi)，因施工質(zhì)量問題造成 墻面、頂棚抹灰層脫落，無償進(jìn) 行維修。地面空

3、鼓開保修期內(nèi)，因施工質(zhì)量問題，造裂、大2年成地面空鼓、開裂、大面積起砂，面積起無償進(jìn)行維修。砂門窗翹1年保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的質(zhì)量或施工裂、五 金件損 壞質(zhì)量問題造成門、窗翹裂，五金 件損壞，無償進(jìn)行維修或更換。衛(wèi)生潔1年保修期內(nèi)，因施工質(zhì)量或產(chǎn)品質(zhì) 量問題造成衛(wèi)生潔具開裂和非 人為損壞的，無償進(jìn)行維修或更 換。燈具、電器開關(guān)6個(gè)月保修期內(nèi)，因安裝或產(chǎn)品質(zhì)量問 題，造成燈具、電器開關(guān)不能正 常使用的，無償進(jìn)行維修或更 換。管道堵塞、管道滲漏2個(gè)月保修期內(nèi)，因施工質(zhì)量問題所造 成管道堵塞或滲漏的，無償進(jìn)行 疏通或維修。5. 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)主要由哪幾部分組成？答：物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)主要 由下列項(xiàng)目組成：（

4、1）管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、福 利費(fèi)等費(fèi)用；（2）共用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi)；（3）綠化管理養(yǎng)護(hù)費(fèi)；（4）清潔衛(wèi)生服務(wù)費(fèi)；（5）安全防范服務(wù)費(fèi)；（6）物業(yè)管理企業(yè)辦公和社區(qū)活動費(fèi)用；（ 7 ）物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費(fèi)；（8）利潤；（9）稅費(fèi)。6. 什么叫專項(xiàng)維修資金？交繳金額為多少？ 答：物業(yè)共用部位、 共 用設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金（簡稱專項(xiàng)維修資金）是物業(yè)保修期滿 以后,專項(xiàng)用于物業(yè)的共用部位、公用設(shè)施設(shè)備維修、更新、改造 的資金。按照國家有關(guān)規(guī)定，業(yè)主在購房時(shí)應(yīng)按購房款的2%- 4% 繳納。如日后專項(xiàng)維修資金不足時(shí)， 按業(yè)主大會決定進(jìn)行續(xù)繳。7

5、. 為什么要預(yù)收物業(yè)管理費(fèi)？答：從前期介入、接管驗(yàn)收公司已經(jīng) 投入大量費(fèi)用，所以采取預(yù)收方式來解決。8. 不入住使用為什么交物業(yè)費(fèi)？ 答：從發(fā)入住通知單時(shí)起， 房屋產(chǎn) 權(quán)已經(jīng)移交給業(yè)主， 且入住通知單中已經(jīng)注明物業(yè)費(fèi)的收取時(shí)間， 業(yè)主臨時(shí)公約中有規(guī)定。并且物業(yè)費(fèi)是針對小區(qū)公共區(qū)域、 共用設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)，即使業(yè)主不入住，我們也為您的物業(yè)提 供了服務(wù)。9. 交納物業(yè)費(fèi)的面積為什么要按建筑面積計(jì)算？公攤面積不屬個(gè)人 所有為什么還交費(fèi)？ 答：房屋公攤系數(shù)基本相同， 房管部門確權(quán) 面積也是建筑面積， 且公攤面積產(chǎn)權(quán)歸全體業(yè)主， 誰擁有誰受益，誰受益誰付費(fèi)。10. 為什么租房的人欠的費(fèi)用產(chǎn)權(quán)人要負(fù)連帶責(zé)

