XX酒店新員工培訓教程(PPT)

1、 WELCOME 2013年年4月月23日日培訓內(nèi)容：第一部分：概況第一部分：概況第二部分：消防常識第二部分：消防常識公司公司 概概 況況一、從事服務行業(yè)應該弄清的理念二、職業(yè)道德三、本公司概況四、公司須知五、旅游行業(yè)部分規(guī)范一、從事酒店行業(yè)應該弄清的理念一、從事酒店行業(yè)應該弄清的理念 1 1、酒店的定義：、酒店的定義： 以建筑物為憑借，主要通過客房、餐以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設施及與之有關的多種服務飲、娛樂等設施及與之有關的多種服務項目，向客人提供服務的一種專門場所。項目，向客人提供服務的一種專門場所。 區(qū)別于酒樓：能夠為客人提供區(qū)別于酒樓：能夠為客人提供2424小時小時住

2、宿服務。國家對本行業(yè)實行星級管理。住宿服務。國家對本行業(yè)實行星級管理。2 2、酒店服務不是低人一、酒店服務不是低人一等，而是充滿自豪的時等，而是充滿自豪的時尚職業(yè)尚職業(yè)3、酒店服務是為紳士淑、酒店服務是為紳士淑女服務的女服務的紳士淑女紳士淑女二、酒店行業(yè)職業(yè)道德二、酒店行業(yè)職業(yè)道德 1 1、國家規(guī)范的旅游行業(yè)職業(yè)道德、國家規(guī)范的旅游行業(yè)職業(yè)道德4848字：字：w 熱情友好，賓客至上；熱情友好，賓客至上；w 真誠公道，信譽第一；真誠公道，信譽第一；w 文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務；文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務；w 敬業(yè)愛崗，忠于職守；敬業(yè)愛崗，忠于職守；w 團結(jié)協(xié)作，顧全大局；團結(jié)協(xié)作，顧全大局；w 鉆研業(yè)務，提高

3、業(yè)務。鉆研業(yè)務，提高業(yè)務。 酒店行業(yè)職業(yè)道德的最大特點：酒店行業(yè)職業(yè)道德的最大特點：自律慎獨 善始善終2、合格的酒店員工應具備七項素質(zhì)、合格的酒店員工應具備七項素質(zhì) A.A.應掌握的禮節(jié)禮貌應掌握的禮節(jié)禮貌B.B.應注重的儀容儀表應注重的儀容儀表C.C.應使用的禮貌語言應使用的禮貌語言D.D.應注意的行為舉止應注意的行為舉止E.E.應具備的服務意識應具備的服務意識F.F.應具備的從業(yè)知識應具備的從業(yè)知識G.G.應掌握的服務能力應掌握的服務能力七項素質(zhì)之一：七項素質(zhì)之一： 應掌握的禮節(jié)禮貌應掌握的禮節(jié)禮貌個人修養(yǎng)：三輕：說話輕、走路輕、操作輕個人修養(yǎng)：三輕：說話輕、走路輕、操作輕不同客人爭執(zhí)不同

4、客人爭執(zhí)崗前不吃有異味的食品崗前不吃有異味的食品恪守服務時間承諾恪守服務時間承諾尊重客人隱私尊重客人隱私接待客人時：謙虛有禮不說接待客人時：謙虛有禮不說“不不”遇見客人時：大方得體主動問候禮讓遇見客人時：大方得體主動問候禮讓與客人對話與客人對話/ /交談時：專心熱情交談時：專心熱情尊重客人的習慣、信仰和忌諱，不對客人評頭尊重客人的習慣、信仰和忌諱，不對客人評頭論足論足七項素質(zhì)之二：七項素質(zhì)之二：應注重的儀容儀表應注重的儀容儀表服飾方面：干凈整齊舒展鈕扣扣好，領帶結(jié)正工號牌端正地佩于左胸鞋襪干凈，襪不外露修飾方面：保持頭發(fā)整潔整齊，男員工側(cè)不過耳后不過領，女員工不得披過肩長發(fā)面部潔凈，男不蓄須，

