陜西高速公路服務(wù)區(qū)

1、陜西省高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)規(guī)范(征求意見(jiàn)稿)2017.729 / 30文檔可自由編輯打印目次前言 21范圍 32規(guī)范性引用文件 33術(shù)語(yǔ)、定義和縮略語(yǔ) 54總體要求 85餐廳服務(wù) 96便利店服務(wù) 127客房服務(wù) 148保安服務(wù) 169保潔服務(wù) 1810加油、加氣、充電、加水服務(wù) 2011汽修服務(wù) 2212設(shè)施設(shè)備服務(wù) 2413投訴處理 28前 言為優(yōu)化陜西省高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)職能，提高綜合服務(wù)水平，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.12009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由陜西省交通運(yùn)輸廳提出。本標(biāo)準(zhǔn)由陜西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：陜西省交通建設(shè)集團(tuán)公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：魚(yú)曉華 王濤

2、權(quán)大平 高芝琴 邱松起 閆嘯 董鋒 賈嘉偉 高平 李冉云 陳娟本規(guī)范為首次發(fā)布。1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了高速公路服務(wù)區(qū)（含停車區(qū)，以下統(tǒng)稱服務(wù)區(qū)）所提供服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、服務(wù)要點(diǎn)和投訴處理等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于陜西省高速公路服務(wù)區(qū)。其他等級(jí)公路可參照?qǐng)?zhí)行。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB3095-2012 環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) GB 5296 消費(fèi)品使用說(shuō)明 GB 5749&

3、#160;生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 5768.2-2009道路交通標(biāo)志和標(biāo)線GB 7718 預(yù)包裝食品標(biāo)簽通則GB 8978 污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GB9663-1996 旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 9670 商場(chǎng)（店）、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 10344 預(yù)包裝飲料酒標(biāo)簽通則 GB 13495 消防安全標(biāo)志 GB 14881 食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 食品生產(chǎn)通用衛(wèi)生規(guī)范GB 14934 食(飲)具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 1615

4、3飯館(餐飲)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 20952-2007加油站大氣污染排放標(biāo)準(zhǔn)GB 26877-2011 汽車維修業(yè)水污染排放標(biāo)準(zhǔn)GB 50140 建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范GB 50444 建筑滅火器配置驗(yàn)收及檢查規(guī)范GB/T 10001.1 公共信息圖形符號(hào) 第1部分：通用符號(hào)GB/T 17217-1998城市公共廁所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T 18883 室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T 24969  公路照明技術(shù)條件GB /T 29781

5、-2013電動(dòng)汽車充電站通用要求AQ 3010-2007加油站作業(yè)安全規(guī)范CJ/T 457 高桿照明設(shè)施技術(shù)條件GAT515.3-2011公安交通指揮系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范第三部分GBT 5624-2005 汽車維修術(shù)語(yǔ)GBT 21338-2008 機(jī)動(dòng)車維修從業(yè)人員從業(yè)資格條件JT/T816-2011 機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范JT/T 645 公路服務(wù)區(qū)污水再生利用LB/T003-1996 星級(jí)飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求LD 28 電工作業(yè)人員安全技術(shù)考核標(biāo)準(zhǔn)SB/T 

6、;10476-2008 飯店服務(wù)禮儀規(guī)范SB/T 10591-2011 加油站服務(wù)技術(shù)規(guī)范SB/T10580餐飲業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范TSG G5004 鍋爐使用管理規(guī)則餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范（衛(wèi)監(jiān)督法2005260號(hào)）餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范（國(guó)食藥監(jiān)食2011395號(hào)）餐飲服務(wù)食品采購(gòu)索證索票管理規(guī)定（國(guó)食藥監(jiān)食2011178號(hào)）3 術(shù)語(yǔ)、定義和縮略語(yǔ)3.1 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1.1前廳服務(wù)服務(wù)區(qū)餐廳為顧客提供的用餐、收銀等服務(wù)。3.1.2后廚服務(wù)根據(jù)顧客用餐需求而提供的餐飲食品加工服務(wù)。3.1.3同城同價(jià)服務(wù)區(qū)商

