時(shí)代廣場清潔工作手冊(cè)

1、海南珠江物業(yè)酒店管理有限公司HAINAN PEARL RIVER PROPE RTY HOTEL MANAGEMENT CO., LTD.時(shí)代廣場清潔工作手冊(cè)批 準(zhǔn)：吳建社 文 件 編號(hào)： ZJWY/QM-3/SD 審 核: 李 燕 修改狀態(tài)號(hào)： A/0編 制：黃 榮 受 控 章：發(fā)布日期：2011年5月1日 文件發(fā)放號(hào)：崗位職責(zé)和任職要求1 清潔管理員1.1清潔管理員職責(zé) 在清潔公司和服務(wù)中心的領(lǐng)導(dǎo)下做到：1.1.1 負(fù)責(zé)各項(xiàng)清潔服務(wù)的具體管理工作。1.1.2 每日檢查各區(qū)域，各清潔班組工作完成情況，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題組織返工。1.1.3 負(fù)責(zé)對(duì)各片區(qū)域帶班組長的督導(dǎo)和管理、提高帶班組長的工作能力

2、和組織能力。1.1.4 督導(dǎo)各帶班組長做好清潔設(shè)備的管理、使用和保養(yǎng)，定期檢查班組清潔材料的庫存量，減少損耗，控制成本。1.1.5 制訂每月保潔工作計(jì)劃，合理安排人力、物力。1.1.6 負(fù)責(zé)對(duì)清潔工進(jìn)行操作技能的培訓(xùn)，不斷提高清潔工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。1.1.7 主持召開清潔工各項(xiàng)例會(huì)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出差距，提高服務(wù)質(zhì)量。1.2 清潔管理員的任職要求1.2.1 思想品德：a認(rèn)真遵守國家的法律、法規(guī)；b遵守職業(yè)道德，認(rèn)真做好各項(xiàng)工作，有較強(qiáng)的事業(yè)心，克已奉公；c待客熱情禮貌，能與同事和顧客友好相處，熱心助人；d保守公司秘密。1.2.2 知識(shí)水平1.2.2.1 專業(yè)知識(shí)a 掌握公司有關(guān)的程序文件規(guī)定；b

3、 掌握各類清潔用品的使用方法；c 掌握部門工作管理標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；d 了解清潔設(shè)備的操作使用和保養(yǎng)。1.2.3 工作能力a 具有一定的組織，協(xié)調(diào)能力，能妥善處理日常和突發(fā)的各種事務(wù)；b 有較強(qiáng)的實(shí)際操作能力。6.2.4 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)a 學(xué)歷：高中或中技以上學(xué)歷；b 經(jīng)歷：從事物業(yè)清潔管理或相近領(lǐng)域工作3年以上；2 帶班組長2.1 帶班組長崗位職責(zé) 在清潔管理員的直接領(lǐng)導(dǎo)下做到2.1.1 接受清潔管理員的督導(dǎo)，對(duì)所屬片區(qū)的清潔服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)；2.1.2 每日上班前留意當(dāng)日管理員的提示；2.1.3 每天檢查所轄范圍的清潔成效，如過道、走廊、病房及大堂、辦公室、樓層公共區(qū)域的打掃、公共衛(wèi)生間的清潔

4、衛(wèi)生；2.1.4 檢查員工簽到記錄，對(duì)缺勤情況及時(shí)采取補(bǔ)救措施，合理安排屬下員工工作；2.1.5 隨時(shí)檢查員工的工作情況，及時(shí)調(diào)整各種工具及人力配置情況；2.1.6 檢查日用品的存量，注意節(jié)約、控制成本，執(zhí)行安全保護(hù)制度；2.1.7 做好維修報(bào)告，包括清潔器具、公共區(qū)域水電照明等；2.1.8 注意掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，做好員工的工作評(píng)估。2.2 帶班組長的任職要求2.2.1 思想品德：a認(rèn)真遵守國家的法律、法規(guī)；b遵守職業(yè)道德，認(rèn)真做好各項(xiàng)工作，有較強(qiáng)的事業(yè)心，克已奉公；c待客熱情禮貌，能與同事和顧客友好相處，熱心助人；d保守公司秘密。2.2.2 知識(shí)水平2.2.2.1 專業(yè)知識(shí)a 熟練掌握本崗

5、位工作所需的專業(yè)知識(shí)；2.2.2.2 政策法規(guī)知識(shí)：了解國家物業(yè)管理的有關(guān)法律法規(guī)要求。b遵守職業(yè)道德，認(rèn)真做好各項(xiàng)工作，有較強(qiáng)的事業(yè)心，克已奉公；c待客熱情禮貌，能與同事和顧客友好相處，熱心助人；d保守公司秘密。2.2.2.3 工作能力a 認(rèn)真工作，努力完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)；b 模范執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度，勇于開展批評(píng)和自我批評(píng)。9.2.3 學(xué)歷、經(jīng)歷、培訓(xùn)a 學(xué)歷：初中以上文化程度；b 經(jīng)歷：從事物業(yè)管理或相關(guān)領(lǐng)域工作1年以上；3清潔工3.1 清潔工崗位職責(zé)在清潔管理員、清潔組長的領(lǐng)導(dǎo)下做到：a 按規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)做好所屬范圍的清潔衛(wèi)生；b 出現(xiàn)問題或業(yè)主投訴應(yīng)及時(shí)處理或向領(lǐng)班匯報(bào)；c 遵章守紀(jì)

6、、著裝整潔，對(duì)業(yè)主要有禮貌，保持良好形象；d 努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高工作技能和服務(wù)質(zhì)量；e 合理使用清潔材料，注意節(jié)約，控制成本；f 愛護(hù)、保管、保養(yǎng)好勞動(dòng)工具，清潔機(jī)具不丟失，不損壞。3.2 思想品德：a認(rèn)真遵守國家的法律、法規(guī)；b遵守職業(yè)道德，認(rèn)真做好各項(xiàng)工作，有較強(qiáng)的事業(yè)心，克已奉公；c待客熱情禮貌，能與同事和顧客友好相處，熱心助人；d保守公司秘密。3.2.1 專業(yè)知識(shí)a 熟練掌握本崗位工作所需的專業(yè)知識(shí)；b 熟悉安全操作規(guī)范。3.2.2 工作能力a 認(rèn)真工作，努力完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)；b 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)管理制度。3.2.3 學(xué)歷、培訓(xùn)a 學(xué)歷：初中以上文化程度；b 培訓(xùn)：經(jīng)公司的

7、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，合格上崗員工行為規(guī)范1目的： 規(guī)范清潔員工服務(wù)提供過程的儀容儀表、行為舉止，維護(hù)物業(yè)公司的整體服務(wù)形象，為業(yè)主（客戶）提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2 適用范圍：本規(guī)范適用于省醫(yī)服務(wù)中心全體清潔員工。3 規(guī)范：3.1 儀容儀表儀容儀表是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)尊重，表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛和對(duì)客戶的熱情，儀表端莊，衣冠整潔會(huì)給人以朝氣蓬勃、熱情、可以信賴的感覺，并使客戶增強(qiáng)信任感，也體現(xiàn)出公司的整體素質(zhì)和良好的管理水平。因此，員工的儀容儀表將會(huì)直接影響公司的信譽(yù)和美譽(yù),請(qǐng)務(wù)必做到：3.1.1 工作服A：工作時(shí)間只能穿公司發(fā)放或醫(yī)院指

