客戶投訴及服務(wù)管理ppt課件

1、客戶關(guān)系管理客戶贊揚(yáng)及效力管理主講：柯興輝一、客戶贊揚(yáng) 1 1、客戶贊揚(yáng) 客戶對(duì)產(chǎn)品或效力的不滿。 客觀要素：產(chǎn)品、效力存在缺陷或缺乏 客觀要素：產(chǎn)品效力與客戶需求存在差距。 要求：積極面對(duì)、仔細(xì)處置。一、客戶贊揚(yáng) 2 2、正確對(duì)待客戶贊揚(yáng) 是企業(yè)非常有價(jià)值且免費(fèi)的信息來(lái)源； 及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品效力中的失誤，開(kāi)創(chuàng)商機(jī)； 可以使企業(yè)再次博得客戶的時(shí)機(jī)； 協(xié)助企業(yè)建立和穩(wěn)定本身籠統(tǒng)。 不贊揚(yáng)并非客戶稱(chēng)心贊揚(yáng)的冰山說(shuō)一、客戶贊揚(yáng) 3 3、客戶贊揚(yáng)的類(lèi)型 按贊揚(yáng)的緣由 產(chǎn)質(zhì)量量贊揚(yáng)、效力贊揚(yáng)、價(jià)錢(qián)贊揚(yáng)、誠(chéng)信贊揚(yáng) 按贊揚(yáng)的行為 消極埋怨、負(fù)面宣傳、憤怒發(fā)泄、極端激進(jìn)客戶沖突 按贊揚(yáng)的目的 建議性贊揚(yáng)那樣

2、做會(huì)更好) )、批判性贊揚(yáng)、控訴性贊揚(yáng)一、客戶贊揚(yáng) 4 4、妨礙客戶贊揚(yáng)的緣由 企業(yè)沒(méi)有為客戶贊揚(yáng)提供適當(dāng)?shù)馁潛P(yáng)渠道 客戶心思上存在妨礙 文化背景要素 5 5、掃除客戶贊揚(yáng)妨礙 鼓勵(lì)客戶贊揚(yáng)贊揚(yáng)有獎(jiǎng) 引導(dǎo)客戶贊揚(yáng)建立效力指南指點(diǎn)如何贊揚(yáng) 方便客戶贊揚(yáng)免費(fèi)客戶贊揚(yáng)專(zhuān)線一、客戶贊揚(yáng) 6 6、正確認(rèn)識(shí)客戶贊揚(yáng)的意義 令人稱(chēng)心的贊揚(yáng)可以培育客戶的忠實(shí)度買(mǎi)電池客戶的自述 客戶贊揚(yáng)可以促進(jìn)企業(yè)的生長(zhǎng)鮑羅的“點(diǎn)金術(shù) 巧妙處置客戶贊揚(yáng)可以協(xié)助企業(yè)提升本身籠統(tǒng)冰箱改換電路板博得好聲譽(yù) 協(xié)助企業(yè)發(fā)現(xiàn)隱藏的商機(jī)差別銷(xiāo)售一、客戶贊揚(yáng) 7 7、客戶贊揚(yáng)處置流程 記錄贊揚(yáng)內(nèi)容 斷定贊揚(yáng)能否成立 確定贊揚(yáng)處置責(zé)任部門(mén) 責(zé)任

3、部門(mén)分析贊揚(yáng)緣由 提出處置方案 實(shí)施處置 總結(jié)評(píng)價(jià)一、客戶贊揚(yáng) 8 8、處置贊揚(yáng)的普通方法 傾聽(tīng) 表示負(fù)疚 仔細(xì)訊問(wèn) 記錄問(wèn)題 處理問(wèn)題二、客戶效力 1 1、客戶效力 在適宜的時(shí)間、適宜的場(chǎng)所、以適宜的價(jià)錢(qián)、適宜的方式向適宜的客戶提供適宜的產(chǎn)品和效力，使客戶需求得到滿足，價(jià)值得到提升。二、客戶效力 2 2、客戶效力的作用 能給企業(yè)發(fā)明宏大的經(jīng)濟(jì)效益微軟公司80%80%的利潤(rùn)來(lái)自產(chǎn)品售后的各種晉級(jí)、維護(hù)咨詢的效力) ) 防止客戶的流失 協(xié)助企業(yè)樹(shù)立良好的品牌籠統(tǒng)二、客戶效力 3 3、客戶效力的類(lèi)型 按效力的時(shí)間可提供售前、售中和售后效力 效力的性質(zhì)可分為技術(shù)性效力非技術(shù)性效力 按能否收費(fèi)分免費(fèi)和收取相關(guān)費(fèi)用效力 按效力的地點(diǎn)分定點(diǎn)效力和上門(mén)流動(dòng)效力二、客戶效力 4 4、客戶效力規(guī)范 效力硬件效力的設(shè)備設(shè)備 效力軟件時(shí)間性、流暢性、溝通渠道 效力人員儀容儀表、關(guān)注、指點(diǎn)二、客戶效力 5 5、提高客戶