7、品零售價(jià)格與當(dāng)?shù)赝惿唐返恼Ａ闶蹆r(jià)相當(dāng)。3.1.4理貨對(duì)便利店已上架商品的質(zhì)量和價(jià)格標(biāo)簽進(jìn)行檢查，對(duì)貨架上擺放零亂或顧客移動(dòng)過(guò)的商品及時(shí)整理歸位。3.1.5前臺(tái)服務(wù)為客人辦理客房住宿登記，提供信息咨詢、應(yīng)急服務(wù)。3.1.6 客房服務(wù) 為客人提供房間清潔、物品補(bǔ)充、退房查房、叫醒送餐服務(wù)。3.1.7保安服務(wù) 為維護(hù)服務(wù)區(qū)正常運(yùn)營(yíng)秩序而提供的治安防范、交通疏導(dǎo)指揮、車輛分區(qū)停放管理等服務(wù)。3.1.8場(chǎng)區(qū)保潔 對(duì)服務(wù)區(qū)廣場(chǎng)、匝道、通道、綠化區(qū)等公共場(chǎng)所的衛(wèi)生保潔。3.1.9樓宇保潔 對(duì)服務(wù)區(qū)綜合辦公樓、住宿樓、休息廳、接待大廳等場(chǎng)所的衛(wèi)生保潔。3.1.10公共衛(wèi)生間保潔 對(duì)服務(wù)區(qū)公共衛(wèi)生間、第三衛(wèi)

8、生間、應(yīng)急衛(wèi)生間的衛(wèi)生保潔。3.1.11 加油服務(wù)是指為行駛在高速公路上的機(jī)動(dòng)車輛提供汽油、柴油等車用燃油的服務(wù)。3.1.12 加氣服務(wù)是LNG、CNG、L-CNG加氣站的統(tǒng)稱，為高速公路行駛的燃?xì)廛囕v提供LPG、CNG、LNG的服務(wù)。3.1.13 充電服務(wù)是指為行駛在高速公路上的電動(dòng)汽車提供充電服務(wù)，并在充電過(guò)程中對(duì)充電機(jī)、動(dòng)力蓄電池進(jìn)行狀態(tài)監(jiān)控。3.1.14 加水服務(wù)是指為高速公路上行駛的貨運(yùn)車輛提供加入降溫用水的服務(wù)。3.1.15汽修服務(wù)是為行駛在高速公路上的車輛提供檢查維修、易損配件供應(yīng)、日常保養(yǎng)、緊急救援的服務(wù)。3.1.16第三衛(wèi)生間即家庭衛(wèi)生間，是在公共衛(wèi)生間中專門設(shè)置的，為行為障

9、礙者或協(xié)助行動(dòng)不能自理的親人（尤其是異性）使用的衛(wèi)生間。3.1.17應(yīng)急衛(wèi)生間 為重大節(jié)假日或特殊情況下，發(fā)生排隊(duì)如廁現(xiàn)象，而提供的臨時(shí)、簡(jiǎn)易衛(wèi)生間。3.1.18布草 客房?jī)?nèi)滿足客人休息、洗漱需要而配置（放置）的床單、被套、枕套、枕芯、被芯、裝飾面料及毛巾、方巾、浴巾、浴袍等的通稱。3.2縮略語(yǔ)下列縮略語(yǔ)適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 3.2.1 VI視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)（Visual Identity）3.2.2 3C中國(guó)強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證（China Compulsory Certification）3.2.3 LPG液化石油氣（liquefied petroleum gas）3.2.4 CNG壓縮天然氣（compr

10、ess natural gas）3.2.5LNG液化天然氣 (liquefied natural gas）3.2.6 L-CNG 由LNG轉(zhuǎn)化為CNG的縮略語(yǔ)。4 總體要求4.1 按照“綠色、生態(tài)、環(huán)保、節(jié)能”的理念，實(shí)現(xiàn)功能齊全、衛(wèi)生整潔、設(shè)施良好、安全有序、環(huán)境優(yōu)美、服務(wù)到位。4.2 應(yīng)為旅客、駕乘人員及車輛提供餐飲、休息、住宿、購(gòu)物、娛樂(lè)、通信、信息咨詢、停車、加油（氣）、維修、加水等基本服務(wù)。4.3 在基本服務(wù)基礎(chǔ)之上，宜提供休閑健身、信息服務(wù)、汽車充電、房車營(yíng)地等延伸服務(wù)。4.4 從業(yè)人員應(yīng)微笑站立服務(wù)，熱情禮貌，舉止大方，態(tài)度和藹，耐心細(xì)致。4.5 應(yīng)按照不同崗位要求統(tǒng)一著裝，飾物

