快遞公司客服部績(jī)效考核

1、精心打造快遞公司客服部績(jī)效考核目的：為了更好的引導(dǎo)話務(wù)行為，加強(qiáng)話務(wù)員的自我管理，提高工作績(jī)效，發(fā)掘員工潛能，同時(shí)實(shí)現(xiàn)員工與上級(jí)更好的溝通，創(chuàng)建一個(gè)具有發(fā)展?jié)摿蛣?chuàng)造 力的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，推動(dòng)公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。員工的工作效率（20分）主要方面積極性：除了正常的問(wèn)題外，能否積極處理其它事情；行動(dòng)力：將客戶的問(wèn)題適時(shí)的反饋給公司，充分提供客服的資料和資源；有效性：如已處理、待處理、 未處理等，制定的工作內(nèi)容能否有效完成（部門(mén)主管或領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)情況適時(shí)適量 的制定工作和目標(biāo)）具體方面電話接聽(tīng)量（已接聽(tīng)）旺季（9月-次年3月）：1150/人/月（2月劃入淡季）淡季（4月一8月）：650/人/月1150以

2、上0分650以上0分1100-1150-1分600-650-1分1050-1100-2分550-600-2分1000-1050-3分500-550-3分低于1000-4分低于500-4分備注：同時(shí)將對(duì)員工的語(yǔ)音通話抽查監(jiān)聽(tīng)， 對(duì)不規(guī)范的語(yǔ)音進(jìn)行管理；而且投訴內(nèi)容也將納入評(píng)估出港問(wèn)題件旺季（9月-次年3月）：5500/月淡季（4月一8月）：3000/月5500以上0分3000以上0分5000-5500-1分2500-3000-1分4500-5000-2分2000-2500-2分4000-4500-3分1500-2000-3分低于4000-4分低于1500-4分進(jìn)港問(wèn)題件旺季（9月-次年3月）：3

3、500/月淡季（4月一8月）：2000/月3500以上0分2000以上0分3000-3500-1分1500-2000-1分2500-3000-2分1000-1500-2分2000-2500-3分500-1000-3分低于2000-4分低于500-4分話務(wù)質(zhì)量（違反一次扣0.5分）接聽(tīng)電話要態(tài)度溫和，語(yǔ)氣熱情誠(chéng)摯，不要唉聲嘆氣；自己的事情自己做，不要讓別人幫忙推諉客戶；接聽(tīng)電話時(shí)，不得與對(duì)方閑聊，需要向別人請(qǐng)教時(shí)，要按靜音鍵；不及時(shí)回復(fù)客戶，讓客戶再次來(lái)電查詢（回復(fù)規(guī)定時(shí)間是30分鐘內(nèi)）員工在每次接聽(tīng)客戶電話時(shí)，說(shuō)明自己的工號(hào)，以便客戶的下次查詢和工作 的順利的交接。工作狀況（違反一次扣0.5分

4、）正常工作時(shí)間內(nèi)允許用Qc聊天，但不允許瀏覽別的網(wǎng)站,玩QC農(nóng)場(chǎng)和牧場(chǎng), 看電影（工作時(shí)允許使用 QQ的也不行），上述使用時(shí)間是12:00-14:00 ；不允許用公司電話打私人電話，充 QQ幣，做一些損害公司利益的事；早上8： 00到公司后，按照工作分配開(kāi)始工作（包括操作、值日、整理回單 和接聽(tīng)電話），不允許聊天和吃早飯；中午分批去食堂吃飯，一批人員要照顧二批人員，早去早回，二批人員也要 抓緊時(shí)間，不要在宿舍逗留。不允許結(jié)伴去廁所。4、主要工作任務(wù)的分配（違反一次扣 0.5分）客服部將會(huì)被分為：查詢部、業(yè)務(wù)部、五亭龍部、報(bào)告部、處理部、前臺(tái)、 倉(cāng)庫(kù)管理辦公室查詢部：第一時(shí)間（早上8： 05分）