8、定的工作服；B：工作服要保持整潔、平整、褲線整齊，凡是有污跡、開線缺口等要立即更換、穿皺巴巴、有污跡、汗臭味的服裝將給公司的氣氛、形象帶來壞的影響；C：除工作需要外,制服口袋不得放其它東西;D：在崗位上，制服鈕扣要全部扣好，袖口、褲腿不得卷起來；E：要經(jīng)常檢查制服有無破損，勤洗勤換，保管好工作服。F：管理層員工穿著的襯衫必須在褲內(nèi)束好；操作層員工著裝不得出現(xiàn)里長外短現(xiàn)象；3.1.2 襪子A：男士：穿黑色或深色不見皮膚顏色的襪子；女：穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子，穿裙子的女士要穿長筒襪，穿長筒襪一定要貼緊，不得顯出松散要掉的樣子;B:不得穿跳絲或有洞的襪子；C：保持清潔，每天換洗。3.1

9、.3 鞋A：鞋要穿好，不得像穿拖鞋一樣；B：不得穿有裂口、破損的鞋；C：皮鞋上崗前要擦拭，布鞋要經(jīng)常洗刷。3.1.4 頭發(fā)A：男士：不得留長發(fā)或蓬松的發(fā)式，不得留大鬢角、頭發(fā)兩側(cè)不得遮蓋耳朵，后面不得蓋住衣領(lǐng)；女士：嚴(yán)禁披頭散發(fā)，不得用頭發(fā)遮住臉，長發(fā)要盤起；B：頭發(fā)除黑色外，不得染太夸張的顏色；C：不得使用刺激味大的發(fā)膠、發(fā)乳、頭油等；D：要保持清潔，注意有無脫發(fā)，頭皮落在制服上。3.1.5 帽子：必須將帽子戴好、戴正、保持干凈、整潔。3.1.6 工號(hào)牌當(dāng)班時(shí)，必須佩戴工號(hào)牌，左胸部距左腋下一厘米處，橫五厘米處。蓋住“珠江清潔”四個(gè)字。3.1.7 胡子：男士上班前將胡子刮凈。3.1.8 手指

10、甲： A：手要保持清潔，所有指甲要剪短。B：不得使用有色指甲油。3.1.9 口腔A：早晚要刷牙以防止口臭、經(jīng)常漱口、特別是飯后；B：上班前不得食用刺激味道濃的食品，如蔥、蒜等；C：上班前三小時(shí)不得飲酒，并嚴(yán)禁帶酒上崗。3.1.10 化妝A：不得使用香水等味濃化妝品B：女員工上班不得化濃妝；C：男員工不得化妝。3.1.11 裝飾品A：手表：表帶鏈不得過松；B：戒指：只限于結(jié)婚或訂婚戒指；C：眼鏡：不得使用有色鏡；D：工作時(shí)不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲等華麗顯眼的裝飾品。3.1.12 身體：每天洗澡、防止體臭。3.2 員工儀態(tài)要求3.2.1 站姿：是指人在交往生活中的舉止所表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度。正確的站立

11、姿勢(shì)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開，體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩腳平視前方，挺胸、收腹；3.2.2 走姿A：走路不得以“八”字腳或“踱方步”式走路，也不得拖著鞋走；B：不得雙手插在褲兜里走路；C：客用區(qū)域，不得二人并肩而行，搭腰、挽手，與客戶相遇要靠邊而走，并主動(dòng)問好，不得從二人中間穿行，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞粗俗無禮。3.2.3 手姿：在為客人指引方向時(shí)所表現(xiàn)出來的手勢(shì)。A：手指并攏、掌心向上，手勢(shì)幅度不宜過大，眼睛要兼顧客人和所指示的方向或目標(biāo)；B：不可用手指或手中的掃把為客人指示方向；3.2.4 表情和眼神A：微笑是員工最起碼要有的表情；B：面對(duì)客戶要表現(xiàn)出熱情、親切、真誠

12、、真實(shí)、友好、關(guān)心、關(guān)注，必要時(shí)還要有同情的表情，要做到精神振奮、情緒飽滿；C：和客人交談時(shí)要全神貫注，眼望對(duì)方（不得死盯著），頻頻點(diǎn)頭稱是，不得眼光呆滯，無表情，目光向上（傲慢），眼簾低垂（心不在焉、不熱情），視而不見（不禮貌、失禮），目光雖專注而無反應(yīng)（輕佻、嘲諷）；D：在為客戶服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼；E：在服務(wù)、工作、打電話和客戶交談時(shí)，如有客戶走近，應(yīng)立即示意自己注意到他的來臨，不得無所表示等客戶先開口。3.2.5 形態(tài)A：在客用區(qū)域和服務(wù)崗位上，不得摳鼻孔、挖耳朵、剔牙、擦鼻涕、吐痰、剪（剔、咬）指甲、打呵欠、伸懶腰

13、、搔癢、搓身上的汗泥、吃（嚼東西）、抓（理）頭發(fā)、料理個(gè)人衛(wèi)生、化妝、照鏡子、唱歌、吹口哨、咕噥、用腳輕擊地、用手敲桌（臺(tái)面）、打響指、手腳總不停地做一些不必要的動(dòng)作等，嚴(yán)禁吸煙、蹲、臥、席地而坐、嬉戲、大聲喧嘩、扎堆、交頭接耳、竊竊私語；B：在客戶面前不得經(jīng)常看表；C：不得用手指或筆桿（掃把）為客人指示方向；D：咳嗽、打噴嚏時(shí)要轉(zhuǎn)身向后，并說對(duì)不起；3.2.6 言談A：聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不得裝腔作勢(shì)，聲量不要過高過低，以免客人或?qū)Ψ铰牪磺宄?B：在工作時(shí)間，所有工作人員之間的對(duì)話必須講普通話；C：不準(zhǔn)講粗話或使用蔑視和侮辱性的語言；D：不準(zhǔn)模仿他人的語言語調(diào)和談話；E：不開過分的

14、玩笑；F：說話要注意藝術(shù)、多用敬語，注意“請(qǐng)”、“謝”字，不離口；G：不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；H：要注意稱呼客戶姓氏、未知姓氏之前要稱呼“先生”或“女士”；I：指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”；J：無論從客人手上接過任何物品，都要講謝謝；K：客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得豪無反應(yīng)；L：任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”；3.2.7 接電話A：所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答，B：接電話先問好，報(bào)單位或崗位，后講“我能幫你什么忙”，不得顛倒順序；C：通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5厘米處，中途若須與他人交談要捂住話筒；D：必要時(shí)要作好記錄、

15、通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍；E：對(duì)方掛斷之后為通話完畢，任何時(shí)候都不能用力擲聽筒；F：對(duì)話時(shí)一定要面帶微笑，雖然對(duì)方看不到你的笑容，但可以從交談中感受到你的熱情和友好。3.3 禮節(jié)禮貌在社會(huì)生活中，人們往往把講禮貌作為衡量一個(gè)人道德水準(zhǔn)的高低和有無教養(yǎng)的尺度，而作為一家大公司的服務(wù)人員，他的禮節(jié)、禮儀、禮貌就像無聲的語言，說明這家公司的檔次，級(jí)別和服務(wù)水準(zhǔn)，優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和規(guī)范的禮儀禮貌是公司經(jīng)營成功的關(guān)鍵，它的好壞直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益及公司的聲譽(yù)。3.3.1 禮節(jié)：在日常的工作中常見的禮節(jié)有：問候禮、稱呼禮、應(yīng)答禮、迎送禮、操作禮、握手禮、致意禮等七種。 3.3.1.1 問候禮問

