服務(wù)禮儀考核標(biāo)準(zhǔn)(共6頁(yè))

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 服務(wù)禮儀考核標(biāo)準(zhǔn)站姿項(xiàng)目檢查標(biāo)準(zhǔn)備注站姿（女士）基本站姿1.上身正直，頭正目平，微收下額，面帶微笑；2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直；3.雙腳跟并攏，腳尖分開夾角為15度。（或?qū)⒆竽_放在右腳的二分之一處，兩腳之間的夾角為不超過(guò)45度。）4.雙手虎口相交，自然疊放于身前；5.手指盡量舒展伸直，但不要外翹，雙臂下垂形成自然弧度；6.始終保持規(guī)范站姿，站于指定位置。迎賓站姿1.上身正直，頭正目平，微收下額，面帶微笑；2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直；3.雙腳跟并攏，腳尖分開夾角為15度。（或?qū)⒆竽_放在右腳的二分之一處

2、，兩腳之間的夾角為不超過(guò)45度。）4.雙手虎口相交，疊放于腰際；5.用拇指可以頂?shù)蕉悄毺?，手指盡量舒展伸直但不要外翹；6.始終保持規(guī)范站姿，站于指定位置。交流站姿1.上身正直，頭正目平，微收下額，面帶微笑；2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直；3.雙腳跟并攏，腳尖分開夾角為15度。（或?qū)⒆竽_放在右腳的二分之一處或右腳放在左腳的二分之一處（右“丁”字步或左“丁”字步），兩腳之間的夾角為不超過(guò)45度。）4.雙手輕握放在腰際，肘關(guān)節(jié)自然收回。（拇指在肚臍處）；5.手指可自然彎曲；6.在與顧客長(zhǎng)時(shí)間交流采用這種站，站于指定位置。站姿（男士）基本站姿1.上身正直，頭正目平，微收下

3、額，面帶微笑；2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直；3.雙腳并攏或平行分開不超過(guò)肩寬，以厘米為宜；4.右手在腹前握住左手手腕靠近手掌的位置，右手拇指放在左手手腕位置；5.始終保持規(guī)范站姿，站于指定位置。正位站姿1.上身正直，頭正目平，微收下額，面帶微笑；2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，兩腿相靠站直；3.雙腿并攏；4.兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫；5.始終保持規(guī)范站姿，站于指定位置。迎賓站姿1.上身正直，頭正目平，微收下額，面帶微笑；2.挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，兩腿相靠站直；3.雙腳平行不超過(guò)肩寬，雙手在背后腰際相握；4.左手握住右手手腕靠近手掌的位置；5.

4、始終保持規(guī)范站姿，站于指定位置。藍(lán)海酒店集團(tuán)服務(wù)禮儀考核標(biāo)準(zhǔn)微笑、鞠躬、走姿項(xiàng)目檢查標(biāo)準(zhǔn)備注微笑、點(diǎn)頭禮1.能在工作場(chǎng)合主動(dòng)關(guān)注客人，在與客人目光相對(duì)時(shí)能主動(dòng)微笑問(wèn)好，2.面帶微笑，面部表情端莊、大方、真誠(chéng)、親切，口眼結(jié)合，嘴角、眼神含笑；3.問(wèn)候時(shí)，要與客人有目光接觸，自然凝視對(duì)方眼鼻之間部位，動(dòng)作不要太快；4.點(diǎn)頭致意時(shí)，要使用恰當(dāng)?shù)亩Y貌用語(yǔ)，并自然說(shuō)一些如“歡迎光臨”、“再見(jiàn)”、“您好”等話語(yǔ)。鞠躬禮女士1.采用基本站姿，身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開15度；2.距客人約3-4米處鞠躬，以髖部為軸，上身隨軸心運(yùn)動(dòng)向前傾斜，目光隨之落在自己身前米處或?qū)Ψ降哪_尖上；3.鞠躬時(shí)要稍微停頓

5、一下，再慢慢抬起頭，要注意保持手部位置基本不動(dòng)；4.鞠躬度數(shù)要到位30°、45°；5.深度敬禮90°，將上半身向前傾斜90度，在鞠躬的同時(shí)，女士的雙手保持基本重疊的姿態(tài)隨身體前傾下滑至膝蓋處，起身后仍保持基本站姿；6.面帶微笑，伴隨服務(wù)語(yǔ)言，并按規(guī)定的時(shí)機(jī)、場(chǎng)合向客人行鞠躬禮。（先問(wèn)候再鞠躬）男士1.身體立正站好，雙腳跟并攏，兩臂伸直放在身體兩側(cè)，中指貼于褲縫； 2.如兩腿分開在鞠躬時(shí)應(yīng)首先并攏，鞠躬結(jié)束可再分開；3.當(dāng)客人走至約3-4米左右的距離時(shí)，以髖部為軸上身隨軸心運(yùn)動(dòng)向前傾斜，目光隨之落在自己身前米處或?qū)Ψ降哪_尖上；4.鞠躬過(guò)程中手勢(shì)基本保持不變，行禮后抬

