接打電話基本禮儀及標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)

1、香港美麗時(shí)光整形美容醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)類(lèi)0010接打電話基本禮儀及標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)因?yàn)殡娫挾Y儀涉及的內(nèi)容較為豐富， 我們這里只對(duì)最常用的電話禮儀及電話用語(yǔ)技巧做一介紹。一、電話基本禮儀1、接電話1）做到及時(shí)，響兩聲再接聽(tīng)。超過(guò)3 聲要致歉。2）微笑（可以另致電方被快樂(lè)的心情所感染）3）標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：對(duì)外：您好！香港美麗時(shí)光整形美容醫(yī)院。 。；對(duì)內(nèi)：您好，品牌管理部，我是 XXX 。4）聲音大小適中（聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象）5）準(zhǔn)備好紙、筆（要求每部電話右邊準(zhǔn)備記錄本）6）讓對(duì)方先掛筒2、打電話1）準(zhǔn)備提綱2）簡(jiǎn)明扼要3）微笑4）標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：對(duì)外：您好！我是香港美麗時(shí)光整形美容醫(yī)院市場(chǎng)

2、管理部 XXX ，請(qǐng)問(wèn)。；對(duì)內(nèi)：您好，我是市場(chǎng)管理部 XXX ，請(qǐng)問(wèn)。3、電話講完之后，誰(shuí)先掛斷電話？尊者在先打電話者在先4、移動(dòng)電話使用的“三不”原則：開(kāi)會(huì)、會(huì)客、拜訪時(shí)一定要做到：不響、不聽(tīng)、不出去接聽(tīng)。二、文明禮貌用語(yǔ)十字文明用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。1香港美麗時(shí)光整形美容醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)類(lèi)00101、常用電話禮貌用語(yǔ)在電話中，注意并掌握以下禮貌用語(yǔ)的使用。如：“謝謝您 ”、“真是太感謝您了 ”、“有件事情想麻煩您一下 ”、“有件事情想請(qǐng)您幫個(gè)忙 ”、“就拜托了 ”、“隨時(shí)歡迎您打電話給我 ”、“與您通電話很愉快 ”、“不好意思，讓您久等了 ”、“請(qǐng)問(wèn) ”、“請(qǐng)教 ”、“不好意

3、思，再占用您兩分鐘時(shí)間 ”、 “不好意思，最后一個(gè)問(wèn)題”。1）電話接起來(lái)后 ，不管是不是熟悉的聲音，都應(yīng)當(dāng)詢問(wèn)并確認(rèn)對(duì)方的身份：a/“請(qǐng)問(wèn)您是哪里的？ ”;b/：“我可否知道您的單位名稱”;c/：“請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？ ”;避免問(wèn)： “你哪里？ ”、“你找誰(shuí)？ ”、“你有什么事？ ”等問(wèn)題。2）聽(tīng)不清楚對(duì)方講話時(shí) ：a/一定要告訴對(duì)方 “不好意思，可否麻煩您再重復(fù)一次？”;b/“不好意思，可能是我的電話有些問(wèn)題，可否請(qǐng)您大聲些？”3）如有客戶找你的同事，而他又不在：a/“請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您？ ”“，不好意思，剛好在接電話，我會(huì)盡快轉(zhuǎn)告他，讓他回復(fù)您，請(qǐng)問(wèn)怎么與您聯(lián)系？ ”b/“請(qǐng)問(wèn)您可否告訴我是什么事

4、情，看我是否可以幫助您。 ” c/“我告訴他回電話給公司的，對(duì)嗎？ ”d/“好的，謝謝您的來(lái)電。請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您做的？哦，暫時(shí)沒(méi)有。好，謝謝！再見(jiàn)！ ”4）結(jié)束電話前 ：應(yīng)征求對(duì)方的意見(jiàn)， “xx 先生，您看還有什么需要我為您做的？ ” 5）結(jié)束電話時(shí) ：a/ “xx 先生，謝謝您的來(lái)電，謝謝！再見(jiàn)！”;b/“xx 先生，與您通話真的很愉快，學(xué)到很多東西，希望以后還有機(jī)會(huì)與您交流。我會(huì)再給您打電話，謝謝您，再見(jiàn)。 ”2、杜絕出現(xiàn)禁語(yǔ)（附后表）總結(jié)如下：2香港美麗時(shí)光整形美容醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)類(lèi)0010情景向人問(wèn)好自報(bào)家門(mén)問(wèn)對(duì)方身份問(wèn)別人姓名問(wèn)對(duì)方姓氏要?jiǎng)e人電話要找某人問(wèn)找某人問(wèn)有某事叫別人等

