中國(guó)城市居民信用卡使用習(xí)慣調(diào)查白皮書

1、 中國(guó)城市居民信用卡使用習(xí)慣調(diào)查白皮書 第一部分 背景如今信用卡已成為人們使用最廣泛的非現(xiàn)金支付工具之一，也是中國(guó)個(gè)人金融服務(wù)市場(chǎng)中成長(zhǎng)最快的產(chǎn)品之一。研究表明，今后10年間中國(guó)信用卡發(fā)卡量的年均增速將保持在14%左右。到2020年，信用卡累計(jì)發(fā)卡量將超過10億張。信用卡將越來越深地滲入到人們生活，在日常消費(fèi)中扮演著越來越重要的角色。但在信用卡越來越普及的當(dāng)下，信用卡的功能實(shí)際上是小額的貸款功能和理財(cái)功能的綜合體。持卡人是否完全理解并使用信用卡、其用卡消費(fèi)習(xí)慣在如何變化，了解上述問題將令銀行業(yè)更好的服務(wù)信用卡持有者。為此，2013年9月，南方都市報(bào)、金融觀察和銀行聯(lián)合發(fā)起中國(guó)信用卡使用習(xí)慣調(diào)查

2、活動(dòng)，有針對(duì)性的對(duì)信用卡使用習(xí)慣進(jìn)行深度調(diào)查，了解消費(fèi)者的所想所求。一、調(diào)研對(duì)象：中國(guó)信用卡持卡人二、調(diào)研內(nèi)容：1、 刻畫國(guó)內(nèi)信用卡行業(yè)概況；2、 了解持卡人對(duì)信用卡的滿意度和使用情況。三、調(diào)研區(qū)域：北京、上海、廣州、深圳以及其它消費(fèi)主導(dǎo)的二線城市四、調(diào)研方法及執(zhí)行情況本次調(diào)研采取網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的形式，共收回有效樣本1000份。從調(diào)查區(qū)域上看，廣州/深圳的樣本數(shù)為290人，占29%；北京樣本數(shù)為260人，占26%；上海樣本數(shù)為250人，占25%；其他二線城市選取樣本200人，占樣本總數(shù)的20%。從持卡人職業(yè)特征上看，參與的調(diào)研群體主要以公司白領(lǐng)為主。公司職員參與人數(shù)為739人，占總樣本的74%；其次

3、為公務(wù)員和事業(yè)單位職員，總數(shù)為92人，占總樣本的9%；自由職業(yè)者、個(gè)體經(jīng)營(yíng)戶、學(xué)生以及其他職業(yè)，在總樣本數(shù)中分別占比9%、6%以及1%、1%。所有的有效問卷均經(jīng)過在線調(diào)查系統(tǒng)邏輯自動(dòng)檢查功能查錯(cuò)，誤差率控制在5%以內(nèi)。五、分析維度根據(jù)樣本中不同類型持卡人對(duì)信用卡的態(tài)度及行為分析，主要分群維度包括用戶價(jià)值、用戶用卡頻率及用戶年收入。在用戶價(jià)值方面，以每月平均刷卡消費(fèi)金額（不含透支取現(xiàn)，下同）作為主要判斷標(biāo)準(zhǔn)，分為高價(jià)值用戶、中端用戶及低端用戶。其中，高價(jià)值用戶每月平均刷卡消費(fèi)金額在3,000元及以上，中端客戶在1,0002,999元，低端用戶則在999元及以下。在總樣本中的比例分別為39%、39

4、%、 22%。在用戶用卡頻率方面，以每月平均刷卡消費(fèi)頻次作為主要判斷標(biāo)準(zhǔn)，分為高頻用戶、中頻用戶及低頻用戶。其中，高頻用戶指幾乎每天都用卡，中頻客戶每周用卡1-4次，低頻用戶每月用卡1-2次或幾乎不用卡。在總樣本中的比例分別為32%、65%、3%。在用戶年收入方面，以全年個(gè)人稅前收入總數(shù)作為主要判斷標(biāo)準(zhǔn)，分為高收入用戶、中等收入用戶及低收入用戶。其中，高收入用戶年收入在150,000元及以上，中等收入用戶年收入在50,000-149,999元，低收入用戶年收入在49,999及以下。在總樣本中的比例分別為21%、52%、27%。第二部分 主要內(nèi)容一、 國(guó)內(nèi)信用卡行業(yè)概況根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，中國(guó)城市

