服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)4篇

1、服務(wù)培訓(xùn)總結(jié)4 篇服務(wù)是指履行職務(wù)，為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒樱韵率堑姆?wù)培訓(xùn)總結(jié)，歡迎大家參考！由于大客戶市場競爭壓力加大，而大客戶是公司收入和利潤的主要，所以保留、 拓展大客戶，讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，即深入細致分析客戶信息， 推出差異化的產(chǎn)品或服務(wù)顯得至關(guān)重要。通過此次客戶經(jīng)理模板培訓(xùn)， 我在大客戶服務(wù)方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容：服務(wù)是一個全方位的整體概念，技術(shù)再好，功能再多，對用戶來說都是沒有用的， 客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對于有一定科技含量的產(chǎn)品，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務(wù)。用戶愿意多花 10%的價錢來購買服務(wù)

2、好的同質(zhì)產(chǎn)品。對公司而言，高水準(zhǔn)服務(wù)不僅能使用戶真正受益， 也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場份額和更多的經(jīng)濟效益。 而高水準(zhǔn)的服務(wù)首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置，建立“關(guān)懷客戶”的意識，和客戶先成為朋友，再成為利益的雙贏者。使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的，并且盡力滿足他們的期望。 然而在很多時候， 客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說客戶還沒有意識到對他來說最重要的是什么。因此，“學(xué)會聽懂客戶的話”是集團客戶營銷一項重要的要求。例如：客戶經(jīng)常會抱怨“價格太高了” ，客戶在乎的真的是價格嗎？其實很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下， 客戶沒有感受到因為價格差異給他帶來的增加價值，

3、而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次、 專業(yè)的角度去分析這些問題。于是客戶就把他最容易感受到的價格作為一個抱怨點。 事實上，大部分集團客戶對價格的敏感度是比較低的。換句話說，如果解決方案真正能夠解決問題， 帶來好處，那么客戶能夠承受一定的價格差異。因此我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶看到解決方案能夠帶來的附加價值，在業(yè)務(wù)拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻， 讓客戶認識到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直接好處。 如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價格，他們反而往往會疑竇重生。更嚴重的是，客戶會認為我們贊同了他們最初對價格的觀點。列一張工作先后次序的表格，真正把握重要客戶集團客戶需求千差萬別，客戶經(jīng)理工作千頭萬緒。 如何從

4、紛繁蕪雜的事情中把握有價值的大客戶也是不可忽視的問題，從而保證高度的“性價比”，也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報。客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶的需求，需要仔細分析客戶期望值，因為客戶最終獲得的滿意度只需略高于期望值，就能獲得客戶的滿意。 客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。在提高客戶滿意度的過程中， 盡量避免要求客戶付出額外成本，否則客戶期望值會隨之升高， 達到客戶滿意也就更加不容易。該過程應(yīng)是在充分考慮成本投入的同時， 盡可能通過產(chǎn)品、 服務(wù)附加價值的發(fā)掘來實現(xiàn)?？蛻魠⑴c程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越

5、高。所謂越難得到的便會越珍惜。 因此在產(chǎn)品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與，一方面對客戶需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶由于付出了努力，其滿意度會更高。上半年，樂電公司對服務(wù)窗口人員進行了技能與素質(zhì)方面的理論培訓(xùn)，讓我受益非淺，收獲很大。在此，我從以下幾個方面談?wù)勎覍@次培訓(xùn)的，與大家共勉。我們知道：禮貌是指人們在社會交往過程中表示對人尊重的言談舉止和面部表情，是一個在待人接特的外在表現(xiàn)，它主要包括：口頭語言的禮貌、書面言語的禮貌、態(tài)度和行為舉止的禮貌等方面。因此，我們作為酒店的員工， 禮貌的言行會給客戶帶來瞬間的輝煌。因此，我們的微笑服務(wù)、暖心的就顯得尤為重要，在規(guī)范化服務(wù)的引導(dǎo)下，

