專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

1、專業(yè)美容院標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程穿著規(guī)定：* 上班時(shí)間一律穿著制服。* 工作牌佩帶在胸前左邊。* 頭發(fā)需梳包頭或扎瓣子，留海不宜超過眉毛下。* 臉部應(yīng)略施重點(diǎn)妝（眉毛、刷睫毛膏、眼影、口紅、需統(tǒng)一顏色）*可佩帶耳環(huán)等飾品（但以小巧為原則）。*鞋子按公司規(guī)定穿著（拖鞋只能在室內(nèi)鋪地毯的地方穿著。）儀表規(guī)范：（1） 端 莊的儀態(tài)：無論坐立、行走時(shí)，要隨時(shí)提醒自己，以保持體態(tài)直立。 若擁有了均衡挺直靈活優(yōu)雅的舉止， 往往更能提升專 業(yè)的形象。（2） 大 方的儀容： 保持整潔、 素雅的妝扮， 使之展現(xiàn)恰如其份的端莊，是專業(yè)美容師應(yīng)有的認(rèn)知。（3） 開 朗的形象： 處事態(tài)度應(yīng)誠懇、 樂觀， 充滿自信心， 神情愉悅

2、， 便能給予顧客良好的印象。出勤時(shí)間規(guī)定：* 早班人員上班時(shí)間為：9 : 0 0 18: 00晚班人員上班時(shí)間為：14: 0023: 00* 遵照各美容院所規(guī)定之工作時(shí)間及班表出勤。* 病假、事假，依各美容院的規(guī)定辦理。* 每月之休假應(yīng)與前一個(gè)月2 0號前排定。* 休假如有異動，與一周前向主管提出。員工因公務(wù)而無法在上、下晚時(shí)間打卡者，除非事先向主管報(bào)備，并與當(dāng)日2 2 : 0 0時(shí)前經(jīng)有關(guān)主管在考勤卡上核準(zhǔn)簽字，否則 一律視同曠工。考核方式：* 所有助理美容師或?qū)I(yè)美容師若於試用期間， 表現(xiàn)良好者乃予以 正式任用。* 正式任用后每三個(gè)月由主管考核，合格者每年得以升職調(diào)薪。離職規(guī)定：* 離職須

3、于一個(gè)月前提出，并呈報(bào)上級， 若未於事前提出者則扣留當(dāng)月薪資。美容院職務(wù)工作說明：院長：* 全店店務(wù)管理* 全店業(yè)績管理* 顧客管理* 內(nèi)場營業(yè)業(yè)績協(xié)助* 外場顧客咨詢服務(wù)工作內(nèi)容：* 院長于每日進(jìn)入店內(nèi)，應(yīng)定時(shí)組織召開晨會，開會時(shí)，宣達(dá)前一日營業(yè)業(yè)績及公布各項(xiàng)事宜。* 于每日11點(diǎn)前呈報(bào)院長日報(bào)表 。* 于每日11點(diǎn)前請會計(jì)呈報(bào)會計(jì)日報(bào)表并至銀行匯款。* 院長請于每日下班前檢視前一日顧客資料并且核對蓋章。* 于每日11點(diǎn)前匯報(bào)前一日營業(yè)額。* 每日了解顧客反應(yīng)的本店情況，作適當(dāng)溝通，并與美容師了解各個(gè)顧客狀況。* 每日下班核對當(dāng)日收款單對號聯(lián)并核簽。* 每月/周召開院長會議，會議內(nèi)容于開會前

4、一星期公布內(nèi)容，請先行準(zhǔn)備。開會資料：* 每月舉辦一次店務(wù)月會由全體美容院員工參與, 并由院長指派人員記錄，并編制成店務(wù)月會由員工認(rèn)簽后，存放于院長處，每月派人不定期抽查了解情況。* 每月 15 日交心得報(bào)告。美容顧問：* 美容院環(huán)境管理* 顧客資料處理* 商品庫存管理* 內(nèi)場業(yè)績協(xié)助* 外場咨詢* 美容師業(yè)績輔導(dǎo)* 內(nèi)部人員訓(xùn)練工作內(nèi)容：* 每日開晨會前，與美容師核對前一日業(yè)績。* 每日檢視各個(gè)顧客資料內(nèi)容明細(xì)，并與開會時(shí)提出問題進(jìn)行溝通研究。* 每日內(nèi)場需協(xié)助三位以上老顧客。* 每日回電三位咨詢顧客，了解顧客問題適時(shí)溝通（ 請列于報(bào)表上）。* 每日于下班前巡視各區(qū)打掃工作。* 美容顧問與每

