企管部年個(gè)人述職

1、企管部年度個(gè)人述職企管部年度個(gè)人述職在座的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：大家好！企管部作為有熱情，講團(tuán)結(jié)、顧大局的忠誠團(tuán)隊(duì)，不忘初心， 砥礪前行。在管理范圍不斷擴(kuò)大，人員減少的情況下，緊緊 抓住管理的牛鼻子，服務(wù)基層，強(qiáng)化管理，突生重點(diǎn)，年內(nèi) 先后獲得河北省誠信企業(yè)”、河北省消費(fèi)者滿意示范單位 ” 和唐山市衛(wèi)生工作先進(jìn)單位等榮譽(yù)稱號。高質(zhì)量的完成了各 項(xiàng)工作任務(wù)。一、圍繞中心，服務(wù)大局，當(dāng)好配角積極配合業(yè)務(wù)主管部門一季度、 后四個(gè)月開展百日競賽和 超 市春節(jié)攻堅(jiān)賽”系列活動(dòng)，主動(dòng)上位，對各賣場的氣氛布置、 賣場環(huán)境、員工面貌、勞動(dòng)紀(jì)律進(jìn)行專項(xiàng)檢查，給顧客營造 喜慶、祥和、潔凈、舒適的購物環(huán)境。為競賽活動(dòng)推

2、波助瀾。 為鞏固 三優(yōu)競賽”成果，除了每月與營運(yùn)策劃部明察暗訪之 外，店慶期間開展了創(chuàng)意新穎的陳列交流展，各超市大膽設(shè) 計(jì)，內(nèi)容豐富，貼近店慶和迎世園主題，使超市陳列更趨美 觀藝術(shù)。利用淡季在八方、人民和南購舉辦了三場 超市技術(shù) 演練”觀摩會。通過學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，促使各超市揚(yáng)長避短， 有效提升了超市整體的經(jīng)營管理水平。二、以會代訓(xùn)，強(qiáng)化學(xué)習(xí)，提升意識始終堅(jiān)持每季度召開服務(wù)經(jīng)理專題會，總結(jié)部署階段性的工作任務(wù)和目標(biāo)的同時(shí)， 分享投訴案例，剖析過程，查找問題， 總結(jié)不足，提前預(yù)警，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，有效降低顧客投 訴率。三月初組織服務(wù)經(jīng)理參觀了市 12315投訴指揮中心并召開了踐行承諾真誠溝通”

3、一一售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流會。會上五個(gè)單 位圍繞落實(shí)第*封公開信、踐行服務(wù)承諾、維護(hù)消費(fèi)者合 法利益、依法依規(guī)解決顧客投訴、千方百計(jì)幫顧客排憂解難 等內(nèi)容進(jìn)行了經(jīng)驗(yàn)交流。進(jìn)一步增強(qiáng)了企業(yè)的信譽(yù)度，塑數(shù) 了勇?lián)鐣?zé)任的企業(yè)形象。3 15前夕，邀請中國消費(fèi)者協(xié)會前投訴部主任講授解決售后服務(wù)技巧”的課程，提升了管理者綜合素質(zhì)和解決售后問題 的能力。全年配合人力資源部員工培訓(xùn)和北購總店開業(yè)，講 授服務(wù)意識培養(yǎng)和服務(wù)技巧課程12場次，不斷強(qiáng)化員工的服務(wù)理念，營造濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。三、履職盡責(zé)，踐行承諾，鞏固提升軟實(shí)力在第*封公開信實(shí)施周年際，開展了 回頭看”活動(dòng)，組織 全員進(jìn)行考試，并根據(jù)各賣場所在區(qū)域的特點(diǎn)

4、，豐富公開信 的服務(wù)內(nèi)容，增加服務(wù)項(xiàng)目，補(bǔ)充服務(wù)標(biāo)識，完善基礎(chǔ)管理， 為進(jìn)一步樹立企業(yè)的良好形象奠定基礎(chǔ)。眾所周知，凡是到企管部的投訴，大都是過度維權(quán)和最棘手的問題。面對各種難題，不回避、不推諉，不扯皮，直面困 難和挑戰(zhàn)。特別是副部長楊延峰，工作中積累了豐富的解決 售后經(jīng)驗(yàn)，充分發(fā)揮自身法律知識專長，曉之以理動(dòng)之以情，依法、依規(guī)、依情解決客訴。他曾多次遭顧客辱罵，甚至通 宵接待顧客來訪。再有就是 *和總服務(wù)臺的同志們，只要遇 到顧客投訴情況，都會積極主動(dòng)、熱情接待，千方百計(jì)解決 到位。2016年企管部共受理各類投訴 291起，并協(xié)助12345解決 20起，12315解決29起，消協(xié)解決30起。

5、保證了受理率、 接聽率、信息反饋率、滿意率均達(dá)到100%。四、星級評選，難度增強(qiáng)，質(zhì)量提高為不斷創(chuàng)新考試形式，豐富學(xué)習(xí)內(nèi)容。在各部室及相關(guān)單位的支持配合下，組織了包括 14個(gè)類別的1000道題的題庫， 采取了共答題和專業(yè)題兩大部分，其中：共答題有唐山概況、企業(yè)概況、企業(yè)文化、心理學(xué)、職業(yè)道德、企業(yè)規(guī)范、商務(wù) 英語、簡單啞語等科目；專業(yè)題分四個(gè)大類，分別為超市類、 百貨類、電器類和收銀類，本著干啥學(xué)啥，干啥考啥，理論 聯(lián)系實(shí)際，與本崗位工作有效接軌，不斷提升員工的業(yè)務(wù)綜 合能力和水平。其中，企管部負(fù)責(zé)的題庫是內(nèi)容、類別比例 最大的，為此，我和同事們按大類分頭準(zhǔn)備，總服務(wù)臺的同 志們輪流幫忙校對、

