禮儀學(xué)習(xí)資禮儀禮節(jié)規(guī)范手冊(cè)

1、 儀 態(tài) 篇 儀容儀表指人的外表儀容儀表指人的外表, ,包括人的包括人的容貌修容貌修飾、飾、 精神面貌精神面貌和和著裝打扮著裝打扮等方面，它與一等方面，它與一個(gè)人的生活情趣、道德品質(zhì)、文明程度和修個(gè)人的生活情趣、道德品質(zhì)、文明程度和修養(yǎng)水平有著密切的聯(lián)系。養(yǎng)水平有著密切的聯(lián)系。能增強(qiáng)自信心能增強(qiáng)自信心個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)的體現(xiàn)個(gè)人尊嚴(yán)的維護(hù)個(gè)人尊嚴(yán)的維護(hù)獲得良好的第一印象獲得良好的第一印象l個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生l首飾佩戴首飾佩戴l襪襪 子子l鞋鞋 子子l工衣穿著工衣穿著l發(fā)發(fā) 型型l面部妝容面部妝容化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，是對(duì)人尊重的體現(xiàn)化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，是對(duì)人尊重的體現(xiàn)l化妝的注意事項(xiàng)：化妝

2、的注意事項(xiàng)： 自然 美化 避人 協(xié)調(diào) t （time） 表示時(shí)間，即穿著要應(yīng)時(shí)。不僅要考慮到時(shí)令變換、表示時(shí)間，即穿著要應(yīng)時(shí)。不僅要考慮到時(shí)令變換、早晚溫差，而且要注意時(shí)代要求，盡量避免穿著與季節(jié)早晚溫差，而且要注意時(shí)代要求，盡量避免穿著與季節(jié)格格不入的服裝。格格不入的服裝。 p（place） 表示場(chǎng)合，即穿著要應(yīng)地。比如說(shuō)上班要著符合職表示場(chǎng)合，即穿著要應(yīng)地。比如說(shuō)上班要著符合職業(yè)要求的服飾，重要社交場(chǎng)合應(yīng)穿莊重的正裝。如果去業(yè)要求的服飾，重要社交場(chǎng)合應(yīng)穿莊重的正裝。如果去休閑散步也穿西裝套裙，既不舒適，又貽笑大方。衣冠休閑散步也穿西裝套裙，既不舒適，又貽笑大方。衣冠不整、低胸露背者委實(shí)不宜

3、進(jìn)入法庭、博物館之類的莊不整、低胸露背者委實(shí)不宜進(jìn)入法庭、博物館之類的莊嚴(yán)場(chǎng)所。嚴(yán)場(chǎng)所。 （object） 表示著裝者和著裝目的，即穿著要應(yīng)己。要根據(jù)自表示著裝者和著裝目的，即穿著要應(yīng)己。要根據(jù)自己的工作性質(zhì)、社交活動(dòng)的具體要求、自身形象特點(diǎn)來(lái)己的工作性質(zhì)、社交活動(dòng)的具體要求、自身形象特點(diǎn)來(lái)選擇服裝。穿著性感的服飾出現(xiàn)在賓館也容易使人產(chǎn)生選擇服裝。穿著性感的服飾出現(xiàn)在賓館也容易使人產(chǎn)生不良的印象。不良的印象。 微笑時(shí)，要求發(fā)自內(nèi)心，微笑時(shí)，要求發(fā)自內(nèi)心，不做作，真誠(chéng)、自然。不做作，真誠(chéng)、自然。 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)： “ “三米六齒三米六齒”第一步：使用含字母第一步：使用含字母“j q x”j

4、q x”的字詞的字詞第二步：口、眼、心結(jié)合第二步：口、眼、心結(jié)合第三步：微笑與語(yǔ)言、舉止相結(jié)合第三步：微笑與語(yǔ)言、舉止相結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣內(nèi)賓外賓一個(gè)樣內(nèi)賓外賓一個(gè)樣本地客與外地客一個(gè)樣本地客與外地客一個(gè)樣生客與熟客一個(gè)樣生客與熟客一個(gè)樣大人小孩一個(gè)樣大人小孩一個(gè)樣生意大小一個(gè)樣生意大小一個(gè)樣買與不買一個(gè)樣買與不買一個(gè)樣主觀心境好壞一個(gè)樣主觀心境好壞一個(gè)樣 體態(tài)語(yǔ)言中，眼神最能傾訴感情，溝體態(tài)語(yǔ)言中，眼神最能傾訴感情，溝通思想。服務(wù)人員在公共關(guān)系交際中應(yīng)充分通思想。服務(wù)人員在公共關(guān)系交際中應(yīng)充分利用這種利用這種無(wú)聲語(yǔ)言無(wú)聲語(yǔ)言，并正確的使用禮節(jié)。，并正確的使用禮節(jié)。視

