中國城市居民信用卡使用習(xí)慣調(diào)查白皮書

1、 中國城市居民信用卡使用習(xí)慣調(diào)查白皮書 第一部分 背景如今信用卡已成為人們使用最廣泛的非現(xiàn)金支付工具之一，也是中國個人金融服務(wù)市場中成長最快的產(chǎn)品之一。研究表明，今后10年間中國信用卡發(fā)卡量的年均增速將保持在14%左右。到2020年，信用卡累計發(fā)卡量將超過10億張。信用卡將越來越深地滲入到人們生活，在日常消費中扮演著越來越重要的角色。但在信用卡越來越普及的當(dāng)下，信用卡的功能實際上是小額的貸款功能和理財功能的綜合體。持卡人是否完全理解并使用信用卡、其用卡消費習(xí)慣在如何變化，了解上述問題將令銀行業(yè)更好的服務(wù)信用卡持有者。為此，2013年9月，南方都市報、金融觀察和銀行聯(lián)合發(fā)起中國信用卡使用習(xí)慣調(diào)查

2、活動，有針對性的對信用卡使用習(xí)慣進(jìn)行深度調(diào)查，了解消費者的所想所求。一、調(diào)研對象：中國信用卡持卡人二、調(diào)研內(nèi)容：1、 刻畫國內(nèi)信用卡行業(yè)概況；2、 了解持卡人對信用卡的滿意度和使用情況。三、調(diào)研區(qū)域：北京、上海、廣州、深圳以及其它消費主導(dǎo)的二線城市四、調(diào)研方法及執(zhí)行情況本次調(diào)研采取網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的形式，共收回有效樣本1000份。從調(diào)查區(qū)域上看，廣州/深圳的樣本數(shù)為290人，占29%；北京樣本數(shù)為260人，占26%；上海樣本數(shù)為250人，占25%；其他二線城市選取樣本200人，占樣本總數(shù)的20%。從持卡人職業(yè)特征上看，參與的調(diào)研群體主要以公司白領(lǐng)為主。公司職員參與人數(shù)為739人，占總樣本的74%；其次

3、為公務(wù)員和事業(yè)單位職員，總數(shù)為92人，占總樣本的9%；自由職業(yè)者、個體經(jīng)營戶、學(xué)生以及其他職業(yè)，在總樣本數(shù)中分別占比9%、6%以及1%、1%。所有的有效問卷均經(jīng)過在線調(diào)查系統(tǒng)邏輯自動檢查功能查錯，誤差率控制在5%以內(nèi)。五、分析維度根據(jù)樣本中不同類型持卡人對信用卡的態(tài)度及行為分析，主要分群維度包括用戶價值、用戶用卡頻率及用戶年收入。在用戶價值方面，以每月平均刷卡消費金額（不含透支取現(xiàn)，下同）作為主要判斷標(biāo)準(zhǔn)，分為高價值用戶、中端用戶及低端用戶。其中，高價值用戶每月平均刷卡消費金額在3,000元及以上，中端客戶在1,0002,999元，低端用戶則在999元及以下。在總樣本中的比例分別為39%、39

4、%、 22%。在用戶用卡頻率方面，以每月平均刷卡消費頻次作為主要判斷標(biāo)準(zhǔn)，分為高頻用戶、中頻用戶及低頻用戶。其中，高頻用戶指幾乎每天都用卡，中頻客戶每周用卡1-4次，低頻用戶每月用卡1-2次或幾乎不用卡。在總樣本中的比例分別為32%、65%、3%。在用戶年收入方面，以全年個人稅前收入總數(shù)作為主要判斷標(biāo)準(zhǔn)，分為高收入用戶、中等收入用戶及低收入用戶。其中，高收入用戶年收入在150,000元及以上，中等收入用戶年收入在50,000-149,999元，低收入用戶年收入在49,999及以下。在總樣本中的比例分別為21%、52%、27%。第二部分 主要內(nèi)容一、 國內(nèi)信用卡行業(yè)概況根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，中國城市