16、候禮是人與人見面時(shí)互相問候的一種禮節(jié)。主要以問候、祝賀語言為主，常用的問候禮有：您好、早上好、晚上好、新年好、節(jié)日愉快、圣誕快樂、祝你生日快樂、祝賀你們?cè)诒荣愔蝎@勝、你們表演得很精彩、您身體好些了嗎、祝你早日康復(fù)等等。3.3.1.2 稱呼禮稱呼禮是指日常工作生活中和別人打交道時(shí)所用的稱謂。由于語言、風(fēng)俗習(xí)慣不同，因而在人與人之間的稱呼上有很大的差別，如果稱呼錯(cuò)了，職務(wù)不對(duì)，姓名不對(duì)，不但會(huì)使別人不悅，引起反感，甚至還會(huì)鬧出笑話和產(chǎn)生誤會(huì)。常用的稱呼禮有：一般習(xí)慣稱呼先生、小姐、女士、夫人、太太；按職位稱呼：知道學(xué)位、軍銜、職位時(shí)，要在先生、小姐前冠以職銜。3.3.1.3 應(yīng)答禮應(yīng)答禮是指同客人

17、交談時(shí)的禮節(jié)。當(dāng)對(duì)方的問話或托辦事項(xiàng)沒聽清楚時(shí)要同對(duì)方說：“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一遍好嗎？或者說我再把您的留言重復(fù)一遍好嗎?”,在為客戶處理服務(wù)上的問題時(shí),語氣要婉轉(zhuǎn),禁止說一些否定語,如:“不成、不可以、不知道、沒有辦法”等。3.3.1.4 迎送禮迎送禮是指迎送客人時(shí)的禮節(jié)。要主動(dòng)打招呼，笑臉相迎，服裝要整潔，姿勢(shì)要端正，使客人有一種親切感。（注意在接待公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí)也要使用迎送禮）3.3.1.5 操作禮操作禮主要是指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。日常工作中要著裝整潔、注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹。工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作地點(diǎn)安靜。3.3.1.6 握手禮握手禮是人們?cè)诮煌?/p>

18、時(shí)最常見的一種禮節(jié)。主要是人們見面或告別時(shí)的禮節(jié)，行握手禮時(shí)，距離受禮者一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開朝上，向受禮者握手，禮畢即松開。3.3.1.7 致意禮點(diǎn)頭、致意是同級(jí)或平輩之間的禮節(jié)。在公共場合或在路上行走遇到相識(shí)的朋友，同事，在不便招呼的情況下，一般點(diǎn)頭致意即可，距離較遠(yuǎn)可舉起右手打招呼，與相識(shí)者在同一場合多次見面時(shí)，不必再次問好、握手，只點(diǎn)頭、微笑致意即可。3.3.2 禮貌：是指待人接物時(shí)言談、舉止、神態(tài)等謙虛誠懇、友善，體現(xiàn)對(duì)他人的尊重和關(guān)心，日常禮貌用語根據(jù)表達(dá)的語意主要分為七類：問候語、請(qǐng)托語、致謝語、禮贊語、道歉語、告別語、祝賀語。3.3.2.1

19、 問候語：問候語一般不強(qiáng)調(diào)具體內(nèi)容，只表示一種禮貌，面對(duì)客戶或上司視而不見，就是不禮貌的行為。通用的問候語有“你（您）好”，“你（您）早”，“早上好”，“上午好”，“下午好”，“晚上好”，“您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎”，“有什么需要幫助的嗎”，“你有什么建議嗎”，等等。3.3.2.2 請(qǐng)托語一般來說，向別人提出請(qǐng)求時(shí)應(yīng)“請(qǐng)”字當(dāng)先，而且語氣誠懇，不要低聲下氣，更不要居高臨下，因?yàn)檫@是你在提出請(qǐng)求，對(duì)方并沒有義務(wù)非得按你說的去做.通常用語有：“請(qǐng)”，“勞駕了”，“有勞你費(fèi)心了”，“對(duì)不起了”，“請(qǐng)多關(guān)照”，“拜托了”等等。3.3.3.3 致謝語致謝時(shí)，要表現(xiàn)出你的真誠，不論是自上對(duì)下，自下對(duì)上或平行的

20、致謝。常用的致謝語：“謝謝”，“多謝”，“非常感謝”，“十分感謝”，“有勞你了”，“難為你了”，“勞您費(fèi)心了”等等。當(dāng)客人夸獎(jiǎng)你時(shí)，或上司表揚(yáng)你時(shí)，你要說“謝謝”，總之，在別人給你幫助提供服務(wù)時(shí)，都需說“致謝語”。3.3.3.4 禮贊語每個(gè)人都希望得到贊美，人性最深切的渴望就是擁有他人的贊美，這是人類之所以有別于動(dòng)物的地方，孔子說“三人行，必有我?guī)煛?，每個(gè)人都有他的優(yōu)點(diǎn)和長處，要善于發(fā)現(xiàn)，欣賞別人的優(yōu)點(diǎn)，作為上司要善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)，發(fā)揮其特長。常用的禮贊語有“太好了”，“美極了”，“你干得真不錯(cuò)”，“這樣做很好”，“你的想法很好”，“您的建議給了我們很大的幫助”等等。3.3.3.5 告別語根

21、據(jù)離別的不同去向、環(huán)境使用恰如其分的告別語.常用的有“再見”，“待會(huì)見”，“明天見”，“慢走”，“請(qǐng)走好”，“祝您愉快”，“歡迎您再次光臨”等等，但在醫(yī)院里對(duì)將要離院的病人就要注意使用這些詞語，可以用“以后可不要太操勞了”，“回去要好好修養(yǎng)”等等。3.3.3.6 道歉語在日常生活和交際中，有時(shí)我們會(huì)因?yàn)槟撤N原因而打擾別人，影響別人，或是給別人帶來某種不便，甚至給別人造成某種損失或傷害，此時(shí)我們應(yīng)及時(shí)表示道歉。常用的有“對(duì)不起”，“請(qǐng)?jiān)彙保昂鼙浮?，“打擾了”等等。3.3.3.7 祝賀語人生在世，喜慶之事，無日不有，喜悅之情，無刻不在，一句祝福將給他人帶來無窮的快樂。常用的祝賀語有“祝您好運(yùn)

22、”，“祝您幸?！?，“祝您愉快”，“恭喜您”等等。在我們?nèi)粘９ぷ鳟?dāng)中，作為珠江公司的每一個(gè)員工，要根據(jù)不同的情形、場合、環(huán)境使用不同的禮節(jié)、禮貌用語，從而使我們的服務(wù)水平能上一個(gè)新臺(tái)階。3.4微笑服務(wù)3.4.1微笑服務(wù)是禮貌服務(wù)的前提，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，是員工素質(zhì)和企業(yè)文化的一個(gè)重要標(biāo)志。3.4.2向客戶提供微笑服務(wù)，是服務(wù)人員的職業(yè)榮譽(yù)感和對(duì)客服務(wù)的責(zé)任感的具體表現(xiàn)，也是服務(wù)人員良好的工作情緒和心境的展示，是良好的服務(wù)環(huán)境和氣氛的重要組成方面。3.4.3微笑服務(wù)是潤滑劑，它可以調(diào)節(jié)服務(wù)人員與客人之間的關(guān)系，符合客人的心理需要，它可以使客人的心情向愉快的方向發(fā)展。微笑可以減少客人的投訴，增加回頭