11、規(guī)范，儀表整潔、掛牌上崗。4.6 應(yīng)儀容端莊，發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)，輕妝淡抹。4.7 服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)使用普通話，文明規(guī)范、清晰準(zhǔn)確。4.8 從業(yè)人員應(yīng)掌握當(dāng)?shù)厝宋臓顩r、民俗文化、交通路線及周邊旅游信息，為駕乘人員提供咨詢服務(wù)。4.9 服務(wù)區(qū)每月開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，及時(shí)收集駕乘人員需求和建議，妥善解決投訴。5 餐廳服務(wù)5.1 前廳服務(wù)基本要求5.1.1按照國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范要求開(kāi)展餐飲服務(wù)工作。5.1.2 VI標(biāo)識(shí)統(tǒng)一醒目，公共信息圖形標(biāo)志應(yīng)符合GB/T 10001相關(guān)要求。規(guī)范配置消防（滅火、報(bào)警）器材、應(yīng)急照明器材、緊急疏散標(biāo)示、消防安全標(biāo)志符合GB 13495相關(guān)要求。5.1.3用餐位與日常旅客峰值相適應(yīng)

12、，能夠滿足非重大節(jié)假日司乘人員就餐需要，顧客排隊(duì)等餐低于10分鐘。5.1.4餐廳應(yīng)證照齊全，懸掛醒目，經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范；不銷售酒類飲品，設(shè)置警示、提醒標(biāo)志。5.1.5從業(yè)人員應(yīng)持有健康合格證，并經(jīng)崗前培訓(xùn)合格。服務(wù)禮儀應(yīng)符合SB/T/10476相關(guān)要求。5.1.6菜品品種豐富，質(zhì)量合格，明碼標(biāo)價(jià)，按規(guī)定開(kāi)具發(fā)票。5.1.7前廳衛(wèi)生每班隨時(shí)打掃，及時(shí)保潔，用餐環(huán)境干凈整潔、溫馨舒適，室內(nèi)空氣質(zhì)量符合GB/T 18883 的規(guī)定；餐具餐桌一客一清，符合GB 16153和GB 14881相關(guān)要求5.1.8服務(wù)應(yīng)急機(jī)制健全，嚴(yán)格安全操作規(guī)程，組織開(kāi)展安全培訓(xùn)、隱患排查和應(yīng)急演練。5.2收銀要點(diǎn)5.2.1應(yīng)

13、一客一問(wèn)候，主動(dòng)熱情，耐心細(xì)致。5.2.2現(xiàn)金、刷卡、微信支付等業(yè)務(wù)熟練，唱收唱付，收款結(jié)帳迅速、準(zhǔn)確。5.2.3營(yíng)業(yè)款及時(shí)足額上繳。5.3用餐服務(wù)要點(diǎn)5.3.1餐前檢查桌椅、餐具物品齊全完好，擺臺(tái)成型應(yīng)布局整齊美觀。5.3.2餐具干凈衛(wèi)生，清洗消毒應(yīng)符合GB 14881和餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范相關(guān)要求。5.3.3應(yīng)熱情主動(dòng)迎送顧客，一客一問(wèn)候，引領(lǐng)顧客入坐，主動(dòng)介紹本地區(qū)、本服務(wù)區(qū)特色菜，特價(jià)菜、主推菜。5.3.4按照顧客需求，及時(shí)響應(yīng)，提供用餐服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)管理符合SB/T10580相關(guān)要求。5.3.5點(diǎn)菜時(shí)迅速準(zhǔn)確記錄菜名、臺(tái)號(hào)、人數(shù)等信息，應(yīng)復(fù)述唱單確認(rèn)。5.3.6快餐（自助餐）

14、根據(jù)用量，及時(shí)加補(bǔ)，隨時(shí)檢查衛(wèi)生質(zhì)量。5.4后廚服務(wù)要點(diǎn)5.4.1人員分工明確，著廚師工裝，掛工牌上崗，健康合格證在餐廳明顯位置公示。5.4.2后廚衛(wèi)生每班隨時(shí)清理，每天清潔1次，防鼠、防蠅等措施得當(dāng)，粗加工、涼菜、面點(diǎn)、洗消應(yīng)設(shè)立專間（區(qū)），工具、容器專用，管理符合GB 14934、SB/T10580和餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范相關(guān)要求。5.4.3菜品生熟、葷素、容器應(yīng)分開(kāi)存放，標(biāo)記應(yīng)符合GB/T10001相關(guān)要求。5.4.4菜肴應(yīng)按菜譜要求加工，成品出品符合SB/T10580和餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范相關(guān)要求，出菜迅速，保質(zhì)保量。5.4.5食品留樣應(yīng)符合GB 14881和餐飲

