精選國(guó)家開放大學(xué)電大專科《酒店管理概論》判斷筒答題題庫(kù)及答案（試卷號(hào)：2444）

1、國(guó)家開放大學(xué)試題最新國(guó)家開放大學(xué)電大?？凭频旯芾砀耪撆袛嗤泊痤}題庫(kù)及答案試卷號(hào):2444盜傳必究一、判斷題1. 酒店等級(jí)是指一家酒店的豪華程度、設(shè)施設(shè)備、清潔衛(wèi)生、服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量等各方面指標(biāo)所反映出的其在酒店業(yè)內(nèi)的級(jí)別與水準(zhǔn)。J2. 管理幅度是指一位管理者有效管理直接下屬的人數(shù)。管理層次越高管理幅度越小,管理層次越低管理幅度越大。3. 客房清掃是客房部的基礎(chǔ)工作,也是最重要的工作。在清掃中,沒(méi)有太多操作要求,打掃干凈就行。X4. 餐飲部員工的工作時(shí)間長(zhǎng)、勞動(dòng)量大,在工作中還會(huì)受委屈,這給員工帶來(lái)了巨大的身體和心理的壓力,不利于服務(wù)質(zhì)量的提升。J5. 酒店的設(shè)備是在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中能夠長(zhǎng)期、多

2、次使用的機(jī)器、機(jī)具、儀器、儀表等物質(zhì)技術(shù)裝備的總稱,是酒店的固定資產(chǎn)。J6. 酒店安全管理中的 "三不放過(guò)"的原則即事故原因不清楚不放過(guò);事故責(zé)任者和員工沒(méi)有受到教育不放過(guò);沒(méi)有制定類似事故的防范措施不放過(guò)。J7. 酒店產(chǎn)品服務(wù)制訂價(jià)格之后,并非一成不變,還應(yīng)該根據(jù)營(yíng)銷環(huán)境的變化,進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。V8. 酒店服務(wù)人員的個(gè)人素養(yǎng)、操作技能、應(yīng)變能力、即興表現(xiàn)等不會(huì)對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。X9. 酒店業(yè)結(jié)構(gòu)對(duì)酒店競(jìng)爭(zhēng)原則和戰(zhàn)略的制定有著一定程度的影響。X10. 酒店戰(zhàn)略涉及酒店的生存和發(fā)展、酒店整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo),以及具有共性和指導(dǎo)全局作用的決策和行動(dòng)。J11. 迎賓館是中國(guó)歷史上最

3、古老的一種官辦住宿設(shè)施。X12. 酒店崗位責(zé)任制是酒店的 "基本法,規(guī)定了酒店員工擁有的權(quán)利和義務(wù)、每個(gè)員工應(yīng)該遵守的紀(jì)律和規(guī)章制度以及可以享受的待遇。X13. 客房預(yù)訂是一項(xiàng)細(xì)致的工作,為保證預(yù)訂工作的有效性,預(yù)訂員受理賓客的預(yù)訂時(shí),要了解住宿賓客的姓名、性別及人數(shù),所需客房的種類、數(shù)量與價(jià)格,以及預(yù)期抵店日期、到達(dá)時(shí)間等基本信息。14. 賓客對(duì)菜品質(zhì)量的評(píng)定是絕對(duì)的,既是客觀的,因?yàn)橘e客對(duì)菜品的新鮮度、口感、色澤、氣味的評(píng)價(jià)是實(shí)事求是的。X15. 設(shè)備購(gòu)置后降價(jià)貶值就是一種技術(shù)性磨損。有技術(shù)更先進(jìn)、性能更完好的設(shè)備使已購(gòu)置的設(shè)備變得陳舊就是一種經(jīng)濟(jì)性磨損。X16. 酒店可以通過(guò)建