5、居民已使用信用卡平均在2-5年，且多數(shù)持卡人經(jīng)常使用信用卡。其中，最常使用的信用卡為位列國內(nèi)行業(yè)第一梯隊的招商銀行、廣發(fā)銀行、交通銀行及四大國有銀行。信用卡刷卡金額 用戶收入越高刷卡消費金額越大從刷卡金額看，用戶平均每月刷卡金額均值為3,523元，其中，上海居民刷卡的熱情更高。上海用戶均值最高為3,779元，廣州/深圳用戶稍低為3，355元。月均刷卡金額在3,000元以上的比例，一線城市達(dá)到42%，明顯多于二線城市的30%。同樣的，每周刷卡比例一線城市明顯較高。在使用信用卡的人群中，收入越高的人群對于信用卡的使用更加頻繁、刷卡月均消費金額也越大。數(shù)據(jù)顯示，高收入用戶月均刷卡金額達(dá)到7,757元

6、，遠(yuǎn)高于中等收入的3,874元和低收入的2,424元。而在月均刷卡消費在3,000元以上的高價值用戶的平均年收入為16萬元，大約是低端用戶平均年收入的2倍多。其中，七成多高價值用戶的年收入集中在1050萬元。而高價值用戶的平均使用時長明顯高于其他人群，達(dá)到5.2年。一線城市高端用戶用卡頻次較高不同類型城市居民對于銀行卡的選擇訴求也很不一樣，一線城市相對更在乎還款的便捷服務(wù)、積分政策及用卡安全等，且刷卡概率明顯高于二線城市。就刷卡頻率而言，北京和上海用戶的刷卡頻次明顯高于廣州深圳用戶，其中北京用戶每天使用的比例達(dá)到了11%。此外， 52%的高價值用戶每周使用34次以上，明顯高于中端用戶和低端用戶

7、。相較而言，低端用戶的使用頻次多集中在每月12次以下，達(dá)到70%，對信用卡的使用較為低頻。在各家銀行中，34%的廣發(fā)忠誠用戶每周使用34次以上，高于其他銀行忠誠用戶使用頻次。信用卡忠誠用戶 高價值用戶中廣發(fā)招商忠誠度最高眾所周知，忠誠用戶是各銀行爭奪的用戶對象。而從這部分人群對信用卡品牌的選擇上看，廣發(fā)忠誠用戶的經(jīng)濟(jì)收入水平較高，平均年收入高于其他銀行的忠誠用戶；廣發(fā)忠誠用戶使用信用卡的時長較長，在用戶連續(xù)使用粘性上優(yōu)于其他銀行。廣發(fā)忠誠用戶的月刷卡均值為4,312元，明顯高于其他銀行忠誠用戶，比第二位的招商忠誠用戶的3,683元高，優(yōu)勢明顯。相較而言，四大國有銀行的忠誠用戶的經(jīng)濟(jì)水平較低；招

8、商銀行忠誠用戶和交行忠誠用戶的平均年收入水平相近。高價值用戶信用額度高信用額度方面，1000份樣本中，用戶擁有信用卡額度多為8千元10萬元間，均值為31，705元。各個價值群體中，高價值用戶中達(dá)到30,000以上額度的比例占到53%，遠(yuǎn)高于其他用戶人群，低端用戶的信用額度多集中在8，000元以下，額度均值僅為15，596元。從品牌看，廣發(fā)銀行與招商銀行的信用額度均值同屬于第一陣營，較其他銀行領(lǐng)先較多。用戶辦卡的驅(qū)動因素主要為安全性、還款便利性和信用額度從對信用卡的訴求上，功能性利益是用戶選擇辦卡的主要影響因素，而吸引用戶辦理信用卡的因素主要是：安全性、還款便利性和信用額度。其中，高價值用戶對信

9、用額度和還款便利性更重視。其中，對于各個品牌的選擇不同，也反應(yīng)了持卡人的不同訴求。如廣發(fā)忠誠用戶對信用額度，安全性比較重視。此外，調(diào)查也顯示，各個地區(qū)的持卡人對于銀行卡的訴求有所偏重，如北京用戶辦卡重點考慮信用度；上海用戶重點考慮還款便利性；廣州深圳用戶重點考慮信用額度和安全性。用戶用卡大部分為日常消費從功能的選擇上看，持卡人平時信用卡使用時機(jī)排序依次為日常消費、大宗商品購買。八成左右的高價值用戶和中端用戶會在日常消費中使用信用卡，這說明，銀行業(yè)已培育居民使用信用卡消費習(xí)慣。而值得注意的是，現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)購物已成為信用卡消費的三駕馬車之一。用戶最常使用廣發(fā)招商信用卡從品牌選擇看，調(diào)查顯示，用戶最經(jīng)常