6、加上我們具有針對性的個性服務(wù)，使我們的服務(wù)更加出眾，把尊重送到客人心里，把實惠送到客人手中，不是一句。通過這次培訓(xùn)，我們在今后的對客服務(wù)中通過具體工作體現(xiàn)出來這樣就通達到我們這次培訓(xùn)的目的。禮節(jié)是指人們在日常生活中，特別是在交際場院合相互表示尊重、尊敬、祝福、致意、問候以及給予必要的協(xié)助和照料、約定谷成的慣用形式和規(guī)矩。對于我酒店員工而言，我們儀容、儀表的大方、端莊，就是對客戶的尊重， 表情自然、親切就是對客戶的敬重。 因此，我們在對客服務(wù)過程中，我們的站、立、行都要符合相應(yīng)崗位的規(guī)范與要求，以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和肢體語言主動服務(wù)，讓客戶感到尊重與舒適，體現(xiàn)出我們典型的職業(yè)風(fēng)范。服務(wù)無止境，接

7、待無小事。因此，我們在工作中要努力提高我們的服務(wù)意識和服從意識， 要增加我們的服務(wù)意識和服務(wù)意識。 首先要有一個積極、 健康的服務(wù)態(tài)度。 曾經(jīng)擔(dān)任中國足球隊教練的米盧說過一句：“態(tài)度決定一切”?？峙轮挥袨閿?shù)不多的員工能夠理解這句話的真諦。因此， 為了促進我們服務(wù)意識的形成與提高，就必須弄明白以下幾件事情： 我們的收入客戶在酒店的消費， 牢記客戶是我們的衣食父母；客戶不是慈善家，客戶的消費，就需要我們提供舒適完美的服務(wù)；寧可自己辛苦一點、麻煩一點，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂。服務(wù)意識的提高除了有積極、健康的態(tài)度以外，還應(yīng)該從管理上得到充分的保障。 因此，提高服務(wù)意識的前提是不斷強化我們員工

8、的服從意識，認識到員工服從意識的重要性。 只有提高了我們的服從意識，才有利于我們酒店文化的形成和推廣，員工具有服從意識，也是我們所要求的。 針對我們飯店的具體情， 全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，這就是我們員工職業(yè)道德的核心。總之，我們員工在工作中的禮節(jié)、禮貌、服務(wù)意識與服從意識以及我們的職業(yè)道德，是相輔相承、互相交叉，在工作中不能把某一項單獨割裂開來，因此，我們在對客服務(wù)中以尊重為前提，規(guī)范化的服務(wù)以及良好的操守，完成對客服務(wù)。文明禮儀的膚淺認識和模煳觀念，使我從真正意義上理解了禮儀的含義，就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。 簡單說，就

9、是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)， 是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。每位員工都是公司形象代言人，公司形象影響決定公司的發(fā)展和生存，提升每位員工的個人素養(yǎng)，才能提升公司的美名譽度。作為一家高檔次的星級酒店，不僅具有高端的品牌，舒雅的環(huán)境，更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù)， 這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象，好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。應(yīng)該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié)，但在實際的操作過程中有些細節(jié)被忽略，我們應(yīng)該堅持做到“三到”“三聲”：具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及“來有問聲、問有應(yīng)聲、走有送聲”。要主動迎客，微笑服務(wù)；應(yīng)當(dāng)使顧客感受到你對他的熱情歡迎，

10、并以此使顧客對你產(chǎn)生良好印象，促使雙方交易成功。保持良好的精神風(fēng)貌； 在工作中要學(xué)會將不愉快的情緒拋之腦后，保持充沛的精力，使自己的工作狀態(tài)處于最佳。通過上午的和培訓(xùn)，讓我深刻的認知到：禮儀體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)。以及各種禮儀禮節(jié)的重要性，個人的角度而言；于有助于提高個人的自身修養(yǎng)；有助于人美化自身、美化生活；有助于人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系；企業(yè)的角度而言，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽度， 最終達到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益的目的。以前，總認為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，通過學(xué)習(xí)，感覺還是有些差距， 比如說自己對于各種禮儀的掌握還不夠，或多或少還有“按著制度做，服務(wù)態(tài)度準(zhǔn)沒錯”的思想。通過學(xué)習(xí)后，我將更加嚴格地要求自己，讓自己做的更好，服務(wù)質(zhì)量更好。上午的服務(wù)禮儀學(xué)習(xí)雖然結(jié)束，但學(xué)習(xí)的目的遠沒有因此而結(jié)束，相反我覺得應(yīng)該是學(xué)習(xí)與工作相結(jié)合的開始。做為“堰陽天國際酒店”的一名管理人員， 要用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店的良好的品牌形象， 使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)