客房成本控制與收入管理概述(共31頁).ppt

1、第四講 客房經(jīng)營成本控制與經(jīng)濟(jì)效益 一、客房經(jīng)營成本的構(gòu)成 二、客房勞動力成本控制 三、客房客用品成本控制 四、客房經(jīng)營指標(biāo)分析一、客房經(jīng)營成本的構(gòu)成 1、勞動力成本 2、能源消耗成本 3、客用品成本 4、經(jīng)營管理費(fèi)指標(biāo)及計(jì)算方法301500ADRADR300元以下所有5星級所有4星級所有3星級客房收入 97674519291842910215858055工資及相關(guān)開支856063841408992177738其它開支 126848229214261338710343客房收入 394218746395234工資及相關(guān)開支3527573631其它開支 5134875241客房收入 1001001

2、00100100工資及相關(guān)開支8.812.37.69.013.3其它開支 13.015.811.613.117.8未分配經(jīng)營開支ADR301500元以下ADR300元以下所有5星級所有4星級所有3星級行政及一般開支2561212561287152362817190能源1687511834233461648812234物業(yè)營運(yùn)及保養(yǎng)874450021303698125201行政及一般開支103521169167能源6849946348物業(yè)營運(yùn)及保養(yǎng)3521523720行政及一般開支13.311.78.612.215.3能源8.811.07.08.511.0物業(yè)營運(yùn)及保養(yǎng)4.54.73.95.14

3、.7二、客房勞動力成本控制 （一）用人標(biāo)準(zhǔn)的確定 1、客房部員工的關(guān)鍵品格 吃苦耐勞、作風(fēng)正派 樂于助人、自律性強(qiáng) 2、用人觀念的變化 相貌問題 年齡問題 經(jīng)驗(yàn)問題 學(xué)識問題 （二）確定員工數(shù)量 1、確定本部門的崗位數(shù) 2、確定實(shí)際工作量 3、確定每位員工每班次所能完成的工作量 需考慮下列因素： 工作職責(zé) 工作標(biāo)準(zhǔn) 客房種類數(shù)量 住店客人的特點(diǎn) 員工熟練程度 工具配備 服務(wù)程序的設(shè)計(jì)確定員工勞動生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)的步驟 第一步：按目前的平均水平，確定清掃一間客房所需時(shí)間Y（例30分鐘） 第二步：確定一個班次的工作時(shí)間 8小時(shí)60分鐘=480分鐘 減去：準(zhǔn)備時(shí)間20分鐘 休息時(shí)間30分鐘 隨機(jī)時(shí)間20分

4、鐘 結(jié)束時(shí)間10分鐘 清潔客房可用時(shí)間400分鐘 第三步：可用時(shí)間Y 4、確定員工數(shù)量的計(jì)算公式 （1）正常用工量的計(jì)算公式（客房清掃員） 所需員工數(shù)=每周所需工作量每周每位員工所能完成的工作量 （2）營業(yè)淡旺季用工數(shù)量 B=AX（2X）B為淡季人數(shù)，為淡季人數(shù)，A為旺季人數(shù)，為旺季人數(shù)， C為臨時(shí)工，為臨時(shí)工，X為淡旺季出租率之比為淡旺季出租率之比 例：某飯店旺季較好的出租率為例：某飯店旺季較好的出租率為90%，正常用工人數(shù)，正常用工人數(shù)為為600人，淡季平均出租率為人，淡季平均出租率為60%。 B=530人人 C=AB=600530=70人人 制約條件： 年度出租率預(yù)測要準(zhǔn)確 臨時(shí)工的來源