4、立敏銳的預(yù)警機(jī)制來(lái)避免酒店危機(jī)事件的發(fā)生。X17. 酒店?duì)I銷組合中的4P是酒店不可控制的因素。X18. 對(duì)于酒店來(lái)說(shuō),進(jìn)行財(cái)務(wù)管理的最優(yōu)目標(biāo)是企業(yè)價(jià)值最大化。J19. 現(xiàn)代酒店信息系統(tǒng)不包括辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、酒店預(yù)訂系統(tǒng)和酒店決策支持系統(tǒng)等。X20. 廣義的酒店服務(wù)質(zhì)量包含酒店服務(wù)的四要素,即設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量和 勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量o V21. 飯店是一種具有綜合服務(wù)功能的企業(yè),不僅要滿足賓客住宿和飲食的基本需要,還必須在同一時(shí) 間的不同空間滿足客人的多種消費(fèi)需求。J22. 飯店需求是人的基本需求,政治、氣候、價(jià)格等因素的變化都不會(huì)影響人們對(duì)飯店的需求。X23. 飯店量一本一利分

5、析的目的就是為了使飯店保證營(yíng)剩。X24. 現(xiàn)代飯店一般采用 "一次結(jié)賬的收款方式。J25. 飯店公共區(qū)域衛(wèi)生歸屬餐飲部管理。X26. 按照國(guó)際慣例及旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn),康樂(lè)部是四、五星級(jí)旅游飯店必不可少的條件。V27. 在服務(wù)過(guò)程中分析出賓客的現(xiàn)實(shí)期望和潛在期望,并在保證賓客現(xiàn)實(shí)期望得到滿足的基礎(chǔ)上,出 其不意地滿足賓客一些潛在期望,這就是 "超常服務(wù),是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣。J28. 飯店在安全管理工作中應(yīng)確保飯店內(nèi)所有人員及所有財(cái)產(chǎn)的安全。 "所有人員既包括賓客,也 包括從業(yè)人員以及所有合法在飯店的其他人員。J29. 現(xiàn)代飯店建立以總經(jīng)理為首的經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)

6、。J30. 直接貨幣薪酬是指飯店以工資、獎(jiǎng)金、傭金和股票分紅等形式支付給員工的全部薪酬。J31. 酒店產(chǎn)品是指賓客或社會(huì)大眾所感受到的、酒店提供的能夠滿足其需要的場(chǎng)所、設(shè)施、有形產(chǎn)品 和無(wú)形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。J32. 客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)利部門,銷售收入十分可觀,一般超過(guò)酒店全部營(yíng)業(yè)收入的60%。X33. 酒店區(qū)別于其他類型服務(wù)企業(yè)的主要特點(diǎn),就是無(wú)論簡(jiǎn)陋還是奢華,酒店必須具有住宿服務(wù)功能。V34. 創(chuàng)造 "忠實(shí)賓客不是康樂(lè)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)者孜孜追求的目標(biāo)。X35. 酒店對(duì)物資采購(gòu)員素質(zhì)要求較高,要具備專業(yè)的商品知識(shí)及采購(gòu)技巧,嚴(yán)格把控商品的質(zhì)量。V36. 酒店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境所包含的因素

7、和影響力是酒店可以控制的。X37. 廣義的酒店服務(wù)質(zhì)量包含酒店服務(wù)的三要素,即設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量和勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。X38. 酒店對(duì)其所處的外部和內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境進(jìn)行分析,以明確企業(yè)的發(fā)展方向,使企業(yè)的能力與環(huán)境相 適應(yīng),達(dá)到酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。39. 酒店信息系統(tǒng)僅僅能提高酒店的管理效率,不能增加酒店的效益。X40. 酒店資源包括人力資源、財(cái)力資源、物力資源、信息資源等,在這些資源中,信息資源是最活躍 的因素。X41. 飯店服務(wù)的差異性是指不同飯店所提供的同一服務(wù)產(chǎn)品也不可避免地存在著質(zhì)量和水平的差異。X42. 確定管理跨度通常是層次較高管理幅度較大,層次較低管理幅度較小。X43. 我們通常所