6、任？答： 業(yè)主出租 房屋應(yīng)該提前告知物業(yè)公司，物業(yè)公司可向物業(yè)使用人直接收取 合同約定的各項(xiàng)費(fèi)用，但保留向業(yè)主收取、追償費(fèi)用的權(quán)利。11. 空置房是否應(yīng)交納物業(yè)管理費(fèi)？ 答：空置房都應(yīng)交納物業(yè)管 理費(fèi)。12. 在計(jì)算物業(yè)管理費(fèi)時(shí)，計(jì)費(fèi)面積以什么為準(zhǔn)？ 答：計(jì)費(fèi)面積 以房產(chǎn)證上標(biāo)明的建筑面積為準(zhǔn)， 對于還沒有取得房產(chǎn)證的房屋， 以開發(fā)商與購房人簽訂的購房合同上的銷售面積為準(zhǔn)。13. 交了物業(yè)管理費(fèi)。為什么還要交納 18 元的生活垃圾處置費(fèi)？ 答：18 元的費(fèi)用是生活垃圾處置費(fèi)是代環(huán)衛(wèi)局代收的， 屬于代收 代繳項(xiàng)。與物業(yè)管理費(fèi)是沒有關(guān)系的，物業(yè)管理費(fèi)是對公共區(qū)域 維修、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用。14. 業(yè)主所交納

7、的 30 元公用電費(fèi)包括哪些內(nèi)容？答：公共區(qū)域的 照明一般指樓房的樓梯、門廳、走廊等地方的照明，這部分能源 費(fèi)用應(yīng)由受益人承擔(dān)，一般慣例是，按單元門進(jìn)行分?jǐn)傎M(fèi)用。因 此，住戶除了繳納本戶所用能源費(fèi)用外，還應(yīng)繳納分?jǐn)偟哪茉促M(fèi) 用。15. 業(yè)主有無權(quán)利對物業(yè)管理的協(xié)議、業(yè)主臨時(shí)公約進(jìn)行修改？ 答：可以，但需在業(yè)主委員會成立后，由物業(yè)公司與業(yè)主委員會 重新簽訂物業(yè)管理協(xié)議以及業(yè)主公約。16. 公共設(shè)施維修基金由誰管理？答： 公共設(shè)施維修基金在業(yè)主委 員會成立前由物業(yè)公司代管。業(yè)主委員會成立后，物業(yè)公司將代 管的商品住宅維修基金移交給委員會管理，或經(jīng)委員會同意交由 物業(yè)管理企業(yè)代管。17. 什么是物業(yè)

8、管理？答： 是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)， 由業(yè) 主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對房屋及配套的設(shè)施 設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境 衛(wèi)生和秩序的活動。18. 如果業(yè)主因?yàn)榉课葙|(zhì)量問題拒交物業(yè)費(fèi)怎么辦？答： 首先詢問 業(yè)主因何種原因拒交物業(yè)費(fèi)，如果問題處于質(zhì)保期，地產(chǎn)客服可 以予以維修，向業(yè)主說明問題，并詳細(xì)記錄，及時(shí)將工作聯(lián)系 單傳遞到地產(chǎn)客服，并告知業(yè)主物業(yè)服務(wù)的范圍，與物業(yè)費(fèi)的 定義，并告知業(yè)主不按時(shí)交納物業(yè)費(fèi)負(fù)有法律責(zé)任的，如果業(yè)主 態(tài)度堅(jiān)決拒不交納，不能向業(yè)主隨意承諾，更不能態(tài)度不好，可 以上報(bào)客服主管或管理處經(jīng)理處理此事。19. 有業(yè)主的報(bào)修電話響起

9、時(shí)， 客服人員應(yīng)如何應(yīng)答？答： 規(guī)范用 語“您好，榮盛物業(yè)。 ”20. 接到業(yè)主報(bào)修電話的同時(shí)， 填寫住戶報(bào)修記錄表。 并判斷是否 屬于保修期內(nèi)，屬于保修期內(nèi)，派發(fā)工作聯(lián)系單給地產(chǎn)客服， 不屬于保修期內(nèi)則為有償服務(wù)，向業(yè)主說明收費(fèi)金額后開具客 服維修工作單給維修人員。21. 業(yè)主在對自己的房屋裝修前為什么要辦理裝修手續(xù)？ 答：是 為了明確物業(yè)、業(yè)主、裝修施工單位之間權(quán)利義務(wù)；向業(yè)主、施 工單位介紹裝修注意事項(xiàng)，避免不必要的損失，對業(yè)主負(fù)責(zé)；22. 裝修時(shí)為什么要交垃圾清運(yùn)費(fèi)等費(fèi)用？答（ 1 ）依據(jù)：建設(shè)部 文件住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法 ；（2 ）市政環(huán)衛(wèi)部門要求裝修 垃圾不得隨意處理，必須由其