5、居民已使用信用卡平均在2-5年，且多數(shù)持卡人經(jīng)常使用信用卡。其中，最常使用的信用卡為位列國(guó)內(nèi)行業(yè)第一梯隊(duì)的招商銀行、廣發(fā)銀行、交通銀行及四大國(guó)有銀行。信用卡刷卡金額 用戶收入越高刷卡消費(fèi)金額越大從刷卡金額看，用戶平均每月刷卡金額均值為3,523元，其中，上海居民刷卡的熱情更高。上海用戶均值最高為3,779元，廣州/深圳用戶稍低為3，355元。月均刷卡金額在3,000元以上的比例，一線城市達(dá)到42%，明顯多于二線城市的30%。同樣的，每周刷卡比例一線城市明顯較高。在使用信用卡的人群中，收入越高的人群對(duì)于信用卡的使用更加頻繁、刷卡月均消費(fèi)金額也越大。數(shù)據(jù)顯示，高收入用戶月均刷卡金額達(dá)到7,757元

6、，遠(yuǎn)高于中等收入的3,874元和低收入的2,424元。而在月均刷卡消費(fèi)在3,000元以上的高價(jià)值用戶的平均年收入為16萬元，大約是低端用戶平均年收入的2倍多。其中，七成多高價(jià)值用戶的年收入集中在1050萬元。而高價(jià)值用戶的平均使用時(shí)長(zhǎng)明顯高于其他人群，達(dá)到5.2年。一線城市高端用戶用卡頻次較高不同類型城市居民對(duì)于銀行卡的選擇訴求也很不一樣，一線城市相對(duì)更在乎還款的便捷服務(wù)、積分政策及用卡安全等，且刷卡概率明顯高于二線城市。就刷卡頻率而言，北京和上海用戶的刷卡頻次明顯高于廣州深圳用戶，其中北京用戶每天使用的比例達(dá)到了11%。此外， 52%的高價(jià)值用戶每周使用34次以上，明顯高于中端用戶和低端用戶

7、。相較而言，低端用戶的使用頻次多集中在每月12次以下，達(dá)到70%，對(duì)信用卡的使用較為低頻。在各家銀行中，34%的廣發(fā)忠誠(chéng)用戶每周使用34次以上，高于其他銀行忠誠(chéng)用戶使用頻次。信用卡忠誠(chéng)用戶 高價(jià)值用戶中廣發(fā)招商忠誠(chéng)度最高眾所周知，忠誠(chéng)用戶是各銀行爭(zhēng)奪的用戶對(duì)象。而從這部分人群對(duì)信用卡品牌的選擇上看，廣發(fā)忠誠(chéng)用戶的經(jīng)濟(jì)收入水平較高，平均年收入高于其他銀行的忠誠(chéng)用戶；廣發(fā)忠誠(chéng)用戶使用信用卡的時(shí)長(zhǎng)較長(zhǎng)，在用戶連續(xù)使用粘性上優(yōu)于其他銀行。廣發(fā)忠誠(chéng)用戶的月刷卡均值為4,312元，明顯高于其他銀行忠誠(chéng)用戶，比第二位的招商忠誠(chéng)用戶的3,683元高，優(yōu)勢(shì)明顯。相較而言，四大國(guó)有銀行的忠誠(chéng)用戶的經(jīng)濟(jì)水平較低；招