5、線向下表示權(quán)威或者優(yōu)越感。視線向上表示服從或者不夠自信。視線平視表現(xiàn)客觀和理智。1、目光投注的時(shí)間目光投注的時(shí)間2、目光投向的范圍、目光投向的范圍3、視線的位置、視線的位置4、閉眼的行為、閉眼的行為蔑視、輕視蔑視、輕視不相信對(duì)方不相信對(duì)方表示懷疑表示懷疑驚訝驚訝?zhēng)c(diǎn)恐懼帶點(diǎn)恐懼疑惑疑惑猶豫猶豫傷腦筋傷腦筋痛苦痛苦煩惱煩惱煩悶煩悶質(zhì)疑、盤算質(zhì)疑、盤算有點(diǎn)氣憤有點(diǎn)氣憤不相信不相信專注專注眼神深邃眼神深邃思考思考l站姿總體要求挺拔站姿總體要求挺拔, ,正確正確的站姿能夠幫助呼吸和的站姿能夠幫助呼吸和改善血液循環(huán)改善血液循環(huán), ,減輕身體減輕身體疲勞疲勞. .腳后跟并攏、雙腳腳尖分開呈腳后跟并攏、雙腳

6、腳尖分開呈v v字形字形兩腿繃直兩腿繃直, ,膝蓋夾緊、并攏膝蓋夾緊、并攏挺胸收腹、立腰夾臀，雙肩后展下沉挺胸收腹、立腰夾臀，雙肩后展下沉兩臂放松，雙手虎口相嵌、四指并攏兩臂放松，雙手虎口相嵌、四指并攏, ,自然垂放于身體前面自然垂放于身體前面頭正頸直、下巴回收，雙眼平視前方的頭正頸直、下巴回收，雙眼平視前方的基礎(chǔ)上上揚(yáng)基礎(chǔ)上上揚(yáng)1515度度表情放松，面露微笑表情放松，面露微笑 眉要開眉要開 眼要笑眼要笑 嘴角向上翹嘴角向上翹 下腭要回收下腭要回收 腰要立腰要立 腹收緊腹收緊 兩膝要并攏兩膝要并攏 腳跟靠緊別留縫腳跟靠緊別留縫 端莊優(yōu)雅在其中端莊優(yōu)雅在其中兩腳分開兩腳分開, ,稍微比肩窄稍微比

7、肩窄兩腿繃直兩腿繃直挺胸收腹、立腰夾臀，雙肩后展下沉挺胸收腹、立腰夾臀，雙肩后展下沉兩臂放松，右手握空心拳兩臂放松，右手握空心拳, ,左手握住右手手腕左手握住右手手腕頭正頸直、下巴回收，雙眼平視前方的基礎(chǔ)頭正頸直、下巴回收，雙眼平視前方的基礎(chǔ)上上揚(yáng)上上揚(yáng)1515度度表情放松，面露微笑表情放松，面露微笑從椅子的左邊入坐，入坐時(shí)要輕而穩(wěn)，坐椅子的前從椅子的左邊入坐，入坐時(shí)要輕而穩(wěn)，坐椅子的前三分之一位置。三分之一位置。穿裙子時(shí)，入坐前要將裙子捋平。穿裙子時(shí)，入坐前要將裙子捋平。上身挺拔、收腹挺胸、立腰梗脖、雙肩后展下沉。上身挺拔、收腹挺胸、立腰梗脖、雙肩后展下沉。膝蓋并攏、腳后跟并攏、腳尖并攏。膝

8、蓋并攏、腳后跟并攏、腳尖并攏。雙手虎口相嵌自然疊放在兩腿之上。雙手虎口相嵌自然疊放在兩腿之上。三個(gè)直角、兩條平行線三個(gè)直角、兩條平行線眼睛平視前方、面露微笑。眼睛平視前方、面露微笑。從椅子的左邊入坐，坐椅子的前三分之二位置從椅子的左邊入坐，坐椅子的前三分之二位置上身挺拔、收腹挺胸、立腰梗脖、雙肩后展下沉上身挺拔、收腹挺胸、立腰梗脖、雙肩后展下沉雙腳分開與肩同寬雙腳分開與肩同寬雙手自然疊放在兩腿的膝蓋上雙手自然疊放在兩腿的膝蓋上三個(gè)直角、兩條平行線三個(gè)直角、兩條平行線眼睛平視前方、面露微笑眼睛平視前方、面露微笑女子走路應(yīng)步子小、頻率快女子走路應(yīng)步子小、頻率快男士走路步伐穩(wěn)、豪爽男士走路步伐穩(wěn)、豪