8、說(shuō)的飯店新產(chǎn)品的開發(fā)就是開發(fā)全新的產(chǎn)品。X44. 按勞動(dòng)效率定員就是按照與員工總數(shù)或某一人員總數(shù)的比例,來(lái)計(jì)算另一類人員數(shù)量。X45. 服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。J46. 目前較有代表性的康樂(lè)部設(shè)置主要有兩種形式,即二級(jí)設(shè)立方式和歐美模式。X47. 飯店康樂(lè)服務(wù)與管理中管理人員的知識(shí)化、專業(yè)化,是康樂(lè)企業(yè)管理現(xiàn)代化的關(guān)鍵。"48. 飯店安全是指居住在飯店內(nèi)的客人沒(méi)有生命、財(cái)產(chǎn)的危險(xiǎn)。X49. 中國(guó)飯店業(yè)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系包括標(biāo)準(zhǔn)和附錄兩個(gè)部分,對(duì)飯店進(jìn)行綜合考評(píng),兩個(gè)部分構(gòu)成一個(gè) 完整的標(biāo)準(zhǔn)體系。J50. 飯店產(chǎn)品組合又稱為產(chǎn)品搭配,指飯店銷售的產(chǎn)品線及產(chǎn)品項(xiàng)

9、目的組合。J51. 歐式計(jì)價(jià)飯店的客房?jī)r(jià)格包括房租以及一日三餐的費(fèi)用。目前,尚有一些地處偏遠(yuǎn)的度假型飯店 仍屬此類。X52. 我國(guó)絕大多數(shù)飯店采用的組織形式是事業(yè)部制。X53. 飯店主營(yíng)業(yè)務(wù)收入就是飯店在經(jīng)營(yíng)中獲得的營(yíng)業(yè)收入。X54. 按勞動(dòng)效率定員就是按照與員工總數(shù)或某一人員總數(shù)的比例,來(lái)計(jì)算另一類人員數(shù)量。X55. 服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。56. 目前較有代表性的康樂(lè)部設(shè)置主要有兩種形式,即二級(jí)設(shè)立方式和歐美模式oX57. 確立 "發(fā)言人制度是飯店危機(jī)管理的重要措施之一。58. 萬(wàn)能工這是一種以維修工對(duì)飯店各部門定期檢查維護(hù)修理為主,應(yīng)急維修為輔的維

10、修方式oX59. 飯店的經(jīng)營(yíng)決策貫穿于飯店經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程。J60. 戰(zhàn)略是決定飯店全局和飯店發(fā)展的關(guān)鍵。因此,戰(zhàn)略觀念也可稱為發(fā)展觀念o V二、筒答題1. 說(shuō)明酒店市場(chǎng)細(xì)分的程序。答:酒店市場(chǎng)細(xì)分可按以下的程序進(jìn)行:1選定產(chǎn)品市場(chǎng)范圍,即確定生產(chǎn)什么產(chǎn)品。1分2列舉潛在賓客的基本需求。1分3了解不同潛在賓客的不同需求。1分4抽掉潛在賓客的共同需求,而以特殊需求作為細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。1分5根據(jù)潛在賓客基本需求上的差異性,將其劃分為不同的群體或子市場(chǎng),并賦予每個(gè)子市場(chǎng)一定的 名稱。2分6進(jìn)一步分析每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)需求與購(gòu)買行為特點(diǎn),并分析其原因,以便在此基礎(chǔ)上決定是否對(duì)這 些細(xì)分出來(lái)的市場(chǎng)進(jìn)行合并,或做進(jìn)