23、客，有利于公司的經(jīng)營，提高公司的聲譽(yù)。3.4.4微笑服務(wù)對(duì)公司的經(jīng)營會(huì)產(chǎn)生效益。微笑本身是一種勞動(dòng)形式，而且是一種易于被客人接受并能夠提高服務(wù)質(zhì)量的有效的勞動(dòng)形式。只有微笑服務(wù)才能使賓客光臨，有了客源，便有了財(cái)源，就可以提高經(jīng)濟(jì)效益。3.4.5微笑是服務(wù)人員通過任何關(guān)卡的安全護(hù)照。服務(wù)人員要想在客人面前通過，就必須學(xué)會(huì)微笑。地面保潔工作程序1 目的 規(guī)范大理石、仿石、木質(zhì)地面和其他地面的清潔保養(yǎng)工作。2 適用范圍 適用于清潔公司所管理項(xiàng)目中大理石、仿石、木質(zhì)地板等的清潔保養(yǎng)工作。3 職責(zé)3.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制定清潔保養(yǎng)計(jì)劃、組織實(shí)施和質(zhì)量檢查。3.2現(xiàn)場清潔管理人員負(fù)責(zé)協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理檢查、組織實(shí)施

24、地面的清潔保潔工作。3.3清潔工負(fù)責(zé)依照本規(guī)定、進(jìn)行地面清潔保潔工作。4 程序要點(diǎn)4.1地面清潔保養(yǎng)計(jì)劃的制定4.1.1根據(jù)季節(jié)、氣候、客流量及服務(wù)要求等情況制定地面清潔保養(yǎng)計(jì)劃。4.2大理石地面的清潔保養(yǎng)4.2.1大理石地面的日常例行清潔保養(yǎng)4.2.1.1推塵：掃凈地面后，將適量靜電吸塵劑噴在塵推上推塵，該方法適用于日常循環(huán)保養(yǎng)。4.2.1.2濕拖：用濕拖把對(duì)地面進(jìn)行拖洗。4.2.1.3機(jī)洗：將清潔劑稀釋后（使用清潔劑參照清潔劑安全使用工作程序）用擦地機(jī)配合百潔墊輕輕擦洗地面，用吸水機(jī)吸干地面的污水；用清水過凈。4.2.2 大理石地面打蠟保養(yǎng)4.2.2.1大理石地面打蠟的作用A 起到保護(hù)、保

25、養(yǎng)作用，在地面鋪上一層水基蠟，形成一層保護(hù)硬膜，減少行人或物體對(duì)地面的損壞和摩擦，增加地面材料的使用壽命，降低投資和護(hù)理成本。B 在地面上鋪上一層水基蠟，能起到防塵、防水、防滑、防止污漬滲透作用，同時(shí)也能添平地面凹凸不平的小毛孔,便于清潔保養(yǎng)，增加地面“濕地效應(yīng)”。4.2.2.2大理石地面落蠟層數(shù)的確定：根據(jù)地面的材質(zhì)和蠟劑的品種及實(shí)際的現(xiàn)場環(huán)境及使用的工具而確定，在一般情況下：A 在面的材料較硬，密度高、光潔度亮的地方，輔蠟按一底二面三層蠟即可，相反則需增加層數(shù)，但最高不能超過六層。B 在我們國內(nèi)現(xiàn)使用的蠟劑中，有些蠟劑較稠，有些蠟劑較稀，比較稀的蠟劑可適當(dāng)增加1至2層，如ncl、超寶、迪邦

26、等等。C 人流量大的地方，如酒店、辦公樓等大堂、樓道、房間門口可適當(dāng)增加1至2遍蠟。D 正常的打蠟操作程序中，輔蠟時(shí)應(yīng)用落蠟拖和榨水器配合使用，這樣的情況下，最多的落蠟層不超過四層：2底2面、1底3面、1底2面皆可，如果因節(jié)約成本或操作條件不許可的情況下，可用鏡布或干凈的不掉毛的舊涂水器落蠟。這些替用工具落蠟較薄，此時(shí)應(yīng)特別注意在人流多的地方增加一至二遍蠟，用多功能擦地機(jī)配合紅墊落蠟也比較厚，但其落蠟時(shí)，技術(shù)性要求非常高，操作人員必須能非常熟練的使用機(jī)器，而且也需要非常豐富的打蠟經(jīng)驗(yàn)，否則，蠟層容易打花及蠟層不能堅(jiān)固地面，容易脫落。4.2.2.3打蠟流程A 基本流程（以2底2面為例）：清場起蠟

27、吸水過清吸水風(fēng)干推塵輔底蠟(第一層) 風(fēng)干拋拭推塵第二層底蠟風(fēng)干拋拭推塵第三層面蠟風(fēng)干拋拭推塵第四層面蠟風(fēng)干拋光保養(yǎng)保潔.B 輔蠟方式：輔蠟時(shí)，應(yīng)用“井”形，也就是第一遍橫輔，第二遍就必須豎輔，這樣的方式輔蠟才能使蠟面均勻堅(jiān)固，原則上最后一遍蠟應(yīng)對(duì)著光源豎著輔蠟。4.2.2.4打蠟的要求A 起蠟水應(yīng)和40-60的溫水調(diào)配，水與起蠟水的稀釋比例為1：5-10；起蠟前將“暫停使用”告示牌放在工作現(xiàn)場出入口或周邊位置；B 起蠟水稀釋液應(yīng)用地拖拖于地面，并對(duì)于舊蠟進(jìn)行浸泡5-15分鐘，使其充分反應(yīng)，再用擦地機(jī)配合起蠟墊進(jìn)行摩擦起蠟；起蠟墊的選用：較硬材質(zhì)的選用黑色起蠟墊，材質(zhì)適中、較軟的選用紅色等起蠟

28、墊。C 起蠟水為強(qiáng)堿性的化學(xué)藥劑，因此必須清除干凈，否則將使新輔的蠟層不能緊附地面；D 在用吹風(fēng)機(jī)風(fēng)干蠟層時(shí)，不能直接對(duì)著蠟面吹，應(yīng)將風(fēng)口支架撐開或在風(fēng)口下墊上物體，將風(fēng)口稍微抬高，否則蠟面會(huì)出現(xiàn)波浪紋；E落蠟時(shí)，層與層之間原則上應(yīng)使用拋光機(jī)配合白色拋光墊進(jìn)行拋拭，這樣處理能使第二層蠟均勻的自然散開，干透后能堅(jiān)固地連成一體；F 落蠟時(shí)，應(yīng)保持良好的通風(fēng)，但不能讓陽光直射地面，地面的溫度也不能過高，如果地面溫度過高或陽光直射地面將會(huì)使蠟干得太快而出現(xiàn)桔皮現(xiàn)象；G 落蠟時(shí)，天氣的選擇也非常重要，雨天及空氣濕度較大，有霧的時(shí)候皆不能落蠟，如不然，蠟層無法干透，即使勉強(qiáng)干透蠟面也不能很好地堅(jiān)固地面，容

