醫(yī)患溝通手冊

1、醫(yī)患溝通的時間一、院前溝通門診醫(yī)師在接診患者時，應(yīng)根據(jù)患者的既往病史、現(xiàn)病史、體格檢查、輔助檢查 等對疾病作出初步診斷，并安排在門診治療，對符合入院特征的可收入院治療。在此期間門診醫(yī)師應(yīng)與患者溝通，征求患者的意見，爭取患者對各種醫(yī)療處理的 理解。必要時，應(yīng)將溝通內(nèi)容記錄在門診病志（歷 ）上。二、入院時溝通病房接診醫(yī)師在接收患者入院時，應(yīng)在首次病程記錄完成時即與患者或家屬進(jìn)一 步溝通。三、住院期間溝通包括患者病情變化時的隨時溝通；有創(chuàng)檢查及有風(fēng)險處置前的溝通；變更治療方 案時的溝通；貴重藥品使用前的溝通；發(fā)生欠費且影響患者治療時的溝通；急、 危、重癥患者疾病轉(zhuǎn)歸的及時溝通； 術(shù)前溝通；術(shù)中改變術(shù)

2、式溝通；麻醉前溝通；輸血 前溝通以及醫(yī)保目錄以外的診療項目或藥品使用的溝通。四、出院時溝通患者出院時，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬明確說明患者在院時的診療情況、出院醫(yī)囑及出院后注意事項以及是否定期隨診等。醫(yī)患溝通的內(nèi)容醫(yī)患溝通的內(nèi)容應(yīng)包括：醫(yī)護(hù)人員向患者或家屬介紹自己；對診療方案進(jìn)行溝通； 對診療過程進(jìn)行溝通.醫(yī)護(hù)人員應(yīng)向患者或家屬介紹患者的疾病診斷情況、主要 治療措施、重要檢查的目的及結(jié)果、特殊檢查的注意事項，患者的病情及預(yù)后、 某些治療可能引起嚴(yán)重的后果、藥物不良反應(yīng)、手術(shù)方式、手術(shù)并發(fā)癥與意外以 及防范措施、醫(yī)療藥品費用情況等，并聽取患者或家屬的意見和建議，回答患者或家屬提出的問題，增強患者和

3、家屬對疾病治療的信心。 患者住院期間，主管醫(yī) 師和責(zé)任護(hù)士必須對以上內(nèi)容進(jìn)行經(jīng)常性的溝通，并將溝通內(nèi)容記載在病程記 錄、護(hù)理記錄上醫(yī)護(hù)人員還要加強對目前醫(yī)學(xué)技術(shù)局限性、風(fēng)險性的了解，有的放矢地介紹給患者或家屬，使患者和家屬心中有數(shù) ，從而爭取他們的理解、支持 和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。醫(yī)患溝通的方法一、事前溝通：在醫(yī)療活動過程中，如發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)問題苗頭的病人，應(yīng)立即將 其作為重點溝通對象，針對性的進(jìn)行溝通。還應(yīng)在交接班時將值班中發(fā)現(xiàn)的可能 出現(xiàn)問題的患者和事件作為重要內(nèi)容進(jìn)行交班，使下一班醫(yī)護(hù)人員做到心中有 數(shù)，有的放矢地做好溝通與交流工作。二、變換溝通：如果主管醫(yī)師與患者或家屬溝通

4、有困難或有障礙時，應(yīng)另換其他醫(yī)務(wù)人員或上級醫(yī)師、科主任與其進(jìn)行溝通。三、書面溝通：對喪失語言能力或需進(jìn)行某些特殊檢查、 治療、重大手術(shù)的患者, 不配合或不理解醫(yī)療行為的患者或家屬、或一些特殊的患者，應(yīng)當(dāng)采用書面形式 進(jìn)行溝通。四、集體溝通：當(dāng)下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不肯定時 ，應(yīng)當(dāng)先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。五、協(xié)調(diào)溝通：診斷不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫(yī)醫(yī)之間、醫(yī)護(hù)之間、 護(hù)護(hù)之間要相互討論，統(tǒng)一認(rèn)識后由上級醫(yī)師對家屬進(jìn)行解釋，避免醫(yī)方認(rèn)識不 一致使病人和家屬產(chǎn)生不信任和疑慮的心理。六、講解溝通：醫(yī)護(hù)人員可以利用人體解剖圖譜或?qū)嵨飿?biāo)本對照講解與患者進(jìn)行 溝通，增加患者或家屬的