5、月20 日前收取 美容師排班表 , 并請?jiān)洪L核簽后公布于公布欄。* 每月考核美容師技術(shù)及理論知識，請符考核內(nèi)容成績于30日前傳真至總公司。* 每月 15 日交心得報(bào)告。美容師：* 顧客服務(wù)* 療程操作* 顧客資料建檔* 工作環(huán)境清掃* 柜臺服務(wù)* 商品銷售工作內(nèi)容：* 每日早上打卡進(jìn)入美容室內(nèi)， 請于晨會前巡視打掃區(qū)域， 及檢查自己服裝儀容，包含：頭發(fā)過肩一律盤起，未過肩者請梳理整 齊；臉部化妝粉底、眉毛、眼影、口紅；制服及絲襪依規(guī)定穿 著；皮鞋以短跟包鞋為主；并配戴識別證。* 由院長或顧問主持晨會，主持人報(bào)告完總業(yè)績及布達(dá)完公司決策，及店務(wù)問題后，再由美容師個(gè)別報(bào)告核對個(gè)人業(yè)績: 個(gè)人業(yè)績內(nèi)

6、容包含每日總業(yè)績及總體業(yè)績（ 再由主持人帶領(lǐng)喊精神口號“您好 ”、 “歡迎光臨”、 “對不起、請您稍待一下 ”、 “對不起、讓您久等了 ” 、 “謝謝您、辛苦了 ” 等。* 開完晨會后請美容師按照預(yù)約表上來服務(wù)顧客, 如未服務(wù)者請值柜 , 值柜時(shí)柜臺請保持二人在外場, 禁止在外場看書聊天吃東西 . 如無值柜請于員工休息室休息。* 開完晨會請?jiān)洪L負(fù)責(zé)指派人員負(fù)責(zé)店內(nèi)音樂 （ 只能放輕松音樂 ） 及芳香療法熏燈。* 電話接聽時(shí)務(wù)必請于三聲接起, 接聽時(shí)請先口述：您好我是 XXX,很高興為您服務(wù), 先了解顧客來電需要，再行處理。例如 :（ 一 ） 要預(yù)約時(shí)間（您好XX小姐請問您預(yù)約什么時(shí)間，作什么項(xiàng)

7、目？好的，我已經(jīng)幫您預(yù)約好了時(shí)間做XX 項(xiàng)目護(hù)理 , 希望您能準(zhǔn)時(shí)前來, 我們美容師會在此等您 , 拜拜 . ）（ 二 ） 咨詢 :（很抱歉！請您稍待一下，我請我們美容顧問幫您做解答。請稍等，謝謝！ ）（ 三 ） 友人 : 所有外來電話一律留言回電。* 值柜時(shí)如有顧客來到現(xiàn)場咨詢，請于顧客進(jìn)門時(shí)即以禮貌性接待，請顧客到休息區(qū)坐下、倒水, 了解顧客上門需求。請顧客先填各項(xiàng)資料卡, 美容師務(wù)必在一旁協(xié)助填寫。填寫完畢后請顧客稍坐， 美容師進(jìn)去通知院長或美容顧問有顧客咨詢， 須把顧客完全交由院長或美容顧問后方可離開顧客身邊。* 如有老顧客前來，值柜美容師請打內(nèi)線通知美容師，顧客已來,請美容師到外場接

8、待（ 不可用廣播） 。 美容師到外場后請顧客先換拖鞋 , 帶到內(nèi)場后請?zhí)嵝杨櫩桶岩挛锓胚M(jìn)顧客儲物柜鎖好。請顧客更衣 （ 換美容袍 ）（ 如做美體部份請帶到洗浴室 ） 后帶至操作房間。請顧客躺下后幫顧客蓋好被子及放好拖鞋方可離開準(zhǔn)備用具。* 療程操作完畢時(shí)請顧客起身更衣, 提醒顧客衣物請記得拿。取后請到門口等待顧客，陪同顧客到外場時(shí)，倒水給顧客喝，請顧客預(yù)約下一次時(shí)間及操作項(xiàng)目。預(yù)約好后，請顧客稍作休息，爾后陪同到電梯（ 門口 ） ，口述 ”謝謝您辛苦了 ” 。* 每日須把每日預(yù)約顧客的資料先行準(zhǔn)備, 并與美容顧問電話溝通顧客情況。* 每日確實(shí)填寫顧客反應(yīng)及顧客資料。* 填寫療程收費(fèi)單及化妝品收