6、頭時(shí)，一定要看客人的眼睛；5.鞠躬度數(shù)要到位30°、45°；6.深度敬禮90°，將上半身向前傾斜90度，在鞠躬的同時(shí)，女士的雙手保持基本重疊的姿態(tài)隨身體前傾下滑至膝蓋處，起身后仍保持基本站姿；7.面帶微笑，伴隨服務(wù)語(yǔ)言，并按規(guī)定的時(shí)機(jī)、場(chǎng)合向客人行鞠躬禮。走姿1.目光平視，頭正頸直，挺胸收腹；2.兩臂自然下垂前后擺動(dòng)，前擺向里35度，后擺向后約15度，要保持平穩(wěn)從腰部以下行動(dòng)，雙手半握拳和諧擺動(dòng)；3.身體重心略向前傾，重心落在前腳掌，腳跟先接觸地面，腳跟著地后將身體重心立刻前移至前腳掌，行走軌跡為一條直線；1. 女性的步幅為30厘米左右，男士的步幅為40厘米。4、

7、在酒店內(nèi)行進(jìn)中遇到貴賓時(shí)，停下腳步將身體面對(duì)客戶問(wèn)候“您好”，鞠躬（微笑點(diǎn)頭）致意，禮讓貴賓先行，如需側(cè)身通行或先行時(shí)，將身體正面對(duì)客人（不能背對(duì)客人正面），若客人讓自己先行通過(guò)應(yīng)禮貌致謝。行走中在酒店內(nèi)部行走，員工人數(shù)超過(guò)三人（含三人）應(yīng)自然成隊(duì)，原則上不能并列行走。藍(lán)海酒店集團(tuán)服務(wù)禮儀考核標(biāo)準(zhǔn)-邀請(qǐng)、指引、交流手勢(shì)項(xiàng)目檢查標(biāo)準(zhǔn)備注邀請(qǐng)的手勢(shì)前擺式1.在基本站姿的基礎(chǔ)上；（以右手為例）2.手由身體一側(cè)由下而上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，到腰的高度，再向身體的右前方擺去，擺到肘關(guān)節(jié)距身體15厘米，并不超過(guò)軀干的位置時(shí)停止；3.手指伸直并攏，手掌、手腕和小臂成一條直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，掌心傾斜45度，左

8、手自然放于體側(cè)。4.目視來(lái)賓，面帶微笑；（練習(xí)時(shí)目光看向手勢(shì)的方位）5.服務(wù)用語(yǔ)：您請(qǐng)。斜擺式1.在基本站姿的基礎(chǔ)上；（以右手為例）2.右手要先從身體的一側(cè)抬起，到腰的高度后，再向右側(cè)下擺去，指尖指向椅子的具體位置；3.手指伸直并攏，手掌、手腕和小臂成一條直線（基本與地面平行），肘關(guān)節(jié)自然彎曲，距身體約15厘米，掌心傾斜45度，左手自然放于體側(cè)；4.目視來(lái)賓，面帶微笑；（練習(xí)時(shí)目光看向手勢(shì)的方位）5.服務(wù)用語(yǔ)：您請(qǐng)。翻腕回?cái)[式1.在基本站姿的基礎(chǔ)上；（以右手為例）2.將右側(cè)小臂自身前提起，掌心向下，然后翻腕的同時(shí)將小臂送向身體左側(cè)，手掌中部基本位于左臂的延長(zhǎng)線上，小臂與身體成15度夾角；3.手

9、指伸直并攏，手、手腕與小臂成一條直線（基本與地面平行），肘關(guān)節(jié)自然彎曲，距身體右側(cè)1拳的距離，掌心向上，左手自然放于體側(cè)；4.目視來(lái)賓，面帶微笑；（練習(xí)時(shí)目光看向手勢(shì)的方位）5.服務(wù)用語(yǔ)：您先請(qǐng)。雙臂伸展式1.在基本站姿的基礎(chǔ)上；2.先伸出右手、再向左側(cè)伸出左手，掌心向上，手指伸直并攏，肘關(guān)節(jié)夾角約成135度，右手不高于肩、左手不低于胸，右手高于左手；3.然后鞠躬45度；4.目視來(lái)賓，面帶微笑；（練習(xí)時(shí)目光看向手勢(shì)的方位）5.服務(wù)用語(yǔ)：謝謝大家，請(qǐng)坐/各位來(lái)賓，請(qǐng)坐指引的手勢(shì)提臂式1.在基本站姿的基礎(chǔ)上；（以右手為例）2.大臂基本不動(dòng)，右側(cè)小臂提起；3.手掌垂直于地面，指向身體前方或右前方，做