10、指定處理方式、指定地點(diǎn)； （3 ）不 統(tǒng)一清運(yùn)就會發(fā)生以下情況： A 垃圾處理工作不及時(shí)、不徹底， 保證不了小區(qū)清潔； B 清運(yùn)人員不統(tǒng)一，身份不確定，保證不了 小區(qū)的安全；（4）實(shí)行統(tǒng)一清運(yùn)，才能保證小區(qū)環(huán)境的整潔，才 能保證廣大業(yè)主的切身利益。23. 為什么空調(diào)必須安裝到指定位置？ 答：空調(diào)位置、煙道在房 屋建筑前就已經(jīng)通過專業(yè)設(shè)計(jì)部門、規(guī)劃部門的審批。位置、樣式統(tǒng)一，以保證整個(gè)小區(qū)外觀形象的整齊劃一；24. 為什么要在辦理裝修手續(xù)后還要辦“裝修出入證”，5元錢是什么錢？答：每一戶辦理裝修手續(xù)后的業(yè)主，都會有工作進(jìn)場裝修，在此種情況下，物業(yè)公司有權(quán)利對進(jìn)出小區(qū)的人進(jìn)行查看， 一般來講主要是

11、查裝修隊(duì)，或有出入證，可以證明是給小區(qū)的業(yè) 主家裝修的。5元的出入證是做證的工本費(fèi)。25. 在辦理完裝修手續(xù)后，業(yè)主需要注意的事項(xiàng)？答：在辦理完裝修手續(xù)后，客服工作人員將此戶登記在打壓記錄本上，并將電話 記準(zhǔn)。24小時(shí)之內(nèi)維修人員會與業(yè)主聯(lián)系進(jìn)行地?zé)岽驂簩?shí)驗(yàn)。并且在裝修前也應(yīng)對自家的衛(wèi)生間進(jìn)行閉水實(shí)驗(yàn)。 在裝修的過程中， 不要在地面上釘釘子，以免打漏地?zé)峁?；地?zé)岱炙髋c水電表等不要封閉，管道包裹時(shí)要留檢查口。26. 裝修時(shí)業(yè)主是否要交納裝修押金和裝修管理費(fèi)？答：裝修時(shí)，業(yè)主和裝修負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)按照裝修服務(wù)協(xié)議繳納裝修押金和裝修管 理費(fèi)。對于裝修押金，業(yè)主裝修工程完工后，沒有違反協(xié)議的，物業(yè)管理公司

12、應(yīng)當(dāng)退還押金。27. 裝修手續(xù)如何辦理？答：辦理裝修手續(xù)時(shí)，業(yè)主與其裝修施工 單位負(fù)責(zé)人到客服中心辦理，由業(yè)主填寫裝修申請表并提供 相關(guān)裝修圖紙，共同簽訂裝修管理協(xié)議，后經(jīng)客服主管、維修 主管（或客戶服務(wù)中心經(jīng)理）審核簽字確認(rèn)后，通知業(yè)主和裝修負(fù)責(zé)人交納裝修押金后，簽發(fā)裝修許可證并辦理出入證，無 問題后經(jīng)業(yè)主簽字認(rèn)可后方允許其進(jìn)行裝修。28. 接待業(yè)主投訴時(shí)，首先判斷是否為有效投訴，并在業(yè)主投訴 處置表中進(jìn)行詳細(xì)記錄。投訴處理過程中，經(jīng)常與業(yè)主保持聯(lián) 系，告知業(yè)主投訴解決的進(jìn)度，避免升級投訴。投訴完畢后進(jìn)行 回訪。29. 如果我家裝修好了，樓上向我家漏水怎么辦？答：首先要查看 樓上漏水的原因，

