內審員培訓教材(共58頁).ppt

1、ISO9000:2008族標準核心標準族標準核心標準ISO9000:2005質量管理體系質量管理體系基礎和術語基礎和術語ISO9001:2008質量管理體系質量管理體系要求要求ISO9004:2009質量管理體系質量管理體系業(yè)績改進指南業(yè)績改進指南ISO19011質量和環(huán)境管理質量和環(huán)境管理體系審核指南體系審核指南在質量方面指揮和控制組織的協調的活動 質量管理質量方針 質量目標 質量策劃質量控制 質量保證質量改進由組織的最高管理者正式發(fā)布的組織總的質量宗旨和方向在質量方面所追求的目的致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標致力于滿足質量要求致力于提供質量要求會得到滿足的信

2、任致力于增強滿足質量要求的能力0 0 引言引言1 1 范圍范圍2 2 引用標準引用標準3 3 術語和定義術語和定義4 4 質量管理體系質量管理體系5 5 管理職責管理職責6 6 資源管理資源管理7 7 產品實現產品實現8 8 測量、分析和改進測量、分析和改進n7.1 7.1 產品實現的策劃產品實現的策劃n7.2 7.2 與顧客有關的過程與顧客有關的過程n7.3 7.3 設計和開發(fā)設計和開發(fā)n7.4 7.4 采購采購n7.5 7.5 生產和服務提供生產和服務提供n7.6 7.6 測量和監(jiān)視裝置的控制測量和監(jiān)視裝置的控制n8 8 測量、分析和改進測量、分析和改進n8.1 8.1 總則總則n8.2

3、8.2 監(jiān)視和測量監(jiān)視和測量n8.3 8.3 不合格品的控制不合格品的控制n8.4 8.4 數據分析數據分析n8.5 8.5 改進改進持持 續(xù)續(xù) 改改 進進 顧顧 客客 要要 求求顧顧客客滿滿意意輸入輸入輸出輸出資源管理資源管理管理職責管理職責測量分析改進測量分析改進產品實現產品實現產品產品第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標準知識及審核重點標準知識及審核重點以過程為基礎的質量管理體系模式以過程為基礎的質量管理體系模式第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標準知識及審核重點標準知識及審核重點第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001

4、:2008標準知識及審核重點標準知識及審核重點第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標準知識及審核重點標準知識及審核重點第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標準知識及審核重點標準知識及審核重點質量計劃：質量計劃： 特殊的合同特殊的合同 特殊的要求特殊的要求 特殊的項目特殊的項目 質量手冊質量手冊 程序文件程序文件 作業(yè)文件作業(yè)文件 管理規(guī)定管理規(guī)定 記記 錄錄第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標準知識及審核重點標準知識及審核重點文件編制（確定文件名稱、內容、編號、版本文件編制（確定文件名稱、內容、編號、版本/ /狀態(tài)

5、、格式等）狀態(tài)、格式等）（再再）審核）審核（再再）批準（）批準（文件本身及發(fā)放范圍文件本身及發(fā)放范圍）（再）發(fā)放（再）發(fā)放更改（更改（必要時必要時）舊文件回收舊文件回收 保留（保留（需要時需要時）廢除廢除標識標識定期評審定期評審第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標準知識及審核重點標準知識及審核重點識別識別標識標識獲取獲取更新（必要時）更新（必要時）分發(fā)分發(fā)批準發(fā)放范圍批準發(fā)放范圍對于外來文件的管理對于外來文件的管理第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標準知識及審核重點標準知識及審核重點第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2

6、008標準知識及審核重點標準知識及審核重點第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標準知識及審核重點標準知識及審核重點第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標準知識及審核重點標準知識及審核重點第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標準知識及審核重點標準知識及審核重點SMART原則，即是：原則，即是：S：(Specific) 目標要清晰、明確，讓考核目標要清晰、明確，讓考核者與被考核者能夠準確的理解目標；者與被考核者能夠準確的理解目標；M：(Measurable) 目標要量化，考核時可目標要量化，考核時可以采用相同的標準準確衡

7、量；以采用相同的標準準確衡量；A：(Attainable) 目標要通過努力可以實現，目標要通過努力可以實現，也就是目標不能過低和偏高，偏低也就是目標不能過低和偏高，偏低 了無意義，偏高了實現不了無意義，偏高了實現不了；了；R：(Relevant) 目標要和工作有相關性，目標要和工作有相關性，不是被考核者的工作；不是被考核者的工作；T：(Time bound) 目標要有時限性，要在目標要有時限性，要在規(guī)定的時間內完成，時間一到，就要規(guī)定的時間內完成，時間一到，就要 看結果?？唇Y果。第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標準知識及審核重點標準知識及審核重點第二章第二章 IS