5、女化淡妝，均不可用氣味濃烈的化妝品指甲修剪整齊，不得留長指甲或涂有色指甲油。除手表和婚戒外，不得佩戴任何飾物。儀態(tài)方面w 站姿站姿w 挺胸收腹挺胸收腹w 兩眼平視前方，兩肩保兩眼平視前方，兩肩保持水平放松，身體重心持水平放松，身體重心放在兩腳之間放在兩腳之間w 嘴微閉，面帶微笑，兩嘴微閉，面帶微笑，兩手自然下垂或體前交叉手自然下垂或體前交叉w 女雙腳成女雙腳成“V V”字站立，字站立，男雙腳與肩同寬男雙腳與肩同寬坐姿入離座輕穩(wěn)，坐椅子的2/3處坐下后兩腳并齊，兩手放于體側(cè)或腿上女性裙裝時入座前要先向前收攏一下，兩腿不能叉開或翹二郎腿走姿行走時，上身挺直，重心可稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放

6、松，挺胸立腰，腹部略上提兩肩自然前后擺動步伐輕穩(wěn)忌慌亂跑動七項素質(zhì)之三：七項素質(zhì)之三：應使用的禮貌語言應使用的禮貌語言語言規(guī)范文雅語言規(guī)范文雅五聲：客人進店有迎聲五聲：客人進店有迎聲 客人離店有送聲客人離店有送聲 客人幫助有謝聲客人幫助有謝聲 服務不周有歉聲服務不周有歉聲 客人詢問有答聲客人詢問有答聲說話得體說話得體 委婉靈活委婉靈活 幽默風趣幽默風趣七項素質(zhì)之四：七項素質(zhì)之四：應注意的行為舉止應注意的行為舉止介紹介紹：自我介紹，清晰準確：自我介紹，清晰準確為他人作介紹，注意先后之別：先將酒為他人作介紹，注意先后之別：先將酒店同事介紹給客人；將年輕的、職務低的介店同事介紹給客人；將年輕的、職務

7、低的介紹給年長與位高的；將男客人介紹給女客人紹給年長與位高的；將男客人介紹給女客人鞠躬鞠躬：自然，面帶微笑，：自然，面帶微笑，15-3015-30度為宜，伴問度為宜，伴問候候握手握手：一般不主動與客人握手，應待客人先伸：一般不主動與客人握手，應待客人先伸手。應摘掉手套。手。應摘掉手套。面談面談：表情自然大方，手勢幅度適宜，聲調(diào)柔：表情自然大方，手勢幅度適宜，聲調(diào)柔和親切，語意清晰準確，語言禮貌。和親切，語意清晰準確，語言禮貌。接聽電話接聽電話：態(tài)度和藹，禮貌用語：態(tài)度和藹，禮貌用語應注意：鈴響應注意：鈴響3 3聲之內(nèi)接起聲之內(nèi)接起致以問候。內(nèi)線報部門，外線報酒店名稱致以問候。內(nèi)線報部門，外線報

8、酒店名稱認真傾聽，耐心答疑或復述留言等認真傾聽，耐心答疑或復述留言等致謝、再見（對方收線后自己再放下電話致謝、再見（對方收線后自己再放下電話) 遞交物件遞交物件：要用雙手，朝向客人。：要用雙手，朝向客人。敲門敲門：注意力度節(jié)奏，通常以三次為限：注意力度節(jié)奏，通常以三次為限引領引領：應在客人斜前方：應在客人斜前方2 2至至3 3步步上樓梯客在前，下樓梯客在后上樓梯客在前，下樓梯客在后進電梯客在先，離電梯客在后進電梯客在先，離電梯客在后取低處物品時取低處物品時：蹲下取，忌彎腰撅臀：蹲下取，忌彎腰撅臀其他應該注意的舉止：不在客前撓頭、抓癢、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不說客人聽不懂的方言不在客人

9、背后做鬼臉、亂議論不在行走時哼歌曲吹口哨或跺腳不當眾整理個人衣物、化妝等不隨地吐痰亂丟雜物七項素質(zhì)之五：七項素質(zhì)之五：應具備的服務意識應具備的服務意識填置一流的微笑-微笑也是一種服務客人為中心-客人永遠是對的對客人一視同仁-客人都是VIP始終關注細節(jié)-100-1=0尊重客人及其隱私對客人的需求保持敏感并開發(fā)速度優(yōu)勢七項素質(zhì)之六：七項素質(zhì)之六：應具備的從業(yè)知識應具備的從業(yè)知識w 掌握豐富的文化知識w 熟悉酒店情況w 了解自己的崗位及職責特別強調(diào)個人衛(wèi)生：身體健康，預防疾病個人衛(wèi)生：身體健康，預防疾病日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理日常四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服被褥；勤換工作