11、一步的細(xì)分。2分7估計(jì)每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模,即在調(diào)查的基礎(chǔ)上,估計(jì)每一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的賓客數(shù)量、購(gòu)買頻率、 平均每一次的購(gòu)買數(shù)量等,并對(duì)細(xì)分市場(chǎng)上產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)狀況及趨勢(shì)做出分析。2分2. 什么是酒店管理？它有哪些特點(diǎn)？答:D酒店管理的含義。酒店管理就是選擇目標(biāo)市場(chǎng),確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營(yíng)方針、營(yíng)銷策略,對(duì)酒 店所擁有的資源進(jìn)行有效計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新,形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng),以達(dá)到酒店經(jīng)營(yíng) 目標(biāo)的一系列活動(dòng)的總和。3分2酒店管理的特點(diǎn)。酒店是以營(yíng)利為目的的經(jīng)濟(jì)組織。由于酒店產(chǎn)品和酒店企業(yè)的特殊性,其管理 與一般企業(yè)的管理存在很大差異,具有自身的特殊性。1分其特點(diǎn)有: 酒店管理是一個(gè)綜合、系統(tǒng)的管

12、理體系。2分 酒店管理堅(jiān)持 "以人為本的根本立場(chǎng)。2分 酒店管理強(qiáng)調(diào)善變求新的應(yīng)對(duì)機(jī)制。1分 酒店管理注重科學(xué)的決策。1分3 .說(shuō)明酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)。答:酒店是獨(dú)立的營(yíng)利性經(jīng)濟(jì)組織,除了具備經(jīng)營(yíng)上的自立性、組織上的完整性、經(jīng)濟(jì)上的獨(dú)立性及 對(duì)外關(guān)系上的法人地位等經(jīng)濟(jì)組織的基本條件之外,還具有下列特點(diǎn):1綜合性。表現(xiàn)在酒店既可滿足賓客對(duì)物質(zhì)的需要,也能滿足賓客對(duì)精神的需要,更能滿足他們對(duì) 社交的需要。2分2無(wú)形性。酒店通過(guò)有形的實(shí)物產(chǎn)品和員工的勞動(dòng)過(guò)程來(lái)提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù),實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的核心 價(jià)值,體現(xiàn)出酒店產(chǎn)品的無(wú)形性。1分3不可儲(chǔ)存性。酒店產(chǎn)品的無(wú)形性決定了產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性。1分4生產(chǎn)

13、和消費(fèi)的同步性。一般產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售和消費(fèi)過(guò)程是分離的,而酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售和 消費(fèi)過(guò)程是同時(shí)或幾乎同時(shí)進(jìn)行的,是通過(guò)服務(wù)員在與賓客而對(duì)面的交往中完成 的。2分5易模仿性。酒店新產(chǎn)品或服務(wù)方式容易被模仿,使產(chǎn)品創(chuàng)新失去優(yōu)勢(shì)。1分6文化性。酒店既是一個(gè)企業(yè)物質(zhì)文化、精神文化和制度文化的體現(xiàn),也是一個(gè)國(guó)家或地區(qū)、城市 文化的濃縮和載體。1分7享受性。酒店是以借助服務(wù)設(shè)施向賓客提供服務(wù)為主的勞動(dòng)密集型企業(yè)。酒店產(chǎn)品比一般商品更 能滿足賓客的享受需求,因?yàn)橘e客對(duì)酒店的需求不僅僅是簡(jiǎn)單的物質(zhì)需要,更主要的是對(duì)酒店產(chǎn)品的精神 享受需求。1分8質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性。酒店產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的主體是賓客。賓客的需求、個(gè)

14、性特點(diǎn)、對(duì)服務(wù)的感知不 盡相同,因此,對(duì)酒店產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)具有較強(qiáng)的主觀性。1分4. 請(qǐng)分別簡(jiǎn)述成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、集中化戰(zhàn)略的特征。答:1成本領(lǐng)先戰(zhàn)略是指酒店通過(guò)降低自己的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)成木,以低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品價(jià)格,獲得 市場(chǎng)占有率,并獲得同行業(yè)平均水平以上的利潤(rùn)。2分成本領(lǐng)先戰(zhàn)略常用于酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng),原因是酒 店業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度相對(duì)較高,產(chǎn)品差異較小,低價(jià)成為競(jìng)爭(zhēng)的主要方式之一。1分2差異化戰(zhàn)略指酒店企業(yè)通過(guò)對(duì)整個(gè)市場(chǎng)的評(píng)估找出某些重要的賓客利益區(qū)域,集中力量在這些區(qū) 域完善經(jīng)營(yíng)。2分酒店可以在地理位置、設(shè)施設(shè)備、安全衛(wèi)生、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、餐飲特色等方 而成為領(lǐng)先者,由此獲得賓客的青