5、打開(kāi)電腦，解除示忙；幫助客戶查件， 及時(shí)回復(fù)客戶；業(yè)務(wù)部：接聽(tīng)電話，熟知業(yè)務(wù)知識(shí)，通知業(yè)務(wù)員取件，如有業(yè)務(wù)員更替，要 通知話務(wù)部及各個(gè)部門(mén)報(bào)告部：整理打進(jìn)和打出報(bào)告；對(duì)于打進(jìn)報(bào)告，關(guān)系到相關(guān)部門(mén)、業(yè)務(wù)員或 承包區(qū)的，要通知兩次相關(guān)人員處理。處理部：處理發(fā)來(lái)留言，如無(wú)點(diǎn)件、轉(zhuǎn)發(fā)件、破損件、問(wèn)題件等前臺(tái)：打印面單（不能浪費(fèi)，如打錯(cuò)可以改用補(bǔ)救）；接待上門(mén)客戶寄件； 做派件統(tǒng)計(jì)表，打印到付清單，不定時(shí)打掃前臺(tái)衛(wèi)生等一些雜項(xiàng)。領(lǐng)導(dǎo)來(lái)時(shí)要起 身迎接。倉(cāng)庫(kù)管理辦公室：處理發(fā)出留言；上網(wǎng)件的處理；倉(cāng)庫(kù)貨物的管理、分類(lèi)二、工作能力（5 分）（違反一次扣0.5分）1、表達(dá)能力注意傾聽(tīng)客戶的陳述，快速理解客戶的意

6、圖，用靈活的方式，概括、簡(jiǎn)潔、 精煉的語(yǔ)言，專(zhuān)業(yè)的知識(shí)，給客戶準(zhǔn)確的解釋?zhuān)黄}。2、學(xué)習(xí)能力注意觀察，多聽(tīng)多記，快速掌握工作流程和業(yè)務(wù)知識(shí)，及時(shí)請(qǐng)教不懂得 問(wèn)題，學(xué)習(xí)他人好的方面。3、應(yīng)變能力遇事要冷靜、沉著，不要緊張和莽撞，不能因循守舊，要在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的 基礎(chǔ)上，多方面思考問(wèn)題。三、工作時(shí)間的安排（5 分）（違反一次扣0.2分）1、客服部的工作時(shí)間：8： 0017： 30,值班時(shí)間5： 30 9： 302、倉(cāng)庫(kù)管理辦公室：早班 7： 3015： 00；晚班14： 30 21： 303、晚上值班（拖班不算值班）以小時(shí)計(jì)算工資，拖班時(shí)一人負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)電話， 兩人負(fù)責(zé)查詢電話，一人負(fù)責(zé)晚飯問(wèn)題，關(guān)于拖

7、班會(huì)不定期抽查人員配備情況， 拖班時(shí)間到18:00 （夏季再作調(diào)整）。4、晚班業(yè)務(wù)電話接聽(tīng)截止到19:30。5、 客服員工上班時(shí)間還得負(fù)責(zé)衛(wèi)生的打掃時(shí)間不得超過(guò)40分鐘。具體如下:范圍內(nèi)容任務(wù)分工掃地、灑水、倒垃圾、負(fù)責(zé)飲水機(jī)加水（1分）清洗煙灰缸、茶杯、飲水機(jī)，擦桌子（1分）打掃范圍OO辦公室OOO辦公室大廳前臺(tái)由前臺(tái)人員負(fù)責(zé)個(gè)人位置桌面、主機(jī)/主機(jī)柜、電話、顯小器、網(wǎng)關(guān)、鍵盤(pán)、文件柜、椅子（3分）備注：不定期檢查，一周六次四、員工的工作培訓(xùn)（5分）公司將定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核。具體的方案是每月一個(gè)輪回進(jìn)行：每個(gè)月的10號(hào)進(jìn)行員工的培訓(xùn)、教育,20號(hào)考試，30號(hào)進(jìn)行試卷的評(píng)講考核成績(jī)分?jǐn)?shù)9