10、服發(fā)；勤洗衣服被褥；勤換工作服食品衛(wèi)生：五隔離：生熟隔離、葷素隔離、食品衛(wèi)生：五隔離：生熟隔離、葷素隔離、成品與半成品隔離、食品與雜物隔離、成品與半成品隔離、食品與雜物隔離、（海鮮冷凍類）食品與天然冰隔離（海鮮冷凍類）食品與天然冰隔離七項素質(zhì)之七：七項素質(zhì)之七：應掌握的服務能力應掌握的服務能力(1)(1)良好的人際交往能力良好的人際交往能力-學會傾聽學會傾聽(2)(2)駕馭自如的表達能力駕馭自如的表達能力(3)(3)出色的記憶能力出色的記憶能力(4)(4)機智的應變能力機智的應變能力(5)(5)敏銳的觀察能力敏銳的觀察能力(6)(6)主動熱情的推銷能力主動熱情的推銷能力(7)(7)瞻前顧后的團

11、隊意識瞻前顧后的團隊意識3、金鑰匙宗旨：、金鑰匙宗旨： 我不是無所不能我不是無所不能但我一定竭盡所但我一定竭盡所能能（滿足客人合法合（滿足客人合法合理合情的需求）理合情的需求） 三、本酒店概況三、本酒店概況1 1、酒店全稱、店標及含義、酒店全稱、店標及含義2 2、酒店地理位置、酒店地理位置3 3、酒店歷史、酒店歷史4 4、現(xiàn)任總經(jīng)理、現(xiàn)任總經(jīng)理5 5、XXXX人的理念及酒店經(jīng)營理念人的理念及酒店經(jīng)營理念6 6、酒店的管理層次和管理原則、酒店的管理層次和管理原則7 7、酒店的組織結(jié)構(gòu)、酒店的組織結(jié)構(gòu)8 8、酒店服務項目、酒店服務項目1 1、酒店全稱、店標及含義、酒店全稱、店標及含義A A一套人馬

12、一套人馬三塊牌子三塊牌子XXXX酒店有限公司酒店有限公司XX省公安民警接待站省公安民警接待站XX老年體協(xié)培訓中心老年體協(xié)培訓中心B B店標店標造型：造型：1、似皇冠似仙鶴：追求行業(yè)領導者地位、似皇冠似仙鶴：追求行業(yè)領導者地位的信心，也是產(chǎn)業(yè)報國的決心書；的信心，也是產(chǎn)業(yè)報國的決心書；2、絲帶：酒店環(huán)境優(yōu)雅舒適，配套設施、絲帶：酒店環(huán)境優(yōu)雅舒適，配套設施齊全，在全體齊全，在全體XX人的共同努力下，生意興人的共同努力下，生意興隆，蒸蒸日上，服務無限，前程無限。隆，蒸蒸日上，服務無限，前程無限。金色：尊貴和榮耀的象征，代表追求精致品牌。金色：尊貴和榮耀的象征，代表追求精致品牌。 兩個兩個 “y y”

13、:XX悅己，客悅己，客悅我悅，以客為尊悅我悅，以客為尊 心形輪廓心形輪廓:酒店上下齊酒店上下齊心，誠心待客心，誠心待客迎X大橋X西大街晉X路X河西路千X北路千X南路X西大街酒店市圖理工大學黎X閣北西X路2、酒店地理位置及其優(yōu)勢、酒店地理位置及其優(yōu)勢 w 地理優(yōu)勢地理優(yōu)勢w 環(huán)境優(yōu)勢環(huán)境優(yōu)勢w 功能優(yōu)勢功能優(yōu)勢w 質(zhì)量優(yōu)勢質(zhì)量優(yōu)勢 省博物院3、酒店歷史、酒店歷史 w 19991999年年1 1月月1616日開業(yè)，同年日開業(yè)，同年1212月被評為三星月被評為三星級旅游飯店級旅游飯店w 20002000年，年，XX省十佳飯店省十佳飯店w 20032003年年8 8月酒店重組，同年掛牌月酒店重組，同年