15、睞,增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。1分要想實(shí)現(xiàn)差異化戰(zhàn)略,需要考慮酒店的創(chuàng) 新能力、適應(yīng)能力和應(yīng)變能力,酒店在服務(wù)、技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)等方面要具有獨(dú)特性。1分3集中化戰(zhàn)略指酒店選擇其中一種或一組細(xì)分市場(chǎng),并量體裁衣為其提供定制化的產(chǎn)品與服務(wù)。2 分實(shí)施該戰(zhàn)略的酒店根據(jù)地理因素、人口特征、消費(fèi)者心理因素、消費(fèi)行為等,將市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分,然后 進(jìn)行市場(chǎng)定位。例如,經(jīng)濟(jì)型酒店、度假酒店、商務(wù)酒店等都是而對(duì)細(xì)分市場(chǎng)的產(chǎn)品。1分5. 從分析飯店的特殊性人手,指出飯店管理所具有的特點(diǎn)。答:飯店的特殊性有:飯店功能的綜合性、飯店生產(chǎn)的獨(dú)特性、飯店需求的非基本性、飯店服務(wù) 的差異性、飯店經(jīng)營(yíng)的高成本性。4分2飯店管理的特點(diǎn)。飯店是以營(yíng)利

16、為目的的經(jīng)濟(jì)組織;飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異,其 特殊性表現(xiàn)在:綜合系統(tǒng)的管理體系;善變求新的應(yīng)對(duì)機(jī)制;以人為本的根本立場(chǎng);供求相適的經(jīng)營(yíng)策略。4分6. 什么是飯店計(jì)劃管理？說(shuō)明其主要內(nèi)容。答:飯店計(jì)劃管理的概念:飯店計(jì)劃管理是飯店在國(guó)家計(jì)劃指導(dǎo)下,根據(jù)飯店內(nèi)外環(huán)境條件,用 目標(biāo)管理的方法通過(guò)對(duì)計(jì)劃的編制、執(zhí)行、控制,確定飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo),指導(dǎo)飯店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng),保證 飯店取得雙重效益。3分2飯店計(jì)劃管理的內(nèi)容。飯店計(jì)劃管理有雙重含義:一是指對(duì)計(jì)劃編制本身的管理;二是實(shí)施計(jì)劃, 用計(jì)劃指導(dǎo)管理飯店。1分計(jì)劃管理是一個(gè)管理職能,是一個(gè)從提供編制計(jì)劃依據(jù)到計(jì)劃目標(biāo)最終實(shí) 現(xiàn)的全過(guò)程的管理活動(dòng)

17、。1分具體內(nèi)容體現(xiàn)在對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)環(huán)境的分析和預(yù)測(cè),飯店經(jīng)營(yíng)方向、內(nèi)容和 方式的選擇,以及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的具體編制和實(shí)施等方面。2分主要包括:環(huán)境分析、經(jīng)營(yíng)決策、計(jì)劃編制、 計(jì)劃執(zhí)行等內(nèi)容。1分7. 何謂飯店薪酬？飯店薪酬管理應(yīng)遵循哪些原則？答:飯店薪酬是員工從事飯店各崗位工作而得到的以貨幣形式和非貨幣形式的勞動(dòng)報(bào)酬。1分它是 飯店人力資源管理激勵(lì)員工的重要保證。1分從薪酬的貨幣支付形式,薪酬可分為直接貨幣薪酬和間 接貨幣薪酬。1分從員工績(jī)效考評(píng)角度來(lái)考察薪酬的構(gòu)成,薪酬可分為固定薪酬和浮動(dòng)薪酬。1分飯店薪酬管理應(yīng)遵循的原則有:薪酬管理要有利于激勵(lì)作用的發(fā)揮;1分薪酬標(biāo)準(zhǔn)與其他飯店相 比要具有競(jìng)爭(zhēng)力;1