8、商銀行忠誠(chéng)用戶和交行忠誠(chéng)用戶的平均年收入水平相近。高價(jià)值用戶信用額度高信用額度方面，1000份樣本中，用戶擁有信用卡額度多為8千元10萬元間，均值為31，705元。各個(gè)價(jià)值群體中，高價(jià)值用戶中達(dá)到30,000以上額度的比例占到53%，遠(yuǎn)高于其他用戶人群，低端用戶的信用額度多集中在8，000元以下，額度均值僅為15，596元。從品牌看，廣發(fā)銀行與招商銀行的信用額度均值同屬于第一陣營(yíng)，較其他銀行領(lǐng)先較多。用戶辦卡的驅(qū)動(dòng)因素主要為安全性、還款便利性和信用額度從對(duì)信用卡的訴求上，功能性利益是用戶選擇辦卡的主要影響因素，而吸引用戶辦理信用卡的因素主要是：安全性、還款便利性和信用額度。其中，高價(jià)值用戶對(duì)信

9、用額度和還款便利性更重視。其中，對(duì)于各個(gè)品牌的選擇不同，也反應(yīng)了持卡人的不同訴求。如廣發(fā)忠誠(chéng)用戶對(duì)信用額度，安全性比較重視。此外，調(diào)查也顯示，各個(gè)地區(qū)的持卡人對(duì)于銀行卡的訴求有所偏重，如北京用戶辦卡重點(diǎn)考慮信用度；上海用戶重點(diǎn)考慮還款便利性；廣州深圳用戶重點(diǎn)考慮信用額度和安全性。用戶用卡大部分為日常消費(fèi)從功能的選擇上看，持卡人平時(shí)信用卡使用時(shí)機(jī)排序依次為日常消費(fèi)、大宗商品購(gòu)買。八成左右的高價(jià)值用戶和中端用戶會(huì)在日常消費(fèi)中使用信用卡，這說明，銀行業(yè)已培育居民使用信用卡消費(fèi)習(xí)慣。而值得注意的是，現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已成為信用卡消費(fèi)的三駕馬車之一。用戶最常使用廣發(fā)招商信用卡從品牌選擇看，調(diào)查顯示，用戶最經(jīng)常

10、使用的信用卡主要為信用卡第一梯隊(duì)的招商銀行、廣發(fā)銀行、交通銀行和四大國(guó)有銀行。不過，在高價(jià)值客戶中，廣發(fā)銀行在高價(jià)值用戶中的忠誠(chéng)度較高，達(dá)到21%，居于第二位；同時(shí)在廣州/深圳區(qū)域廣發(fā)銀行的忠誠(chéng)度也較高，達(dá)到26%；高價(jià)值用戶人群中，廣發(fā)銀行信用卡的忠誠(chéng)度達(dá)到21%，高于交通銀行和四大國(guó)有銀行。而從對(duì)用戶的滲透情況看，信用卡的用戶滲透率行業(yè)第一梯隊(duì)的招商銀行、廣發(fā)銀行、交通銀行及四大國(guó)有銀行遠(yuǎn)高于其他梯隊(duì)的銀行。二、 信用卡滿意度及使用情況根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，信用卡持卡人對(duì)于產(chǎn)品的要求越來越高，用戶使用信用卡的滿意度也由于各類服務(wù)及功能而有著不同的顯現(xiàn)。1、信用卡總體使用情況信用卡申領(lǐng)有形優(yōu)惠成

11、首要開卡因素 首先，在申請(qǐng)信用卡環(huán)節(jié)，過去相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間里，客戶從提交申請(qǐng)到最終拿到信用卡，往往需要數(shù)周乃至更長(zhǎng)的時(shí)間。不過通過此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨著服務(wù)理念的提升，科技的進(jìn)步和銀行流程的簡(jiǎn)化，持卡人申領(lǐng)信用卡的速度已較過去有明顯改善，已經(jīng)不再成為用戶選擇辦卡的主要影響因素。與此同時(shí)，功能性利益日益受到信用卡申領(lǐng)人的重視。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：信用卡優(yōu)惠、安全性、還款便利、信用額度已成為用戶在選擇銀行卡時(shí)最主要考慮的4個(gè)因素，分別占到受訪信用卡客戶數(shù)的75%、73%、66%和66%。其中，信用卡有形優(yōu)惠（諸如廣發(fā)日、買一送一等），已成為廣發(fā)銀行和招商銀行忠誠(chéng)用戶首要的重視要素，分別占2家銀行信用卡忠誠(chéng)客戶數(shù)的8