15、服務(wù)食品安全操作規(guī)范相關(guān)要求。5.4.6水、電、氣及設(shè)備應(yīng)嚴(yán)格按操作規(guī)程作業(yè)，應(yīng)有安全檢查記錄。5.4.7規(guī)范配置消防（滅火、報(bào)警）器材、應(yīng)急照明器材、緊急疏散標(biāo)示，消防安全標(biāo)志符合GB 13495相關(guān)要求。5.5原輔材料采購(gòu)驗(yàn)收存儲(chǔ)要點(diǎn)5.5.1履行采購(gòu)計(jì)劃審批程序，按單采購(gòu)，相關(guān)產(chǎn)品索票索證應(yīng)符合餐飲服務(wù)食品采購(gòu)索證索票管理規(guī)定。5.5.2制定原輔材料驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，專人負(fù)責(zé)驗(yàn)收。5.5.3庫(kù)房專人負(fù)責(zé)，存儲(chǔ)應(yīng)符合SB/T10580和餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范相關(guān)要求。5.5.4原輔材料、物品應(yīng)賬實(shí)相符，臺(tái)賬清晰準(zhǔn)確。5.5.5儲(chǔ)存環(huán)境應(yīng)通風(fēng)整潔，原輔材料、物品分類、上架存放整齊，防火、防

16、盜、防潮、防蟲(chóng)、防鼠措施得當(dāng)。5.5.6庫(kù)房防損措施有效，出庫(kù)遵循先進(jìn)先出原則。5.5.7每月盤點(diǎn)原輔材料等物品，清點(diǎn)準(zhǔn)確，記錄詳實(shí)。6 便利店服務(wù)6.1 基本要求6.1.1便利店管理規(guī)章制度和應(yīng)急服務(wù)機(jī)制健全，24小時(shí)滿足顧客購(gòu)物需求。6.1.2經(jīng)營(yíng)證照齊全，懸掛醒目，應(yīng)按規(guī)定開(kāi)具發(fā)票。6.1.3從業(yè)人員應(yīng)持有健康合格證，并經(jīng)崗前培訓(xùn)合格。6.1.4整體衛(wèi)生環(huán)境符合GB 9670的規(guī)定，室內(nèi)空氣質(zhì)量符合GB/T 18883 的規(guī)定。6.1.5所售商品質(zhì)量符合食品衛(wèi)生安全法有關(guān)規(guī)定，陳列規(guī)范，明碼標(biāo)價(jià)。瓶裝水和方便面等大眾化商品推行“同城同價(jià)”。6.1.6規(guī)范配置消防（滅火、報(bào)警）器材、應(yīng)急照

17、明器材、緊急疏散標(biāo)示，消防安全標(biāo)志符合GB 13495要求。6.2 營(yíng)業(yè)場(chǎng)所6.2.1 VI標(biāo)識(shí)統(tǒng)一醒目，公共信息圖形標(biāo)志應(yīng)符合GB/T 10001（所有部分）的及陜西省高速公路服務(wù)區(qū)VI標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)。6.2.2空間寬敞明亮，溫度適宜；貨架布置合理，商品分類擺放，設(shè)有地方特產(chǎn)專柜（區(qū)）。6.2.3出入口、通道設(shè)置合理，通行順暢。6.3 收銀要點(diǎn)6.3.1應(yīng)一客一問(wèn)候，主動(dòng)熱情，耐心細(xì)致。6.3.2現(xiàn)金、刷卡、微信支付等業(yè)務(wù)熟練，唱收唱付，收款結(jié)帳迅速、準(zhǔn)確。6.3.3營(yíng)業(yè)款及時(shí)足額上繳。6.4 理貨要點(diǎn)6.4.1貨架商品質(zhì)量合格，陳列整齊美觀。6.4.2商品隨銷隨補(bǔ)，不影響顧客選購(gòu)商品。6.4.3