29、易起皮；H 影響落蠟的還有一個(gè)主要因素，即地面在落蠟前必須確定已經(jīng)干透，水基蠟在輔上地面后形成一層不能滲透的薄膜，如果地面未干透，當(dāng)水分往上蒸發(fā)時(shí)，受蠟?zāi)ぷ璧K影響會(huì)在地面表層形成水斑，從而影響整體效果，還有一個(gè)情況我們也應(yīng)當(dāng)注意，就是新裝修完的地面，不能馬上輔蠟，應(yīng)該是使用3-6個(gè)月后，待地面內(nèi)部水分全蒸發(fā)完后才能輔蠟，平時(shí)的保養(yǎng)只需每日用清潔磨光蠟拋拭即可；I 在打蠟時(shí)，要一行一行順著落蠟，不要有遺漏，如有必須即時(shí)回拖，回拖的要求是必須“及時(shí)”，蠟不能有干的跡象，否則會(huì)拉起蠟層，補(bǔ)蠟要求是蠟面必須干透才能局部的補(bǔ)蠟；J 落蠟時(shí)，排與排之間的接頭也應(yīng)注意收起，盡量在地面自然的接縫處。4.2.2

30、.5大理石蠟面的定期保養(yǎng)a) 大理石地面打蠟一般每2-3個(gè)月1次。b)保養(yǎng)期的長短，視人流情況和蠟面磨損情況而定。4.2.3大理石地面晶面處理4.2.3.1準(zhǔn)備工作：備好晶面處理所需物料，如：摩擦機(jī)、鋼絲摩擦綿墊、工作告示牌、晶面清潔劑、晶面處理劑、晶面護(hù)養(yǎng)劑、垃圾鏟、軟掃把。檢查摩擦機(jī)各部件是否完好，電源線、插座、插頭是否破損。清場：把要處理場地內(nèi)能挪動(dòng)物品盡量搬離工作場地，放上告示牌。清掃：先把工作場地仔細(xì)清掃一遍，然后把有嚴(yán)重污跡之處清潔處理干凈。4.2.3.2晶面處理程序要點(diǎn)：往云石地面表面落上晶面清潔劑配合摩擦機(jī)先對(duì)云石表面進(jìn)行表面預(yù)清潔、直至磨出干粉塵，然后用掃把或干凈推塵清理干凈

31、。再落晶面處理劑于云石表面、用摩擦機(jī)進(jìn)行研磨。通過摩擦機(jī)的不斷研磨會(huì)產(chǎn)生加壓加熱現(xiàn)象，致使云石表面晶體發(fā)生改變，封住石材細(xì)微的氣孔。摩擦機(jī)工作時(shí)應(yīng)保持平穩(wěn)，一行重迭一行，有順序地均速研磨（研磨時(shí)磨出光亮即可）。每次研磨時(shí)應(yīng)不超過2平方米面積。在研磨過程中應(yīng)時(shí)刻觀察地面亮度是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)、色澤是否均勻，一般情況下晶面處理劑研磨2-4遍。如有需要可適當(dāng)增加次數(shù)。經(jīng)過晶面處理劑研磨后達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的云石表面需再進(jìn)行晶面護(hù)養(yǎng)劑處理，處理方法同樣是通過均速研磨，使護(hù)養(yǎng)劑形成一層滲透性的保護(hù)膜，一般情況下重復(fù)研磨2遍即可。云石地面處理完畢后，用塵推或掃把將表面粉塵清掃干凈。檢查地面是否有遺漏或質(zhì)量未達(dá)標(biāo)之處。方法

32、是蹲下身體順著光線從各種角度近距離進(jìn)行觀察。如有遺漏或不達(dá)標(biāo)之處及時(shí)補(bǔ)救。撤出并清潔干凈工作用具?；謴?fù)并擺放整齊設(shè)施，撤出工作告示牌。4.2.3.3日常清潔護(hù)養(yǎng)用高速拋光機(jī)和清潔磨光蠟對(duì)地面進(jìn)行清潔磨光處理，去除表面污跡，保護(hù)、提高云石表面亮度。保潔員工用噴上靜電除塵液的塵推進(jìn)行推塵工作。4.2.3.4要求與標(biāo)準(zhǔn)無污漬、無腳印、無雜物。表面應(yīng)光潔晶亮、“濕地美觀效應(yīng)”明顯、色澤均勻。4.2.3.5注意事項(xiàng)晶面處理時(shí)不得貪快、貪多，每次研磨不超過2平方米范圍，需均勻重復(fù)地進(jìn)行。鋼絲綿墊或纖維摩擦墊必須保持干燥，有水份的摩擦墊將嚴(yán)重影響工作質(zhì)量。晶面處理劑每次不得落出過多。每次落量應(yīng)按1安士/9平

33、方左右。操作時(shí)應(yīng)注意禮讓行人，并隨時(shí)提醒行人行走安全區(qū)域。晶面處理液落上地面，必須及時(shí)處理，避免沾附于地面過久，對(duì)云石表面產(chǎn)生腐蝕。4.2.4大理石地面翻新4.2.4.1翻新步驟：大面積翻新邊角位收邊晶面處理。由于專業(yè)大理石地面翻新機(jī)體積大（自重達(dá)350公斤以上），邊角位（如墻邊、柜子邊等）約5cm的區(qū)域需采用手提翻新機(jī)進(jìn)行翻新收邊工作。4.2.4.2翻新（大面積）采用專業(yè)大理石地面翻新機(jī)，以約2m2為一個(gè)單位進(jìn)行翻新處理。結(jié)合需翻新區(qū)域大理石的實(shí)際情況，翻新工作以3個(gè)步驟（約10道工序）來完成，即粗磨細(xì)磨拋光。翻新磨片的選用及工序：粗磨（50#300#磨片）細(xì)磨（500#1500#磨片）拋光

34、（3000#磨片）。根據(jù)需要，必要時(shí)可重復(fù)某個(gè)或多個(gè)工序。4.2.4.3收邊（邊角位）采用手提翻新機(jī)進(jìn)行，程序上同。4.2.4.4晶面處理翻新結(jié)束后必要時(shí)可再進(jìn)行地面晶面處理工作。4.2.4.4質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)翻新后，大理石地面總體光亮度良好。4.3文化石、仿石、拋光磚、瓷磚地面的清潔保養(yǎng)4.3.1日常清潔保養(yǎng)：a)先掃凈地面，然后根據(jù)需要或要求進(jìn)行濕拖；b)將吸塵劑噴在塵推上對(duì)地板進(jìn)行推塵，每天數(shù)次；c)對(duì)污染較重部位應(yīng)用稀釋的適當(dāng)清潔劑清潔。4.3.2定期采用擦地機(jī)、百潔墊、清潔劑全面清洗。4.3.3操作時(shí)應(yīng)注意：a)使用酸性清潔劑清潔時(shí)參照清潔劑安全使用工作程序及清潔劑的使用說明，注意防止酸

35、液腐蝕地面或周邊金屬設(shè)施；b)全面清洗地面應(yīng)在營業(yè)時(shí)間以外或晚上進(jìn)行。4.3.4地面清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：目視地面色澤光鮮。4.3.5文化石的保養(yǎng)可采用蠟劑或封閉劑處理，打蠟程序參照大理石地面打蠟程序，使用封閉劑參照封閉劑使用說明。4.4木質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)4.4.1木地板特點(diǎn)：4.4.1.1木地板相對(duì)石材地面要富有彈性、舒適，并且具有一定的保溫功能；4.4.1.2木地板容易隨空氣中的溫度，溫度的變化或長期用水清潔而產(chǎn)生裂縫、翹曲、破損，也容易受到硬的物體劃傷；4.4.2木地板的分類4.4.2.1實(shí)木地板：又分軟木材料：松、杉木；硬木材料：楊、楓、橡木、水曲柳、紅木等；4.4.2.2復(fù)合木地板：表