12、0%以上；而相對(duì)來說，四大國(guó)有銀行的忠誠(chéng)客戶對(duì)安全性最為重視，占受訪忠誠(chéng)客戶數(shù)的76%。 調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，除了上述4個(gè)因素外，銀行形象、積分兌換、透支取現(xiàn)額、客服、國(guó)內(nèi)外使用便利性等因素，亦是信用卡忠誠(chéng)客戶選擇辦卡時(shí)考慮較多的因素。其中，客戶服務(wù)好和國(guó)內(nèi)外通用便利性雖然不是主要影響因素，但不排除在辦卡后，其重要性會(huì)明顯提升。 分人群看，信用卡高頻用戶比中頻用戶和低頻用戶更為關(guān)注透支取現(xiàn)額、客戶服務(wù)和國(guó)內(nèi)外通用便利性，高頻用戶上述3項(xiàng)因素上的重視程度，分別比低頻用戶高出13、13和30個(gè)百分點(diǎn)。其中，對(duì)于招行和廣發(fā)2大信用卡業(yè)務(wù)領(lǐng)先的銀行來說，廣發(fā)的高頻用戶更為重視還款便利，而招行的高頻用戶對(duì)客戶服

13、務(wù)質(zhì)量的要求顯然更高；此外，2家銀行高頻用戶的刷卡頻次差異較小，幾乎天天刷卡的客戶占比均在25%左右。信用卡激活 1/4客戶未有激活信用卡 在此次調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，大約有1/4的受訪客戶表示手中還有未激活的銀行信用卡。這種現(xiàn)象廣泛分布在高價(jià)值用戶、中端用戶和低端用戶中間，其中29%的中端用戶表示手中有未激活的信用卡。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不知道激活程序的用戶很少，而忘記激活和激活程序繁瑣是造成用戶未激活信用卡的障礙。其中，高價(jià)值用戶忘記激活信用卡的概率較高，達(dá)到48%。從受訪客戶的反饋看，持卡人普遍認(rèn)為信用卡品牌轉(zhuǎn)換的成本較高。廣發(fā)忠誠(chéng)用戶和交行忠誠(chéng)用戶對(duì)信用卡激活程序的便捷性比較敏感，2家銀行均有超過半數(shù)的

14、持卡人明確表示，激活程序繁瑣是造成他們未激活其他銀行信用卡的主要原因。這也反襯出廣發(fā)和交行信用卡在激活的便捷性具備較大優(yōu)勢(shì)，也給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)置了一定障礙。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，招商銀行忠誠(chéng)用戶的粘性較強(qiáng)，不容易通過發(fā)卡來拉動(dòng)用戶轉(zhuǎn)移，因?yàn)?5%的招商銀行忠誠(chéng)用戶會(huì)忘記激活手中的其他銀行信用卡。而在活躍度方面，招商銀行和廣發(fā)銀行的比例也領(lǐng)先于其他銀行。不過值得一提的是，多數(shù)用戶認(rèn)為，通過經(jīng)常性的激活提醒有可能降低這種品牌轉(zhuǎn)換障礙。2、持卡人使用信用卡的滿意度 根據(jù)對(duì)信用卡滿意度的調(diào)查結(jié)果顯示，持卡人對(duì)信用卡積分政策、有形優(yōu)惠活動(dòng)、境外用卡、臨時(shí)額度調(diào)整、分期業(yè)務(wù)、還款渠道等幾個(gè)服務(wù)及功能方面最為注重。積分政