10、使用的信用卡主要為信用卡第一梯隊的招商銀行、廣發(fā)銀行、交通銀行和四大國有銀行。不過，在高價值客戶中，廣發(fā)銀行在高價值用戶中的忠誠度較高，達(dá)到21%，居于第二位；同時在廣州/深圳區(qū)域廣發(fā)銀行的忠誠度也較高，達(dá)到26%；高價值用戶人群中，廣發(fā)銀行信用卡的忠誠度達(dá)到21%，高于交通銀行和四大國有銀行。而從對用戶的滲透情況看，信用卡的用戶滲透率行業(yè)第一梯隊的招商銀行、廣發(fā)銀行、交通銀行及四大國有銀行遠(yuǎn)高于其他梯隊的銀行。二、 信用卡滿意度及使用情況根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，信用卡持卡人對于產(chǎn)品的要求越來越高，用戶使用信用卡的滿意度也由于各類服務(wù)及功能而有著不同的顯現(xiàn)。1、信用卡總體使用情況信用卡申領(lǐng)有形優(yōu)惠成

11、首要開卡因素 首先，在申請信用卡環(huán)節(jié)，過去相當(dāng)長的時間里，客戶從提交申請到最終拿到信用卡，往往需要數(shù)周乃至更長的時間。不過通過此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，隨著服務(wù)理念的提升，科技的進(jìn)步和銀行流程的簡化，持卡人申領(lǐng)信用卡的速度已較過去有明顯改善，已經(jīng)不再成為用戶選擇辦卡的主要影響因素。與此同時，功能性利益日益受到信用卡申領(lǐng)人的重視。調(diào)查發(fā)現(xiàn)：信用卡優(yōu)惠、安全性、還款便利、信用額度已成為用戶在選擇銀行卡時最主要考慮的4個因素，分別占到受訪信用卡客戶數(shù)的75%、73%、66%和66%。其中，信用卡有形優(yōu)惠（諸如廣發(fā)日、買一送一等），已成為廣發(fā)銀行和招商銀行忠誠用戶首要的重視要素，分別占2家銀行信用卡忠誠客戶數(shù)的8

12、0%以上；而相對來說，四大國有銀行的忠誠客戶對安全性最為重視，占受訪忠誠客戶數(shù)的76%。 調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，除了上述4個因素外，銀行形象、積分兌換、透支取現(xiàn)額、客服、國內(nèi)外使用便利性等因素，亦是信用卡忠誠客戶選擇辦卡時考慮較多的因素。其中，客戶服務(wù)好和國內(nèi)外通用便利性雖然不是主要影響因素，但不排除在辦卡后，其重要性會明顯提升。 分人群看，信用卡高頻用戶比中頻用戶和低頻用戶更為關(guān)注透支取現(xiàn)額、客戶服務(wù)和國內(nèi)外通用便利性，高頻用戶上述3項因素上的重視程度，分別比低頻用戶高出13、13和30個百分點。其中，對于招行和廣發(fā)2大信用卡業(yè)務(wù)領(lǐng)先的銀行來說，廣發(fā)的高頻用戶更為重視還款便利，而招行的高頻用戶對客戶服

13、務(wù)質(zhì)量的要求顯然更高；此外，2家銀行高頻用戶的刷卡頻次差異較小，幾乎天天刷卡的客戶占比均在25%左右。信用卡激活 1/4客戶未有激活信用卡 在此次調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，大約有1/4的受訪客戶表示手中還有未激活的銀行信用卡。這種現(xiàn)象廣泛分布在高價值用戶、中端用戶和低端用戶中間，其中29%的中端用戶表示手中有未激活的信用卡。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不知道激活程序的用戶很少，而忘記激活和激活程序繁瑣是造成用戶未激活信用卡的障礙。其中，高價值用戶忘記激活信用卡的概率較高，達(dá)到48%。從受訪客戶的反饋看，持卡人普遍認(rèn)為信用卡品牌轉(zhuǎn)換的成本較高。廣發(fā)忠誠用戶和交行忠誠用戶對信用卡激活程序的便捷性比較敏感，2家銀行均有超過半數(shù)的