5、應(yīng)確定 新開業(yè)酒店人員編制應(yīng)偏緊 充分利用旅游學(xué)校實(shí)習(xí)生客房清掃計(jì)件制的探討 1、好處 調(diào)動積極性，提高工作效率。 有利于清掃質(zhì)量的控制。 有利于對客服務(wù)水平的提高。 減少了勞動力調(diào)度的難度 2、具體做法 （1）區(qū)分客房類型，確定工資分值 依據(jù)：從清掃一個房間所花的時(shí)間和難易程度依據(jù)：從清掃一個房間所花的時(shí)間和難易程度上來分上來分 （2）明確檢查項(xiàng)目，確定計(jì)資方法 （3）日常檢查記載，月底匯總結(jié)算。 例：住（走）客房系數(shù)為例：?。ㄗ撸┛头肯禂?shù)為1，則套房為，則套房為2，標(biāo)空，標(biāo)空0.25 假設(shè)假設(shè)1個工資系數(shù)定為個工資系數(shù)定為 3 元，則有：元，則有： 檢查項(xiàng)目分為兩部分：清掃質(zhì)量和工作評估檢

6、查項(xiàng)目分為兩部分：清掃質(zhì)量和工作評估 40% 基本部分基本部分 1.2元元 3 元元 清掃質(zhì)量清掃質(zhì)量2/3 1.2元元 60% 考核部分考核部分 1.8元元 工作評估工作評估1/3 0.6元元 （三）服務(wù)提供方式影響勞動力配備 電話總機(jī)服務(wù)功能的拓展 轉(zhuǎn)接內(nèi)外線電話 接受客房和用餐預(yù)訂 幫客人確認(rèn)機(jī)票 接受客人所有來電需求并通知相關(guān)部門落實(shí) 幫客人客房送餐點(diǎn)餐 回答客人對酒店?duì)I業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的詢問（價(jià)格、內(nèi)容、時(shí)間、設(shè)施等） 幫客人請醫(yī)生上門就診預(yù)定酒店送接機(jī)服務(wù) 收集客人喜好 為抵達(dá)客人打印歡迎信 為外線客人留口信給住店客人專職管家工作內(nèi)容介紹 1、了解當(dāng)?shù)厍闆r 2、對客人的情況保密 3、對飯

7、店的情況保密 4、早晨咖啡或茶的服務(wù) 5、客房內(nèi)辦理入住登記 6、抵店客人的大堂問候 7、每日客房報(bào)紙的遞送 8、為客人辦理快速退房 9、清潔客房 10、住客房的檢查 11、清潔整理工作間 12、預(yù)計(jì)客人的需求 13、收集客人的需求和喜好 14、客房內(nèi)的用餐服務(wù) 15、客人到來之前的客房準(zhǔn)備工作 16、處理客人整理客房的要求 17、處理客人有關(guān)禮賓部的要求 18、處理客人使用商務(wù)中心的要求 19、處理客人有關(guān)前臺部的要求 20、處理客人有關(guān)健身中心的要求 21、處理客人有關(guān)預(yù)定的要求 22、處理客人有關(guān)機(jī)票預(yù)定的要求 23、幫助客人擦鞋上光 24、替客人打開行李和整理行李 25、收取客人洗衣并

8、送還 26、如何處理客人有關(guān)性的要求 27、如何處理客人要換房間的要求 28、給明天預(yù)計(jì)離店的客人致問候電話 三、客房客用品成本控制 1、客用品的配備 （1）客房配備標(biāo)準(zhǔn) （2）工作車配備標(biāo)準(zhǔn) （3）樓層小倉庫 （4）中心倉庫 2、客用品成本控制方法 （1）定額控制法 （2）樹立節(jié)約意識 （3）團(tuán)隊(duì)接待中的控制 （4）過度服務(wù)成本 （5）對比控制法 該月客房部客用品間天費(fèi)用額=該月客房部客用品費(fèi)用總額該月客房部出租間天數(shù) 該月該樓層客用品間天費(fèi)用額=該月該樓層客用品費(fèi)用總額該月該樓層出租間天數(shù) 3、綠色酒店中客用品控制方法 （1）減量化原則 （2）再循環(huán)原則 （3）替代原則 （4）再維修原則