18、商品一貨一簽，張貼統(tǒng)一整齊。商品品名、產(chǎn)地、等級(jí)、售價(jià)等信息準(zhǔn)確無(wú)誤，填寫完整。6.4.4愛(ài)護(hù)商品，輕拿輕放，防止商品破損。6.4.5貨架及商品保持干凈整潔。6.5 商品存儲(chǔ)要點(diǎn)6.5.1檢查、收錄供貨商提供的商品生產(chǎn)、銷售相關(guān)證件及證明。6.5.2按照GB7718-94、GB10344-89、GB5296等標(biāo)準(zhǔn)檢查商品質(zhì)量，及時(shí)錄入數(shù)據(jù)，臺(tái)賬清晰、準(zhǔn)確。6.5.3商品儲(chǔ)備充足，滿足經(jīng)營(yíng)需求。6.5.4商品管理規(guī)范，商品出庫(kù)遵循先入先出原則，手續(xù)完備。6.5.5每月盤點(diǎn)庫(kù)存商品，清點(diǎn)準(zhǔn)確，記錄詳實(shí)。6.5.6包裝破損、腐爛變質(zhì)、過(guò)期商品定點(diǎn)存放，及時(shí)處置問(wèn)題商品。6.5.7庫(kù)房應(yīng)通風(fēng)整潔，商品

19、分類、上架存放整齊，防火、防盜、防潮、防蟲(chóng)、防鼠措施得當(dāng)。7客房服務(wù)7.1基本要求7.1.1 按照國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范要求開(kāi)展客房服務(wù)工作。7.1.2 建立健全服務(wù)區(qū)客房管理規(guī)章制度和應(yīng)急服務(wù)機(jī)制。7.1.3 證照齊全有效，收費(fèi)價(jià)格公示。7.1.4 客房配備的用品質(zhì)量符合LB/T003-1996的相關(guān)規(guī)定，布草、用品用具一客一換一消毒。7.1.5安全生產(chǎn)教育管理制度與應(yīng)急預(yù)案齊全，操作規(guī)范，排查治理安全隱患。7.1.6 VI標(biāo)識(shí)統(tǒng)一醒目，公共信息圖形標(biāo)志應(yīng)符合GB/T 10001及陜西省高速公路服務(wù)區(qū)VI標(biāo)識(shí)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定；規(guī)范配置消防（滅火、報(bào)警）器材、應(yīng)急照明器材、緊急疏散標(biāo)示，消防安全

20、標(biāo)志符合GB 13495的相關(guān)規(guī)定。7.1.7 整體衛(wèi)生環(huán)境應(yīng)符合GB9663-1996的相關(guān)規(guī)定。7.1.8 從業(yè)人員應(yīng)持有健康合格證，并經(jīng)崗前培訓(xùn)合格。服務(wù)禮儀應(yīng)符合SB/T/10476-2008相關(guān)要求。7.2 前臺(tái)服務(wù)7.2.1 接待咨詢應(yīng)一客一問(wèn)候，主動(dòng)熱情，耐心細(xì)致。7.2.2 客房預(yù)訂應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確登記姓名、電話、入住時(shí)間等信息。7.2.3 住宿登記應(yīng)核對(duì)有效證件，一客一證，實(shí)名登記。7.2.4 收銀應(yīng)迅速、準(zhǔn)確，唱收唱付, 按規(guī)定開(kāi)具發(fā)票。7.2.5 退房應(yīng)核對(duì)清楚查房信息，退還押金。7.2.6 工作區(qū)域衛(wèi)生干凈，物品擺放有序，設(shè)施齊全有效。7.3 客房服務(wù)7.3.1 每天對(duì)房間

21、衛(wèi)生進(jìn)行清潔整理，檢查設(shè)施設(shè)備。7.3.2 辦理退房時(shí)仔細(xì)檢查房間，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知前臺(tái)。7.3.3 查房后及時(shí)打掃衛(wèi)生，更換布草，補(bǔ)充各類用品。7.3.4 客房布草、用品用具應(yīng)清洗、消毒、專區(qū)存放。7.3.5 為入住客人提供叫醒、送餐、保潔等服務(wù)。8 保安服務(wù)8.1基本要求8.1.1按照國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范要求開(kāi)展保安服務(wù)工作。8.1.2建立健全服務(wù)區(qū)保安工作規(guī)章制度和應(yīng)急服務(wù)機(jī)制，堅(jiān)持24小時(shí)巡查。8.1.3從業(yè)人員應(yīng)持有保安員資格證書，并經(jīng)崗前培訓(xùn)合格。8.1.4熟記并掌握消防器材、應(yīng)急設(shè)備的分布位置和使用方法，與公安、交警、路政等部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制健全。8.1.5嚴(yán)格安全操作規(guī)程，組織、參