9、費(fèi)單, 須如實(shí)填寫金額,金額不得涂改。如有涂改需由院長及會計(jì)核對作廢, 四聯(lián)皆需齊全。* 每日確實(shí)執(zhí)行打掃工作，并于每2小時(shí)巡視并且核簽。* 每月25日店內(nèi)須大掃除。* 每月15日交心得報(bào)告。* 每月20日前繳交美容師排班表* 每月月底下班前須把個(gè)人業(yè)績收費(fèi)單及實(shí)收金額與美容顧問核對并交由會計(jì)處理。會計(jì)：* 處理店內(nèi)各項(xiàng)收支。* 處理店內(nèi)各項(xiàng)財(cái)會帳務(wù)事宜。* 處理各項(xiàng)財(cái)會報(bào)表之編制。* 負(fù)責(zé)與總部聯(lián)系財(cái)會稽核問題。工作內(nèi)容：* 于每日早上 11:00前將會計(jì)日報(bào)表傳真回總公司。* 于每日早上11:30前現(xiàn)金匯款入帳戶。* 信用卡于3日內(nèi)寄出請款單。* 每日晨會公布今日預(yù)約表，確認(rèn)美容師進(jìn)行服務(wù)

10、。* 收費(fèi)單須如實(shí)填寫金額數(shù)目，不得涂改。* 所有收費(fèi)單流水碼不得跳號，如有遺失則記小過一次。* 收費(fèi)單為四聯(lián)單：第一聯(lián)（公司）第二聯(lián)（會計(jì)）第三聯(lián)（美容師） 第四聯(lián)（顧客）所有收費(fèi)單必須收集，至月底繳交公司核算。* 每月5日前傳真回來：美容院庫存管理表（院長須核簽）并與美容 師互盤商品。* 每月5日前將薪資/出勤/獎金/例行明細(xì)表寄回或傳真回總公司會計(jì),* 每月15日交心得報(bào)告。* 每月5日下單訂貨。* 每月雜貨訂購于每月5日前統(tǒng)一下單訂購。* 如有特殊支出須報(bào)請?jiān)洪L核簽，并確實(shí)填寫支出證明單。待客規(guī)范：* 遇見顧客光臨或離開，應(yīng)注意禮儀用語：歡迎光臨、謝謝惠 顧。* 若顧客要做理療服務(wù)，須

11、將顧客引領(lǐng)至咨詢室，并幫顧客換穿拖鞋。* 柜臺人員應(yīng)備茶水，以招待顧客。* 咨詢?nèi)藛T請顧客填好資料卡，并作介紹。（包括營業(yè)項(xiàng)目、保養(yǎng)程序、環(huán)境、洗手間位置等）* 一切備妥后帶領(lǐng)顧客至更衣室， 咨詢?nèi)藛T應(yīng)在外等候。 換好后并予引導(dǎo)顧客至理療區(qū)，介紹美容師給顧客認(rèn)識。* 服務(wù)后， 引領(lǐng)顧客至更衣室換回衣物， 并請顧客于健康飲品區(qū)等候，并為其準(zhǔn)備適用之健康飲品。并交由咨詢?nèi)藛T做資料，詢問顧客了解其滿意與不滿意之地方， 哪些需改善？感覺如何？是否需添購化妝品等，或說服其做長期性保養(yǎng)。* 服務(wù)人員應(yīng)提醒顧客攜帶的東西勿忘記取回。* 若顧客想休息，服務(wù)人員應(yīng)詢問顧客需要那種報(bào)章雜志。* 若顧客有需要，可先