14、掛牌“餐飲特一餐飲特一級店級店”w 20052005年現(xiàn)任年現(xiàn)任XX總經(jīng)理被評為總經(jīng)理被評為“XX省旅游行省旅游行業(yè)十優(yōu)總經(jīng)理業(yè)十優(yōu)總經(jīng)理”w 20052005年年9 9月月1515日停業(yè)裝修日停業(yè)裝修w 20062006年年1 1月月2424日恢復營業(yè)日恢復營業(yè)4、現(xiàn)任總經(jīng)理武麗萍、現(xiàn)任總經(jīng)理武麗萍 格言：愛別人格言：愛別人=愛自己愛自己XX省旅游行業(yè)十優(yōu)總經(jīng)理省旅游行業(yè)十優(yōu)總經(jīng)理用智慧理財?shù)穆殬I(yè)經(jīng)理人用智慧理財?shù)穆殬I(yè)經(jīng)理人追求精致的領頭羊追求精致的領頭羊 5、XX人的理念人的理念多干活是多干活是一一種恩賜種恩賜身體孱弱是身體孱弱是一一個缺點個缺點對給自己提供工作崗位的投資人要常對給自己提供

15、工作崗位的投資人要常懷懷一一顆感恩的心顆感恩的心XX酒店（企業(yè)）的經(jīng)營理念酒店（企業(yè)）的經(jīng)營理念星級有限，服務無限誠信待人，以客為尊團結(jié)競進，產(chǎn)業(yè)報國6、酒店的管理層次和管理原則、酒店的管理層次和管理原則A管理層次：決策層管理層次：決策層-經(jīng)營管理層經(jīng)營管理層-督導層督導層-服務操作層服務操作層 B B管理原則：對直接上司負責的原則管理原則：對直接上司負責的原則二線為一線服務的原則二線為一線服務的原則時間管理和及時反饋原則時間管理和及時反饋原則溝通協(xié)調(diào)原則溝通協(xié)調(diào)原則7 7、酒店組織機構(gòu)設置、酒店組織機構(gòu)設置部門部門 現(xiàn)任經(jīng)理現(xiàn)任經(jīng)理內(nèi)線電話內(nèi)線電話 客務部客務部張樹艷張樹艷2000康體部康體

16、部張張 斌斌3000餐飲部餐飲部趙建峰趙建峰5000計財部計財部張榮張榮6100養(yǎng)車堂養(yǎng)車堂武心剛武心剛6102辦公室辦公室王王 驪驪6105采供部采供部任金龍任金龍6106營銷部營銷部禹雅萍禹雅萍6109工程部工程部湯湯 林林6113行政部行政部趙瑞雪趙瑞雪6119總經(jīng)理總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理十部門十部門一站式服務一站式服務從我開始，到我為止它要求一名服務員只要有客人提出服務要求，不管與自己的崗位、職務、業(yè)務范圍有無關系，都應該主動地把自己當成實現(xiàn)客人需求的第一責任人，自覺地想辦法，力爭在第一時間內(nèi)給客人以滿足。前提：有責任心，對酒店業(yè)務熟悉8、酒店服務項目、酒店服務項目w 餐飲餐飲w 康體

17、（美容美發(fā)、棋牌）康體（美容美發(fā)、棋牌）w 住宿（會議、商務）住宿（會議、商務）w 洗車（汽車裝飾、保養(yǎng)）洗車（汽車裝飾、保養(yǎng)）w 洗衣洗衣A A 餐飲部：位于主樓二樓計有餐飲部：位于主樓二樓計有1212個包間，個包間，1313張散臺張散臺(可同步進行錄像可同步進行錄像)，能滿足，能滿足260余余人同時就餐人同時就餐粵菜為主，晉川為輔粵菜為主，晉川為輔特色涮活鮑特色涮活鮑 餐廳大廳餐廳大廳B B康體部：共康體部：共4343間房間房可提供的專業(yè)服務有：可提供的專業(yè)服務有：洗頭、腦保洗頭、腦保搓搓/ /敲背敲背捏捏/ /修腳修腳足療足療各式浴種各式浴種各樣按摩各樣按摩刮痧、拔罐等刮痧、拔罐等康體房