13、若屬于業(yè)主裝修造成的，您家的損失應(yīng)有樓上 來負(fù)責(zé)，若是由于防水出現(xiàn)質(zhì)量問題，在質(zhì)保期之內(nèi)造成的損失 由開發(fā)商負(fù)責(zé)。因相鄰業(yè)主、使用人拒絕而造成其他業(yè)主、使用 人物業(yè)損壞及財(cái)產(chǎn)損失的，應(yīng)承擔(dān)修復(fù)或賠償責(zé)任。因物業(yè)維修、 更新影響相鄰業(yè)主或使用人物業(yè)使用或造成財(cái)產(chǎn)損失的，由責(zé)任 人修復(fù)或賠償。30. 裝修完畢后，如何退還辦理裝修時(shí)交納的裝修押金？答： 裝修 完畢后，由業(yè)主到客服中心申請裝修后驗(yàn)收，初驗(yàn)合格一個(gè)月后裝修負(fù)責(zé)人攜帶已有業(yè)主簽過名字的收據(jù)到客服中心領(lǐng)取，待業(yè) 主入住后再次前往服務(wù)中心申請復(fù)驗(yàn)，復(fù)驗(yàn)合格后5個(gè)工作日內(nèi)退還剩余押金。31. 業(yè)主委員會什么時(shí)候可以成立？答： 按照國家有關(guān)規(guī)定：

14、第一 戶業(yè)主入住二年或小區(qū)的入住率達(dá)到 50%可以成立業(yè)主委員會。32. 在客服部辦理完入住手續(xù)后，下一步應(yīng)該做什么？答：辦理完 入住手續(xù)后由維修部人員按照業(yè)主入住驗(yàn)房表中的內(nèi)容逐項(xiàng)由業(yè)主進(jìn)行房屋的驗(yàn)收、并抄取水電表底數(shù)并由業(yè)主簽字確認(rèn)。33. 當(dāng)樓上向樓下漏水造成巨大損失時(shí)； 聯(lián)系不到樓上業(yè)主，或者 業(yè)主小孩在家中無人情況下有危險(xiǎn)時(shí)怎么辦？答：在聯(lián)系不到業(yè) 主的情況下，有小區(qū)業(yè)委會、居委會、派出所人員、其他業(yè)主在 場的情況下可以破門而入。以免更大的損失發(fā)生。34. 若業(yè)主家的下水堵了怎么辦？答：若是業(yè)主家自行裝修造成 的，物業(yè)公司可以進(jìn)行有償服務(wù)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)依各管理處實(shí)際情況 而定。若是在質(zhì)保

15、期之內(nèi)或是初驗(yàn)時(shí)就已發(fā)現(xiàn)有堵，則由地產(chǎn)公 司負(fù)責(zé)無償服務(wù)。35. 閉水是怎么回事？答：在業(yè)主裝修時(shí)，為了防止出現(xiàn)裝修中或 裝修后的防水滲漏，需由物業(yè)公司進(jìn)行閉水實(shí)驗(yàn)，在衛(wèi)生間放水 24小時(shí)后查看是否向下滲漏。36. 裝修進(jìn)程中，預(yù)留檢查口的目的是什么？答：預(yù)留檢修口的目 的是便于維修，若未留檢修口或檢修口太小，由此造成的維修不 便將會產(chǎn)生一系列不必要的損失。37. 有線電 視如何開通？答：有線電視由業(yè)主直接撥打2180270 ，直接聯(lián)系 廣電進(jìn)行開通。38. 突發(fā)性 的停水停電，業(yè)主詢問時(shí)應(yīng)如何回答？答：告知業(yè)主：“維修人員 正在盡全力搶修，恢復(fù)時(shí)間待定。”盡量安撫業(yè)主的情緒。39. 在集中辦

16、理入住手續(xù)時(shí)，所交納的費(fèi)用可以劃卡嗎？答：地產(chǎn) 類的相關(guān)費(fèi)用，可以到地產(chǎn)財(cái)務(wù)直接劃卡，物業(yè)類的則只能交納 現(xiàn)金。40. 被授權(quán)的智能IC卡應(yīng)如何使用？答：已被授權(quán)的IC卡如想進(jìn) 入地下車庫，應(yīng)在進(jìn)入小區(qū)時(shí)在門口刷卡器處刷卡，而后才能順利在地下車庫刷卡器處刷卡。41. 當(dāng)業(yè)主在客服中心鬧事時(shí)如何處理？答： 保證自身安全的情況 下與業(yè)主解釋，安撫業(yè)主情緒，盡量將業(yè)主帶到經(jīng)理室，盡量不 要在客服中心爭吵，同時(shí)通知客服主管、管理處經(jīng)理到現(xiàn)場。不 能與業(yè)主拒理力爭，態(tài)度蠻橫，激怒業(yè)主。42. 業(yè)主的地下室被他人占用時(shí)應(yīng)怎樣處理？答： 客服中心在業(yè)主 地下室門上和所在單元門上張貼溫馨提示，3天后，如無人開