8、0分以上0分80-90 分-1分70-80 分-2分60-70 分-3分60分以下-5分考試、考核的內(nèi)容將作為主管的考核方面， 培訓(xùn)不合格者，績(jī)效考核將會(huì)受到影響。培訓(xùn)的主要內(nèi)容是日常的工作流程，如進(jìn)倉(cāng)費(fèi)怎么計(jì)算，拋重如何計(jì)算, 業(yè)務(wù)員電話、業(yè)務(wù)范圍等等五、客服人員基本制度的執(zhí)行（5分）（違反一次扣 0.5分）（1）上班不得遲到、早退，不得擅自離崗、竄崗，遵守員工的考勤制度；（2）離開(kāi)崗位時(shí)，必須向主管說(shuō)明去向；（3）服從領(lǐng)導(dǎo)，做好本職工作，提高自身工作技能、效率（4）工作中遇到的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)的處理和記錄，對(duì)處理不了的事情及時(shí)的請(qǐng) 示主管和領(lǐng)導(dǎo)；（5）嚴(yán)禁泄露公司的機(jī)密及客戶的商業(yè)信息，不得以公

9、司的名義獲得商業(yè) 利益（6）團(tuán)結(jié)同事、友愛(ài)互助、謙虛禮讓、工作只對(duì)事不對(duì)人（7）不允許奇裝異服，不得穿拖鞋。六、工作態(tài)度（10 分）（違反一次扣0.5分）1、對(duì)分配的工作是否能夠馬上執(zhí)行并完成好；2、是否積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)；3、是否自愿加班；4、是否主動(dòng)多做工作；5、是否能夠遵守服務(wù)規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)及其他規(guī)定；&是否精神飽滿，服務(wù)周到；7、是否能夠讓顧客滿意；8、是否能夠?qū)Ρ韭毠ぷ髡J(rèn)真負(fù)責(zé)；9、是否工作是否需要監(jiān)督；10、可以主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，是否會(huì)為工作失誤而推卸責(zé)任。七、補(bǔ)助（報(bào)告/投訴）1、查詢快件遞交報(bào)告可以獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，每份破損或延誤報(bào)告可以獲得 15元，遺失報(bào)告可以獲得25元；接聽(tīng)投

10、訴電話作記錄并交與相關(guān)部門(mén)處理，將 獲得10元/次的獎(jiǎng)勵(lì)；2、每份報(bào)告提取5元，予主管自由分配。3、發(fā)出快件有明顯的延誤、遺失和破損責(zé)任，必須要遞交報(bào)告，如忘記或 故意不打，則按獎(jiǎng)勵(lì)的雙倍罰款。4、由于倉(cāng)庫(kù)、前臺(tái)、業(yè)務(wù)部沒(méi)有報(bào)告，所以實(shí)行崗位補(bǔ)貼，倉(cāng)庫(kù)、業(yè)務(wù)部和前臺(tái)為50元/月，五亭龍報(bào)告相應(yīng)比較少，補(bǔ)貼 50元/月。5、設(shè)立滿勤獎(jiǎng)，標(biāo)準(zhǔn)為：50元/月。八、工齡補(bǔ)貼員工在領(lǐng)取基本工資的同時(shí)，將獲得工齡工資的補(bǔ)貼。員工在公司工作滿一 年后的次月既可以獲得每月100元的工齡補(bǔ)貼，后以每年 50元遞增，直至300 元封頂。九、薪酬管理工資=基本工資+工齡補(bǔ)貼+績(jī)效工資+補(bǔ)助（報(bào)告/投訴）因?yàn)閸徫缓凸ぷ鲀?nèi)容的不同，各部分的基本工資有所不同，績(jī)效工資暫定為 200元/月，績(jī)效工資的計(jì)算方式：分值/50*200元，當(dāng)月發(fā)生重大錯(cuò)誤、問(wèn)題， 將扣除當(dāng)月績(jī)效工資的發(fā)放。第一個(gè)月，只有基本工資，為 900元/月，第二個(gè)月調(diào)整為：1000元/月， 開(kāi)始實(shí)行績(jī)效考核。具體如下：查詢部工資=1000元基本工資+工齡補(bǔ)貼+績(jī)效工資+報(bào)告獎(jiǎng)金報(bào)告部工資=1000元基本工資+工齡補(bǔ)貼+績(jī)效工資+