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文檔簡(jiǎn)介

1、如何成為優(yōu)秀的客戶顧問(wèn)一、客戶顧問(wèn)的主要職責(zé)與工作內(nèi)容1、督導(dǎo)開(kāi)展診斷調(diào)研。目的:為后續(xù)制訂策略搜集信息與事實(shí)依據(jù)。沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán)!知己知彼者,才能百戰(zhàn)不殆2、分銷(xiāo):渠道開(kāi)發(fā)管理方案、計(jì)劃、指標(biāo)分解;3、陳列:產(chǎn)品組合方案:進(jìn)什么貨?主推什么?用什么產(chǎn)品鋪貨走量?靠什么產(chǎn)品贏利。 店面產(chǎn)品的陳列4、定價(jià):訂價(jià)與價(jià)格管控方案;5、助銷(xiāo):公關(guān)(會(huì)議、路演、新聞炒作等)方案與實(shí)施計(jì)劃、預(yù)算;促銷(xiāo)(含油木工促銷(xiāo)) 方案與實(shí)施計(jì)劃、預(yù)算;調(diào)研的對(duì)象與內(nèi)容主要有:市場(chǎng)基本情況調(diào)研:1)人口、gdp (經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度);2)各二級(jí)市場(chǎng)分布,屮心城市的主要零售市場(chǎng)及其交易量、份額、地位;3)生活與消費(fèi)習(xí)慣

2、及其對(duì)涂料銷(xiāo)售的影響;4)銷(xiāo)售潛力(可參照主耍競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售情況預(yù)估)。銷(xiāo)量前35名(需列出其在當(dāng)?shù)卮笾碌匿N(xiāo)售額)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查:1)產(chǎn)品休系與產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)、走量最大的產(chǎn)品、最有賣(mài)點(diǎn)的產(chǎn)品、近期推出的新產(chǎn)品;2)定價(jià)與價(jià)格管理,各級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)空間;3)廣告形式與投放量、促銷(xiāo)手段與力度、效果;4)服務(wù)措施及其效果評(píng)價(jià);5)渠道、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)維護(hù)方面的情況;6)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì),威脅與薄弱環(huán)節(jié)。有關(guān)購(gòu)買(mǎi)、消費(fèi)行為特征方面的調(diào)研:1)油木工回扣的方式與數(shù)額,施工人員的影響力;2)消費(fèi)者偏愛(ài)的購(gòu)物場(chǎng)所,建材超市在當(dāng)?shù)氐挠绊懪c地位;3)普遍的裝修預(yù)算,消費(fèi)水平與價(jià)格接受力;4)家裝公司的影響與份額;5)工

3、程與精裝房方面的情況;6)廣告、促銷(xiāo)、服務(wù)等對(duì)消費(fèi)者的影響力;7)消費(fèi)者喜歡的裝修風(fēng)格,主流購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品品種與檔次。有關(guān)主要競(jìng)爭(zhēng)品牌的代理商的基本情況調(diào)查:1)資金實(shí)力與綜合索質(zhì),與廠方合作的時(shí)間,廠商之間的關(guān)系,經(jīng)營(yíng)范圍、銷(xiāo)售額;2)人員結(jié)構(gòu)與配備、數(shù)量、素質(zhì)、穩(wěn)定性;3)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量與質(zhì)量;4)主力分銷(xiāo)商的基木情況,與木公司合作的可能性;5)廠方給于的支持措施,代理商對(duì)廠方有何不滿與怨言?6)經(jīng)營(yíng)設(shè)施如自營(yíng)店面、車(chē)輛、倉(cāng)庫(kù)、調(diào)色與涂妝設(shè)施的配置情況。本公司經(jīng)銷(xiāo)商自身情況分析:1)資金實(shí)力錢(qián)方面有何問(wèn)題?2)部門(mén)設(shè)置,職責(zé)界定是否清晰,人員分工是否合理明確一一組織方面有何問(wèn)題?3)員工結(jié)構(gòu)、數(shù)量

4、、素質(zhì)、態(tài)度,關(guān)鍵人員的素質(zhì)與態(tài)度一一人方面有何問(wèn)題?4)自營(yíng)零售、分銷(xiāo)、家裝公司、超市、工程、小區(qū)、油木工網(wǎng)絡(luò)等各種渠道方面的開(kāi)發(fā)情況, 薄弱環(huán)節(jié),網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量、分布、質(zhì)量一一渠道方面冇何問(wèn)題?5)有何推廣策略與服務(wù)設(shè)施? 策略方面有何問(wèn)題?6)制度是否合理健全?管理、激勵(lì)是否到位?有無(wú)對(duì)分銷(xiāo)商、員工的經(jīng)常培訓(xùn)、輔導(dǎo)、聯(lián)絡(luò) 溝通?管理方而冇何問(wèn)題?7)存在的主要問(wèn)題與不足。要求:1)調(diào)查清楚后撰寫(xiě)或指導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商方的有關(guān)人員撰寫(xiě)診斷調(diào)研報(bào)告,將問(wèn)題、信息依照輕 重緩急進(jìn)行分類(lèi);2)用事實(shí)與數(shù)據(jù)說(shuō)話,少用“大概”、“可能”、“我認(rèn)為”、“估計(jì)”之類(lèi)不確定的判斷;3)進(jìn)行初步的策略構(gòu)思,包括外部的推廣