17、 鎖，物業(yè)公司將派人與業(yè)主一同將門打開。43. 辦理入住手續(xù)流程44. 由業(yè)主到客服中心領(lǐng)取入住通知書， 并填寫回執(zhí)單，將回執(zhí)單 在客服部存檔。45. 在客服中心辦理入住手續(xù)時(shí)，由業(yè)主準(zhǔn)備好購房合同、貸款合 同、及房款收據(jù)等。46. 交納費(fèi)用：由業(yè)主在物業(yè)財(cái)務(wù)部交納物業(yè)費(fèi)、裝修押金、垃圾 清運(yùn)費(fèi)、公用電費(fèi)、維修基金；在地產(chǎn)財(cái)務(wù)部交納契稅、單元可 視對講、防盜門費(fèi)用等。47. 在交納相關(guān)費(fèi)用后由業(yè)主向客服人員提供照片、 身份證復(fù)印件 等資料，以備存檔。48. 在辦理入住手續(xù)時(shí)，業(yè)主需仔細(xì)閱讀前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié) 議、業(yè)主臨時(shí)公約 ，并簽字確認(rèn)，填寫業(yè)主檔案 ，以備存 檔。并領(lǐng)取自家的質(zhì)量保證書 房

18、屋使用說明住戶手冊 等。49. 在客服部填寫完相關(guān)的文字資料后， 領(lǐng)取自家的入戶防盜門鑰 匙，由客服人員詳細(xì)告之 A 、B 鑰匙的使用方法。在維修部及施 工方的帶領(lǐng)下進(jìn)行驗(yàn)房。按照業(yè)主入住驗(yàn)房表中的相關(guān)款項(xiàng) 進(jìn)行逐項(xiàng)的驗(yàn)收。50. 上班時(shí)間不允許什么： 對客不一視同仁， 對熟悉的業(yè)主熱情不 熟悉的客人冷淡51. 對不能準(zhǔn)確解答業(yè)主提出問題應(yīng)怎樣做：對不起，請您稍等， 我了解一下再告訴您好嗎52. 接完業(yè)主報(bào)修電話后應(yīng)請對方先掛電話，并說“再見” ，不得 用力擲電話。53. 有業(yè)主詢問其它業(yè)主的電話與公司領(lǐng)導(dǎo)的電話時(shí)應(yīng)該怎么 做？答：業(yè)主檔案是保密的，當(dāng)有其他業(yè)主需要詢問時(shí)，我們應(yīng) 該禮貌的拒絕

19、，并向其解釋我們的業(yè)主檔案是保密的，不經(jīng)業(yè)主 允許不能向其他人提供；遇到業(yè)主詢問公司領(lǐng)導(dǎo)的電話時(shí)，要問 清業(yè)主有什么事情，詳細(xì)記錄，而后向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反饋，不能將公 司領(lǐng)導(dǎo)的電話告知業(yè)主，如果業(yè)主詢問投訴電話，記錄清楚投訴 的內(nèi)容，如果實(shí)在解決不了， 將客服主管或管理處經(jīng)理電話告知。54. 客服人員路上遇到雜物應(yīng)如何處理：主動拾起放入垃圾箱內(nèi)55. 共用部位、 共用設(shè)施設(shè)備包括哪些？答： 共用部位是指住宅主 體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋 頂）、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。共用設(shè)施設(shè)備是指 住宅小區(qū)或單棟住宅內(nèi)建設(shè)費(fèi)用已分?jǐn)傔M(jìn)入住房銷售價(jià)格的共用 的上下水管道、落