5、待人不在他不在呆會(huì)兒再打結(jié)束談話做不到不會(huì)忘記沒(méi)聽(tīng)清楚不當(dāng)用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)喂您好我是美麗時(shí)光的，這里是香港美麗時(shí)光你是誰(shuí) ?請(qǐng)問(wèn)您是 ?你叫什么名字 ?能告訴我你的姓名嗎？你姓什么 ?請(qǐng)問(wèn)您貴姓 ?你電話是多少 ?能留下你的聯(lián)系方式嗎？給我找一下 ××請(qǐng)您幫我找一下 ××,好嗎?謝謝 !你找誰(shuí)啊 ?請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？你有什么事？請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？你等著請(qǐng)您稍等一會(huì)兒他不在不好意思 ,他在另一處辦公，請(qǐng)您直接給他打電話，電話號(hào)碼是 他現(xiàn)在不在這里對(duì)不起，他現(xiàn)在不在這里，如果您有急事，我能否代為轉(zhuǎn)告 ?你呆會(huì)再打吧請(qǐng)您過(guò)一會(huì)兒再來(lái)電話,好嗎？你說(shuō)完了嗎 ?”您還有

6、其他事嗎 ?或您還有其他吩咐嗎 ?那樣可不行很抱歉，沒(méi)有照您希望的辦 ! 或者說(shuō)不好意思 ,這個(gè)我們可能辦不到。我忘不了的請(qǐng)放心，我一定照辦。什么 ?再說(shuō)一遍 ! ”對(duì)不起，這邊有些吵（或我這邊可能信號(hào)不太好） , 請(qǐng)您再說(shuō)一遍 ,好嗎？三、電話應(yīng)對(duì)禮儀口訣1、鈴響 2 次，迅速接聽(tīng)；2、先要問(wèn)好，再報(bào)名稱；3、姿態(tài)正確，微笑說(shuō)話；4、語(yǔ)調(diào)稍高，吐字清楚；5、聽(tīng)話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；6、通話簡(jiǎn)練，等候要短；3香港美麗時(shí)光整形美容醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)類(lèi)00107、禮告結(jié)束，后掛輕放。四、接聽(tīng)電話的要點(diǎn)1、電話鈴第二下時(shí)接聽(tīng)。2、左手持聽(tīng)筒，右手準(zhǔn)備好記事本。3、注意身體姿勢(shì)以保證聲音清晰。4、不在對(duì)方可

7、聽(tīng)見(jiàn)的情況下喊人或問(wèn)話對(duì)方來(lái)電需要查找資料時(shí)，最好先明確對(duì)方先結(jié)束通話后，稍后再回復(fù)。避免對(duì)方在電話中等待太久。5、如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話，并結(jié)束通話。6、如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方，并明確解釋通話中斷的原因。7、遇有推銷(xiāo)人員，委婉告訴他負(fù)責(zé)人不在，請(qǐng)留下電話及聯(lián)系人，待負(fù)責(zé)人返回后會(huì)給他回電話，而不要直接轉(zhuǎn)接。8、如遇有人詢問(wèn)醫(yī)院業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)情況，請(qǐng)對(duì)方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)負(fù)責(zé)人受理。9、盡可能避免厭煩神情及語(yǔ)調(diào)10、正在通話時(shí)，如遇客人來(lái)訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要， 不能馬上掛斷

8、，應(yīng)捂住話筒輕聲告知客人稍等，并盡快結(jié)束當(dāng)前通話（具體視情況而定，先重后次原則處理） 。 11、接聽(tīng)電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說(shuō)話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。12、聽(tīng)不清對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即將情況告訴對(duì)方。13、聽(tīng)對(duì)方講話時(shí)不能沉默， 否則對(duì)方會(huì)以為您不在聽(tīng)或沒(méi)有興趣。對(duì)方闡述時(shí)應(yīng)以： “恩”“是的 ”“對(duì)”等回應(yīng)以示在專(zhuān)注當(dāng)前話題。14、扼要匯總和確認(rèn)來(lái)電事項(xiàng)。謝謝對(duì)方，并表示會(huì)盡快處理。15、結(jié)束溝通時(shí)，應(yīng)說(shuō)聲 “再見(jiàn) ”，待對(duì)方掛線后再掛電話。16、上班時(shí)在電話里不談及私事，不閑聊。17、在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤。五、關(guān)于電話留言1、電話留言注意事項(xiàng)4香港美麗時(shí)光整形美容醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)類(lèi)00101）電話邊備有便箋、筆2）筆錄牢記相關(guān)事項(xiàng)及對(duì)方的聯(lián)絡(luò)號(hào)碼3）注意復(fù)述核查需要轉(zhuǎn)告的事項(xiàng)4）在便箋上署上自己的名字、時(shí)間5）放到適當(dāng)位置（防丟或需保密）6）確認(rèn)及時(shí)收到留言7）再次提醒當(dāng)事人2、電話留言備忘5W2H1）WHO何人