5、、競(jìng)爭(zhēng)策略,內(nèi)部的組織與管理方案。2、擬訂或督導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商方的有關(guān)人員擬訂策略與行動(dòng)計(jì)劃、方案。1)組織與管理方面的:組織建設(shè)方案:部門(mén)設(shè)置、部門(mén)分工、定崗定員等;團(tuán)隊(duì)建設(shè)方案:人員招聘與培訓(xùn)計(jì)劃;編寫(xiě)管理制度:費(fèi)用、薪酬、激勵(lì)、紀(jì)律、計(jì)劃與報(bào)告、關(guān)鍵作業(yè)流程、權(quán)限劃分、例會(huì)與 培訓(xùn)交流、評(píng)比表彰等方面的管理制度、任務(wù)與指標(biāo)分解落實(shí);服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方案與計(jì)劃,如調(diào)色、配色系統(tǒng)與人員建設(shè),施工監(jiān)理服務(wù),投訴處理制度、 用戶檔案管理與回訪制度等。3)要求:督導(dǎo)與自己動(dòng)手相結(jié)合;編寫(xiě)出可執(zhí)行的文件,如具體的制度、政策等;多參考公司的手冊(cè)、工具、范本;經(jīng)常與公司總部的高級(jí)顧問(wèn)保持直接溝通、聯(lián)絡(luò),定期匯報(bào)工作

6、、接受總部高級(jí)顧問(wèn)的直接 意見(jiàn)與指示。3、督導(dǎo)方案、計(jì)劃的執(zhí)行、實(shí)施;4、組織并提供和關(guān)培訓(xùn)(可中請(qǐng)大區(qū)及公司總部的資料、手冊(cè)及師資支援):企業(yè)、行業(yè)與競(jìng)品知識(shí);產(chǎn)品知識(shí);服務(wù)知識(shí);導(dǎo)購(gòu)知識(shí);營(yíng)銷(xiāo)與管理知識(shí);政策、策略講解;工作技能。5、幫助經(jīng)銷(xiāo)商解決實(shí)際問(wèn)題,女口,與公司總部相關(guān)人員的溝通、協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò),參 與處理重要的業(yè)務(wù)談判、投標(biāo),協(xié)助處理重大的質(zhì)量事故與投訴等。二、客戶顧問(wèn)必須掌握的知識(shí)與技能1、企業(yè)與品牌知識(shí)。企業(yè)歷史、現(xiàn)狀、優(yōu)勢(shì)、獲得過(guò)的榮譽(yù)、認(rèn)證,行業(yè)地位,遠(yuǎn)景規(guī)劃;本公司能夠給客戶帶來(lái)的利益,與本公司合作的好處與前景;公司的制度、紀(jì)律、政策與策略;品牌定位與內(nèi)涵。2、行業(yè)與競(jìng)品知

7、識(shí)行業(yè)、市場(chǎng)的現(xiàn)狀、特點(diǎn)、前景,消費(fèi)行為特征;市場(chǎng)的分布及其容量、潛力、特點(diǎn);本公司的市場(chǎng)分布、重點(diǎn)市場(chǎng)、薄弱市場(chǎng)。主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、品牌、通路、促銷(xiāo)、服務(wù)等政策、策略。本公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相 比的優(yōu)劣勢(shì)。3、產(chǎn)品知識(shí)。產(chǎn)品種類(lèi)、成分、用途;質(zhì)量指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn);生產(chǎn)工藝與裝備;產(chǎn)品花色品種及其用途、特點(diǎn);主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品特征;產(chǎn)品價(jià)格、包裝、運(yùn)輸;產(chǎn)品施工、使用、保養(yǎng);4、技術(shù)服務(wù)知識(shí)。各產(chǎn)品的性能施工配比、施工與涂妝調(diào)色、配色與色彩搭配常見(jiàn)的質(zhì)量問(wèn)題及其解決方案5、營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)及其應(yīng)用技能6、管理知識(shí)及其應(yīng)用技能7、合同、法律知識(shí)8、財(cái)務(wù)、結(jié)算知識(shí)9、商業(yè)禮儀與人際溝通技巧10、終端經(jīng)營(yíng)與導(dǎo)購(gòu) 三、經(jīng)銷(xiāo)商的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)點(diǎn)1、產(chǎn)品組合2、訂價(jià)與價(jià)格管理3、通路、網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)4、通路、網(wǎng)點(diǎn)的管理5、傳播促銷(xiāo)6、管

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