5、感官認(rèn)識，便于患者或家屬對診療過程的理解和支持醫(yī)患溝通常用技巧與患者或家屬溝通時應(yīng)體現(xiàn)尊重對方，耐心傾聽對方的傾訴，同情患者的病情，愿 為患者奉獻(xiàn)愛心的姿態(tài)并本著誠信原則，應(yīng)堅持做到以下幾點 一個原則：誠信、尊重、同情、耐心。兩個技巧：傾聽，多聽病人或家屬說幾句話；介紹，多對病人或家屬說幾旬話。三個掌握：掌握病人病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握病人醫(yī)療費用使用情況； 掌握病人的社會關(guān)系和心理狀況.四個留意：留意病人的情緒狀態(tài)；留意病人受教育程度及對溝通的感受； 留意病 人對病情的認(rèn)知程度和對交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制.五個避免：避免使用刺激病人情緒的語氣、語調(diào)、語句；避免強求

6、病人立即接受 院方意見和事實；避免刻意改變病人的觀點；避免過多使用病人不易聽懂的專業(yè) 詞匯；避免壓抑病人的情緒。醫(yī)患溝通的策略一、醫(yī)患溝通的基本策略塑造良好的形象，保持誠懇的態(tài)度，做好充分的準(zhǔn)備.二、醫(yī)患溝通的語百策略首先，要把話說清楚。其次，要把話說得適當(dāng)。一是少用祈使何，多用商討句，帶祈使語氣的吩咐性語言多用“請”字； 二是慎用否定語，多用肯定語，對不利 于治療或違反院規(guī)的要求，可委婉地勸阻；三是少用無主句 ，如“過來一下”、“去把病歷拿來”等，多用敬語，如“老王”、“李先生”、“張女士”等；四 是忌用戲言，多用美言；五是忌用冒犯他人和有偏見的話語， 多用鼓勵和啟示性 語言；六是避免使用批

7、評或責(zé)備的語氣，多使用接納性的語言.話有三說，巧說為妙.同樣的話語，語音、語氣、甚至表情不同都會收到不同的效果。三、醫(yī)患溝通的提問策略有空g提問應(yīng)因人而異、因情境而異：對少言寡語的患者，應(yīng)耐心有序地詢問；對滔滔不絕離題太遠(yuǎn)的患者，應(yīng)巧妙轉(zhuǎn)問，使其言不離主 題；對閃爍其詞的患者，應(yīng)考慮所患疾病可能涉及隱私， 從而選擇適當(dāng)?shù)恼Z言來 詢問；對初診患者和怯于言談?wù)?，?yīng)循序漸進(jìn)、由表入里、由淺入深地啟發(fā)患者 回答問題的興致；對病情陳述不清者，則應(yīng)化整為零地把問題掰成瓣、聯(lián)成串， 逐一問來，最后形成一個系統(tǒng)的總體印象；對意外傷害、急診患者及問診的初始 階段，則應(yīng)直問其痛，即患者身體感受的主要疾苦。四、醫(yī)患

8、溝通的傾聽策略傾聽是首要的溝通技巧。有效地溝通一定要如同身受般地注意傾聽， 做到以下幾 個點支持，與說話人保持目光交流，適當(dāng)?shù)攸c頭或作一些手勢動作 ，表示自己在 注意傾聽。專注，不時發(fā)出“哦”、"嗯”聲，會讓對方感到被尊重被重視.投入, 通過一些簡短的插語和提問，暗示對方你確定對他的話感興趣。 或啟發(fā)對方，以 引出你感興趣的話題.回應(yīng)，在適當(dāng)?shù)臅r候給對方一些反應(yīng).比如，當(dāng)對方不知該 用什么詞表達(dá)時，你可以用一兩個字提示對方，當(dāng)對方提出問題時，你要給予回 答.只聽不說，也不是一個積極的傾聽者.五、醫(yī)患溝通的交談策略注重非語言交流。美國社會心理學(xué)家拉莫賓曾提出一個公式：一個信息的傳遞=7