15、策：客戶普遍認(rèn)為 “雞肋”，招行、廣發(fā)滿意度業(yè)內(nèi)領(lǐng)先在信用卡積分政策滿意度調(diào)查方面，招商銀行、廣發(fā)銀行無論是在細(xì)分客戶群還是在細(xì)分地域分布上，均明顯領(lǐng)先同業(yè)。總體來看，招商銀行的積分政策滿意度較高，而交行和廣發(fā)銀行雖然在細(xì)分客戶和細(xì)分地域方面有所差異，但總體的滿意度相近，與招行處于第一陣營(yíng)。 在積分兌換方面，調(diào)查顯示普遍信用卡持卡人認(rèn)為信用卡積分較“雞肋”，對(duì)積分政策最不滿意的地方中，積分禮品不夠誘人高居第一，占比達(dá)到52%。其中尤以中高端客戶對(duì)此不滿意程度最高。其中，廣發(fā)和招行的持卡人對(duì)積分禮品的不滿意見最為集中，這也從另外角度反映出2家銀行的持卡人對(duì)于積分禮品兌換政策改良仍抱有相當(dāng)期望?；?/p>

16、于此，廣發(fā)信用卡日前推出“積分換購(gòu)”活動(dòng)，積分“變身”成為了錢，無論是美食佳肴，還是日用百貨，消費(fèi)者都可以用積分去埋單。 這一積分兌換政策，也受到廣發(fā)忠誠(chéng)用戶的歡迎。值得一提的是，往年一度備受客戶指責(zé)的銀行信用卡服務(wù)態(tài)度在本地調(diào)查中不滿意比例較低，其中廣發(fā)忠誠(chéng)用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度的不滿意比例僅有12%。有形優(yōu)惠：受歡迎程度高在信用卡有形優(yōu)惠方面，招行、廣發(fā)、交行的持卡人對(duì)所持信用卡的優(yōu)惠活動(dòng)提及頻率最高，分別達(dá)到83%、85%和77%。具體來看，招行“五折美食日”和廣發(fā)的“廣發(fā)日”受歡迎程度最高，處于市場(chǎng)前列，且大幅遠(yuǎn)超其他銀行；此外招行、廣發(fā)和交行的優(yōu)惠活動(dòng)，也對(duì)四大國(guó)有銀行的忠誠(chéng)用戶有一定吸引力

17、?？傮w來說，招商銀行美食日優(yōu)惠對(duì)中端用戶吸引力最高，對(duì)四大國(guó)有銀行忠誠(chéng)用戶也有較高的吸引力；廣發(fā)日的優(yōu)惠活動(dòng)對(duì)高價(jià)值和中端用戶的吸引力較強(qiáng)，活動(dòng)喜好度分別為25%和22%。境外用卡：安全性最重要隨著國(guó)內(nèi)居民人均收入的日益提高和人民幣持續(xù)升值，出國(guó)旅游消費(fèi)的人數(shù)逐年攀升，由此也帶動(dòng)了信用卡境外使用量的快速增長(zhǎng)。調(diào)查顯示，用戶境外使用信用卡首先集中關(guān)注安全性、其次是還款渠道和使用便捷。從細(xì)分客戶群看，高價(jià)值用戶對(duì)安全性關(guān)注度最高，達(dá)到92%。從發(fā)卡行忠誠(chéng)客戶看，廣發(fā)的忠誠(chéng)用戶對(duì)安全性、使用便捷性的關(guān)注度高于其他銀行的忠誠(chéng)用戶?？傊?，安全性是所有用戶境外使用信用卡關(guān)注的首要因素，尤其得到高價(jià)值用戶的

18、關(guān)注度高；廣發(fā)忠誠(chéng)用戶因境外使用比例高于其他銀行，對(duì)使用的安全性和便捷性的關(guān)注高于其他銀行。臨時(shí)額度：廣發(fā)臨時(shí)額度滲透率最高信用卡臨時(shí)額度調(diào)整是發(fā)卡行針對(duì)持卡人臨時(shí)大額消費(fèi)但額度不足時(shí)，提供的一種及時(shí)快捷的增值服務(wù)項(xiàng)目，目前國(guó)內(nèi)主要商業(yè)銀行的信用卡均已具備了該項(xiàng)功能。然而在本次調(diào)查中卻發(fā)現(xiàn)，臨時(shí)額度功能在用戶中雖然有較高認(rèn)知度（只有12%的受訪者表示未聽說過），但除了廣發(fā)用戶外，其他銀行使用滲透度不高（聽說過但從未使用過的受訪者高達(dá)60%）；僅有28%的用戶使用過或經(jīng)常使用臨時(shí)額度。從細(xì)分客戶群角度看，高價(jià)值用戶使用臨時(shí)額度的比例高于其他人群，達(dá)到42%。從發(fā)卡行忠誠(chéng)客戶角度看，由于廣發(fā)在近兩