9、爽走路時(shí)頭部端正，目光平視前方走路時(shí)頭部端正，目光平視前方兩臂在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)，腳尖朝前，兩臂在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)，腳尖朝前，女士：走在兩條非常相近的平行線上，兩女士：走在兩條非常相近的平行線上，兩膝內(nèi)側(cè)有輕微摩擦。膝內(nèi)側(cè)有輕微摩擦。男士：腳尖朝前，掌握好兩腳之間的距離男士：腳尖朝前，掌握好兩腳之間的距離步態(tài)自如輕柔，有節(jié)奏感步態(tài)自如輕柔，有節(jié)奏感照相時(shí)照相時(shí)拾起地上物品時(shí)拾起地上物品時(shí) 下蹲時(shí)左腳在前，右腳稍后（不重下蹲時(shí)左腳在前，右腳稍后（不重迭），兩腿靠緊向下蹲。左腳全腳著地，迭），兩腿靠緊向下蹲。左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳尖著地?；⊥然敬怪庇诘孛?，右腳腳尖著地?；旧?/p>

10、以右腿支撐身體。用右手拾物左手搭本上以右腿支撐身體。用右手拾物左手搭在裙邊在裙邊.注意膝蓋的方向不能朝著前方。注意膝蓋的方向不能朝著前方。 手 勢(shì) 禮 儀 1 1、情緒手勢(shì)、情緒手勢(shì)2 2、指示手勢(shì)、指示手勢(shì)3 3、模擬手勢(shì)、模擬手勢(shì)4 4、象征手勢(shì)、象征手勢(shì) 情緒手勢(shì)是伴隨著說(shuō)話人的情緒起情緒手勢(shì)是伴隨著說(shuō)話人的情緒起伏發(fā)出的，常常用來(lái)表達(dá)或強(qiáng)調(diào)說(shuō)話人的伏發(fā)出的，常常用來(lái)表達(dá)或強(qiáng)調(diào)說(shuō)話人的某種思想感情、情緒、意向或態(tài)度。某種思想感情、情緒、意向或態(tài)度。 指示手勢(shì)是用來(lái)指示具體對(duì)象的手勢(shì)動(dòng)作指示手勢(shì)是用來(lái)指示具體對(duì)象的手勢(shì)動(dòng)作。 比劃事物形象特征的手勢(shì)動(dòng)作叫做模擬手勢(shì)。比劃事物形象特征的手勢(shì)動(dòng)

11、作叫做模擬手勢(shì)。 象征手勢(shì)是表示抽象意念的一類手勢(shì)動(dòng)作。象征手勢(shì)是表示抽象意念的一類手勢(shì)動(dòng)作。象征手勢(shì)象征手勢(shì)情緒手勢(shì)情緒手勢(shì)指示手勢(shì)指示手勢(shì)象征手勢(shì)象征手勢(shì)情緒手勢(shì)情緒手勢(shì)手勢(shì)不宜過(guò)多手勢(shì)不宜過(guò)多手勢(shì)不宜過(guò)大手勢(shì)不宜過(guò)大手心方向手心方向切忌用食指指示方向切忌用食指指示方向當(dāng)與客人交錯(cuò)而過(guò)的時(shí)候，應(yīng)面帶笑容，當(dāng)與客人交錯(cuò)而過(guò)的時(shí)候，應(yīng)面帶笑容，行行15度鞠躬禮度鞠躬禮當(dāng)迎接或相送客人時(shí)，可行當(dāng)迎接或相送客人時(shí)，可行30度度 鞠躬禮鞠躬禮當(dāng)感謝客戶或初次見到客戶時(shí)，可行當(dāng)感謝客戶或初次見到客戶時(shí)，可行45度鞠躬禮度鞠躬禮 禮 儀 篇 商務(wù)電話禮儀意意 識(shí)識(shí)心心 態(tài)態(tài)左手接聽，右手記錄左手接聽，右

