客服主管年終工作總結(jié)范文二

1、客服主管年終工作總結(jié)范文二時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作，感慨 頗深.自入職項(xiàng)目以來，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持 和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃.項(xiàng)目交付以來， 客服部圍繞前期物業(yè)服務(wù)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了 物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛， 部門各項(xiàng)工作有了明顯的提髙和改善，員工工作積極性得到大幅提高.一、20年工作情況（一）規(guī)范內(nèi)管管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和工作效率自加入客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員 工責(zé)任心不強(qiáng)，工作主動(dòng)性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面.針對(duì) 上述問題，本人進(jìn)一步完善

2、了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及 工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員 工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任性目前，部門員工 工作積極性較高，由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、 自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展.（二）嚴(yán)抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客 服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作.今年下半年以 來，我部著重加強(qiáng)員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對(duì)著裝、 禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服 員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的

3、技巧培訓(xùn)，提髙了客服員的服務(wù)素 質(zhì).部門樹立“周到、耐心、熱情、細(xì)致"的服務(wù)思想，并將該思想貫 穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的 事情去對(duì)待.（三）圓滿完成一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅(jiān)實(shí) 的基礎(chǔ)20年月中旬，一期正式交房入住，我部主要負(fù)責(zé)一期入 住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作.（四）密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋 信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計(jì)處理.二、部門工作存在的問題盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題.為進(jìn)一 步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的

4、問題總結(jié)如下.（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低.通過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素 質(zhì)不是很髙.主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事 件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很髙.（二）部門管理制度、流程不夠健全由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了交付的準(zhǔn)備工作 中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、 操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé) 任心和工作積極性受到一定影響.（三）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及 時(shí)全面，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法 欠妥.三、20年工作計(jì)劃要點(diǎn)（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到96%；（二加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)水平，確保年底收費(fèi)率達(dá)到95%；（三加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高.（四）完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理.（五）密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、 建議.（六加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高 服務(wù)質(zhì)量.回顧20年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長