12、行幫顧客預(yù)約下次理療時(shí)間。* 顧客離開時(shí)，柜臺服務(wù)人員應(yīng)負(fù)責(zé)送顧客至門口。* 美容師建議顧客接受美容服務(wù)時(shí)， 要應(yīng)用技巧與機(jī)智， 不可強(qiáng)迫推銷。* 顧客向嬌傾訴心事時(shí)，保密是美容師基本的職業(yè)道德。* 親切的和顧客打招呼，并叫得出每位客人的名字。 （若能再記取顧客習(xí)慣與特性則更好。 ）* 如有顧客抱怨美容院或其它的美容師，不能參與一起討論與批評， 應(yīng)以溫和的口吻先向客人道歉， 事后再私下與該美容師或公司進(jìn)行良性的溝通。* 美容師與顧客交談時(shí)，不談?wù)撍耸欠恰? 對顧客的埋怨與訴苦，要迅速采取合理的改善辦法不可推諉或狡辯。* 不論顧客的消費(fèi)金額多與寡，都應(yīng)給予相同的尊重與服務(wù)。* 說服顧客購買產(chǎn)品

13、時(shí)，不可惡意批評對方原來使用的產(chǎn)品。工作行為規(guī)范暨懲處條例：工作行為規(guī)范：* 早班人員必須在早上九點(diǎn)前用餐完畢， 晚班人員中午可在公司用餐，但須在1 3 : 3 0以前結(jié)束。* 嚴(yán)禁停留于商品區(qū)、柜臺、理療區(qū)內(nèi)聊天。* 私人電話應(yīng)到休息室接聽，切勿占用柜臺電話。* 不得將個(gè)人情緒發(fā)泄于顧客身上，經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以免職處分。* 不得在顧客面前抱怨公司同事或公司各項(xiàng)政策。* 一切動作、說話以輕巧與柔和為原則，不得任意大聲喧嘩。* 嚴(yán)禁休息時(shí)躺在理療室的美容床上。* 每個(gè)人必須將個(gè)人份內(nèi)清潔工作于營業(yè)前完成。* 嚴(yán)禁于工作時(shí)間內(nèi)、及在工作區(qū)內(nèi)吸煙。* 為客人進(jìn)行護(hù)理時(shí)，不得接聽私人電話，以維持服務(wù)品質(zhì)。*

14、護(hù)理完畢，顧客離開理療室后，應(yīng)迅速將干凈之毛巾、半身衣等換上。* 用餐時(shí)應(yīng)在員工休息室內(nèi)食用。* 營業(yè)時(shí)間內(nèi)不得接聽私人電話，接話者須代為留言。* 如有緊急事情須回電，應(yīng)報(bào)備院長核準(zhǔn)后方能使用， 但以三分鐘為限。懲處條例：* 上班時(shí)間內(nèi)播放非輕音樂之錄音帶及收音機(jī)節(jié)目者。開會時(shí)服裝不整（包括鞋、襪、化妝、及長發(fā)末盤起者）院長不在此限。* 上班時(shí)間內(nèi)在梳妝臺前補(bǔ)妝、梳頭者。* 值班期間內(nèi)， 在柜臺吃東西、 補(bǔ)妝、 看小說及離柜時(shí)未找人替代。* 咨詢者接聽咨詢電話，而未登記于電話記錄卡上者。* 顧客更改時(shí)間或預(yù)約時(shí)間未填入預(yù)約表中。* 代接電話未傳達(dá)訊息或未填入電話留言本者。* 未經(jīng)報(bào)備擅打私人電

15、話者。* 上班時(shí)間內(nèi)接聽私人電話者。* 未在每月二十日寄出心得報(bào)告。* 值日工作未妥善處理者。* 工作區(qū)域未盡責(zé)做完者。* 報(bào)章雜志閱畢，未歸放原位者。* 上班時(shí)間內(nèi)坐在接待沙發(fā)上者。* 顧客于柜臺時(shí)，值柜人員未起立恭迎者。* 私自帶公物回家者。* 未請顧客寄物或未妥善保管顧客之物品而導(dǎo)致遺失者，由該名員工自行負(fù)責(zé)賠償。若為下列條例，則依情節(jié)輕重議處* 收據(jù)未仔細(xì)填寫清楚者或估價(jià)錯誤，溢收或短收者， 皆須負(fù)責(zé)照價(jià)賠償。* 客戶資料未詳細(xì)填寫者，計(jì)警告一次懲處。* 客戶簽到表上未填明服務(wù)項(xiàng)目者。計(jì)警告一次懲處。* 一日三通追蹤電話未落實(shí)做到者。計(jì)警告一次懲處。* 取貨未做登記者。計(jì)警告一次懲處。