10、象征性方位指引。4.目視來(lái)賓，面帶微笑。（練習(xí)時(shí)目光看向手勢(shì)的方位）5.服務(wù)用語(yǔ)：您請(qǐng)。橫擺式1.在基本站姿的基礎(chǔ)上；（以右手為例）2.五指并攏，手掌自然伸直，掌心向上，肘微彎曲；3.手掌、手腕和小臂成一條直線（與地面平行）；4.作手勢(shì)時(shí)將右臂從腹部之前抬起，以肘為軸向一旁擺出到腰部，并與身體正面成45度時(shí)停止，肘關(guān)節(jié)距身體約15厘米；5.服務(wù)用語(yǔ)：您先請(qǐng)。回?cái)[式1.動(dòng)作同橫擺式；2.在橫擺式手勢(shì)的基礎(chǔ)上，小臂的運(yùn)行軌跡為由身體一側(cè)（與身體正面成度角）向胸前擺動(dòng)，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，距身體右側(cè)約1拳的距離，小臂與身體成15度夾角；3.目視賓客，面帶微笑；（練習(xí)時(shí)目光看向手勢(shì)的方位）4.服務(wù)用語(yǔ)：這

11、邊請(qǐng)。直臂式1.右手手指并攏，掌伸直；2.屈肘從身前抬起，向指引的方向擺去；3.擺到肩的高度時(shí)停止，肘關(guān)節(jié)基本伸直。4.目視來(lái)賓，面帶微笑；（練習(xí)時(shí)目光看向手勢(shì)的方位）5.服務(wù)用語(yǔ)：請(qǐng)向前走。交流的手勢(shì)前伸式1.身體正直面向客戶；2.伸出右手，掌心向上，大臂與小臂成90度角，小臂與手腕、手掌成一條直線，肘關(guān)節(jié)距身體約1拳，左手自然放于體側(cè)；3.目視來(lái)賓，面帶微笑；（練習(xí)時(shí)目光看向手勢(shì)的方位）4.服務(wù)用語(yǔ)：您看這樣好嗎？鞠躬前伸式1.身體正直面向客戶；2.伸出右手，掌心向上，大臂與小臂成90度角，小臂與手腕、手掌成一條直線，肘關(guān)節(jié)距身體約1拳，左手自然放于體側(cè)；3.身體同時(shí)鞠躬5度。4.目視來(lái)賓

12、，面帶微笑；（練習(xí)時(shí)目光看向手勢(shì)的方位）5.服務(wù)用語(yǔ)：就按您說(shuō)的辦。藍(lán)海酒店集團(tuán)服務(wù)禮儀考核標(biāo)準(zhǔn)-持拿文件、遞送物品、介紹項(xiàng)目檢查標(biāo)準(zhǔn)備注持拿文件單手持文件夾1.用左手握住文件夾右緣，小指在中部的位置；2.放在前臂內(nèi)側(cè)，左手掌心在身體正前方，左手手臂靠近腰部，右手自然下垂。雙手持文件夾1.用左手握住文件夾右緣，小指在中部的位置;2.放在在前臂內(nèi)側(cè)，左手掌心在身體正前方，右手握住文件夾的下角，四指在下，拇指在上；夾持文件夾1.在單手持拿文件的基礎(chǔ)上，夾在肘關(guān)節(jié)與腰部之間；2.文件夾前緣略微上翹，右手自然下垂。記錄文件1.左前臂托住文件夾在胸前；2.右手打開文件夾并開始記錄；3.注意保持上身直立，頭略低下，目光注視記錄內(nèi)容。遞送文件遞送文件或單據(jù)時(shí)：1.主動(dòng)上前，雙手為宜2.拇指在上、四指在下穩(wěn)妥捏拿住文件注視用目光示意，3.面帶微笑遞送到對(duì)方手里，需要對(duì)方簽字或著重閱讀某個(gè)部分時(shí)，使用前伸式手勢(shì)指示給對(duì)方遞送物品時(shí)：1.應(yīng)盡量使用雙手；2.將物品的手柄或是易于對(duì)方接拿的一端朝向?qū)Ψ?，將方便留給客戶；（尖刃內(nèi)向）3.如果物品較為鋒利或是尖銳，應(yīng)在遞送前用語(yǔ)言提醒，如：“剪刀比較鋒利、請(qǐng)小心。遞送零碎物品1.不能直接遞給客戶，應(yīng)把散碎小物放在一張紙或