9、% 言語+38%語音+55%£語言。交談時音量適當(dāng)P1低，保持中等語速（180字/分左 右）和仰揚頓挫的語調(diào)并恰當(dāng)使用眼神、面部表情、手勢、體態(tài)動作會收到更好 的效拓展交談范圍。有效的醫(yī)患溝通不僅是傳遞診療信息的知性談話，也包括分 攤內(nèi)心感受、卸下心中重?fù)?dān)、潤滑人際關(guān)系的感性談話，還包括通過語言接觸和 閑聊，分?jǐn)偢杏X的社交談話。感性談話和社交談話是人文關(guān)愛的體現(xiàn)， 是患者情 感、心理、精神的需求，也是更重要的溝通內(nèi)容。確認(rèn)交談內(nèi)容.溝通的一個重要 環(huán)節(jié)就是確認(rèn)，即把病人說的話用不同的措辭和句子加以復(fù)述，但不改變病人說話的意圖和目的.確認(rèn)還包含對溝通結(jié)果的確定。這樣才構(gòu)成了完整的溝通.

10、醫(yī)患溝通的禁忌溝通者必須嚴(yán)守醫(yī)患溝通禁忌，避免刺激就醫(yī)者的情感 .一忌不良口頭禪；二忌過多的專業(yè)術(shù)語；三忌只顧表達(dá)自己的看法；四忌用威脅的語句；五忌溝通中有干擾；六忌不懂裝懂；七忌只聽自己想要聽的；八忌先入為主；九忌過度以自我為中心；十忌引起對方不信任 .>>醫(yī)患溝通忌語1、假如不簽字，后果自負(fù)。2、我是大夫，還是你是大夫？3、如果不交錢，就馬上停藥了。4、我忙得很，沒空和你談話.5、你怎么搞的，現(xiàn)在才來看病。6、你去告吧，愛告誰告誰。7、你病花多少錢也治不好.8、這我怎么能知道，別問我.9、不是給你講過了嗎？醫(yī)患溝通10個重點問題解答一、如何應(yīng)用非語言溝通高達(dá)93%勺信號是通過肢

11、體姿態(tài)與動作、說話時語音語調(diào)的變化等非語言手段來傳遞的，醫(yī)生不但要學(xué)會“說什么”，更要學(xué)會“如何說"。1、病人及其家屬是比較特殊的談話者 ，聽到壞消息會使他們情緒波動，出現(xiàn)焦慮、哭泣， 甚 至是憤怒。談話場景最好設(shè)置在單獨的隔離空間。2、熱情友好的握手不僅表示一種歡迎，更表示對病人的尊重，能夠使病人對醫(yī) 生形成良好的第一印象.3、先請病人坐下，然后自己再坐下；談話時盡量使自己的水平視線與病人保持一致。點點滴滴的小事，可以表達(dá)對病人的禮貌與尊重4、適時地微笑，讓患者感受到溫暖。可以用動作表示關(guān)心，如對發(fā)燒病人 ，醫(yī)生 可以摸一下病人額頭.對行動不便的患者，護(hù)士一個攙扶動作等，像對自己的

12、家 人一樣，馬上可以拉近醫(yī)患的距離。5、目光接觸會讓病人感到醫(yī)生很在意他。不過，當(dāng)病人哭泣時，注視會讓他感 到難堪.6、說話時要保持自然放松的姿態(tài)，雙腿與雙臂一般做好自然張開，上身可略微前 傾。7、可以時不時以點頭的方式做出反應(yīng)，避免抖動雙腳、敲打手指、不停移動身 體重心、看手表、看手機(jī)、看窗外.8、語氣要親切自然，聲音的大小高低要適中，節(jié)奏不宜太快，要能在語氣上表 現(xiàn)出對病人痛苦的感受與同情。二、如何把握主動傾聽的技能普通人每天平均有多達(dá)6個小時在聽別人說話醫(yī)生更多。運用傾聽技能能夠幫助 醫(yī)者建立良好的醫(yī)患關(guān)系，在診斷及治療上與病人達(dá)成一致。1、聆聽別人說話，需要我們對說話者懷有敬意并由衷地