12、手記錄及時(shí)接聽，禮貌問候并自報(bào)家門及時(shí)接聽，禮貌問候并自報(bào)家門認(rèn)真聽對(duì)方說(shuō)話認(rèn)真聽對(duì)方說(shuō)話說(shuō)話的音量說(shuō)話的音量 認(rèn)真清楚的記錄，認(rèn)真清楚的記錄，5w1h的技巧的技巧,進(jìn)行進(jìn)行簡(jiǎn)單復(fù)述簡(jiǎn)單復(fù)述遇到打錯(cuò)的電話時(shí)遇到打錯(cuò)的電話時(shí)掛電話前的禮儀掛電話前的禮儀 1 1）打電話必須留意時(shí)間）打電話必須留意時(shí)間 2 2）準(zhǔn)備談話的內(nèi)容）準(zhǔn)備談話的內(nèi)容 3 3）講清自己的姓名，問清對(duì)方的姓名）講清自己的姓名，問清對(duì)方的姓名 4 4）禮貌的問詢對(duì)方是否方便之后再開始交談）禮貌的問詢對(duì)方是否方便之后再開始交談 5 5）清晰講述要說(shuō)的事項(xiàng)）清晰講述要說(shuō)的事項(xiàng) 6 6）確認(rèn)對(duì)方是否已經(jīng)了解，扼要地重復(fù)要點(diǎn)）確認(rèn)對(duì)方是

13、否已經(jīng)了解，扼要地重復(fù)要點(diǎn) 或婉約地請(qǐng)求對(duì)方復(fù)述或婉約地請(qǐng)求對(duì)方復(fù)述 7 7）談話結(jié)束時(shí)的致意）談話結(jié)束時(shí)的致意 8 8）由于某種原因電話中斷）由于某種原因電話中斷微笑著接聽電話微笑著接聽電話轉(zhuǎn)接電話拿著話筒和放下話筒一個(gè)樣轉(zhuǎn)接電話拿著話筒和放下話筒一個(gè)樣未經(jīng)要接電話者同意不要輕易將手機(jī)號(hào)碼告訴對(duì)方未經(jīng)要接電話者同意不要輕易將手機(jī)號(hào)碼告訴對(duì)方來(lái)電鈴聲來(lái)電鈴聲彩鈴的設(shè)定彩鈴的設(shè)定手機(jī)上的飾物手機(jī)上的飾物會(huì)議洽談時(shí)應(yīng)注意的幾點(diǎn)會(huì)議洽談時(shí)應(yīng)注意的幾點(diǎn)問問 候候介介 紹紹行行 禮禮問候要有順序問候要有順序因因 場(chǎng)合而異場(chǎng)合而異內(nèi)內(nèi) 容容 有有 別別自我介紹自我介紹介紹別人介紹別人業(yè)務(wù)介紹業(yè)務(wù)介紹 盡量

14、先遞名片再介紹，自我介紹時(shí)盡量先遞名片再介紹，自我介紹時(shí)要簡(jiǎn)單明了，一般在要簡(jiǎn)單明了，一般在30秒左右，內(nèi)容規(guī)秒左右，內(nèi)容規(guī)范，按場(chǎng)合的需要把該說(shuō)的說(shuō)出來(lái)。范，按場(chǎng)合的需要把該說(shuō)的說(shuō)出來(lái)。1、介紹人：不同的介紹人，給客人的待遇是、介紹人：不同的介紹人，給客人的待遇是 不一樣的，一般為專職接待人員，秘書，雙方不一樣的，一般為專職接待人員，秘書，雙方的熟人等（注：貴賓的介紹要由主人一方職務(wù)的熟人等（注：貴賓的介紹要由主人一方職務(wù)最高者介紹）最高者介紹）;2、介紹順序：遵循、介紹順序：遵循尊者先知尊者先知。 1、把握時(shí)機(jī)把握時(shí)機(jī) 2、掌握分寸、掌握分寸遞送名片的禮儀名片夾放置位置名片夾放置位置檢查名

15、片檢查名片雙手遞送名片雙手遞送名片字面朝上字面朝上找準(zhǔn)時(shí)機(jī)找準(zhǔn)時(shí)機(jī)如果自己是坐著，盡可能的起身接受如果自己是坐著，盡可能的起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片對(duì)方遞來(lái)的名片;雙手接收名片，并確認(rèn)公司名稱、姓雙手接收名片，并確認(rèn)公司名稱、姓名、職位等名、職位等;收藏名片：一般是先放入名片夾中收藏名片：一般是先放入名片夾中,男男士放入上衣口袋內(nèi)士放入上衣口袋內(nèi),女士則是放入隨身女士則是放入隨身攜帶的手提包內(nèi)攜帶的手提包內(nèi). 握手是大多數(shù)國(guó)家握手是大多數(shù)國(guó)家相互見面和離別時(shí)行的相互見面和離別時(shí)行的禮節(jié)。此外，它還有感禮節(jié)。此外，它還有感謝、慰問、祝賀或相互謝、慰問、祝賀或相互鼓勵(lì)的表示。鼓勵(lì)的表示。 行至握手對(duì)象

