雙11客服培訓(xùn)

1、雙雙1111大促客服大促客服許途量什么是雙什么是雙11？時間長流量大商家多準(zhǔn)備期培訓(xùn)期調(diào)整期預(yù)熱期雙11當(dāng)天后雙11主管售前售后培訓(xùn)質(zhì)檢試試看試試看：根據(jù)根據(jù)自我情況定出雙自我情況定出雙11安排的初稿安排的初稿提示：根據(jù)上述時間節(jié)點(diǎn)及人員分配做出自我安排最重要的準(zhǔn)備期最重要的準(zhǔn)備期時間安排計(jì)劃催單計(jì)劃人員計(jì)劃配合制定老客戶營銷計(jì)劃應(yīng)急方案 停電方案 斷網(wǎng)方案 電腦補(bǔ)充方案迎客話術(shù)等候話術(shù)產(chǎn)品推薦話術(shù)預(yù)熱話術(shù)活動話術(shù)還價話術(shù)關(guān)聯(lián)推薦話術(shù)追單話術(shù)催單話術(shù)送別話術(shù)老客戶營銷話術(shù) 喚醒話術(shù) 提醒話術(shù)。加好友建群加微信練習(xí)：售前問題梳理及最優(yōu)解答練習(xí)：售前問題梳理及最優(yōu)解答物流快遞話術(shù)發(fā)貨時間話術(shù)發(fā)票問

2、題話術(shù)售后安排話術(shù)。練習(xí)練習(xí)：售后問題：售后問題梳理及最優(yōu)解答梳理及最優(yōu)解答培訓(xùn)時間安排培訓(xùn)內(nèi)容規(guī)劃培訓(xùn)人員選拔根據(jù)售前售后提交問題制定培訓(xùn)內(nèi)容產(chǎn)品規(guī)則話術(shù)評價回復(fù)老客戶營銷售后時間節(jié)點(diǎn)安排售后處理流程經(jīng)驗(yàn)分享臨時支持員工培訓(xùn)計(jì)劃產(chǎn)品規(guī)則后臺操作話術(shù)快捷短語經(jīng)驗(yàn)雙11審單流程訂單合并折扣聯(lián)系人、地址等備注信息修改訂單備注發(fā)貨快遞返現(xiàn)。作業(yè)：完成客服安排表格作業(yè)：完成客服安排表格落地準(zhǔn)備期工作的培訓(xùn)期落地準(zhǔn)備期工作的培訓(xùn)期參與培訓(xùn)進(jìn)度及質(zhì)量把握參加售前、售后培訓(xùn)傳化自我話術(shù)制作快捷短語回復(fù)練習(xí)：練習(xí)：根據(jù)前面制作的售前話術(shù)制作對應(yīng)的根據(jù)前面制作的售前話術(shù)制作對應(yīng)的快捷短語快捷短語參加售前、售后培

3、訓(xùn)熟悉售后時間節(jié)點(diǎn)及處理流程制作快捷短語回復(fù)練習(xí)：練習(xí)：根據(jù)前面制作的售后話術(shù)制作對應(yīng)的根據(jù)前面制作的售后話術(shù)制作對應(yīng)的快捷短語快捷短語培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)售前及售后評價回復(fù)要點(diǎn)參與售前培訓(xùn)熟悉產(chǎn)品、價格、搭配熟悉售前及售后進(jìn)度評價回復(fù)練習(xí)：練習(xí)：根據(jù)隨機(jī)抽取的評價做及時回復(fù)訓(xùn)練根據(jù)隨機(jī)抽取的評價做及時回復(fù)訓(xùn)練為準(zhǔn)備工作測試的調(diào)整期為準(zhǔn)備工作測試的調(diào)整期各項(xiàng)安排及時間點(diǎn)調(diào)整電腦配置升級軟件更新殺毒、殺木馬電腦軟件、硬件升級單項(xiàng)獎 特殊時段獎勵銷售獎 大單獎 銷售前列 轉(zhuǎn)化獎 接單人數(shù)獎團(tuán)隊(duì)獎雙11當(dāng)天獎勵方案售前話術(shù)調(diào)整快捷短語調(diào)整售后流程調(diào)整快捷短語調(diào)整培訓(xùn)預(yù)備人員培訓(xùn)準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)快捷短語質(zhì)檢審單、

4、合并訂單等流程優(yōu)化雙雙11提前預(yù)演的預(yù)熱期提前預(yù)演的預(yù)熱期客服接待量預(yù)測客服排班后勤安排推薦產(chǎn)品告知活動引導(dǎo)收藏及購物車引導(dǎo)買家雙11下單老客戶營銷 老客戶喚醒 老客戶提醒售后 處理遺留售后問題培訓(xùn) 支持人員培訓(xùn)質(zhì)檢 處理評價及回復(fù)雙雙11前夕前夕11.10主管 巡場 解決疑難問題 特殊問題對接 緊急事件處理售前、售后、培訓(xùn)、支持人員 轉(zhuǎn)售前接單質(zhì)檢 訂單審核，檢查，與倉庫對接戰(zhàn)前動員最后準(zhǔn)備激動人心的雙激動人心的雙11高峰迅速協(xié)助買家下單多利用快捷短語催付常規(guī)/值班引導(dǎo)買家下單關(guān)聯(lián)銷售產(chǎn)品利用店鋪活動拉高客單催付再次通知老客戶，覆蓋未下單客戶沖刺引導(dǎo)買家下單關(guān)聯(lián)銷售產(chǎn)品利用限時活動拉高客單促使快速下單催付后雙后雙11，雙，雙11不打烊不打烊分析復(fù)盤雙11主管雙11結(jié)束3天內(nèi) 雙11不打烊，繼續(xù)