13、關(guān)心，不僅要用耳朵，還 要用眼睛、思想乃至想象。2、聽者不僅要明白說話者在說什么，還需要透過對方的言語分析他的身份背景。3、優(yōu)秀的傾聽者，不能僅僅滿足于聽明白說話者所說的話， 還需要注意說話者有 意乃至無意間流露出來的各種細(xì)節(jié)。要非常注意那些隱藏在背景后面的信息，并向說話者傳遞同情的信息.4、優(yōu)秀的傾聽者總能在別人的話語中發(fā)現(xiàn)一些值得尊重與肯定的地方，這種尊重既包括對說話者本人的尊重，也包括對其他所表述的觀點與感受的尊重。5、要集中注意力、心無雜念，以開放的心態(tài)去傾聽別人，接受他所傳遞的信息， 而不要事先想著如何回答對方，要首先聽清楚別人所說的話以及其背后隱藏的意 思.6、在別人說話時保持安靜

14、，不輕易把病人的話打斷。在病人說話時給予支持性 的反饋信號，以開放的方式對病人發(fā)問，對病人的感受給予肯定，善用目光與病人溝通，談話結(jié)束時問問病人還有沒有別的事要說。三、如何在談話開始建立和諧關(guān)系不管你多么能言善辯，如果別人不愿聽你說話，你的一切努力都是徒勞的.所以， 在談話開始，要知道如何能夠與對方建立和諧的關(guān)系。1、如果知道對方的姓名，見面時就可以正式稱呼對方，比如“王先生” “李女士 "，并把自己介紹給對方.這樣比只說聲“你好”就進(jìn)入談話主題的效果要好得多.2、盡量從積極的角度說話。說話時要注意給人面子，能讓對方得到安慰；注意多從正面說話，給人以希望.3、談?wù)撝匾掝}時，先征詢對

15、方的同意是一種很必要的鋪墊.有時即使是象征性 的詢問也很重要，例如：“李先生，下面我想給你講一下我們下一步的治療方案， 好不好？”4、自己要盡量放松.一旦放松下來，你的舌頭會運轉(zhuǎn)自如，你的思路會變得自由 且更有創(chuàng)意，使你的談話輕松有趣。5、用心說話，帶著真誠，對病人說一些尊重、關(guān)愛及表示同情與理解的話是贏得 對方信任的關(guān)鍵。四、對病人進(jìn)行身體檢查時如何交流在檢查時與病人進(jìn)行溝通也非常重要。1、作檢查前，向病人介紹做這種檢查的原因及其程序，以及需要注意的問題2、檢查過程中，對病人的需要或不舒服要給予及時反應(yīng)。3、如果可能的話，在檢查中可以與病人交談特別是在快要讓病人感到不舒服的時 候給予適當(dāng)提示

16、，降低病人的焦慮與不舒服感4、檢查結(jié)束后，要就檢查結(jié)果與病人進(jìn)行溝通，不能當(dāng)時取報告的要向病人說 明具體時間.五、醫(yī)務(wù)人員如何應(yīng)對與患方的沖突有沖突并不可怕，應(yīng)對得好，它可以加深醫(yī)患之間的相互理解。醫(yī)生與患者發(fā)生 沖突時，要盡量避免情緒化，以便理智地對待與解決分歧.1、發(fā)生沖突時，有一些情緒是難免的，但是我們必須心平氣和，控制住這些情緒。2、在管理好自己情緒的同時，還需要想辦法消減對方的怒氣，最簡單的辦法就 是對對方正確的觀點表示認(rèn)可與理解。3、要學(xué)會換位思考，試著把自己放在對方的位置上來看問題。4、要鼓勵對方把內(nèi)心的想法與感受都說出來。當(dāng)你鼓勵對方把內(nèi)心的想法都說 出來之后，他的情緒也許就不

17、會那么強烈了。5、無論是受到對方攻擊時還是自己說話時，都要表現(xiàn)出不卑不亢的精神力量， 并適當(dāng)使用一些肢體語言，說話時穩(wěn)穩(wěn)地站直，雙目注視對方，等等。6、犯了錯誤，最誠實最職業(yè)化的處理方式就是立即向病人解釋原因并致歉，要 主動傾聽病人與家屬的抱怨，然后對病人的感受表示理解與同情， 最后向病人說 明醫(yī)生可以為他做什么，不能做什么。7、要以積極的方式對待病人的投訴。六、病史采集中的溝通技巧病史采集，對于醫(yī)生了解患者、了解病情極為重要。但患者有時往往害怕被評價， 而醫(yī)生只關(guān)注疾病本身，怕浪費時間，忽視了造成疾病的各種原因，不愿意與病 人深入交流.成功的病史采集，可以采用以下技巧：1、要先問患者，弄清楚