22、與安全教育培訓(xùn)及應(yīng)急演練，定期開(kāi)展隱患排查，及時(shí)有效處置治安案件和突發(fā)事件。8.1.6每季度開(kāi)展不少于1次的崗位技能培訓(xùn)和體能訓(xùn)練。8.1.7值班室（亭）、監(jiān)控室環(huán)境衛(wèi)生干凈整齊，物品擺放有序。8.2 車輛疏導(dǎo)停放要點(diǎn)8.2.1車輛分區(qū)有序停放，危險(xiǎn)化學(xué)品運(yùn)輸車輛、牲畜運(yùn)輸車輛專區(qū)停放，信息登記詳實(shí)。8.2.2夜間停放車輛信息登記詳實(shí)，安全防范提示到位。8.2.3區(qū)內(nèi)車輛通行安全順暢，保安人員指揮手勢(shì)應(yīng)符合GAT515.3-2011相關(guān)要求。8.2.4重大節(jié)假日或客流高峰期，車輛疏導(dǎo)停放應(yīng)急機(jī)制健全有效。8.3 安保巡查要點(diǎn)8.3.1安保通訊設(shè)備及用具齊全完好，規(guī)范使用。8.3.2巡查定點(diǎn)到位

23、，加油（氣）站、飲用水源、消防設(shè)施、?；吠＼噮^(qū)、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等區(qū)域重點(diǎn)巡查。8.3.3定期檢查場(chǎng)內(nèi)道路交通標(biāo)識(shí)和設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)。8.3.4對(duì)車輛倒裝貨物、就地維修，私自擺攤設(shè)點(diǎn)、兜售商品等行為及時(shí)制止。8.3.5兩區(qū)連接通道、對(duì)外出入口通行管理有效。9 保潔服務(wù)9.1基本要求9.1.1 建立健全服務(wù)區(qū)保潔工作規(guī)章制度和應(yīng)急服務(wù)機(jī)制。9.1.2 按照行業(yè)規(guī)范要求開(kāi)展清潔服務(wù)，定時(shí)巡檢保潔，作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。9.1.3 從業(yè)人員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)合格上崗。9.1.4保潔用品用具定點(diǎn)集中存放。9.1.5正確使用滅蟲(chóng)劑、消毒液、草酸、火堿等清潔用品。9.1.6組織開(kāi)展安全培訓(xùn)每季度不少于1次，應(yīng)急演練全

24、年不少于2次，排查治理安全隱患，正確處置突發(fā)事件。9.2 場(chǎng)區(qū)保潔要點(diǎn)9.2.1廣場(chǎng)、匝道、通道、綠化區(qū)等區(qū)域定時(shí)清掃、隨時(shí)保潔，地面、草坪內(nèi)干凈，無(wú)垃圾、雜物、積水、污漬。9.2.2標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、健身器材、宣傳欄、休息座椅等設(shè)施保持清潔干凈。9.2.3垃圾箱外表整潔，分布均勻合理，美觀適用，能實(shí)現(xiàn)分類回收，箱內(nèi)垃圾不超過(guò)2/3。9.2.4工作期間穿反光標(biāo)志服，確保自身安全。9.3 樓宇保潔要點(diǎn)9.3.1綜合辦公樓、住宿樓、休息廳、接待大廳等場(chǎng)所定時(shí)清潔，隨時(shí)保潔。9.3.2樓內(nèi)標(biāo)牌、樓梯扶手、門窗、潔具、消防器材等干凈整潔。9.3.3規(guī)范操作，確保安全。9.4 公共衛(wèi)生間保潔要點(diǎn)9.4.1公共衛(wèi)

25、生間隨時(shí)保潔，人流高峰時(shí)應(yīng)增加清潔頻次。9.4.2室內(nèi)通風(fēng)良好無(wú)異味，溫度適宜；夏季定期噴灑藥水，有效減少蠅蟲(chóng)。9.4.3地面潔凈，無(wú)腳印、垃圾、雜物、積水、痰跡、污漬。9.4.4棚面、墻面、柱面、門窗、臺(tái)面、鏡面等潔凈無(wú)灰塵、無(wú)污物。 9.4.5便池?fù)醢甯蓛粽麧?；便池?zé)o水銹、污漬、積便現(xiàn)象。9.4.6垃圾紙簍統(tǒng)一套袋，紙簍內(nèi)紙不超過(guò)2/3。9.4.7及時(shí)補(bǔ)充手紙、洗手液，小便池放置衛(wèi)生球。9.4.8作業(yè)文明規(guī)范，禮貌避讓，不影響駕乘人員正常使用。10 加油、加氣、充電、加水服務(wù)10.1 基本要求10.1.1 建立健全加油、加氣、充電、加水相關(guān)管理規(guī)章制度和服務(wù)機(jī)制，應(yīng)嚴(yán)格遵守，有效落實(shí)。10