8、O9001:2008ISO9001:2008標準知識及審核重點標準知識及審核重點第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標準知識及審核重點標準知識及審核重點5.5.1 5.5.1 審核要點審核要點l明確機構部門設置組織架構設置明確機構部門設置組織架構設置l明確職責、權限崗位職責明確職責、權限崗位職責l有效開展多項活動、定期溝通有效開展多項活動、定期溝通l確保各部門相互關系與接口協調良好確保各部門相互關系與接口協調良好第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標準知識及審核重點標準知識及審核重點第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:200

9、8標準知識及審核重點標準知識及審核重點6.26.2人力資源人力資源人員安排人員安排重視培訓重視培訓教育背景教育背景技術培訓技術培訓操作技能操作技能工作經歷工作經歷有需求有需求有計劃有計劃有實施有實施有記錄有記錄6.2 6.2 人力資源人力資源第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標準知識及審核重點標準知識及審核重點其他措施其他措施轉崗轉崗解雇解雇降級降級效效果果評評價價滿滿足足要要求求目目的的影響人的環(huán)境影響人的環(huán)境影響物的環(huán)境影響物的環(huán)境6.36.3基礎設施基礎設施6.46.4工作環(huán)境工作環(huán)境間接影響產品的質量間接影響產品的質量直接接影響產品的質量直接接影響產品的質量

10、確保產品符合要求確保產品符合要求產品實現策劃產品實現策劃確定產品（項目）質量目標確定產品（項目）質量目標確認實現過程確認實現過程明確驗證活動明確驗證活動確認測量評價方法確認測量評價方法建立驗收標準建立驗收標準實現質量目標實現質量目標確認需要建立的文件確認需要建立的文件可否引用現有文件可否引用現有文件編制產品質量計劃編制產品質量計劃需要配置的需要配置的資源確認資源確認7 7 產品實現解析產品實現解析第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標準知識及審核重點標準知識及審核重點N NY Y識別要求識別要求評審產品要求評審產品要求7.2.3 7.2.3 與顧客溝通與顧客溝通7.2

11、 7.2 與顧客有關的過程與顧客有關的過程顧客明示的產品要求顧客明示的產品要求顧客未明示的產品要求顧客未明示的產品要求法律、法規(guī)及國家強制性標準法律、法規(guī)及國家強制性標準組織自身附加的要求組織自身附加的要求時間：向顧客提出承諾之前時間：向顧客提出承諾之前內容：內容：目的：明確要求；有能力滿足要求目的：明確要求；有能力滿足要求記錄：評審結果所采取的措施記錄：評審結果所采取的措施更改：產品要求有變化時更改：產品要求有變化時提供產品信息（售前）提供產品信息（售前）問訊合同或定單處理（售中）問訊合同或定單處理（售中）處理顧客意見與投訴（售后）處理顧客意見與投訴（售后）確定產品要求包括非書面的確定產品要

12、求包括非書面的解決不一致的問題（相對以前）解決不一致的問題（相對以前）組織的滿足能力組織的滿足能力第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標準知識及審核重點標準知識及審核重點明確采購要求（產品方面）明確采購要求（產品方面）選擇合格供方選擇合格供方實施采購實施采購產品驗證產品驗證分類選擇分類選擇 制定評價準則制定評價準則 制定重新評價準則制定重新評價準則 再評價再評價評價記錄保持評價記錄保持采購法的六個方面要求采購法的六個方面要求保證要求清楚、完整、適宜保證要求清楚、完整、適宜組織自身處組織自身處供方處供方處第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標準

13、知識及審核重點標準知識及審核重點第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標準知識及審核重點標準知識及審核重點第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標準知識及審核重點標準知識及審核重點第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標準知識及審核重點標準知識及審核重點第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標準知識及審核重點標準知識及審核重點標識包裝貯存保護搬運第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標準知識及審核重點標準知識及審核重點第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:20