36、層一般為亞克力，中間為黏合劑，下層有：雜木、桐木、機(jī)壓板或竹板等等；4.4.3木地板的保養(yǎng)4.4.3.1始初的保養(yǎng)：新地板安裝后（限實(shí)木地板），要用粗、中、細(xì)三道工序進(jìn)行刨、砂平滑；刨砂出來的木屑用吸塵器吸凈；用擦地機(jī)配上清洗棉墊，將木地板仔細(xì)清洗干凈，這里要注意的是棉墊必須擰至不滴水，才可使用，清洗一段后，將棉墊放入清洗配比液中洗凈擰干，再次使用，清洗配比液有專用的木地板清洗劑，也可用全能水或清潔消毒液（俗稱綠水）按1：1020配比，裝入水桶中使用，配比液不可直接傾到在木地板上使用；待地板完全干透后，再在表面涂上三層木地板專用清漆，每層干透后經(jīng)過拋擦再涂抹下一層；最后將干透漆面試擦一遍，上水

37、基蠟保護(hù)漆面，一般情況落34遍蠟即可，落蠟時(shí)，必須均勻，不可過厚；4.4.3.2日常護(hù)養(yǎng)地板前應(yīng)墊上防塵墊（纖維織毯），防止砂粒對(duì)木置地板的磨損；用塵推配合推塵液進(jìn)行推塵處理；有條件的情況下，可用拋光機(jī)配合清潔磨光臘時(shí)木地板臘面進(jìn)行護(hù)養(yǎng)；每周應(yīng)對(duì)木地板進(jìn)行定期清潔，用吸塵機(jī)將木地板縫隙內(nèi)雜物吸凈，再用棉墊配合清洗劑擰干將木地板表面擦拭干凈，用水量不能過多；日常搬運(yùn)物件時(shí)，不可在木地板上進(jìn)行拖拉，避免將表面拉花；小局部的物跡，用潤毛巾試擦刮干凈，干凈即可，粘附較強(qiáng)的物跡可用纖維墊（不可過粗）或小軟木刀擦刮干凈，擦刮時(shí)不能傷及漆面；客流量多的地方?？啥ㄆ谶M(jìn)行局部地補(bǔ)蠟；4.4.3.3定期清潔打蠟因

38、木地板不能過多受水，一般去除陳舊蠟可采用棉墊浸泡起蠟水配比液擰至不滴水后配合擦地機(jī)慢慢地清除，不可貪多貪快，（棉墊可采用白墊替代，起蠟水配比濃度為1：25）；小面積地面或邊角處可用手工清除，起蠟水濃度可適當(dāng)提高（1：12）或原液，主要根據(jù)臘層厚度決定）；有些木地板廠商在施工完后，會(huì)在木地板上鋪上一層熱蠟。此臘冷卻后形成的薄膜較硬，不容易損壞，但使用時(shí)間久了會(huì)起殼，用起蠟水根本不能有效清除。起這種臘可采用擦地機(jī)配鋼絲棉墊或?qū)Ｓ媚ド安几赡テ饍?，然后進(jìn)行吸塵、清洗、上漆、落臘處理；4.4.4木質(zhì)地板清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：清潔無灰塵、保持原色、光澤柔潤5 相關(guān)記錄5.1日常工作檢查記錄表5.2清潔服務(wù)考

39、評(píng)表墻面保潔工作程序1 目的 規(guī)程墻面清潔工作，確保各類墻面清潔、干凈。2 適用范圍 適用于清潔公司所管轄項(xiàng)目范圍內(nèi)的各類墻面清潔。3 職責(zé)3.1項(xiàng)目部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)墻面清潔工作的質(zhì)量檢查與監(jiān)督。3.2現(xiàn)場清潔管理人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程組織實(shí)施清潔工作。3.3清潔工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行具體清潔工作。4 程序要點(diǎn)4.1瓷磚、噴涂、仿石和大理石墻面清潔4.1.1操作要領(lǐng)：a)先備兩桶水，一桶清水、另一桶放入適量的清潔劑；b)用鏟刀輕輕刮掉墻面的污漬；c)把涂水器浸入放有清潔劑的水里，瀝干后沿著墻壁從上往下來回擦；d)瓷磚縫要用小刷子刷洗；e)用清水、涂水器或毛巾將墻面徹底清抹兩遍，必要時(shí)以刮水器刮凈；f)用

40、拖把拖干凈地面；g)墻面清抹和清洗的頻次根據(jù)實(shí)際需要安排進(jìn)行。4.1.2清潔時(shí)應(yīng)注意：a)用鏟刀刮除墻面污垢時(shí)，鏟刀要貼緊墻壁，以防刮花墻面；b)嚴(yán)禁使用強(qiáng)堿、強(qiáng)酸類除污清潔劑清潔墻面，以免損壞墻磚表面的光澤；c)大理石、仿石墻面應(yīng)先除舊蠟，再按此程序進(jìn)行清潔，需要再封蠟時(shí)封蠟程序參照地面清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程）。4.1.3保潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到目視墻面干凈無污跡或服務(wù)合同要求。4.2乳膠漆/涂料墻面的清潔乳膠漆、涂料墻面原則上是不能用清潔劑清潔，可用刮刀、細(xì)砂紙或干凈的紅、白百潔墊等工具刮、擦進(jìn)行清潔，如這樣仍不能達(dá)到徹底清潔的效果時(shí)則根據(jù)服務(wù)要求選用清潔劑進(jìn)行清潔。4.2.1準(zhǔn)備物料：清潔劑、抹布一塊、

41、報(bào)廢床單等布草、手刷、水桶、掃把、拖把等4.2.2操作程序：a)關(guān)閉要清潔之處的門窗，用報(bào)廢布草鋪在需清潔墻面的地板上，以免清潔時(shí)將地面弄濕、弄臟；b)用雞毛撣子或干凈的棕、草掃把輕輕拂去墻面及頂部的灰塵；c)用干毛巾清擦墻面污跡，擦不掉的污跡應(yīng)用細(xì)砂布輕輕擦掉；d)用鏟刀鏟除墻面上粘附的泥沙、痰跡；e)需要使用清潔劑去除墻上的頑固污點(diǎn)時(shí)，應(yīng)用手刷蘸一些清潔劑水平或上下刷洗墻上污點(diǎn)（注意刷洗時(shí)應(yīng)盡可能的縮小范圍，避免污水染到干凈的墻身），然后用濕抹布擦去墻上清潔劑，最后再用干抹布擦干表面（水平或垂直）；f）掃干凈地面灰塵，再用拖把拖干凈地面；4.2.3污漬種類、處理方法及清潔劑的選用A蠟筆或唇

42、膏：用鈍刀先刮去較厚的地方，再用無味煤油或適合的松節(jié)油等溶劑，擦去剩下的顏料，用變質(zhì)酒精或氨水也可去除。B油脂類：用濕布輕抹如油脂類的污垢，再使用除油清潔劑清洗干凈。C墨水：立即吸干，再用濕水熱熨斗熨，吸收油脂，再敷以滑石粉或溶媒，干后刷凈。D油漆：新污跡可以用油漆溶媒，如松節(jié)油除去。E水跡：施以漂白土膏和變質(zhì)酒精，待全干后，刷掃干凈，再用清水輕擦。4.2.4清潔時(shí)應(yīng)注意：a)使用砂布和鏟刀作業(yè)時(shí)力度要輕，以免損壞墻壁；b)作業(yè)時(shí)注意戴好帽子、口罩和眼鏡，并扎緊工作服的領(lǐng)口和袖口。4.2.5保潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：目視墻面潔凈無污跡、無粘附物、無灰塵。4.3木質(zhì)墻面清潔4.3.1操作程序：a)用撣子撣