16、* 銷售化妝品后未填入化妝品登記本者。計(jì)警告一次懲處。* 做完美容服務(wù)未仔細(xì)收妥工具者。計(jì)警告一次懲處。操作服務(wù)未使用統(tǒng)一手法、流程、時(shí)間，或擅自更改者。計(jì)警告一次懲處。處世規(guī)范：（一）尊重別人：在開口之前，應(yīng)了解對方的思緒意向所在，知道對方說話的目的， 適機(jī)表明尊重對方的誠意， 如此才能使雙方的說與聽順利持續(xù)下去。（二）察言觀色：口才好的人，在任何場合，都會受人歡迎，因?yàn)槠渲廊绾斡^看別人的 臉色 ， 懂得從他人的神態(tài)，透視其心情， 也會從對方的口氣與表情， 找出恰到好處的應(yīng)對方法。（3） 語氣婉轉(zhuǎn)： 悅耳輕柔， 富有感性的聲調(diào)， 最容易打動顧客的心，也最具有說服力，同時(shí)可以顯示自身的修養(yǎng)與

17、內(nèi)涵。（4） 談話主題要保持軟性： 講話內(nèi)容應(yīng)避免涉及尖銳對立， 以維系雙方好感。與顧客談?wù)摰脑掝}范圍有： 音樂、電影。子女教育問題。 旅游經(jīng)歷。社會新聞。工作心得。個(gè)人之興趣。 有趣的活動。流行服飾、發(fā)型、化妝技巧。 文學(xué)觀感。藝術(shù)探索?？傊瑧?yīng)盡量去了解顧客的心情，并且試著去迎合顧客所感興趣的話題。電話應(yīng)對應(yīng)之規(guī)范：* 打電話時(shí)，內(nèi)容要簡明扼要，聲音要輕快而有精神，并多說對不起、 請問、 麻煩您、 不客氣、 謝謝是最基本的禮貌。* 電話結(jié)尾時(shí)，應(yīng)在說完再見或謝謝您后，確定對方掛斷后才能掛上電話。* 太早或過晚，以及午休時(shí)間盡量不要打電話給顧客。（以早上十點(diǎn)至十一點(diǎn)，或晚上七點(diǎn)至九點(diǎn)）最為恰

18、當(dāng)。* 當(dāng)接聽電話時(shí)，應(yīng)先把自己的美容院名稱及自己大名報(bào)出。* 撥通電話一直沒有人接聽，或許對方正忙，鈴聲不宜響太久，但也不要掛太快， 以免對方來接聽時(shí)已掛斷， 是一件極為不快之事，應(yīng)以5 8聲內(nèi)為準(zhǔn)。* 電話撥通了， 對方也有人接聽， 應(yīng)先請問對方的姓名或電話號碼，以證實(shí)是否撥對號碼，如無誤應(yīng)先報(bào)出自己之公司名稱及姓名，并告知接聽者欲找的對象并致謝意。* 于營業(yè)單位內(nèi)聽見電話鈴響時(shí)，請?jiān)?聲內(nèi)接聽，不宜超過3聲,如超過時(shí)應(yīng)先向?qū)Ψ街虑覆⒄f： 對不起！讓您久等了。 * 營業(yè)單位接聽電話時(shí)，請報(bào)出公司名稱后再報(bào)自己的姓名。* 營業(yè)單位接到預(yù)約電話后，請?jiān)僦貜?fù)一次讓顧客明瞭預(yù)約時(shí)間為X月X日X點(diǎn)鐘。* 電話拜訪顧客，先跟對方寒喧后，了解近況后再導(dǎo)入正題。衛(wèi)生管理規(guī)范：* 用具外觀要整潔，勿留有灰塵，以免顧客有不良觀感。* 用具使用完畢后，應(yīng)立即歸定位，養(yǎng)成良好習(xí)慣，以利下次選用時(shí)之便捷。* 天花板、墻角不可有蜘蛛網(wǎng)， 地面則要保持干凈， 不可留有污物。* 垃圾桶外表要干凈，且內(nèi)部不可有怪味或