客戶投訴處理流程

1、精品文檔客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程關(guān)鍵控制點提交客戶項目公司銷售客服部 集團營銷管理部 支持性文件時限投訴記錄投訴投訴處理單向客戶作解釋N投訴是否有效Y是否重大客戶投訴Y組織相關(guān)部門進行原因分析N制定解決方案向客戶說明解決方案是否同意方案NYN非重大方案配合重大實施重大實施方案實施方案實施情況跟進記錄方案實施結(jié)果是否滿意回訪驗證解決結(jié)果Y記錄回訪情況投訴關(guān)閉月統(tǒng)計分析解決方案必須在收到投訴后2個工作日內(nèi)向客戶說明方案實施必須在解決方案確認后嚴格按方案計劃完成工程質(zhì)量保修記錄表回訪要在解決方案實施完成后 1 個工作日維修（護）處理內(nèi)完成單客戶投訴月報。1 歡迎下載精品文檔1. 目的規(guī)范客戶

2、投訴處理流程，統(tǒng)一客戶投訴受理渠道，明確投訴處理責任和原則，使投訴能得到及時有效的處理，提升集團對外形象，提高客戶滿意度。2. 適用范圍本流程適用于集團開發(fā)的房地產(chǎn)項目因員工工作及服務(wù)不到位，或者由于房屋工程質(zhì)量、銷售管理、規(guī)劃設(shè)計、物業(yè)管理和由于外部環(huán)境、非管轄內(nèi)公共配套設(shè)施等方面引發(fā)問題而產(chǎn)生的客戶投訴的處理。3. 術(shù)語和定義無4. 部門職責和涉及崗位4.1流程所有者：項目公司銷售客服部。4.2涉及部門及崗位：項目公司銷售客服部、集團營銷管理部及相關(guān)責任部門。4.3相關(guān)部門職責：4.3.1項目公司銷售客服部：記錄投訴內(nèi)容；進行投訴分析；綜合各方意見制定解決方案或與責任部門一起制定解決方案；

3、將解決方案知會客戶；組織實施、跟進和監(jiān)督；確認客戶是否滿意并記錄結(jié)果；回訪；存檔與統(tǒng)計分析；4.3.2營銷管理部：重大客戶投訴的處理，組織相關(guān)部門提出重大客戶投訴的解決方案；4.3.3相關(guān)責任部門：就所投訴問題進行專業(yè)分析，給出專業(yè)意見；對重要解決方案進行審核；配合銷售客服科制定、實施解決方案。5. 工作程序步驟說明負責人1.1 任何部門或員工以任何渠道（電話、書面、網(wǎng)上）接到與榮新集團相關(guān)的投訴都應(yīng)在1、 投訴信息的接收1個工作日內(nèi)知會項目公司銷售客服部；銷售客服部與傳達1.2銷售客服部將投訴信息記錄到投訴處理單，并判斷其是否為有效投訴；2、 處理投訴2.1 若為無效投訴，銷售客服部與投訴人

4、進行銷售客服部輸出投訴處理單客戶投訴。2 歡迎下載精品文檔3、 重大客戶投訴的處理4、解決方案的實施溝通解釋，如果投訴人認可解釋則問題解決，投訴得到解決；2.2若為有效投訴，銷售客服部可以處理的，立即與相關(guān)部門一起制定解決方案，并與客戶溝通解決方案；若銷售客服部不能獨立解決的， 在第一時間知會相關(guān)責任部門；2.3責任部門能夠直接解決的投訴， 由部門負責人在 23 個工作日內(nèi)與銷售客服部一起制定解決方案并與客戶溝通該方案。3.1 對于重大投訴，項目公司需立即上報集團營銷管理部，由營銷管理部組織相關(guān)部門成立處理小組進行處理，項目公司負責人必須參加；必要時，風險控制部和總裁辦及高層領(lǐng)導參加；3.2處