18、間類型及價格康體房間類型及價格房間類型房間類型數(shù)量數(shù)量 房價元房價元/12H 元元/4H普通標普通標/單間單間 8+5258118豪華標間豪華標間16288128棋牌棋牌A10288棋牌棋牌B1388套間套間1688貴賓間貴賓間11188情侶套間情侶套間11688男女散座男女散座38C C客房部：客房部：6363間房間房商務中心服務：訂票、商務中心服務：訂票、傳真、網(wǎng)絡、打字、傳真、網(wǎng)絡、打字、復印、寬帶上網(wǎng)、國復印、寬帶上網(wǎng)、國內(nèi)國際長途電話等內(nèi)國際長途電話等會議室：四六七層會議室：四六七層客房房間會議室類型及價格客房房間會議室類型及價格房間類型房間類型數(shù)量數(shù)量 房價元房價元/間夜間夜前臺價

19、前臺價標間標間49666466（7折）折）單人間單人間7766536（7折）折）套間套間6999799（8折）折）行政套間行政套間119991599（8折）折）4、6F會議室會議室21888/天天7F洽談室洽談室1980/天天7F會議室會議室13000/天天D DXX養(yǎng)車堂：養(yǎng)車堂：2006年年11月開始試營業(yè)月開始試營業(yè)可以提供的服務：可以提供的服務：汽車美容汽車美容坐套掛毯坐套掛毯專業(yè)封釉專業(yè)封釉裝潢配件裝潢配件E E洗衣房：洗衣房： 干洗機干洗機四、員工須知四、員工須知1、入職程序2、轉(zhuǎn)正程序3、考勤制度4、薪資管理5、員工福利6、離職程序7、酒店常用電話A A入職程序入職程序填寫登記表

20、（真實準確）填寫登記表（真實準確）-人事及部門面試人事及部門面試-合格：提交有效證件復印件合格：提交有效證件復印件1 1寸照片寸照片3 3張工裝管理費張工裝管理費300300元進入試工期（元進入試工期（7 7天）天）-試工基本合格，部門經(jīng)理簽署意見轉(zhuǎn)試工基本合格，部門經(jīng)理簽署意見轉(zhuǎn)入試用期（入試用期（1 1至至3 3個月），試工期出勤計入個月），試工期出勤計入工資工資-試工不合格，憑人事通知單和收據(jù)退試工不合格，憑人事通知單和收據(jù)退還工裝管理費，試工出勤不計工資（每周還工裝管理費，試工出勤不計工資（每周四下午辦理）四下午辦理） B B轉(zhuǎn)正程序：轉(zhuǎn)正程序：試用期滿，理論考試、實操考核合格，試用期

21、滿，理論考試、實操考核合格，轉(zhuǎn)正為正式員工轉(zhuǎn)正為正式員工連續(xù)三個月未能通過理論或?qū)嵅倏己诉B續(xù)三個月未能通過理論或?qū)嵅倏己说模频陮⒌?，酒店將予以勸退予以勸退C、XX酒店考勤管理制度遲到：上班時間已到而未到崗早退：未到下班時間而提前離崗擅離職守：工作時間未經(jīng)上級標準離開工作崗位。串崗、脫崗視為擅守職守。曠工：遲到、早退或擅離職守超過30分鐘或未經(jīng)準假而不到崗者均為曠工部分處分細則：1、遲到早退擅離職守一次罰10元，連續(xù)三次記警告一次并處罰款50元；2、遲到早退30分鐘以上2小時以內(nèi)以曠工半天論處；超過2小時以曠工一天論處；曠工一天扣三天工資和當月效益獎。3、不論何假，三天以內(nèi)部門經(jīng)理批準，五天以

22、內(nèi)，須辦公室主任批準，五天以上，分管副總批準。4、事假至少提前一天書面申請，事假一天扣薪兩日。5、請病假應出具相應醫(yī)院證明，病假無薪。6、婚假：提前30天申請。7 7、嚴格遵守作息時間，每月可調(diào)休四天。出勤、嚴格遵守作息時間，每月可調(diào)休四天。出勤時應著工裝帶工號牌打卡：時應著工裝帶工號牌打卡：禁止代打卡，違規(guī)委托人與代打卡人各罰禁止代打卡，違規(guī)委托人與代打卡人各罰5050元，扣除當月效益獎。元，扣除當月效益獎。未打卡：因公未打卡，由本人寫清事由，未打卡：因公未打卡，由本人寫清事由，部門經(jīng)理簽字，次日報綜辦。因個人因素忘部門經(jīng)理簽字，次日報綜辦。因個人因素忘打卡，按輪休處理。打卡，按輪休處理。錯