18、分飯店薪酬管理必須處理好公平度;1分要充分考慮員工的個(gè)體差異在薪酬制 定中的影響。1分8. 什么是酒店危機(jī)管理？請(qǐng)說(shuō)明如何防范酒店危機(jī)？答:1酒店危機(jī)管理就是酒店通過(guò)對(duì)危機(jī)的監(jiān)測(cè)、防范、決策,建立快速反應(yīng)機(jī)制,對(duì)危機(jī)進(jìn)行及 時(shí)處理,達(dá)到避免和減少危機(jī)的產(chǎn)生,甚至將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)的管理過(guò)程。2分2酒店危機(jī)防范的措施有: 建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制。建立預(yù)警機(jī)制的主要目的是及時(shí)收集各類信息,捕捉危機(jī)預(yù)兆。1分 強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)。酒店必須對(duì)環(huán)境保持高度警覺(jué),通過(guò)培養(yǎng)、強(qiáng)化酒店內(nèi)部人員的危機(jī)意識(shí),將風(fēng)險(xiǎn) 降到最低。2分 設(shè)立警戒指標(biāo)。設(shè)立警戒指標(biāo)是酒店及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題、防范危機(jī)發(fā)生的有效手段。值得注意的是, 警戒指

19、標(biāo)應(yīng)表現(xiàn)為具體的數(shù)字指標(biāo)而不是空泛的文字。2分 擬訂危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃。危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃是酒店處理危機(jī)的行動(dòng)綱領(lǐng),它表現(xiàn)為各類可行的操作程序。它 要求酒店設(shè)想可能發(fā)生的諸多危機(jī)威脅,并據(jù)此制定相應(yīng)的行動(dòng)對(duì)策。2分 進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練。通過(guò)定期的模擬訓(xùn)練,不僅可以提高危機(jī)管理小組的快速反應(yīng)能力,強(qiáng)化危機(jī) 管理意識(shí),還可以檢測(cè)已擬訂的危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃是否充實(shí)、可行。1分9. 酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的流程是什么？答:酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃的流程有下列七步:第1步:自我評(píng)估。自我評(píng)估是指員工通過(guò)各種信息確定自己的職業(yè)興趣、價(jià)值觀、性格和行為傾向 的認(rèn)識(shí)自我、了解自我的過(guò)程。1分第2步:環(huán)境分析。對(duì)職業(yè)環(huán)境可采用SWOT優(yōu)

20、勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)、威脅分析法進(jìn)行分析。1分第3步:職業(yè)定位。職業(yè)定位就是清晰地明確一個(gè)人在職業(yè)上的發(fā)展方向,它是一個(gè)人在職業(yè)生涯發(fā) 展歷程中的戰(zhàn)略性和根本性的問(wèn)題。1分第4步:確立職業(yè)目標(biāo)。通常,職業(yè)目標(biāo)有短期、中期、長(zhǎng)期職業(yè)目標(biāo)以及人生目標(biāo)。職業(yè)目標(biāo)的確 立是以職業(yè)定位為根據(jù)的。1分第5步:確定職業(yè)生涯路徑。職業(yè)生涯路徑包括了由初級(jí)到高級(jí)發(fā)展的職業(yè)階梯,主要描述個(gè)人職業(yè) 發(fā)展的一般路線或理想路線。2分第6步:制定職業(yè)生涯行動(dòng)計(jì)劃。職業(yè)生涯行動(dòng)計(jì)劃是指員工為了達(dá)到長(zhǎng)短期的職業(yè)生涯目標(biāo)而制定 的措施方案。2分第7步:評(píng)估與反饋。職業(yè)生涯規(guī)劃需要在實(shí)施過(guò)程中去檢驗(yàn),及時(shí)診斷職業(yè)生涯規(guī)劃各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的