26、.1.2 人員配置滿足加油、加氣、充電、加水服務(wù)基本需求，應(yīng)經(jīng)崗前培訓(xùn)合格后上崗。10.1.3 加油、加氣、充電、加水相關(guān)證件應(yīng)齊全有效。10.1.4 油（氣、電、水）供應(yīng)充足，質(zhì)量合格，提供24小時(shí)經(jīng)營(yíng)服務(wù)，能按規(guī)定開(kāi)具發(fā)票。10.1.5 安全警示標(biāo)識(shí)和消防標(biāo)識(shí)應(yīng)符合GB16179 安全使用導(dǎo)則第四章安全標(biāo)志使用要求和GB15630 消防安全標(biāo)志設(shè)置要求，設(shè)置規(guī)范醒目，有效引導(dǎo)加油、加氣、充電、加水車輛，秩序良好，通行順暢。10.1.6 安全生產(chǎn)制度健全，應(yīng)急預(yù)案完善，消防設(shè)施配備到位，日常安全檢查記錄真實(shí)，定期開(kāi)展安全教育培訓(xùn)。加油站安全作業(yè)應(yīng)符合AQ3010-2007相關(guān)要求，充電站安全

27、設(shè)施配備應(yīng)符合GB /T 29781-2013相關(guān)要求。10.1.7 加油（氣）站區(qū)環(huán)境空氣質(zhì)量合格，應(yīng)符合GB 3095-2012 環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。加油站應(yīng)合理控制油氣排放，符合GB20952-2007加油站大氣污染排放標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。10.1.8 作業(yè)場(chǎng)所應(yīng)衛(wèi)生整潔，無(wú)明顯油污、垃圾、大面積積水。衛(wèi)生用具按指定地點(diǎn)存放，垃圾及時(shí)處理。加油、加氣、充電營(yíng)業(yè)室，加水收費(fèi)崗?fù)の锲贩胖谜麧嵱行颉?0.2 服務(wù)要點(diǎn)10.2.1 設(shè)施設(shè)備完好，正常運(yùn)行，定期檢查維修，加油（氣）機(jī)、充電樁、加水點(diǎn)數(shù)量應(yīng)按照路段交通流量配置，滿足日常需要。10.2.2 應(yīng)執(zhí)行國(guó)家或行業(yè)規(guī)定的零售價(jià)格，計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國(guó)家

28、及行業(yè)相關(guān)規(guī)定，公示價(jià)格，宜推行“同城同價(jià)”。10.2.3 業(yè)務(wù)熟悉，操作熟練。工作期間應(yīng)著安全標(biāo)志服。10.2.4 應(yīng)一客一問(wèn)候，主動(dòng)熱情，耐心細(xì)致。10.2.5 現(xiàn)金、刷卡、微信支付等收銀業(yè)務(wù)熟練，唱收唱付，收款結(jié)帳迅速、準(zhǔn)確。10.2.6 加油作業(yè)、計(jì)量要求、油品存儲(chǔ)、油質(zhì)檢驗(yàn)應(yīng)符合SB/T10591-2011相關(guān)要求。10.2.7 充電服務(wù)過(guò)程中對(duì)充電機(jī)、動(dòng)力蓄電池進(jìn)行狀態(tài)監(jiān)控，應(yīng)符合GB /T 29781-2013相關(guān)要求。10.2.8 加水區(qū)域設(shè)置排水溝，保持暢通；加水作業(yè)熟練、節(jié)約用水。11 汽修服務(wù)11.1基本要求11.1.1 建立健全汽修相關(guān)規(guī)章制度和服務(wù)機(jī)制，24小時(shí)提供維

29、修服務(wù)，能按規(guī)定開(kāi)具發(fā)票。11.1.2 經(jīng)營(yíng)證件齊全有效，具備緊急救援能力；維修車輛跟蹤服務(wù)應(yīng)規(guī)范、有效。11.1.3 人員配置滿足汽修服務(wù)基本需求，人員從業(yè)資格應(yīng)符合GBT21338-2008 機(jī)動(dòng)車維修從業(yè)人員從業(yè)資格條件要求。11.1.4 服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格表、工時(shí)費(fèi)用、監(jiān)督崗上墻公示。維修配件應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，一貨一簽，常用配件宜實(shí)行“同城同價(jià)”。11.1.5 標(biāo)識(shí)符合陜西省高速公路服務(wù)區(qū)VI標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范醒目。11.1.6 安全設(shè)施配備到位，安全生產(chǎn)制度健全，應(yīng)急預(yù)案完善，日常安全檢查記錄真實(shí)。組織、參與安全教育培訓(xùn)及應(yīng)急演練。11.1.7 作業(yè)場(chǎng)所應(yīng)干凈整潔，無(wú)明顯油污、垃圾，衛(wèi)生用具、各類物