19、年有了SMART-E系統(tǒng)的支撐，多個(gè)渠道辦理臨時(shí)額度調(diào)整相對(duì)最為便捷（最快僅需3秒），所以廣發(fā)忠誠(chéng)用戶的臨時(shí)額度滲透率最高，達(dá)30%以上；其次臨時(shí)額度使用情況較好的為招商銀行，但也只有約1/3的客戶使用過該項(xiàng)功能，而包括2家銀行在內(nèi)的大多數(shù)發(fā)卡行在進(jìn)一步提升臨時(shí)額度滲透率方面都有較大的潛力空間。分期付款：廣發(fā)忠誠(chéng)用戶使用率居銀行之首信用卡分期付款是指持卡人使用信用卡進(jìn)行大額消費(fèi)時(shí)，由銀行向商戶一次性支付持卡人所購(gòu)商品（或服務(wù)）的消費(fèi)資金，然后讓持卡人分期向銀行還款的過程。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)信用卡分期付款的認(rèn)知度很高，使用率也較高，達(dá)到44%，但仍有提升的空間，有54%用戶聽說但未使用，而高價(jià)值

20、用戶和中端用戶的分期付款的使用率較高，達(dá)到四成以上；低端用戶的使用率較低，大約38%。此外，調(diào)查顯示四成多用戶使用過信用卡分期付款，使用率較高，認(rèn)知但未使用比例為54%，仍有一定潛力可挖；廣發(fā)忠誠(chéng)用戶的使用率達(dá)到49%，居于各銀行之首。 信息接收渠道多樣化：微信賬單或?qū)⑽磥矸较蛘{(diào)查顯示，用戶使用電子賬單和手機(jī)短信的比例分別達(dá)到72%和55%，遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)的紙質(zhì)賬單和電話客服。其中，高價(jià)值用戶使用電子賬單的比例高于其他人群，達(dá)到77%；招行和廣發(fā)的忠誠(chéng)用戶顯然更偏愛使用電子賬單方面，比例均達(dá)75%；而交行和4大國(guó)有銀行的忠誠(chéng)用戶在這方面沒有表現(xiàn)出明顯的偏好。整體來看，用戶獲取系統(tǒng)賬單的主要方式，一

21、方面已從過去的紙質(zhì)賬單演變?yōu)殡娮淤~單、手機(jī)短信等非實(shí)體賬單；另一方面，隨著新通訊技術(shù)的發(fā)展，微信賬單等新的方式已經(jīng)出現(xiàn)，并將成為未來發(fā)展的方向。微信賬單雖然發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)，但仍然獲得了7%的占比，未來可與電子賬單搭配使用。其中，招商銀行在利用微信賬單上先行一步，已經(jīng)有11%的招商銀行忠誠(chéng)用戶使用微信賬單。還款便捷性：便捷性滿意度招行領(lǐng)先廣發(fā)緊追調(diào)查顯示，網(wǎng)上（手機(jī)）還款和銀行自動(dòng)劃賬已經(jīng)成為還款方式主流，占比分別達(dá)到54%和49%，高價(jià)值用戶尤其更偏好這兩種方式，表現(xiàn)出對(duì)還款便捷性更為關(guān)注；而ATM機(jī)還款的占比僅有39%，雖然較前幾年有所下降，但與自動(dòng)劃賬、銀聯(lián)轉(zhuǎn)賬方式一樣，仍是主流的信用卡還款方式之一。其中，廣發(fā)忠誠(chéng)用戶對(duì)網(wǎng)上（手機(jī)）還款使用比例高于其他銀行忠誠(chéng)用戶。