23、打卡：由行政管理員出具書面證明當日錯打卡：由行政管理員出具書面證明當日報綜辦。報綜辦。行政管理人員循私舞弊，加倍處罰，一經(jīng)行政管理人員循私舞弊，加倍處罰，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款發(fā)現(xiàn)罰款100100元。累計三次，予以除名。元。累計三次，予以除名。D D薪資管理薪資管理工資結(jié)構(gòu)：基本工資（店齡補貼）工資結(jié)構(gòu)：基本工資（店齡補貼）+ +福利補貼福利補貼+ +效益獎特殊崗位，特事特辦效益獎特殊崗位，特事特辦計算方法：月薪制計算方法：月薪制工資發(fā)放：電子貨幣，每月工資發(fā)放：電子貨幣，每月1515日日（遇節(jié)假日順（遇節(jié)假日順延）延）離職員工：離職審核后現(xiàn)金發(fā)放，每月離職員工：離職審核后現(xiàn)金發(fā)放，每月1616日下日下

24、午辦理相關手續(xù)午辦理相關手續(xù)E E.員工福利員工福利工裝（離職折舊）配置和洗滌工裝（離職折舊）配置和洗滌工作餐工作餐倒班宿舍倒班宿舍洗浴洗浴有薪假日（含婚假）有薪假日（含婚假）節(jié)日福利節(jié)日福利相關補貼相關補貼技能獎勵、業(yè)務培訓技能獎勵、業(yè)務培訓效益獎金效益獎金F F離職程序離職程序 提前提前1515天遞交書面辭職申請?zhí)爝f交書面辭職申請-配合部門及計財審核（不超過配合部門及計財審核（不超過1個個月）月）-周四下午辦理手續(xù)周四下午辦理手續(xù)-退工裝管理費，須持離職申請及工退工裝管理費，須持離職申請及工裝管理費收據(jù)裝管理費收據(jù)-領工資，須持離職審核意見表領工資，須持離職審核意見表特別提示：特別提示：酒

25、店行業(yè)，堅決杜絕私用客用品酒店行業(yè)，堅決杜絕私用客用品請務必保管好工裝管理費收據(jù)請務必保管好工裝管理費收據(jù)有離職意向時，請務必提前有離職意向時，請務必提前1515天提出書面申請，天提出書面申請，否則將需付出相應的經(jīng)濟補償否則將需付出相應的經(jīng)濟補償認真閱讀認真閱讀員工手冊員工手冊酒店常用電話酒店常用電話電話電話外線外線內(nèi)線內(nèi)線總總 機機客房訂房客房訂房康體訂房康體訂房餐飲訂餐餐飲訂餐傳真?zhèn)髡嫖逦濉⒅袊糜物埖晷袠I(yè)規(guī)范相關條文、中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范相關條文 w 第八條第八條 以下情況飯店可以不予接待：以下情況飯店可以不予接待：( (一一) )攜帶危害飯店安全的物品入店者；攜帶危害飯店安全的物品入店

26、者；( (二二) )從從事違法活動者；事違法活動者；( (三三) )影響飯店形象者；影響飯店形象者；( (四四) )無支付能力或曾有過逃賬記錄者；無支付能力或曾有過逃賬記錄者；( (五五) )飯飯店客滿；店客滿；( (六六) )法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。w 第十條第十條 飯店客房收費以飯店客房收費以“間間/ /夜夜”為計算為計算單位單位( (鐘點房除外鐘點房除外) )。按客人住一。按客人住一“間間/ /夜夜”，計收一天房費；次日計收一天房費；次日1212時以后、時以后、1818時以前時以前辦理退房手續(xù)者，飯店可以加收半天房費；辦理退房手續(xù)者，飯店可以加收半天房費；次日