43、凈墻壁的灰塵；b)用微濕的布擦拭墻壁；上蠟保養(yǎng)時(shí)，需再用干毛巾擦拭一遍或待其自然干燥后進(jìn)行。c)木板墻上蠟時(shí)將少許固體蠟或碧麗珠涂于清潔布上，輕微用力涂抹在墻面上，另用一條清潔布用力地擦拭，達(dá)到拋光效果。4.3.2木質(zhì)墻面保潔注意事項(xiàng)：a)不要用太濕的毛巾擦拭，以免木墻受潮發(fā)黑；b)木質(zhì)墻面上蠟前應(yīng)先將舊蠟去除后再按此程序進(jìn)行清潔，清潔后再封蠟。C）日常抹塵使用的毛巾或抹布應(yīng)質(zhì)地柔軟，避免因毛巾干結(jié)而刮劃木墻。4.4墻毯清潔4.4.1清潔前，先用吸塵器對(duì)墻毯吸塵；a)用地氈除漬劑對(duì)特別臟的地方進(jìn)行除漬；b)擦地機(jī)的打泡箱內(nèi)加入適合地氈清潔劑（參照清潔劑安全使用工作程序及使用說明），連接喉管毛刷

44、接通電源；c)啟動(dòng)打泡箱的電源開關(guān)，手拿毛刷待泡沫從喉管內(nèi)排出，然后對(duì)墻毯進(jìn)行刷洗；d)抽洗機(jī)的水箱裝滿清水，連接喉管、吸頭，接通電源；e)啟動(dòng)抽洗機(jī)電源開關(guān)，吸頭緊貼墻毯，由上而下一邊噴水一邊吸水，反復(fù)進(jìn)行，把大部分水分吸干。4.4.2掛式墻毯清潔：a)將墻毯取下放在干凈的地面上進(jìn)行吸塵；b)用地毯除漬劑對(duì)特別臟的地方進(jìn)行除漬；c)地毯清潔劑稀釋后（參照清潔劑安全使用工作程序及使用說明），裝入噴壺內(nèi)，將噴嘴調(diào)至霧狀，將地毯清潔劑均勻地噴在墻毯上；d)擦地機(jī)裝上針盤和棉墊對(duì)墻毯進(jìn)行刷洗；e)機(jī)器刷完后待30分鐘左右，用吸塵機(jī)去泡沫，用上述方法清潔墻毯，不會(huì)使墻毯因潮濕而引起收縮，特別適用于羊毛

45、等高檔的墻毯。4.4.3清洗后的墻毯應(yīng)達(dá)到無污跡、無斑點(diǎn)，氈毛松軟，色澤光鮮。4.5墻紙清潔4.5.1用撣子撣凈墻紙上的灰塵。4.5.2將全能水（參照清潔劑安全使用工作程序及使用說明）噴在墻紙上用半濕的布（不褪色的毛巾或凈布）用力擦拭?？筛鶕?jù)墻紙材質(zhì)、污漬的不同，采用百潔墊、海綿刷、牙刷結(jié)合進(jìn)行。4.5.3洗擦不掉污跡的地方應(yīng)用清潔膏再進(jìn)行擦拭。4.5.4另用1條濕布擦拭墻紙2遍。4.5.5最后用干布擦干。4.6樓宇外墻、玻璃幕墻清潔4.6.1準(zhǔn)備工作4.6.1.1 準(zhǔn)備好操作清洗用的高空繩索、吊板、安全帽、安全帶、自鎖器、雨衣、雨鞋、吊桶、工作指示牌、清潔劑、鏟刀、毛套、清潔擦、毛巾、伸縮桿

46、、墊布等。備好沖洗墻面用的高壓水機(jī)、水槍、維修工具、配件等，確定好水源、電源。4.6.1.2 確定清洗用繩及安全繩數(shù)量，在樓宇天臺(tái)將高空吊繩的一端栓在天臺(tái)牢固之處（如鋼結(jié)構(gòu)、粗石柱等），并仔細(xì)檢查是否將繩索拴牢。栓繩索時(shí)應(yīng)將繩索折成雙股，使繩扣既牢固又易解。4.6.1.3 將吊繩的另一端緩慢放到樓下，在繩索與建筑物、墻體直接擠壓處墊上墊布，以防操作過程中磨損繩索而造成安全事故。4.6.1.4 高空操作人員穿戴好雨衣、雨鞋、安全帽、安全帶，帶齊作業(yè)工具。地勤人員隨即備好高壓水槍等清洗輔助工具。4.6.2 作業(yè)過程4.6.2.1高空操作人員首先將吊板和吊桶固定在高空吊繩上面，將毛套、刮水器、鏟刀用

47、細(xì)繩捆好，拴固在吊板上。固定位置應(yīng)便于操作人員操作。避免工具脫落而造成安全事故。4.6.2.2 高空操作人員攀上樓宇邊緣，用一只手抓住樓宇邊緣牢固處，另一只手抓住吊繩，然后慢慢地坐在高空吊板上進(jìn)行外墻或幕墻清洗工作。在此過程中地勤人員和輔助人員應(yīng)抓牢高空操作人員身上的安全帶，至其在高空吊板上坐穩(wěn)為止。高空操作人員立即將安全帶栓在安全繩上。4.6.2.3 地勤人員將高壓水槍，交與高空操作人員攜帶。4.6.2.4 在清洗外墻或玻璃時(shí)，首先用鏟刀將外墻上或幕墻上的水垢、殘?jiān)锏扔苗P刀輕輕鏟出。然后用毛套在吊桶里蘸上外墻清潔劑或玻璃清潔劑對(duì)外墻和幕墻進(jìn)行涂抹清洗。必要時(shí)，可重復(fù)進(jìn)行。4.6.2.5 在

48、墻面未風(fēng)干前，操作人員取出攜帶的高壓水槍，按自上而下的順序?qū)⒚淄磕ê蟮耐鈮?、幕墻沖洗干凈。必要時(shí)，可重復(fù)進(jìn)行。4.6.3 高空作業(yè)禁止事項(xiàng)。4.6.3.1 下列情況下禁止作業(yè)。a 安全繩具沒有檢查；b 沒有現(xiàn)場監(jiān)管人員；c 風(fēng)力超過四級(jí)或氣溫超過35；d 雷雨大霧天氣；e 作業(yè)人員身體不適；f 本人不愿意操作的不能強(qiáng)迫上崗。4.6.4 高空作業(yè)完畢后的工作。a收起吊繩及工具；b撤除地面路障、警示牌；c清除地面積水、污水；d工具收倉。4.6.5 高空作業(yè)器具的管理與存放。a發(fā)現(xiàn)繩索或單節(jié)內(nèi)斷絲時(shí)，作報(bào)廢處理；b吊板安全帶上的部件不準(zhǔn)隨意拆卸。C自鎖器涂上潤滑油；d及時(shí)晾曬吊繩；e搬運(yùn)時(shí)，禁止使