14、持卡人明確表示，激活程序繁瑣是造成他們未激活其他銀行信用卡的主要原因。這也反襯出廣發(fā)和交行信用卡在激活的便捷性具備較大優(yōu)勢，也給競爭對手設(shè)置了一定障礙。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，招商銀行忠誠用戶的粘性較強(qiáng)，不容易通過發(fā)卡來拉動用戶轉(zhuǎn)移，因為55%的招商銀行忠誠用戶會忘記激活手中的其他銀行信用卡。而在活躍度方面，招商銀行和廣發(fā)銀行的比例也領(lǐng)先于其他銀行。不過值得一提的是，多數(shù)用戶認(rèn)為，通過經(jīng)常性的激活提醒有可能降低這種品牌轉(zhuǎn)換障礙。2、持卡人使用信用卡的滿意度 根據(jù)對信用卡滿意度的調(diào)查結(jié)果顯示，持卡人對信用卡積分政策、有形優(yōu)惠活動、境外用卡、臨時額度調(diào)整、分期業(yè)務(wù)、還款渠道等幾個服務(wù)及功能方面最為注重。積分政

15、策：客戶普遍認(rèn)為 “雞肋”，招行、廣發(fā)滿意度業(yè)內(nèi)領(lǐng)先在信用卡積分政策滿意度調(diào)查方面，招商銀行、廣發(fā)銀行無論是在細(xì)分客戶群還是在細(xì)分地域分布上，均明顯領(lǐng)先同業(yè)。總體來看，招商銀行的積分政策滿意度較高，而交行和廣發(fā)銀行雖然在細(xì)分客戶和細(xì)分地域方面有所差異，但總體的滿意度相近，與招行處于第一陣營。 在積分兌換方面，調(diào)查顯示普遍信用卡持卡人認(rèn)為信用卡積分較“雞肋”，對積分政策最不滿意的地方中，積分禮品不夠誘人高居第一，占比達(dá)到52%。其中尤以中高端客戶對此不滿意程度最高。其中，廣發(fā)和招行的持卡人對積分禮品的不滿意見最為集中，這也從另外角度反映出2家銀行的持卡人對于積分禮品兌換政策改良仍抱有相當(dāng)期望。基

16、于此，廣發(fā)信用卡日前推出“積分換購”活動，積分“變身”成為了錢，無論是美食佳肴，還是日用百貨，消費者都可以用積分去埋單。 這一積分兌換政策，也受到廣發(fā)忠誠用戶的歡迎。值得一提的是，往年一度備受客戶指責(zé)的銀行信用卡服務(wù)態(tài)度在本地調(diào)查中不滿意比例較低，其中廣發(fā)忠誠用戶對服務(wù)態(tài)度的不滿意比例僅有12%。有形優(yōu)惠：受歡迎程度高在信用卡有形優(yōu)惠方面，招行、廣發(fā)、交行的持卡人對所持信用卡的優(yōu)惠活動提及頻率最高，分別達(dá)到83%、85%和77%。具體來看，招行“五折美食日”和廣發(fā)的“廣發(fā)日”受歡迎程度最高，處于市場前列，且大幅遠(yuǎn)超其他銀行；此外招行、廣發(fā)和交行的優(yōu)惠活動，也對四大國有銀行的忠誠用戶有一定吸引力

17、?？傮w來說，招商銀行美食日優(yōu)惠對中端用戶吸引力最高，對四大國有銀行忠誠用戶也有較高的吸引力；廣發(fā)日的優(yōu)惠活動對高價值和中端用戶的吸引力較強(qiáng)，活動喜好度分別為25%和22%。境外用卡：安全性最重要隨著國內(nèi)居民人均收入的日益提高和人民幣持續(xù)升值，出國旅游消費的人數(shù)逐年攀升，由此也帶動了信用卡境外使用量的快速增長。調(diào)查顯示，用戶境外使用信用卡首先集中關(guān)注安全性、其次是還款渠道和使用便捷。從細(xì)分客戶群看，高價值用戶對安全性關(guān)注度最高，達(dá)到92%。從發(fā)卡行忠誠客戶看，廣發(fā)的忠誠用戶對安全性、使用便捷性的關(guān)注度高于其他銀行的忠誠用戶?？傊踩允撬杏脩艟惩馐褂眯庞每P(guān)注的首要因素，尤其得到高價值用戶的