16、行至握手對(duì)象1米處，雙腿立正，上身米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對(duì)方相握，握手時(shí)力度適度，上下稍開與對(duì)方相握，握手時(shí)力度適度，上下稍晃動(dòng)晃動(dòng)3、4次，隨即松開手，恢復(fù)原狀。與次，隨即松開手，恢復(fù)原狀。與人握人握 手，神態(tài)要專注、熱情、友好、自然，手，神態(tài)要專注、熱情、友好、自然，面含微笑，目視對(duì)方雙眼，同時(shí)向?qū)Ψ絾柮婧⑿?，目視?duì)方雙眼，同時(shí)向?qū)Ψ絾柡颉Ｉ栽S用力，稍事寒暄候。稍許用力，稍事寒暄先先 后后 順順 序序握握 手手 力力 度度握握 手手 時(shí)時(shí) 間間握握 手手 禁禁 忌忌二人并行右為尊二人并行右為尊三人并行中為尊三人并行

17、中為尊三人前后行前為尊三人前后行前為尊l在客人認(rèn)路的情況下：在客人認(rèn)路的情況下： 客人在前，陪同人員要主動(dòng)跟在客客人在前，陪同人員要主動(dòng)跟在客人左后方人左后方1 1.5米處米處.l在客人不認(rèn)路的情況下：在客人不認(rèn)路的情況下： 陪同人員在前，客人在后。陪同人陪同人員在前，客人在后。陪同人員在客人左前方員在客人左前方1 1.5米處帶路，身體米處帶路，身體側(cè)向客人，不得背對(duì)客人側(cè)向客人，不得背對(duì)客人.上樓梯時(shí)：上樓梯時(shí)： 尊者在前尊者在前,以示尊重以示尊重.下樓梯時(shí)：下樓梯時(shí)： 尊者在后，陪同人員在前引導(dǎo)尊者在后，陪同人員在前引導(dǎo) 1 1、伴隨客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯廳門前時(shí)：、伴隨客人或長(zhǎng)輩來(lái)到電梯廳門

18、前時(shí)：先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達(dá)廳門打開時(shí)，先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達(dá)廳門打開時(shí)，若客人不止一人時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一若客人不止一人時(shí)，可先行進(jìn)入電梯，一手按開門按鈕，禮貌地說(shuō)請(qǐng)進(jìn)，手按開門按鈕，禮貌地說(shuō)請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)客人們或長(zhǎng)輩們進(jìn)入電梯轎廂。請(qǐng)客人們或長(zhǎng)輩們進(jìn)入電梯轎廂。 2 2、進(jìn)入電梯后：按下客人或長(zhǎng)輩、進(jìn)入電梯后：按下客人或長(zhǎng)輩要去的樓層按鈕。若電梯行進(jìn)間有其它要去的樓層按鈕。若電梯行進(jìn)間有其它人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問要去幾樓，幫忙人員進(jìn)入，可主動(dòng)詢問要去幾樓，幫忙按下。按下。 3 3、到達(dá)目的樓層：一手按住開門按、到達(dá)目的樓層：一手按住開門按鈕，另一手并做出請(qǐng)出的動(dòng)作，可說(shuō)：鈕，另一手并做出請(qǐng)出的動(dòng)作，可說(shuō)：xxxxxx到了，您這邊請(qǐng)！。客人走出電梯到了，您這邊請(qǐng)！。客人走出電梯后，自己立刻步出電梯，并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行后，自己立刻步出電梯，并熱誠(chéng)地引導(dǎo)行進(jìn)的方向。進(jìn)的方向。與不相識(shí)者同乘電梯時(shí)，進(jìn)入時(shí)講先來(lái)后到，出與不相識(shí)者同乘電梯時(shí)，進(jìn)入時(shí)講先來(lái)后到，出來(lái)時(shí)則應(yīng)由外而內(nèi)依次而出，不可爭(zhēng)先恐后。來(lái)時(shí)則應(yīng)由外而內(nèi)依次而出，