27、次日1818時以后退房者，飯店可以加收一天時以后退房者，飯店可以加收一天房費。房費。 中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范相關條文中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范相關條文(二二)第十六條第十六條 飯店應當保護客人的隱私權(quán)。飯店飯店應當保護客人的隱私權(quán)。飯店員工未經(jīng)客人許可不得隨意進入客人下榻的員工未經(jīng)客人許可不得隨意進入客人下榻的房間，除日常清掃衛(wèi)生、維修保養(yǎng)設施設備房間，除日常清掃衛(wèi)生、維修保養(yǎng)設施設備或者發(fā)生火災等緊急情況外。或者發(fā)生火災等緊急情況外。（不可泄露客人（不可泄露客人行蹤）行蹤）中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范相關條文中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范相關條文(三三) 第二十五條第二十五條 客人送洗衣物，飯店應當要客人送洗衣物，飯

28、店應當要求客人在洗衣單上注明洗滌種類及要求，并求客人在洗衣單上注明洗滌種類及要求，并應當檢查衣物狀況有無破損?？腿巳缬刑厥鈶敊z查衣物狀況有無破損?？腿巳缬刑厥庖蠡蛘唢埖陠T工發(fā)現(xiàn)衣物破損的，雙方應要求或者飯店員工發(fā)現(xiàn)衣物破損的，雙方應當事先確認并在洗衣單上注明當事先確認并在洗衣單上注明。 客人事先沒有提出特殊要求，飯店按照常客人事先沒有提出特殊要求，飯店按照常規(guī)進行洗滌，造成衣物損壞的，飯店不承擔規(guī)進行洗滌，造成衣物損壞的，飯店不承擔賠償責任?？腿说囊挛镌谙礈旌蠹磿r發(fā)現(xiàn)破賠償責任?？腿说囊挛镌谙礈旌蠹磿r發(fā)現(xiàn)破損等問題，而飯店無法證明該衣物是在洗滌損等問題，而飯店無法證明該衣物是在洗滌以前破損

29、的，飯店承擔相應責任。以前破損的，飯店承擔相應責任。 中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范相關條文中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范相關條文(四四)第二十六條第二十六條 飯店應當飯店應當在洗衣單上注明，要求客在洗衣單上注明，要求客人將衣物內(nèi)的物品取出。人將衣物內(nèi)的物品取出。對洗滌后客人衣物內(nèi)物品對洗滌后客人衣物內(nèi)物品的滅失，飯店不承擔責任的滅失，飯店不承擔責任。 酒店消防常識酒店消防常識一、消防工作的意義、方針、原則意義：隱患險于明火意義：隱患險于明火防患勝于救災防患勝于救災責任重于泰山責任重于泰山-江澤民江澤民方針：預防為主，防消結(jié)合方針：預防為主，防消結(jié)合原則：專門機關與群眾相結(jié)合原則：專門機關與群眾相結(jié)合誰主管誰負責

30、，誰在崗誰負責誰主管誰負責，誰在崗誰負責二二、消防中的四懂、四會消防中的四懂、四會 四懂：懂本崗位火災的危險性四懂：懂本崗位火災的危險性懂本崗位的防火措施懂本崗位的防火措施懂本崗位的滅火方法懂本崗位的滅火方法懂組織疏散逃生方法懂組織疏散逃生方法四會：會報警（四會：會報警（ 9 、 6119、6110）會使用滅火器材會使用滅火器材會撲救初起火災會撲救初起火災會自救逃生會自救逃生三、火災的分類共分為共分為A、B、C、D、E五類火災。五類火災。A類：固體物質(zhì)（木材、棉、麻、紙張等）類：固體物質(zhì)（木材、棉、麻、紙張等）B類：液體物質(zhì)（汽油、柴油、煤油、瀝青、類：液體物質(zhì)（汽油、柴油、煤油、瀝青、甲醇等）甲醇等）C類：氣體物質(zhì)（煤氣、天然氣、乙炔等）類：氣體物質(zhì)（煤氣、天然氣、乙炔等）D類：金屬物質(zhì)（鉀、鈉、鎂、鋁合金等）類：金屬物質(zhì)（鉀、鈉、鎂、鋁合金等）E類：帶電物體及精密儀器類：帶電物體及精密儀器 四、滅火方法四、滅火方法1、冷卻滅火法、冷卻滅火法2、隔離滅火法、隔離滅火法3、窒息滅火法、窒息滅火法4、抑制滅火法、抑制滅火法五、我店布局及現(xiàn)有消防設施五、我店布局及現(xiàn)有消防設