18、關(guān)注度高；廣發(fā)忠誠用戶因境外使用比例高于其他銀行，對使用的安全性和便捷性的關(guān)注高于其他銀行。臨時額度：廣發(fā)臨時額度滲透率最高信用卡臨時額度調(diào)整是發(fā)卡行針對持卡人臨時大額消費但額度不足時，提供的一種及時快捷的增值服務(wù)項目，目前國內(nèi)主要商業(yè)銀行的信用卡均已具備了該項功能。然而在本次調(diào)查中卻發(fā)現(xiàn)，臨時額度功能在用戶中雖然有較高認(rèn)知度（只有12%的受訪者表示未聽說過），但除了廣發(fā)用戶外，其他銀行使用滲透度不高（聽說過但從未使用過的受訪者高達(dá)60%）；僅有28%的用戶使用過或經(jīng)常使用臨時額度。從細(xì)分客戶群角度看，高價值用戶使用臨時額度的比例高于其他人群，達(dá)到42%。從發(fā)卡行忠誠客戶角度看，由于廣發(fā)在近兩

19、年有了SMART-E系統(tǒng)的支撐，多個渠道辦理臨時額度調(diào)整相對最為便捷（最快僅需3秒），所以廣發(fā)忠誠用戶的臨時額度滲透率最高，達(dá)30%以上；其次臨時額度使用情況較好的為招商銀行，但也只有約1/3的客戶使用過該項功能，而包括2家銀行在內(nèi)的大多數(shù)發(fā)卡行在進(jìn)一步提升臨時額度滲透率方面都有較大的潛力空間。分期付款：廣發(fā)忠誠用戶使用率居銀行之首信用卡分期付款是指持卡人使用信用卡進(jìn)行大額消費時，由銀行向商戶一次性支付持卡人所購商品（或服務(wù)）的消費資金，然后讓持卡人分期向銀行還款的過程。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)用戶對信用卡分期付款的認(rèn)知度很高，使用率也較高，達(dá)到44%，但仍有提升的空間，有54%用戶聽說但未使用，而高價值

20、用戶和中端用戶的分期付款的使用率較高，達(dá)到四成以上；低端用戶的使用率較低，大約38%。此外，調(diào)查顯示四成多用戶使用過信用卡分期付款，使用率較高，認(rèn)知但未使用比例為54%，仍有一定潛力可挖；廣發(fā)忠誠用戶的使用率達(dá)到49%，居于各銀行之首。 信息接收渠道多樣化：微信賬單或?qū)⑽磥矸较蛘{(diào)查顯示，用戶使用電子賬單和手機(jī)短信的比例分別達(dá)到72%和55%，遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)的紙質(zhì)賬單和電話客服。其中，高價值用戶使用電子賬單的比例高于其他人群，達(dá)到77%；招行和廣發(fā)的忠誠用戶顯然更偏愛使用電子賬單方面，比例均達(dá)75%；而交行和4大國有銀行的忠誠用戶在這方面沒有表現(xiàn)出明顯的偏好。整體來看，用戶獲取系統(tǒng)賬單的主要方式，一

21、方面已從過去的紙質(zhì)賬單演變?yōu)殡娮淤~單、手機(jī)短信等非實體賬單；另一方面，隨著新通訊技術(shù)的發(fā)展，微信賬單等新的方式已經(jīng)出現(xiàn)，并將成為未來發(fā)展的方向。微信賬單雖然發(fā)展時間不長，但仍然獲得了7%的占比，未來可與電子賬單搭配使用。其中，招商銀行在利用微信賬單上先行一步，已經(jīng)有11%的招商銀行忠誠用戶使用微信賬單。還款便捷性：便捷性滿意度招行領(lǐng)先廣發(fā)緊追調(diào)查顯示，網(wǎng)上（手機(jī)）還款和銀行自動劃賬已經(jīng)成為還款方式主流，占比分別達(dá)到54%和49%，高價值用戶尤其更偏好這兩種方式，表現(xiàn)出對還款便捷性更為關(guān)注；而ATM機(jī)還款的占比僅有39%，雖然較前幾年有所下降，但與自動劃賬、銀聯(lián)轉(zhuǎn)賬方式一樣，仍是主流的信用卡還款方式之一。其中，廣發(fā)忠誠用戶對網(wǎng)上（手機(jī)）還款使用比例高于其他銀行忠誠用戶。