5、理小組對問題進行現(xiàn)場確認和原因分析，并在綜合各責任部門專業(yè)意見基礎(chǔ)上形成處理方案；3.3 處理方案需與責任部門、法律顧問聯(lián)合審核后提交營銷管理部負責人審批后由銷售客服部及時回復投訴人；3.4 處理小組負責人與銷售客服部一起與投訴人就處理方案進行溝通。4.1 若投訴人同意處理方案，則由處理小組組織各責任部門實施， 銷售客服部負責跟蹤檢查實施效果；4.2 如投訴人不同意處理方案，處理小組應(yīng)及處理單各相關(guān)責任部門銷售客服部營銷管理部相關(guān)責任部門客戶投訴處理單項目公司負責人集團高層銷售客服部維修（護）處理單相關(guān)責任部門。3 歡迎下載精品文檔時將信息反饋給責任部門，進行專項研究后提出新的可行性解決方案，

6、經(jīng)投訴人同意后予以實施；4.3負責實施解決方案的責任部門應(yīng)在解決方案實施后及時將實施結(jié)果反饋給銷售客服部（完成后 36 小時內(nèi)反饋） 。5.1 當客戶提出索賠要求時，銷售客服部應(yīng)做好取證工作，對于客戶的投訴要求及意見應(yīng)在客戶投訴處理單中說明，根據(jù)問題實際嚴重程度、客觀情況及事態(tài)發(fā)展情況提出處理建議；5.2 判定賠償責任屬施工承包單位的責任的，應(yīng)由施工單位負責人簽字確認，費用經(jīng)項5、賠償?shù)奶幚砟抗句N售客服部負責人審核后報項目公司負責人審批，審批通過后，由公司先行墊付， 在結(jié)算時從責任單位工程款或質(zhì)保金中扣除此費用；5.3 判定賠償責任中需由公司承擔的部分，金額在 1 萬元以下的， 由項目公司負

7、責人審批；金額在 1 萬元以上的，營銷管理部分管領(lǐng)導審批。6.1 銷售客服部對投訴處理的結(jié)果進行跟蹤，在投訴處理完成后 1 工作日內(nèi)對客戶進行回訪以確定投訴的問題是否得到有效解6、跟蹤回訪決，請客戶確認處理結(jié)果。如果客戶不滿意處理結(jié)果，投訴處理人員應(yīng)主動與客戶溝通，爭取得到客戶諒解和滿意。若仍不銷售客服部項目公司負責客戶投訴人處理單分管副總裁投訴保修銷售客服部情況記錄。4 歡迎下載精品文檔滿意，投訴處理人員應(yīng)將問題反饋到責任部門并重新進行處理；6.2 ，銷售客服部將投訴處理過程及內(nèi)容及時記錄到客戶投訴處理單 。7.1重大投訴事件處理完成后，銷售客服部將事件編制成案例材料， 上報項目公司負責人審

8、批后發(fā)送相關(guān)部門參考，營銷管理銷售客服部7、編寫月報和案例部、工程管理部存檔；項目公司負責7.2銷售客服部在每月匯總客戶投訴信息，進人客戶投訴行統(tǒng)計分析，形成客戶投訴月報，上月報報項目個負責人和營銷管理部。6. 關(guān)鍵控制點與主要文檔文檔名稱編制部門主要內(nèi)容提交部門提交時限客戶投訴處理投訴信息記錄各責任部門負銷售客服部當天單及相關(guān)資料責人工程質(zhì)量保修各責任部門負銷售客服部統(tǒng)計保修情況每月一次記錄表責人派遣處理實施銷售客服部及維修（護）處理責任部門方案人員工作各責任部門負及時單任務(wù)責人各責任部門負每月投訴受理責人客戶投訴月報銷售客服部和完成情況及每月底分析項目公司負責人。5 歡迎下載精品文檔營銷管理部7. 主要附件7.1投訴處理單7.2工程質(zhì)量保修記錄表投訴處理單 .docx工程