如何成為優(yōu)秀的客戶顧問(wèn)

1、如何成為優(yōu)秀的客戶顧問(wèn)一、客戶顧問(wèn)的主要職責(zé)與工作內(nèi)容1、督導(dǎo)開(kāi)展診斷調(diào)研。目的：為后續(xù)制訂策略搜集信息與事實(shí)依據(jù)。沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán)！知己知彼者，才能百戰(zhàn)不殆2、分銷(xiāo)：渠道開(kāi)發(fā)管理方案、計(jì)劃、指標(biāo)分解；3、陳列：產(chǎn)品組合方案：進(jìn)什么貨？主推什么？用什么產(chǎn)品鋪貨走量？靠什么產(chǎn)品贏利。 店面產(chǎn)品的陳列4、定價(jià)：訂價(jià)與價(jià)格管控方案；5、助銷(xiāo)：公關(guān)（會(huì)議、路演、新聞炒作等）方案與實(shí)施計(jì)劃、預(yù)算；促銷(xiāo)（含油木工促銷(xiāo)） 方案與實(shí)施計(jì)劃、預(yù)算；調(diào)研的對(duì)象與內(nèi)容主要有：市場(chǎng)基本情況調(diào)研：1）人口、gdp （經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度）；2）各二級(jí)市場(chǎng)分布，屮心城市的主要零售市場(chǎng)及其交易量、份額、地位；3）生活與消費(fèi)習(xí)慣

2、及其對(duì)涂料銷(xiāo)售的影響；4）銷(xiāo)售潛力（可參照主耍競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售情況預(yù)估）。銷(xiāo)量前35名（需列出其在當(dāng)?shù)卮笾碌匿N(xiāo)售額）主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查:1）產(chǎn)品休系與產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)、走量最大的產(chǎn)品、最有賣(mài)點(diǎn)的產(chǎn)品、近期推出的新產(chǎn)品;2）定價(jià)與價(jià)格管理，各級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)空間；3）廣告形式與投放量、促銷(xiāo)手段與力度、效果；4）服務(wù)措施及其效果評(píng)價(jià)；5）渠道、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)維護(hù)方面的情況；6）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)，威脅與薄弱環(huán)節(jié)。有關(guān)購(gòu)買(mǎi)、消費(fèi)行為特征方面的調(diào)研：1）油木工回扣的方式與數(shù)額，施工人員的影響力；2）消費(fèi)者偏愛(ài)的購(gòu)物場(chǎng)所，建材超市在當(dāng)?shù)氐挠绊懪c地位;3）普遍的裝修預(yù)算，消費(fèi)水平與價(jià)格接受力；4）家裝公司的影響與份額；5）工

3、程與精裝房方面的情況；6）廣告、促銷(xiāo)、服務(wù)等對(duì)消費(fèi)者的影響力；7）消費(fèi)者喜歡的裝修風(fēng)格，主流購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品品種與檔次。有關(guān)主要競(jìng)爭(zhēng)品牌的代理商的基本情況調(diào)查：1）資金實(shí)力與綜合索質(zhì)，與廠方合作的時(shí)間，廠商之間的關(guān)系，經(jīng)營(yíng)范圍、銷(xiāo)售額;2）人員結(jié)構(gòu)與配備、數(shù)量、素質(zhì)、穩(wěn)定性；3）網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量與質(zhì)量；4）主力分銷(xiāo)商的基木情況，與木公司合作的可能性；5）廠方給于的支持措施，代理商對(duì)廠方有何不滿與怨言？6）經(jīng)營(yíng)設(shè)施如自營(yíng)店面、車(chē)輛、倉(cāng)庫(kù)、調(diào)色與涂妝設(shè)施的配置情況。本公司經(jīng)銷(xiāo)商自身情況分析：1）資金實(shí)力錢(qián)方面有何問(wèn)題？2）部門(mén)設(shè)置，職責(zé)界定是否清晰，人員分工是否合理明確一一組織方面有何問(wèn)題？3）員工結(jié)構(gòu)、數(shù)量

4、、素質(zhì)、態(tài)度，關(guān)鍵人員的素質(zhì)與態(tài)度一一人方面有何問(wèn)題？4）自營(yíng)零售、分銷(xiāo)、家裝公司、超市、工程、小區(qū)、油木工網(wǎng)絡(luò)等各種渠道方面的開(kāi)發(fā)情況, 薄弱環(huán)節(jié)，網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量、分布、質(zhì)量一一渠道方面冇何問(wèn)題？5）有何推廣策略與服務(wù)設(shè)施？ 策略方面有何問(wèn)題？6）制度是否合理健全？管理、激勵(lì)是否到位？有無(wú)對(duì)分銷(xiāo)商、員工的經(jīng)常培訓(xùn)、輔導(dǎo)、聯(lián)絡(luò) 溝通？管理方而冇何問(wèn)題？7）存在的主要問(wèn)題與不足。要求：1）調(diào)查清楚后撰寫(xiě)或指導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商方的有關(guān)人員撰寫(xiě)診斷調(diào)研報(bào)告，將問(wèn)題、信息依照輕 重緩急進(jìn)行分類(lèi)；2）用事實(shí)與數(shù)據(jù)說(shuō)話，少用“大概”、“可能”、“我認(rèn)為”、“估計(jì)”之類(lèi)不確定的判斷;3）進(jìn)行初步的策略構(gòu)思，包括外部的推廣