20、水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線 路、照明、鍋爐、暖氣線路、煤氣線路、消防設(shè)施、綠地、道路、 溝渠、池、井、非經(jīng)營性車場車庫、公益性文體設(shè)施和公用設(shè)施 設(shè)備使用的房屋等。56. 自用部位指哪些？答： 自用部位是指一套房屋內(nèi)部， 由房屋的 業(yè)主或使用人自用的臥室、客廳、廚房、衛(wèi)生間、陽臺、天井、 庭院以及室內(nèi)墻面等部位。57. 其他項(xiàng)（根據(jù)各管理處情況定）58. 第四部分 維修部百問百答59. 業(yè)主裝修過程中的巡查內(nèi)容？答： 負(fù)責(zé)巡查有無辦理裝修許可 證，出入證、有無違章裝修。60. 什么是違章裝修？答：不辦理裝修手續(xù)，折改承重墻，私自在 梁、柱、墻上打孔開窗、封陽臺、有無滅火器、是否動

21、用明火等。61. 如發(fā)現(xiàn)違章裝修怎么辦？答： 給裝修隊(duì)開違章整改通知單， 限 期整改，否則扣罰裝修押金。情節(jié)嚴(yán)重者清場。62. 業(yè)主需要拆墻或打孔怎么辦？答： 由巡樓員負(fù)責(zé)指定可拆墻體 或打孔位置，并填寫拆改變更單，由業(yè)主簽字。63. 業(yè)主裝修完后怎么辦？答： 由巡樓員進(jìn)行裝修后驗(yàn)收， 填寫裝 修驗(yàn)收記錄由業(yè)主簽字。64. 巡樓員工作職責(zé)是什么？答： 對所轄區(qū)域進(jìn)行巡查， 及時(shí)發(fā)現(xiàn) 問題，解決并上報(bào)。65. 維修工作人員職責(zé)是什么？答：對所轄區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備、 業(yè)主報(bào)修問題應(yīng)及時(shí)、認(rèn)真去解決維修、查看并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。66. 接到業(yè)主報(bào)修怎么辦？答： 在客服要求時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行查 看并維修，就質(zhì)

22、保期問題及有償服務(wù)問題與業(yè)主解釋清楚，并反 饋客服中心。67. 維修工入戶維修時(shí)應(yīng)怎么做？答：入戶時(shí)要嚴(yán)格按規(guī)定著裝， 帶工牌、提工具箱，帶鞋套、使用規(guī)范語言。68. 入戶后維修工怎么工作？答： 入戶后首先確認(rèn)報(bào)修內(nèi)容， 拿出 墊布、工具開始維修，維修完畢后，請業(yè)主簽維修單，如收費(fèi)應(yīng) 出示相應(yīng)收據(jù)，收足額款，收拾工具、清理現(xiàn)場、離開現(xiàn)場。69. 入戶后不允許做什么？答： 入戶后不能在業(yè)主家抽煙、 吃喝業(yè) 主的食品、去與維修項(xiàng)不相干的房間、收取業(yè)主的饋贈，損壞業(yè) 主東西隱瞞。70. 如何敲業(yè)主房門和按門鈴？答：輕敲房門三聲或按門鈴，等 5 10 秒鐘重復(fù)二次。得到答復(fù)后說： “您好、我是物業(yè)公司

23、的維 修工，您家報(bào)修了嗎？” 。71. 接到客服傳遞的報(bào)修信息時(shí)維修工應(yīng)怎么做？答： 要及時(shí)趕到 報(bào)修地點(diǎn)，不允許推脫，并在對講機(jī)內(nèi)重復(fù)報(bào)修內(nèi)容及地點(diǎn)。72. 對講機(jī)的規(guī)范語言？ 答：xxx我是xxx收到請講講完后要 說完畢或收到。73. 打壓的程序？答： 首先檢查配件是否齊全， 打壓時(shí)各種管道均 施壓 0.8MPa ，穩(wěn)壓 1 小時(shí)，泄壓不超過 0.03MPa ，視為合格。 并填寫打壓記錄，其中注明配件齊全，由業(yè)主簽字。74. 維修工對公共設(shè)備設(shè)施怎樣維修？答： 樓內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備隨時(shí) 檢查，隨時(shí)維修，樓外定期巡查，有問題及時(shí)維修，質(zhì)保期內(nèi)的 由地產(chǎn)客服負(fù)責(zé)。75. 小區(qū)內(nèi)如有突發(fā)事件怎么辦？