6、核準(zhǔn)，確保了題庫的準(zhǔn)確性。與此同時(shí)，各單位把考評過程作為重溫企業(yè)管理規(guī)范學(xué)習(xí)商品知識、掌握售貨技巧的有利契機(jī)，掀起全員學(xué)習(xí)商 品知識，不斷提升服務(wù)技能的熱潮。 經(jīng)歷時(shí)兩個(gè)多月的學(xué)習(xí)、 推薦、考試、公示，共評選由 1669名星級營業(yè)員。評定工 作已成為提升員工技能和服務(wù)水平的有效手段。五、品牌引領(lǐng)，磨煉內(nèi)功，塑樹品牌為發(fā)揮典型引領(lǐng)作用，從正月十一開始，連續(xù) 9天企管部長 和我分兩隊(duì)，到基層各單位演講、演示 18場次，觀摩率達(dá)到90%以上。利用七、八月份淡季，組織全員收看演講光盤。邊觀摩、邊討論、邊找差距、邊提高。為迎接*總店開業(yè)，組織品牌演講團(tuán)為新工進(jìn)行了現(xiàn)場演講及展示，把服務(wù)意識 的種子悄悄播

7、種在每一位員工心理。九、十月份深入開展品牌演講和業(yè)務(wù)技能大練兵活動(dòng)，期間，組織了三家單位的品牌演講現(xiàn)場觀摩會，營造比學(xué)趕幫超的良好氛圍，達(dá)到了相互學(xué)習(xí)、相互借鑒、共同提升的目的。通過廣泛動(dòng)員，逐層選拔，推薦評定，復(fù)審考核共有23名員工獲此殊榮，使品牌營業(yè)員選樹平臺，成為員工提升技能 和服務(wù)水平的有效載體。六、協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，綜合治理，塑樹形象1、督導(dǎo)協(xié)調(diào)到位。日常巡視中發(fā)現(xiàn)企管部室管轄范圍外的 問題，主動(dòng)告知相關(guān)部室。如：地磚損壞、水泵滴水、設(shè)備 有問題、施工垃圾清理等，積極與物業(yè)部門聯(lián)系，做到早發(fā) 現(xiàn)，早預(yù)警，早協(xié)調(diào)，避免問題嚴(yán)重。與安保部共同治理實(shí) 場小商小販等問題，并由臺員工用餐相關(guān)規(guī)定。為有

8、效治理 賣場亂貼、亂桂現(xiàn)象，杜絕條幅、地貼破損等現(xiàn)象，與營運(yùn) 策劃部共同由臺，廣告審批流程及管理規(guī)定，有效解決了此 類問題的發(fā)生。2、專項(xiàng)檢查與巡查相結(jié)合。除以店慶、五一、迎世園、春節(jié)為契機(jī)，組織開展了 三迎”競賽之外。全年采取不定期對 各賣場的服務(wù)、衛(wèi)生、健康教育等進(jìn)行檢查，特別是勞動(dòng)紀(jì) 律、健康證管理以及門前、地面、廁所、庫房、加工間等進(jìn) 行重點(diǎn)督導(dǎo)，保證做到門內(nèi)三包，門外達(dá)標(biāo)，健康證有效。同時(shí)，積極配合黨辦全國文明城復(fù)檢和營運(yùn)策劃部全國綠色商場”評定的參觀、督導(dǎo)、檢查，為唐山、唐百爭光。值得一提的是，在服務(wù)干事缺編的情況下，*同志積極配合部長們的工作，毫無怨言的接管了服務(wù)和衛(wèi)生現(xiàn)場督導(dǎo)工

9、 作，無論刮風(fēng)下雨，嚴(yán)寒酷暑，幾乎全天值守在一線，發(fā)現(xiàn) 問題及時(shí)解決，確保了管理人員少，管理質(zhì)量不下降。3、總臺”服務(wù)到位?？偡?wù)臺作為對外窗口成為檢查中的亮 點(diǎn)，同志們填寫記錄內(nèi)容工整規(guī)范，接待咨詢、投訴熱情周 到，迎接檢查應(yīng)變自如，配合工作積極主動(dòng)。為保證全年消 化年假及節(jié)假日存休，她們克服了種種困難，有時(shí)全天兩個(gè) 人，一早一晚，忙起來連飯都吃不上。較好的完成了所賦予 的工作職能，受到省市檢查組及各部門領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)。除正常接待受理各種咨詢投訴外，截止11月底，共售由* 卡238.9萬元，兌換電子卷 3.4萬元，辦理會員卡 2874張, 兌換*銀行積分27.1萬分，開具發(fā)票5520張，配合各類促 銷活動(dòng)，發(fā)放獎(jiǎng)品12次?？偨Y(jié)一年的工作，在集團(tuán)的正確