30、資按指定地點(diǎn)存放，垃圾、廢舊物資及時(shí)處理。11.1.8 維修污水排放應(yīng)符合GB 26877-2011 汽車維修業(yè)水污染排放標(biāo)準(zhǔn)要求。11.2 汽修服務(wù)要點(diǎn)11.2.1 熟悉汽修業(yè)務(wù)，操作熟練，主動(dòng)熱情，耐心細(xì)致。11.2.2 維修服務(wù)流程、現(xiàn)場(chǎng)管理、客戶接待應(yīng)符合JT/T816-2011相關(guān)要求。11.2.3 嚴(yán)格執(zhí)行汽修質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，不偷工減料，不使用假冒偽劣配件。11.2.4 設(shè)置維修車輛停車位，疏導(dǎo)車輛有序停放，不影響其它車輛通行。12 設(shè)施設(shè)備服務(wù)12.1給水排水系統(tǒng)12.1.1建立健全給水排水系統(tǒng)日常管理、操作規(guī)程等規(guī)章制度。12.1.2管網(wǎng)、邊溝、變頻水泵、污水處理等設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正

31、常，定期檢查維護(hù)。12.1.3水源安全管理措施到位，飲用蓄水池（箱）應(yīng)定期清洗消毒，水質(zhì)應(yīng)符合GB 5749的相關(guān)要求。12.1.4生活污水排放應(yīng)符合GB 8978的相關(guān)規(guī)定，污水再生利用符合JT/T 645的相關(guān)規(guī)定。12.2采暖系統(tǒng)12.2.1鍋爐設(shè)備操作人員應(yīng)取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書， 鍋爐日常管理符合TSG G5004相關(guān)要求。12.2.2建立并有效實(shí)施崗位責(zé)任、操作規(guī)程、節(jié)能減排、安全生產(chǎn)、人員培訓(xùn)等管理制度。12.2.3鍋爐、循環(huán)泵、壓力表、管道等設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，供暖溫度適宜，每年保養(yǎng)維護(hù)不少于2次。12.3消防系統(tǒng)12.3.1建立健全消防系統(tǒng)日常管理、操作規(guī)程等規(guī)章制度。12.3

32、.2消防栓、聯(lián)動(dòng)設(shè)備、管道等設(shè)施齊全完備、功能正常，水壓達(dá)標(biāo)穩(wěn)定。12.3.3消防通道、應(yīng)急出口暢通，消防水帶、水槍、消防沙等不得挪作他用，定期組織消防演練。12.3.4滅火器配置、選擇及維護(hù)符合GB 50444和GB 50140的相關(guān)要求。12.3.5消防安全標(biāo)志符合GB 13495要求。12.4供電照明系統(tǒng)12.4.1電力設(shè)備操作人員應(yīng)取得相應(yīng)的職業(yè)資格證書，并符合LD 28相關(guān)要求。12.4.2建立健全系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行管理制度和操作規(guī)程，落實(shí)變配電室、發(fā)電機(jī)室安全生產(chǎn)責(zé)任制。12.4.3供電線路、低壓配電室、發(fā)電機(jī)、配電箱、照明及燈箱等設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，定期檢查維護(hù)。12.4.4備品備件質(zhì)量應(yīng)符合國(guó)家“3C”認(rèn)證。12.4.5照明設(shè)施應(yīng)符合GB/T 24969和CJ/T 457的相關(guān)要求。12.5監(jiān)控系統(tǒng) 12.5.1監(jiān)控室由專人管理，衛(wèi)生整潔，監(jiān)控記錄詳實(shí)，系統(tǒng)運(yùn)行正常。12.5.2監(jiān)控圖像清晰，信號(hào)傳輸穩(wěn)定，系統(tǒng)定期維護(hù)。12.5.3監(jiān)控?cái)z像機(jī)控制靈活，區(qū)內(nèi)監(jiān)控有效，重點(diǎn)區(qū)域覆蓋到位。12.5.4監(jiān)控資料保存完整，按規(guī)定時(shí)間存儲(chǔ)，不隨意泄露，錄像調(diào)閱功能正常。12