5、、競(jìng)爭(zhēng)策略，內(nèi)部的組織與管理方案。2、擬訂或督導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商方的有關(guān)人員擬訂策略與行動(dòng)計(jì)劃、方案。1）組織與管理方面的：組織建設(shè)方案：部門(mén)設(shè)置、部門(mén)分工、定崗定員等；團(tuán)隊(duì)建設(shè)方案：人員招聘與培訓(xùn)計(jì)劃；編寫(xiě)管理制度：費(fèi)用、薪酬、激勵(lì)、紀(jì)律、計(jì)劃與報(bào)告、關(guān)鍵作業(yè)流程、權(quán)限劃分、例會(huì)與 培訓(xùn)交流、評(píng)比表彰等方面的管理制度、任務(wù)與指標(biāo)分解落實(shí)；服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)方案與計(jì)劃，如調(diào)色、配色系統(tǒng)與人員建設(shè)，施工監(jiān)理服務(wù)，投訴處理制度、 用戶檔案管理與回訪制度等。3）要求:督導(dǎo)與自己動(dòng)手相結(jié)合；編寫(xiě)出可執(zhí)行的文件，如具體的制度、政策等；多參考公司的手冊(cè)、工具、范本；經(jīng)常與公司總部的高級(jí)顧問(wèn)保持直接溝通、聯(lián)絡(luò)，定期匯報(bào)工作

6、、接受總部高級(jí)顧問(wèn)的直接 意見(jiàn)與指示。3、督導(dǎo)方案、計(jì)劃的執(zhí)行、實(shí)施;4、組織并提供和關(guān)培訓(xùn)（可中請(qǐng)大區(qū)及公司總部的資料、手冊(cè)及師資支援）:企業(yè)、行業(yè)與競(jìng)品知識(shí)；產(chǎn)品知識(shí)；服務(wù)知識(shí)；導(dǎo)購(gòu)知識(shí)；營(yíng)銷(xiāo)與管理知識(shí)；政策、策略講解；工作技能。5、幫助經(jīng)銷(xiāo)商解決實(shí)際問(wèn)題，女口，與公司總部相關(guān)人員的溝通、協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)，參 與處理重要的業(yè)務(wù)談判、投標(biāo)，協(xié)助處理重大的質(zhì)量事故與投訴等。二、客戶顧問(wèn)必須掌握的知識(shí)與技能1、企業(yè)與品牌知識(shí)。企業(yè)歷史、現(xiàn)狀、優(yōu)勢(shì)、獲得過(guò)的榮譽(yù)、認(rèn)證，行業(yè)地位，遠(yuǎn)景規(guī)劃；本公司能夠給客戶帶來(lái)的利益，與本公司合作的好處與前景；公司的制度、紀(jì)律、政策與策略；品牌定位與內(nèi)涵。2、行業(yè)與競(jìng)品知

7、識(shí)行業(yè)、市場(chǎng)的現(xiàn)狀、特點(diǎn)、前景，消費(fèi)行為特征；市場(chǎng)的分布及其容量、潛力、特點(diǎn)；本公司的市場(chǎng)分布、重點(diǎn)市場(chǎng)、薄弱市場(chǎng)。主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、價(jià)格、品牌、通路、促銷(xiāo)、服務(wù)等政策、策略。本公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相 比的優(yōu)劣勢(shì)。3、產(chǎn)品知識(shí)。產(chǎn)品種類(lèi)、成分、用途；質(zhì)量指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)；生產(chǎn)工藝與裝備；產(chǎn)品花色品種及其用途、特點(diǎn)；主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品特征；產(chǎn)品價(jià)格、包裝、運(yùn)輸；產(chǎn)品施工、使用、保養(yǎng)；4、技術(shù)服務(wù)知識(shí)。各產(chǎn)品的性能施工配比、施工與涂妝調(diào)色、配色與色彩搭配常見(jiàn)的質(zhì)量問(wèn)題及其解決方案5、營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)及其應(yīng)用技能6、管理知識(shí)及其應(yīng)用技能7、合同、法律知識(shí)8、財(cái)務(wù)、結(jié)算知識(shí)9、商業(yè)禮儀與人際溝通技巧10、終端經(jīng)營(yíng)與導(dǎo)購(gòu) 三、經(jīng)銷(xiāo)商的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)點(diǎn)1、產(chǎn)品組合2、訂價(jià)與價(jià)格管理3、通路、網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)4、通路、網(wǎng)點(diǎn)的管理5、傳播促銷(xiāo)6、管