9、（5）添加再用原則 （6）其他方面四、飯店經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)分析 1、飯店經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)的計(jì)算方法 （1）按每間可供出租客房計(jì)算 此計(jì)算方式將所有財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)除以飯店全年的平均可供出租客房數(shù)（不包括維修房、內(nèi)部員工用房等）。此計(jì)算方式所獲得的數(shù)據(jù)較適于相對固定的財(cái)務(wù)指標(biāo)比較，例如行政開支，市場開支及能源成本等。 （2）按每間實(shí)際出租客房計(jì)算 此計(jì)算方式將所有財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)除以飯店全年實(shí)際出租的客房總數(shù)。此計(jì)算方式所獲得的數(shù)據(jù)較適于變動較大的財(cái)務(wù)指標(biāo)比較，例如餐飲收入，其他收入及客房人工成本。 （3）按收入百分比計(jì)算 此計(jì)算方式將所有財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)除以飯店總收入（部門支出除以部門收入）。此計(jì)算方式所獲得的數(shù)據(jù)較適用于非

10、固定成本及總成本的財(cái)務(wù)指標(biāo)比較，例如食品成本、飲品成本、各個部門總利潤及經(jīng)營毛利（GOP）等。2、國際上用于衡量飯店業(yè)績的關(guān)鍵性指標(biāo)飯店業(yè)績衡量指標(biāo)具體描述較適合的計(jì)算方式住宿率（OCC）衡量實(shí)際出租客房數(shù)與可供出租客房數(shù)之間比值的指標(biāo)平均房價(jià)（ADR）衡量各個客源市場實(shí)際實(shí)現(xiàn)的房價(jià)平均指標(biāo)。平均房價(jià)不應(yīng)該包括任何非房費(fèi)收入。按實(shí)際出租客房計(jì)算RevPAR此指標(biāo)綜合住宿率與平均房價(jià)，用以衡量每間可出租客房實(shí)現(xiàn)的房費(fèi)收益；該指標(biāo)便于補(bǔ)充單一分析住宿率或者平均房價(jià)的不足，更全面住宿率乘以平均房價(jià)各部門總收入衡量各個部門實(shí)現(xiàn)收入（如客房、餐飲和小型營業(yè)部門等）按實(shí)際出租客房按總收入百分比各部門支出衡

11、量各部門實(shí)際支出的情況及成本控制能力按占各部門收入百分比計(jì)算食品及飲品成本衡量飯店控制餐飲直接成本能力按占食品及飲品收入百分比計(jì)算客房部門工資及員工福利成本衡量飯店控制客房人工成本的能力按占客房部門收入百分比按實(shí)際出租客房計(jì)算其他部門工資及員工福利成本衡量飯店控制各個部門人工成本能力按占各部門收入百分比計(jì)算部門利潤衡量飯店各部門利潤與部門收入之間的關(guān)系按可供出租客房計(jì)算按占各部門收入百分比計(jì)算未分?jǐn)偛块T（行政、市場銷售及工程部門）工資及員工福利成本衡量飯店控制未分?jǐn)偛块T人工成本的能力按可供出租客房計(jì)算未分?jǐn)偛块T的其他成本衡量飯店控制各個未分?jǐn)偛块T其他成本開支的能力按占總收入百分比計(jì)算能源GOP

12、（所得稅、折舊和貸款償還前的收益）衡量飯店控制能源成本能力衡量飯店創(chuàng)造收益的能力按可供出租客房計(jì)算按占總收入百分比計(jì)算按可供出租客房計(jì)算員工效率衡量飯店員工效率員工數(shù)量除以可供出租客房客房部門員工工時(shí)除以實(shí)際出租客房數(shù)各個部門收入除以部門員工數(shù) 3、部分業(yè)績標(biāo)桿示例（2005）綜合指標(biāo)以星級及管理方式分類酒店業(yè)務(wù)指標(biāo)比較方式/基礎(chǔ)所有5 國際管理星 5星國際管理4星國內(nèi)管理4星國內(nèi)管理自行管理4星所有3星平均OCC66.6 68.6 72.171.767.766.2平均凈房價(jià)（人民幣）746 847484384318234RevPAR（人民幣）497 581349275215155部門支出（客房）工資及相關(guān)開支以每實(shí)際入住客房計(jì)算57 6643333031指標(biāo)比較方式/基礎(chǔ)以星級及管理模式分類所有5星 國際5星國際管理四星國內(nèi)管理四星國內(nèi)自行管理四星所有三星其他開支以占客房收入百分比計(jì)算11.6 11.713.31