14、08標準知識及審核重點標準知識及審核重點第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標準知識及審核重點標準知識及審核重點信息收集途徑：顧客投訴、與顧客溝通、問卷調查、信息收集途徑：顧客投訴、與顧客溝通、問卷調查、消費報告、行業(yè)研究、評論等消費報告、行業(yè)研究、評論等信息統(tǒng)計分析利用：信息統(tǒng)計分析利用：a)a)分析方法分析方法 b)b)分析頻次分析頻次顧客反饋如顧客抱怨顧客反饋如顧客抱怨與顧客直接溝通與顧客直接溝通問卷和調查問卷和調查委托中介委托中介行業(yè)研究結果行業(yè)研究結果新聞媒體報道或專業(yè)組織反映新聞媒體報道或專業(yè)組織反映統(tǒng)計技術統(tǒng)計技術P-D-C-A循環(huán)方法循環(huán)方法顧客滿意度

15、信息獲取顧客滿意度信息獲取如顧客抱怨處理如顧客抱怨處理顧客滿意度調查等顧客滿意度調查等 顧客滿意度信息分析顧客滿意度信息分析如抱怨分析如抱怨分析調查結果分析調查結果分析顧客滿意度改進顧客滿意度改進P-D-C-AP-D-C-A循環(huán)循環(huán)統(tǒng)計技術應用統(tǒng)計技術應用糾正糾正/ /預防措施預防措施顧客滿意實現顧客滿意實現評價改進效果評價改進效果鞏固效果鞏固效果納入標準化納入標準化顧客滿意持續(xù)改進顧客滿意持續(xù)改進審核策劃審核策劃策劃內容策劃內容考慮因素考慮因素審核依據審核依據審核準備審核準備審核實施審核實施審核報告審核報告不合格跟蹤與驗證不合格跟蹤與驗證記錄保持記錄保持編制程序文件編制程序文件審核員的能力審

16、核員的能力？不合格改進不合格改進？第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標準知識及審核重點標準知識及審核重點確定測量和監(jiān)視點確定測量和監(jiān)視點確定測量和監(jiān)視特性確定測量和監(jiān)視特性確定驗收準則和方法確定驗收準則和方法第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標準知識及審核重點標準知識及審核重點發(fā)現不合格品發(fā)現不合格品標識、記錄、通知、隔離標識、記錄、通知、隔離評審評審決定處置措施決定處置措施讓步接收讓步接收降級、報廢降級、報廢返工、返修返工、返修再檢再檢原材料退貨原材料退貨通知供方通知供方標識記錄標識記錄批準批準a)a)標準化標準化 b)b)決策決策 c

17、)c)糾正預防糾正預防a)a)問題點問題點 b)b)改善點改善點 c)c)側重點側重點 收集測量監(jiān)視記錄、歷史資收集測量監(jiān)視記錄、歷史資 料、顧客滿意競爭對手相關信息料、顧客滿意競爭對手相關信息統(tǒng)計技術統(tǒng)計技術數據收集數據收集分析整理分析整理獲取信息獲取信息有效利用有效利用a)a)抽樣抽樣 b)b)統(tǒng)計統(tǒng)計第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標準知識及審核重點標準知識及審核重點第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標準知識及審核重點標準知識及審核重點4 4）數據分析結果至少提供四個方面信息數據分析結果至少提供四個方面信息顧客滿意顧客滿意與產品要

18、求的符合性與產品要求的符合性過程的發(fā)展趨勢過程的發(fā)展趨勢產品的趨勢產品的趨勢有關供方的信息如供貨質量、交付期等有關供方的信息如供貨質量、交付期等第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標準知識及審核重點標準知識及審核重點第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標準知識及審核重點標準知識及審核重點 a. a.持續(xù)改進依據：持續(xù)改進依據： 方針、目標、內外審核、數據分析糾正、預防措施、方針、目標、內外審核、數據分析糾正、預防措施、 管理評審、體系的有效性管理評審、體系的有效性第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標準知識及審核重點標準知識及審核重點問題意識問題意識危機意識危機意識改進意識改進意識日常改進日常改進重大改進重大改進檢查、統(tǒng)計、分析、檢查、統(tǒng)計、分析、糾正、預防糾正、預防內部審核內部審核管理評審管理評審方針、目標調整方針、目標調整機構調整、過程改進機構調整、過程改進b.b.持續(xù)改進過程：持續(xù)改進過程：第二章第二章 ISO9001:2008ISO9001:2008標準知識及審核重點標準知識及審核重點C.C.持續(xù)改進過程四大階段、七大工具、八個步驟持續(xù)改進過程四大階段、七大工具、八個步驟 四大階段：四大階