18、就診原因和意向，千萬不要隨便打斷患者的話。要在患者回答完問題后，補充問一下他“還有嗎 ？"，直到表明所有意向。2、詢問病史最有效的策略是使用開放性的詢問鼓勵患者的講述，如：“請說的詳細(xì)些”，“然后呢？”3、當(dāng)以患者為中心的詢問階段結(jié)束后，可以運用由開放性詢問到重點詢問的提 問技巧一一對每個癥狀，以開放性的詢問開始（“講講你胸痛”）， 接下來進(jìn)行重點詢問（“從什么時候開始痛？” “疼痛有多劇烈？”）。4、在采集病史時，醫(yī)生還要澄清患者的論述，讓患者解釋說得不明確的問題。5、輔助患者的講述，適時點頭認(rèn)可，重復(fù)患者最后說的話，說一些理解病人的話，對患者的講述做一個簡單的概括。6、會談后期，

19、要盡量使用具有伙伴關(guān)系味道的話語過渡。 醫(yī)生通過使用“我們” 的話語（“下一步我們將要 ”，“我們一起”）來加強與對方的關(guān)系， 讓患者知道下面要做的事情。七、解釋問題時妨礙雙向溝通的因素在病史采集和體格檢查之后 ，醫(yī)生對患者的 身體狀況有了一個診斷，要同患者談?wù)摯藛栴}。止匕時，醫(yī)生是主動的“老師”，患 者是被動的“學(xué)習(xí)者”。但在這種雙向的溝通中存在若干妨礙因素：1、醫(yī)患雙方 以不同的方式看待疾病.2、患者情緒化的反應(yīng)影響了傾聽一一當(dāng)聽到疾病的診斷，由于情緒化的反應(yīng)， 患者及家屬會“閉上耳朵”，聽不進(jìn)醫(yī)生的解釋。3、醫(yī)生沒有解釋清楚：醫(yī)生解釋的時間太短使用醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語，過多地談?wù)撝委煟?忽略了患

20、者想知道關(guān)于診斷、病因和預(yù)后方面的信息 .4、醫(yī)生通常忽視了核實患者對相關(guān)問題的理解 .八、向病人解釋問題的技巧1、在解釋前先弄清患者所知、所想，探知患者的出發(fā)點。如：“關(guān)于這個疾病你都知道哪些信息？” “你認(rèn)為是什么原因?qū)е录膊〉陌l(fā)生？”2、在解釋過程中要清楚地向患者解釋，盡量避免使用醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語；要向患者 提供診斷、病因和預(yù)后的相關(guān)信息；積極回應(yīng)患者的非語言性暗示和情緒的表 達(dá)；給患者提其他問題的機(jī)會；就醫(yī)患雙方對病因的不同理解進(jìn)行討論。3、在解釋后要核實患者的理解.醫(yī)生最好能夠要求患者用自己的話把對相關(guān)問題 的理解重述一遍，以便確認(rèn)患者知道了哪些信息。九、制定雙方同意的治療方案的技巧解釋

21、清疾病問題后，醫(yī)生需要與患者討論可行的治療方案 .1、在制定治療方案前，可以先評價患者，弄清患者所知、所想，如：“你認(rèn)為有哪些可行的檢查和治療？”2、在制定治療方案過程中，向患者提供治療的備選方案，包括不采取措施（繼續(xù)觀察）。如果只有一套合理的備選方案，要向患者解釋清楚；醫(yī)生提出個人推薦的治療方案，但應(yīng)該是建議性的，而非指令性的；給患者充分的選擇權(quán)，詢問:“這些治療方案中你比較傾向于那種？”運用技巧 ，協(xié)商一個雙方都接受的治療 方案。如：“你不想做手術(shù)，雖然我能理解，但這讓我有些擔(dān)心，你愿意再考慮一 下嗎？3、在制定治療方案后，要進(jìn)行總結(jié)，“為確保一切都清楚了，你能總結(jié)一下你該 做些什么嗎？我也要總結(jié)一下我該做的?！彪p方達(dá)成協(xié)議。十、向病人或家屬告知不幸消