49、用有鉤刺的工具；f專人保管、專項(xiàng)使用、不準(zhǔn)外借它用；g貯存在干燥通風(fēng)處。4.6.6清潔鋁塑板、鏡面不銹鋼時(shí)禁止使用硬質(zhì)粗糙的工具，如鋼絲球等。5 相關(guān)記錄5.1日常工作檢查記錄表5.2清潔服務(wù)考評(píng)表室內(nèi)公共區(qū)域清潔工作程序1 目的 規(guī)范室內(nèi)清潔作業(yè)流程，確保室內(nèi)衛(wèi)生清潔效果。2 適用范圍 適用于清潔公司管轄的室內(nèi)衛(wèi)生的清潔、保潔工作。3 職責(zé)3.1項(xiàng)目部經(jīng)理負(fù)責(zé)室內(nèi)清潔計(jì)劃的制定、組織實(shí)施和質(zhì)量監(jiān)控。3.2現(xiàn)場清潔管理人員負(fù)責(zé)協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理檢查、組織實(shí)施清潔保潔工作。3.3清潔工負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行室內(nèi)保潔工作。4 程序要點(diǎn)4.1室內(nèi)公共區(qū)域清潔計(jì)劃的制定。4.1.1根據(jù)節(jié)假日客流量、氣候等規(guī)律及

50、服務(wù)要求制定出工作計(jì)劃。4.1.2室內(nèi)公共區(qū)域計(jì)劃應(yīng)包含以下內(nèi)容：a)一般情況下的清潔頻率及人手配備；b)節(jié)假日、下雨天清潔頻率及人員組織。4.2大堂（廳）4.2.1日常保潔工作內(nèi)容：4.2.1.1進(jìn)行垃圾、雜物的清掃收集、地面推塵、玻璃及不銹鋼煙灰桶的清潔；4.2.1.2擦拭茶幾、臺(tái)面及擺設(shè)、沙發(fā)、燈座及指示牌等公共設(shè)施；4.2.1.3及時(shí)更換有煙頭的煙灰缸并清洗干凈；4.2.1.4對(duì)墻面、消防設(shè)施、百葉窗、標(biāo)識(shí)牌等抹塵；4.2.1.5對(duì)天頂空調(diào)冷氣口抹塵；4.2.1.6對(duì)天頂燈飾、天花板進(jìn)行撣塵、除蜘蛛網(wǎng)等清潔；4.2.1.7根據(jù)實(shí)際情況決定是否噴灑空氣清新劑、除蟲劑。4.2.1.8下雨天

51、門口要放防滑告示牌和增加拖擦次數(shù)；4.2.1.9下班前應(yīng)把垃圾清倒干凈；4.2.2清潔大做項(xiàng)目：地面打蠟、地面晶面處理按地面清潔工作程序。4.2.3保潔標(biāo)準(zhǔn)：符合服務(wù)合同要求。4.3作業(yè)流程4.3.1 在業(yè)主（客戶）（客戶）上班前（08：00， 14：30），用掃把、垃圾鏟對(duì)地面垃圾、雜物進(jìn)行清掃、收集。用抹布擦拭不銹鋼煙桶外表及清洗不銹鋼煙灰桶蓋。用塵推對(duì)地面進(jìn)行推塵并收集、清掃積塵。4.3.2用拖布擦凈地板附著的污漬?？山Y(jié)合中性全能清潔劑進(jìn)行。4.3.3用平鏟去除地板附著的香口膠等雜物。4.3.4 在業(yè)主（客戶）上班前鋪設(shè)大門“歡迎光臨”膠墊，在業(yè)主（客戶）下班后對(duì)“歡迎光臨”膠墊進(jìn)行清洗

52、（用板刷結(jié)合萬能清潔劑進(jìn)行刷洗并清水過凈、涼干）。4.3.5 使用干凈、干燥的柔布抹除玻璃、鏡面上的手印。4.3.6 用柔布對(duì)標(biāo)識(shí)牌、百葉窗、冷氣口等進(jìn)行清抹。4.3.7在進(jìn)行全方位清潔時(shí)，應(yīng)遵循由上到下，先撣塵后抹塵的流程，以免造成二次污染。4.3.8地板有水漬、油污應(yīng)盡量采用抹布擦凈，如污漬面較大需用濕拖布拖洗時(shí)，應(yīng)放置“小心地滑”工作牌。4.3.9清理電梯轎廂地板時(shí)間較長時(shí)，應(yīng)放置“清潔進(jìn)行中”工作牌。4.3.10 清潔煙灰桶時(shí)，應(yīng)輕拿輕放。4.3.11 使用柔布對(duì)大堂電梯門進(jìn)行抹油保養(yǎng)，抹油不宜過多，以手摸無油膩感為宜。4.3.12 噴灑空氣清新劑、殺蟲劑。4.3.13清潔工具應(yīng)置于偏

53、僻角落或指定位置。4.3樓層通道、樓梯間的保潔4.3.1操作要領(lǐng)：a)清掃各樓層通道和樓梯臺(tái)階并拖洗干凈；b)將垃圾收集運(yùn)到垃圾房；c)用干凈的毛巾擦抹各層和通道的防火門、電梯門、消防栓箱、玻璃窗內(nèi)側(cè)、燈具、樓梯扶手、護(hù)欄、墻面、墻根部分地腳線、指示牌等公共設(shè)施，并進(jìn)行循環(huán)保潔；d)清理電梯口和通道擺放的煙灰缸內(nèi)的垃圾和煙頭。4.3.2各梯間、通道的壁面、天花板應(yīng)定期進(jìn)行除塵。4.3.3水磨石地面和水泥地面應(yīng)定期刷洗或拖洗。4.3.4大理石地面根據(jù)要求打蠟、拋光或晶面處理。4.3.5拋光磚、瓷磚等根據(jù)要求定期機(jī)洗保養(yǎng)。4.3.6注意事項(xiàng)：a)洗刷樓道時(shí)，注意防止水流入電梯門和住戶門內(nèi)及污染涂料

54、墻面；b)清潔工具不能放在梯間通道。4.3.7清潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：符合服務(wù)合同要求。4.4電梯4.4.1定期保養(yǎng)4.4.1.1自動(dòng)步梯a準(zhǔn)備工具：毛刷、螺絲批、告示牌、毛巾、人字梯、中性全能去漬水、不銹鋼油b向管理處申請(qǐng)停開步梯；c在上、下入口處擺放告示牌；d用毛刷或百潔布蘸按正確比稀釋的全能水刷梯級(jí)槽縫及踏板（注意：用水不宜過多，毛刷消除不掉的硬泥塊，可借助螺絲批鏟除）。e用干凈的濕毛巾沿縫擦拭。f用干毛巾吸干槽縫內(nèi)的污水。g將浸泡過全能水的干凈毛巾擰干，擦拭不銹鋼，傳送帶并擦干。h用干凈的無絨毛巾將適量的光油均勻地涂抹在不銹鋼表面，并拋光。i用干凈的無絨毛巾將皮或橡膠質(zhì)的傳送帶均勻地涂抹上保護(hù)蠟水。j通知管理處開啟步梯。4.4.1.2升降電梯a準(zhǔn)備工具：毛刷、百潔布、毛巾、人字梯、中性全能清潔劑、不銹鋼光亮劑、告示牌。b向管理處申請(qǐng)停開電梯；c在電梯門口處放置“暫停使用”或“工作進(jìn)行中”告示牌；d電梯轎廂清掃，吸塵或撤換地毯；e用毛刷或吸塵器清理門縫，門軌內(nèi)泥塵、雜物；f用毛刷蘸全能清潔劑刷電梯門縫；g用干凈濕毛巾擦拭門縫、邊，再用干毛巾將水跡吸干；h用浸泡過全能清潔劑的潤毛巾抹轎廂天花、排風(fēng)口、燈飾、顯示屏。i用浸泡過全能清潔劑的潤毛巾擦拭不銹鋼表面并擦干；j將適量的不銹油倒在無絨布上，均勻涂抹在不銹鋼表面，并