21、問(wèn)題,找出相應(yīng)對(duì)策,對(duì)規(guī)劃進(jìn)行調(diào)整與完善。2分10. 簡(jiǎn)述我國(guó)飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系的基本內(nèi)容。答:中國(guó)飯店業(yè)的等級(jí)制度采用國(guó)際上通行的星級(jí)制度,以星的多少來(lái)標(biāo)定一家飯店的硬件檔次 和服務(wù)水平。中國(guó)飯店業(yè)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系吸取了國(guó)際上星級(jí)制度的成功經(jīng)驗(yàn),結(jié)合了中國(guó)飯店業(yè)的實(shí)際, 是一個(gè)全方位考核評(píng)價(jià)飯店的標(biāo)準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)從標(biāo)準(zhǔn)和附錄兩個(gè)部分對(duì)飯店進(jìn)行綜合考評(píng),兩個(gè)部分構(gòu)成一 個(gè)完整的標(biāo)準(zhǔn)體系。2分1標(biāo)準(zhǔn)部分主要是旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定。旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定是飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的核 心部分,從范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語(yǔ)和定義、符號(hào)、總則、星級(jí)劃分條件、星級(jí)評(píng)定規(guī)則、服務(wù)質(zhì)量 要求和管理制度等九個(gè)方面規(guī)范了飯店

22、星級(jí)的基本內(nèi)涵。3分2附錄部分包括規(guī)范性附錄和資料性附錄。規(guī)范性附錄包括設(shè)備設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目評(píng)分表、設(shè)備設(shè)施 維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生評(píng)定檢查表和服務(wù)質(zhì)量評(píng)定檢查表。資料性附錄包括服務(wù)與管理評(píng)價(jià)表。3分11. 說(shuō)明飯店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析的重要意義。答:飯店的一切營(yíng)銷活動(dòng)總要受到各種環(huán)境因素的影響,不可能脫離環(huán)境而生存。所以飯店要持久的 研究飯店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境特征及其變化,從而尋求和把握市場(chǎng)機(jī)會(huì)。2分總的說(shuō)來(lái),飯店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境 分析的重要意義有:1有利于感知市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的變化,增強(qiáng)適應(yīng)性。1分市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境是內(nèi)涵豐富的變量,它是不 斷變化具有不可預(yù)測(cè)性。飯店作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一分子,不可能去改變環(huán)境。飯店要密

23、切注意營(yíng)銷環(huán)境 的細(xì)微變化,并制定與之相匹配的策略,才能掌握經(jīng)營(yíng)的主動(dòng)權(quán),達(dá)到經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)。2分2有利于飯店尋找營(yíng)銷機(jī)會(huì)和避免環(huán)境威脅。1分飯店業(yè)是一個(gè)脆弱性的行業(yè),要受制于市場(chǎng)環(huán) 境。而對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境的變化,尤其是外部環(huán)境的復(fù)雜多變,飯店要發(fā)揮主觀能動(dòng)性,在適應(yīng)環(huán)境的同時(shí), 進(jìn)一步尋找良好、可行的營(yíng)銷機(jī)會(huì),主動(dòng)避免環(huán)境有可能帶來(lái)的威脅。2分12. 飯店危機(jī)管理的基本內(nèi)容是什么？答:根據(jù)飯店危機(jī)的發(fā)展過(guò)程,我們可將危機(jī)管理分為危機(jī)防范、危機(jī)處理和危機(jī)總結(jié)三個(gè)階段,不 同階段危機(jī)管理的側(cè)重點(diǎn)有所不同。1分1在危機(jī)防范階段,危機(jī)管理的重點(diǎn)應(yīng)該放在危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防。1分為此,建立一套規(guī)范、全 而的危機(jī)管理預(yù)警