24、答： 接到通知后第一時(shí)間趕到現(xiàn) 場，采取措施避免突發(fā)事件帶來的惡果，如停水、停電，巡視電 梯等。以最快的速度查明原因，同時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)找相關(guān)部門解決。76. 維修工值班過程中所做工作？答：應(yīng)保持報(bào)修電話隨時(shí)能接 聽，接通時(shí)說：“您好，榮盛物業(yè)” 。認(rèn)真記錄報(bào)修內(nèi)容及地址， 如遇解決不了的問題應(yīng)在第二天向上級呈報(bào)。如遇突發(fā)事件馬上 聯(lián)系直接領(lǐng)導(dǎo)并做好交接班記錄。主要負(fù)責(zé)業(yè)主報(bào)修和園區(qū)內(nèi)巡 視公共設(shè)施設(shè)備。77. 維修工值班時(shí)不允許項(xiàng)？答： 維修工值班時(shí)不得飲酒， 不得脫 崗，通迅設(shè)備應(yīng)保證正常使用，不得遇事逃脫。78. 維修工在日常工作中必須熟悉？答： 給、排水控制閥門及開關(guān) 位置，包括路燈等庭院燈

25、等開關(guān)位置。79. 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)主要由哪幾部分組成？ 答：物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)主要由下列項(xiàng)目組成：（1）管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)、福 利費(fèi)等費(fèi)用；（2）共用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi)；（3）綠化管理養(yǎng)護(hù)費(fèi)；（4）清潔衛(wèi)生服務(wù)費(fèi)；（5）安全防范服務(wù)費(fèi)；（6）物業(yè)管理企業(yè)辦公和社區(qū)活動費(fèi)用；（ 7 ）物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費(fèi)；（8）利潤；（9）稅費(fèi)。什么是物業(yè)管理？答： 物業(yè)是指業(yè)主選聘的物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主簽訂 的管理合同對所轄區(qū)域的公共設(shè)施設(shè)備的巡查維修保養(yǎng)、環(huán)境的清 潔、綠化、秩序的維護(hù)、安全和交通秩序的維護(hù)。80. 小區(qū)電梯保養(yǎng)頻次？答： 電梯工每月對電

26、梯進(jìn)行兩次維保， 有 維保合同的由維保單位每月兩次維保，物業(yè)負(fù)責(zé)維保后檢查。81. 在室外施工時(shí)， 如何提醒業(yè)主注意安全： 在施工現(xiàn)場放置安全警示牌。82. 維修人員入戶維修收費(fèi)應(yīng)參照什么標(biāo)準(zhǔn)： 參照有償便民服務(wù)維 修標(biāo)準(zhǔn)。83. 工號牌應(yīng)該佩帶在什么位置：工號牌應(yīng)統(tǒng)一佩帶在左胸前。84. 公司對維修人員的頭發(fā)有什么要求： 前發(fā)不蓋眉，側(cè)發(fā)不蓋耳， 后發(fā)不觸及衣領(lǐng)。85. 遇見業(yè)主如何對待：主動讓路，問候“您好” 。86. 供水閥門的檢查內(nèi)容：檢查井蓋、井裙是否完好，閥門是否漏 水，標(biāo)識是否清晰87. 發(fā)現(xiàn)主管道爆裂維修人員做的第一件事是什么： 立即關(guān)閉相關(guān) 的主供閥門，若不能阻止漏水應(yīng)停止供

27、水水泵，并上報(bào)主管。88. 所有設(shè)備間是否需要放置消防器材：需要放置89. 保養(yǎng)完成應(yīng)填寫：設(shè)備維修保養(yǎng)記錄表90. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人觸電時(shí)，值班人員首先要做什么：拉開電源、拔掉 插頭或熔斷器，電源開關(guān)距離較遠(yuǎn)時(shí)用干燥的木棒或竹竿91. 配電機(jī)房內(nèi)嚴(yán)禁存放那些物品： 易燃、易爆、危險(xiǎn)物品、 雜物92. 什么是物業(yè)？ 答：物業(yè)是指各類房屋及其附屬的設(shè)施設(shè)備和 相關(guān)場地。93. 共用部位、 共用設(shè)施設(shè)備包括哪些？答： 共用部位是指住宅主 體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋 頂）、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。共用設(shè)施設(shè)備是指 住宅小區(qū)或單棟住宅內(nèi)建設(shè)費(fèi)用已分?jǐn)傔M(jìn)入住房銷售價(jià)格的共用 的